《民航禮儀》課件-5.4 接待禮儀

民航禮儀4：接待禮儀空間禮儀01空間禮儀在非語言符號系統(tǒng)中，交往空間是一種特殊的無聲語言產(chǎn)生于人類對領域的占有欲和安全感空間禮儀無形中感到彼此間應該有一種距離才能心定神安指一個人與另外一個人交往時空間禮儀0～0.5米為親密距離空間區(qū)域的劃分親密距離親密距離又可分為近位和遠位兩種戀人之間夫妻之間父母子女之間至愛親朋之間空間禮儀彼此肌膚相觸，直接感受到對方的體溫和氣息近位親密距離0～15厘米，可以盡情地表現(xiàn)愛撫、安慰、保護等多種親密情感戀人希望處于的空間，雙方會感到幸福和安慰遠位親密距離15～50厘米，肩并肩、手挽手的空間，可以談論私事，說悄悄話空間禮儀公眾場合，至愛親朋才能進入親密距離空間，客觀上擁擠的場合之外一般異性之間是絕不應進入這一空間否則是對對方的不尊重因擁擠被迫進入，盡量避免任何部位觸及對方，不能死盯對方空間禮儀社交距離0.5～1.5米，雙方把手伸直，可能相互觸及，有較大開放性，親密朋友、熟人可隨意進入禮儀距離1.5～3米，可以打招呼，如“劉總，好久不見”商業(yè)、國事活動等正式社交場合采用的距離空間禮儀采用禮儀距離體現(xiàn)交往的正式性和莊重性領導、企業(yè)老板辦公室，辦公桌寬度2米以上公共距離3米之外，雙方只需要點頭致意即可，大聲喊話，是有失禮儀的目的在于領導與下屬談話顯示距離與威嚴空間禮儀不同的人所需的個體空間的范圍有所不同影響空間區(qū)域劃分的因素交往空間距離范圍的劃定為接待人員尋求適合特定場景對象的交往空間提供了大模式不是“鐵板”一塊同一個人不同心理所需個體空間會有變化交往空間有較大的伸縮性和可交往性空間禮儀地中海國家較多的身體接觸，相互靠得較近文化背景或民族差異的影響北歐國家相互離得較遠，很少有肌膚相觸法國保持較近距離，呼吸會噴到對方臉上英國會步步退讓，維持適合的空間范圍空間禮儀北美人南美人距一臂至4英尺喜歡近一些避免文化差異造成空間不協(xié)調(diào)，以桌椅為隔開屏障不由自主地跨過屏障，達到感到舒服的交談距離空間禮儀東西方文化的差異對交往距離的影響更大些一個美國人和一個日本人在大廳里談話，因不同的交際距離概念又不相互了解美國人喜歡三四步遠的地方談話，日本人總想站近一點，致使雙方能保持感到舒適的距離空間禮儀

日本人不斷向前以調(diào)整，美國人步步后退滿足空間不受“侵犯”，一進一退，繞了大廳走了一圈日本人覺得美國人太冷淡、太別扭、太靦腆；美國人則覺得日本人親密過度，太危險空間禮儀地位尊貴的較之地位低俗的人需要更大的個體空間社會地位和年齡差異的影響一般有意識地與下屬和人群保持距離不能容忍這些人緊靠著他說話，乃至撫肩拍背或氣息噴到臉上空間禮儀年齡差異較大的人之間交往距離的人為縮小產(chǎn)生的感覺較之同齡人之間會淡化一些，如撫摸兒童的頭和臉在成年的同齡人之間就是一種不敬的表示會顯得粗俗無禮

