林業(yè)大學(xué)管理溝通秦明

管理溝通

討論題:飛船登陸月球Step1:個人判斷Step2:小組判斷Step3:計算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出你是一位宇航員，與另外兩位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時依據(jù)其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。討論:背景小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。

現(xiàn)實溝通中的常見問題

理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細節(jié)與目標(biāo)：拘泥細節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系討論:自我評估你認(rèn)為決定職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？你在學(xué)習(xí)、生活中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)你意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)你的經(jīng)驗，你認(rèn)為提高溝通技能的最有效途徑是什么？你希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些需要的溝通技能？第一章溝通基本原理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解溝通的含義、地位和作用；理解溝通的分類和各類溝通特點，并掌握相應(yīng)的技巧；理解有效溝通的特征和任務(wù)；理解溝通的過程、障礙、對策與技巧。溝通能力測試

請閱讀下面的6個情景性問題，每題有3個選項，請你選出其中一個你認(rèn)為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。

1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：

A.告訴他詳細情況

B.不透露蛛絲馬跡

C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性2．你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

B.縱容下屬提問

C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：

A．告訴對方你在開會，待會再回電話。

B．請上司的秘書代接并說你不在。

C．接電話，而且該說多久就說多久。

4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點我要開個會。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法

5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識每一個人。

B．忽略這個問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。

C．個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位。6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。評分標(biāo)準(zhǔn)A=1 B=0 C=0結(jié)果評價如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3~4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。第一節(jié)什么是溝通一、溝通的定義及其特點關(guān)于溝通有兩種主要觀點：強調(diào)溝通是信息傳遞過程，溝通是一種程序。強調(diào)溝通是實現(xiàn)信息共享的過程。更注重信息傳遞的雙向性。我們傾向于采用把兩者結(jié)合起來的觀點，即溝通既是一個信息傳遞過程，也是一個信息共享過程。溝通：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個體或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。

溝通的特點1．溝通具有目的性溝通就是信息被對方理解引起對方的反應(yīng)2．具有信息傳遞性溝通就是通過適當(dāng)?shù)那辣ＷC信息能被對方接收，否則，溝通沒有發(fā)生。

3．雙向交流性溝通可以分為單向溝通和雙向溝通，但是，成功的溝通都是雙向交流的過程。溝通一方即使接收到對方的信息也不一定理解；即使對方理解了，也不一定與發(fā)送者的信息完全相同；即使理解相同，對方也不一定同意信息發(fā)送者的觀點；即使同意發(fā)送者的觀點，對方也不一定會采取信息發(fā)送者所要求的行動。有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠不是一次性的，而是多次主動參與的信息交換活動。二、溝通的類型

1.按信息流向分：上行溝通下行溝通2.按溝通主體文化背景分：同文化溝通跨文化溝通*。溝通類型3.按傳遞途徑分正式溝通：指信息通過正式組織，按規(guī)定的組織程序與渠道傳遞。非正式溝通：指不經(jīng)過組織進行私下傳遞信息。溝通類型3.按傳遞途徑分：正式溝通、非正式溝通。正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期的信息、情報交換等。

非正式溝通指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式。非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。非正式溝通的特點心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點：(1)消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉啵?2)對人們工作有影響的人或事，最易引起人們的談?wù)摚?3)最為人們所熟悉的，最多為人們談?wù)摚?4)在工作中有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；(5)在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。溝通類型4.按傳遞媒介分：語言溝通*：非語言溝通語言溝通語言溝通是建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通。語言溝通又分為口頭溝通與書面溝通兩種形式?？陬^溝通口頭溝通的優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。同一級別人員之間進行口頭溝通時，通常比較輕松、活潑，能增進友誼。上司與下屬口頭溝通可使下屬產(chǎn)生親切感以及被尊重和受重視的感覺?？陬^溝通的缺點：失真可能性較大?？陬^溝通并不總節(jié)省時間。

書面溝通

包括信函、報告、備忘錄、公告和電子郵件等各種通過傳遞書面文字或符號實現(xiàn)的溝通。書面溝通優(yōu)點:首先具有有形展示、長期保存和法律保護依據(jù)等優(yōu)點。其次，書面溝通一般顯得更加周密，邏輯性強，條理清楚。最后，書面溝通的內(nèi)容便于復(fù)制和傳播，特別適合于大規(guī)模的傳播。書面溝通缺點:首先是書面溝通費時。其次是書面溝通不能及時提供信息反饋。非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比認(rèn)為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中，僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是通過非語言的手段來表達的。非語言溝通的方式

