醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)課件

人力資源部楊德英醫(yī)患溝通技巧1醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的精髓醫(yī)患溝通的語言技巧及事例醫(yī)患溝通的非語言技巧及事例溝通技巧2醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)院是治病救人的場所，有許多的醫(yī)務(wù)人員、患者和家屬，醫(yī)患溝通，無時不在，無處不在。因此，醫(yī)患溝通對提高醫(yī)院知名度，密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)有著非常大的意義。醫(yī)患溝通的重要性3醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)一、為醫(yī)的本質(zhì)要求

“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對患者的關(guān)心和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術(shù)”的本質(zhì)要求。4醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)二、有助于患者疾病的診斷和治療

醫(yī)生通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠做出正確的判斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。

如果患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入的了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。5醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)三、滿足患者對醫(yī)療信息的需要

患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。6醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)四、密切醫(yī)患關(guān)系

患者為了身體的健康，來到一個陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。五、減少醫(yī)療糾紛

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時，能夠理解和正確對待。我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。

7醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不斷是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個熱點(diǎn)。醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是相互信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系，發(fā)展到此種地步的一個重要因素是醫(yī)患溝通不足。

醫(yī)患溝通的不足之處8醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)一、醫(yī)生對溝通不積極

社會各界對醫(yī)患溝通的期待與醫(yī)生態(tài)度的不積極，兩者之間形成明顯的落差，是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。雖然醫(yī)患溝通存在這樣或那樣的困難，但是醫(yī)生一定要重視醫(yī)患溝通，提高溝通的積極性，把與患者的溝通作為自己的重要工作。二、患者對溝通不理解

談起醫(yī)患溝通，患者總是有誤解，認(rèn)為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開脫責(zé)任，在糊弄患者，這是不對的。醫(yī)生與患者溝通的目的，就是達(dá)到相互理解，相互支持，減少不必要的誤解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。9醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)三、醫(yī)患溝通形式單一

很多人認(rèn)為醫(yī)患溝通，就是醫(yī)生與患者說說話、談?wù)勑亩?，這有失偏頗。醫(yī)患溝通需要談心交流，但形式不能局限于此，可以通過電話致以問候，可以通過友好的舉動，讓患者產(chǎn)生好感，也可以通過患者出院后的回訪等方式進(jìn)行，而不應(yīng)該局限于某種單一形式。四、醫(yī)患溝通效率低

醫(yī)患溝通應(yīng)該講究時效性、高效率性，這樣才能有好的效果。但是現(xiàn)在的很多醫(yī)患溝通，不能做到及時、有效，有的只不過是走過場、玩形式，很難提升溝通效率，結(jié)果也不盡如人意。必須提高溝通效率，讓溝通每時每刻進(jìn)行。10醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)五、醫(yī)患溝通效果難保證

一些醫(yī)生不愿意去溝通，有一個重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去溝通的效果難以預(yù)料，更難以保證，有時溝通效果甚至適得其反，所以不想去溝通。六、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視

對于醫(yī)患溝通，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，把溝通融于平時醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)，時時溝通，處處溝通，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通。

11醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)有些員工會存在這樣的心理：我只拿這點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作？我為醫(yī)院干活，醫(yī)院付給我報酬，等價交換而已；我只要對得起這份薪水就行了，多一點(diǎn)我都不干；工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了；給我多少錢我就干多少錢的活。試想：如果員工都有這樣的想法，那么又何談良好的醫(yī)患溝通關(guān)系呢？其實(shí)：我們在醫(yī)院工作只是為了這份薪水嗎？我們是在為醫(yī)院工作嗎？12醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)案例分析：有一位員工在醫(yī)院工作了10年，薪水卻不見漲。有一天，他終于忍不住內(nèi)心的不平，當(dāng)面向院長訴苦。院長說：“你雖然在醫(yī)院工作了10年，但你的工作經(jīng)驗(yàn)只是1年的水平，能力也只是新員工水平?！痹u價：

1、這名可憐的員工在他最寶貴的10年青春中，除了得到10年的新員工工資外，其他一無所獲。

2、10年未跳糟，說明他的能力也沒有得到其他醫(yī)院的認(rèn)可。

3、這就是為薪水而工作的結(jié)果。13醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)今天工作不努力，明天努力找工作

只有樹立“為自己工作”的心態(tài)，才能在與患者的交流中實(shí)現(xiàn)有效的溝通。承認(rèn)“為他人工作的同時，也是在為自己工作”，只有擺正自己的位置，才能獲得豐厚的物質(zhì)報酬，實(shí)現(xiàn)自身價值。14醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)我們醫(yī)院就存在工作人員和患者溝通不暢的案例。案例一：有一名銀屑病患者，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，在客服人員的解說下，來到醫(yī)院進(jìn)行咨詢。通過醫(yī)護(hù)人員的診療，患者安心住院。但在住院的過程中，因保潔人員的一句話，與其產(chǎn)生矛盾，造成很不愉快的后果。案例二：另一名銀屑病患者在住院的過程中，到餐廳就餐時，因話不投機(jī)與廚師發(fā)生口角，患者因此要出院。以上案例，雖然只是發(fā)生在保潔和餐廳等服務(wù)人員的身上，卻因其小小的過失損害了醫(yī)院的整體形象。因此，作為銀康醫(yī)院的一員，維護(hù)醫(yī)院形象15醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

