廣東柜面暗訪檢查標準考試專項試題

廣東柜面暗訪檢查標準考試專項試題1、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，對于長期故障無法維修的設備，應該如何處理？[單選題]*A、繼續(xù)使用B、撤除(正確答案)C、不必處理D、暫放在柜臺2、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面應該配備哪些便利老年客戶使用的設施設備？[單選題]*A、老花鏡、輪椅、血壓儀等(正確答案)B、充電器、充電寶C、體重秤、血壓儀D、老花鏡、墨鏡3、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，男士發(fā)型中，前不遮眉，側不過耳，后不觸衣領，不染彩色，哪個描述是錯誤的？[單選題]*A、前不遮眉B、側不過耳C、后不觸衣領D、可以染彩色(正確答案)4、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，當現(xiàn)場客戶超過8人時，中型及以上標準柜面應有幾個窗口營業(yè)？[單選題]*A、1個B、2個及以上(正確答案)C、3個及以上D、4個及以上5、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在業(yè)務辦理高峰期且排隊等候超過10人時，空關窗口不應超過柜面總體窗口數的多少？[單選題]*A、空關窗口不能超過柜面總體窗口數的10%B、空關窗口不能超過柜面總體窗口數的20%(正確答案)C、空關窗口不能超過柜面總體窗口數的30%D、空關窗口不能超過柜面總體窗口數的40%6、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在智能-坐享模式下，對于已臨柜的客戶，可以采取哪種方式辦理業(yè)務？[單選題]*A、當場指引客戶使用空中客服辦理B、引導客戶至智慧柜員機、客戶手機自助、銷售人員輔助e化等(正確答案)C、只允許通過柜臺辦理業(yè)務D、以上都不對7、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，若有人員在柜面內吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋，應如何處理？[單選題]*A、罰款B、責令離場C、禮貌地上前提醒和勸阻(正確答案)D、不予理睬8、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在預約叫號過程中，以下哪種行為是允許的？[單選題]*A、故意不給客戶取號B、虛假叫號C、客戶已取號，未呼號即辦理業(yè)務，上柜后再呼號D、柜面應優(yōu)先為60歲以上的老年客戶辦理業(yè)務(正確答案)9、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在聲譽風險應對中，若發(fā)現(xiàn)柜面內有拍照、攝像或直播等行為，以下哪些措施是錯誤的？[單選題]*A、及時報告并化解矛盾B、引導至VIP客戶服務區(qū)、業(yè)務洽談室等C、阻止拍攝、直播設備等過激行為D、不采取任何措施(正確答案)10、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在柜面服務結束后因故離柜時，以下做法正確的是（）[單選題]*A、直接離開B、擺放桌牌明示客戶“暫停服務”(正確答案)C、向客戶解釋后離開D、不做任何表示11、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，以下哪些行為是敬業(yè)履責的表現(xiàn)？[單選題]*A、工作時間擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補妝B、在柜面內及柜面外10米之內玩手機、看視頻、抽煙C、閱覽業(yè)務以外的一切報刊雜志和書籍D、不做與工作無關的事情，不進行游戲等與業(yè)務無關的操作(正確答案)12、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在接待客戶時，柜員應該首先使用哪種語言問候客戶？[單選題]*A、方言B、客戶的母語C、普通話(正確答案)D、粵語13、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面內地面、桌面、椅面、墻面、門面等區(qū)域應保持干凈整潔，以下哪項不屬于清理范圍？[單選題]*A、灰塵B、垃圾C、膠漬D、破損(正確答案)14、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于功能區(qū)布局中需要配備什么區(qū)域？[單選題]*A、金融知識教育宣傳區(qū)域(正確答案)B、保險知識教育宣傳區(qū)域C、法律知識教育宣傳區(qū)域D、健康知識教育宣傳區(qū)域15、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于設施設備布局中顯示屏、電視機的擺放位置應便于客戶觀看，設置于休息等候區(qū)的顯示屏和電視機應優(yōu)先擺放在哪個位置？[單選題]*A、后方B、側后方C、前方(正確答案)D、側前方16、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于功能區(qū)布局中消保教育宣傳基地需按照哪個文件要求設計、制作、懸掛消保教育宣傳基地牌匾？