1.標(biāo)記語言。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識。2.動作語言。例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。

3.物體語言?？偘艳k公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。人們在溝通過程中，除了用語言表達自己的思想之外，同時，也在用音調(diào)、動作、姿勢、手勢、眼神、表情、距離等大量的非語言表示來表達含義。這些“表示”被稱之為“身體語言*”。非語言溝通就是借身體移動、臉部表情、姿勢、態(tài)度及與對方談話距離來進行的溝通。研究表明，在溝通中，口頭所傳達的信息占全部想表達信息的35%，剩下的65%依賴非語言因素來完成。非語言溝通手掌動作的含義

掌心向上——誠實、謙遜、屈從、不帶任何威脅性的標(biāo)志掌心向下——壓制、做指示的表示，帶有強制性，容易使人產(chǎn)生抵觸情緒。

非語言溝通——手動作的含義

手指動作的含義拇指豎起向上——積極、有“超人能力”，贊賞。雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出拇指——態(tài)度高傲。雙臂交叉胸前，雙拇指翹起，指向上方——既有防衛(wèi)和敵對情緒，又有優(yōu)越感，極難接近。談話中將拇指指向他人——嘲弄與藐視的信號拇指與食指相擒——“談錢”的手勢。有身份者用此則有失“大雅”十指交叉——似乎是自信，實際是焦慮。十指交叉與笑臉同用——暗示一個人的敵對情緒 非語言溝通——手動作的含義背手的含義雙手背在身后，兩手相握——至高無上、自信甚至狂妄。有時也可以起到“鎮(zhèn)定”作用。雙手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮喪不安，并在竭力控制自己的情緒或行為，暗示了心緒不寧的被動狀態(tài)。而且，握的部位越高，沮喪或不安的程度也越高。 非語言溝通——手動作的含義溝通時雙方將目光直接投向?qū)Ψ?，表示“我尊重你”、“我在認(rèn)真聽你講”、“我對你的講話感興趣”。注視行為主要體現(xiàn)在注視時間、部位和方式三個方面。注視的時間

·

一般占整個溝通時間的30—60%，這樣是正常狀態(tài)

·

目光相接不足溝通時間的1/3的，則表示不誠實或企圖躲避非語言溝通——眼睛的含義注視的部位

·

公務(wù)注視——眼睛看著對方額上的“三角地區(qū)”

·

社交注視——眼睛看著對方臉上的“倒三角地區(qū)”

