《職場溝通技巧》（第三版）課件 項(xiàng)目一 有效溝通基本功

項(xiàng)目一有效溝通基本功⊙知識(shí)鏈接——溝通名言溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了?！挷{當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時(shí)，我們的生活便開始上演悲劇了?！R丁?路德?金溝通從心開始?！袊苿?dòng)廣告語世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)?！獰o名氏言語之力，大到可以從墳?zāi)箚拘阉廊耍梢园焉呋罾?，使侏儒變成巨人，也能將人徹底打垮?！Ｄ鶎W(xué)習(xí)導(dǎo)航溝通能力是現(xiàn)代職場人士綜合能力的重要組成部分。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員職業(yè)溝通能力的崗位要求，通過溝通基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解有效溝通基本功的理論知識(shí)，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)有效溝通基本技能，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。知識(shí)能力目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵，識(shí)別人際溝通的障礙，學(xué)習(xí)克服障礙的技能；2、領(lǐng)悟有效溝通的基本功在于調(diào)整心態(tài)，具備“五心”（尊重之心、真誠之心、認(rèn)同之心、欣賞之心、分享之心）；3、理解領(lǐng)悟“傾聽”這種溝通形式的內(nèi)涵與作用；能運(yùn)用傾聽技能進(jìn)行職場溝通；4、理解領(lǐng)悟“說話”在有效溝通中的重要性；學(xué)會(huì)“說話”技能，進(jìn)行職場有效溝通。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重之心、真誠之心、認(rèn)可之心、欣賞之心、分享之心這“五心”；2、能夠自覺參加小組項(xiàng)目研討與操作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；3、具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；4、理解人際溝通經(jīng)常受挫，自覺培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)，鍛煉意志力。

任務(wù)一：領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵案例一案例二討論分析一、職場溝通的重要性溝通無處不在，我們所從事的任何職業(yè)都離不開溝通，職場人士更需要有效溝通1、善于溝通交流是國際公認(rèn)的六項(xiàng)職業(yè)核心技能之一，并且排列首位。六項(xiàng)職業(yè)核心技能是：與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)。2、許多用人單位在招聘管理人員時(shí)，能力要求上都不約而同的列上一條：有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。因?yàn)榛鶎庸芾韻徫恍枰舷伦笥覝贤?，有效溝通是管理崗位的核心能力?.人才市場調(diào)查結(jié)果顯示，“智慧”“專業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。溝通能力已經(jīng)成為現(xiàn)代職場人士成功的必要條件。一、什么是溝通？（一）溝通的過程溝通，簡而言之就是傳遞信息的過程：發(fā)送者發(fā)出信息、傳遞信息→接收者接收、反饋信息。

由溝通的一般過程，可以概括溝通的基本內(nèi)涵：溝通，簡而言之，就是傳遞、反饋信息。溝通是一個(gè)完整的行動(dòng)過程。溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、發(fā)送信息的媒介、信息接受者、信息反饋等基本要素。完整的溝通不是單向性的信息傳遞，而是需要信息反饋，傳受雙方在傳遞、反饋等一系列過程中獲得信息，包括情感的交流。通過雙向的信息互動(dòng)、情感交流，傳、收雙方的認(rèn)識(shí)趨于一致，行動(dòng)也趨于協(xié)調(diào)。二、溝通的特點(diǎn)（1）溝通需要媒介。信息是通過媒介來傳遞的。溝通媒介主要有口頭語言、書面語言、非語言、電子媒介等。選擇何種媒介進(jìn)行溝通，對溝通效果有直接影響，因此，選擇溝通媒介要恰當(dāng)。（2）溝通是雙向的。完整的溝通過程，不僅要接收信息，還要反饋、給予信息。（3）溝通具有情緒性。人都具有情感，人際溝通并不是單純的信息交流，還包括情感、態(tài)度、思想和觀念的交流（三）溝通的類型：溝通的種類很多。根據(jù)不同的視角，可以把溝通分為不同的類型。三、什么是職場溝通？

