中海物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

PAGE概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第1頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版01批準(zhǔn)頁(yè)質(zhì)量手冊(cè)PAGE受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制01批準(zhǔn)頁(yè)01.1質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施通告公司《質(zhì)量手冊(cè)》是公司全體員工進(jìn)行質(zhì)量管理的行動(dòng)綱領(lǐng)，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司現(xiàn)行《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制，版本號(hào)：CPG/QM-2002第四版，自發(fā)布之日起正式生效執(zhí)行。原版《質(zhì)量保證手冊(cè)》（版本號(hào)：CPG/QM-2001第三版）同時(shí)作廢。特此通告。中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________二OO二年三月一日發(fā)放控制號(hào)：發(fā)放控制號(hào)：01.2質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁(yè)公司的質(zhì)量方針是：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無(wú)限中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________二OO二年三月一日概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共4頁(yè)第PAGE概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共4頁(yè)第4頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版02目錄質(zhì)量手冊(cè)02目錄02.1目錄使用說(shuō)明為檢索章節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)使用索引號(hào)。索引號(hào)第一節(jié)數(shù)字為本手冊(cè)每頁(yè)框線外右上角陰影之章節(jié)號(hào)，第二節(jié)為每頁(yè)框線內(nèi)右上角標(biāo)題章節(jié)號(hào)，第三節(jié)為本節(jié)內(nèi)容的“第n頁(yè)”的頁(yè)碼。如圖所示，索引號(hào)為：5-5.5-3質(zhì)量手冊(cè)版本：第四版質(zhì)量手冊(cè)版本：第四版編號(hào)：CPG/QM-2002頁(yè)數(shù)：共7頁(yè)第3頁(yè)修改狀態(tài)：05.5管理555管理職責(zé)第一節(jié)數(shù)字第二節(jié)數(shù)字第三節(jié)數(shù)字55目錄目錄章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)01批準(zhǔn)頁(yè)01.1質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布批準(zhǔn)頁(yè)0-01-101.2質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁(yè)0-01-202目錄0-02-103公司質(zhì)量方針0-03-104前言章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)04.1公司簡(jiǎn)介0-04-104.2公司通訊地址0-04-31范圍1.1總則1-1-11.2應(yīng)用1-1-22依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)2-2-13術(shù)語(yǔ)和定義3-3-14質(zhì)量管理體系4.1總要求4-4.1-14.2文件總要求4-4.2-14.2.1公司質(zhì)量體系文件包括4-4.2-14.2.2質(zhì)量手冊(cè)4-4.2-24.2.2.1質(zhì)量手冊(cè)包括范圍4-4.2-24.2.2.2公司物業(yè)管理主要過(guò)程順序過(guò)程描述4-4.2-24.2.2.3質(zhì)量手冊(cè)編制4-4.2-54.2.3文件控制4-4.2-74.2.4質(zhì)量記錄控制4-4.2-95管理職責(zé)5.1管理承諾5-5.1-15.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)5-5.2-15.3質(zhì)量方針5-5.3-15.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5-5.4-15.4.2質(zhì)量管理體系策劃5-5.4-25.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5-5.5-1公司質(zhì)量架構(gòu)圖5-5.5-1總經(jīng)理5-5.5-1副總經(jīng)理5-5.5-2副總經(jīng)理5-5.5-2人力資源部5-5.5-2行政部5-5.5-2財(cái)務(wù)部5-5.5-3經(jīng)營(yíng)部5-5.5-3質(zhì)量管理部5-5.5-3工程部5-5.5-3保安部5-5.5-4章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)公關(guān)宣傳部5-5.5-4管理處5-5.5-55.5.2管理者代表5-5.5-55.5.3內(nèi)部溝通5-5.5-65.6管理評(píng)審5.6.1總則5-5.6-15.6.2評(píng)審輸入5-5.6-25.6.3管理評(píng)審輸出5-5.6-26資源管理6.1資源提供6-6.1-16.2人力資源6-6.2-16.2.1人員素質(zhì)總要求6-6.2-16.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6-6.2-26.3基礎(chǔ)設(shè)施6-6.3-16.4工作環(huán)境6-6.4-17產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過(guò)程策劃7-7.1-17.2與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程7-7.2-17.2.1物業(yè)管理服務(wù)要求確定7-7.2-17.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審7-7.2-37.2.3業(yè)戶溝通7-7.2-57.3設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7-7.4-17.4.2采購(gòu)信息7-7.4-27.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7-7.4-37.5物業(yè)管理服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制7-7.5-17物業(yè)管理服務(wù)特殊過(guò)程確認(rèn)7-7.5-27.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7-7.5-47.5.4業(yè)戶財(cái)產(chǎn)7-7.5-57.5.5產(chǎn)品防護(hù)7-7.5-67.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7-7.6-18測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1策劃8-8.1-18.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1業(yè)戶滿意8-8.2-1章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)8.2.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核8-8.2-18.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8-8.2-28.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8-8.2-28.3不合格控制8-8.3-18.4數(shù)據(jù)分析8-8.4-18.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8-8.5-18.5.2糾正措施8-8.5-18.5.3預(yù)防措施8-8.5-29附錄附錄1任命書(shū)9-附錄1附錄2質(zhì)量手冊(cè)修改狀態(tài)9-附錄2附錄3質(zhì)量體系程序文件與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照9-附錄3附錄4職能分配表9-附錄4附錄5質(zhì)量目標(biāo)細(xì)則9-附錄5概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第PAGE概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版03公司質(zhì)量方針質(zhì)量手冊(cè)03公司質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無(wú)限公司質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)以業(yè)戶為關(guān)注中心，不僅體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境等硬件方面要求，而且強(qiáng)調(diào)在向業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中“真誠(chéng)”、“服務(wù)”的意識(shí)，體現(xiàn)在大廈（小區(qū)）區(qū)域內(nèi)人文、環(huán)境等多方面滿足業(yè)戶合理的、與物業(yè)管理費(fèi)用水平相宜的普遍需求和特約專項(xiàng)服務(wù)需求?！白吭焦芾怼睂⒐镜暮暧^質(zhì)量目標(biāo)定在一個(gè)高的水準(zhǔn)，確定公司全體員工努力的方向，且隨著物業(yè)管理行業(yè)整體管理質(zhì)量的提高而提高，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的宏觀目標(biāo)?！暗接肋h(yuǎn)”、“至無(wú)限”均強(qiáng)調(diào)公司必須不斷適應(yīng)物業(yè)管理外界環(huán)境和業(yè)戶，不斷了解業(yè)戶變化了的、新的需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量，動(dòng)態(tài)地致力于達(dá)到“卓越”的境地。概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共4頁(yè)第PAGE4概述01頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共4頁(yè)第4頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版04前言質(zhì)量手冊(cè)04前言04.1公司簡(jiǎn)介中海物業(yè)管理廣州有限公司于1995年8月成立，注冊(cè)資金1000萬(wàn)人民幣，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格和一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)的企業(yè)，隸屬中海發(fā)展（廣州）有限公司。公司秉承中海集團(tuán)“真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦奮斗、積極進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，借鑒港式先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，凝練形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司現(xiàn)設(shè)有人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)量管理部、工程部、保安部、公關(guān)宣傳部、東山廣場(chǎng)管理處、錦城花園管理處、健力寶大廈管理處、中海錦苑管理處、中海名都花園管理處、中?？党枪芾硖?、十甫名都商廈管理處、東山錦軒管理處、錦恒商業(yè)廣場(chǎng)管理處、東寶大廈管理處。公司擁有一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，現(xiàn)有員工634名，其中管理員工102人、操作員工164人、保安員368人。大專以上文化程度人員183人，中高級(jí)以上職稱的共有47名，管理人員持證上崗率達(dá)到100％。公司從一九九八年九月開(kāi)始進(jìn)行貫徹ISO9002標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)，編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，公司第一版質(zhì)量體系文件在一九九八年十二月七日正式頒布執(zhí)行，于一九九九年六月底通過(guò)認(rèn)證審核，獲得認(rèn)證證書(shū)。二000年四月又通過(guò)監(jiān)督審核。二00一年進(jìn)行ISO

9001:2000版轉(zhuǎn)換，并于二00二年四月三十日獲得新版認(rèn)證證書(shū)。通過(guò)認(rèn)證，不僅代表公司有綜合的管理實(shí)力，而且證明公司卓越的信譽(yù)保證。公司目前接管物業(yè)的面積已超過(guò)百萬(wàn)平方米（含物業(yè)在建但已簽訂物業(yè)管理合同的）。公司管理的物業(yè)東山廣場(chǎng)榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈”、錦城花園榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、健力寶大廈獲“廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)、中海錦苑獲“廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、中?？党腔▓@一期獲“廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)”，公司所轄樓盤(pán)均被評(píng)為“廣州市安全文明小區(qū)（大廈）”。公司力爭(zhēng)“承接一個(gè)，管好一個(gè)，創(chuàng)造一個(gè)名牌”。中國(guó)建設(shè)部與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)謝家瑾盛贊：“中海物業(yè)代表了物業(yè)管理的發(fā)展方向”。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)吸引包括廣東省委副書(shū)記、廣州市委書(shū)記黃華華、國(guó)務(wù)院督察員劉吉、越共中央總書(shū)記黎可漂及各方來(lái)賓視察、參觀公司管理的物業(yè)。公司竭誠(chéng)為廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，與您一起共創(chuàng)精品物業(yè)。公司首個(gè)接管的物業(yè)東山廣場(chǎng)，位于廣州市環(huán)市東路與先烈中路交匯處，總建筑面積90,000平方米。其中主樓56,000平方米，高115.6米，地下2層，地上31層。大廈采用大面積玻璃外墻，主要設(shè)施有：13部中速、變頻調(diào)速三菱電梯，6套約克無(wú)氟環(huán)保制冷機(jī)組，空調(diào)、通風(fēng)采用計(jì)算機(jī)集散系統(tǒng)控制，空調(diào)實(shí)現(xiàn)微機(jī)自動(dòng)計(jì)費(fèi)。