空間禮儀性格差異的影響性格開朗、喜歡交往性格內(nèi)向、孤僻自守更樂意接近別人，和別人靠近，個體空間相對較小

不愿主動接近別人，孤立且封閉，對靠近的人十分敏感，空間受到侵占，容易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感空間禮儀具有主動性格的人日本公關人員是通過就座的空間位置來判斷公眾的性格和心理給對方造成威迫的壓力或巴結的情勢容易無意識地侵入對方的個體空間在正式的社交場合，易為對方看不起空間禮儀女性比男性站得近，空間位置安排也不同性別差異的影響最反感陌生人坐在旁邊最反感陌生人在對面位置把坐在對面的“闖入者”視為競爭的威脅把坐在身旁的“闖入者”視為有意識的侵犯女性往往靠在喜歡的人旁邊男性選擇在喜歡的人對面空間禮儀情緒狀態(tài)和交往場景差異的影響個體空間縮小，允許別人靠得很近個體空間非理性擴張，親密朋友也被拒在外人們無法考慮滿足自己個體空間的需要較易容忍別人靠得很近，會設法避免視線或呼吸的接觸心情愉快舒暢生氣悶悶不樂擁擠社交場合空間禮儀面對面時空曠社交場合眼睛自然地注意對方的頭頂或空間的某個位置人的個體空間就會自然擴大，當別人毫無理由地侵入時，便會引起懷疑和不自然感覺空間禮儀從社會到個人存在一定差異，對交往距離發(fā)生不同程度的影響才能應酬于各種社交場合，在交往中達到溝通與行“禮”的最高統(tǒng)一在實踐中摸索總結適合對方，適合場景、適合自己交往空間三維標準根據(jù)人的生理心理原理和禮儀規(guī)范的基本要求對人際交往的空間作出的概括性和普遍性的分析引導禮儀02引導禮儀面臨不同的情況，需要具體情況具體對待接待過程中，往往會因為置身于不同的處所步行在道路上，要自覺選走人行道行進時走人行道不要走行車道，自覺讓出專用盲道無人行道時，應盡量選走路邊

引導禮儀靠右行走單行行進道路上行走時，按慣例自覺走右側，不可為圖省力，逆行于左側。偶遇無路之時，仍靠右行走

道路上行走時，單行行進，不宜并排行進，不允許多人攜手并肩而行，否則將人為地制造路障引導禮儀保持步速不要行動過于遲緩，阻擋身后之人在道路上行走時，保持一定的速度盡量不要在道路上停留、休息，或與親朋好友在此長時間閑聊

引導禮儀上下樓梯的引導陪同工作，以“安全第一，尊卑有序”為總體要求上下樓梯單行行走單行行走靠右行走居前引導不宜交談保持距離防患未然上下樓梯，應單行行走，不宜多人并排行走引導禮儀靠右行走居前引導

內(nèi)地無論上樓還是下樓右側而行，右上右下，將左側留出來，方便有緊急事務者快速通過

若帶路應走在前頭，不應位居被引導者之后與尊長、客人、異性一起下樓梯，若其過陡主動行走在前，以防身后之人有閃失引導禮儀不宜交談

上下樓梯需要腳下留心，不宜進行交談保持距離

上下樓梯時，既要多注意樓梯，又要注意與身前身后之人保持一定距離，以防彼此碰撞站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談，有礙他人通過，亦不允許引導禮儀上下樓梯時，一定要注意姿勢、速度防患于未然不論事情多么緊急，都不應在上下樓梯時推擠他人上下樓梯時快速奔跑，亦不甚適當或是坐在樓梯扶手上快速下滑

引導禮儀負責引導陪同工作時，常常會出入電梯出入電梯努力使自己的行為在細節(jié)上符合禮儀，不可疏忽大意注意安全超載時，不要心存僥幸非進不可升降途中因故暫停時，耐心等候不要冒險攀緣關門時，不要扒門或強行擠入引導禮儀搭乘電梯的基本要求是：先下后上注意順序不相識者同乘電梯進入時要講先來后到，出來時則應由外而里依次而出，不可爭先恐后與熟人同乘電梯與尊長、女士、客人同乘電梯時，應視電梯類別而定