·

親密注視——看著對方雙眼和胸部之間的部位

·

瞥視——輕輕一瞥，加上輕輕的揚起眉毛或微笑，表示有興趣；若加上皺眉或壓低嘴角，表示疑慮、敵意或批評非語言溝通——眼睛的含義注視的方式

·

眨眼——一般是每分鐘5--8次

·

一秒鐘內(nèi)連續(xù)眨眼幾次，是神情活躍、對某物感興趣的表示；有時也可以理解為由于怯懦羞澀、不敢正視；

·

閉眼——時間超過一秒鐘的閉眼，表示厭惡、不感興趣，或表示自己比對方優(yōu)越，有蔑視或藐視的意思。非語言溝通——眼睛的含義人際溝通的空間距離

·親密距離——15---45CM

·個人距離——75---120CM

·社交距離——130---230CM

·公眾距離——360---700CM非語言溝通——身體姿態(tài)的含義手與頭部觸摸的含義·

手觸摸頭發(fā)—與對方關(guān)系密切，異性可視為情愛表示·

手觸摸額頭—東方人表示慶幸，西方人表示恍然大悟。一般來說，有正在緊張思考或困惑、悔恨的意思?！?/p>

手與眼睛觸摸——掩飾行為，以延長思考時間·

手與鼻子觸摸——感到猶豫、無從回答或無從決定·

手與嘴觸摸——有戒心，表示懷疑，掩飾內(nèi)心，掩藏本意·

手與耳朵觸摸——對談話感到乏味、無聊或反感·

手觸摸下巴——表示對事物做評估·

手觸摸臉頰、后腦勺——猶豫、困惑、為難等非語言溝通——身體姿態(tài)的含義視頻演示，加深理解溝通類型5.按信息傳遞范圍分:組織內(nèi)部溝通、組織外部溝通組織內(nèi)部溝通是指組織內(nèi)部門、成員之間的相互溝通。包括員工的互相交流、領(lǐng)導(dǎo)與員工的下行溝通、部門之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的下級與上級的上行溝通等。組織外部溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶的溝通、與上下游企業(yè)的溝通與股東的溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的溝通與新聞媒體的溝通等三、溝通的基本要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。溝通的過程信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通的七大要素詳解1.發(fā)送者是溝通的主體，是指有目的地對溝通客體（信息接收者）施加影響的個人和團體，諸如黨、團、行政組織、家庭、社會文化團體及社會成員等。發(fā)信者可以選擇和決定溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道，在溝通過程中處于主導(dǎo)地位。

三、溝通的七大要素2.接收者是發(fā)信者信息傳遞對象，包括個體溝通對象和團體溝通對象；團體的溝通對象還有正式群體和非正式群體的區(qū)分。接收者是溝通過程的出發(fā)點和落腳點，因而在溝通過程中具有積極的能動作用。

三、溝通的七大要素3.信息即發(fā)送者所傳遞的內(nèi)容，是由發(fā)信者希望與接收者分享的思想和情感組成的。當(dāng)我們說的時候，說出的話就是信息；寫的時候，寫出的內(nèi)容就是信息；繪畫的時候；畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體動作、面部表情就是信息。信息是語言和非語言符號構(gòu)成的。非語言符號在溝通中具有重要的地位與作用，要善于運用。它有文化、民族、國籍的區(qū)別。三、溝通的七大要素4.渠道是指傳送信息的媒介物、經(jīng)過的路線，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語、書面交流的通道是紙質(zhì)文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號。其任務(wù)是保證溝通各方的信息傳遞的暢通。常用的溝通渠道主要有：書、雜志、報紙、影視、網(wǎng)絡(luò)、收音機、廣播、手機等。溝通的渠道溝通方式

舉例功用書面語言口頭語言身體語言圖象語言多媒體信函、備忘錄、報告、記錄、通知、規(guī)章、計劃、討論文件等是組織間進行溝通的基礎(chǔ)，具有相對持久性，便于使用，被廣泛使用訪談、會議、匯報、辯論、電話、演說等具有即時性，是組織處理日常工作的主要溝通方式手勢、面部表情、動作、行為、語氣、站姿、體態(tài)、活動等無意中給人以深刻影響，要使溝通暢通，就要對積極和消極的姿態(tài)加以控制幻燈片、照片、圖表、錄象、圖畫等因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用電視、報紙、雜志、因特網(wǎng)、電子郵件等具有交互性，在現(xiàn)代社會尤其有用各種溝通渠道的優(yōu)缺點溝通方式

優(yōu)點缺點書面語言口頭語言身體語言圖象語言多媒體持久、有形、可以核實、周密、邏輯性強、條理清楚耗費時間多、缺乏反饋快速傳遞、快速反饋、信息在傳遞過程中，失真的可能性較大具有可視性，一目了然容易讓人產(chǎn)生誤解、或難以理解形象、具體、容易接受缺乏反饋有趣味性、綜合性往往受設(shè)備、場地的限制三、溝通的七大要素5.反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋對信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進行核實。反饋構(gòu)成信息的雙向溝通?？梢允墙邮苷咧鲃臃答仯部梢允前l(fā)送者主動詢問；讓接受者將接受到的信息復(fù)述一遍可以檢驗他是否真的理解了信息的本意——這是提高溝通效果的又一途徑。三、溝通的七大要素6.噪音噪音是阻止、干擾信息接收、理解、反饋的各種障礙。它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，常常造成信息損耗或失真。溝通中的噪音主要包括：內(nèi)部噪音、外部噪音和語義噪音。