職場溝通是指工作中，人與人之間通過恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?，充分而有效地把工作信息傳遞給對方，并與對方達(dá)成某種意義上的共識(shí)，從而使雙方增進(jìn)理解，減少誤會(huì)，達(dá)到合作的目的（一）職場溝通是一種價(jià)值【小案例1】：你到底想說什么？

某下屬向老板匯報(bào)某個(gè)問題，說了幾句后，就將問題引向自己所熟悉的具體事務(wù)，這時(shí)老板打斷他：“你到底想說什么？”老板所謂的“想說什么”，指的就是價(jià)值。當(dāng)你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，你首先要做的就是申明這一價(jià)值，老板會(huì)根據(jù)你所申明的價(jià)值來決定他的投入程度。職場中，對于同事、下屬也是一樣。例如：你作為人力資源部經(jīng)理與同僚溝通、爭取其支持，首先必須說明白的不是他如何支持你，而是他為什么要支持你，這就是價(jià)值

無論使用什么樣的渠道，職場溝通的第一步必須是傳遞的信息有價(jià)值，所謂價(jià)值，就是通過溝通能為企業(yè)、對方、自己帶來什么，這是溝通存在的前提，是溝通的標(biāo)志。（二）職場夠溝通是一種感知【小案例1】：秀才買柴

一位秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來?！辟u柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多、火焰少，請減些價(jià)錢吧。）賣柴的人實(shí)在聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。

這位秀才太過遷腐，買柴時(shí)沒有說對方熟悉的大白話，而用對方聽不懂的晦澀語言與賣柴人進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通失敗。職場溝通是否有效，取決于發(fā)送者所發(fā)出的信息是否在接收者的接收范圍之內(nèi)，對方能否感知到你所發(fā)出的信息。如果所發(fā)出的信息超出了對方的感知能力，則意味著溝通無效。對方聽不懂、不理解，還怎么與你溝通?因此，要使溝通有效，應(yīng)該使用對方熟悉的語言，所傳遞的信息不僅要被對方感知，還需要被對方理解。（三）職場溝通是一種期望【小案例1】：換崗溝通

一位經(jīng)理需要安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事。于是經(jīng)理要了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只能離開公司。職場溝通必須了解對方的期望，以便利用其期望來進(jìn)行有針對性的溝通；同時(shí)，管理者對對方的期望要合理，切實(shí)可行。（四）職場信息不是溝通

溝通以信息為基礎(chǔ)，但信息本身不是溝通。信息不是人際間的關(guān)系，而溝通的背后都隱藏著人的目的，溝通由于溝通者和接受者的認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩。盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會(huì)阻礙溝通。四、克服職場溝通的障礙

準(zhǔn)確的溝通應(yīng)該是：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。但在實(shí)際溝通過程中，常常產(chǎn)生一些問題，形成溝通的障礙。【小案例4】：小王不在人事了