近幾年，因溝通不暢造成的醫(yī)療案例屢屢發(fā)生，為醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員敲響警鐘，也警示我們所有員工一定要建立良好的醫(yī)患溝通關(guān)系。

總之，溝通是醫(yī)患關(guān)系的“潤滑劑”，不能只掛在口頭上，更重要的是心靈與心靈的溝通，由此才能將溝通落到具體行動上。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，利于營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，對于預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。

16醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通的含義

醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)院工作人員之間傳遞信息(意見、觀點(diǎn)、情況、感情等)，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通語言口頭、書面、圖片等非語言(肢體語言)聲音肢體身體音調(diào)動作動作17醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通的精髓

一個要求，二個技巧，三個掌握；四個留意，五個避免，六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。二個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；

介紹，請多向患者和家屬說幾句。18醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)三個掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意:留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。19醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)五個避免：避免強(qiáng)求患者即時接收事實(shí)；避免使用宜刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不宜聽懂的專業(yè)術(shù)語；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。20醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)六種方式：

預(yù)防為主的針對性溝通；交換對象溝通；集體溝通；

書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；實(shí)物對照溝通。

口頭告知：

█患者本人

█患者家屬

書面：

逐條解釋、通俗語言、表達(dá)清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善

無所不簽忌忌無所不談21醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通可能面臨的挑戰(zhàn)患者住院的時間較短。患者可能缺乏醫(yī)學(xué)知識?；颊呖赡苡幸欢ǖ闹R，但并不能很好理解?；颊叩那榫w、態(tài)度、領(lǐng)悟性。受不良宣傳的誤導(dǎo)。醫(yī)生很少為患者考慮，站在患者的角度想問題。醫(yī)生說的多，傾聽的少。醫(yī)生的態(tài)度不友善，為患者答疑解惑不熱心。22醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)—站在患者角度

注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩；

不要刺激患者，嚇?；颊?；

不能貶低同行；

所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到；

尊重事實(shí)；

對待患者反應(yīng)使用中性字眼。換位思考23醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通的技巧語言技巧1、使用得體稱呼及文明語言。2、語言表達(dá)清楚適當(dāng)。3、注意談話的及時反饋。4、不輕率評價他人的治療。非語言技巧1、選擇適合的交談場地。2、注意身體姿態(tài)和肢體動作。3、保持適當(dāng)?shù)慕佑|。4、理解患者的非語言信號。24醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧

醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)；要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者,縮短心理距離；溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會觀察患者身上穿戴的變化,患者會感到被關(guān)心。25醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

心理學(xué)家提出一個公式：

情感表達(dá)=7%言詞+38%聲音+55%表情動作26醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)

身為醫(yī)護(hù)人員，若不能很好的掌握溝通方法和技巧，導(dǎo)致溝通失敗，不僅加重患者痛苦，還會損害醫(yī)院榮譽(yù)，更會直接影響個人職業(yè)生涯發(fā)展。

溝通失敗的情況也屢見不鮮。

醫(yī)患溝通：一慢二看三通過即提倡耐心傾聽慢回答；先觀察準(zhǔn)確再回答；只有病人各方面滿意才算通過。27醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)語言一

稱呼不當(dāng)，語言不文明

常見醫(yī)護(hù)人員，對患者稱呼不當(dāng)，言語舉止不文明，口不擇言，引發(fā)醫(yī)患沖突。

有些醫(yī)護(hù)人員在與長者交談中，直呼其名，叫患者，王xx：你過來一下。電話或者面談交流過程中話語生硬，雖然患者沒有直接表達(dá)當(dāng)時的不悅，但會心里不舒服，感覺醫(yī)護(hù)人員沒禮貌。因您簡單的一句話，給醫(yī)院帶來的卻是負(fù)面影響。28醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)建議文明用語：1、您好，請問有什么可以幫助您的、我能為您做些什么、您好，請跟我來、這邊請、您請進(jìn)/請坐。2、非常抱歉，專家正在忙，請您稍等片刻。3、您好，請這邊交費(fèi)，您是交現(xiàn)金還是刷卡。4、不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。您慢走、請走好、祝您早日康復(fù)。5、歡迎您給我們的工作提出寶貴的意見。6、您還有什么需要咨詢的問題嗎？（醫(yī)生解答時）7、請不要著急，我?guī)湍樵円幌隆?9醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)語言二語言表達(dá)清楚適當(dāng)

醫(yī)護(hù)人員在解答患者問題時，應(yīng)盡可能全面，不能敷衍了事，不能打包票，不能用方言進(jìn)行溝通，更不能用強(qiáng)硬話語堵塞患者。30醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)語言三注意談話中、談話后的及時反饋