引導禮儀有人駕駛的電梯無人駕駛的電梯應主動后進后出應先進入、后出來引導陪同工作的重要組成部分進出房間負責的接待人員應注意以禮儀規(guī)范具體行為，以免冒犯他人引導禮儀開關房門輕推輕拉輕關絕不可以身體的其他部位“代勞”不能以肘推門不能以腳踢門不能以臀拱門不能以膝頂門不能聽任房門自由開關空間禮儀進門關門有人在房內(nèi)，始終面向?qū)Ψ角形鸱瓷黻P門，背向?qū)Ψ椒績?nèi)依舊有人，行至房門關門的過程中，面向房內(nèi)之人，不要以背示之注意面向引導禮儀關注順序尊長、女士、來賓先出入房間，必要時主動為之效勞，替對方開門或關門出入房間時恰逢他與人方向相反，要出入房間，應對其禮讓房內(nèi)之人先出，房外之人后入。對尊長、女士、來賓，不遵此例，優(yōu)先讓對方通過引導禮儀許多房間往往由長度、寬窄不等的走廊連接在一起通過走廊在走廊里，至多允許兩人并排行走室內(nèi)走廊露天走廊步行禮儀基本相近單排行進多人并行對相對不大寬敞的走廊顯然不適宜,單排行進引導禮儀僅容一人通過的走廊遇上，面向墻壁側身相讓，請對方先通過主動右行通過走廊時，主動右行有人從對面走來，也兩不相擾若對方先這樣做了，則勿忘道謝引導禮儀緩步而行循序而行

步伐和緩，悄然無聲。走廊多連接房間，快步奔走、大聲喧嘩、制造噪聲，會干擾別人

依次而行。不要為走捷徑、圖省事、找刺激，去跨越室外走廊的欄桿，在上面行走引導禮儀擁擠之處難免會碰上行人如織、摩肩接踵的情況商廈機場車站碼頭郵局農(nóng)貿(mào)市場引導禮儀不逗留過久

