中海物業(yè)質(zhì)量手冊

PAGE概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第1頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版01批準(zhǔn)頁質(zhì)量手冊PAGE受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制01批準(zhǔn)頁01.1質(zhì)量手冊批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施通告公司《質(zhì)量手冊》是公司全體員工進(jìn)行質(zhì)量管理的行動(dòng)綱領(lǐng)，公司全體員工必須遵照執(zhí)行。公司現(xiàn)行《質(zhì)量手冊》依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制，版本號：CPG/QM-2002第四版，自發(fā)布之日起正式生效執(zhí)行。原版《質(zhì)量保證手冊》（版本號：CPG/QM-2001第三版）同時(shí)作廢。特此通告。中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________二OO二年三月一日發(fā)放控制號：發(fā)放控制號：01.2質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁公司的質(zhì)量方針是：真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無限中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________二OO二年三月一日概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共4頁第PAGE概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共4頁第4頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版02目錄質(zhì)量手冊02目錄02.1目錄使用說明為檢索章節(jié)內(nèi)容，請使用索引號。索引號第一節(jié)數(shù)字為本手冊每頁框線外右上角陰影之章節(jié)號，第二節(jié)為每頁框線內(nèi)右上角標(biāo)題章節(jié)號，第三節(jié)為本節(jié)內(nèi)容的“第n頁”的頁碼。如圖所示，索引號為：5-5.5-3質(zhì)量手冊版本：第四版質(zhì)量手冊版本：第四版編號：CPG/QM-2002頁數(shù)：共7頁第3頁修改狀態(tài)：05.5管理555管理職責(zé)第一節(jié)數(shù)字第二節(jié)數(shù)字第三節(jié)數(shù)字55目錄目錄章節(jié)號章節(jié)名稱索引號01批準(zhǔn)頁01.1質(zhì)量手冊發(fā)布批準(zhǔn)頁0-01-101.2質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁0-01-202目錄0-02-103公司質(zhì)量方針0-03-104前言章節(jié)號章節(jié)名稱索引號04.1公司簡介0-04-104.2公司通訊地址0-04-31范圍1.1總則1-1-11.2應(yīng)用1-1-22依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)2-2-13術(shù)語和定義3-3-14質(zhì)量管理體系4.1總要求4-4.1-14.2文件總要求4-4.2-14.2.1公司質(zhì)量體系文件包括4-4.2-14.2.2質(zhì)量手冊4-4.2-24.2.2.1質(zhì)量手冊包括范圍4-4.2-24.2.2.2公司物業(yè)管理主要過程順序過程描述4-4.2-24.2.2.3質(zhì)量手冊編制4-4.2-54.2.3文件控制4-4.2-74.2.4質(zhì)量記錄控制4-4.2-95管理職責(zé)5.1管理承諾5-5.1-15.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)5-5.2-15.3質(zhì)量方針5-5.3-15.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5-5.4-15.4.2質(zhì)量管理體系策劃5-5.4-25.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5-5.5-1公司質(zhì)量架構(gòu)圖5-5.5-1總經(jīng)理5-5.5-1副總經(jīng)理5-5.5-2副總經(jīng)理5-5.5-2人力資源部5-5.5-2行政部5-5.5-2財(cái)務(wù)部5-5.5-3經(jīng)營部5-5.5-3質(zhì)量管理部5-5.5-3工程部5-5.5-3保安部5-5.5-4章節(jié)號章節(jié)名稱索引號公關(guān)宣傳部5-5.5-4管理處5-5.5-55.5.2管理者代表5-5.5-55.5.3內(nèi)部溝通5-5.5-65.6管理評審5.6.1總則5-5.6-15.6.2評審輸入5-5.6-25.6.3管理評審輸出5-5.6-26資源管理6.1資源提供6-6.1-16.2人力資源6-6.2-16.2.1人員素質(zhì)總要求6-6.2-16.2.2能力、意識和培訓(xùn)6-6.2-26.3基礎(chǔ)設(shè)施6-6.3-16.4工作環(huán)境6-6.4-17產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過程策劃7-7.1-17.2與業(yè)戶有關(guān)的過程7-7.2-17.2.1物業(yè)管理服務(wù)要求確定7-7.2-17.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的評審7-7.2-37.2.3業(yè)戶溝通7-7.2-57.3設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)（刪減）7.4采購7.4.1采購過程7-7.4-17.4.2采購信息7-7.4-27.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7-7.4-37.5物業(yè)管理服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制7-7.5-17物業(yè)管理服務(wù)特殊過程確認(rèn)7-7.5-27.5.3標(biāo)識和可追溯性7-7.5-47.5.4業(yè)戶財(cái)產(chǎn)7-7.5-57.5.5產(chǎn)品防護(hù)7-7.5-67.6監(jiān)視和測量裝置的控制7-7.6-18測量、分析和改進(jìn)8.1策劃8-8.1-18.2監(jiān)視和測量8.2.1業(yè)戶滿意8-8.2-1章節(jié)號章節(jié)名稱索引號8.2.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核8-8.2-18.2.3過程的監(jiān)視和測量8-8.2-28.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8-8.2-28.3不合格控制8-8.3-18.4數(shù)據(jù)分析8-8.4-18.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8-8.5-18.5.2糾正措施8-8.5-18.5.3預(yù)防措施8-8.5-29附錄附錄1任命書9-附錄1附錄2質(zhì)量手冊修改狀態(tài)9-附錄2附錄3質(zhì)量體系程序文件與標(biāo)準(zhǔn)對照9-附錄3附錄4職能分配表9-附錄4附錄5質(zhì)量目標(biāo)細(xì)則9-附錄5概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第PAGE概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版03公司質(zhì)量方針質(zhì)量手冊03公司質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無限公司質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)以業(yè)戶為關(guān)注中心，不僅體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境等硬件方面要求，而且強(qiáng)調(diào)在向業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中“真誠”、“服務(wù)”的意識，體現(xiàn)在大廈（小區(qū)）區(qū)域內(nèi)人文、環(huán)境等多方面滿足業(yè)戶合理的、與物業(yè)管理費(fèi)用水平相宜的普遍需求和特約專項(xiàng)服務(wù)需求?！白吭焦芾怼睂⒐镜暮暧^質(zhì)量目標(biāo)定在一個(gè)高的水準(zhǔn)，確定公司全體員工努力的方向，且隨著物業(yè)管理行業(yè)整體管理質(zhì)量的提高而提高，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的宏觀目標(biāo)?！暗接肋h(yuǎn)”、“至無限”均強(qiáng)調(diào)公司必須不斷適應(yīng)物業(yè)管理外界環(huán)境和業(yè)戶，不斷了解業(yè)戶變化了的、新的需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量，動(dòng)態(tài)地致力于達(dá)到“卓越”的境地。概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共4頁第PAGE4概述01頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共4頁第4頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版04前言質(zhì)量手冊04前言04.1公司簡介中海物業(yè)管理廣州有限公司于1995年8月成立，注冊資金1000萬人民幣，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格和一級物業(yè)管理資質(zhì)證書的企業(yè)，隸屬中海發(fā)展（廣州）有限公司。公司秉承中海集團(tuán)“真誠團(tuán)結(jié)、艱苦奮斗、積極進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，借鑒港式先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，凝練形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司現(xiàn)設(shè)有人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部、質(zhì)量管理部、工程部、保安部、公關(guān)宣傳部、東山廣場管理處、錦城花園管理處、健力寶大廈管理處、中海錦苑管理處、中海名都花園管理處、中?？党枪芾硖?、十甫名都商廈管理處、東山錦軒管理處、錦恒商業(yè)廣場管理處、東寶大廈管理處。公司擁有一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，現(xiàn)有員工634名，其中管理員工102人、操作員工164人、保安員368人。大專以上文化程度人員183人，中高級以上職稱的共有47名，管理人員持證上崗率達(dá)到100％。公司從一九九八年九月開始進(jìn)行貫徹ISO9002標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)，編寫質(zhì)量手冊、程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書，進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，公司第一版質(zhì)量體系文件在一九九八年十二月七日正式頒布執(zhí)行，于一九九九年六月底通過認(rèn)證審核，獲得認(rèn)證證書。二000年四月又通過監(jiān)督審核。二00一年進(jìn)行ISO

9001:2000版轉(zhuǎn)換，并于二00二年四月三十日獲得新版認(rèn)證證書。通過認(rèn)證，不僅代表公司有綜合的管理實(shí)力，而且證明公司卓越的信譽(yù)保證。公司目前接管物業(yè)的面積已超過百萬平方米（含物業(yè)在建但已簽訂物業(yè)管理合同的）。公司管理的物業(yè)東山廣場榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”、錦城花園榮獲“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、健力寶大廈獲“廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號、中海錦苑獲“廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、中?？党腔▓@一期獲“廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)”，公司所轄樓盤均被評為“廣州市安全文明小區(qū)（大廈）”。公司力爭“承接一個(gè)，管好一個(gè)，創(chuàng)造一個(gè)名牌”。中國建設(shè)部與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾盛贊：“中海物業(yè)代表了物業(yè)管理的發(fā)展方向”。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)吸引包括廣東省委副書記、廣州市委書記黃華華、國務(wù)院督察員劉吉、越共中央總書記黎可漂及各方來賓視察、參觀公司管理的物業(yè)。公司竭誠為廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，與您一起共創(chuàng)精品物業(yè)。公司首個(gè)接管的物業(yè)東山廣場，位于廣州市環(huán)市東路與先烈中路交匯處，總建筑面積90,000平方米。其中主樓56,000平方米，高115.6米，地下2層，地上31層。大廈采用大面積玻璃外墻，主要設(shè)施有：13部中速、變頻調(diào)速三菱電梯，6套約克無氟環(huán)保制冷機(jī)組，空調(diào)、通風(fēng)采用計(jì)算機(jī)集散系統(tǒng)控制，空調(diào)實(shí)現(xiàn)微機(jī)自動(dòng)計(jì)費(fèi)。大廈雙回路專線供電，備有功率1000kw康明斯柴油發(fā)電機(jī)一臺?