在與患者溝通中，態(tài)度要認(rèn)真，注意力要集中，用心傾聽患者的意愿與需求，要把及時接受和理解的內(nèi)容反饋給患者?；颊咛岢鲂枨蠼邮苄畔⒑蟮谝粫r間為患者解決須及時向上級匯報醫(yī)護(hù)人員能獨(dú)立解決醫(yī)護(hù)人員不能獨(dú)立解決解決完畢后再反饋給患者31醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)語言四不輕率評價他人的治療

對于任何一位患者的治療都要實(shí)事求是，不隨意評價患者之前的治療。每個醫(yī)院的技術(shù)條件和醫(yī)生的技術(shù)水平都有差異，對同一種疾病的認(rèn)識、診療方案可能不同，醫(yī)務(wù)人員不能因突出自我而輕率地評價他人，這樣會導(dǎo)致患者的猜疑和不信任，甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛。32醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)一、手勢

手勢可以傳達(dá)比較復(fù)雜的情感，甚至可以獨(dú)立進(jìn)行思想交流。手勢是醫(yī)患溝通中常用的非語言溝通技巧之一，可提高表現(xiàn)力和感染性。但手勢的動作幅度和頻率要適度、自然，避免“張牙舞爪”、機(jī)械、僵硬。非語言溝通需要注意的服務(wù)細(xì)節(jié)：33醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)二、眼神

眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達(dá)的感情常常比語言更深刻。在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進(jìn)交流，使用不當(dāng)則會引起患者反感。醫(yī)務(wù)人員去病房時，首先應(yīng)環(huán)顧整個病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位患者都感到被關(guān)心、重視，從而愿意接受詢問和檢查。

如果患者很內(nèi)向，醫(yī)生就需要有意識地限制目光接觸次數(shù)。

34醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)三、微笑

微笑是“最美的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員的微笑既是自身良好形象的體現(xiàn)，又是尊重和體諒患者的重要體現(xiàn)。

患者焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，讓患者有“春風(fēng)拂面”之感。

患者恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容的笑容，能給予患者安全感。

微笑需要發(fā)自內(nèi)心，虛假做作的笑逃不過患者的眼睛，不會產(chǎn)生任何正面效果。35醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)四、儀容儀表

儀表包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。它是一種無聲的語言，整齊潔白的工作服，熱情的服務(wù)，親切的稱呼，和藹真誠的問候，穩(wěn)重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能贏得患者的信任和安全感。有利于醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的感情。36醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)非語言一選擇適合的交談場合

醫(yī)護(hù)人員在與患者的交談時，要選擇適合的場合，避免因不當(dāng)?shù)难哉Z導(dǎo)致患者情緒激動，影響其他患者的診療。

在談及患者隱私、費(fèi)用的相關(guān)問題時，有些醫(yī)護(hù)人員會口無遮攔，不顧忌因言語不當(dāng)引發(fā)的后果。如：同樣的治療方法不一樣的費(fèi)用；患者的病情不想讓人知道，卻因醫(yī)護(hù)人員不小心泄露了，則會引起糾紛。37醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)非語言二注意身體姿態(tài)和肢體動作

放松、自然的身體姿態(tài)會讓患者感覺舒服，微微欠身，適時點(diǎn)頭等微動作，會讓患者產(chǎn)生信任感。

有些醫(yī)護(hù)人員在與患者交流時，既沒有目光的交流，還會蹺二郎腿、轉(zhuǎn)筆、雙臂抱攏于胸前、不?？寸姳?、依靠桌椅墻體等不耐煩、不在乎的肢體動作，會引起患者的反感。38醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)非語言三保持適當(dāng)?shù)慕佑|

對于患者，若場合適當(dāng)對其輕輕觸摸表達(dá)對患者的安慰；對患者握手以示祝賀康復(fù)等，通過適當(dāng)?shù)慕佑|密切醫(yī)患關(guān)系。

案例：患者到某醫(yī)院就診，醫(yī)生按常規(guī)對患者問診并進(jìn)行體格檢查。在做腹部觸診時，患者莫明其妙地哭了，令醫(yī)生感到十分納悶，患者說：“我已去過兩家醫(yī)院，醫(yī)生都只是問一問就開藥，你是第一個摸我肚子的大夫……”很多時候，醫(yī)生們雖然診斷正確，對癥下藥，但是卻只注意到了自己“說什么”，卻忽視了“如何說”，忽視了患者作為一個有情感的人，也需要精神支持和關(guān)注。

39醫(yī)患關(guān)系溝通培訓(xùn)非語言四理解患者的非語言信號

醫(yī)務(wù)人員要善于觀察并理解患者的非語言信息，要及時給予關(guān)懷并采取適當(dāng)?shù)氖侄螏椭颊呔徑獠⊥础?/p>

有些醫(yī)護(hù)人員在與患者交流過程中，或者在走路過程中遇見，對其痛苦的表情和聲音漠不關(guān)