2024客房服務員個人工作總結(jié)（34篇）

2024客房服務員個人工作總結(jié)（34篇）

2024客房服務員個人工作總結(jié)（精選34篇）

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇1

非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學

習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。

客房部作為—賓館主要業(yè)務和形象部門，20_年全體員工在

領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的

服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎(chǔ)。

20__年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7、3萬元，其

他團隊及會議開房營業(yè)額7、7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465

元、客賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，

水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳

撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9元、以上數(shù)

字除衣物洗滌費用均以財務為準0

客房20_年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%,

其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%、長包房上

半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、（其中服務中心

105間次，占出租房數(shù)的0、72%,（5月11日開始入?。F三

院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%,（1—4

月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1一5月份）占出租房

數(shù)的3%,天港1810間，占出租房數(shù)的12、4%,房信1810

間，占出租房數(shù)的12、4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的

1、2%,（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1、

8%,（6月8日開始入?。惺?1間次，（1月、4、5、6月

份）占出租房數(shù)的o、34%?會議團隊及其他出租間數(shù)1583間

次、占出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三

樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29

場次，第四會議室出租177場次、）。

二管理指標及其他各項工作完成情況：

（1）年初，客房的結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度

和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客

房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接

待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、

報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明

確的目標和方向，使客房服務質(zhì)量更上一步臺階。

⑵任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首

先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。

為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、

北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓

層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，

層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的

最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房

間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自

查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最

低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如

歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放

上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上

收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩

下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到

28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)

遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早

晚專人負責開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工

作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化

分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級—的好

評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，

對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化赧

務。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定

期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服

務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服

務員都能說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質(zhì)

監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求

進行實際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進

行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從

而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的

加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，嶂螂藥等，及時防治害

蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電

器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴

漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔

倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20—年客房無一例重大安全事故發(fā)生、

(11)20_年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下

班后到單位不定期查看時間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動能力

強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內(nèi)工

作不能按時完成、

三20_年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質(zhì)

量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做

到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛(wèi)生制

度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、

做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等

級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月

免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節(jié)約上實行

獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎

勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填

寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管

理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通

與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給

賓館減少不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打

折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。（6）

洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館

的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對

服務員進行正確的營銷引導：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能

聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能

給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多

的經(jīng)濟效益。

以上是對20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感

謝賓館領(lǐng)導20_年對客房工作的支持和理解，感謝各部門紿予

客房工作良好的配合。希望20—年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館

的明天更加美好貢獻力量。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇2

一年來，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務，得到賓

客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進

行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干

了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的

正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天

病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出

現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員

既做好公司工作乂不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，有疑難問題應及時上報領(lǐng)導

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達

疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個

細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進

行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細

節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客

留下不良影響。同時也及時聘工作人員的期望心聲通過正常渠道

上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上

面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二

查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程

有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空

房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降

到最低。

六、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法案C除每天上常白班外c大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但

每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問

題，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不

會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相

互幫助、共同進步

最后祝愿酒店來年生意更加紅火，領(lǐng)導同事身體健康，萬事

如意！

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇3

客房—年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在一總和—經(jīng)

理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存

在著一些不足下面我將進行一個總結(jié)：

一、培訓方面

1.每月完成兩個S0P流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工

進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員

工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制

定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再

進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例

的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物

品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針

對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培

訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批

次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平

和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人

員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各

項對客服務工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控

的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢

查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服

務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，—5月份的集團問卷均超出

部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起

大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了

賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，

對我們來說有較大的壓力，特別是—樓的整體硬件水平不足，我

們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口

碑;在一月份和一月份，一樓客房崗和一樓房務接待崗分別獲得了酒

店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作

用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計

劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每

位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖

然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得

到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，月份崗位工完成了房餐貢

獻—元，超額完成了司門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識

有較大進步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷

的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配

用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了

客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三、接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根

據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)