；馂?zāi)報(bào)警和消防聯(lián)動(dòng)智能裝置采用美國愛德華系統(tǒng)并配置圖形中心，能隨時(shí)調(diào)出各控制點(diǎn)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，在事故狀態(tài)下能準(zhǔn)確地顯示故障地點(diǎn)。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)采用美國AD系統(tǒng)，雙CPU設(shè)計(jì)系統(tǒng)。大廈的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和管理系統(tǒng)為分散型設(shè)計(jì)，分為現(xiàn)場級、系統(tǒng)控制管理級和大廈管理監(jiān)控級，整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是當(dāng)前樓宇自動(dòng)化管理系統(tǒng)最高水平，系豪華智慧型甲級寫字樓。錦城花園住宅小區(qū)位于廣州市東風(fēng)東路與梅花路交界處，總面積達(dá)230,000平方米，綠化率達(dá)33％，整體設(shè)計(jì)充分考慮到未來生活高層次需要，區(qū)內(nèi)二十幢樓宇環(huán)繞中心花園而建，地下車庫車位充足，商場、小學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵返雀黝愒O(shè)施配套齊全，是21世紀(jì)家居生活的典范。健力寶大廈位于東風(fēng)路與倉邊路交匯處，大廈層高39層，地下層4層，建筑面積73,492平方米。外墻采用玻璃幕墻及高級進(jìn)口花崗巖石材作裝飾，大堂、電梯廳地臺及墻身、樓層走廊地面采用進(jìn)口花崗巖鋪砌，中空大堂高28米。整棟大廈外觀氣勢宏偉，內(nèi)部豪華典雅。大廈中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、自控通訊系統(tǒng)等均采用進(jìn)口設(shè)備，性能優(yōu)良，雙回路供電，并配備美國康明斯發(fā)電機(jī)組，大廈硬件系統(tǒng)配備達(dá)到目前甲級寫字樓配備最高水平。中海錦苑位于廣州市廣州大橋南、珠江之濱，3幢33層高檔住宅與江景相映一體，建筑面積50,000平方米，擁有豪華會所，為高檔住宅小區(qū)。中海名都花園小區(qū)位于廣州市海珠區(qū)紡織路1號，擁有16幢高層框架結(jié)構(gòu)主體商住樓，為中高檔住宅小區(qū)。中海康城位于廣州市天河區(qū)車陂路奧林匹克體育場旁，占地220,000平方米，總建筑面積398,000平方米，區(qū)內(nèi)136棟多層樓宇環(huán)繞中心廣場而建，車庫車位充足，商場、小學(xué)、中學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵返雀黝愒O(shè)施配套齊全，是廣州市郊大型低密度小區(qū)的典范。十甫名都商廈位于廣州市最繁華的商業(yè)步行街上下九路與十八甫路的交匯處，是一個(gè)具有嶺南文化特色的商城，集購物、旅游、美食、休閑、娛樂、文化以一體，是商業(yè)步行街的傳世經(jīng)典之作。十甫名都商廈委托全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)——中海物業(yè)管理廣州有限公司全權(quán)管理，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為投資者及使用者提供專業(yè)化、智能化、人性化的五星級服務(wù)。中海物業(yè)優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、良好的市場品牌，還極大地促進(jìn)了樓盤的租售。錦恒商業(yè)廣場位于廣州市恒福路，倚于白云山麓、淘金商業(yè)區(qū)，與環(huán)市東路交臂相通，暢接?xùn)|風(fēng)路、天河、機(jī)場路等交通動(dòng)脈，盡占天時(shí)地利的優(yōu)勢。錦恒商業(yè)廣場總建筑面積約為40,000平方米，包括地下停車場、名車匯展中心、高級寫字樓、智能化酒樓等。錦恒商業(yè)廣場采用目前最先進(jìn)的機(jī)電和通信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控管理系統(tǒng)、現(xiàn)代化辦公和通訊系統(tǒng)、智能化管理和控制模式的優(yōu)化組合，使該物業(yè)在廣州具有了舉足輕重的地位。04.2公司通訊地址董事長（法人代表）：電話：總經(jīng)理.電話：質(zhì)量管理聯(lián)系人：電話：公司地址：傳真：郵政編碼：-PAGE2-范圍1頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第PAGE2范圍1頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版1范圍質(zhì)量手冊范圍本質(zhì)量手冊適用于公司所承接物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)?？倓t本質(zhì)量手冊按照ISO9001:2000版編制，在遵從和符合相關(guān)法律和現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)要求的前提下，公司通過下述方法，建立、有效實(shí)施和改進(jìn)由本質(zhì)量手冊及其所包含和引用的文件等所形成的質(zhì)量體系，以提供持續(xù)滿足業(yè)戶合理要求的、法律法規(guī)規(guī)定的和公司所承諾的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)要求。主要方法是：分析、確定業(yè)戶的需求和期望；建立公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)，具體是將某類性質(zhì)相同的、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的過程劃歸成模塊，確定模塊負(fù)責(zé)人和模塊執(zhí)行人職責(zé)；確定測量方法，以確定和監(jiān)控過程的有效實(shí)施；對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考評；確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會；確定并優(yōu)先考慮哪些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對方法、過程和資源進(jìn)行策劃；實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；監(jiān)控改進(jìn)效果；對照預(yù)期效果，評價(jià)實(shí)際結(jié)果；評審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的改進(jìn)措施并納入質(zhì)量體系中。公司通過質(zhì)量手冊和程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書（包括質(zhì)量記錄）等貫徹實(shí)施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，達(dá)到業(yè)戶滿意。范圍1頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁范圍1頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁編號：版本：CPG/QM-2001第三版1范圍質(zhì)量手冊應(yīng)用由于本公司是提供物業(yè)管理服務(wù)，目前在管物業(yè)類型有兩類，即高檔辦公寫字樓物業(yè)和住宅小區(qū)物業(yè)，暫未涉及其他類型的物業(yè)。在對這兩類物業(yè)的服務(wù)中，如涉及和增設(shè)某一具體的專項(xiàng)有償服務(wù)，將該專項(xiàng)有償服務(wù)開發(fā)（策劃）納入“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”。因此，在目前情況下，公司質(zhì)量體系中暫不包含對“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款要求（以后有必要求時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)增加），對該條款要求的刪減不影響公司提供滿足業(yè)戶合理要求和法律法規(guī)要求的能力或責(zé)任。3依據(jù)、定義2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義2頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第3依據(jù)、定義2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義2頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系—要求ISO9000:2000質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊引用ISO9000:2000質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語中給出定義；本質(zhì)量手冊使用的其他名詞定義如下：業(yè)主：物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)使用人：指住宅單位的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)人。業(yè)戶：業(yè)主和物業(yè)使用人，又稱為住戶。業(yè)主委員會：指由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉產(chǎn)生的，并依法向廣州市國土房管局辦理核準(zhǔn)登記手續(xù)的團(tuán)體。物業(yè)管理公司：指受委托管理物業(yè)的中海物業(yè)管理廣州有限公司。物業(yè)管理處：由物業(yè)管理公司派出或組建的具體實(shí)施物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)。分判方：即分包方，向本公司管理處提供分包服務(wù)的單位。包括向管理處提供專業(yè)化服務(wù)的公司內(nèi)部職能部門或?qū)I(yè)化公司。供應(yīng)商：向本公司管理處提供硬件、軟件或流程性材料類型產(chǎn)品的單位。模塊：對一系列相互關(guān)聯(lián)緊密的、功能趨向一致性的過程組合稱為模塊。特約專項(xiàng)服務(wù)：指應(yīng)個(gè)別業(yè)戶需要而委托管理處提供的有償使用的服務(wù)。專項(xiàng)有償服務(wù)：指管理處面向全體業(yè)戶提供的供業(yè)戶自愿選擇有償使用的服務(wù)。本質(zhì)量手冊描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫拿~是：分判方—公司—業(yè)戶供應(yīng)商—公司—業(yè)戶4.1總要求4.2文件總要求質(zhì)量管理體系4頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共10頁第PAGE14.1總要求4.2文件總要求質(zhì)量管理體系4頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共10頁第1頁編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系總要求公司通過對提供物業(yè)管理服務(wù)所涉及的人員、資金、管理用設(shè)備、備品配件材料等的投入，對開展的活動(dòng)、提供的服務(wù)進(jìn)行細(xì)劃分，規(guī)定相應(yīng)處理準(zhǔn)則和方法，形成必要的文件（見4.2），建立質(zhì)量管理體系，并對其實(shí)施和達(dá)到預(yù)期效果方面進(jìn)行監(jiān)控，動(dòng)態(tài)地管理質(zhì)量體系，以使其有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。公司的質(zhì)量體系是通過對服務(wù)過程進(jìn)行明確、劃分和歸類，形成管理模塊，實(shí)施模塊的檢查、評價(jià)、分析、改進(jìn)，以達(dá)到質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)，與物業(yè)管理收費(fèi)相適應(yīng)的、滿足業(yè)戶對公共服務(wù)的合理需求，并提供特約專項(xiàng)服務(wù)，不斷滿足業(yè)戶的個(gè)性化服務(wù)需求。公司在實(shí)施物業(yè)管理的同時(shí)，充分利用社會資源，對清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)以及消防監(jiān)控系統(tǒng)等外委給專業(yè)化公司進(jìn)行。對該分判方的管理按公司相應(yīng)程序文件規(guī)定進(jìn)行管理。對電梯年檢按相關(guān)法規(guī)由政府認(rèn)可的專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行。文件總要求公司質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)量計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄表式其他管理規(guī)定、辦法等公司質(zhì)量體系程序文件清單見附錄3。質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊包括范圍公司質(zhì)量手冊是公司物業(yè)管理質(zhì)量體系綱領(lǐng)性文件，適用于全公司范圍內(nèi)物業(yè)管理的質(zhì)量管理活動(dòng)。公司物業(yè)管理主要過程順序的描述公司主要服務(wù)過程是以“模塊管理”的形式進(jìn)行管理的。公司對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成總體質(zhì)量管理體系模式：公司領(lǐng)導(dǎo)層：公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證資源提供，并對職責(zé)權(quán)限確定作最終批準(zhǔn)，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量管理總體目標(biāo)。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)分管工作，并對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。