[單選題]*A、《關于在全國柜面掛牌設立消費者權益保護教育宣傳基地的通知》(正確答案)B、《關于在全省柜面掛牌設立消費者權益保護教育宣傳基地的通知》C、《關于在全市柜面掛牌設立消費者權益保護教育宣傳基地的通知》D、《關于在全區(qū)柜面掛牌設立消費者權益保護教育宣傳基地的通知》17、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于團隊介紹中柜面應根據《導示手冊》要求，張貼哪些內容？[單選題]*A、團隊介紹、服務流程、應備資料、功能區(qū)標牌(正確答案)B、僅團隊介紹C、僅服務流程D、僅應備資料18、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于服裝服飾中男柜員穿著馬甲時，領帶如何處理？[單選題]*A、將領帶束進馬甲里(正確答案)B、將領帶留在馬甲外面C、將領帶系在馬甲上D、將領帶放在馬甲口袋里19、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在柜面內部環(huán)境中，墻面、地面及桌面方面，以下哪種做法是錯誤的？[單選題]*A、地面、桌面、椅面、墻面、門面、綠植盆等區(qū)域應干凈整潔B、地面垃圾、污漬或水漬應在5分鐘內清理干凈C、雨雪天氣應在門口設置防滑墊、防滑提示牌D、柜員可以在服務客戶時喝水(正確答案)20、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，對于柜面環(huán)境，以下哪種情況是不符合要求的？[單選題]*A、營業(yè)銘牌和營業(yè)時間牌無歪斜、污漬、缺損、缺字或被遮擋B、玻璃清潔通透，無積塵、無污漬、無裂紋C、柜面內地面、桌面、椅面、墻面、門面、綠植盆等區(qū)域干凈整潔D、柜面內堆放雜物，如未拆封的設備、快遞包裹、裝潢材料、多余的飲水機桶等(正確答案)21、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》中，關于物料管理的要求，以下哪些屬于宣傳物料的管理要求？*A、宣傳物料應擺放或張貼整齊，無卷邊翹角現(xiàn)象(正確答案)B、合理選擇張貼位置，臨時通知或告示應張貼整齊(正確答案)C、應及時清理過期物料，避免物料數量過多(正確答案)D、報刊雜志應陳列整齊，不得出現(xiàn)倒放，不得雜亂陳列(正確答案)22、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于意見簿應該具備哪些特點？*A、整潔(正確答案)B、無破損(正確答案)C、配備書寫筆(正確答案)D、隨意擺放E、無污漬(正確答案)23、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于標準涵蓋十二大類檢查模塊，包括哪些？*A、環(huán)境管理、空客環(huán)境(正確答案)B、設施設備、功能布局(正確答案)C、服務態(tài)度、員工管理(正確答案)D、預約叫號、現(xiàn)場管理(正確答案)E、現(xiàn)金收付、聲譽風險應對(正確答案)24、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于柜面秩序管理，以下哪些做法是正確的？*A、對于在柜面內吸煙的人員，應禮貌地上前提醒和勸阻(正確答案)B、對于在柜面內滯留的與業(yè)務無關的客戶，應禮貌上前勸阻離(正確答案)C、對于在大廳內亂動物品、大聲喊叫或來回跑動的小朋友，應有禮貌并有技巧地上前勸阻并提醒其家長(正確答案)D、對于在柜面內爭吵、大聲呼叫的客戶，應配合保安人員立即上前勸說和制止，或將其帶到后臺辦公室(正確答案)25、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，關于柜面設置現(xiàn)金柜臺，以下說法錯誤的是（）*A、全智能店需要設置現(xiàn)金柜臺(正確答案)B、除全智能店外，均需設置現(xiàn)金柜臺C、不需要設置現(xiàn)金柜臺(正確答案)D、根據柜面實際情況決定是否設置現(xiàn)金柜臺(正確答案)26、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，以下哪些行為是柜面人員在現(xiàn)金收付過程中做法錯誤的？*A、柜面人員不得拒收現(xiàn)金B(yǎng)、柜面人員可以采取歧視性或非便利性措施排斥現(xiàn)金支付(正確答案)C、柜面人員可以拒收現(xiàn)金(正確答案)D、柜面人員可帶領客戶到對應銀行交現(xiàn)金(正確答案)27、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面應如何提升老年客戶服務便利性？*A、設置老年優(yōu)先服務窗口或通道(正確答案)B、幫助老年人靈活調整座椅高度(正確答案)C、積極做好老年人的服務引導(正確答案)D、優(yōu)先為60歲以上的老年客戶辦理業(yè)務(正確答案)28、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在預約叫號過程中，以下哪些行為是違規(guī)的？*A、遮擋叫號機(正確答案)B、一張身份證取多個號或用他人身份證取號(正確答案)C、柜員規(guī)范叫號D、客戶未等叫號或未取號直接臨柜時柜員未提醒或指引取號(正確答案)E、銷售人員臨柜辦理業(yè)務不取號(正確答案)29、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，以下哪些情況下，窗口應該擺放“暫停服務”的標識？*A、柜員服務結束后因故離柜(正確答案)B、服務設備、業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障等特殊情況(正確答案)C、窗口正常叫號服務D、柜員帶客戶去自助服務區(qū)(正確答案)30、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜員在辦理業(yè)務時，應該注意哪些方面？