實施與服務(wù)交流

分享人：XXX時間：2017年1月實施與服務(wù)經(jīng)驗分享問題匯總關(guān)于實施與售后關(guān)于售前關(guān)于營銷29320PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

目

錄CONTENTS1IT服務(wù)設(shè)計2客戶滿意度3交流互動4項目管理項目管理10萬人3年20億美元從無到有曼哈頓計劃關(guān)于PMIPMI是項目、項目集、項目組合管理領(lǐng)域中全球領(lǐng)先的會員制協(xié)會。PMI于1969年成立。通過全球通用的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、資源、工具、學(xué)術(shù)研究、出版物、專業(yè)發(fā)展課程和交流機(jī)會，PMI推動專業(yè)發(fā)展、提高組織成功率，并讓項目管理專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展更為成熟。PMI制定和出版的《項目管理知識體系指南》是事實上的項目管理國際標(biāo)準(zhǔn)；其中項目管理專業(yè)人士(PMP?)資質(zhì)認(rèn)證是項目管理領(lǐng)域全球通用的權(quán)威認(rèn)證項目管理框架項目需求和目標(biāo)啟動規(guī)劃執(zhí)行收尾監(jiān)控項目過程整合管理范圍管理時間管理成本管理質(zhì)量管理干系人管理人力資源管理溝通管理風(fēng)險管理采購管理知識領(lǐng)域項目成果項目管理工具及方法用友實施方法論顧問和關(guān)鍵用戶共同分析企業(yè)的管理問題、管理需求，設(shè)計新的管理模式和業(yè)務(wù)流程，以提高管理水平和管理效率2企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項目的規(guī)范化管理是項目成功的必然因素，我方項目經(jīng)理在實施過程中提供專業(yè)的項目管理，降低項目實施風(fēng)險，提高實施質(zhì)量1項目成功的必要條件關(guān)鍵用戶和最終用戶的參與，尤其是對新管理流程、管理理念的理解，新流程和數(shù)據(jù)規(guī)則的了解，為企業(yè)培養(yǎng)熟悉系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)流程、管理理念的專業(yè)管理人員3知識的傳遞核心價值用友實施方法論系統(tǒng)管理制度系統(tǒng)運行支持方案運行支持項目總結(jié)項目交付運維交接系統(tǒng)切換方案客戶化配置最終用戶操作手冊最終用戶培訓(xùn)切換檢查上線切換數(shù)據(jù)準(zhǔn)備客戶化開發(fā)關(guān)鍵用戶測試準(zhǔn)備關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)模擬測試業(yè)務(wù)解決方案確認(rèn)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)需求調(diào)研需求分析流程設(shè)計業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案開發(fā)實現(xiàn)設(shè)計開發(fā)部署方案選定項目經(jīng)理內(nèi)部交接識別干系人建立項目組織制定項目規(guī)劃項目啟動持續(xù)支持上線切換系統(tǒng)建設(shè)藍(lán)圖設(shè)計項目規(guī)劃售前調(diào)研與方案商務(wù)合同項目立項簽約前實施方法論——項目規(guī)劃PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

雙方項目經(jīng)理的選定，項目小組的組建；雙方項目組成員清楚和理解項目實施的目標(biāo)和方法；雙方項目組共同擬定實施策略并確定項目計劃書；成功召開項目啟動會；1階段目標(biāo)良好的開端是成功的一半實施方法論——項目規(guī)劃管理理念培訓(xùn)2.1項目經(jīng)理藍(lán)圖設(shè)計2項目經(jīng)理運行環(huán)境部署2.2項目經(jīng)理業(yè)務(wù)調(diào)研2.3咨詢顧問調(diào)研計劃2.3.1項目經(jīng)理需求調(diào)研2.3.1咨詢顧問編碼規(guī)則討論2.4項目經(jīng)理需求分析2.7咨詢顧問流程梳理2.5咨詢顧問高層訪談2.6咨詢顧問產(chǎn)品培訓(xùn)2.8實施顧問業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計2.9咨詢顧問開發(fā)需求設(shè)計2.10研發(fā)經(jīng)理方案評審2.11項目經(jīng)理里程碑回顧與回報2.12項目經(jīng)理PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

