前廳服務(wù)員高級(jí)模擬習(xí)題及參考答案

前廳服務(wù)員高級(jí)模擬習(xí)題及參考答案一、單選題（共95題，每題1分，共95分）1.下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)衣冠不整者予以勸阻B、受理客人的投訴C、回答客人問詢D、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)正確答案：D2.在下列控制超額預(yù)訂的做法中，正確的是()。A、盡量避免超額預(yù)訂B、將維修房按門市價(jià)出租C、反復(fù)核對(duì)當(dāng)日預(yù)抵店客人名單D、直接通知有關(guān)訂房單位，將兩人兩間房合并為一間正確答案：C3.()是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的信心。A、真實(shí)性原則B、靈活性原則C、適當(dāng)夸大性原則D、鼓動(dòng)性原則正確答案：D4.由總臺(tái)管理客用鑰匙的不足之處是()。A、沒有專人負(fù)責(zé)B、無法避免飯店內(nèi)部人員隨意進(jìn)出客房C、給逃賬客制造了一定的機(jī)會(huì)D、責(zé)任分工不明確正確答案：C5.“本店對(duì)賓客貴重物品有明確的規(guī)定”的正確英文表示是()。A、ThehotelverybadofthevaluableB、WehaveverygoodinstructionsabouttheluggageC、OurruleisveryclearaboutthebookandluggageD、Wehaveveryclearinstructionsaboutthevaluable正確答案：D6.在機(jī)場(chǎng)代表迎客程序“準(zhǔn)備”這一環(huán)節(jié)中，下列做法不妥的是()。A、乘坐班車去機(jī)場(chǎng)上班B、機(jī)場(chǎng)代表提前在酒店大廳值臺(tái)處拿取預(yù)訂部前日發(fā)放的當(dāng)日到店賓客一覽表C、勾畫出需要接機(jī)服務(wù)的賓客名單及航班號(hào)D、將表格復(fù)印一份給總臺(tái)正確答案：D7.根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了()。A、結(jié)合實(shí)際原則B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則正確答案：A8.下列()是指已清潔好，并可出租的客房。A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-chargeroomD、Vacantclean正確答案：D9.某建筑物由于種種限制，平面呈不規(guī)則形狀，但通過采用一個(gè)極規(guī)則定正方形中廳而使建筑秩序井然。這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的()屬性。A、對(duì)比B、主從C、比擬D、呼應(yīng)正確答案：B10.下面()不是禮儀的基本原則。A、平等B、自律C、遵守D、真誠正確答案：D11.客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于()。A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)設(shè)備的投訴C、對(duì)異常事件的投訴D、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴正確答案：A12.賓客通過電話向酒店或經(jīng)營部門投訴屬于下列()的投訴方式。A、現(xiàn)場(chǎng)投訴B、直接投訴C、間接投訴D、當(dāng)面投訴正確答案：B13.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。A、兌換水單B、收入稽核C、反映收入D、查對(duì)、控制正確答案：A14.關(guān)于泰國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、忌諱別人隨便觸摸自己的頭部B、愛用紅筆簽字C、喜好吃辣味食品D、忌諱當(dāng)面議論佛正確答案：B15.一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃其內(nèi)容不包含()。A、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)B、培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對(duì)象正確答案：B16.夜審稽核的工作對(duì)象是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來的大額賬單、票據(jù)正確答案：C17.()不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、興趣減退B、體力下降C、注意力不集中D、易怒正確答案：B18.在處理賓客的疑難投訴中，下列原則錯(cuò)誤的是()。A、尊重賓客的意見并盡快實(shí)施B、不能延誤C、第一時(shí)間接觸D、向賓客先作口頭的說明解釋正確答案：D19.有關(guān)“金鑰匙的服務(wù)理念”的敘述中，不正確的是()。A、酒店金鑰匙為賓客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為賓客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神B、為賓客提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)C、要為賓客解決一切問題D、酒店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生正確答案：C20.