溝通中的七大要素外部噪音（環(huán)境噪音）環(huán)境噪音指的是在溝通過程中，影響溝通效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。如當(dāng)人們用語言進行溝通時，周圍馬達轟鳴，或人聲嘈雜。又如當(dāng)人們用道具如旗語進行溝通時，天氣大霧或夜色太黑而導(dǎo)致無法看清。又如人們在夜總會或酒吧舉行具有重大意義和嚴(yán)肅認(rèn)真的內(nèi)容的公司董事會等等，都會對溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通的過程產(chǎn)生噪音，帶來干擾。溝通中的噪音內(nèi)部噪音（溝通雙方的素質(zhì)）是指影響溝通效果的一切主觀因素。如思想感情、注意力、理解能力、心理期望、社會角色地位、人生閱歷、編碼與解碼能力等等因素的影響。如信息編碼邏輯混亂，詞不達意，或編碼太艱深晦澀；啞巴和不懂啞巴手語的陌生人溝通，就會不知所云。又如，一個英語盲要看英語檔，當(dāng)然只能是望文興嘆了。秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才大惑不解。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【分析】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達信息。溝通者溝通時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到溝通的目的，而是適得其反。甄嬛傳的例子笑話：小明：我要請假！老板：理由？小明：我下午要做手術(shù)！老板：什么手術(shù)？小明：人體無用副組織群體切除術(shù)！老板：說人話！小明：理發(fā)！老板：滾！語義噪音指信息內(nèi)容與溝通中的情感、態(tài)度方面的問題。語言溝通要注意詞義明確、合乎語法邏輯、通俗易懂，同時還要把握詞義的情感色彩和褒貶傾向。要適應(yīng)環(huán)境、氣氛；要區(qū)別對待溝通對象；要講禮貌，注意民俗，不能信口開河。否則，溝通會失敗。溝通傳遞的不僅是信息

溝通中傳遞的不僅僅是信息。在有效溝通的過程中，我們須注意一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運用是否恰當(dāng)。下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認(rèn)為過于驕傲，死板甚至?xí)糇託猓鋵嵨覀儐T工這樣說：“誰在和張麗談話？”這種說法才適用我們?nèi)粘７钦降慕徽劊俏覀冎杏性S多人忽視了日常溝通的場景，而放棄了運用第二種非正式的文體。以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。這是因為，溝通除了傳遞基本的信息和思想、情感以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。

Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包我沒有說你偷了錢包

是別人說的我沒有說你偷了錢包我暗示你偷了我沒有說你偷了錢包我說了別的話我沒有說你偷了錢包我說他我沒有說你偷了錢包你偷了別的東西三、溝通的七大要素7.環(huán)境是指溝通時周圍的環(huán)境和條件，既包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境（政治經(jīng)濟制度、政治觀點、道德風(fēng)尚、文化背景、群體結(jié)構(gòu)），又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)校、工作單位或家庭等），對個體直接施加影響的社會情境及小型的人際群落。

四、溝通的地位和作用1．溝通是實現(xiàn)信息共享的重要手段英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！睖贤ㄗ罨咀饔谜菍崿F(xiàn)信息共享。

2．溝通是新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段現(xiàn)代社會，溝通正成為企業(yè)和個人謀求生存和發(fā)展，提高競爭優(yōu)勢的重要手段。從公司外部看，環(huán)境變化越來越迅速，競爭越來越激烈，公司需要利用溝通……從公司內(nèi)部看，公司也需要利用溝通來保證……

3．溝通能力往往是個體受聘和升遷的重要條件

現(xiàn)在很少有工作職位是不需要溝通的。招聘單位在選拔和錄用新員工時，常常也會自覺不自覺地首先考慮應(yīng)聘者的溝通能力。良好溝通技能也是獲得理想職位的重要條件。對于已經(jīng)擁有固定工作的人來說，溝通能力也是決定升遷機會的重要因素。具有良好溝通能力的人常常能獲得更多的提升機會，而缺乏溝通能力的人往往會痛失提升職位的機會。隨著一個人升遷的層次或級別的提高，溝通能力就會顯得越來越重要。第二節(jié)溝通障礙與有效溝通一、溝通障礙（一）溝通障礙的涵義所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

第二節(jié)溝通障礙與有效溝通（二）造成溝通障礙的四大因素

1.物理性障礙物理性溝通障礙是溝通的一種干擾因素，是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙，包括溝通渠道、距離和環(huán)境障礙

。

典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時，人們通常會意識到，并會采取措施予以補償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說，整潔的環(huán)境、開放式的辦公環(huán)境等都會影響來訪者的知覺。2.管理性障礙

通常是指領(lǐng)導(dǎo)體制、領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)、組織環(huán)境、民主作風(fēng)、組織機構(gòu)設(shè)置、溝通渠道設(shè)置等方面的問題。