大廈雙回路專線供電，備有功率1000kw康明斯柴油發(fā)電機(jī)一臺(tái)?；馂?zāi)報(bào)警和消防聯(lián)動(dòng)智能裝置采用美國(guó)愛(ài)德華系統(tǒng)并配置圖形中心，能隨時(shí)調(diào)出各控制點(diǎn)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，在事故狀態(tài)下能準(zhǔn)確地顯示故障地點(diǎn)。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)采用美國(guó)AD系統(tǒng)，雙CPU設(shè)計(jì)系統(tǒng)。大廈的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和管理系統(tǒng)為分散型設(shè)計(jì)，分為現(xiàn)場(chǎng)級(jí)、系統(tǒng)控制管理級(jí)和大廈管理監(jiān)控級(jí)，整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是當(dāng)前樓宇自動(dòng)化管理系統(tǒng)最高水平，系豪華智慧型甲級(jí)寫(xiě)字樓。錦城花園住宅小區(qū)位于廣州市東風(fēng)東路與梅花路交界處，總面積達(dá)230,000平方米，綠化率達(dá)33％，整體設(shè)計(jì)充分考慮到未來(lái)生活高層次需要，區(qū)內(nèi)二十幢樓宇環(huán)繞中心花園而建，地下車庫(kù)車位充足，商場(chǎng)、小學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵?lè)等各類設(shè)施配套齊全，是21世紀(jì)家居生活的典范。健力寶大廈位于東風(fēng)路與倉(cāng)邊路交匯處，大廈層高39層，地下層4層，建筑面積73,492平方米。外墻采用玻璃幕墻及高級(jí)進(jìn)口花崗巖石材作裝飾，大堂、電梯廳地臺(tái)及墻身、樓層走廊地面采用進(jìn)口花崗巖鋪砌，中空大堂高28米。整棟大廈外觀氣勢(shì)宏偉，內(nèi)部豪華典雅。大廈中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、自控通訊系統(tǒng)等均采用進(jìn)口設(shè)備，性能優(yōu)良，雙回路供電，并配備美國(guó)康明斯發(fā)電機(jī)組，大廈硬件系統(tǒng)配備達(dá)到目前甲級(jí)寫(xiě)字樓配備最高水平。中海錦苑位于廣州市廣州大橋南、珠江之濱，3幢33層高檔住宅與江景相映一體，建筑面積50,000平方米，擁有豪華會(huì)所，為高檔住宅小區(qū)。中海名都花園小區(qū)位于廣州市海珠區(qū)紡織路1號(hào)，擁有16幢高層框架結(jié)構(gòu)主體商住樓，為中高檔住宅小區(qū)。中?？党俏挥趶V州市天河區(qū)車陂路奧林匹克體育場(chǎng)旁，占地220,000平方米，總建筑面積398,000平方米，區(qū)內(nèi)136棟多層樓宇環(huán)繞中心廣場(chǎng)而建，車庫(kù)車位充足，商場(chǎng)、小學(xué)、中學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵?lè)等各類設(shè)施配套齊全，是廣州市郊大型低密度小區(qū)的典范。十甫名都商廈位于廣州市最繁華的商業(yè)步行街上下九路與十八甫路的交匯處，是一個(gè)具有嶺南文化特色的商城，集購(gòu)物、旅游、美食、休閑、娛樂(lè)、文化以一體，是商業(yè)步行街的傳世經(jīng)典之作。十甫名都商廈委托全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)——中海物業(yè)管理廣州有限公司全權(quán)管理，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為投資者及使用者提供專業(yè)化、智能化、人性化的五星級(jí)服務(wù)。中海物業(yè)優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、良好的市場(chǎng)品牌，還極大地促進(jìn)了樓盤(pán)的租售。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)位于廣州市恒福路，倚于白云山麓、淘金商業(yè)區(qū)，與環(huán)市東路交臂相通，暢接?xùn)|風(fēng)路、天河、機(jī)場(chǎng)路等交通動(dòng)脈，盡占天時(shí)地利的優(yōu)勢(shì)。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)總建筑面積約為40,000平方米，包括地下停車場(chǎng)、名車匯展中心、高級(jí)寫(xiě)字樓、智能化酒樓等。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)采用目前最先進(jìn)的機(jī)電和通信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控管理系統(tǒng)、現(xiàn)代化辦公和通訊系統(tǒng)、智能化管理和控制模式的優(yōu)化組合，使該物業(yè)在廣州具有了舉足輕重的地位。04.2公司通訊地址董事長(zhǎng)（法人代表）：電話：總經(jīng)理.電話：質(zhì)量管理聯(lián)系人：電話：公司地址：傳真：郵政編碼：-PAGE2-范圍1頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第PAGE2范圍1頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版1范圍質(zhì)量手冊(cè)范圍本質(zhì)量手冊(cè)適用于公司所承接物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)?？倓t本質(zhì)量手冊(cè)按照ISO9001:2000版編制，在遵從和符合相關(guān)法律和現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)要求的前提下，公司通過(guò)下述方法，建立、有效實(shí)施和改進(jìn)由本質(zhì)量手冊(cè)及其所包含和引用的文件等所形成的質(zhì)量體系，以提供持續(xù)滿足業(yè)戶合理要求的、法律法規(guī)規(guī)定的和公司所承諾的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)要求。主要方法是：分析、確定業(yè)戶的需求和期望；建立公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)，具體是將某類性質(zhì)相同的、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的過(guò)程劃歸成模塊，確定模塊負(fù)責(zé)人和模塊執(zhí)行人職責(zé)；確定測(cè)量方法，以確定和監(jiān)控過(guò)程的有效實(shí)施；對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)；確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)；確定并優(yōu)先考慮哪些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)方法、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃；實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；監(jiān)控改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的改進(jìn)措施并納入質(zhì)量體系中。公司通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（包括質(zhì)量記錄）等貫徹實(shí)施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，達(dá)到業(yè)戶滿意。范圍1頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)范圍1頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2001第三版1范圍質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)用由于本公司是提供物業(yè)管理服務(wù)，目前在管物業(yè)類型有兩類，即高檔辦公寫(xiě)字樓物業(yè)和住宅小區(qū)物業(yè)，暫未涉及其他類型的物業(yè)。在對(duì)這兩類物業(yè)的服務(wù)中，如涉及和增設(shè)某一具體的專項(xiàng)有償服務(wù)，將該專項(xiàng)有償服務(wù)開(kāi)發(fā)（策劃）納入“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”。因此，在目前情況下，公司質(zhì)量體系中暫不包含對(duì)“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款要求（以后有必要求時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)增加），對(duì)該條款要求的刪減不影響公司提供滿足業(yè)戶合理要求和法律法規(guī)要求的能力或責(zé)任。3依據(jù)、定義2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義2頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第3依據(jù)、定義2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義2頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系—要求ISO9000:2000質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義本質(zhì)量手冊(cè)引用ISO9000:2000質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ)中給出定義；本質(zhì)量手冊(cè)使用的其他名詞定義如下：業(yè)主：物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)使用人：指住宅單位的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)人。業(yè)戶：業(yè)主和物業(yè)使用人，又稱為住戶。業(yè)主委員會(huì)：指由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生的，并依法向廣州市國(guó)土房管局辦理核準(zhǔn)登記手續(xù)的團(tuán)體。物業(yè)管理公司：指受委托管理物業(yè)的中海物業(yè)管理廣州有限公司。物業(yè)管理處：由物業(yè)管理公司派出或組建的具體實(shí)施物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)。分判方：即分包方，向本公司管理處提供分包服務(wù)的單位。包括向管理處提供專業(yè)化服務(wù)的公司內(nèi)部職能部門(mén)或?qū)I(yè)化公司。供應(yīng)商：向本公司管理處提供硬件、軟件或流程性材料類型產(chǎn)品的單位。模塊：對(duì)一系列相互關(guān)聯(lián)緊密的、功能趨向一致性的過(guò)程組合稱為模塊。特約專項(xiàng)服務(wù)：指應(yīng)個(gè)別業(yè)戶需要而委托管理處提供的有償使用的服務(wù)。專項(xiàng)有償服務(wù)：指管理處面向全體業(yè)戶提供的供業(yè)戶自愿選擇有償使用的服務(wù)。本質(zhì)量手冊(cè)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫拿~是：分判方—公司—業(yè)戶供應(yīng)商—公司—業(yè)戶4.1總要求4.2文件總要求質(zhì)量管理體系4頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共10頁(yè)第PAGE14.1總要求4.2文件總要求質(zhì)量管理體系4頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共10頁(yè)第1頁(yè)編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系總要求公司通過(guò)對(duì)提供物業(yè)管理服務(wù)所涉及的人員、資金、管理用設(shè)備、備品配件材料等的投入，對(duì)開(kāi)展的活動(dòng)、提供的服務(wù)進(jìn)行細(xì)劃分，規(guī)定相應(yīng)處理準(zhǔn)則和方法，形成必要的文件（見(jiàn)4.2），建立質(zhì)量管理體系，并對(duì)其實(shí)施和達(dá)到預(yù)期效果方面進(jìn)行監(jiān)控，動(dòng)態(tài)地管理質(zhì)量體系，以使其有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。公司的質(zhì)量體系是通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行明確、劃分和歸類，形成管理模塊，實(shí)施模塊的檢查、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)，以達(dá)到質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)，與物業(yè)管理收費(fèi)相適應(yīng)的、滿足業(yè)戶對(duì)公共服務(wù)的合理需求，并提供特約專項(xiàng)服務(wù)，不斷滿足業(yè)戶的個(gè)性化服務(wù)需求。公司在實(shí)施物業(yè)管理的同時(shí)，充分利用社會(huì)資源，對(duì)清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)以及消防監(jiān)控系統(tǒng)等外委給專業(yè)化公司進(jìn)行。對(duì)該分判方的管理按公司相應(yīng)程序文件規(guī)定進(jìn)行管理。對(duì)電梯年檢按相關(guān)法規(guī)由政府認(rèn)可的專門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。文件總要求公司質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件質(zhì)量計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量記錄表式其他管理規(guī)定、辦法等公司質(zhì)量體系程序文件清單見(jiàn)附錄3。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)包括范圍公司質(zhì)量手冊(cè)是公司物業(yè)管理質(zhì)量體系綱領(lǐng)性文件，適用于全公司范圍內(nèi)物業(yè)管理的質(zhì)量管理活動(dòng)。公司物業(yè)管理主要過(guò)程順序的描述公司主要服務(wù)過(guò)程是以“模塊管理”的形式進(jìn)行管理的。公司對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成總體質(zhì)量管理體系模式：公司領(lǐng)導(dǎo)層：公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證資源提供，并對(duì)職責(zé)權(quán)限確定作最終批準(zhǔn)，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量管理總體目標(biāo)。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)分管工作，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。管理者代表按其質(zhì)量管理職責(zé)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作全面推進(jìn)。