量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周

接待經(jīng)驗；

2.一月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,

通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份

動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次

的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管

家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加

了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，

完成各批次的會議接待工作；

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并

贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了

員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流

的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚

力；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并

對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎

罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效

達成各項考核指標；

5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培

養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇4

這半年里領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困

難，較為出色的完成了半年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定。全

年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水

平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，做到

禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_年做的主要工作及明年的

打算做以匯報，請各位領(lǐng)導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這半年，我積極參加了賓館組

織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行

為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導和同事稱

贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這半年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細

致、周到的工作作風，半年當中客人對我的投訴少，表揚多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這半

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無外可跳。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼，

對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工

作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的

工作任務，期間被評為當月的.優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大

增，對以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿，消極怠工。在新的半年里，我要堅決克服這些不好的工

作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作

服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高

要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人

提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利

用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的

服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領(lǐng)

導平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，

為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。

客房服務員上半年工作主要是對這半總客房服務工作中的收

獲、感悟、成就，總結(jié)做一個總結(jié)，這半總來你的能力發(fā)生了那

些改變，這半年了你的工作有沒有進步，半年來你所取得的成

就。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇5

回顧20_年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了

明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今在工作中的得失很有必

要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章°客房部

做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒

適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為

企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員

的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會

議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部

門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務

的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都

是集團的利潤。20_年我完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語

存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主

管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)

行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時

期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用

的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?/p>

創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，

主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔

劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再

開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為

公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房

間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無

不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員

專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，

糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃

和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)

量提高r,查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等

方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深

化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從

感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了一切工作都是為

了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、

部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識C

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇6

舊年的塵埃在新年的鐘聲里緩緩地落定，我們客房部20_

年的工作也即將在辭舊迎新的日子里告一段落，回顧走來的一路

多少辛酸在心頭涌動，總結(jié)整年度工作方面大至分為以下五部

分：

一、人事方面：

1、由于酒店行業(yè)競爭日趨激烈部門第一負責人更換較為平

繁，直接造成部門運作幾乎脫節(jié)，經(jīng)由董辦同總辦大力支持下,

在近年底部門工作才基本穩(wěn)定；

2、縱觀全年部門人員流動性很大，特別一線的基層員工；還

曾出現(xiàn)部門人員集體自離事件，對此是對我們管理工作提及了極

大的反思教育；

3、由于部門的流動性大，也成就了一部分忠實擁護酒店的

老員工，秉著酒店育人方針也從中培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員；

二、衛(wèi)生方面：

1、由于部門人手一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，部門的衛(wèi)生一直是

一個軟肋；經(jīng)過管理人員悉心跟進,有所好轉(zhuǎn)但是做的還不夠需

要繼續(xù)努力；

2、在11月份同12月份對客房的地毯進行了統(tǒng)一的清洗，

并對房間的天花蛛網(wǎng)、防滑墊、吧房地板、床墊的翻轉(zhuǎn)進行了統(tǒng)

一的安排清洗清潔；

3、對酒店公共區(qū)域地板的保養(yǎng)一直都有計劃專人跟進，效

果一般有待提高技術(shù)含量；

三、培訓、服務方面：

1、部門一直有堅持不定期對部門人員針對性的崗位培訓，

并對工作中的難點進行講解；

2、在服務待客技巧方面有所欠缺，人員對突發(fā)事件的處理

上很不專業(yè)；針對此類方面的不足將是新公里服務方面的培訓重

點；

3、對于部門人員精神面貌方面的督導還需要進一步的加

強，在禮節(jié)、禮貌方面還需要更多的細化；

四、酒店溝通方面：

1、組織部門人員參加酒店舉行的各項大型活動，并積極的

配合相關(guān)部門做好相應的日常工作；

2、安排專人對酒店所屬部門的地毯和地板進行定期的保

養(yǎng)，并進行有計劃的‘消殺滅蟲工作；

3、對酒店的布草與工衣外洗進行監(jiān)督，因缺乏專人看管目

前在工作中還是存在很多小問題，將在明總對此進行專門的監(jiān)督

管理；

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水紅棗因供應商自身問題已經(jīng)全部下架，

并預期下架合味道面更換成老壇酸菜面；

2、對酒店吧房所有防霉玻璃膠同門窗的隔音膠條進行統(tǒng)一

的更換；

3、協(xié)助工程部對酒店各個節(jié)日的布置及拆遷清潔工作，并

統(tǒng)一打包入倉；

展望20_我們面臨更多的挑戰(zhàn)同困難我們部門也將從下面

兒個方面入手：

1、繼續(xù)對部門人員整體禮儀標準化督導工作提高對客服務

質(zhì)量;