小王在公司10樓人事部門工作。一個(gè)月前，被調(diào)到9樓行政部門去了。這天，小王同學(xué)打電話到人事部門找他：小王在么？接電話同事說：小王已不在人事了。小王同學(xué)：?。?？不在人世了？！什么時(shí)候的事啊，我怎么不知道呀，還沒來得及送他呢！接電話同事：沒關(guān)系，你可以去下面找他呀。課堂互動(dòng)你覺得造成“小王不在人事了”這一通電話的溝通障礙的主要原因是什么？如何改善？在溝通過程中，由于自身、對方、外界干擾等各種原因，經(jīng)常會(huì)造成信息丟失或被曲解等各種溝通障礙。表1-2列出的是常見的溝通障礙。課堂互動(dòng)⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)你自己上網(wǎng)查詢“自我溝通”的相關(guān)資料，花點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行自我溝通，對自己進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，包括自身的形象、情商和心理承受力等方面。捫心自問：若自己就業(yè)時(shí)，遇到案例1的情況，自己能夠從容應(yīng)對嗎?通過自我反省與溝通，在認(rèn)識(shí)自我的過程中學(xué)習(xí)和培養(yǎng)悅納自身、提升自我并超越自我的能力，樹立一種積極向上的人生價(jià)值觀。上網(wǎng)查詢“職場溝通的定義”等溝通理論知識(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)領(lǐng)悟什么是溝通，什么是有效溝通。怎樣才能在工作中進(jìn)行有效溝通。結(jié)合自己平時(shí)的溝通實(shí)例，檢查自己在與家人、同學(xué)或他人溝通的過程中，存在什么困難，主要的溝通障礙是什么，如何改善。請制作一張表格詳細(xì)列出，以便自我督促。任務(wù)2：“有空的時(shí)候”案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于溝通的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析，為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。案例操作：從有效溝通角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通臺(tái)詞。⊙實(shí)訓(xùn)提示《“有空的時(shí)候”》案例分析重點(diǎn)：歸根結(jié)底。“有空”的時(shí)候這個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)的原因是職場溝通不夠明確，雙方未能達(dá)成共識(shí)，對話的雙方或多方對同一個(gè)詞語甚至更多詞語出現(xiàn)了理解偏差。對于同一個(gè)詞語，我說的是A，你理解的卻是B，這種溝通的偏差幾乎每天都在我們的生活和工作中發(fā)生。同學(xué)們在實(shí)訓(xùn)的時(shí)候可以模擬探討在職場中，還有哪此容易引起歧義的語境，并探討避免的方式方法。⊙任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考《“有空的時(shí)候”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二有效溝通從“心”開始案例導(dǎo)入案例一：加班惹的“禍”某天晚上，李某要向經(jīng)理提交一份市場調(diào)查報(bào)告。他檢查這份報(bào)告后，第二天還需要向CEO匯報(bào)。但時(shí)間已經(jīng)接近晚上10點(diǎn)了，他的同事還沒有整理好市場調(diào)研的數(shù)據(jù)。這時(shí)的李某十分著急，氣急敗壞地打電話給負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的兩位同事。

“Wilson，老板明天要給CEO匯報(bào)市場調(diào)查結(jié)果。我正在給他做準(zhǔn)備資料。你怎么搞的?”“Jone，不是早就跟你說了今天下班前就給我數(shù)據(jù)，你看都10點(diǎn)了，還讓不讓人睡覺啊?”Wilson說：“我又不是故意不給你，是因?yàn)椤比缓髱е箽獾托实毓ぷ?。Jone是一個(gè)脾氣同樣暴躁的人，他干脆回應(yīng)：“你算老幾啊，我大半夜地加班工作，你還站著說話不腰疼?！比缓螅粓黾ち业臓幊巢豢杀苊獾亻_始了。案例導(dǎo)入案例二：到底是誰的錯(cuò)20××年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于向總經(jīng)理以電話形式簡單匯報(bào)時(shí)未能得到明確答復(fù)，我誤以為被默認(rèn)，在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而失敗。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門所有人的面給子我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意習(xí)難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展?！寻咐懻?.案例1：你對李某、Wilson和Jone的言辭有什么看法?如果換了你應(yīng)該怎么說?2.案例2：本案例雙方主要問題是什么?問題是出在溝通“技巧”上嗎?一、職場溝通以修身為本

溝通的基本問題是“心態(tài)”，基本原理是“關(guān)心”，基本要求是“主動(dòng)”。溝通最重要的基本功是調(diào)整溝通心態(tài)，保持良好心態(tài)。這不僅是技巧問題，更需要具備良好的人文素養(yǎng)——“以人為先，修身為本”是有效溝通的基礎(chǔ)，是建立有效人際關(guān)系的首要條件。有效溝通的“以人為先，修身為本”具體而言是指具有“五心”，即尊重之心、真誠之心、認(rèn)同之心、贊賞之心、分享之心。如果具備這“五心”，溝通就會(huì)有效，取得好的效果。二、有效溝通具備“五心”（一）尊重之心