管理者代表按其質(zhì)量管理職責(zé)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作全面推進(jìn)。管理處：管理處作為直接面向業(yè)戶提供服務(wù)，且具有管理區(qū)域相對獨(dú)立的特點(diǎn)，各管理處作為管理服務(wù)中心，受總經(jīng)理委托，全面負(fù)責(zé)向區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供適宜的物業(yè)管理服務(wù)。管理處向業(yè)戶提供包括清潔、綠化等環(huán)境美化管理，公共安全管理，房屋建筑管理、車輛交通管理，消防管理，二次裝修管理，供水供電、電梯、空調(diào)、監(jiān)控、消防及其他設(shè)備設(shè)施等管理，工程設(shè)備圖紙資料管理，業(yè)戶資料管理，節(jié)日布置、社區(qū)文化管理、接待咨詢、專項(xiàng)有償服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)，收取物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用。部分專業(yè)服務(wù)工作委托給分判方向業(yè)戶提供，管理處監(jiān)控分判方服務(wù)提供質(zhì)量。管理處根據(jù)公司質(zhì)量方針和總目標(biāo)以及對其所管物業(yè)區(qū)承諾，并充分關(guān)注區(qū)域內(nèi)業(yè)戶需求，確定其物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及指標(biāo)（指標(biāo)值可按接管年度遞進(jìn)），按照公司已確定的物業(yè)管理服務(wù)主要過程為主線，根據(jù)各自物業(yè)特點(diǎn)（包括其物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），確定各過程的子過程（細(xì)節(jié)），全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。對目標(biāo)指標(biāo)階段的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、階段工作總結(jié)、下一階段工作計(jì)劃、需職能部門提供支持的委托及其他信息等報(bào)到職能模塊負(fù)責(zé)人處，重大信息直接報(bào)給分管的公司領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。公司職能部門：公司職能部門按質(zhì)量模塊控制圖的分工向管理處提供技術(shù)、方法方面的支持向管理處提供技術(shù)、方法方面的支持。支持方式可以是通過對來源于各管理處的信息收集，在較全面掌握各管理處專項(xiàng)業(yè)務(wù)線運(yùn)作狀況基礎(chǔ)上，分析相關(guān)信息數(shù)據(jù)，專項(xiàng)模塊負(fù)責(zé)人直接向管理處模塊執(zhí)行人提供提示、指導(dǎo)。在管理處委托情況下，職能部門發(fā)揮其所擁有的專業(yè)技術(shù)、專項(xiàng)管理知識經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，為管理處制訂管理制度、管理辦法及技術(shù)規(guī)范、工作規(guī)范甚至是中長期專項(xiàng)工作計(jì)劃等，但管理處對所提供的支持的具體內(nèi)容和方法的取舍及采用與否擁有最終確定權(quán)。管理處取舍是否合理的評判標(biāo)準(zhǔn)為能否有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)。在管理處委托時(shí)，工程部門可向管理處提供專項(xiàng)日常保養(yǎng)、維修等服務(wù)。在提供這些服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)方成為管理處專項(xiàng)工作的分判方，接受管理處對分判方工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。各職能部門及其模塊負(fù)責(zé)人同時(shí)被賦有對管理處工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查職能。方式為：對照管理目標(biāo)，通過對專項(xiàng)模塊業(yè)務(wù)線工作抽查、考核，發(fā)現(xiàn)問題并督促其解決問題。向上級領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)信息，提供資料供領(lǐng)導(dǎo)決策所用。公司質(zhì)量管理模式示意圖如下：管理處管理處信息授權(quán)業(yè)戶職能部門領(lǐng)導(dǎo)層授權(quán)信息決策（質(zhì)量方針、總質(zhì)量目標(biāo)）職責(zé)確定、資源保證模塊執(zhí)行人自檢抽查、測量分析模塊工作計(jì)劃、總結(jié)確定管理目標(biāo)模塊執(zhí)行人檢查監(jiān)督指導(dǎo)需求新的需求抽查、測量分析可提供指導(dǎo)意見提供支持服務(wù)是委托否是否改進(jìn)改進(jìn)需要支持否完成目標(biāo)否確定實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)方法、手段實(shí)施管理，提供服務(wù)完成目標(biāo)否否測量監(jiān)控點(diǎn)公司質(zhì)量管理模式總體運(yùn)作流程圖業(yè)戶需求信息、滿意程度公司物業(yè)管理服務(wù)主要內(nèi)容有：對公司簽訂物業(yè)管理委托合同的新接物業(yè)盤，策劃管理方案（可以引用現(xiàn)有可行的質(zhì)量體系文件），根據(jù)物業(yè)盤特點(diǎn)確定管理架構(gòu)，規(guī)定人員職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行開辦資金的準(zhǔn)備，調(diào)配培訓(xùn)人員，準(zhǔn)備管理用工、器具。接管驗(yàn)收。新建成交付使用的或是轉(zhuǎn)接手管理的舊盤，都要對該物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及其他物業(yè)狀況進(jìn)行接管驗(yàn)收，對缺損部位進(jìn)行登記，同時(shí)，審核移交資料是否齊備，并辦理移交手續(xù)，簽署接收清單。進(jìn)駐現(xiàn)場管理，派駐保安人員對管理區(qū)域值，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)治安及安全防護(hù)。需要時(shí)，開始清潔“開荒”工作。集中入伙（對新建成交付使用的物業(yè)盤）。做好集中入伙的安全管理，辦理入伙手續(xù)，向業(yè)戶交付房屋單位。收集在交付過程中業(yè)戶的意見，聯(lián)絡(luò)承建商進(jìn)行整改。收集、保管好業(yè)戶檔案資料。日常管理服務(wù)。納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證部分劃分為15個(gè)模塊，分別是：人力資源管理、培訓(xùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、公眾事務(wù)管理、質(zhì)量管理、清潔衛(wèi)生管理、園林綠化管理、設(shè)備管理、房屋維修管理、公共安全管理、保安事務(wù)管理、消防管理、視覺形象管理、社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量手冊編制公司質(zhì)量手冊現(xiàn)行版是依據(jù)ISO9001:2000版制定的，其中，對標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)”要求予以刪減，對該條款的刪減不影響公司的服務(wù)質(zhì)量，也不減少公司應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。公司質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)順序進(jìn)行描述。質(zhì)量手冊所引用的程序文件和其他文件作為質(zhì)量手冊構(gòu)成部分。質(zhì)量手冊是經(jīng)管理者代表組織公司最高層對公司質(zhì)量體系策劃，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)主持編制。批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行?？刂瀑|(zhì)量手冊通過編號、版本號、發(fā)放順序號及修訂狀態(tài)等，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)控制。質(zhì)量手冊對內(nèi)部發(fā)放，應(yīng)加蓋蘭色“受控文件”章；如有需要向外提供非受控件，則應(yīng)標(biāo)明“非受控文件，任何更改和修訂不予通知”字樣。需向外發(fā)送的質(zhì)量手冊和程序文件應(yīng)有申請報(bào)告，包括去向、用途和份數(shù)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊代碼手冊發(fā)布年份質(zhì)量手冊編號：CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊代碼手冊發(fā)布年份注：“CPG”為“中海物業(yè)管理廣州有限公司”英文縮寫?！癚M”為“質(zhì)量管理”英文縮寫。版本號：依次按第一版、第二版、第三版……順序標(biāo)定。修訂質(zhì)量手冊在以下情況進(jìn)行修訂：職能機(jī)構(gòu)變動(dòng)或調(diào)整；質(zhì)量審核、管理評審及其他質(zhì)量活動(dòng)涉及對質(zhì)量手冊的必要修訂；經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)品范圍、作業(yè)方式等有較大變動(dòng)時(shí)；政策法規(guī)的修訂手冊所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂；手冊存在的文字差錯(cuò)或條文不明等。質(zhì)量手冊的修訂工作由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。修訂方式有換版或換頁，換版后，將所有修改狀態(tài)設(shè)定為0；換頁時(shí)，將本節(jié)內(nèi)容的修改狀態(tài)依次改為1、2、3……。質(zhì)量手冊附錄2將手冊的修訂狀態(tài)以表格列示。質(zhì)量手冊修訂須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊的控制遵循《文件和資料管理程序》。質(zhì)量記錄質(zhì)量管理部保存質(zhì)量手冊發(fā)放、修訂資料及處理等記錄，保存期五年。相關(guān)文件《文件和資料管理程序》《質(zhì)量記錄管理程序》文件控制目的對公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件必須予以控制，確保在工作場所使用有效版本文件并將無效或作廢文件收回處理或標(biāo)記，以防誤用或錯(cuò)用。范圍與質(zhì)量體系要求有關(guān)的文件。包括法律、物業(yè)管理法規(guī)；工作依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量體系文件；質(zhì)量計(jì)劃；合同、協(xié)議；公司文件（包括管理制度、管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）和外來文件（與質(zhì)量工作直接有關(guān)的）。職責(zé)行政部是公司文件總控制部門。受行政部委托，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件控制；各部門/管理處負(fù)責(zé)本部的文件（包括相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書）控制，質(zhì)量管理部可對作業(yè)指導(dǎo)書備案。各部門/管理處對收到地方行政主管部門法規(guī)和管理辦法類文件，負(fù)責(zé)將原件/復(fù)印件送行政部處理。措施和方法文件批準(zhǔn)文件在發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)。公司級內(nèi)部文件或以公司名義向外發(fā)出的函件、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門/管理處內(nèi)部文件、函件及作業(yè)指導(dǎo)書由部門/管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。授權(quán)主管編制、修訂其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，及時(shí)生效.其他文件有規(guī)定的按文件規(guī)定辦理簽批手續(xù)。文件發(fā)放文件發(fā)放應(yīng)登記。在確定文件發(fā)放范圍時(shí)，應(yīng)充分考慮到所有使用場所的文件，均能獲得必須供工作現(xiàn)場使用的文件?？梢罁?jù)文件名或編號（包括順序號）來管理和控制。同時(shí)，通過文件發(fā)放登記和更新“受控文件清單”來確保使用有效版本以及通過該清單供人員查閱使用。外來文件應(yīng)進(jìn)行登記，按領(lǐng)導(dǎo)批示處理，對法律、法規(guī)、引用依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)類求可能獲得最新版本，同時(shí)列出細(xì)目以供查閱。存放文件存放應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識和分類，可按來文方向分類存放，便于識別和查閱。要防潮、防蟲鼠、防變形和防磁化等，根據(jù)文件載體性質(zhì)要求確保保存期限內(nèi)有效。文件修訂文件在實(shí)施中，文件的發(fā)出部門應(yīng)關(guān)注該文件產(chǎn)生的法律依據(jù)和市場狀況的變化，并收集對該文件實(shí)施情況的反饋信息，在法律依據(jù)和市場有所變化或發(fā)生重大事故和重大投訴時(shí)，要對文件進(jìn)行評審，確定是否需要修改或更新。若作修改，則修改必須再次批準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書修訂授權(quán)主管簽字確認(rèn)生效。換頁時(shí)再由負(fù)責(zé)人簽批。處理作廢版本的文件應(yīng)予以銷毀。確需保留的，應(yīng)在明顯位置予以作廢標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。