比如：獨裁而缺乏民主作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)會影響員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通；制度不健全會導(dǎo)致溝通渠道不暢，堵塞言路，等等。嚴(yán)格的層級制度優(yōu)缺點對比優(yōu)點區(qū)

缺點區(qū)權(quán)力關(guān)系清晰，有利于領(lǐng)導(dǎo)和指揮責(zé)任明確，細化分工，操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于提高生產(chǎn)效率管理目標(biāo)一致性強，便于對部門與個人的考核執(zhí)行力強，有利于推行決策過分強調(diào)長官意志，決策過于依賴長官個人的能力容易讓集體中的個人產(chǎn)生疏離感和巨大壓力，造成人與人之間的冷漠

微觀管理欠缺，即決策者本人沒有足夠時間用于細節(jié)觀察溝通渠道不足，溝通環(huán)境較差，不能解決員工心理、精神和情緒問題在現(xiàn)實生產(chǎn)中，基層員工往往比領(lǐng)導(dǎo)者掌握更多的信息，溝通不暢，員工卻缺少足夠的話語權(quán)。事件折射出的深層次問題富士康管理不適應(yīng)要改變僅僅把管理者當(dāng)成簡單的經(jīng)濟人對待，即只求勞動報酬，忽略了對勞動者人格的尊重這種管理方式在當(dāng)前，尤其是對于80、90后來說顯然是不被接受的。生存張揚80，90員工安全求知自我追求夢想及尊嚴(yán)富士康管理制度不夠人性化，沒有倡導(dǎo)以人為本的智慧管理

3.心理性障礙

溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養(yǎng)、氣質(zhì)*、性格*、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中的障礙，會不同程度地影響溝通效果。

如果一個人對另一個人的說話方式很反感，就會導(dǎo)致兩人之間的心理距離。例如，張三用盛氣凌人的語氣與李四講話，李四對這樣的說話方式很反感，這種反感就導(dǎo)致心理距離，造成溝通無效。

4.語義性障礙主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號自身的局限性而產(chǎn)生的。語義障礙主要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多種多樣，如語言、文字(包括圖像)、體態(tài)語言等，這些符號通常有多種含義。當(dāng)人們必須從眾多的含義中選擇一種時，一旦選錯，就會產(chǎn)生語義障礙。語義障礙詞語符號，會從詞的多重含義，專業(yè)術(shù)語，詞語的下意識聯(lián)想等方面引起溝通障礙。有一個笑話說，主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，十分焦急地說：“該來的沒有來”，已到的幾位客人一聽，扭頭就走了兩位。主人意識到他們誤解了他的話，又難過的說：“不該走的走了”，結(jié)果剩下的客人也都氣乎乎地走了。第二節(jié)溝通障礙與有效溝通二、有效溝通

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_出來，以促使對方理解并接受。

首先。信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通的六項原則（一）明確溝通目標(biāo)（二）思維清晰科學(xué)（三）信息真實適量（四）語言簡練準(zhǔn)確（五）了解溝通對象（六）注重及時反饋有效溝通的四個必須一必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。二必須知道什么時候說，就是要掌握溝通的時間。在對方正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。有效溝通的四個必須三是必須知道對誰說。就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，對牛彈琴，自然也達不到溝通的目的。

四是必須知道怎么說。就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

第二章自我溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我認(rèn)知相關(guān)的概念；理解并掌握溝通主體目標(biāo)和策略選擇；理解自我溝通的特點、媒介、手段和技巧。自我溝通的含義顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。從內(nèi)心上準(zhǔn)確認(rèn)識、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而達到提升自我，有效實現(xiàn)與周圍環(huán)境或?qū)ο筮M行溝通目的的過程。也有人把它定義為認(rèn)識自我、接納自我、提升自我和超越自我的過程。自我溝通及其作用自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和自我理解。

第一節(jié)自我認(rèn)識與分析溝通者的自我認(rèn)知分析就是要解決“我是誰”和“我在什么地方”這兩個問題。溝通者分析“我是誰”的過程就是一個自我認(rèn)知的過程；而分析“我在什么地方”的過程則是一個自我定位的過程。一、自我認(rèn)識自我認(rèn)識是自我意識的認(rèn)知成分。它是自我意識的首要成分，也是自我調(diào)節(jié)控制的心理基礎(chǔ)，它又包括自我感覺、自我概念、自我觀察、自我分析和自我評價。自我分析是在自我觀察的基礎(chǔ)上對自身狀況的反思。自我評價是對自己能力、品德、行為等方面社會價值的評估，它最能代表一個人自我認(rèn)識的水平。一、自我認(rèn)識“知人者智，自知者明”?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”。二、自我分析自我分析，是指對自我理性、深刻、全面的分析，同時又包含自我評價的內(nèi)容。它是進一步了解自身的優(yōu)點與缺點、優(yōu)勢與劣勢，以制定相應(yīng)的應(yīng)對方法與策略的心理過程。