（二）真誠之心（三）認(rèn)同之心

（四）贊賞之心（五）分享之心

⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1

自我認(rèn)識(shí)具有多少溝通素養(yǎng)？？？上網(wǎng)查詢更多關(guān)于有效溝通的知識(shí)，對照自身，衡量自己是否具有及具有多少有效溝通的素養(yǎng)；針對存在的問題，提出改善的具體措施。(1)案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。李某和同事的溝通方式和言行有什么問題?為什么這份焦慮能在同事之間不斷傳遞，并不斷升級(jí)?本案例對我們有什么啟示?每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。(2)案例操作：從職場有效溝通的角度，分組進(jìn)行情境模擬，演示李某應(yīng)該如何溝通，比如，在同樣加班加點(diǎn)的情況下，李某應(yīng)該如何與同事交談；同事應(yīng)該如何回應(yīng)，回應(yīng)時(shí)應(yīng)該如何措辭等。制作情境模擬溝通腳本。加班惹的“禍”案例分析和操作任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示《加班惹的“禍”》案例分析重點(diǎn)：從職場溝通的內(nèi)涵和基本功的角度進(jìn)行案例分析，抓住“心態(tài)”這一關(guān)鍵詞，深入分析其緣由：主要不是溝通技巧的問題，而是雙方的心態(tài)出了問題，進(jìn)而導(dǎo)致嚴(yán)重的溝通障礙。公司職員應(yīng)該具備足夠的人文素養(yǎng)，懂得溝通應(yīng)具備“五心”，尤其是對同事應(yīng)該尊重、真誠，做到用“心”去溝通，這樣才不會(huì)引發(fā)溝通障礙，才能使溝通有效，解決問題?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：評(píng)價(jià)主體：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考《加班惹的“禍”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)演講（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三有效溝通技能1：學(xué)會(huì)傾聽⊙案例導(dǎo)入案例1《安靜的調(diào)解員》案例2《莫爾斯代碼報(bào)務(wù)員招聘》⊙案例討論1、案例1中，最后來到的年輕人卻應(yīng)聘成功對我們有何啟示？案例中另7名應(yīng)聘者為什么沒有聽到“嘀嘀嗒嗒”的發(fā)報(bào)聲？其傾聽障礙是什么，應(yīng)如何克服？2、案例2中，這位調(diào)解員具有怎樣的傾聽技巧？請具體分析其成功緣由一、傾聽的內(nèi)涵

有觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)會(huì)傾聽，把說話的權(quán)利讓給別人，這是你學(xué)會(huì)人際溝通的第一步。因?yàn)闇贤ㄊ紫仁莾A聽的藝術(shù)。傾聽是溝通雙方、尊重對方的橋梁；傾聽是取人之長，補(bǔ)己之短的良方；傾聽是溝通的大智慧。因?yàn)樯朴趦A聽能激發(fā)對方的談話欲，可以深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，這樣才能更好地與之交流，促使更深層次的溝通，從而達(dá)到溝通的目的。所以，善于溝通的管理者必定是善于傾聽的行動(dòng)者。傾聽與聽是不同的，如表1-4所示。一、傾聽的內(nèi)涵

課堂互動(dòng)想一想繁體字“聽”的涵義。古人造字常用“會(huì)意”的方法。拆一下“聽”字不難發(fā)現(xiàn)其深刻的內(nèi)涵:“聽”不僅用耳朵去感知，還要同時(shí)用“眼睛”去交流，更要重視對方，全神貫注用“心”去設(shè)身處地地理解。二、傾聽的作用保持友好的溝通氛圍；傾聽讓對方感覺被尊重；可以獲得更多有用信息；有助于發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)需要；平息怒氣，化解矛盾沖突有助于發(fā)現(xiàn)問題,處理不同的意見；三、傾聽的障礙當(dāng)別人講話時(shí)，心不在焉，想著自己的事；很容易被其他的背景或聲音分散注意力；只被動(dòng)的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)，沉默不語；只聽對方講，但不了解對方的感受；聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)，一心想著辯駁，隨意插話，打斷別人；專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而忽略對方所要表達(dá)的整體意義，抓不住要點(diǎn)；僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；聽到自己所期望聽到的東西，而不是對方實(shí)際談話的內(nèi)容；在未聽完并了解事情的全貌前，急于做出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩；只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。課堂互動(dòng)

對照以上傾聽障礙，檢測一下自己是否存在這些不良的傾聽習(xí)慣。認(rèn)識(shí)到自己存在的傾聽障礙有助于克服障礙。有效的傾聽技能是可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而獲得的。四、傾聽的技能（一）要有誠意，身心投入