2、加強部門培訓工作同不定期的展開客房案件實例的培訓

工作；

3、建立完善的對客服務資料并加以培訓；

4、更新完善部門規(guī)章及獎罰制度；

5、對迷你吧酒水進行重新規(guī)范種類及統(tǒng)一擺放標準；

6、加大員工招聘力度提升部門活力進而提升戰(zhàn)斗力努力將

房間衛(wèi)生質(zhì)量達標；

對酒店展望：豐富員工業(yè)余生活，提高后勤保障制度，改善

人員艱苦的住宿條件，提升酒店整體福利待遇及完善的晉升機制

且為挽留優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員打下良好的基礎(chǔ)。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇7

一年的時間漸漸的過去了，我來到—酒店作為一名客房服

務員的時間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年—月的時候進入酒店以

來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫

助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作中如何去做好自

己的職責，如何更好的融入—酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，

但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的

時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從

中吸取經(jīng)驗和教訓，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)

如下：

一、工作前的教導

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事

們不少的照顧，以及領(lǐng)導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己

的工作，如何做好自己的工作。短短一周的時間，我努力的跟著

前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作

中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工

作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導的認

可，有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放

松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短

的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，

以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧

客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要

求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的

服務態(tài)度，得到了領(lǐng)導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會

緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟

悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地

方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間，在下一

年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯

誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著

我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務

員。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇8

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天

發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)

生間的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客

人通道樓梯口，導致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意

堆放樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢

站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房'麻將'沒有做到清潔消毒。

二、客房服務員素質(zhì)培訓、業(yè)務操作方面；

1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息C

2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不

必要的消耗。

3、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭

暈，心煩情況。

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻秋，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門

口，不合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導按排，工作推諉，牢

騷太多，甚至故意頂撞。

三、總結(jié)：

在工作中積極主動，進而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。周到

的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應

規(guī)范操作。提高服務人員的業(yè)務水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員

工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的

滿足，又要達到激發(fā)員工積極工作的目的。對員工設(shè)立懲戒的制

度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工

的共同利益和長遠利益C

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇9

一年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各

個部分的領(lǐng)導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運

行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值

此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一公里的工作成績，經(jīng)驗

與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，在20__年里獲得

更大的進步?，F(xiàn)將20—年的主要工作總結(jié)以下：

（一）嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務

比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣?？腿诉M住我們酒店以

后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是

不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每

一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負

責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的

衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。同時，我加大

了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返

工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對

自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督

導，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進步。6月份以后，我改上

中班領(lǐng)班「我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的

同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個

舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工

作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

（二）服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進

步。

服務水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。

在金經(jīng)理的領(lǐng)導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)

展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經(jīng)驗。

有很多的員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表

揚。特別是今年內(nèi)的兒個大型團隊的成功接待，更是證明了這一

點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致

使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由

于服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，

送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須

加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地

萬O

(2)對客服務及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班

領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實

不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上

預備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是

電話有時信號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面輕易出錯；常常是代班時發(fā)生事項未做交

接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在

交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的'業(yè)務知識和能力有待進步；員工對相干業(yè)務知

識特別應知應會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接

待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是

做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優(yōu)良化服

務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力

才能實現(xiàn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基

本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單

位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜慶要求和規(guī)范。同時要

求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以

杜盡安全事件的

發(fā)生。各種燈光嚴格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回

收，杜盡流失和浪費C

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度

直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中

班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思

想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇10

客房20_年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在一總和

—經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時

也存在著一些不足下面我將進行一個總結(jié)：

一、培訓方面

1、每月完成兩個S0P流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員

工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的

員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求

制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組

再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問

題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案

例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓「暗訪中發(fā)現(xiàn)的

物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；

針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培

訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多

批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水

平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，

便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20_年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服