公司制定《文件和資料管理程序》，確保文件處于受控。質(zhì)量記錄表式（特別是含有填寫要求說明的表格）也是文件的一種類型，作為質(zhì)量記錄的文件按“5.5.7質(zhì)量記錄的控制”進(jìn)行管理。相關(guān)文件《文件和資料管理程序》《加強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》質(zhì)量記錄控制目的通過對質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、處理等，為服務(wù)質(zhì)量符合質(zhì)量要求以及公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，并為質(zhì)量改進(jìn)工作提供信息依據(jù)。范圍質(zhì)量記錄包括質(zhì)量記錄表格、報(bào)告、工作日志、檢驗(yàn)報(bào)告、會議紀(jì)要、合格證、資格證及影音帶、光盤、磁盤數(shù)據(jù)、照片以及可作為證據(jù)文件/函件等。職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對質(zhì)量記錄進(jìn)行總體要求的控制；公司各部門負(fù)責(zé)其各自質(zhì)量記錄地確定和控制。措施和方法標(biāo)識可通過質(zhì)量記錄的名稱或編碼進(jìn)行標(biāo)識，對質(zhì)量記錄表格編碼按《質(zhì)量記錄管理程序》中4.1.2款進(jìn)行。貯存質(zhì)量記錄貯存環(huán)境適宜，符合常規(guī)辦公環(huán)境要求。質(zhì)量記錄應(yīng)貯存在文件柜中，應(yīng)防止蟲、鼠害，防潮，防遺失損毀。光盤防擠壓和變形。磁盤記錄貯存處1.5米范圍以內(nèi)不得有強(qiáng)磁存在。貯存在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)要定期備份（見《計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理程序》）。檢索質(zhì)量記錄應(yīng)編目分類保存，應(yīng)按一定順序存放，以便于檢索?？砂窗l(fā)生時(shí)間順序標(biāo)識存放。各種載體的質(zhì)量記錄均有管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)保管，以防遺失。人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好質(zhì)量記錄的移交，列出移交清單，雙方簽字。到保存期的質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄管理程序》進(jìn)行處理。相關(guān)文件《質(zhì)量記錄管理程序》《計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)管理程序》PAGE15.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)頁數(shù)：修改狀態(tài)：2共1頁第1頁5.1管理承諾管理職責(zé)55.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)頁數(shù)：修改狀態(tài)：2共1頁第1頁5.1管理承諾管理職責(zé)5編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊管理職責(zé)管理承諾公司總經(jīng)理代表公司承諾，將在物業(yè)管理服務(wù)中做到：依法管理物業(yè)公司的各項(xiàng)工作和活動(dòng)均依照物業(yè)管理法規(guī)進(jìn)行，通過組織學(xué)習(xí)宣傳，確保滿足法律法規(guī)要求。不斷推進(jìn)質(zhì)量管理工作公司最高管理層親自領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)公司質(zhì)量體系建立、有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。公司質(zhì)量方針及目標(biāo)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以文件形式予以確定（見5.3和5.4.1），并通過宣傳、學(xué)習(xí)，下達(dá)到員工，確保公司全體員工理解，并貫徹在本職工作中，基本完成公司承諾提供的服務(wù)目標(biāo)。資源保證配備滿足管理服務(wù)需要的人員、資金、工器具、材料配件和管理方法等資源（包括以簽訂合約形式利用社會上提供的專業(yè)化服）。定期評審公司以文件形式確定定期進(jìn)行管理評審，以確保公司質(zhì)量體系適應(yīng)外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的變化。職責(zé)、權(quán)限和溝通規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限，并建立有效的溝通機(jī)制，以確保來自公司內(nèi)外的各種信息能夠迅速地被甄選并傳遞到有關(guān)部門和人員，以有助于我們工作的持續(xù)改進(jìn)。以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)業(yè)戶滿意是我們物業(yè)管理服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作中。公司總經(jīng)理確保建立本公司企業(yè)文化，從理念和行為上都要求從關(guān)注業(yè)戶滿意角度上進(jìn)行策劃、實(shí)施和改進(jìn)我們的工作質(zhì)量。在接受物業(yè)管理委托或物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)，要充分考慮到發(fā)展商的要求、業(yè)PAGE15.3質(zhì)量方針頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁管理職責(zé)55.3質(zhì)量方針頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁管理職責(zé)5編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊主委員會的要求，并根據(jù)物業(yè)市場情況，確定物業(yè)管理目標(biāo)。對達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)的途徑上，除按照公司現(xiàn)有的管理模式、方法進(jìn)行管理外，如果某一物業(yè)盤有特殊需求，則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)過程策劃，充分體現(xiàn)以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，落實(shí)在策劃過程中和形成的質(zhì)量計(jì)劃、管理辦法等文件中，并予以實(shí)施、保持。盡管業(yè)主委員會代表著廣大業(yè)主的利益，公司在滿足《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》要求的服務(wù)前提下，充分關(guān)注業(yè)戶個(gè)性化需要，在不影響公共管理服務(wù)的前提下，努力確定和滿足業(yè)戶合理的個(gè)性化服務(wù)需要。質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和方向，公司全體員工必須貫徹執(zhí)行。制定質(zhì)量方針由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層確定，符合法律法規(guī)的要求，關(guān)注業(yè)戶的需求和期望。批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量方針由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。批準(zhǔn)形式可隨質(zhì)量手冊批準(zhǔn)發(fā)布而生效。貫徹通過培訓(xùn)、宣傳，使員工理解質(zhì)量方針，并貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。評審公司最高管理層將通過管理評審定期對質(zhì)量方針進(jìn)行評審，以適應(yīng)變化的外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的要求。修訂質(zhì)量方針經(jīng)評審后如需修訂，由最高管理層負(fù)責(zé)組織修訂，修訂后的質(zhì)量方針需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？刂瀑|(zhì)量方針隨質(zhì)量手冊按5.5.6條款要求進(jìn)行控制。所有其他地方引用質(zhì)量方針應(yīng)確保其為最新版本。內(nèi)容公司最新版的質(zhì)量方針"真誠服務(wù)到永遠(yuǎn),卓越管理至無限"。PAGE25.4策劃頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁管理職責(zé)55.4策劃頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁管理職責(zé)5編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊策劃質(zhì)量目標(biāo)公司物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95%以上；物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。公司各管理處、職能部門根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)，確定其年度質(zhì)量管理目標(biāo)，并確定適宜的質(zhì)量指標(biāo)，可以文件形式下發(fā)。質(zhì)量目標(biāo)的考評質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到管理處，每半年進(jìn)行一次自評，每年質(zhì)量管理部組織進(jìn)行一次考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)分別參照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》和《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》及附錄--《公司質(zhì)量目標(biāo)考核說明》考評結(jié)果作為管理評審輸入資料修訂必要時(shí)，由公司最高管理層對質(zhì)量目標(biāo)予以修訂。相關(guān)文件《公司質(zhì)量目標(biāo)考核說明》（附錄五）《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》質(zhì)量管理體系策劃公司通過設(shè)定組織目標(biāo)、建立起公司的管理架構(gòu)，將物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)劃分為15個(gè)模塊，規(guī)定相應(yīng)職責(zé)權(quán)限，明確物業(yè)管理服務(wù)所需的必要資源，遵守法規(guī)，關(guān)注和了解業(yè)戶需求，實(shí)現(xiàn)公司對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的承諾。公司最高管理者對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)定。在質(zhì)量方針上，除繼續(xù)體現(xiàn)規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和向業(yè)戶提供舒適環(huán)境等外，還體現(xiàn)了從業(yè)戶角度不斷變化的需求，以業(yè)戶為關(guān)注點(diǎn)，加強(qiáng)同業(yè)戶的溝通，了解業(yè)戶的需求，從而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系（見03.公司質(zhì)量方針）。本版本質(zhì)量目標(biāo)引用公司文件（中海物廣字（2001）第059號），對照前一版有局部修訂。公司對質(zhì)量手冊及其體系文件的修訂是在對ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)一步理解的基礎(chǔ)上，并結(jié)合公司質(zhì)量管理模塊化的實(shí)際狀況，進(jìn)行局部修訂，充分考慮到保持質(zhì)量管理體系的完整性。公司對目前接管的物業(yè)盤的質(zhì)量管理工作作全面審核，總體質(zhì)量體系文件適用。根據(jù)公司發(fā)展，對于可能的新接管的物業(yè)盤的質(zhì)量管理工作，如果存在某項(xiàng)目不適用的情況，公司規(guī)定，將對此具體項(xiàng)目作質(zhì)量策劃，以《質(zhì)量計(jì)劃》形式確立管理目標(biāo)。本版《質(zhì)量手冊》以及其他質(zhì)量體系文件的增補(bǔ)和修訂，在未正式頒布前，嚴(yán)格按現(xiàn)行有效版本的質(zhì)量體系文件執(zhí)行，使質(zhì)量體系的局部變動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持其完整性。PAGE65.5職責(zé)、權(quán)限與溝通頁數(shù)：修改狀態(tài)：4共6頁第6頁管理職責(zé)5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通頁數(shù)：修改狀態(tài)：4共6頁第6頁管理職責(zé)5編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定部門和管理層人員的主要職責(zé)和權(quán)限。人力資源部負(fù)責(zé)職責(zé)和權(quán)限的歸口管理工作。