管理處：管理處作為直接面向業(yè)戶提供服務(wù)，且具有管理區(qū)域相對(duì)獨(dú)立的特點(diǎn)，各管理處作為管理服務(wù)中心，受總經(jīng)理委托，全面負(fù)責(zé)向區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供適宜的物業(yè)管理服務(wù)。管理處向業(yè)戶提供包括清潔、綠化等環(huán)境美化管理，公共安全管理，房屋建筑管理、車輛交通管理，消防管理，二次裝修管理，供水供電、電梯、空調(diào)、監(jiān)控、消防及其他設(shè)備設(shè)施等管理，工程設(shè)備圖紙資料管理，業(yè)戶資料管理，節(jié)日布置、社區(qū)文化管理、接待咨詢、專項(xiàng)有償服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)，收取物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用。部分專業(yè)服務(wù)工作委托給分判方向業(yè)戶提供，管理處監(jiān)控分判方服務(wù)提供質(zhì)量。管理處根據(jù)公司質(zhì)量方針和總目標(biāo)以及對(duì)其所管物業(yè)區(qū)承諾，并充分關(guān)注區(qū)域內(nèi)業(yè)戶需求，確定其物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及指標(biāo)（指標(biāo)值可按接管年度遞進(jìn)），按照公司已確定的物業(yè)管理服務(wù)主要過(guò)程為主線，根據(jù)各自物業(yè)特點(diǎn)（包括其物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），確定各過(guò)程的子過(guò)程（細(xì)節(jié)），全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。對(duì)目標(biāo)指標(biāo)階段的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、階段工作總結(jié)、下一階段工作計(jì)劃、需職能部門(mén)提供支持的委托及其他信息等報(bào)到職能模塊負(fù)責(zé)人處，重大信息直接報(bào)給分管的公司領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。公司職能部門(mén)：公司職能部門(mén)按質(zhì)量模塊控制圖的分工向管理處提供技術(shù)、方法方面的支持向管理處提供技術(shù)、方法方面的支持。支持方式可以是通過(guò)對(duì)來(lái)源于各管理處的信息收集，在較全面掌握各管理處專項(xiàng)業(yè)務(wù)線運(yùn)作狀況基礎(chǔ)上，分析相關(guān)信息數(shù)據(jù)，專項(xiàng)模塊負(fù)責(zé)人直接向管理處模塊執(zhí)行人提供提示、指導(dǎo)。在管理處委托情況下，職能部門(mén)發(fā)揮其所擁有的專業(yè)技術(shù)、專項(xiàng)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，為管理處制訂管理制度、管理辦法及技術(shù)規(guī)范、工作規(guī)范甚至是中長(zhǎng)期專項(xiàng)工作計(jì)劃等，但管理處對(duì)所提供的支持的具體內(nèi)容和方法的取舍及采用與否擁有最終確定權(quán)。管理處取舍是否合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為能否有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)。在管理處委托時(shí)，工程部門(mén)可向管理處提供專項(xiàng)日常保養(yǎng)、維修等服務(wù)。在提供這些服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)方成為管理處專項(xiàng)工作的分判方，接受管理處對(duì)分判方工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。各職能部門(mén)及其模塊負(fù)責(zé)人同時(shí)被賦有對(duì)管理處工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查職能。方式為：對(duì)照管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)專項(xiàng)模塊業(yè)務(wù)線工作抽查、考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促其解決問(wèn)題。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)信息，提供資料供領(lǐng)導(dǎo)決策所用。公司質(zhì)量管理模式示意圖如下：管理處管理處信息授權(quán)業(yè)戶職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層授權(quán)信息決策（質(zhì)量方針、總質(zhì)量目標(biāo)）職責(zé)確定、資源保證模塊執(zhí)行人自檢抽查、測(cè)量分析模塊工作計(jì)劃、總結(jié)確定管理目標(biāo)模塊執(zhí)行人檢查監(jiān)督指導(dǎo)需求新的需求抽查、測(cè)量分析可提供指導(dǎo)意見(jiàn)提供支持服務(wù)是委托否是否改進(jìn)改進(jìn)需要支持否完成目標(biāo)否確定實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)方法、手段實(shí)施管理，提供服務(wù)完成目標(biāo)否否測(cè)量監(jiān)控點(diǎn)公司質(zhì)量管理模式總體運(yùn)作流程圖業(yè)戶需求信息、滿意程度公司物業(yè)管理服務(wù)主要內(nèi)容有：對(duì)公司簽訂物業(yè)管理委托合同的新接物業(yè)盤(pán)，策劃管理方案（可以引用現(xiàn)有可行的質(zhì)量體系文件），根據(jù)物業(yè)盤(pán)特點(diǎn)確定管理架構(gòu)，規(guī)定人員職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行開(kāi)辦資金的準(zhǔn)備，調(diào)配培訓(xùn)人員，準(zhǔn)備管理用工、器具。接管驗(yàn)收。新建成交付使用的或是轉(zhuǎn)接手管理的舊盤(pán)，都要對(duì)該物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及其他物業(yè)狀況進(jìn)行接管驗(yàn)收，對(duì)缺損部位進(jìn)行登記，同時(shí)，審核移交資料是否齊備，并辦理移交手續(xù)，簽署接收清單。進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)管理，派駐保安人員對(duì)管理區(qū)域值，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)治安及安全防護(hù)。需要時(shí)，開(kāi)始清潔“開(kāi)荒”工作。集中入伙（對(duì)新建成交付使用的物業(yè)盤(pán)）。做好集中入伙的安全管理，辦理入伙手續(xù)，向業(yè)戶交付房屋單位。收集在交付過(guò)程中業(yè)戶的意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)承建商進(jìn)行整改。收集、保管好業(yè)戶檔案資料。日常管理服務(wù)。納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證部分劃分為15個(gè)模塊，分別是：人力資源管理、培訓(xùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、公眾事務(wù)管理、質(zhì)量管理、清潔衛(wèi)生管理、園林綠化管理、設(shè)備管理、房屋維修管理、公共安全管理、保安事務(wù)管理、消防管理、視覺(jué)形象管理、社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量手冊(cè)編制公司質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行版是依據(jù)ISO9001:2000版制定的，其中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)”要求予以刪減，對(duì)該條款的刪減不影響公司的服務(wù)質(zhì)量，也不減少公司應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。公司質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)順序進(jìn)行描述。質(zhì)量手冊(cè)所引用的程序文件和其他文件作為質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成部分。質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)管理者代表組織公司最高層對(duì)公司質(zhì)量體系策劃，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)主持編制。批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行?？刂瀑|(zhì)量手冊(cè)通過(guò)編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)放順序號(hào)及修訂狀態(tài)等，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)控制。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)部發(fā)放，應(yīng)加蓋蘭色“受控文件”章；如有需要向外提供非受控件，則應(yīng)標(biāo)明“非受控文件，任何更改和修訂不予通知”字樣。需向外發(fā)送的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件應(yīng)有申請(qǐng)報(bào)告，包括去向、用途和份數(shù)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊(cè)代碼手冊(cè)發(fā)布年份質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊(cè)代碼手冊(cè)發(fā)布年份注：“CPG”為“中海物業(yè)管理廣州有限公司”英文縮寫(xiě)?！癚M”為“質(zhì)量管理”英文縮寫(xiě)。版本號(hào)：依次按第一版、第二版、第三版……順序標(biāo)定。修訂質(zhì)量手冊(cè)在以下情況進(jìn)行修訂：職能機(jī)構(gòu)變動(dòng)或調(diào)整；質(zhì)量審核、管理評(píng)審及其他質(zhì)量活動(dòng)涉及對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的必要修訂；經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)品范圍、作業(yè)方式等有較大變動(dòng)時(shí)；政策法規(guī)的修訂手冊(cè)所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂；手冊(cè)存在的文字差錯(cuò)或條文不明等。質(zhì)量手冊(cè)的修訂工作由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。修訂方式有換版或換頁(yè)，換版后，將所有修改狀態(tài)設(shè)定為0；換頁(yè)時(shí)，將本節(jié)內(nèi)容的修改狀態(tài)依次改為1、2、3……。質(zhì)量手冊(cè)附錄2將手冊(cè)的修訂狀態(tài)以表格列示。質(zhì)量手冊(cè)修訂須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)的控制遵循《文件和資料管理程序》。質(zhì)量記錄質(zhì)量管理部保存質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放、修訂資料及處理等記錄，保存期五年。相關(guān)文件《文件和資料管理程序》《質(zhì)量記錄管理程序》文件控制目的對(duì)公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件必須予以控制，確保在工作場(chǎng)所使用有效版本文件并將無(wú)效或作廢文件收回處理或標(biāo)記，以防誤用或錯(cuò)用。范圍與質(zhì)量體系要求有關(guān)的文件。包括法律、物業(yè)管理法規(guī)；工作依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量體系文件；質(zhì)量計(jì)劃；合同、協(xié)議；公司文件（包括管理制度、管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）和外來(lái)文件（與質(zhì)量工作直接有關(guān)的）。職責(zé)行政部是公司文件總控制部門(mén)。受行政部委托，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件控制；各部門(mén)/管理處負(fù)責(zé)本部的文件（包括相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）控制，質(zhì)量管理部可對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)備案。各部門(mén)/管理處對(duì)收到地方行政主管部門(mén)法規(guī)和管理辦法類文件，負(fù)責(zé)將原件/復(fù)印件送行政部處理。措施和方法文件批準(zhǔn)文件在發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)。公司級(jí)內(nèi)部文件或以公司名義向外發(fā)出的函件、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)/管理處內(nèi)部文件、函件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由部門(mén)/管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。授權(quán)主管編制、修訂其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，及時(shí)生效.其他文件有規(guī)定的按文件規(guī)定辦理簽批手續(xù)。文件發(fā)放文件發(fā)放應(yīng)登記。在確定文件發(fā)放范圍時(shí)，應(yīng)充分考慮到所有使用場(chǎng)所的文件，均能獲得必須供工作現(xiàn)場(chǎng)使用的文件?？梢罁?jù)文件名或編號(hào)（包括順序號(hào)）來(lái)管理和控制。同時(shí)，通過(guò)文件發(fā)放登記和更新“受控文件清單”來(lái)確保使用有效版本以及通過(guò)該清單供人員查閱使用。外來(lái)文件應(yīng)進(jìn)行登記，按領(lǐng)導(dǎo)批示處理，對(duì)法律、法規(guī)、引用依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)類求可能獲得最新版本，同時(shí)列出細(xì)目以供查閱。存放文件存放應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分類，可按來(lái)文方向分類存放，便于識(shí)別和查閱。要防潮、防蟲(chóng)鼠、防變形和防磁化等，根據(jù)文件載體性質(zhì)要求確保保存期限內(nèi)有效。文件修訂文件在實(shí)施中，文件的發(fā)出部門(mén)應(yīng)關(guān)注該文件產(chǎn)生的法律依據(jù)和市場(chǎng)狀況的變化，并收集對(duì)該文件實(shí)施情況的反饋信息，在法律依據(jù)和市場(chǎng)有所變化或發(fā)生重大事故和重大投訴時(shí)，要對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，確定是否需要修改或更新。若作修改，則修改必須再次批準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修訂授權(quán)主管簽字確認(rèn)生效。換頁(yè)時(shí)再由負(fù)責(zé)人簽批。處理作廢版本的文件應(yīng)予以銷毀。