賓客換房時(shí)，開房員需將賓客換出的房間由原來住客房狀態(tài)調(diào)整到()狀態(tài)。A、C/OB、OOOC、C/VD、D/V正確答案：D21.按我國慣例，賓主雙方會(huì)談期間，備用的飲料一般不包括()。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正確答案：B22.前廳部大堂副理接到疏散指令以后，要做好()工作。A、確保大堂和公共區(qū)域的交通和設(shè)施暢通，確保行李房已關(guān)閉并且無人在房間里B、負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單C、確保所有的門開著，帶領(lǐng)客人撤離到底樓大堂D、萬一通訊系統(tǒng)失靈，就要充當(dāng)傳遞信息員正確答案：B23.()不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容。A、日期B、出租率C、空房數(shù)D、房價(jià)正確答案：D24.禮儀的()是指禮儀形成本身是個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，是在風(fēng)俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。A、沿習(xí)性B、國際性C、動(dòng)態(tài)性D、時(shí)代性正確答案：A25.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物得不到足夠氧氣而熄滅的滅火方法是()。A、隔離法B、抑制法C、冷卻法D、窒息法正確答案：D26.下列()不屬于賓客的投訴方式。A、書面投訴B、現(xiàn)場(chǎng)投訴C、電話投訴D、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴正確答案：D27.宴請(qǐng)期間，如果主賓要發(fā)表講話，應(yīng)由()先介紹。A、客人B、翻譯C、主持人D、主人正確答案：C28.下列()不屬于客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表制作方法的內(nèi)容。A、統(tǒng)計(jì)出當(dāng)天所接待的賓客人數(shù)、已出租的客房數(shù)和客房的營業(yè)收入B、統(tǒng)計(jì)出酒店免費(fèi)房、待修房、自用房、空房的數(shù)量C、計(jì)算出當(dāng)日客房出租率和當(dāng)日的平均房價(jià)D、計(jì)算出每一位離店賓客的實(shí)際客房收入正確答案：D29.下列()不屬于客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表里所反映的內(nèi)容。A、客房出租率B、平均房價(jià)C、客房營業(yè)收入D、客房狀況正確答案：D30.以探詢猜測(cè)的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是()。A、P—P人際交流法B、待機(jī)法C、親近法D、引領(lǐng)法正確答案：B31.機(jī)場(chǎng)代表的工作任務(wù)中不包括()。A、協(xié)助客人辦理入住手續(xù)B、公共區(qū)域的尋人服務(wù)C、預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)D、負(fù)責(zé)送離店客人及行李正確答案：B32.正確填寫客房狀況調(diào)整表，有利于()之間的信息溝通。A、開房組和銷售部B、開房組和預(yù)訂組C、開房組和禮賓部D、開房組和客房部正確答案：B33.前廳部客房狀態(tài)顯示為空房，但客房部客房自然房態(tài)顯示為住客房房，我們稱這種客房狀況差異為()。A、SkipperB、C/VC、SleeperD、D/V正確答案：C34.賓客在受到不滿意的服務(wù)時(shí)，他們以冷靜的態(tài)度向酒店提出投訴，且提出的要求較為合理，酒店只要能立即采取改進(jìn)措施，他們就會(huì)給予諒解。這屬于()投訴的類型。A、建設(shè)性B、補(bǔ)償型C、批評(píng)性D、理智型正確答案：D35.下列有關(guān)總臺(tái)領(lǐng)班任務(wù)的表述正確的是()。A、辦理換房手續(xù)B、為客人辦理離店手續(xù)C、發(fā)放客用鑰匙卡D、發(fā)生意外時(shí)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)正確答案：D36.下列()是指已清潔的住客房。A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-chargeroomD、Vacantclean正確答案：A37.酒店客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)一般是由前廳部()來管理。A、客房預(yù)訂B、大堂經(jīng)理C、總臺(tái)D、總機(jī)正確答案：C38.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是()。A、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎B、我可以延期嗎C、我想在這里等人D、我想現(xiàn)在用餐正確答案：B39.機(jī)場(chǎng)代表在向賓客介紹酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免涉及到()。A、主要設(shè)備的性能B、主要設(shè)施的種類C、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度D、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法正確答案：C40.