公司架構(gòu)圖行政部安全管理部副總經(jīng)理人力資源部質(zhì)量管理部助理總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理（管理者代表）總經(jīng)理財(cái)務(wù)部副總會計(jì)師經(jīng)營部顧問盤項(xiàng)目公關(guān)宣傳部工程部總經(jīng)理在公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全面工作；負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理會議和總經(jīng)理辦公會議，作出各項(xiàng)經(jīng)營和管理決策；負(fù)責(zé)向董事會報(bào)告工作，并提出需經(jīng)董事會討論通過或決定的問題議案；在公司內(nèi)部傳達(dá)滿足業(yè)戶需求和依法辦事的重要性；主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；任命管理者代表；負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)，批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》；確保正常工作及應(yīng)采取的改進(jìn)措施所需的各項(xiàng)資源能夠獲得；確保在公司內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制；負(fù)責(zé)以公司名義發(fā)出的各類文件的批準(zhǔn)；具體分管工程部、經(jīng)營部、公關(guān)宣傳部和顧問盤項(xiàng)目工作。常務(wù)副總經(jīng)理在總經(jīng)理離開廣州期間，行使總經(jīng)理職權(quán)；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管人力資源部、質(zhì)量管理部、各大廈管理處的工作；負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理工作業(yè)務(wù)線的檢查考評工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理各大廈管理處之間的工作；負(fù)責(zé)分管部門主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總經(jīng)理5.5.1.4.1 副總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管行政部和安全管理部；負(fù)責(zé)分管部門主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。5.5.1.4.2 副總經(jīng)理外派至北京，主持恒基中心的日常工作。助理總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管各小區(qū)管理處工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理各小區(qū)管理處之間的工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總會計(jì)師在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)部工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。人力資源部貫徹國家有關(guān)勞動(dòng)人事工作的政策法規(guī)，擬訂公司人事管理制度；負(fù)責(zé)根據(jù)公司決定，確定組織架構(gòu)、職責(zé)和人員配備；負(fù)責(zé)員工的聘用、定級、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、調(diào)離等人事管理工作；負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)管理工作，包括年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定、下發(fā)和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的日常工作。行政部負(fù)責(zé)公司辦公文秘工作；負(fù)責(zé)公司文件的歸口管理工作，負(fù)責(zé)公司受控文件清單的管理；發(fā)放及保管公司文件；負(fù)責(zé)后勤服務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)部規(guī)劃組織編制公司年度的財(cái)務(wù)計(jì)劃和資金費(fèi)用計(jì)劃；統(tǒng)籌公司及各管理處的財(cái)務(wù)會計(jì)業(yè)務(wù)，監(jiān)督檢查各管理處收繳管理費(fèi)；定期提交經(jīng)營及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告；參與對材料采購及工程承包合同的審核和資金的安全使用；負(fù)責(zé)組織各管理處形成年度財(cái)務(wù)預(yù)算。經(jīng)營部負(fù)責(zé)對外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，包括市場信息收集、合同評審、組織編制投標(biāo)文件，簽訂物業(yè)管理委托合同；負(fù)責(zé)二手租賃業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)公司與政府專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和事務(wù)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具有共性的服務(wù)過程的策劃；負(fù)責(zé)分判合同的招標(biāo)工作及分判合同的審核工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理文件的審核；負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》及組織程序文件的編制，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》及程序文件的控制；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理在公司內(nèi)部貫徹質(zhì)量方針并監(jiān)督實(shí)施情況；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織各部門按公司總體質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)制定部門質(zhì)量方針，并監(jiān)督實(shí)施情況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表對公司質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核日程計(jì)劃，并負(fù)責(zé)保存內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果；負(fù)責(zé)對各部門在管理評審中提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況監(jiān)督，并向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量得以有效實(shí)施；負(fù)責(zé)確定數(shù)據(jù)分析方法及其適用性；質(zhì)量管理部為糾正措施及預(yù)防措施的歸口管理部門。工程部負(fù)責(zé)對各管理項(xiàng)目之設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施維修類的分判方管理工作；負(fù)責(zé)物資采購和物資保管；參與樓宇的接管驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)保管、更新公司的技術(shù)資料，為管理處提供技術(shù)支持，包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等；負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處的維修、改造。安全管理部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對保安招聘和培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)消防監(jiān)察工作；負(fù)責(zé)保安工作方面的對外事務(wù)；指導(dǎo)各管理處的保安工作；代表公司參與保安工作的事件調(diào)查與處理。公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)公司標(biāo)識的統(tǒng)籌管理；負(fù)責(zé)公司管理的物業(yè)內(nèi)文化宣傳及社區(qū)文化活動(dòng)策劃；負(fù)責(zé)環(huán)境的美化策劃（不包括綠化）及節(jié)日布置；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部刊物的組稿發(fā)行。管理處負(fù)責(zé)具體服務(wù)過程的策劃；負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)及維修工作；負(fù)責(zé)業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)的受理、實(shí)施、回訪及記錄；負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴處理；負(fù)責(zé)回訪工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔和綠化分判管理的日常監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作；負(fù)責(zé)用人計(jì)劃提出、管理處人員考核，按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；負(fù)責(zé)管理處消防管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)向小業(yè)主移交單位的工作；負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)開展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收支公開；負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理者代表管理者代表必須由公司助理總經(jīng)理以上職務(wù)的人員擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。管理者代表職責(zé)負(fù)責(zé)公司策劃建立質(zhì)量體系及質(zhì)量體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織公司管理評審活動(dòng)的開展，向總經(jīng)理提交管理評審輸入資料；負(fù)責(zé)公司內(nèi)促進(jìn)對業(yè)戶服務(wù)意識的形成和灌輸；負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量體系審核組組長，并組織審核；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核年度審核計(jì)劃和每次具體審核計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的審核報(bào)告批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系實(shí)施情況，包括改進(jìn)的需要；負(fù)責(zé)確保物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量得到有效控制，并確保不合格品得到有效識別及控制；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)模塊管理的推進(jìn)工作。內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通可以通過文件、函件、通知、辦公會、研討會、工作會議以及聯(lián)網(wǎng)等形式進(jìn)行。以文件、通知形式下達(dá)的指令和管理辦法，在文件所涉及范圍內(nèi)必須遵照執(zhí)行。以函件方式進(jìn)行的溝通，接受函件方必須對函件內(nèi)容作出反應(yīng)，需要時(shí)，反饋對函件的處理信息。以會議形式，在會議上所作的決定，必須執(zhí)行的，應(yīng)以文件形式發(fā)布，符合文件的控制管理要求。對會議舉行的規(guī)定，按照公司《公司例會制度》要求進(jìn)行。質(zhì)量管理部將采用不定期抽查方式，對會議的有效性進(jìn)行評價(jià)?！吨泻Ｎ飿I(yè)新聞周刊》主要是宣傳輔助工具，定期出刊，發(fā)揮其應(yīng)有效應(yīng)?！顿|(zhì)量月報(bào)》為宣貫公司質(zhì)量管理、傳達(dá)公司政策制度、提供學(xué)習(xí)相關(guān)知識的工具。加強(qiáng)網(wǎng)上信息交流工作是公司的發(fā)展方向之一。PAGE25.6管理評審頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁管理職責(zé)5.6管理評審頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁管理職責(zé)5編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊管理評審總則評審人員由公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理評審；經(jīng)總經(jīng)理指定的中層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員可參與。管理評審由總經(jīng)理主持。評審頻度管理評審可以是公司總經(jīng)理辦公會議形式，對重大問題及時(shí)作出評價(jià)和決策，由管理者代表負(fù)責(zé)做必要的記錄。每年進(jìn)行一次例行管理評審，在年底或次年初所做的“公司發(fā)展研討”是管理評審的組成部分。必要時(shí)，由總經(jīng)理確定增加例外的管理評審。評審主要內(nèi)容針對客觀環(huán)境的不斷變化，包括法律、法規(guī)、物業(yè)管理市場動(dòng)態(tài)、新技術(shù)的應(yīng)用、業(yè)戶的要求和期望的變化等，對公司的質(zhì)量體系適應(yīng)性影響；公司經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整；審核結(jié)果以及模塊考評結(jié)果；業(yè)戶信息反饋，特別是業(yè)主委員會的建議；以往管理評審的跟蹤措施；預(yù)防措施和糾正措施情況；公司發(fā)展研討的結(jié)果；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生業(yè)戶嚴(yán)重投訴。