事情處理之后，馬上離開，不要留下聊天、休息看熱鬧，使擁擠更甚不阻擋他人

最好不要在走廊與人拉手、挽臂、勾肩、摟抱而行。攜帶東西時，最好抱在身前，或一只手提拎引導禮儀走廊行人多，最好不要做毫無必要的動作，如猛然揮手、踢腿蹬腳等，以免生出事端切記低調(diào)音量。對方聽清楚就行，不大喊大叫大吵大笑。會制造噪聲或嚴重影響個人形象不手舞足蹈不高聲談笑次序禮儀03次序禮儀注意把“上座”讓給來賓就座會見來賓我國民間接待來賓，叫作“坐，請坐，請上坐”讓座問題在接待工作中的重要性就座時為了表示對客人的敬意千萬不要不讓座，或是讓錯座通常主人應請客人先行就座次序禮儀“上座”賓主并排就座時的右側距離房門較遠的位置賓主對面就座時的面對正門的位置以進門者行進方向為準，其右側的位置較高的座位與較為舒適的座位次序禮儀一般指的是賓主雙方對面就座會晤場所座次排列相對式主次分明，易于使賓主雙方公事公辦，保持適當距離多用于公務性會晤次序禮儀雙方就座后面對正門之座為上座應請來賓就座一方對正門一方背對正門“面門為上”背對正門之座為下座宜由主人就座次序禮儀右側座位為上座，應請來賓就座雙方就座于室內(nèi)兩側面對面地就座進門后動態(tài)地“以右為尊”左側座則為下座，宜由主人就座賓主雙方不止一人，情形大體如此次序禮儀并列式一同面門而坐，靜態(tài)地“以右為上”賓主雙方并排就座，雙方“平起平坐”地位相仿，關系密切禮節(jié)性會晤主人宜請來賓就座于自己的右側次序禮儀雙方一同在室內(nèi)的右側或左側就座按地位、身份的高低，依次就座雙方人員不止一名，其他人員可各自分別在主人或主賓一側“以遠為上”或“內(nèi)側高于外側”距門較遠的為上座，留給來賓；距門較近的為下座，留給主人次序禮儀居中式排座，實際上屬于并列式排座的一種特例居中式多人一起并排就座，講究“居中為上”中央位置為上座，來賓就座次序禮儀主人在同一時間、同一地點正式會見兩方或兩方以上的來賓主席式其他各方來賓在其對面背門而坐一般應由主人面對正門而坐排座方式猶如主人正在以主席的身份主持會議，稱為主席式次序禮儀主人可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，請其他來賓就座于其兩側次序禮儀自由式進行具體會晤時不進行正式的座次排位由主賓各方的全體人員一律自由擇座適用于各類非正式會晤或者非正式舉行的多邊會晤次序禮儀談判，又叫會談進行談判有組織、有準備的正式協(xié)商及討論有關各方為了各自的利益以便互諒互讓，求同存異以求最終達成某種協(xié)議的整個過程次序禮儀談判并非人與人之間一般性交談有備而至，方針既定，目標明確，志在必得，技巧性與策略性極強談判講究的是理智、利益、技巧和策略并不意味著它絕對排斥人的思想、情感在其中所起的作用次序禮儀正式談判時，談判現(xiàn)場就座位次要求非常嚴格，禮儀性很強對對手的思想、情感產(chǎn)生一定影響談判中禮儀一向被重視，以禮待人體現(xiàn)自身的教養(yǎng)與素質(zhì)排列正式談判的座次可分為兩種情況次序禮儀指由兩個方面的人士所舉行的談判，一般性的談判中最為多見雙邊談判橫桌式談判桌在室內(nèi)橫放，客方面門而坐，主方背門而坐按先右后左、自高而低的順序分別在己方一側就座除雙方主談者居中就座外，其他人依身份的高低次序禮儀涉外談判由譯員就座主談者右側之位國內(nèi)談判中可坐副手談判桌在談判室內(nèi)豎放，以進門時的方向為準豎桌式右側客方就座，左側主方就座其他方面，與橫桌式排座相仿次序禮儀由三方或三方以上人士所舉行的談判多邊談判自由式各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次主席式在談判室內(nèi)面向正門設置一個主席之位，由各方代表發(fā)言時使用次序禮儀其他各方一律背對正門、面對主席之位分別就座各方代表發(fā)言結束之后，須下臺就座雙邊談判多邊談判設置姓名簽大多不需要設置姓名簽次序禮儀設置姓名簽時，保證在座的每一個人均沒有被遺漏以印刷體打印，涉外場合，同時采用本國與外國兩種文字一面一種文字，以本國文字面對自己，以外方文字面對對方通常通常次序禮儀簽字儀式對談判成果的一種公開化、固定化、系統(tǒng)化、文字化簽字，訂立合同、協(xié)議、條約的各方在合同、協(xié)議、條約正式簽署時所舉行的正規(guī)簽署儀式有關各方對履行合同、協(xié)議、條約所作的一種正式承諾次序禮儀標志著有關各方的相互關系有更大的進展01消除彼此的誤會或抵觸而達成一致性見解02深受各方人士的高度重視03次序禮儀接待人員在簽字儀式重大場合，不僅要做好所負責的具體工作，更要知禮、守禮禮儀規(guī)范舉行簽字儀式時，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事、認認真真次序禮儀各方代表的座次，由主方先期排定直接體現(xiàn)簽字各方的禮遇問題，不可怠慢最引人注目的是簽字儀式時座次的排列方式舉行簽字儀式時，座次排列有三種基本形式，適用不同的具體情況次序禮儀舉行雙邊簽字儀式時最常見的形式，簽字桌室內(nèi)居中面門橫放并列式雙方出席儀式的全體人員在簽字桌之后并排排列雙方簽字人員居中面門而坐客方居右，主方居左次序禮儀相對式簽字與并列式簽字儀式的排座方式基本相同相對式兩者主要差別，是相對式排座將雙方的隨員席移至簽字人對面雙方出席儀式的全體人員則在簽字桌之前并排排列面門而坐，客方居右，主方居左簽字桌在室內(nèi)居中面門而放次序禮儀主要適用于多邊簽字儀式主席式簽字席設在桌后面對正門的位置簽字桌仍須在室內(nèi)橫放只設一個并且不固定其就座者次序禮儀所有各方人員，包括簽字人員，背對正門、面向簽字席就座舉行儀式時各方簽字人以規(guī)定的先后順序依次走上簽字席簽字簽字時然后即應退回原處就座次序禮儀接待工作中，拍照是一項常見的活動形式合影留念較為正式的會面，賓主雙方需要合影留念通過合影進一步加深了感情能夠更好地記住對方留下正式的憑據(jù)和美好的回憶次序禮儀接待單位或被接待人員，對合影相當重視正規(guī)接待活動A合影在接待中能起“催化劑”作用B鞏固賓主雙方的友誼C一定要重視拍照禮儀，講究拍照禮儀次序禮儀在普遍認識中，拍照是很簡單的事情，事實上有很多講究和忌諱接待人員處理好合影問題，要注意合影時的排位有時需要排定具體位次，有時大可不必次序禮儀有必要排列合影參加者的具體位次時，首先考慮是否方便拍攝正式場合非正式場合一般應當進行排位可以排列位次，也可以不排列位次場地大小人數(shù)多少背景陳設光線強弱合影參加者具體的身份高矮胖瘦方便與否次序禮儀一般情況下，正式合影的總人數(shù)宜少不宜多，一般均應站立前排人員就座，后排人員呈梯級狀站立不宜要求合參加者以蹲姿參與拍攝前期在合影現(xiàn)場擺設便于辨認的名簽以便參加者準確無誤地各就各位次序禮儀國內(nèi)合影時的排位安排合影的具體排位問題關鍵是要堅持內(nèi)外有別國內(nèi)合影的排位習慣主方人員居右居前為上居中為上以左為上人數(shù)為單人數(shù)為雙客方人員居左即“以左為尊”次序禮儀涉外場合合影時，應遵守國際慣例，講究“以右為尊”涉外合影的排位慣例簡而言之，講究“以右為上”主人居中主賓居左其他雙方人員分主左賓右依次排開次序禮儀會議，又稱集會、開會，將人們召集在一起召開會議對某些問題進行研究、討論、說明的一種社會活動的常規(guī)形式處理日常性行政事務，各級黨政部門往往召開各種會議接待人員經(jīng)常地面對各種各樣的會議次序禮儀為會議服務，接待人員必須遵守基本規(guī)則召集組織會議參加會議舉行正式會議通常應事先排定與會者，尤其是其中具有重要身份者的具體座次次序禮儀越是重要的會議座次排定往往就越受到社會各界關注接待人員需要熟知一二對有關會場排座的禮儀規(guī)范必須認真恪守次序禮儀小型會議自由擇座一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。全體與會者均應排座，不設立專用的主席臺不排定固定的具體座次，由全體與會者完全自由地選擇座位就座次序禮儀