確需保留的，應(yīng)在明顯位置予以作廢標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用。公司制定《文件和資料管理程序》，確保文件處于受控。質(zhì)量記錄表式（特別是含有填寫(xiě)要求說(shuō)明的表格）也是文件的一種類型，作為質(zhì)量記錄的文件按“5.5.7質(zhì)量記錄的控制”進(jìn)行管理。相關(guān)文件《文件和資料管理程序》《加強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)效用指南》質(zhì)量記錄控制目的通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、處理等，為服務(wù)質(zhì)量符合質(zhì)量要求以及公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，并為質(zhì)量改進(jìn)工作提供信息依據(jù)。范圍質(zhì)量記錄包括質(zhì)量記錄表格、報(bào)告、工作日志、檢驗(yàn)報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、合格證、資格證及影音帶、光盤(pán)、磁盤(pán)數(shù)據(jù)、照片以及可作為證據(jù)文件/函件等。職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行總體要求的控制；公司各部門(mén)負(fù)責(zé)其各自質(zhì)量記錄地確定和控制。措施和方法標(biāo)識(shí)可通過(guò)質(zhì)量記錄的名稱或編碼進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)質(zhì)量記錄表格編碼按《質(zhì)量記錄管理程序》中4.1.2款進(jìn)行。貯存質(zhì)量記錄貯存環(huán)境適宜，符合常規(guī)辦公環(huán)境要求。質(zhì)量記錄應(yīng)貯存在文件柜中，應(yīng)防止蟲(chóng)、鼠害，防潮，防遺失損毀。光盤(pán)防擠壓和變形。磁盤(pán)記錄貯存處1.5米范圍以內(nèi)不得有強(qiáng)磁存在。貯存在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)要定期備份（見(jiàn)《計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理程序》）。檢索質(zhì)量記錄應(yīng)編目分類保存，應(yīng)按一定順序存放，以便于檢索?？砂窗l(fā)生時(shí)間順序標(biāo)識(shí)存放。各種載體的質(zhì)量記錄均有管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)保管，以防遺失。人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好質(zhì)量記錄的移交，列出移交清單，雙方簽字。到保存期的質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄管理程序》進(jìn)行處理。相關(guān)文件《質(zhì)量記錄管理程序》《計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)管理程序》PAGE15.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：2共1頁(yè)第1頁(yè)5.1管理承諾管理職責(zé)55.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：2共1頁(yè)第1頁(yè)5.1管理承諾管理職責(zé)5編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)管理承諾公司總經(jīng)理代表公司承諾，將在物業(yè)管理服務(wù)中做到：依法管理物業(yè)公司的各項(xiàng)工作和活動(dòng)均依照物業(yè)管理法規(guī)進(jìn)行，通過(guò)組織學(xué)習(xí)宣傳，確保滿足法律法規(guī)要求。不斷推進(jìn)質(zhì)量管理工作公司最高管理層親自領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)公司質(zhì)量體系建立、有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。公司質(zhì)量方針及目標(biāo)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以文件形式予以確定（見(jiàn)5.3和5.4.1），并通過(guò)宣傳、學(xué)習(xí)，下達(dá)到員工，確保公司全體員工理解，并貫徹在本職工作中，基本完成公司承諾提供的服務(wù)目標(biāo)。資源保證配備滿足管理服務(wù)需要的人員、資金、工器具、材料配件和管理方法等資源（包括以簽訂合約形式利用社會(huì)上提供的專業(yè)化服）。定期評(píng)審公司以文件形式確定定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保公司質(zhì)量體系適應(yīng)外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的變化。職責(zé)、權(quán)限和溝通規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，并建立有效的溝通機(jī)制，以確保來(lái)自公司內(nèi)外的各種信息能夠迅速地被甄選并傳遞到有關(guān)部門(mén)和人員，以有助于我們工作的持續(xù)改進(jìn)。以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)業(yè)戶滿意是我們物業(yè)管理服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作中。公司總經(jīng)理確保建立本公司企業(yè)文化，從理念和行為上都要求從關(guān)注業(yè)戶滿意角度上進(jìn)行策劃、實(shí)施和改進(jìn)我們的工作質(zhì)量。在接受物業(yè)管理委托或物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)，要充分考慮到發(fā)展商的要求、業(yè)PAGE15.3質(zhì)量方針頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)管理職責(zé)55.3質(zhì)量方針頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)管理職責(zé)5編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)主委員會(huì)的要求，并根據(jù)物業(yè)市場(chǎng)情況，確定物業(yè)管理目標(biāo)。對(duì)達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)的途徑上，除按照公司現(xiàn)有的管理模式、方法進(jìn)行管理外，如果某一物業(yè)盤(pán)有特殊需求，則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)過(guò)程策劃，充分體現(xiàn)以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，落實(shí)在策劃過(guò)程中和形成的質(zhì)量計(jì)劃、管理辦法等文件中，并予以實(shí)施、保持。盡管業(yè)主委員會(huì)代表著廣大業(yè)主的利益，公司在滿足《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》要求的服務(wù)前提下，充分關(guān)注業(yè)戶個(gè)性化需要，在不影響公共管理服務(wù)的前提下，努力確定和滿足業(yè)戶合理的個(gè)性化服務(wù)需要。質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和方向，公司全體員工必須貫徹執(zhí)行。制定質(zhì)量方針由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層確定，符合法律法規(guī)的要求，關(guān)注業(yè)戶的需求和期望。批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量方針由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。批準(zhǔn)形式可隨質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)發(fā)布而生效。貫徹通過(guò)培訓(xùn)、宣傳，使員工理解質(zhì)量方針，并貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。評(píng)審公司最高管理層將通過(guò)管理評(píng)審定期對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，以適應(yīng)變化的外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的要求。修訂質(zhì)量方針經(jīng)評(píng)審后如需修訂，由最高管理層負(fù)責(zé)組織修訂，修訂后的質(zhì)量方針需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。控制質(zhì)量方針隨質(zhì)量手冊(cè)按5.5.6條款要求進(jìn)行控制。所有其他地方引用質(zhì)量方針應(yīng)確保其為最新版本。內(nèi)容公司最新版的質(zhì)量方針"真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn),卓越管理至無(wú)限"。PAGE25.4策劃頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)管理職責(zé)55.4策劃頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)管理職責(zé)5編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)策劃質(zhì)量目標(biāo)公司物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)公司管理的物業(yè)盤(pán)業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95%以上；物業(yè)盤(pán)創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。公司各管理處、職能部門(mén)根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)，確定其年度質(zhì)量管理目標(biāo)，并確定適宜的質(zhì)量指標(biāo)，可以文件形式下發(fā)。質(zhì)量目標(biāo)的考評(píng)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到管理處，每半年進(jìn)行一次自評(píng)，每年質(zhì)量管理部組織進(jìn)行一次考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分別參照《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》和《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》及附錄--《公司質(zhì)量目標(biāo)考核說(shuō)明》考評(píng)結(jié)果作為管理評(píng)審輸入資料修訂必要時(shí)，由公司最高管理層對(duì)質(zhì)量目標(biāo)予以修訂。相關(guān)文件《公司質(zhì)量目標(biāo)考核說(shuō)明》（附錄五）《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》質(zhì)量管理體系策劃公司通過(guò)設(shè)定組織目標(biāo)、建立起公司的管理架構(gòu)，將物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)劃分為15個(gè)模塊，規(guī)定相應(yīng)職責(zé)權(quán)限，明確物業(yè)管理服務(wù)所需的必要資源，遵守法規(guī)，關(guān)注和了解業(yè)戶需求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的承諾。公司最高管理者對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)定。在質(zhì)量方針上，除繼續(xù)體現(xiàn)規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和向業(yè)戶提供舒適環(huán)境等外，還體現(xiàn)了從業(yè)戶角度不斷變化的需求，以業(yè)戶為關(guān)注點(diǎn)，加強(qiáng)同業(yè)戶的溝通，了解業(yè)戶的需求，從而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系（見(jiàn)03.公司質(zhì)量方針）。本版本質(zhì)量目標(biāo)引用公司文件（中海物廣字（2001）第059號(hào)），對(duì)照前一版有局部修訂。公司對(duì)質(zhì)量手冊(cè)及其體系文件的修訂是在對(duì)ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)一步理解的基礎(chǔ)上，并結(jié)合公司質(zhì)量管理模塊化的實(shí)際狀況，進(jìn)行局部修訂，充分考慮到保持質(zhì)量管理體系的完整性。公司對(duì)目前接管的物業(yè)盤(pán)的質(zhì)量管理工作作全面審核，總體質(zhì)量體系文件適用。根據(jù)公司發(fā)展，對(duì)于可能的新接管的物業(yè)盤(pán)的質(zhì)量管理工作，如果存在某項(xiàng)目不適用的情況，公司規(guī)定，將對(duì)此具體項(xiàng)目作質(zhì)量策劃，以《質(zhì)量計(jì)劃》形式確立管理目標(biāo)。本版《質(zhì)量手冊(cè)》以及其他質(zhì)量體系文件的增補(bǔ)和修訂，在未正式頒布前，嚴(yán)格按現(xiàn)行有效版本的質(zhì)量體系文件執(zhí)行，使質(zhì)量體系的局部變動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持其完整性。PAGE65.5職責(zé)、權(quán)限與溝通頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：4共6頁(yè)第6頁(yè)管理職責(zé)5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：4共6頁(yè)第6頁(yè)管理職責(zé)5編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定部門(mén)和管理層人員的主要職責(zé)和權(quán)限。人力資源部負(fù)責(zé)職責(zé)和權(quán)限的歸口管理工作。公司架構(gòu)圖行政部安全管理部副總經(jīng)理人力資源部質(zhì)量管理部助理總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理（管理者代表）總經(jīng)理財(cái)務(wù)部副總會(huì)計(jì)師經(jīng)營(yíng)部顧問(wèn)盤(pán)項(xiàng)目公關(guān)宣傳部工程部總經(jīng)理在公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全面工作；負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理會(huì)議和總經(jīng)理辦公會(huì)議，作出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理決策；負(fù)責(zé)向董事會(huì)報(bào)告工作，并提出需經(jīng)董事會(huì)討論通過(guò)或決定的問(wèn)題議案；在公司內(nèi)部傳達(dá)滿足業(yè)戶需求和依法辦事的重要性；主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；任命管理者代表；負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》；確保正常工作及應(yīng)采取的改進(jìn)措施所需的各項(xiàng)資源能夠獲得；確保在公司內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制；負(fù)責(zé)以公司名義發(fā)出的各類文件的批準(zhǔn)；具體分管工程部、經(jīng)營(yíng)部、公關(guān)宣傳部和顧問(wèn)盤(pán)項(xiàng)目工作。