*A、與客戶有正常的眼神交流(正確答案)B、不得出現(xiàn)服務忌語(正確答案)C、面對客戶抱怨時耐心細致解答問題(正確答案)D、接遞物品、遞送單證需要正面朝向客戶(正確答案)31、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面宣傳物料應如何擺放或張貼？*A、整齊(正確答案)B、無卷邊翹角現(xiàn)象(正確答案)C、無破損、污漬(正確答案)D、隨意張貼32、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面內的休息座椅應滿足哪些條件？*A、有膠漬B、無污漬(正確答案)C、無破損(正確答案)D、無明顯銹漬(正確答案)E、整潔(正確答案)33、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面人員的鞋子要求包括哪些？*A、統(tǒng)一穿黑色皮鞋(正確答案)B、不可穿運動鞋或涼鞋(正確答案)C、女柜員穿裙裝時，需著無花紋的膚色或深色絲襪(正確答案)D、黑色平底鞋(正確答案)34、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面人員的配飾要求包括哪些？*A、女柜員需一律佩戴絲巾(正確答案)B、男柜員需一律佩戴領帶（含短袖襯衣）(正確答案)C、柜面維修人員、信息技術人員、內部檢查人員進入柜面業(yè)務辦理區(qū)域時，需佩戴柜面維修人員統(tǒng)一掛牌(正確答案)D、駐場銷售人員需佩戴胸牌、吊牌或者綬帶(正確答案)35、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求,在門頭店招方面，以下哪些要求是正確的？*A、新舊營業(yè)銘牌不可同時懸掛(正確答案)B、門頭店招應保持清潔，無污漬，無破損(正確答案)C、營業(yè)銘牌和營業(yè)時間牌可以歪斜、污漬、缺損、缺字或被遮擋D、不允許分公司作報備處理(正確答案)36、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，女柜員穿裙裝時，可以穿著有顏色絲襪。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)37、根據《2024年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，男士可留胡須，不可以留長發(fā)或剃光頭。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)38、根據《2024年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，在少數民族地區(qū)的少數民族聚居地，分公司報備經省公司同意后，允許保留當地民族特色的發(fā)型，這句話是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤39、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，員工在柜面服務時，可以做與工作無關的事情。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)40、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜員在柜面排隊超過5位客戶的情況下，可以暫停營業(yè)。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)41、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，咨詢引導員可以推諉、搪塞客戶的服務需求。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)42、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜員在接受客戶批評和聽取意見時，可以與客戶對質、爭吵。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)43、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，營業(yè)時間有調整的，營業(yè)銘牌需在3個工作日內調整到位。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤44、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，小型及非標準柜面在高峰期至少應保證2/3的開窗率。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤45、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面內的飲水設施可以不放置在休息等候區(qū)。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)46、根據《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面咨詢引導臺應設置在門口顯要位置。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤47、按照《2023年廣東省柜面暗訪現(xiàn)場檢查標準》要求，柜面指引設施僅需張貼