傾聽不是簡單地用耳朵來聽，還需要身心投入地去感受對方的談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息。積極地傾聽是暫時(shí)忘掉自我的成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與之一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。（二）要有耐心，抓住要點(diǎn)

良好的溝通，需要耐心地聆聽對方，了解對方心中的感受。即使對方談話比較零散或混亂，觀點(diǎn)不是那么突出或邏輯性不太強(qiáng)，也要鼓勵(lì)對方把說話完，自然就能聽懂全部的意思了。一定要耐心把話聽完，才能抓住要點(diǎn)，達(dá)到傾聽的目的。（三）要避免不良習(xí)慣

既然是誠心誠意地傾聽，就要全神貫注，避免以下不良小動(dòng)作：不時(shí)看表心不在焉地翻閱文件拿著筆亂寫亂畫隨意打斷說話者……（四）適時(shí)詢問，有效反饋

傾聽不是“沉默是金”。簡化字“聽”字以“口”字為偏旁，足以說明光“聽”還不夠，還要適時(shí)“反饋”，即不僅要聽、要看、要想，還要使用簡潔具體的語言來進(jìn)行有效反饋：“我明白”、“你說的沒錯(cuò)”“對的”、“是這樣”、“你說得對”，或者點(diǎn)頭微笑表示理解，鼓勵(lì)談話者繼續(xù)說下去，并引起共鳴。⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1上網(wǎng)查詢更多關(guān)于有效傾聽的理論知識(shí)，認(rèn)真思考并檢查自己在日常生活中存在哪些傾聽障礙。請制作一張表格列出自己在溝通中存在的傾聽障礙以及克服障礙的訓(xùn)練措施，以便自我督促。自我檢測任務(wù)2《安靜的調(diào)解員》案例分析和操作(1)案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例對我們的啟示。重點(diǎn)分析那位調(diào)解員前后的變化以及變化后的他具有怎樣的傾聽技巧。每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。(2)案例操作：根據(jù)現(xiàn)有案例內(nèi)容，從有效溝通的角度進(jìn)行補(bǔ)充或改編，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作情境模擬溝通腳本?！褜?shí)訓(xùn)提示《安靜的調(diào)解員》案例分析重點(diǎn)：

心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是尊重對方的具體表現(xiàn)。傾聽是一種修養(yǎng)，也是一項(xiàng)溝通的技能，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成者必不可缺的素質(zhì)、必須掌握的技能。尤其是與人打交道的職業(yè)，包括銷售員，更應(yīng)該把傾聽客戶作為一種責(zé)任，一種職業(yè)自覺。不懂傾聽肯定失敗，懂得傾聽就有可能成功。懂得傾聽，就是具有同理心，能夠換位思考理解、關(guān)愛對方，體會(huì)到對方對于傾訴的渴望，安心從容地做一名出色的聽眾。人在煩惱不快時(shí)常常要找人傾訴，希望傾聽者能給予理解。此時(shí)此刻，你只需認(rèn)真耐心地聽他傾訴，聽他憤憤不平地訴說，讓他把情緒宣泄出來，當(dāng)他傾訴完內(nèi)心的不滿后，心情就會(huì)平靜許多，然后問題很可能自己就解決了。這就是傾聽的好處，不僅可以了解更多的細(xì)節(jié)，理解對方真實(shí)的想法，更是調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的潤滑劑，有助于圓滿地解決問題。⊙任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考《安靜的調(diào)解員》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)演講（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四有效溝通技能2：學(xué)會(huì)說話⊙案例導(dǎo)入案例1案例2《招聘面試溝通》《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》案例1：招聘面試溝通⊙案例討論

1、兩個(gè)案例均為應(yīng)聘面試，同樣都是應(yīng)屆畢業(yè)生，A和B、小張和小林，他們的差別在哪里？請具體分析。

2、在溝通交流中應(yīng)該如何說話？如何把話說對、說準(zhǔn)、說到位？一、說話的作用

語言的魔力

職場處處皆學(xué)問，如何說話更是重中之重。有效溝通不僅要會(huì)傾聽，還要講究“說話”技能。所謂“一言能使人笑，一言也能使人跳”，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?！白尩厝摺钡墓适滦“咐艜r(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃。員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：“千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！眴T外深受感動(dòng)，也主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。