()是當(dāng)客房的狀態(tài)前廳部與客房部不一致的時(shí)候必須填寫表單。A、客房部客房狀況表B、客房狀況差異表C、客房狀態(tài)調(diào)整表D、房態(tài)控制表正確答案：B41.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點(diǎn)。A、比擬B、對(duì)比C、核心D、突出正確答案：B42.激勵(lì)被培訓(xùn)者“自行思考”的提問形式是()提問。A、答辯式B、評(píng)價(jià)式C、啟發(fā)式D、刺激式正確答案：C43.Itistimetogetup，please的中文意思是()A、延誤時(shí)間了B、時(shí)間很充裕C、該出發(fā)了D、時(shí)間到了，請(qǐng)起床正確答案：D44.為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾B、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章C、將頭發(fā)染成黃、紅雙色D、行為舉止大方、得體，表情和善正確答案：C45.Takecare，nottobumpyourhead的中文意思是()。A、請(qǐng)大家抬起頭來B、我會(huì)好好照顧自己C、小心碰頭D、地面滑，先生請(qǐng)小心往前走正確答案：C46.下列()在前臺(tái)的服務(wù)中是不需要以客房狀況為依據(jù)的。A、換房B、分房C、結(jié)賬D、續(xù)住正確答案：C47.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括()。A、聲音B、形狀C、線條D、顏色正確答案：A48.Hereisyourluggage，sir的中文意思是()。A、這是您的行李B、這是您要的雜志C、先生，這是賬單D、小姐，這是賬單正確答案：A49.下列有關(guān)職業(yè)道德的表述不正確的是()。A、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則B、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德C、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體D、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動(dòng)失效了正確答案：D50.因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于()。A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)設(shè)備的投訴C、對(duì)異常事件的投訴D、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴正確答案：D51.有關(guān)“機(jī)場(chǎng)接待的任務(wù)”的敘述中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、安排客人行李進(jìn)房B、隨時(shí)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)有關(guān)班車況，并提供事先有訂房但未抵達(dá)賓客名單C、提供已抵達(dá)機(jī)場(chǎng)并去酒店賓客的名單給總臺(tái)，以便做好接待準(zhǔn)備D、積極爭(zhēng)取無訂房的賓客正確答案：A52.下列有關(guān)客務(wù)部工作任務(wù)的表述錯(cuò)誤的是()。A、包括前廳部等多個(gè)部門的工作B、負(fù)責(zé)住店客人的接待服務(wù)工作C、為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境D、與客房部的工作任務(wù)完全一樣正確答案：D53.下列()是對(duì)客房預(yù)測(cè)表完整準(zhǔn)確的描述。A、是反映酒店在未來某一時(shí)期每一間客房的狀況，他包括每種房型的占用數(shù)、可售數(shù)以及占用率和可用率B、是根據(jù)已出租的客房和已預(yù)訂的客房情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每種房型在未來某一時(shí)期內(nèi)的狀態(tài)C、是反映酒店在未來某一時(shí)期每一間客房的狀況，它可以顯示一個(gè)星期內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)每間客房的預(yù)訂、在住、離店等的情況D、是根據(jù)已預(yù)訂的客房情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每種房型在未來某一時(shí)期內(nèi)的狀態(tài)，他包括每種房型的占用數(shù)、可售數(shù)以及占用率和可用率正確答案：C54.下列()的內(nèi)容不屬于“客房狀況差異表”所顯示的內(nèi)容。A、前廳部的客房現(xiàn)狀B、樓層C、客房部的客房現(xiàn)狀D、房號(hào)正確答案：B55.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括()。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)正確答案：D56.職業(yè)守則的內(nèi)容不包括()。A、交通安全，人人有責(zé)B、熱情友好，賓客至上C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、真誠公道，信譽(yù)第一正確答案：A57.酒店代表在向介紹酒店服務(wù)特色時(shí)，應(yīng)避免涉及到()。