自我分析的方法(略)SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)“能夠做的”（即組織的強項和弱項）和“可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。第二節(jié)自我溝通過程主體同一性。“我”同時承擔(dān)信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。自我溝通的特點第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)（略）

心理學(xué)認(rèn)為：情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分。第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)情緒是身體對行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評價和體驗，包括喜、怒、哀、樂等幾種。行為在身體動作上表現(xiàn)得越強就說明其情緒越強，如喜會是手舞足蹈、怒會是咬牙切齒、憂會是茶飯不思、悲會是痛心疾首等等就是情緒在身體動作上的反應(yīng)。

情緒是由三個維度組成的，即愉快－不愉快；激動－平靜；緊張－松弛。每一種具體情緒分布在三個維度的兩極之間不同的位置上。

第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)情緒既屬于自己，也不屬于自己。當(dāng)情緒屬于自己時，我們可以做“情緒的主人”；當(dāng)情緒不屬于自己時，我們就只能做“情緒的仆人”。當(dāng)我們成為“情緒的仆人”時會變成什么樣子呢？只能任憑情緒控制自己的行為了吧？只要生氣就會發(fā)火；只要害羞就會躲起來；失去自信的話就變得一點斗志都沒有。生氣時應(yīng)該怎么辦？羞愧、恐懼時又應(yīng)該怎么辦？為什么要理解、關(guān)懷他人？與朋友吵架后應(yīng)該如何處理……每天，我們的情緒都會在感情的影響下左右搖擺，而我們卻經(jīng)常不知該如何控制自己的情緒。

情緒調(diào)節(jié)技巧1.保持良好的心境2.積極地面對生活3.保持健康的心理4.保持理智的情緒擺脫情緒困擾的方法1.注意轉(zhuǎn)移法2.合理發(fā)泄法3.理智控制法

研究表明：當(dāng)一個人產(chǎn)生某種情緒時，頭腦里就會出現(xiàn)一個較強的興奮區(qū)。這時，如果另外建立一個或幾個興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個較強的興奮區(qū)。注意轉(zhuǎn)移法1.改變注意焦點2.做自己感興趣的事3.改變環(huán)境合理發(fā)泄法1.在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?.向他人傾訴3.進行劇烈運動4.放聲歌唱理智控制法1.自我解嘲2.自我暗示3.自我激勵4.心理換位5.情緒升華自我溝通的藝術(shù)一、認(rèn)識自我1.善于通過與人比較認(rèn)識自我2.善于從別人態(tài)度中了解自我3.審慎通過本人成就了解自我4.敢于在自我比較中了解自我二、提升自我1.以樂觀的心態(tài)接納自我*【案例：林肯的情緒控制】一天，陸軍部長斯坦頓去見林肯，一進門便氣呼呼第對林肯說，一位少將用侮辱的話指責(zé)他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙，“可以狠狠地罵他一頓”。于是斯坦頓立刻寫了一封措辭強烈的信，然后交給林肯看。林肯看后高聲說：“對了，對了。要的就是這個！真寫絕了！”但是，當(dāng)斯坦頓把信裝進信封時，林肯叫住他：“你干什么？”斯坦頓摸不著頭腦的說“寄出去呀！”林肯大聲說：“不要胡鬧！這封信不能寄，快把它扔到爐子里。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。這封信寫得好，寫的時候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧，那么就請你把它燒掉，再寫第二封吧。”二、提升自我2.從“小我”走向“大我”自信是一種生活方式和整體理念；在真正需要展現(xiàn)出自信力場合，展現(xiàn)自己足夠的自信力?？朔路甲再p、唯我獨尊的心理。關(guān)注他人，面向社會與全人類。