公司制定《管理評審程序》，確保管理評審的有效實(shí)施。評審輸入例行管理評審資料管理評審資料責(zé)任部門備注審核結(jié)果質(zhì)量管理部包括內(nèi)審和外審質(zhì)量目標(biāo)考評結(jié)果各責(zé)任部門業(yè)戶反饋信息最高管理層、質(zhì)量管理部、管理處、工程部、服務(wù)績效質(zhì)量管理部結(jié)合每月管理處工作檢查和模塊考評結(jié)果。預(yù)防和糾正措施狀況質(zhì)量管理部、各部門/管理處內(nèi)審、外審由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。各部門/管理處日常中的改進(jìn)措施自行負(fù)責(zé)。管理評審的跟蹤措施質(zhì)量管理部可能影響質(zhì)量管理體系變化提出問題的部門包括高層領(lǐng)導(dǎo)以上責(zé)任部門應(yīng)準(zhǔn)備上述資料，必要時(shí)，包括建議議案。其他形式的管理評審形式不限，隨具體情況而定，但一般應(yīng)有必要的記錄。管理評審具體開展見《管理評審程序》。管理評審輸出例行管理評審報(bào)告質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄例行管理評審的結(jié)果，并整理管理評審報(bào)告。管理評審報(bào)告經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以公司文件形式下發(fā)。其他形式的管理評審結(jié)果，由公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)執(zhí)行。相關(guān)文件《管理評審程序》PAGE16.1資源提供頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁資源管理6.1資源提供頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁資源管理6編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊資源管理資源提供公司的資源包括人員、公司擁有的設(shè)備（工器具）、軟件、信息、工作環(huán)境和資金。公司資源由總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部和工程部負(fù)責(zé)具體手續(xù)辦理。資源應(yīng)本著節(jié)約、適用的原則，根據(jù)物業(yè)情況，配置各類資源，確保資源滿足實(shí)際工作需要，在《物業(yè)管理委托合同》確定的服務(wù)范圍內(nèi)滿足服務(wù)需求，同時(shí)滿足質(zhì)量改進(jìn)所需。根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)度，在總的資源計(jì)劃（參見具體物業(yè)盤編制的《物業(yè)管理方案》）指導(dǎo)下，分期分階段配置資源，不尋求一次到位，也不因資源不足而影響服務(wù)質(zhì)量（包括對服務(wù)及時(shí)性要求）。對于糾正措施所涉及的資源，必須無條件地滿足；對于預(yù)防措施所涉及的資源，應(yīng)提交公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批確定。公司職能部門可以調(diào)配資源，以期合理或短時(shí)應(yīng)急使用。臨時(shí)人員或設(shè)備調(diào)劑由職能部門商定；涉及到管理人員調(diào)動(dòng)、財(cái)務(wù)資金使用須經(jīng)總經(jīng)理審核同意。公司根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)儲備一定量的專業(yè)人員，比例為5%左右。公司根據(jù)管理需要，可充分利用社會配套的專業(yè)化服務(wù)及其提供的設(shè)備，以滿足服務(wù)需求。公司為實(shí)施質(zhì)量管理改進(jìn)工作，將根據(jù)需要，各部門/管理處將派一至二名人員進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，以滿足質(zhì)量管理監(jiān)督、審核和改進(jìn)工作。PAGE26.2人力資源頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁資源管理6.2人力資源頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁資源管理6編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊人力資源人員素質(zhì)總要求包括確定以下方面：管理人員素質(zhì)教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷具有組織能力、策劃能力和理財(cái)能力操作人員教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷和技能保安員教育程度接受培訓(xùn)身高體能等要求以上人員要求中，具有某項(xiàng)公司所需特長的，經(jīng)人力資源部認(rèn)定，其他方面條件可適當(dāng)放寬，但不能違背法規(guī)的要求。素質(zhì)認(rèn)定（審核）由人力資源部負(fù)責(zé)。素質(zhì)認(rèn)定方式學(xué)歷證書；資格證書或上崗證；其他形式證明材料；工作經(jīng)歷和技能證明，參考《履歷表》記載的工作經(jīng)歷，以考核為主，包括試用期考核和常規(guī)工作考核；人員素質(zhì)應(yīng)與安排的崗位要求相適應(yīng)。相關(guān)文件《用工管理規(guī)定》（中海物廣字（2001）第027號）能力、意識和培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能，使員工滿足崗位職責(zé)需要。范圍公司員工內(nèi)部培訓(xùn)，包括上崗前培訓(xùn)。職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)管理。保安部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對新聘保安員的集中培訓(xùn)工作。管理處在人力資源部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門員工日常培訓(xùn)（訓(xùn)練）。措施和方法每年初各部門/管理處提出本部門/管理處人員培訓(xùn)需求，報(bào)給人力資源部。人力資源部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、人員、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核等。對于保安人員培訓(xùn)，可根據(jù)實(shí)際招聘情況組織進(jìn)行。對每次專門組織的培訓(xùn)應(yīng)對培訓(xùn)的有效性予以評價(jià)。人力資源部對管理處組織的培訓(xùn)做監(jiān)督檢查。人力資源部依評價(jià)結(jié)果，對培訓(xùn)工作提出改進(jìn)。保存學(xué)歷證明、履歷表、資格證書、上崗證書等以及培訓(xùn)和考核記錄，保存對專門組織的培訓(xùn)有效性評價(jià)記錄。相關(guān)文件《培訓(xùn)管理程序》、《培訓(xùn)管理規(guī)定》（文件號：CPG/RW-012/2001）PAGE26.3基礎(chǔ)設(shè)施頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁資源管理66.3基礎(chǔ)設(shè)施頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共2頁第2頁資源管理6編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊基礎(chǔ)設(shè)施概念基礎(chǔ)設(shè)施是指用于提供服務(wù)的設(shè)備、工器具、量具、工作場所和計(jì)算機(jī)軟件和其他控制軟件等。需求針對物業(yè)管理服務(wù)需要，提出明確、具體的設(shè)施需求。應(yīng)適當(dāng)考慮到技術(shù)發(fā)展和其先進(jìn)程度與預(yù)期管理成本相適宜。范圍適用于公司向業(yè)戶提供服務(wù)所使用的設(shè)施。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)提出設(shè)施需求報(bào)告/計(jì)劃；工程部負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的文件采購；必要時(shí)，行政部負(fù)責(zé)管理處接待設(shè)施的配置。措施和方法工作場所由物業(yè)委托方負(fù)責(zé)提供。公司對場所進(jìn)行必要的布置或改造，以滿足服務(wù)工作需要，包括工作場所對人員身體健康影響、操作安全、消防安全及設(shè)備對環(huán)境的要求等。設(shè)備配備必要的工作設(shè)備（工器具），如管道疏通機(jī)、電焊機(jī)、升降臺等。做好設(shè)備（工器具）的保養(yǎng)、保管工作，防止損壞。（見《物資采購、檢驗(yàn)和保管程序》）對清潔、綠化等分判方使用的對物業(yè)本體有直接影響的設(shè)備，必要時(shí)，予以監(jiān)控，使其配備適合要求的設(shè)備，防止損傷物業(yè)本體或有噪音干擾業(yè)戶或其他不適用情況發(fā)生。在接管物業(yè)階段，向物業(yè)委托方提請配置齊備物業(yè)管理需要的設(shè)備設(shè)施。在可能的情況下，對不適用部分提出改造建議，以滿足服務(wù)工作需要。支持性服務(wù)通過《住戶手冊》或其他形式（如《生活指引》標(biāo)識說明、宣傳欄、咨詢等），向業(yè)戶提供設(shè)備設(shè)施的使用說明和注意事項(xiàng)等。PAGE16.4工作環(huán)境頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁資源管理6.4工作環(huán)境頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁資源管理6編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊工作環(huán)境公司提供適宜的工作環(huán)境，保持設(shè)備工作環(huán)境、業(yè)戶接待環(huán)境和員工正常工作環(huán)境適宜。主要包括通風(fēng)、溫度、濕度、粉塵、噪聲、潔凈度以及由此產(chǎn)生的對人員的心理、視覺反應(yīng)和安全等要求。具體要求體現(xiàn)在相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和管理制度中。對涉及施工或設(shè)備運(yùn)行安全環(huán)境進(jìn)行妥善防護(hù)，做好必要的防護(hù)措施，防止危害設(shè)備運(yùn)行安全、防止傷害員工、業(yè)戶和他人。PAGE17.1服務(wù)過程策劃頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號：7.1服務(wù)過程策劃頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共1頁第1頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程策劃根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理委托書》或委托方（業(yè)戶）要求，確定接管物業(yè)盤的物業(yè)管理目標(biāo)；對與目前在管的物業(yè)類型相同的，可參考引用已有的體系文件，由管理處進(jìn)行局部修訂；對全新類型的物業(yè)服務(wù)過程開發(fā)，由公司成立開發(fā)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)過程的確定、評審，形成方案，并由該管理處負(fù)責(zé)過程的細(xì)劃分和最終確定。策劃包括：確定過程和過程的質(zhì)量目標(biāo)、確定過程所需要的資源（人員、設(shè)備、工器具、和方法）、采用的管理模式（分判出去或自營）、檢查驗(yàn)證方式和應(yīng)提供的記錄。策劃一般要求形成《物業(yè)管理方案》，但亦可以是策劃記錄或會議記錄或其他形成文件。確定管理組織架構(gòu)及崗位職責(zé)；人員配備和人員素質(zhì)要求；辦公場地、通訊工具、交通工具及相應(yīng)配套設(shè)施；其它資源等；《物業(yè)管理方案》內(nèi)容一般包括：服務(wù)目標(biāo)承諾、管理所需文件和作業(yè)指導(dǎo)書、編制開辦所需的各項(xiàng)費(fèi)用、費(fèi)用收支計(jì)劃、提請委托方應(yīng)解決的事項(xiàng)、準(zhǔn)備質(zhì)量記錄表式、確定獲得業(yè)戶需求和期望及達(dá)到滿意程度的方法以及分析改進(jìn)工作質(zhì)量和評價(jià)其有效性的規(guī)定等。新接物業(yè)管理方案策劃見相關(guān)程序文件。PAGE67.2與業(yè)戶有關(guān)的過程頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共6頁第6頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.2與業(yè)戶有關(guān)的過程頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共6頁第6頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊與業(yè)戶有關(guān)的過程物業(yè)管理服務(wù)要求確定應(yīng)清楚業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)要求：包括物業(yè)管理行業(yè)基本要求；物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》規(guī)定的要求、法律法規(guī)要求及公司/管理處對業(yè)戶承諾。具體應(yīng)考慮到包括但不限于下列方面：安全需求消防安全。無火災(zāi)隱患，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，消防設(shè)備設(shè)施完好，消防器材配置合理，得到與本物業(yè)相關(guān)的消防知識和應(yīng)急措施的指導(dǎo)等。安全防衛(wèi)。無盜竊、刑事治安案件發(fā)生。維修現(xiàn)場的安全防護(hù)。其他安全方面，包括電梯安全運(yùn)行、無墜落物傷害、防滑及其他安全警示等。緊急情況下獲得救助的能力。