A、服務(wù)時(shí)間B、服務(wù)特點(diǎn)C、服務(wù)種類D、其他酒店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)正確答案：D58.因員工的儀表儀容不規(guī)范、對(duì)賓客缺乏熱情而引起賓客的投訴屬于()。A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)設(shè)備的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：A59.《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》有以下特點(diǎn)，不包括()。A、兼顧了對(duì)用人單位合法權(quán)益的保護(hù)B、加大了對(duì)勞動(dòng)者的保護(hù)C、增強(qiáng)了職工在民主決策、監(jiān)督和管理方面的作用D、縮小了法律的適用范圍正確答案：D60.在對(duì)于“金鑰匙”職員的素質(zhì)要求中，下列()項(xiàng)是錯(cuò)誤的說法。A、身材高大，長相俊俏，多為男性B、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)C、高效地滿足客人委托服務(wù)要求D、外語流利正確答案：A61.Pleasepaycash表示的中文意思是()。A、請(qǐng)支付現(xiàn)金B(yǎng)、請(qǐng)保管好現(xiàn)金C、拒收現(xiàn)金D、這是我們找給您的現(xiàn)金正確答案：A62.機(jī)場(chǎng)代表的工作內(nèi)容不包括()。A、代表酒店送別客人B、代表酒店出外聯(lián)系業(yè)務(wù)C、在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人D、在車站迎接預(yù)訂客人正確答案：B63.商品部的主要工作任務(wù)不包括()。A、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供食品的銷售服務(wù)C、提供日用品的銷售服務(wù)D、提供文化用品的銷售服務(wù)正確答案：A64.下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()。A、為客人提供常用辦公文具B、提供談判間服務(wù)C、提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)D、負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等正確答案：D65.夜審員在對(duì)一個(gè)營業(yè)日所發(fā)生的有關(guān)營業(yè)收入業(yè)務(wù)進(jìn)行審核前，必須確認(rèn)所有的賓客消費(fèi)憑證費(fèi)用都準(zhǔn)確記入()。A、分戶賬B、日?qǐng)?bào)表C、臺(tái)賬D、周報(bào)表正確答案：A66.下列關(guān)于酒店“金鑰匙”說法錯(cuò)誤的是()。A、酒店“金鑰匙”是一種專業(yè)化的酒店禮賓服務(wù)B、酒店“金鑰匙”是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部人員的特殊稱謂C、酒店“金鑰匙”是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、酒店“金鑰匙”是指一個(gè)國際民間組織正確答案：C67.下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是()。A、客人拿票時(shí)再按票價(jià)支付訂票費(fèi)B、客人必須提前一定時(shí)間提出訂票要求C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，必須請(qǐng)客人出示有效證件D、訂票的時(shí)間可征求客人的意見適當(dāng)變動(dòng)正確答案：A68.推銷人員通過歸納、羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也將客人可獲得的利益進(jìn)行概括，促使客人決定購買的成交方法是()。A、心理接近法B、利益匯總法C、鼓動(dòng)成交法D、比較成交法正確答案：B69.根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)合同中規(guī)定試用期的最長時(shí)間為不超過()。A、一年B、八個(gè)月C、三個(gè)月D、六個(gè)月正確答案：D70.Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。A、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你要什么樣的房間正確答案：B71.關(guān)于德國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、德國人忌諱茶色B、德國人喜好喝啤酒C、德國人在交往中時(shí)間觀念強(qiáng)，約會(huì)準(zhǔn)時(shí)D、喜歡送玫瑰花正確答案：D72.在幫客人訂票時(shí)，下列做法不妥的是()。A、向賓客聲明取消的條件，必要時(shí)協(xié)助賓客外出B、了解賓客要求并記錄C、明確賓客要求無法滿足時(shí)可做何種程度的變通D、告知客人訂票不一定成功正確答案：D73.前廳部客房狀態(tài)顯示為住客房，但客房部客房自然房態(tài)顯示為空房，我們稱這種客房狀況差異為()。A、SkipperB、SleeperC、NoshowD、D/V正確答案：A74.酒店客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)也被稱為()客房狀況顯示系統(tǒng)。A、永久B、長期C、現(xiàn)狀D、短期正確答案：B75.