以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與會者在其兩側自左而右地依次就座

會議主席的具體位置不必面對會議室正門，背依會議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、講臺。其他與會者的排座，略同于前者面門設座依景設座次序禮儀大型會議與會者眾多、規(guī)模較大的會議必須認真排座群眾席主席臺可排可不排主席臺的排座大型會場的主席臺，面對會場主入口每名成員面前的桌上，應放置雙向的桌簽主席臺就座與群眾席呈面對面的狀態(tài)次序禮儀主席團排座主持人坐席發(fā)言者席位主席團，主席臺上正式就座的全體人員主席團排座國內(nèi)排定主席團位次有

三種基本規(guī)則前排高于后排中央高于兩側左側高于右側次序禮儀單數(shù)雙數(shù)遵循上述規(guī)則即可“左大右小”改“右大左小”次序禮儀會議主持人，又稱大會主席主持人坐席居于前排正中央居于前排的兩側按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排次序禮儀發(fā)言者席位，又叫發(fā)言席發(fā)言者席位在正式會議上，發(fā)言者發(fā)言時不宜于就座原處發(fā)言主席團的正前方主席臺的右前方次序禮儀大型會議上，主席臺之下的坐席均稱群眾席群眾席的排座指與會者在群眾席上按單位、部門或者地區(qū)、行業(yè)就座不進行統(tǒng)一安排，自由擇位而坐自由式擇座按單位就座次序禮儀與會單位、部門漢字筆畫的多少、漢語拼音字母的前后為序，平時所約定俗成的序列按單位就座時，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低次序禮儀在同一樓層排座時，有兩種普遍通行的方式若分為不同樓層，樓層越高，排序便越低以面對主席臺為基準自前往后進行橫排以面對主席臺為基準自左而右