DB14∕T 2099.2-2020 旅游標準體系 第2部分：框架

ICS03.200DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2099.2—2020 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15體系結(jié)構(gòu) 16通用基礎(chǔ)標準子體系 27安全保障標準子體系 38設(shè)施與服務(wù)標準子體系 49誠信經(jīng)營標準子體系 410旅游產(chǎn)品標準子體系 511供需優(yōu)化標準子體系 612游客體驗標準子體系 7 8DB14/T2099.2—2020DB14/T2099《旅游標準體系》分為兩個部分：----第1部分：總則；----第2部分：框架。本部分為DB14/T2099的第2部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由山西省文化和旅游廳提出并監(jiān)督實施。本部分由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本部分起草單位：方圓標志認證集團有限公司、山西省文化和旅游培訓(xùn)中心、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司、山西方圓智匯信息咨詢有限公司。本部分起草人：馬天穎、張建婷、龍科、吳可嘉、孫高嶺、景小勇、王玲艷、張波、李艷艷。1DB14/T2099.2—2020旅游標準體系第2部分：框架本標準規(guī)定了旅游標準體系的術(shù)語和定義、基本要求、體系結(jié)構(gòu)、通用基礎(chǔ)標準子體系、安全保障標準子體系、設(shè)施與服務(wù)標準子體系、誠信經(jīng)營標準子體系、旅游產(chǎn)品標準子體系、供需優(yōu)化標準子體系、游客體驗標準子體系。本標準適用于旅游標準體系框架的構(gòu)建。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13016標準體系構(gòu)建原則和要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1標準體系一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機整體。4基本要求4.1標準體系的構(gòu)建應(yīng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、方針的規(guī)定和GB/T13016的要求。4.2標準體系框架結(jié)構(gòu)應(yīng)內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、層次清晰、協(xié)調(diào)一致。4.3標準體系內(nèi)的標準構(gòu)成應(yīng)覆蓋旅游業(yè)各領(lǐng)域、各要素，滿足旅游服務(wù)和管理的需求。4.4標準體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容應(yīng)定期進行評價并持續(xù)改進，確保標準體系持續(xù)有效。5體系結(jié)構(gòu)旅游標準體系包括通用基礎(chǔ)標準子體系、安全保障標準子體系、設(shè)施與服務(wù)標準子體系、誠信經(jīng)營標準子體系、旅游產(chǎn)品標準子體系、供需優(yōu)化標準子體系和游客體驗標準子體系七個標準子體系（見圖1），旅游標準體系內(nèi)容描述如下：a)通用基礎(chǔ)標準指與旅游相關(guān)的，其它標準普遍使用、具有廣泛指導(dǎo)意義的標準；b)安全保障標準指為確保旅游安全而制定的標準；c)設(shè)施與服務(wù)標準指為旅客旅途順心而制定的標準；2DB14/T2099.2—2020d)誠信經(jīng)營標準指為嚴格規(guī)范旅游服務(wù)而制定的標準；e)旅游產(chǎn)品標準指為加強旅游產(chǎn)品開發(fā)而制定的標準；f)供需優(yōu)化標準指為優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)而制定的標準；g)游客體驗標準指為提升游客滿意度而制定的標準。 