充分調(diào)研、明確客戶業(yè)務(wù)運作狀況，匹配產(chǎn)品功能，防范實施風(fēng)險；通過業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀梳理，了解企業(yè)高層預(yù)期目標(biāo)，診斷現(xiàn)狀流程，分析和找到優(yōu)化改善方向；通過未來流程設(shè)計及業(yè)務(wù)解決方案的設(shè)計，明確企業(yè)未來運作狀況；根據(jù)需求結(jié)果，完成業(yè)務(wù)解決方案2階段目標(biāo)實施方法論——藍(lán)圖設(shè)計數(shù)據(jù)整理計劃3.1.1實施顧問數(shù)據(jù)整理3.1項目經(jīng)理系統(tǒng)建設(shè)3項目經(jīng)理數(shù)據(jù)整理準(zhǔn)備3.1.2實施顧問數(shù)據(jù)整理3.1.3實施顧問數(shù)據(jù)校驗及確認(rèn)3.1.4項目經(jīng)理方案培訓(xùn)3.2關(guān)鍵用戶方案測試3.3關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)解決方案確認(rèn)3.4項目經(jīng)理客戶化開發(fā)確認(rèn)3.5研發(fā)經(jīng)理崗位手冊制作發(fā)布3.6客戶項目組最終用戶培訓(xùn)3.7關(guān)鍵用戶模擬測試3.8最終用戶模擬準(zhǔn)備3.8.1關(guān)鍵用戶集中測試3.8.2最終用戶里程碑回顧與回報3.9項目經(jīng)理PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

數(shù)據(jù)整理并校驗確認(rèn)；方案模擬測試并確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的系統(tǒng)實施方案；客戶化二次開發(fā)完成；完成最終用戶的培訓(xùn)和模擬演練；3階段目標(biāo)實施方法論——系統(tǒng)建設(shè)運行制度制定發(fā)布4.1實施顧問上線切換4項目經(jīng)理系統(tǒng)切換計劃4.3.1項目經(jīng)理建立內(nèi)部支持體系4.2項目經(jīng)理系統(tǒng)切換方案4.3關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)上線環(huán)境建立4.4項目經(jīng)理切換方案啟動4.3.2實施顧問切換方案培訓(xùn)發(fā)布4.3.3實施顧問業(yè)務(wù)權(quán)限設(shè)計4.5關(guān)鍵用戶環(huán)境檢查安裝4.4.1管理員參數(shù)、權(quán)限配置4.4.2關(guān)鍵用戶環(huán)境確認(rèn)并備份4.4.3技術(shù)顧問靜態(tài)數(shù)據(jù)導(dǎo)入4.6實施顧問系統(tǒng)切換檢查4.7項目經(jīng)理切換動員會4.8客戶項目經(jīng)理動態(tài)數(shù)據(jù)導(dǎo)入4.9實施顧問系統(tǒng)切換運行4.10實施顧問里程碑回顧與匯報4.11項目經(jīng)理PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

完成系統(tǒng)正式運行的所有準(zhǔn)備；按照系統(tǒng)切換方案進(jìn)行新舊系統(tǒng)上線切換；4階段目標(biāo)實施方法論——上線支持PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

