供水有限公司供水服務(wù)網(wǎng)格管理辦法

XXXX供水有限公司供水服務(wù)網(wǎng)格管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范供水網(wǎng)格化管理工作，以標(biāo)準(zhǔn)化管理為目標(biāo)，整合信息資源，提高工作效率，形成長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升網(wǎng)格員服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。第二條抄表處以抄表區(qū)域、用戶維修處以班組管理區(qū)域?yàn)閱挝粍澐志W(wǎng)格服務(wù)區(qū)。第三條本辦法適用于XXXX供水有限公司網(wǎng)格化管理部門(mén)。第二章工作職責(zé)第四條網(wǎng)格員工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)各類用水業(yè)務(wù)咨詢，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。（二）開(kāi)展入戶走訪調(diào)查，收集、整理用戶信息、相關(guān)需求及意見(jiàn)建議，準(zhǔn)確掌握用戶涉水訴求，及時(shí)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。（三）執(zhí)行24小時(shí)用戶服務(wù)制度，收到用戶反映的停水、復(fù)水、漏水、水表自轉(zhuǎn)、水量異常、水壓低、水質(zhì)異常、復(fù)核表數(shù)等訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)處理。（四）加入小區(qū)業(yè)主群，按要求發(fā)布維修停水、欠費(fèi)停水、用水知識(shí)宣傳相關(guān)信息，樹(shù)立企業(yè)良好形象。（五）負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的水表故障、水表井蓋損壞、供水設(shè)施損壞、違章用水等現(xiàn)象進(jìn)行登記上報(bào)。（六）排查網(wǎng)格內(nèi)獨(dú)居老人等弱勢(shì)群體信息，建立臺(tái)賬并跟蹤服務(wù)，提供送發(fā)票、送打印明細(xì)等上門(mén)服務(wù)。第三章工作要求第五條按照“屬地管理”“誰(shuí)片區(qū)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將責(zé)任分解到人，網(wǎng)格員按照要求完成各自轄區(qū)的工作任務(wù)。第六條建立健全網(wǎng)格員培訓(xùn)機(jī)制，部門(mén)負(fù)責(zé)人定期對(duì)網(wǎng)格員實(shí)施對(duì)外服務(wù)方面的培訓(xùn)，提升網(wǎng)格員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。全年對(duì)網(wǎng)格員開(kāi)展培訓(xùn)不少于4次。第七條建立重大事項(xiàng)報(bào)告機(jī)制。網(wǎng)格員應(yīng)實(shí)時(shí)梳理分析網(wǎng)格內(nèi)動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)重大矛盾糾紛、問(wèn)題隱患、突發(fā)事件以及其他重大緊急情況的，應(yīng)第一時(shí)間向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第八條建立AB崗機(jī)制。設(shè)置AB崗，以班組為單位，統(tǒng)籌B崗網(wǎng)格員、在職黨員等力量，2人互為補(bǔ)充、主輔結(jié)合，保證應(yīng)急狀態(tài)下工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第九條建立并完善網(wǎng)格區(qū)用戶基礎(chǔ)信息以及網(wǎng)格微信群、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信好友工作機(jī)制，宣傳涉水政策法規(guī)，拓寬用戶獲知信息、反映問(wèn)題的渠道。第十條網(wǎng)格微信群、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信好友應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一為帶有水務(wù)集團(tuán)標(biāo)志頭像，禁止發(fā)布任何與工作無(wú)關(guān)信息。遇到重大活動(dòng)、重要節(jié)日或停水時(shí)按照部門(mén)制定的固定模板格式進(jìn)行信息發(fā)送。第十一條網(wǎng)格員配備工作專用手機(jī)號(hào)，禁止使用工作手機(jī)號(hào)處理與工作無(wú)關(guān)的事。第十二條網(wǎng)格區(qū)內(nèi)所有涉水事務(wù)實(shí)行一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦，網(wǎng)格員服務(wù)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，將問(wèn)題、矛盾化解處理在網(wǎng)格區(qū)內(nèi)。第四章工作標(biāo)準(zhǔn)第十三條外出工作服裝整潔，統(tǒng)一著裝，亮牌上崗，精神飽滿，狀態(tài)良好，儀容儀表符合工作規(guī)范。上門(mén)服務(wù)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司《對(duì)外服務(wù)管理辦法》標(biāo)準(zhǔn)。第十四條按照首問(wèn)責(zé)任制的原則，對(duì)用戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心、禮貌地給予答復(fù)和提供幫助。不清楚的不隨意回答，力求問(wèn)題回答的準(zhǔn)確性。不能立即答復(fù)的應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，向用戶提供咨詢電話，留下雙方聯(lián)系電話，并告知客戶答復(fù)時(shí)間。第十五條用戶對(duì)工作有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，做到有則改之，無(wú)則加勉。第十六條特殊人群（老年人、殘疾人）服務(wù)應(yīng)給予特別的關(guān)心和照顧。第十七條按照集團(tuán)《供水服務(wù)管理辦法》《工單處理辦法》的要求辦理96568熱線及12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線等工單有關(guān)事項(xiàng)，并及時(shí)反饋結(jié)果。第五章考核第十八條部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)格化工作進(jìn)行量化考核，客觀如實(shí)地反映網(wǎng)格化管理運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，對(duì)網(wǎng)格工作提出改進(jìn)意見(jiàn)，每月將考核得分報(bào)公司辦公室備案，根據(jù)得分結(jié)果每季度評(píng)出“星級(jí)網(wǎng)格員”。每年初根據(jù)月度平均分最高者評(píng)出“年度最佳網(wǎng)格員”，月度平均得分在80分以下，列入“不合格網(wǎng)格員”。（一）扣分項(xiàng)1.通訊工具按規(guī)定保持暢通。通訊不暢影響工作的，每次扣3分。工作號(hào)碼用于處理私人事項(xiàng)的，每次扣20分。2.未按要求著裝和佩戴工牌的，每次扣2分。3.禮貌解答用戶咨詢，做好“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，件件有回音。工作不認(rèn)真、消極散漫、敷衍塞責(zé)，未做好扣2分；因言行不當(dāng)給集團(tuán)公司造成負(fù)面影響的，每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣除當(dāng)月全部績(jī)效。4.因事不能按約定時(shí)間提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)預(yù)約并做好解釋。未做好解釋的扣3分。5.工作不到位被用戶投訴，查證屬實(shí)，每次扣10分，并取消全年評(píng)優(yōu)資格。6.網(wǎng)格員應(yīng)加入所屬網(wǎng)格內(nèi)微信群，遇有群滿或者群主不同意加入的，要與物業(yè)建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信關(guān)系。未加入微信群或未添加小區(qū)負(fù)責(zé)人微信的，每次扣2分。未按要求發(fā)送涉水信息的，每次扣2分。7.對(duì)集團(tuán)公司和本供水公司交辦的各項(xiàng)重點(diǎn)工作、臨時(shí)性任務(wù)按時(shí)限要求完成。未按時(shí)完成扣2分。（二）加分項(xiàng)1.在優(yōu)化服務(wù)方面實(shí)績(jī)突出，被表彰推廣的，每次加5分。2.受到用戶來(lái)信、來(lái)電表?yè)P(yáng)的每次加1分，獲贈(zèng)錦旗每次加3分。3.部門(mén)負(fù)責(zé)人每月對(duì)網(wǎng)格員解答用戶各種渠道咨詢數(shù)量（上門(mén)解答的需要用戶簽字確認(rèn)）、發(fā)送信息數(shù)量（包括電話、短信及微信）、處理工單數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照以上三個(gè)類別每月排出名次