符合法律法規(guī)要求經(jīng)營服務(wù)范圍符合已被核定的經(jīng)營范圍；物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)按要求將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批，按核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；專項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的管理如消防、電梯等，嚴(yán)格按政府部門規(guī)定進(jìn)行報(bào)建或年檢；管理區(qū)域內(nèi)的安全、保安防范措施及處理行為符合法規(guī)要求；按政府文件規(guī)定時(shí)間間隔向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況表；符合公司明文確定的附加要求。環(huán)境要求物業(yè)區(qū)域生活、辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生；飲用水質(zhì)符合要求；樓內(nèi)公共部分溫度濕度適宜；無噪聲，公共區(qū)域無異味；無鼠、蟲滋生騷擾等；綠化養(yǎng)護(hù)良好；道路通暢，管理有序，標(biāo)識清楚美觀；無亂搭亂建，侵占公共地方現(xiàn)象。設(shè)備設(shè)施性能得到充分利用及使用壽命延長，達(dá)到保值增值。供電供水正常，特別是對供電、供水連續(xù)性要求。衛(wèi)星接收系統(tǒng)、有線電視等其他設(shè)備設(shè)施良好。房屋設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)，維護(hù)良好。服務(wù)及時(shí)性要求。業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助能得到及時(shí)處理，致力于將服務(wù)等待時(shí)間降至最低。信息通暢業(yè)戶與外部通訊暢通；業(yè)戶向大廈/小區(qū)內(nèi)投訴、報(bào)修和求助接待、處理和反饋及時(shí)。良好感受需求業(yè)戶能獲得物業(yè)（硬件和服務(wù)）高檔次感受；在任何情況下得到尊重，在偶爾違規(guī)時(shí)能得到禮貌指正。費(fèi)用透明需求收費(fèi)合理，符合法規(guī)要求；收費(fèi)標(biāo)價(jià)明確，無差錯(cuò)發(fā)生，手續(xù)便捷齊全；定期公布物業(yè)管理費(fèi)用使用情況。其他方面需求，如住戶室內(nèi)服務(wù)便捷、社區(qū)文化、娛樂等方面需求。業(yè)戶需求信息來源通過招投標(biāo)、簽訂合同、業(yè)戶投訴、業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)以及對業(yè)戶回訪、調(diào)查等手段獲得信息，尋求了解更廣泛的業(yè)戶需求，并在條件許可的情況下（經(jīng)評審），盡可能予以滿足或予以解釋。與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的評審目的評審業(yè)戶（包括委托物業(yè)管理的發(fā)展商）需求，確保在對業(yè)戶承諾和簽定合同前明確業(yè)戶需求以及具有與相關(guān)費(fèi)用或人員安排等相適應(yīng)的滿足需求的能力。范圍參加投標(biāo)、接受并簽定物業(yè)管理合同;業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求；專項(xiàng)有償服務(wù)。職責(zé)投標(biāo)、接受物業(yè)管理委托合同，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織評審；必要時(shí)，由總經(jīng)理直接評審。業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求由管理處相關(guān)人員負(fù)責(zé)評審；管理處開展專項(xiàng)有償服務(wù)由管理處經(jīng)理組織評審。必要時(shí)，職能部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)協(xié)助。措施與方法準(zhǔn)確了解委托方（或招標(biāo)方）或業(yè)戶要求，確保對要求的理解與業(yè)戶一致；所有要求（事項(xiàng)、目標(biāo)、時(shí)間性、費(fèi)用等）均已明確。電話、口頭告知的特約專項(xiàng)服務(wù)需求已記錄于《服務(wù)單》內(nèi)，在實(shí)施前已得到業(yè)戶確認(rèn)；物業(yè)管理委托合同按規(guī)定的示范文本填寫，填寫的內(nèi)容應(yīng)符合投標(biāo)書和委托書的要求，或者不一致的問題經(jīng)雙方協(xié)商解決，并應(yīng)將協(xié)商結(jié)果填入合同條款中。經(jīng)評審具有滿足要求能力。當(dāng)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保合同書或《服務(wù)單》內(nèi)容得到修改，并將修改文件按原發(fā)放范圍發(fā)放到位。保存評審記錄和《服務(wù)單》。在評審中，如果提出有跟蹤措施，則應(yīng)予以記錄并保存。公司制定《業(yè)戶需求評審管理程序》和《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》，對服務(wù)進(jìn)行評審。相關(guān)文件《業(yè)戶需求評審管理程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》業(yè)戶溝通目的獲取業(yè)戶要求和期望，掌握業(yè)戶對服務(wù)滿意程度及提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)信息，按規(guī)定向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)用使用情況。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)與管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的溝通；公關(guān)宣傳部、財(cái)務(wù)部和質(zhì)量管理部輔助有關(guān)工作。措施與方法各管理處設(shè)置接待處，公布值班聯(lián)絡(luò)電話，接待業(yè)戶投訴、報(bào)修以及業(yè)戶的咨詢等。包括：登記內(nèi)容、通知處理、必要時(shí)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪、定期進(jìn)行分析和尋求改進(jìn)。具體見《業(yè)戶投訴處理程序》、《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》。回訪業(yè)戶（見《回訪管理程序》）；定期書面回訪：發(fā)放《業(yè)戶意見征詢表》，收集、統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶意見，寫出回訪報(bào)告；處理不滿意事項(xiàng)，并將處理情況反饋給業(yè)戶。報(bào)修回訪：對業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，對需要運(yùn)行或使用一段時(shí)間才能判定維修（安裝）是否符合要求的項(xiàng)目，進(jìn)行電話回訪，記錄處理回訪結(jié)果，處理須改進(jìn)事項(xiàng)。專項(xiàng)回訪：對業(yè)戶就某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行回訪。不定期回訪：管理處領(lǐng)導(dǎo)或其上級領(lǐng)導(dǎo)對部分代表性業(yè)戶進(jìn)行拜訪，了解業(yè)戶需求。業(yè)戶需求評審，通過評審，獲得業(yè)戶需求信息；通過業(yè)主大會獲得業(yè)戶要求信息；市場調(diào)查，獲得更廣泛范圍潛在業(yè)戶需求信息；其他方式（如聯(lián)誼會、聯(lián)歡活動(dòng)等）獲得業(yè)戶需求；管理處每半年向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況，見《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》；通過公布欄等形式，向業(yè)戶公布有關(guān)物業(yè)管理信息；設(shè)定總經(jīng)理信箱；公布英文投訴電話。相關(guān)文件《回訪管理程序》《業(yè)戶投訴處理程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)處理程序》《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》設(shè)計(jì)和開發(fā)根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際，對本條款要求已予以刪減，（見“1.2應(yīng)用”）。PAGE37.4采購頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共3頁第3頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.4采購頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共3頁第3頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊采購采購過程目的對采購材料、零配件、外協(xié)件以及專業(yè)服務(wù)分判方進(jìn)行控制，確保采購質(zhì)量滿足需要。范圍適用于：材料、易耗品、零配件、外協(xié)件專業(yè)項(xiàng)目服務(wù)分判方對行政、辦公用品等由行政部自行確定。職責(zé)工程部負(fù)責(zé)7.4.1.2a款采購控制；工程部負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備專項(xiàng)服務(wù)（包括年檢）分判方控制。管理處負(fù)責(zé)清潔、綠化分判方控制。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)面向公司的專業(yè)服務(wù)分判方的管理。措施和方法公司評價(jià)供應(yīng)商/分判方，主要從供應(yīng)商/分判方能提供滿足公司要求的能力方面進(jìn)行評價(jià)和選擇。評價(jià)供應(yīng)商、分判方的具體方面有：審核供應(yīng)商、分判方的營業(yè)執(zhí)照（有效期、經(jīng)營范圍）、資質(zhì)證書；評價(jià)供應(yīng)商、分判方的業(yè)績和經(jīng)驗(yàn)；必要時(shí)，調(diào)查供應(yīng)商、分判方的業(yè)戶滿意程度；必要時(shí)，對分判方的質(zhì)量保證能力（人員素質(zhì)及培訓(xùn)情況、材料采購控制情況和人員、設(shè)備數(shù)量等）進(jìn)行評價(jià)。保存評價(jià)資料（包括分判方、供應(yīng)商提供的證明資料）。選擇供應(yīng)商準(zhǔn)則：經(jīng)評價(jià)符合公司要求的供應(yīng)商；有提供合格產(chǎn)品的能力，滿足包括規(guī)格型號、質(zhì)量、數(shù)量及提供時(shí)間的要求；對產(chǎn)品樣品檢驗(yàn)合格；每年進(jìn)行供貨質(zhì)量復(fù)審，列入《合格供應(yīng)商名冊》的。選擇分判方的準(zhǔn)則：經(jīng)評價(jià)符合公司要求的分判方；提供設(shè)備的生產(chǎn)廠家特約維修單位；政府部門規(guī)定的特殊職能機(jī)構(gòu)；與公司長期合作，每年兩次綜合評價(jià)列入《合格分判方名冊》的。相關(guān)文件《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購、檢驗(yàn)和保管程序》采購信息通過明確采購信息，確保采購要求明確傳遞和正確采購。采購信息在《采購材料計(jì)劃審批表》或采購合同中明確。物資申請人填寫《采購材料計(jì)劃審批表》；采購員負(fù)責(zé)對需簽定合同的，起草采購合同；采購信息包括有：物資采購明確檢驗(yàn)方式：到貨檢驗(yàn)對外觀、數(shù)量、和規(guī)格型號進(jìn)行查驗(yàn)，對涉及安全的電器類、水暖類、消防器材檢查合格證。內(nèi)在質(zhì)量以是否能正常使用為準(zhǔn)。雙方已確認(rèn)作為驗(yàn)貨依據(jù)的樣品是采購文件的組成部分，必須保存完好。必要時(shí)，對某些特殊物資的檢驗(yàn)規(guī)定委托有認(rèn)可資格的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。服務(wù)分判明確工作范圍、內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及遵守我公司質(zhì)量體系要求、驗(yàn)收原則及其他對分判方有要求的內(nèi)容，簽定分判合同。必要時(shí)，規(guī)定對分判方使用的材料進(jìn)行規(guī)定。規(guī)定分判方必須提交的資料，包括檢驗(yàn)報(bào)告（或檢驗(yàn)合格證）。采購文件在發(fā)出前應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。采購文件的修訂、發(fā)放保管按《文件和資料管理程序》進(jìn)行控制。相關(guān)文件《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購、檢驗(yàn)和保管程序》《分判項(xiàng)目合同管理辦法》（中海物廣字（2001）第056號）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購物資的驗(yàn)證通過進(jìn)貨檢驗(yàn)或安裝完畢試運(yùn)轉(zhuǎn)方式驗(yàn)證；服務(wù)分判的驗(yàn)證通過日常工作檢查、試運(yùn)行、提交檢驗(yàn)報(bào)告（或檢驗(yàn)合格證）方式驗(yàn)證。必要時(shí)，可到分判方處進(jìn)行驗(yàn)證。保存驗(yàn)證記錄。PAGE77.5物業(yè)管理服務(wù)提供頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共7頁第7頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.5物業(yè)管理服務(wù)提供頁數(shù)：修改狀態(tài)：0共7頁第7頁產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊物業(yè)管理服務(wù)提供服務(wù)提供控制服務(wù)要求通過培訓(xùn)（見6.2.2）使面向業(yè)戶提供服務(wù)的人員獲得服務(wù)基本要求及服務(wù)意識，必要和可能時(shí)，編制服務(wù)規(guī)范，對員工行為進(jìn)行規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書通過編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)和控制服務(wù)提供。