常務(wù)副總經(jīng)理在總經(jīng)理離開(kāi)廣州期間，行使總經(jīng)理職權(quán)；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管人力資源部、質(zhì)量管理部、各大廈管理處的工作；負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理工作業(yè)務(wù)線的檢查考評(píng)工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理各大廈管理處之間的工作；負(fù)責(zé)分管部門(mén)主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總經(jīng)理5.5.1.4.1 副總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管行政部和安全管理部；負(fù)責(zé)分管部門(mén)主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。5.5.1.4.2 副總經(jīng)理外派至北京，主持恒基中心的日常工作。助理總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管各小區(qū)管理處工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理各小區(qū)管理處之間的工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總會(huì)計(jì)師在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)部工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。人力資源部貫徹國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事工作的政策法規(guī)，擬訂公司人事管理制度；負(fù)責(zé)根據(jù)公司決定，確定組織架構(gòu)、職責(zé)和人員配備；負(fù)責(zé)員工的聘用、定級(jí)、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、調(diào)離等人事管理工作；負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)管理工作，包括年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定、下發(fā)和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的日常工作。行政部負(fù)責(zé)公司辦公文秘工作；負(fù)責(zé)公司文件的歸口管理工作，負(fù)責(zé)公司受控文件清單的管理；發(fā)放及保管公司文件；負(fù)責(zé)后勤服務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)部規(guī)劃組織編制公司年度的財(cái)務(wù)計(jì)劃和資金費(fèi)用計(jì)劃；統(tǒng)籌公司及各管理處的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，監(jiān)督檢查各管理處收繳管理費(fèi)；定期提交經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告；參與對(duì)材料采購(gòu)及工程承包合同的審核和資金的安全使用；負(fù)責(zé)組織各管理處形成年度財(cái)務(wù)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)信息收集、合同評(píng)審、組織編制投標(biāo)文件，簽訂物業(yè)管理委托合同；負(fù)責(zé)二手租賃業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)公司與政府專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和事務(wù)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具有共性的服務(wù)過(guò)程的策劃；負(fù)責(zé)分判合同的招標(biāo)工作及分判合同的審核工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理文件的審核；負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》及組織程序文件的編制，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》及程序文件的控制；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理在公司內(nèi)部貫徹質(zhì)量方針并監(jiān)督實(shí)施情況；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織各部門(mén)按公司總體質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)制定部門(mén)質(zhì)量方針，并監(jiān)督實(shí)施情況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表對(duì)公司質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核日程計(jì)劃，并負(fù)責(zé)保存內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果；負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)在管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況監(jiān)督，并向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過(guò)程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量得以有效實(shí)施；負(fù)責(zé)確定數(shù)據(jù)分析方法及其適用性；質(zhì)量管理部為糾正措施及預(yù)防措施的歸口管理部門(mén)。工程部負(fù)責(zé)對(duì)各管理項(xiàng)目之設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施維修類的分判方管理工作；負(fù)責(zé)物資采購(gòu)和物資保管；參與樓宇的接管驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)保管、更新公司的技術(shù)資料，為管理處提供技術(shù)支持，包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等；負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處的維修、改造。安全管理部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對(duì)保安招聘和培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)消防監(jiān)察工作；負(fù)責(zé)保安工作方面的對(duì)外事務(wù)；指導(dǎo)各管理處的保安工作；代表公司參與保安工作的事件調(diào)查與處理。公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)籌管理；負(fù)責(zé)公司管理的物業(yè)內(nèi)文化宣傳及社區(qū)文化活動(dòng)策劃；負(fù)責(zé)環(huán)境的美化策劃（不包括綠化）及節(jié)日布置；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部刊物的組稿發(fā)行。管理處負(fù)責(zé)具體服務(wù)過(guò)程的策劃；負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)及維修工作；負(fù)責(zé)業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)的受理、實(shí)施、回訪及記錄；負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴處理；負(fù)責(zé)回訪工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔和綠化分判管理的日常監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作；負(fù)責(zé)用人計(jì)劃提出、管理處人員考核，按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；負(fù)責(zé)管理處消防管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)向小業(yè)主移交單位的工作；負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收支公開(kāi)；負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理者代表管理者代表必須由公司助理總經(jīng)理以上職務(wù)的人員擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。管理者代表職責(zé)負(fù)責(zé)公司策劃建立質(zhì)量體系及質(zhì)量體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織公司管理評(píng)審活動(dòng)的開(kāi)展，向總經(jīng)理提交管理評(píng)審輸入資料；負(fù)責(zé)公司內(nèi)促進(jìn)對(duì)業(yè)戶服務(wù)意識(shí)的形成和灌輸；負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量體系審核組組長(zhǎng)，并組織審核；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核年度審核計(jì)劃和每次具體審核計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的審核報(bào)告批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系實(shí)施情況，包括改進(jìn)的需要；負(fù)責(zé)確保物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過(guò)程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量得到有效控制，并確保不合格品得到有效識(shí)別及控制；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；負(fù)責(zé)模塊管理的推進(jìn)工作。內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通可以通過(guò)文件、函件、通知、辦公會(huì)、研討會(huì)、工作會(huì)議以及聯(lián)網(wǎng)等形式進(jìn)行。以文件、通知形式下達(dá)的指令和管理辦法，在文件所涉及范圍內(nèi)必須遵照?qǐng)?zhí)行。以函件方式進(jìn)行的溝通，接受函件方必須對(duì)函件內(nèi)容作出反應(yīng)，需要時(shí)，反饋對(duì)函件的處理信息。以會(huì)議形式，在會(huì)議上所作的決定，必須執(zhí)行的，應(yīng)以文件形式發(fā)布，符合文件的控制管理要求。對(duì)會(huì)議舉行的規(guī)定，按照公司《公司例會(huì)制度》要求進(jìn)行。質(zhì)量管理部將采用不定期抽查方式，對(duì)會(huì)議的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！吨泻Ｎ飿I(yè)新聞周刊》主要是宣傳輔助工具，定期出刊，發(fā)揮其應(yīng)有效應(yīng)?！顿|(zhì)量月報(bào)》為宣貫公司質(zhì)量管理、傳達(dá)公司政策制度、提供學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)的工具。加強(qiáng)網(wǎng)上信息交流工作是公司的發(fā)展方向之一。PAGE25.6管理評(píng)審頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)管理職責(zé)5.6管理評(píng)審頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)管理職責(zé)5編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)管理評(píng)審總則評(píng)審人員由公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理評(píng)審；經(jīng)總經(jīng)理指定的中層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員可參與。管理評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審頻度管理評(píng)審可以是公司總經(jīng)理辦公會(huì)議形式，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)作出評(píng)價(jià)和決策，由管理者代表負(fù)責(zé)做必要的記錄。每年進(jìn)行一次例行管理評(píng)審，在年底或次年初所做的“公司發(fā)展研討”是管理評(píng)審的組成部分。必要時(shí)，由總經(jīng)理確定增加例外的管理評(píng)審。評(píng)審主要內(nèi)容針對(duì)客觀環(huán)境的不斷變化，包括法律、法規(guī)、物業(yè)管理市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)的應(yīng)用、業(yè)戶的要求和期望的變化等，對(duì)公司的質(zhì)量體系適應(yīng)性影響；公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整；審核結(jié)果以及模塊考評(píng)結(jié)果；業(yè)戶信息反饋，特別是業(yè)主委員會(huì)的建議；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；預(yù)防措施和糾正措施情況；公司發(fā)展研討的結(jié)果；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生業(yè)戶嚴(yán)重投訴。公司制定《管理評(píng)審程序》，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施。評(píng)審輸入例行管理評(píng)審資料管理評(píng)審資料責(zé)任部門(mén)備注審核結(jié)果質(zhì)量管理部包括內(nèi)審和外審質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)結(jié)果各責(zé)任部門(mén)業(yè)戶反饋信息最高管理層、質(zhì)量管理部、管理處、工程部、服務(wù)績(jī)效質(zhì)量管理部結(jié)合每月管理處工作檢查和模塊考評(píng)結(jié)果。預(yù)防和糾正措施狀況質(zhì)量管理部、各部門(mén)/管理處內(nèi)審、外審由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。