圖1旅游標準體系總體結(jié)構(gòu)圖6通用基礎(chǔ)標準子體系通用基礎(chǔ)標準子體系包括標準化導(dǎo)則標準、術(shù)語和縮略語標準、符號與標志標準、分類及其它標準（見圖2），內(nèi)容描述如下：a)標準化導(dǎo)則標準指適用于旅游行業(yè)標準化工作的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準；b)術(shù)語和縮略語標準指適用于旅游行業(yè)內(nèi)部信息溝通用的概念定義、術(shù)語含義和縮略語標準；c)符號與標志標準指對旅游行業(yè)符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的標準；d)分類及其它標準指除上述標準之外適用于旅游業(yè)的分類及其它相關(guān)通用基礎(chǔ)標準。3DB14/T2099.2—2020101.3101.3符號與標志標準101.2術(shù)語與縮略語標準101.1標準化導(dǎo)則標準101.4分類及其他標準圖2通用基礎(chǔ)標準子體系結(jié)構(gòu)圖7安全保障標準子體系安全保障標準子體系包括旅游產(chǎn)品安全標準、游客安全標準、旅游輿情監(jiān)控標準、旅游保險服務(wù)標準、旅游應(yīng)急響應(yīng)標準（見圖3），內(nèi)容描述如下：a)旅游產(chǎn)品安全標準指為保障旅游景區(qū)（點）、旅游項目、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運行而制定的標b)游客安全標準指為保障游客旅行安全，針對旅行社、旅游汽車公司的安全管理而制定的標準；c)旅游輿情監(jiān)控標準指為提高旅游景區(qū)安全預(yù)警能力，保障游客在旅游準備階段成功避開高峰時段、氣象風險等而制定的標準；d)旅游保險服務(wù)標準指為保障游客生命和財產(chǎn)安全，規(guī)范旅游保險服務(wù)行為而制定的標準；201.1旅游產(chǎn)品安全標準201.3旅游輿情監(jiān)控標準201.1旅游產(chǎn)品安全標準201.3旅游輿情監(jiān)控標準201.4旅游保險服務(wù)標準201.5旅游應(yīng)急響應(yīng)標準201.2游客安全標準圖3安全保障標準子體系結(jié)構(gòu)圖4DB14/T2099.2—20208設(shè)施與服務(wù)標準子體系設(shè)施與服務(wù)標準子體系包括交通設(shè)施與服務(wù)標準、游覽設(shè)施及服務(wù)標準、接待設(shè)施及服務(wù)標準、環(huán)衛(wèi)設(shè)施及服務(wù)標準、人性化及特色服務(wù)標準、旅游信息化標準（見圖4），內(nèi)容描述如下：a)交通設(shè)施與服務(wù)標準指以旅游景區(qū)（點）為目的地，旅行過程中的外部交通設(shè)施、內(nèi)部交通設(shè)施、停車場、交通服務(wù)等方面的標準；b)游覽設(shè)施及服務(wù)標準指旅游景區(qū)（點）內(nèi)部游覽活動所需的游覽設(shè)施、休憩設(shè)施、休閑綠道、游覽服務(wù)等方面的標準；c)接待設(shè)施及服務(wù)標準指旅游景區(qū)（點）內(nèi)部或有景區(qū)特點的住宿、餐飲、購物、娛樂、文體等方面的標準；d)環(huán)衛(wèi)設(shè)施及服務(wù)標準指旅游景區(qū)（點）內(nèi)部涉及旅游廁所、垃圾處理、環(huán)境保護、日常清潔等方面的標準；e)人性化及特色服務(wù)標準指旅游景區(qū)（點）針對老年人、兒童、孕婦、殘障人士等特定人群提供的無障礙設(shè)施及人性化服務(wù)，以及志愿服務(wù)、講解服務(wù)、物流服務(wù)等特色服務(wù)方面的標準；202.4環(huán)衛(wèi)設(shè)施及服務(wù)標準202202.4環(huán)衛(wèi)設(shè)施及服務(wù)標準202.2游覽設(shè)施及服務(wù)標準202.3接待設(shè)施及服務(wù)標準202.1交通設(shè)施及服務(wù)標準202.6旅游信息化標準圖4設(shè)施與服務(wù)標準子體系結(jié)構(gòu)圖9誠信經(jīng)營標準子體系誠信經(jīng)營標準子體系包括旅游咨詢管理標準、旅游經(jīng)營管理標準、旅游銷售管理標準、旅游信用管理標準、從業(yè)人員管理標準（見圖5），內(nèi)容描述如下：a)旅游咨詢管理標準指用于引導(dǎo)和規(guī)范旅游開發(fā)規(guī)劃和咨詢市場而制定的標準；b)旅游經(jīng)營管理標準指旅游主管部門針對旅游組織經(jīng)營活動而制定的標準；c)旅游銷售管理標準指旅游主管部門針對旅游組織銷售活動而制定的標準；d)旅游信用管理標準指為規(guī)范市場行為，引導(dǎo)旅游組織誠實守信履約而制定的標準；e)從業(yè)人員管理標準指用于規(guī)范旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員而制定的標準。