作業(yè)指導(dǎo)書（包括模塊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）由管理處根據(jù)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施特性編制，授權(quán)主管對編制、簽字認(rèn)可和修訂負(fù)責(zé)，可以報(bào)質(zhì)量管理部備案。作業(yè)指導(dǎo)書換頁時(shí)由管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書控制（見4.2.3）由管理處負(fù)責(zé)。管理處應(yīng)將發(fā)布的作業(yè)指導(dǎo)書報(bào)質(zhì)量管理部備案（可以是磁盤方式）。作業(yè)指導(dǎo)書編寫應(yīng)符合規(guī)定要求。設(shè)備、設(shè)施、房屋管理在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《物業(yè)接管驗(yàn)收、交付管理程序》進(jìn)行驗(yàn)收，保存驗(yàn)收資料，以備日常維修、維護(hù)時(shí)使用。對服務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。按《設(shè)備管理程序》、《設(shè)備管理大綱》和相應(yīng)操作、維護(hù)規(guī)程進(jìn)行。實(shí)施監(jiān)控使用已配置的巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)自動(dòng)控制等監(jiān)控和測量裝置，對必要的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。通過模塊管理，由模塊負(fù)責(zé)人對模塊執(zhí)行人工作、模塊執(zhí)行人對具體操作員工進(jìn)行檢查，對服務(wù)提供工作過程監(jiān)控。放行、交付物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性，每一個(gè)面向業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，向業(yè)戶提供良好服務(wù)；對于環(huán)境保潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)工作檢查和監(jiān)督，確保符合要求，并適時(shí)回訪，確保持續(xù)改進(jìn)。物業(yè)管理服務(wù)特殊過程確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)部分項(xiàng)目結(jié)果的特性不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量進(jìn)行驗(yàn)證，包括在服務(wù)交付給業(yè)戶之后問題才會逐步顯現(xiàn)的過程。根據(jù)目前公司服務(wù)項(xiàng)目，一般有消防應(yīng)急預(yù)案及演練、屋面及地下室防水防滲漏處理。消防應(yīng)急預(yù)案及演練消防應(yīng)急預(yù)案及演練只能模擬火災(zāi)情況進(jìn)行，為保證模擬預(yù)防應(yīng)急與可能發(fā)生的災(zāi)害實(shí)際更接近，提高實(shí)戰(zhàn)能力和效果，在制定消防應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)至少考慮到如下問題：應(yīng)急預(yù)案涉及人員（特別是義務(wù)消防隊(duì)人員）消防知識培訓(xùn)、編制方案及組織消防演習(xí)實(shí)施人員應(yīng)具有資質(zhì)要求（如：消防知識培訓(xùn)合格證），具體物業(yè)的消防設(shè)施、疏散通道等情況熟悉，對業(yè)戶的宣傳，與公安消防機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)等。消防應(yīng)急預(yù)案由管理處根據(jù)其物業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行編制，保安部對消防應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審定，必要時(shí)（由保安部確定），報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)審閱或備案。消防演習(xí)過程策劃及評審：對消防應(yīng)急預(yù)案及其消防演習(xí)，應(yīng)對具體過程進(jìn)行策劃，并形成消防演習(xí)計(jì)劃。消防演習(xí)計(jì)劃由管理處負(fù)責(zé)制定，對消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行評審，評審采用審閱或會議方式進(jìn)行，由管理處、保安部、主管領(lǐng)導(dǎo)審定計(jì)劃的符合性和適宜性。評審依據(jù)為《中華人民共和國消防法》、《廣東省實(shí)施〈消防法〉辦法》以及經(jīng)審批的消防應(yīng)急預(yù)案。器材的認(rèn)可：對消防演習(xí)計(jì)劃中的器材進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，確保演練所需的器材完整齊全（如發(fā)煙劑、滅火器、消防斧、防毒面具、救生繩、計(jì)時(shí)表等）。人員確認(rèn)：應(yīng)確保義務(wù)消防隊(duì)員經(jīng)過消防知識培訓(xùn)合格，并對本次消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行交底和動(dòng)員，對人員資格進(jìn)行確認(rèn)。監(jiān)控演習(xí)過程：確定主要監(jiān)測控制點(diǎn)。演習(xí)指揮及主要控制人員應(yīng)密切觀察演習(xí)進(jìn)展中的問題，保安部派出人員也應(yīng)了解演習(xí)全過程，注意觀察演習(xí)中出現(xiàn)的問題。對演習(xí)過程中主要控制情況進(jìn)行記錄。演習(xí)完成后，管理處應(yīng)組織包括保安部有關(guān)人員在內(nèi)的總結(jié)會，并保存評價(jià)和總結(jié)記錄，進(jìn)行必要的改進(jìn)。保存計(jì)劃和評價(jià)記錄，作為下一次消防緊急演習(xí)的評審輸入資料之一。屋面及地下室防水防滲漏處理屋面及地下室防水防滲漏處理如發(fā)生時(shí)，外包給專業(yè)防水施工單位進(jìn)行處理。對專業(yè)防水施工單位評價(jià)：審核其營業(yè)執(zhí)照及其范圍，核實(shí)其以往對同類防水補(bǔ)漏施工業(yè)績及證明。評審施工組織方案：要求專業(yè)防水施工單位結(jié)合滲漏情況編制施工組織方案。管理處工程主管組織人員對施工組織方案進(jìn)行評審，需要時(shí)（由管理處工程主管視情況而定），可邀請工程部專業(yè)工程師參與評審。方案的最終審批由管理處經(jīng)理簽字。保留評審記錄。過程控制：按照《施工組織方案》中確定的主要控制點(diǎn)、施工順序，對過程進(jìn)行控制。按照《施工組織方案》和合同規(guī)定要求及所確定的最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收，保存監(jiān)控記錄和驗(yàn)收記錄。若施工主要參數(shù)、材料、施工人員發(fā)生變化，對此過程需重新確認(rèn)。標(biāo)識和可追溯性目的對服務(wù)過程或設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行必要的標(biāo)識，以防止混淆或誤操作；對提供服務(wù)的人員進(jìn)行標(biāo)識，使其接受業(yè)戶監(jiān)督，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量追溯。對服務(wù)窗口（場地）進(jìn)行標(biāo)識，以給業(yè)戶指引。范圍標(biāo)識可用于人員、窗口（場地）、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)過程和檢驗(yàn)狀態(tài)。職責(zé)公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)服務(wù)人員的標(biāo)識和管理及標(biāo)識總體歸口管理；管理處負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、場地（窗口）標(biāo)識；檢查驗(yàn)證人員負(fù)責(zé)對檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識。方法和措施人員標(biāo)識采用服裝和工卡方式標(biāo)識，確保在業(yè)戶投訴等需要追溯的場合有效。設(shè)備標(biāo)識設(shè)備卡標(biāo)識，對其編碼進(jìn)行規(guī)定，其大小、內(nèi)容和式樣等，在可能情況下，盡量統(tǒng)一，以便于設(shè)備（設(shè)施）管理。標(biāo)明管道流向。標(biāo)明設(shè)備狀態(tài)（運(yùn)行狀態(tài)、停止?fàn)顟B(tài)、檢修狀態(tài)）其他必需的標(biāo)識。服務(wù)過程中其他標(biāo)識，如交通指示、停車場車位、零件和材料及維修期間等的標(biāo)識，需要時(shí)，由管理處根據(jù)公關(guān)宣傳部的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識對檢驗(yàn)狀態(tài)必須進(jìn)行標(biāo)識。對進(jìn)貨檢驗(yàn)的不合格品采用貼“不合格”標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)識；對服務(wù)過程中損壞的零件標(biāo)明“已壞”字樣的標(biāo)簽；對清潔、綠化、消防等服務(wù)過程檢查出不合格，一般采用記錄或其他適宜的方式標(biāo)識。對于暫不具備使用條件的設(shè)備設(shè)施（如損壞或待檢）應(yīng)予以標(biāo)明。對標(biāo)識應(yīng)予以保護(hù)，對記錄方式的標(biāo)識予以保存。業(yè)戶財(cái)產(chǎn)目的對業(yè)戶提供的用于服務(wù)過程的材料和物品和代為管理的物件進(jìn)行管理，以保持其適用狀態(tài)。范圍業(yè)戶提供有關(guān)業(yè)戶資料，如業(yè)戶電話號碼、業(yè)戶家庭情況資料和信息等；業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)過程中提供的材料和小五金件等；代業(yè)主管理的房屋、設(shè)備設(shè)施或其他物品。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的管理。方法和措施業(yè)戶資料管理處應(yīng)明確管理業(yè)戶資料的人員，對涉及業(yè)戶私密性資料，如家庭成員姓名、電話及其他業(yè)戶資料的收集、輸入或整理、保管規(guī)定專人負(fù)責(zé)，其他人員（包括政府部門）如需查閱，應(yīng)查驗(yàn)其合法性，并經(jīng)管理處第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可查閱相關(guān)部分。對輸入計(jì)算機(jī)中的資料，應(yīng)設(shè)定訪問權(quán)限，確保不因我方責(zé)任泄露資料。業(yè)戶提供的材料和小五金件等在業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)服務(wù)中，業(yè)戶如提供材料或小五金件及為業(yè)戶安裝電器等，應(yīng)首先檢查其外觀、適用性及可檢測的質(zhì)量，在《服務(wù)單》記錄驗(yàn)證結(jié)果。對業(yè)戶提供的物品應(yīng)標(biāo)識和保護(hù)，如有不適用情況或損壞、丟失，應(yīng)向業(yè)戶說明。代管房屋或物品在代管房屋或其他物品，應(yīng)檢驗(yàn)并記錄驗(yàn)收情況，并確定保護(hù)措施，不因我方責(zé)任而損壞、丟失。對業(yè)戶財(cái)產(chǎn)在我方代管期間，如發(fā)生損壞或丟失，應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，向業(yè)戶報(bào)告，并妥善處理。保存相應(yīng)記錄。產(chǎn)品防護(hù)對用于服務(wù)過程的物品進(jìn)行適宜方式搬運(yùn)，防止損壞。對物資的貯存提供適宜的環(huán)境，防潮、防火，采取先進(jìn)先出的原則，防止物品變質(zhì)、損壞。對服務(wù)過程中的已完成部分要進(jìn)行保護(hù)，主要通過宣傳或適當(dāng)防護(hù)設(shè)施進(jìn)行，如設(shè)置護(hù)欄、宣傳標(biāo)語牌、警示牌等，以保持服務(wù)成果。PAGE2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共2頁第2頁7編號：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制頁數(shù)：修改狀態(tài)：1共2頁第2頁7編號：版本：CPG/QM-2002第四版質(zhì)量手冊監(jiān)視和測量裝置的控制目的控制測量和監(jiān)控裝置，確保測量能力與測量要求一致。范圍巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)中央空調(diào)自動(dòng)控制系統(tǒng)以及用于對其它控制系統(tǒng)的儀器儀表。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)對上述系統(tǒng)的外判保養(yǎng)的歸口管理。管理處負(fù)責(zé)對上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備（感應(yīng)器、反應(yīng)器等）日常檢視。方法和措施對上述系統(tǒng)的中央控制部分及整體性能分判給專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)。管理處對上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備進(jìn)行日常檢視，需要時(shí)，管理處向工程部委托提供必要的技術(shù)支持。分判方必須提供其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄。對儀器儀表，按以下方式管理送檢工程部確定國家規(guī)定