各部門(mén)/管理處日常中的改進(jìn)措施自行負(fù)責(zé)。管理評(píng)審的跟蹤措施質(zhì)量管理部可能影響質(zhì)量管理體系變化提出問(wèn)題的部門(mén)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以上責(zé)任部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備上述資料，必要時(shí)，包括建議議案。其他形式的管理評(píng)審形式不限，隨具體情況而定，但一般應(yīng)有必要的記錄。管理評(píng)審具體開(kāi)展見(jiàn)《管理評(píng)審程序》。管理評(píng)審輸出例行管理評(píng)審報(bào)告質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄例行管理評(píng)審的結(jié)果，并整理管理評(píng)審報(bào)告。管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以公司文件形式下發(fā)。其他形式的管理評(píng)審結(jié)果，由公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)執(zhí)行。相關(guān)文件《管理評(píng)審程序》PAGE16.1資源提供頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)資源管理6.1資源提供頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)資源管理6編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)資源管理資源提供公司的資源包括人員、公司擁有的設(shè)備（工器具）、軟件、信息、工作環(huán)境和資金。公司資源由總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部和工程部負(fù)責(zé)具體手續(xù)辦理。資源應(yīng)本著節(jié)約、適用的原則，根據(jù)物業(yè)情況，配置各類資源，確保資源滿足實(shí)際工作需要，在《物業(yè)管理委托合同》確定的服務(wù)范圍內(nèi)滿足服務(wù)需求，同時(shí)滿足質(zhì)量改進(jìn)所需。根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)度，在總的資源計(jì)劃（參見(jiàn)具體物業(yè)盤(pán)編制的《物業(yè)管理方案》）指導(dǎo)下，分期分階段配置資源，不尋求一次到位，也不因資源不足而影響服務(wù)質(zhì)量（包括對(duì)服務(wù)及時(shí)性要求）。對(duì)于糾正措施所涉及的資源，必須無(wú)條件地滿足；對(duì)于預(yù)防措施所涉及的資源，應(yīng)提交公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批確定。公司職能部門(mén)可以調(diào)配資源，以期合理或短時(shí)應(yīng)急使用。臨時(shí)人員或設(shè)備調(diào)劑由職能部門(mén)商定；涉及到管理人員調(diào)動(dòng)、財(cái)務(wù)資金使用須經(jīng)總經(jīng)理審核同意。公司根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)儲(chǔ)備一定量的專業(yè)人員，比例為5%左右。公司根據(jù)管理需要，可充分利用社會(huì)配套的專業(yè)化服務(wù)及其提供的設(shè)備，以滿足服務(wù)需求。公司為實(shí)施質(zhì)量管理改進(jìn)工作，將根據(jù)需要，各部門(mén)/管理處將派一至二名人員進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，以滿足質(zhì)量管理監(jiān)督、審核和改進(jìn)工作。PAGE26.2人力資源頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)資源管理6.2人力資源頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)資源管理6編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)人力資源人員素質(zhì)總要求包括確定以下方面：管理人員素質(zhì)教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷具有組織能力、策劃能力和理財(cái)能力操作人員教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷和技能保安員教育程度接受培訓(xùn)身高體能等要求以上人員要求中，具有某項(xiàng)公司所需特長(zhǎng)的，經(jīng)人力資源部認(rèn)定，其他方面條件可適當(dāng)放寬，但不能違背法規(guī)的要求。素質(zhì)認(rèn)定（審核）由人力資源部負(fù)責(zé)。素質(zhì)認(rèn)定方式學(xué)歷證書(shū)；資格證書(shū)或上崗證；其他形式證明材料；工作經(jīng)歷和技能證明，參考《履歷表》記載的工作經(jīng)歷，以考核為主，包括試用期考核和常規(guī)工作考核；人員素質(zhì)應(yīng)與安排的崗位要求相適應(yīng)。相關(guān)文件《用工管理規(guī)定》（中海物廣字（2001）第027號(hào)）能力、意識(shí)和培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能，使員工滿足崗位職責(zé)需要。范圍公司員工內(nèi)部培訓(xùn)，包括上崗前培訓(xùn)。職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)管理。保安部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對(duì)新聘保安員的集中培訓(xùn)工作。管理處在人力資源部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常培訓(xùn)（訓(xùn)練）。措施和方法每年初各部門(mén)/管理處提出本部門(mén)/管理處人員培訓(xùn)需求，報(bào)給人力資源部。人力資源部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、人員、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核等。對(duì)于保安人員培訓(xùn)，可根據(jù)實(shí)際招聘情況組織進(jìn)行。對(duì)每次專門(mén)組織的培訓(xùn)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性予以評(píng)價(jià)。人力資源部對(duì)管理處組織的培訓(xùn)做監(jiān)督檢查。人力資源部依評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)工作提出改進(jìn)。保存學(xué)歷證明、履歷表、資格證書(shū)、上崗證書(shū)等以及培訓(xùn)和考核記錄，保存對(duì)專門(mén)組織的培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)記錄。相關(guān)文件《培訓(xùn)管理程序》、《培訓(xùn)管理規(guī)定》（文件號(hào)：CPG/RW-012/2001）PAGE26.3基礎(chǔ)設(shè)施頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)資源管理66.3基礎(chǔ)設(shè)施頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁(yè)第2頁(yè)資源管理6編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)基礎(chǔ)設(shè)施概念基礎(chǔ)設(shè)施是指用于提供服務(wù)的設(shè)備、工器具、量具、工作場(chǎng)所和計(jì)算機(jī)軟件和其他控制軟件等。需求針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需要，提出明確、具體的設(shè)施需求。應(yīng)適當(dāng)考慮到技術(shù)發(fā)展和其先進(jìn)程度與預(yù)期管理成本相適宜。范圍適用于公司向業(yè)戶提供服務(wù)所使用的設(shè)施。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)提出設(shè)施需求報(bào)告/計(jì)劃；工程部負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的文件采購(gòu)；必要時(shí)，行政部負(fù)責(zé)管理處接待設(shè)施的配置。措施和方法工作場(chǎng)所由物業(yè)委托方負(fù)責(zé)提供。公司對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行必要的布置或改造，以滿足服務(wù)工作需要，包括工作場(chǎng)所對(duì)人員身體健康影響、操作安全、消防安全及設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求等。設(shè)備配備必要的工作設(shè)備（工器具），如管道疏通機(jī)、電焊機(jī)、升降臺(tái)等。做好設(shè)備（工器具）的保養(yǎng)、保管工作，防止損壞。（見(jiàn)《物資采購(gòu)、檢驗(yàn)和保管程序》）對(duì)清潔、綠化等分判方使用的對(duì)物業(yè)本體有直接影響的設(shè)備，必要時(shí)，予以監(jiān)控，使其配備適合要求的設(shè)備，防止損傷物業(yè)本體或有噪音干擾業(yè)戶或其他不適用情況發(fā)生。在接管物業(yè)階段，向物業(yè)委托方提請(qǐng)配置齊備物業(yè)管理需要的設(shè)備設(shè)施。在可能的情況下，對(duì)不適用部分提出改造建議，以滿足服務(wù)工作需要。支持性服務(wù)通過(guò)《住戶手冊(cè)》或其他形式（如《生活指引》標(biāo)識(shí)說(shuō)明、宣傳欄、咨詢等），向業(yè)戶提供設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)等。PAGE16.4工作環(huán)境頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)資源管理6.4工作環(huán)境頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)資源管理6編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)工作環(huán)境公司提供適宜的工作環(huán)境，保持設(shè)備工作環(huán)境、業(yè)戶接待環(huán)境和員工正常工作環(huán)境適宜。主要包括通風(fēng)、溫度、濕度、粉塵、噪聲、潔凈度以及由此產(chǎn)生的對(duì)人員的心理、視覺(jué)反應(yīng)和安全等要求。具體要求體現(xiàn)在相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理制度中。對(duì)涉及施工或設(shè)備運(yùn)行安全環(huán)境進(jìn)行妥善防護(hù)，做好必要的防護(hù)措施，防止危害設(shè)備運(yùn)行安全、防止傷害員工、業(yè)戶和他人。PAGE17.1服務(wù)過(guò)程策劃頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號(hào)：7.1服務(wù)過(guò)程策劃頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁(yè)第1頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程策劃根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理委托書(shū)》或委托方（業(yè)戶）要求，確定接管物業(yè)盤(pán)的物業(yè)管理目標(biāo)；對(duì)與目前在管的物業(yè)類型相同的，可參考引用已有的體系文件，由管理處進(jìn)行局部修訂；對(duì)全新類型的物業(yè)服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)，由公司成立開(kāi)發(fā)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的確定、評(píng)審，形成方案，并由該管理處負(fù)責(zé)過(guò)程的細(xì)劃分和最終確定。策劃包括：確定過(guò)程和過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)、確定過(guò)程所需要的資源（人員、設(shè)備、工器具、和方法）、采用的管理模式（分判出去或自營(yíng)）、檢查驗(yàn)證方式和應(yīng)提供的記錄。策劃一般要求形成《物業(yè)管理方案》，但亦可以是策劃記錄或會(huì)議記錄或其他形成文件。確定管理組織架構(gòu)及崗位職責(zé)；人員配備和人員素質(zhì)要求；辦公場(chǎng)地、通訊工具、交通工具及相應(yīng)配套設(shè)施；其它資源等；《物業(yè)管理方案》內(nèi)容一般包括：服務(wù)目標(biāo)承諾、管理所需文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、編制開(kāi)辦所需的各項(xiàng)費(fèi)用、費(fèi)用收支計(jì)劃、提請(qǐng)委托方應(yīng)解決的事項(xiàng)、準(zhǔn)備質(zhì)量記錄表式、確定獲得業(yè)戶需求和期望及達(dá)到滿意程度的方法以及分析改進(jìn)工作質(zhì)量和評(píng)價(jià)其有效性的規(guī)定等。新接物業(yè)管理方案策劃見(jiàn)相關(guān)程序文件。PAGE67.2與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共6頁(yè)第6頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.2與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共6頁(yè)第6頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程物業(yè)管理服務(wù)要求確定應(yīng)清楚業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求：包括物業(yè)管理行業(yè)基本要求；物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》規(guī)定的要求、法律法規(guī)要求及公司/管理處對(duì)業(yè)戶承諾。具體應(yīng)考慮到包括但不限于下列方面：安全需求消防安全。無(wú)火災(zāi)隱患，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，消防設(shè)備設(shè)施完好，消防器材配置合理，得到與本物業(yè)相關(guān)的消防知識(shí)和應(yīng)急措施的指導(dǎo)等。安全防衛(wèi)。無(wú)盜竊、刑事治安案件發(fā)生。維修現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)。其他安全方面，包括電梯安全運(yùn)行、無(wú)墜落物傷害、防滑及其他安全警示等。緊急情況下獲得救助的能力。符合法律法規(guī)要求經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍符合已被核定的經(jīng)營(yíng)范圍；物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)按要求將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批，按核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；專項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的管理如消防、電梯等，嚴(yán)格按政府部門(mén)規(guī)定進(jìn)行報(bào)建或年檢；管理區(qū)域內(nèi)的安全、保安防范措施及處理行為符合法規(guī)要求；按政府文件規(guī)定時(shí)間間隔向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況表；符合公司明文確定的附加要求。