由此可見，會(huì)不會(huì)“說話”是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，通過“說話”，別人能很清晰地看到你的個(gè)人素質(zhì)和內(nèi)在涵養(yǎng)?！罢f話”是多種能力構(gòu)成的綜合能力。會(huì)不會(huì)說話是與知識(shí)儲(chǔ)備、思維判斷能力、語言感受力、觀察應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)能力密切相關(guān)。二、怎么說話語言溝通要訣（一）信息清楚說話之前先要想清楚：我要讓對方知道什么?…有效溝通意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，傳遞信息要清楚，條理清晰，簡潔明確。（二）淺顯易懂口頭表達(dá)不同于書面語言，不僅要清楚，還要淺顯易懂，使別人一聽就明白，確保別人收到和弄懂你想告訴他們的信息。（三）言簡意賅說話不要羅嗦，力求言簡意賅。一般人的注意力范圍有限，因此，所傳遞的信息要篇幅短小，以確保對方接收到準(zhǔn)確信息。錯(cuò)綜復(fù)雜只會(huì)引起麻煩并且使溝通的質(zhì)量下降。（四）運(yùn)用魔術(shù)語言學(xué)會(huì)使用有效溝通中的關(guān)鍵詞語：

5個(gè)字：我以你為榮；

4個(gè)字：你的看法？

3個(gè)字：是否請…

2個(gè)字：謝謝！

1個(gè)字：請！三、美化聲音

使說話更具吸引力

聲音是語言的物質(zhì)外殼，是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。要相信，每一個(gè)人的聲音，都擁有與生俱來的特色，即每個(gè)人都有最適合自己的一套“聲音”。這套“聲音”是你獨(dú)有的，若能加強(qiáng)訓(xùn)練，練出獨(dú)具魅力的“聲音”，則能為你的“說話”內(nèi)容增色許多?？邶X清晰。說話吐字清晰，表達(dá)流暢，注意尾音更要表達(dá)清楚。音色優(yōu)美。說話聲音適中，嗓音圓潤悅耳，給人以美感。語速適中。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。重音強(qiáng)調(diào)。重要的內(nèi)容可適時(shí)、適當(dāng)?shù)赜弥匾魜韽?qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞語，以突出重點(diǎn)，加深印象?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1聯(lián)系工作進(jìn)行自我介紹以自己的姓名為素材，設(shè)計(jì)一個(gè)“巧報(bào)家門”的自我介紹臺(tái)詞。模擬情境：到某企業(yè)單位去聯(lián)系業(yè)務(wù)，在向?qū)Ψ竭f上你的名片時(shí)，巧報(bào)家門作自我介紹。時(shí)間：1-2分鐘。每人先在小組進(jìn)行自我介紹情境模擬；各組選出優(yōu)秀者在全班進(jìn)行“巧報(bào)家門”的自我介紹。任務(wù)2分析并操作兩個(gè)案例案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討兩個(gè)案例中A和B、小張和小林應(yīng)聘面試時(shí)失敗和成功的緣由。應(yīng)聘面試時(shí)應(yīng)該如何把話說對、說準(zhǔn)、說到位？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。案例操作：根據(jù)案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組進(jìn)行情境模擬演示，制作情境模擬腳本。（《招聘面試溝通》、《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》）⊙實(shí)訓(xùn)提示《招聘面試溝通》、《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》兩個(gè)案例分析重點(diǎn)：專家認(rèn)為，一次面試最重要的是開始的3分鐘。如果在開始的3分鐘里你不能吸引住面試考官，想被錄取就比較難了。因此，怎么說最能吸引人，需要下功夫研究。