《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第4講 溝通的概念與認(rèn)識(shí)

民航服務(wù)與溝通學(xué)第4講溝通的概念與認(rèn)識(shí)溝通的概念人與人交流的橋梁相互交流的平臺(tái)溝通溝通力：人與外界交流信息的能力溝通是人與人之間的思想交流，是傳情達(dá)意的重要過(guò)程溝通過(guò)程中不能正確有效傳遞信息無(wú)法達(dá)到溝通的最初目標(biāo)給彼此的交往帶來(lái)負(fù)面影響溝通的概念具有出色的溝通能力在生活中化解各種矛盾維護(hù)家人、朋友間的良好關(guān)系在工作中最大限度運(yùn)用工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)揮個(gè)人能力迅速給人留下深刻的印象溝通的概念心理學(xué)家認(rèn)為，人除了睡眠的8小時(shí)之外，其余時(shí)間70%花在人際的直接或間接的溝通上9%寫(xiě)作形式16%閱讀形式75%聽(tīng)取別人和自己說(shuō)話(huà)的交談方式溝通的概念與人交流與世界交流我們每天需要花大量時(shí)間實(shí)際生活和工作中真正能夠掌握溝通技巧的人少完全能夠熟練運(yùn)用溝通技巧的人更少甚至很多人不具備達(dá)到有效溝通的能力溝通的概念一位客人退房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員說(shuō):“您稍等，我們必須先檢查房間，看看有沒(méi)有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)?！蓖朔繒r(shí)需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，這位客人欣然接受服務(wù)員接著解釋:“前幾天我們這有個(gè)客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛....”客人聽(tīng)完很不爽，感覺(jué)服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再?zèng)]去過(guò)這家酒店故事溝通的概念后來(lái)，他又到這城市出差，換了另一家酒店，感受到完全不同的服務(wù)。退房時(shí)，服務(wù)員微笑著說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里。”他一聽(tīng)，覺(jué)得酒店服務(wù)很到位一位客人退房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員說(shuō):“您稍等，我們必須先檢查房間，看看有沒(méi)有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)。”退房時(shí)需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，這位客人欣然接受服務(wù)員接著解釋:“前幾天我們這有個(gè)客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛....”客人聽(tīng)完很不爽，感覺(jué)服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再?zèng)]去過(guò)這家酒店故事后來(lái)，他又到這城市出差，換了另一家酒店，感受到完全不同的服務(wù)。退房時(shí)，服務(wù)員微笑著說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里。”他一聽(tīng)，覺(jué)得酒店服務(wù)很到位溝通的概念兩位服務(wù)員傳達(dá)的信息一樣檢查客房里有沒(méi)有東西損壞或丟失后一位服務(wù)員更會(huì)溝通準(zhǔn)確傳達(dá)自己的工作內(nèi)容很好照顧客人的情緒和感受維護(hù)客人的自尊，讓客人更愿意接受溝通的概念溝通是藝術(shù)具備良好、高效的溝通力，對(duì)我們的工作&社交，有重要的意義語(yǔ)言表達(dá)能力表達(dá)技巧溝通的概念溝通的認(rèn)識(shí)人們對(duì)于溝通的理解和認(rèn)識(shí)多種多樣，但缺乏對(duì)溝通含義的完整認(rèn)識(shí)從不同角度反映出對(duì)溝通的片面理解觀點(diǎn)1溝通不是太難的事，我們不是每天都在溝通嗎?觀點(diǎn)2我告訴他了，所以我已和他溝通了觀點(diǎn)3只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通溝通的認(rèn)識(shí)持觀點(diǎn)1的人認(rèn)為我們天天與人打交道，是家常便飯，難在何處?傳遞者的語(yǔ)言邏輯接受者接受到的有效信息的程度把溝通看得過(guò)于簡(jiǎn)單而忽視復(fù)雜性和難度，以為只需要傳遞信息不考慮在處理溝通問(wèn)題時(shí)容易簡(jiǎn)單化，不做充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致溝通失敗溝通的認(rèn)識(shí)持觀點(diǎn)2的人認(rèn)為，只要我告知對(duì)方了，就完成了我的溝通任務(wù)，至于對(duì)方是否理解我的意思、產(chǎn)生怎樣的結(jié)果都與我無(wú)關(guān)生活、學(xué)習(xí)和工作中事與愿違的事情時(shí)有發(fā)生，與此相關(guān)的抱怨隨處可聞只有當(dāng)聽(tīng)眾正確理解信息的含義時(shí)，才是真正意義上的溝通雙向單向溝通的認(rèn)識(shí)持觀點(diǎn)3的人認(rèn)為，只要我默不作聲，就沒(méi)在溝通溝通口頭上言語(yǔ)傳遞信息肢體語(yǔ)言、情緒傳遞信息語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通的認(rèn)識(shí)與他人溝通時(shí)，如果處于自私、自大、自我的位置?溝通無(wú)法進(jìn)行以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)注意對(duì)方的狀況與難處注意對(duì)方的需求與不便注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題給雙方溝通找到關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通順利進(jìn)行溝通的認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的習(xí)慣不要隨便打斷對(duì)方、集中精神、不要批評(píng)、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒有傾聽(tīng)的能力，傾聽(tīng)在前、問(wèn)題在后，在對(duì)方的講話(huà)中捕捉到可供溝通的信息溝通的認(rèn)識(shí)真正的溝通需要方式方法和技巧方法不對(duì)信息被曲解溝通不成功起到反效果造成不必要損失有效的溝通很重要，懂得運(yùn)用不同的溝通方式才能達(dá)到有效溝通掌握高效溝通力學(xué)習(xí)科學(xué)的理論，有關(guān)溝通力的理論是在溝通過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)記的原則1溝通的真實(shí)性溝通的過(guò)程是對(duì)有意義的信息進(jìn)行傳遞傳遞信息無(wú)意義?因缺乏實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容變成無(wú)效溝通怎么做？時(shí)間精力渠道金錢(qián)提升溝通能力?必須確保溝通內(nèi)容真實(shí)有意義，溝通內(nèi)容應(yīng)至少對(duì)其中一方是有用、有價(jià)值的信息從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，無(wú)效溝通是對(duì)資源的浪費(fèi)可能產(chǎn)生負(fù)效益，即溝通的成本大于產(chǎn)出掌握高效溝通力2溝通的完整性溝通中傳遞給對(duì)方的信息必須完整無(wú)缺信息被干擾、被曲解可能導(dǎo)致溝通失敗掌握高效溝通力溝通的過(guò)程須在溝通發(fā)生的有效期完成，否則溝通失去意義3溝通的時(shí)效性掌握高效溝通力4溝通的同一性溝通對(duì)象必須能了解、體驗(yàn)或理解所發(fā)出信息的真正意義人的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平不同

?對(duì)信息的解讀不同理解出現(xiàn)偏差溝通可能無(wú)效掌握高效溝通力5溝通的目標(biāo)性溝通雙方要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)模糊或不明確容易導(dǎo)致溝通失敗溝通力涉及溝通前的準(zhǔn)備對(duì)情緒的把控對(duì)需求的關(guān)注表達(dá)方式表達(dá)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)的信息