消費(fèi)者希望所購買和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指()。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品情感功能的需求C、對(duì)商品社會(huì)象征性的需求D、對(duì)商品質(zhì)量功能的需求正確答案：C76.下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是()。A、安排話機(jī)購置計(jì)劃B、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃C、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄D、合理調(diào)整班次正確答案：C77.起火的三個(gè)基本條件是()。A、時(shí)間、火力大小和燃燒空間B、可燃物、熱源和氧氣C、燃燒的地點(diǎn)、燃燒的時(shí)間和燃燒的物質(zhì)D、溫度、空氣和空間正確答案：B78.下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是()。A、管理咖啡廳、酒吧B、為客人提供自助餐服務(wù)C、做好會(huì)議的組織工作D、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷正確答案：C79.在處理完客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是()。A、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉B、可按月統(tǒng)計(jì)客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計(jì)客人的投訴D、有針對(duì)性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)正確答案：A80.()不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系B、起草有關(guān)文件C、填寫財(cái)務(wù)報(bào)表D、安排飯店的重要工作會(huì)議正確答案：C81.下列()對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)是不正確的。A、投訴是賓客想得到更多更實(shí)惠的服務(wù)B、投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁C、投訴有利于改善和發(fā)展對(duì)客關(guān)系D、投訴能幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問題和不足正確答案：A82.下列服務(wù)用語中，一般不會(huì)在總臺(tái)服務(wù)過程中使用的是()。A、JustamomenttheelevatorwillbeheresoonB、Isbreakfastincluded?C、Whichstyledoyouprefer?D、Hereisthepricelist正確答案：A83.關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、韓國人喜歡數(shù)字“4”B、韓國人用餐時(shí)不隨便出聲C、韓國以信奉佛教為主D、女性通常只行鞠躬禮正確答案：A84.在以水景著稱的旅游景點(diǎn)，當(dāng)枯水期到來時(shí)，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出()。A、消費(fèi)者的收入水平在降低B、各家飯店惡性競(jìng)爭(zhēng)的后果C、消費(fèi)者沒有閑暇時(shí)間D、自然環(huán)境的變化會(huì)影響消費(fèi)者的心理正確答案：D85.在處理客人的疑難投訴時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、可先與相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)溝通情況B、對(duì)于客人所說的不符合事實(shí)之處要據(jù)理力爭(zhēng)，分清責(zé)任C、可以與客人商定解決問題的應(yīng)急措施D、記錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告正確答案：B86.PleaseputmethroughtoroomNO.1125的中文意思是()。A、請(qǐng)把我?guī)У?125房間去B、請(qǐng)幫我接通1125號(hào)房間C、請(qǐng)檢查一下1125房間D、請(qǐng)為我開通1125房間的電話正確答案：B87.前廳部總機(jī)接到疏散指令以后，要做好()工作。A、白天一旦確定發(fā)生火災(zāi)，總機(jī)要立即通知酒店安全總監(jiān)、著火區(qū)域所屬部門經(jīng)理、總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、大堂副理、其他有關(guān)部門人員B、迅速打印住客房房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序C、將所有現(xiàn)金信用卡、支票，重要文件等貴重物品放入保險(xiǎn)箱，鎖好物品室D、指派前臺(tái)接待給殘疾人士提供相應(yīng)的空間協(xié)助疏散正確答案：A88.前廳接待服務(wù)在很大程度上依賴于準(zhǔn)確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的()特點(diǎn)所決定的。A、不可儲(chǔ)存B、增值C、投資成本大D、投資成本小正確答案：A89.