一般求職面試，往往最先被問及的問題就是“請作自我介紹”。這個(gè)問題看似簡單，但求職者一定要慎重對待，它是你突出優(yōu)勢和特長，展現(xiàn)綜合素質(zhì)的好機(jī)會(huì)?；卮鸬煤?，會(huì)給人留下良好的第一印象?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況，所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：小組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高。⊙評(píng)分參考《招聘面試溝通》《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》案例分析和情境模擬各占比50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）任務(wù)五有效溝通基本功綜合實(shí)訓(xùn)⊙實(shí)訓(xùn)案例求職應(yīng)聘面試看到招聘廣告后場景二場景一場景三場景四突然的電話面試參加第二輪面試最后一輪面試失敗場景一：看到招聘廣告后小張下午5點(diǎn)多在報(bào)推上買了份招聘類報(bào)紙，查閱到了一個(gè)心儀職位。為在第一時(shí)間與招聘方取得聯(lián)系，她立刻撥通了對方電話：“喂，請問是××公司嗎?我看了報(bào)紙廣告，想來應(yīng)聘······”還沒等她說完，對方就表示人力資源部負(fù)責(zé)人正在開會(huì)，且下班時(shí)間快到，沒空詳聊，但還是記下了她的手機(jī)號(hào)碼，表示有需要會(huì)聯(lián)系她。然而，小張一直沒有等到該公司聯(lián)系她的電話。顯然，這是一次失敗的電話求職?？吹秸衅笍V告后場景二：突然的電話面試小李正在逛街，突然接到A公司的電話面試。此時(shí)，周圍有商場背景音樂和人群的嘈雜聲，對面試十分不利，于是小李非常禮貌地告訴對方：“不好意思，我正在外面，環(huán)境比較吵鬧，能否過10分鐘給您打回去?”對方應(yīng)允。小李快速找到僻靜處，拿出包里準(zhǔn)備好的簡歷，整理好思路，主動(dòng)回電，流利地回答了A公司電話面試的幾個(gè)問題，態(tài)度謙虛，語言簡潔，口齒清晰，給對方留下了很好的印象。突然的電話面試場景三：參加第二輪面試A公司通知小劉第一輪電話面試已順利過關(guān)，讓他到公司參加第二輪面試。小劉準(zhǔn)備工作做得很充分，在應(yīng)聘面試時(shí)與考官溝通交流得十分順暢，巧妙地回答了考官的6個(gè)間題，成功被公司錄取。招聘面試的6個(gè)問題頗具代表性：?請你做一個(gè)自我評(píng)價(jià)，包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。?談?wù)勀愕募彝デ闆r。?談?wù)勀愕臉I(yè)余愛好?你為什么選擇我們公司??你希望與什么樣的上級(jí)共事??你是應(yīng)屆畢業(yè)生，缺乏經(jīng)驗(yàn)，如何能勝任這項(xiàng)工作?參加第二輪面試場景四：最后一輪面試失敗小王去公司應(yīng)聘創(chuàng)意策劃職位。經(jīng)過幾輪角逐后，終于到了最后一輪面試，考官是公司的創(chuàng)意總監(jiān)。一番問答之后，創(chuàng)意總監(jiān)對小王的專業(yè)水平十分滿意，談到后來，創(chuàng)意總監(jiān)的態(tài)度顯然已經(jīng)把小王當(dāng)作自己人了。可是，不曾料到，小王談?wù)撟詈笠粋€(gè)話題時(shí)出了大問題。創(chuàng)意總監(jiān)談起一則廣告，問小王感覺如何。小王心想到了最后時(shí)刻，一定要顯示出自己超凡的水平，于是就把這個(gè)廣告全方位批判了一通。創(chuàng)意總監(jiān)的眉頭越皺越緊，小王還以為自己的話一針見血，引導(dǎo)創(chuàng)意總監(jiān)進(jìn)入了深度思考狀態(tài)，哪曉得這則廣告就是這位創(chuàng)意總監(jiān)的得意之作!結(jié)果可想而知，小王因最后一輪面試失敗而沒有被公司錄用。最后一輪面試失敗⊙實(shí)訓(xùn)任務(wù)

案例分析：

分組研討本案例四個(gè)場景，詳細(xì)分析小張、小李、小王求職應(yīng)聘面試或成功或失敗的