人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和

各項對客服務工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管

控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給—公司協(xié)助

檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化

服務均較穩(wěn)定。

2、20_年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超

出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大

起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得

了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上

升，對我們來說有較大的壓力，特別是_樓的整體硬件水平不

足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好

的口碑;在—月份和一月份，一樓客房崗和一樓房務接待崗分別獲得

了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作

用。針對20_年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項

計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求

每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，

雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是

得到了各位員工的理解。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，

根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務

質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金

周接待經(jīng)驗。

2、_月份以來—動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通

過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動

車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本

形成慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌

并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高

了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交

流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚

力。

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題

并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核

獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高

效達成各項考核指標。

5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，20_年已

培養(yǎng)了一位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇11

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢杳是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強

了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀

性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息

反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候

正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生

來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員

確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我

是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這

個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉

獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高

瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識

大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這

些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服

務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的

利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，

更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在

一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同

他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服

務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪

潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)

生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也

是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增

強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以

市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品

牌企業(yè)C

四、明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動

力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的

起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，

勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量！

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的‘一個進步，一個很大的收獲，板報是我們

酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增

強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫

助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底

和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖

然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美

觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信

息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時

候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)

生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務

員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然

我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講

這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉

獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！客房服務員工作總

結(jié)

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇12

一、20_我完成了以下工作：

L加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻C

2.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20_年7月份開張

以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)

象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗

位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人

交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流

上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴

在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的.信息量大，如白銀的各路公交車所首

發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位

置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能

力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣

泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服

務Q前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房

服務中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水

平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行

學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開

始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部

擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生

間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就

會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問

技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對

我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的

成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯

誤也沒有了C

6.努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外

團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們

做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習

點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另

一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走

道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日

復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8.細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時

間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不

但長勢良好，而且干凈，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準

確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏

水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所

以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果

做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟

上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特

點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或

向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的

退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、在20—里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少

問題

1,容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興

時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正

樹起：顧客就是上帝的意識

2,交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清

楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一

定嚴加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對

本人C它們是

（一）公司方面

1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之

服務員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范

圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。

（二）個人方面.

1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配

合不力的情況發(fā)生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的

現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，

工作多有不便。

四、在20_里，我總共參加工作八個月，合計245天，因

病因事請假5天，出勤率99%,共前后上白班個，夜班個，累計

出售客房78234間，接待了150538人次。在20_即將到來的日

了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要

求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

服務員總結(jié)匯報

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇13

20—年即將度過，我們充滿信心地迎來20_年。過去的

一年，是我黨一屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人

民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題

的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。

值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)

驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳

績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)

“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著

科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“巳標一體”認證

評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆

四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班干帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主

管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)

績。

1.經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出

房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬

元，比去年超額萬元，超幅為除其中客房收入為萬元，寫字間收

入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元C全年客房平均出租

率為雙年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于

全市四星級酒店的平均值。

2.管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等

在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導

節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為一萬元，經(jīng)營利潤率為

_%,比去年分別增加萬元和虬其中，人工成本為一萬元，能

源費用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的

_%、_%、_%o比年初預定指標分別降低了—％、_%>_%O

3.服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本

行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加

強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗

位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月

份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我

店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名

列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客

房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚

信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常

生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活

動°”

4.安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安

全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生

一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天

召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工

加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群

控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店

保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，

認真學習領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管埋、服務

等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復

強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒

店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。

關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠

度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級

領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交

流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店

經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受

人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則

代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行

安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)

心參加、檢查仔細認真等。

在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶

領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很

疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇14

20__年我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻。

2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的

服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時

間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有

處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在

前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作

盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能

用的知識，可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈””三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自杳、要求領(lǐng)班復杳，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓

層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進

行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分

四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪

開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3

部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生

間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就

會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問

技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對

我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的

成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯

誤也沒有了。

6、努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著

我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住

我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最

大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，

一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員

工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇15

客房部作為賓館主要業(yè)務和形象部門，20_年上半年全體員

工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細

致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20_

年，客房部完成了如下工作：

一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包