根據(jù)我國星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，()飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙服務(wù)。A、全部星級(jí)B、二星級(jí)以上C、三星級(jí)以上D、一星級(jí)以上正確答案：C90.下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是()。A、對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)B、開發(fā)飯店的人力資源C、匯總客人的各種投訴意見D、確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置正確答案：C91.Holdthelineplease，Iwilllookitupforyou表示的中文意思是()。A、請(qǐng)準(zhǔn)備好，我馬上為你查找B、請(qǐng)準(zhǔn)備好，電話馬上就來C、請(qǐng)拿好，我馬上就來D、請(qǐng)別掛，我給您查一下正確答案：D92.若提前離店客人用房數(shù)為６間，預(yù)期離店客人用房數(shù)為3０間，則提前離店客人用房百分比為()。A、3０％B、４０％C、２０％D、5０％正確答案：C93.總機(jī)主管的工作任務(wù)包括()。A、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備B、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話C、安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定D、受理客人在店內(nèi)申請(qǐng)長途電話業(yè)務(wù)正確答案：C94.賓客疑難投訴是指()。A、酒店自身無法解決的問題B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題C、影響面小但是很緊急的投訴D、涉及賓客個(gè)人利益和影響面巨大的投訴正確答案：D95.使用干粉滅火器時(shí)，首先拔下保險(xiǎn)銷，然后一手握緊噴嘴膠管，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，另一手握住提把，拉起()，噴出粉末。A、卡帶B、安全閥C、虹吸管D、提環(huán)正確答案：D二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.統(tǒng)計(jì)客房出租率的作用有()。A、出租率越高，說明客情越好B、是反映酒店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)C、酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益D、表明酒店客房的利用水平E、是衡量客情和營業(yè)狀況的基本數(shù)據(jù)正確答案：ABCDE2.下列()屬于客房狀況控制對(duì)未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的賓客所起的作用。A、預(yù)排房B、入住登記C、抵店前準(zhǔn)備D、變更房態(tài)E、查看房態(tài)正確答案：BDE3.前廳部管理的客房狀況顯示系統(tǒng)有()。A、客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)B、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)C、長期客房狀況顯示系統(tǒng)D、C/CE、V/C正確答案：ABC4.客房現(xiàn)狀的顯示方式有下列()幾種。A、可出租客房報(bào)告B、客房狀況顯示架C、當(dāng)前房態(tài)圖D、已出租客房報(bào)告E、樓層客房平面圖正確答案：BCE5.機(jī)場(chǎng)代表向賓客介紹酒店歷史文化的主要內(nèi)容有()。A、酒店的發(fā)展史B、酒店的開業(yè)時(shí)間C、酒店的文化定位D、和其它酒店在文化方面的對(duì)比E、曾經(jīng)接待的特別重要的賓客正確答案：ABCE6.下列()屬于特別房態(tài)的類型。A、保留房B、請(qǐng)勿打擾房C、待修房D、攜帶少量行李的住客房E、外宿未歸房正確答案：BDE7.加入金鑰匙組織的基本條件有()。A、申請(qǐng)人必須年滿21歲，品貌端正，在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司B、須在大堂經(jīng)理崗位工作過C、須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)D、至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)E、有銷售產(chǎn)品的經(jīng)歷正確答案：ACD8.前廳部用于和客房部核對(duì)的“當(dāng)前房態(tài)顯示表”的內(nèi)容包括()。A、賓客姓名B、樓層C、賓客身份D、每間房的狀態(tài)E、房號(hào)正確答案：BDE9.向無預(yù)訂客人推銷客房時(shí)，正確的做法有()。A、介紹酒店的概況、設(shè)施，向前來詢問的賓客贈(zèng)送酒店宣傳冊(cè)B、為了推銷客房，可以盡量滿足賓客對(duì)客房的打折要求C、當(dāng)賓客決定下榻酒店時(shí)，及時(shí)與客房預(yù)訂聯(lián)系，將賓客訂房情況告知D、講解酒店近期的促銷活動(dòng)E、及時(shí)了解并掌握酒店出租率、房價(jià)、各種服務(wù)設(shè)施及相關(guān)最新信息正確答案：ACDE10.下列()不屬于賓客投訴的類型。A、向旅行社投訴B、理智型C、批評(píng)性D、電話投訴E、書面投訴正確答案：ADE三、判斷題（共18題，每題1分，共18分）1.接待員的工作任務(wù)包