環(huán)境要求物業(yè)區(qū)域生活、辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生；飲用水質(zhì)符合要求；樓內(nèi)公共部分溫度濕度適宜；無(wú)噪聲，公共區(qū)域無(wú)異味；無(wú)鼠、蟲(chóng)滋生騷擾等；綠化養(yǎng)護(hù)良好；道路通暢，管理有序，標(biāo)識(shí)清楚美觀；無(wú)亂搭亂建，侵占公共地方現(xiàn)象。設(shè)備設(shè)施性能得到充分利用及使用壽命延長(zhǎng)，達(dá)到保值增值。供電供水正常，特別是對(duì)供電、供水連續(xù)性要求。衛(wèi)星接收系統(tǒng)、有線電視等其他設(shè)備設(shè)施良好。房屋設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)，維護(hù)良好。服務(wù)及時(shí)性要求。業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助能得到及時(shí)處理，致力于將服務(wù)等待時(shí)間降至最低。信息通暢業(yè)戶與外部通訊暢通；業(yè)戶向大廈/小區(qū)內(nèi)投訴、報(bào)修和求助接待、處理和反饋及時(shí)。良好感受需求業(yè)戶能獲得物業(yè)（硬件和服務(wù)）高檔次感受；在任何情況下得到尊重，在偶爾違規(guī)時(shí)能得到禮貌指正。費(fèi)用透明需求收費(fèi)合理，符合法規(guī)要求；收費(fèi)標(biāo)價(jià)明確，無(wú)差錯(cuò)發(fā)生，手續(xù)便捷齊全；定期公布物業(yè)管理費(fèi)用使用情況。其他方面需求，如住戶室內(nèi)服務(wù)便捷、社區(qū)文化、娛樂(lè)等方面需求。業(yè)戶需求信息來(lái)源通過(guò)招投標(biāo)、簽訂合同、業(yè)戶投訴、業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)以及對(duì)業(yè)戶回訪、調(diào)查等手段獲得信息，尋求了解更廣泛的業(yè)戶需求，并在條件許可的情況下（經(jīng)評(píng)審），盡可能予以滿足或予以解釋。與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審目的評(píng)審業(yè)戶（包括委托物業(yè)管理的發(fā)展商）需求，確保在對(duì)業(yè)戶承諾和簽定合同前明確業(yè)戶需求以及具有與相關(guān)費(fèi)用或人員安排等相適應(yīng)的滿足需求的能力。范圍參加投標(biāo)、接受并簽定物業(yè)管理合同;業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求；專項(xiàng)有償服務(wù)。職責(zé)投標(biāo)、接受物業(yè)管理委托合同，由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織評(píng)審；必要時(shí)，由總經(jīng)理直接評(píng)審。業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求由管理處相關(guān)人員負(fù)責(zé)評(píng)審；管理處開(kāi)展專項(xiàng)有償服務(wù)由管理處經(jīng)理組織評(píng)審。必要時(shí)，職能部門(mén)負(fù)責(zé)提供技術(shù)協(xié)助。措施與方法準(zhǔn)確了解委托方（或招標(biāo)方）或業(yè)戶要求，確保對(duì)要求的理解與業(yè)戶一致；所有要求（事項(xiàng)、目標(biāo)、時(shí)間性、費(fèi)用等）均已明確。電話、口頭告知的特約專項(xiàng)服務(wù)需求已記錄于《服務(wù)單》內(nèi)，在實(shí)施前已得到業(yè)戶確認(rèn)；物業(yè)管理委托合同按規(guī)定的示范文本填寫(xiě)，填寫(xiě)的內(nèi)容應(yīng)符合投標(biāo)書(shū)和委托書(shū)的要求，或者不一致的問(wèn)題經(jīng)雙方協(xié)商解決，并應(yīng)將協(xié)商結(jié)果填入合同條款中。經(jīng)評(píng)審具有滿足要求能力。當(dāng)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保合同書(shū)或《服務(wù)單》內(nèi)容得到修改，并將修改文件按原發(fā)放范圍發(fā)放到位。保存評(píng)審記錄和《服務(wù)單》。在評(píng)審中，如果提出有跟蹤措施，則應(yīng)予以記錄并保存。公司制定《業(yè)戶需求評(píng)審管理程序》和《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)審。相關(guān)文件《業(yè)戶需求評(píng)審管理程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》業(yè)戶溝通目的獲取業(yè)戶要求和期望，掌握業(yè)戶對(duì)服務(wù)滿意程度及提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)信息，按規(guī)定向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)用使用情況。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)與管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的溝通；公關(guān)宣傳部、財(cái)務(wù)部和質(zhì)量管理部輔助有關(guān)工作。措施與方法各管理處設(shè)置接待處，公布值班聯(lián)絡(luò)電話，接待業(yè)戶投訴、報(bào)修以及業(yè)戶的咨詢等。包括：登記內(nèi)容、通知處理、必要時(shí)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪、定期進(jìn)行分析和尋求改進(jìn)。具體見(jiàn)《業(yè)戶投訴處理程序》、《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》?；卦L業(yè)戶（見(jiàn)《回訪管理程序》）；定期書(shū)面回訪：發(fā)放《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》，收集、統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶意見(jiàn)，寫(xiě)出回訪報(bào)告；處理不滿意事項(xiàng)，并將處理情況反饋給業(yè)戶。報(bào)修回訪：對(duì)業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)需要運(yùn)行或使用一段時(shí)間才能判定維修（安裝）是否符合要求的項(xiàng)目，進(jìn)行電話回訪，記錄處理回訪結(jié)果，處理須改進(jìn)事項(xiàng)。專項(xiàng)回訪：對(duì)業(yè)戶就某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行回訪。不定期回訪：管理處領(lǐng)導(dǎo)或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部分代表性業(yè)戶進(jìn)行拜訪，了解業(yè)戶需求。業(yè)戶需求評(píng)審，通過(guò)評(píng)審，獲得業(yè)戶需求信息；通過(guò)業(yè)主大會(huì)獲得業(yè)戶要求信息；市場(chǎng)調(diào)查，獲得更廣泛范圍潛在業(yè)戶需求信息；其他方式（如聯(lián)誼會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)等）獲得業(yè)戶需求；管理處每半年向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況，見(jiàn)《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》；通過(guò)公布欄等形式，向業(yè)戶公布有關(guān)物業(yè)管理信息；設(shè)定總經(jīng)理信箱；公布英文投訴電話。相關(guān)文件《回訪管理程序》《業(yè)戶投訴處理程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際，對(duì)本條款要求已予以刪減，（見(jiàn)“1.2應(yīng)用”）。PAGE37.4采購(gòu)頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共3頁(yè)第3頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.4采購(gòu)頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共3頁(yè)第3頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程目的對(duì)采購(gòu)材料、零配件、外協(xié)件以及專業(yè)服務(wù)分判方進(jìn)行控制，確保采購(gòu)質(zhì)量滿足需要。范圍適用于：材料、易耗品、零配件、外協(xié)件專業(yè)項(xiàng)目服務(wù)分判方對(duì)行政、辦公用品等由行政部自行確定。職責(zé)工程部負(fù)責(zé)7.4.1.2a款采購(gòu)控制；工程部負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備專項(xiàng)服務(wù)（包括年檢）分判方控制。管理處負(fù)責(zé)清潔、綠化分判方控制。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)面向公司的專業(yè)服務(wù)分判方的管理。措施和方法公司評(píng)價(jià)供應(yīng)商/分判方，主要從供應(yīng)商/分判方能提供滿足公司要求的能力方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。評(píng)價(jià)供應(yīng)商、分判方的具體方面有：審核供應(yīng)商、分判方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（有效期、經(jīng)營(yíng)范圍）、資質(zhì)證書(shū)；評(píng)價(jià)供應(yīng)商、分判方的業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)；必要時(shí)，調(diào)查供應(yīng)商、分判方的業(yè)戶滿意程度；必要時(shí)，對(duì)分判方的質(zhì)量保證能力（人員素質(zhì)及培訓(xùn)情況、材料采購(gòu)控制情況和人員、設(shè)備數(shù)量等）進(jìn)行評(píng)價(jià)。保存評(píng)價(jià)資料（包括分判方、供應(yīng)商提供的證明資料）。選擇供應(yīng)商準(zhǔn)則：經(jīng)評(píng)價(jià)符合公司要求的供應(yīng)商；有提供合格產(chǎn)品的能力，滿足包括規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量、數(shù)量及提供時(shí)間的要求；對(duì)產(chǎn)品樣品檢驗(yàn)合格；每年進(jìn)行供貨質(zhì)量復(fù)審，列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的。選擇分判方的準(zhǔn)則：經(jīng)評(píng)價(jià)符合公司要求的分判方；提供設(shè)備的生產(chǎn)廠家特約維修單位；政府部門(mén)規(guī)定的特殊職能機(jī)構(gòu)；與公司長(zhǎng)期合作，每年兩次綜合評(píng)價(jià)列入《合格分判方名冊(cè)》的。相關(guān)文件《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購(gòu)、檢驗(yàn)和保管程序》采購(gòu)信息通過(guò)明確采購(gòu)信息，確保采購(gòu)要求明確傳遞和正確采購(gòu)。采購(gòu)信息在《采購(gòu)材料計(jì)劃審批表》或采購(gòu)合同中明確。物資申請(qǐng)人填寫(xiě)《采購(gòu)材料計(jì)劃審批表》；采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)需簽定合同的，起草采購(gòu)合同；采購(gòu)信息包括有：物資采購(gòu)明確檢驗(yàn)方式：到貨檢驗(yàn)對(duì)外觀、數(shù)量、和規(guī)格型號(hào)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)涉及安全的電器類、水暖類、消防器材檢查合格證。內(nèi)在質(zhì)量以是否能正常使用為準(zhǔn)。雙方已確認(rèn)作為驗(yàn)貨依據(jù)的樣品是采購(gòu)文件的組成部分，必須保存完好。必要時(shí)，對(duì)某些特殊物資的檢驗(yàn)規(guī)定委托有認(rèn)可資格的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。服務(wù)分判明確工作范圍、內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及遵守我公司質(zhì)量體系要求、驗(yàn)收原則及其他對(duì)分判方有要求的內(nèi)容，簽定分判合同。必要時(shí)，規(guī)定對(duì)分判方使用的材料進(jìn)行規(guī)定。規(guī)定分判方必須提交的資料，包括檢驗(yàn)報(bào)告（或檢驗(yàn)合格證）。采購(gòu)文件在發(fā)出前應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。采購(gòu)文件的修訂、發(fā)放保管按《文件和資料管理程序》進(jìn)行控制。相關(guān)文件《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購(gòu)、檢驗(yàn)和保管程序》《分判項(xiàng)目合同管理辦法》（中海物廣字（2001）第056號(hào)）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)物資的驗(yàn)證通過(guò)進(jìn)貨檢驗(yàn)或安裝完畢試運(yùn)轉(zhuǎn)方式驗(yàn)證；服務(wù)分判的驗(yàn)證通過(guò)日常工作檢查、試運(yùn)行、提交檢驗(yàn)報(bào)告（或檢驗(yàn)合格證）方式驗(yàn)證。必要時(shí)，可到分判方處進(jìn)行驗(yàn)證。保存驗(yàn)證記錄。PAGE77.5物業(yè)管理服務(wù)提供頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共7頁(yè)第7頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.5物業(yè)管理服務(wù)提供頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：0共7頁(yè)第7頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)物業(yè)管理服務(wù)提供服務(wù)提供控制服務(wù)要求通過(guò)培訓(xùn)（見(jiàn)6.2.2）使面向業(yè)戶提供服務(wù)的人員獲得服務(wù)基本要求及服務(wù)意識(shí)，必要和可能時(shí)，編制服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工行為進(jìn)行規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)通過(guò)編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以指導(dǎo)和控制服務(wù)提供。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（包括模塊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）由管理處根據(jù)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施特性編制，授權(quán)主管對(duì)編制、簽字認(rèn)可和修訂負(fù)責(zé)，可以報(bào)質(zhì)量管理部備案。