系統(tǒng)運行保障；持續(xù)優(yōu)化診斷；項目總結(jié)并驗收；與運維進(jìn)行交接；5階段目標(biāo)現(xiàn)場支持5.1.1實施顧問運行支持及優(yōu)化5.1項目經(jīng)理持續(xù)支持6項目經(jīng)理系統(tǒng)優(yōu)化5.1.3實施顧問遠(yuǎn)程支持5.1.2實施顧問持續(xù)優(yōu)化診斷報告5.2項目經(jīng)理項目總結(jié)與驗收5.3項目經(jīng)理與運維內(nèi)部交接5.4項目經(jīng)理里程碑回顧與回報5.5項目經(jīng)理實施方法論——持續(xù)支持提前準(zhǔn)備過濾售前的過度承諾是否真正梳理清客戶的需求和流程對關(guān)鍵用戶的能力轉(zhuǎn)移實施方案是否合理形成文檔，關(guān)鍵文檔必須簽字2準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，如何確保質(zhì)量復(fù)雜的客戶化開發(fā)建議專家評審終稿的實施和開發(fā)方案最好當(dāng)面溝通和確認(rèn)3由關(guān)鍵用戶為最終用戶培訓(xùn)關(guān)鍵用戶編寫崗位手冊盡量避免新老系統(tǒng)并行因可能的延期，做好提前準(zhǔn)備工作分配落實到時間點和具體的人，輔以考核制度4項目范圍不明晰項目交接不清雙方協(xié)作與分工、考核不明確雙方項目經(jīng)理是否合適客戶高層的支持和推動是否能落實實施時間計劃不夠細(xì)化，分工不明確1如何讓最終用戶快速適應(yīng)新系統(tǒng)和新流程內(nèi)部支持體系和人員發(fā)揮應(yīng)有的作用抓住項目交付標(biāo)準(zhǔn)，防止預(yù)期擴(kuò)大驗收不能拖，抓住時機(jī)引入運維，打消顧慮5項目規(guī)劃藍(lán)圖設(shè)計系統(tǒng)建設(shè)上線切換持續(xù)支持項目過程中的風(fēng)險工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）項目工具——任務(wù)分解甘特圖項目工具——進(jìn)度、關(guān)鍵路徑戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）項目工具——質(zhì)量改進(jìn)魚骨分析法現(xiàn)狀目標(biāo)因素1子因素1.2子因素3.1子因素2.2子因素4.2因素2因素4因素4項目工具——因果分析StrengthsOpportunitiesWeaknessesThreats

SWOT分析法SWOT項目工具——風(fēng)險識別時間成本質(zhì)量收入度監(jiān)控程過項目成功核考制衡量項目成功的核心因素PM是什么別人不會的，PM都應(yīng)該會！別人干不了的，PM都能干！目

錄CONTENTS12客戶滿意度3交流互動4項目管理IT服務(wù)設(shè)計

即信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。

即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，由英國政府部門20世紀(jì)80年代末制訂，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。關(guān)于IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐IT服務(wù)管理框架IT服務(wù)管理相關(guān)實踐和方法論軟件硬件基礎(chǔ)環(huán)境數(shù)據(jù)人員體系文件流程文件規(guī)章制度操作手冊服務(wù)運營管理資源監(jiān)控巡檢日常作業(yè)專業(yè)技術(shù)管理知識庫服務(wù)管理平臺組織管理服務(wù)交付管理服務(wù)運營管理績效考核管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制體系文件架構(gòu)服務(wù)運營管理目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)IT運維服務(wù)管理流程建設(shè)運維圖標(biāo)：相關(guān)流程災(zāi)備管理系統(tǒng)日常運維管理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中間件網(wǎng)絡(luò)…系統(tǒng)監(jiān)控與響應(yīng)服務(wù)支持故障支持NC系統(tǒng)變更與發(fā)布管理IT需求規(guī)劃二次開發(fā)新增功能業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)需求執(zhí)行應(yīng)用集成開發(fā)變更申請服務(wù)請求事件響應(yīng)問題響應(yīng)問題響應(yīng)變更申請變更申請需求管理應(yīng)急管理服務(wù)級別管理事件管理容量管理二次開發(fā)管理發(fā)布管理變更管理優(yōu)化提升信息安全需求IT信息中心需求知識管理NC系統(tǒng)服務(wù)組織（服務(wù)組織結(jié)構(gòu)）工作職責(zé)（崗位、內(nèi)容）人員（數(shù)量、能力、等級）服務(wù)工具(服務(wù)管理平臺)服務(wù)流程控制流程需求與開發(fā)管理優(yōu)化與提升結(jié)果交付物規(guī)劃建議交付物服務(wù)范圍（時間范圍，管轄范圍）服務(wù)模式（外包、共建）服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)目錄）交付承諾（可量化效果）IT運維服務(wù)方案設(shè)計ABCD服務(wù)方案目標(biāo)設(shè)計資源設(shè)計流程設(shè)計成果設(shè)計設(shè)計展現(xiàn)設(shè)計展現(xiàn)服務(wù)項目人員情況