5203.5從業(yè)人員管理標準203.3203.5從業(yè)人員管理標準203.3旅游銷售管理標準203.4旅游信用管理標準203.1旅游咨詢管理標準203.2旅游經(jīng)營管理標準圖5誠信經(jīng)營標準子體系結(jié)構(gòu)圖10旅游產(chǎn)品標準子體系旅游產(chǎn)品標準子體系包括文化旅游產(chǎn)品標準、康養(yǎng)旅游產(chǎn)品標準、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品標準、工業(yè)旅游產(chǎn)品標準、其他旅游產(chǎn)品標準（見圖6），內(nèi)容描述如下：a)文化旅游產(chǎn)品標準指針對依托歷史人文資源、地方特色文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目、節(jié)慶活動等發(fā)展起來的文化旅游產(chǎn)品而制定的標準；b)康養(yǎng)旅游產(chǎn)品標準指針對依托山西氣候特點和生態(tài)資源優(yōu)勢發(fā)展起來的生態(tài)康養(yǎng)、森林康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、中醫(yī)藥康養(yǎng)、運動康養(yǎng)、康養(yǎng)小鎮(zhèn)等康養(yǎng)旅游產(chǎn)品而制定的標準；c)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品標準指針對利用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)民生活、農(nóng)村風貌、特色飲食、種植養(yǎng)殖基地發(fā)展起來的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品而制定的標準；d)工業(yè)旅游產(chǎn)品標準指針對利用工業(yè)遺址、工廠礦山、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)產(chǎn)品等資源發(fā)展起來的工業(yè)旅游產(chǎn)品而制定的標準；e)其他旅游產(chǎn)品標準指針對未納入上述旅游產(chǎn)品范疇的其他旅游產(chǎn)品而制定的標準。6204.5其他旅游產(chǎn)品標準204.1文化旅游產(chǎn)品標準204.5其他旅游產(chǎn)品標準204.1文化旅游產(chǎn)品標準204.4工業(yè)旅游產(chǎn)品標準204.3鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品標準204.2康養(yǎng)旅游產(chǎn)品標準圖6旅游產(chǎn)品標準子體系結(jié)構(gòu)圖11供需優(yōu)化標準子體系供需優(yōu)化標準子體系包括精品旅游景區(qū)標準、旅游綜合體標準、旅游新業(yè)態(tài)標準、旅游消費新模式標準、旅游商品供給標準（見圖7），內(nèi)容描述如下：a)精品旅游景區(qū)標準指為指導(dǎo)A級以上旅游景區(qū)建設(shè)而制定的標準；b)旅游綜合體標準指針對依托旅游吸引物，集聚旅游服務(wù)要素形成的具有一定空間規(guī)模和較高服務(wù)質(zhì)量的旅游綜合體而制定的標準；c)旅游新業(yè)態(tài)標準指圍繞旅游市場的發(fā)展、文旅產(chǎn)業(yè)深度融合和旅游消費需求升級而產(chǎn)生的已具有旅游景區(qū)特點但尚未形成旅游產(chǎn)品的業(yè)態(tài)而制定的標準；d)旅游消費新模式標準指圍繞假日經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟、會展經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟等新興消費模式而制定的標準；205.5旅游商品供給標準205.205.5旅游商品供給標準205.4旅游消費新模式標準205.3旅游新業(yè)態(tài)標準205.1精品旅游景區(qū)標準205.2旅游綜合體標準圖7供需優(yōu)化標準子體系結(jié)構(gòu)圖7DB14/T2099.2—202012游客體驗標準子體系游客體驗標準子體系包括游客滿意度標準、游客忠誠度標準、旅游投訴標準、需求改進標準（見圖8），內(nèi)容描述如下：a)游客滿意度標準指為提高游客滿意度而制定的調(diào)查、測評等方面的標準；b)游客忠誠度標準指為培育游客忠誠度，爭取重游旅游者和正面的口碑交流而制定的標準；c)旅游投訴標準指為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的旅游投訴處理、不合格服務(wù)糾正與管理等方面的標準；