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)換頁(yè)時(shí)由管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)控制（見(jiàn)4.2.3）由管理處負(fù)責(zé)。管理處應(yīng)將發(fā)布的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)報(bào)質(zhì)量管理部備案（可以是磁盤(pán)方式）。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)應(yīng)符合規(guī)定要求。設(shè)備、設(shè)施、房屋管理在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《物業(yè)接管驗(yàn)收、交付管理程序》進(jìn)行驗(yàn)收，保存驗(yàn)收資料，以備日常維修、維護(hù)時(shí)使用。對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。按《設(shè)備管理程序》、《設(shè)備管理大綱》和相應(yīng)操作、維護(hù)規(guī)程進(jìn)行。實(shí)施監(jiān)控使用已配置的巡更系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)自動(dòng)控制等監(jiān)控和測(cè)量裝置，對(duì)必要的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。通過(guò)模塊管理，由模塊負(fù)責(zé)人對(duì)模塊執(zhí)行人工作、模塊執(zhí)行人對(duì)具體操作員工進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)提供工作過(guò)程監(jiān)控。放行、交付物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性，每一個(gè)面向業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，向業(yè)戶提供良好服務(wù)；對(duì)于環(huán)境保潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)工作檢查和監(jiān)督，確保符合要求，并適時(shí)回訪，確保持續(xù)改進(jìn)。物業(yè)管理服務(wù)特殊過(guò)程確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)部分項(xiàng)目結(jié)果的特性不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證，包括在服務(wù)交付給業(yè)戶之后問(wèn)題才會(huì)逐步顯現(xiàn)的過(guò)程。根據(jù)目前公司服務(wù)項(xiàng)目，一般有消防應(yīng)急預(yù)案及演練、屋面及地下室防水防滲漏處理。消防應(yīng)急預(yù)案及演練消防應(yīng)急預(yù)案及演練只能模擬火災(zāi)情況進(jìn)行，為保證模擬預(yù)防應(yīng)急與可能發(fā)生的災(zāi)害實(shí)際更接近，提高實(shí)戰(zhàn)能力和效果，在制定消防應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)至少考慮到如下問(wèn)題：應(yīng)急預(yù)案涉及人員（特別是義務(wù)消防隊(duì)人員）消防知識(shí)培訓(xùn)、編制方案及組織消防演習(xí)實(shí)施人員應(yīng)具有資質(zhì)要求（如：消防知識(shí)培訓(xùn)合格證），具體物業(yè)的消防設(shè)施、疏散通道等情況熟悉，對(duì)業(yè)戶的宣傳，與公安消防機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)等。消防應(yīng)急預(yù)案由管理處根據(jù)其物業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行編制，保安部對(duì)消防應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審定，必要時(shí)（由保安部確定），報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)審閱或備案。消防演習(xí)過(guò)程策劃及評(píng)審：對(duì)消防應(yīng)急預(yù)案及其消防演習(xí)，應(yīng)對(duì)具體過(guò)程進(jìn)行策劃，并形成消防演習(xí)計(jì)劃。消防演習(xí)計(jì)劃由管理處負(fù)責(zé)制定，對(duì)消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審采用審閱或會(huì)議方式進(jìn)行，由管理處、保安部、主管領(lǐng)導(dǎo)審定計(jì)劃的符合性和適宜性。評(píng)審依據(jù)為《中華人民共和國(guó)消防法》、《廣東省實(shí)施〈消防法〉辦法》以及經(jīng)審批的消防應(yīng)急預(yù)案。器材的認(rèn)可：對(duì)消防演習(xí)計(jì)劃中的器材進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，確保演練所需的器材完整齊全（如發(fā)煙劑、滅火器、消防斧、防毒面具、救生繩、計(jì)時(shí)表等）。人員確認(rèn)：應(yīng)確保義務(wù)消防隊(duì)員經(jīng)過(guò)消防知識(shí)培訓(xùn)合格，并對(duì)本次消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行交底和動(dòng)員，對(duì)人員資格進(jìn)行確認(rèn)。監(jiān)控演習(xí)過(guò)程：確定主要監(jiān)測(cè)控制點(diǎn)。演習(xí)指揮及主要控制人員應(yīng)密切觀察演習(xí)進(jìn)展中的問(wèn)題，保安部派出人員也應(yīng)了解演習(xí)全過(guò)程，注意觀察演習(xí)中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)演習(xí)過(guò)程中主要控制情況進(jìn)行記錄。演習(xí)完成后，管理處應(yīng)組織包括保安部有關(guān)人員在內(nèi)的總結(jié)會(huì)，并保存評(píng)價(jià)和總結(jié)記錄，進(jìn)行必要的改進(jìn)。保存計(jì)劃和評(píng)價(jià)記錄，作為下一次消防緊急演習(xí)的評(píng)審輸入資料之一。屋面及地下室防水防滲漏處理屋面及地下室防水防滲漏處理如發(fā)生時(shí)，外包給專業(yè)防水施工單位進(jìn)行處理。對(duì)專業(yè)防水施工單位評(píng)價(jià)：審核其營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其范圍，核實(shí)其以往對(duì)同類防水補(bǔ)漏施工業(yè)績(jī)及證明。評(píng)審施工組織方案：要求專業(yè)防水施工單位結(jié)合滲漏情況編制施工組織方案。管理處工程主管組織人員對(duì)施工組織方案進(jìn)行評(píng)審，需要時(shí)（由管理處工程主管視情況而定），可邀請(qǐng)工程部專業(yè)工程師參與評(píng)審。方案的最終審批由管理處經(jīng)理簽字。保留評(píng)審記錄。過(guò)程控制：按照《施工組織方案》中確定的主要控制點(diǎn)、施工順序，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制。按照《施工組織方案》和合同規(guī)定要求及所確定的最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收，保存監(jiān)控記錄和驗(yàn)收記錄。若施工主要參數(shù)、材料、施工人員發(fā)生變化，對(duì)此過(guò)程需重新確認(rèn)。標(biāo)識(shí)和可追溯性目的對(duì)服務(wù)過(guò)程或設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，以防止混淆或誤操作；對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行標(biāo)識(shí)，使其接受業(yè)戶監(jiān)督，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量追溯。對(duì)服務(wù)窗口（場(chǎng)地）進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以給業(yè)戶指引。范圍標(biāo)識(shí)可用于人員、窗口（場(chǎng)地）、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)過(guò)程和檢驗(yàn)狀態(tài)。職責(zé)公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)和管理及標(biāo)識(shí)總體歸口管理；管理處負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地（窗口）標(biāo)識(shí)；檢查驗(yàn)證人員負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。方法和措施人員標(biāo)識(shí)采用服裝和工卡方式標(biāo)識(shí)，確保在業(yè)戶投訴等需要追溯的場(chǎng)合有效。設(shè)備標(biāo)識(shí)設(shè)備卡標(biāo)識(shí)，對(duì)其編碼進(jìn)行規(guī)定，其大小、內(nèi)容和式樣等，在可能情況下，盡量統(tǒng)一，以便于設(shè)備（設(shè)施）管理。標(biāo)明管道流向。標(biāo)明設(shè)備狀態(tài)（運(yùn)行狀態(tài)、停止?fàn)顟B(tài)、檢修狀態(tài)）其他必需的標(biāo)識(shí)。服務(wù)過(guò)程中其他標(biāo)識(shí)，如交通指示、停車場(chǎng)車位、零件和材料及維修期間等的標(biāo)識(shí)，需要時(shí)，由管理處根據(jù)公關(guān)宣傳部的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)。對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)的不合格品采用貼“不合格”標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)服務(wù)過(guò)程中損壞的零件標(biāo)明“已壞”字樣的標(biāo)簽；對(duì)清潔、綠化、消防等服務(wù)過(guò)程檢查出不合格，一般采用記錄或其他適宜的方式標(biāo)識(shí)。對(duì)于暫不具備使用條件的設(shè)備設(shè)施（如損壞或待檢）應(yīng)予以標(biāo)明。對(duì)標(biāo)識(shí)應(yīng)予以保護(hù)，對(duì)記錄方式的標(biāo)識(shí)予以保存。業(yè)戶財(cái)產(chǎn)目的對(duì)業(yè)戶提供的用于服務(wù)過(guò)程的材料和物品和代為管理的物件進(jìn)行管理，以保持其適用狀態(tài)。范圍業(yè)戶提供有關(guān)業(yè)戶資料，如業(yè)戶電話號(hào)碼、業(yè)戶家庭情況資料和信息等；業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中提供的材料和小五金件等；代業(yè)主管理的房屋、設(shè)備設(shè)施或其他物品。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的管理。方法和措施業(yè)戶資料管理處應(yīng)明確管理業(yè)戶資料的人員，對(duì)涉及業(yè)戶私密性資料，如家庭成員姓名、電話及其他業(yè)戶資料的收集、輸入或整理、保管規(guī)定專人負(fù)責(zé)，其他人員（包括政府部門(mén)）如需查閱，應(yīng)查驗(yàn)其合法性，并經(jīng)管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可查閱相關(guān)部分。對(duì)輸入計(jì)算機(jī)中的資料，應(yīng)設(shè)定訪問(wèn)權(quán)限，確保不因我方責(zé)任泄露資料。業(yè)戶提供的材料和小五金件等在業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)服務(wù)中，業(yè)戶如提供材料或小五金件及為業(yè)戶安裝電器等，應(yīng)首先檢查其外觀、適用性及可檢測(cè)的質(zhì)量，在《服務(wù)單》記錄驗(yàn)證結(jié)果。對(duì)業(yè)戶提供的物品應(yīng)標(biāo)識(shí)和保護(hù)，如有不適用情況或損壞、丟失，應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明。代管房屋或物品在代管房屋或其他物品，應(yīng)檢驗(yàn)并記錄驗(yàn)收情況，并確定保護(hù)措施，不因我方責(zé)任而損壞、丟失。對(duì)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)在我方代管期間，如發(fā)生損壞或丟失，應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，向業(yè)戶報(bào)告，并妥善處理。保存相應(yīng)記錄。產(chǎn)品防護(hù)對(duì)用于服務(wù)過(guò)程的物品進(jìn)行適宜方式搬運(yùn)，防止損壞。對(duì)物資的貯存提供適宜的環(huán)境，防潮、防火，采取先進(jìn)先出的原則，防止物品變質(zhì)、損壞。對(duì)服務(wù)過(guò)程中的已完成部分要進(jìn)行保護(hù)，主要通過(guò)宣傳或適當(dāng)防護(hù)設(shè)施進(jìn)行，如設(shè)置護(hù)欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)牌、警示牌等，以保持服務(wù)成果。PAGE2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共2頁(yè)第2頁(yè)7編號(hào)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制頁(yè)數(shù)：修改狀態(tài)：1共2頁(yè)第2頁(yè)7編號(hào)：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊(cè)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制目的控制測(cè)量和監(jiān)控裝置，確保測(cè)量能力與測(cè)量要求一致。范圍巡更系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)中央空調(diào)自動(dòng)控制系統(tǒng)以及用于對(duì)其它控制系統(tǒng)的儀器儀表。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)對(duì)上述系統(tǒng)的外判保養(yǎng)的歸口管理。管理處負(fù)責(zé)對(duì)上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備（感應(yīng)器、反應(yīng)器等）日常檢視。方法和措施對(duì)上述系統(tǒng)的中央控制部分及整體性能分判給專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)。管理處對(duì)上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備進(jìn)行日常檢視，需要時(shí)，管理處向工程部委托提供必要的技術(shù)支持。分判方必須提供其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄。對(duì)儀器儀表，按以下方式管理送檢工程部確定國(guó)家規(guī)定