服務(wù)內(nèi)容說明報價說明復(fù)雜系統(tǒng)方案選擇建議人員角色人員級別資源數(shù)量服務(wù)時長

（天）計價單位金額

（萬元）SPS_標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)iSM在線顧問高級

按產(chǎn)品報價18%

1)版本更新；

2)補(bǔ)丁更新；

3)問題解決；

4)知識轉(zhuǎn)移。NC產(chǎn)品報價18%必選ABU駐場服務(wù)駐場運維服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理12人天2駐場運維服務(wù)：

1)現(xiàn)場運維工作的協(xié)調(diào)及管理；

2)問題響應(yīng)、解決；

3)功能流程測試；

4)補(bǔ)丁上線、驗證、管理；

5)NC運行環(huán)境日常技術(shù)檢查與維護(hù)；

6)現(xiàn)場二次開發(fā)工作,代碼維護(hù)與管理；

7)服務(wù)報告。

必選研發(fā)服務(wù)顧問高級11人天0.8技術(shù)服務(wù)顧問高級11人天0.8應(yīng)用服務(wù)顧問高級11人天0.6用友總部

客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表專家1_固定費用

60萬/年60客戶服務(wù)代表：

1)統(tǒng)一協(xié)調(diào)用友總部技術(shù)資源；

2)為負(fù)責(zé)的項目確定問題專項處理流程；

3)根據(jù)雙方簽訂的SLA標(biāo)準(zhǔn)提供、跟進(jìn)服務(wù)；及時跟蹤項目問題處理進(jìn)度，并把項目問題進(jìn)度匯報給ABU及客戶項目組；

4)對項目問題每月進(jìn)行分析匯總，匯報給項目、用友各級領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)特級事件每次發(fā)生后進(jìn)行匯報；

5）升級為高級服務(wù)團(tuán)隊，SLA提速響應(yīng)與解決時間提速；

必選支持服務(wù)專屬團(tuán)隊

專屬服務(wù)團(tuán)隊高級1

人天

支持服務(wù)專屬服務(wù)：

1)處理客戶服務(wù)代表分配的問題；

2)針對駐場運維團(tuán)隊提供能力提升培訓(xùn)；

3)針對項目運行優(yōu)化提供建議及方案；

4）高級以上人員提供服務(wù)。

可選專家會診技術(shù)平臺專家專家110人天10專家會診服務(wù)：

1)針對特級問題參與分析診斷、處理，保障在雙方簽議的SLA協(xié)議內(nèi)解決問題；

2)定期形成會診報告，對企業(yè)技術(shù)和平臺風(fēng)險提出預(yù)防措施和解決方法。需配合客戶服務(wù)代表方能執(zhí)行可選UAP平臺專家專家110人天10研發(fā)專家專家15人天5系統(tǒng)巡檢服務(wù)技術(shù)顧問高級1

按次計算4專業(yè)巡檢顧問前往現(xiàn)場對NC系統(tǒng)使用的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境進(jìn)行深度檢查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患；

根據(jù)檢查結(jié)果形成報告，提出改進(jìn)建議。每次5人天工作量適用于無法遠(yuǎn)程監(jiān)控的客戶性能監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控平臺運行監(jiān)控

11年按照監(jiān)控臺數(shù)計算1提供監(jiān)控平臺，遠(yuǎn)程連接至用友云服務(wù)監(jiān)測平臺進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集。

適用