3.提升自我

克服自卑，客觀的評估自我；勇敢面對現(xiàn)實，直面真實的人生；即使暫時跌入低谷，決不自暴自棄。三、超越自我超越自我，或者自我超越是指對自我行為慣性的突破。自我超越是追求個人成長過程中的最高境界。實現(xiàn)自我超越的方法和途徑：建立超越自我的目標(biāo)和愿景拓展社會比較的對象保持旺盛的創(chuàng)造力坦然面對真相和激發(fā)潛意識等視頻資料，加深理解四、自我暗示自我自我暗示就是通過自己認(rèn)知、言語、思維和想象等心理活動過程，調(diào)節(jié)和改善自身情緒和意志，進而影響行為的一種心理方法。自我暗示可以對自己的心理和行為產(chǎn)生巨大的激勵作用。自我暗示具有雙重性，既可能是積極的，也可能是消極的。五、自我溝通的心理誤區(qū)1.自卑心理2.怯弱心理3.猜疑心理4.逆反心理5.自我設(shè)限第三章人際溝通

第一節(jié)人際關(guān)系人際關(guān)系是人與人之間，在交往過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關(guān)系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關(guān)系均有極大的影響。關(guān)于情商（EQ）心理學(xué)家把高智商IQ，高情商EQ和高挫折商AQ這三個因素并稱為3Q，統(tǒng)稱領(lǐng)導(dǎo)力商數(shù)。智商、情商、逆境商三個商數(shù)的功能智商使人抓住機會情商使人利用好機會逆境商使人不輕易放棄機會----一、影響人際關(guān)系的核心因素----情商情商的涵義情商是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。又稱“情緒智力”、“情緒智商”，簡稱情商。

情商與智商的關(guān)系IQ的測試結(jié)果甚至無法預(yù)測一個人的學(xué)業(yè)成績，更不可能預(yù)測他們成年以后的生活和事業(yè)前景；而EQ的測試結(jié)果則會有助于了解一個人生活質(zhì)量和事業(yè)發(fā)展前途，因此，EQ測試比IQ測試更有價值。IQ與EQ都可以通過學(xué)習(xí)和感悟得以提高，但IQ的提升潛力及空間會受到先天稟賦的局限，而EQ的提升則具有無限的潛力和發(fā)展空間。在實現(xiàn)人生成就和個人幸福方面，IQ只能起到20%的作用，而EQ能起到80%甚至更多的的作用。智商與情商的區(qū)別智商【IQ】反映人的智能水平；情商【EQ】則反映了人在認(rèn)識自我，控制情緒，激勵自己以及處理人際關(guān)系等方面的能力。智商和情商反映著兩種性質(zhì)不同的心理品質(zhì)。智商主要反映人的認(rèn)知能力、思維能力、語言能力、觀察能力、計算能力、律動的能力等。情商主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調(diào)節(jié)自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。

情商的構(gòu)成1.自我認(rèn)知：監(jiān)視情緒的時刻變化，能察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，是情感智商的核心，只有認(rèn)識自己，才能成為自己生活的主宰；2.自我調(diào)節(jié)：調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來，即能調(diào)控自己的情緒以適應(yīng)社會現(xiàn)實；3.社會認(rèn)知：能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望，是認(rèn)知他人的情緒，這是與他人正常交往，實現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；4.影響力：良好的氣質(zhì)和后天培養(yǎng)形成的人格魅力，將帶來廣泛的人脈、親和力、凝聚力，進而贏得眾人的崇敬、信賴，產(chǎn)生重要的影響。二、人際關(guān)系的三種需要社會心理學(xué)家舒茨(W.Schutz)1958年提出人際需要的三維理論，舒茨認(rèn)為，每一個個體在人際溝通、互動過程中，都有三種基本的需要，即：1.包容需要2.支配需要3.情感需要三、人際關(guān)系的特點1.社會性人是社會的產(chǎn)物，社會性是人的本質(zhì)屬性，是人際關(guān)系的基本特點。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，人們的活動范圍不斷擴大、活動頻率逐步增加、活動內(nèi)容日趨豐富，人際關(guān)系的社會屬性也不斷增強。人際關(guān)系的特點2.直接性人際關(guān)系是人們在面對面的交往過程中形成的，個體可切實感受到它的存在。沒有直接的接觸和交往不會產(chǎn)生人際關(guān)系，人際關(guān)系一經(jīng)建立，一定會被人們直接體驗到。

人際關(guān)系的特點3.復(fù)雜性人際關(guān)系的復(fù)雜性體現(xiàn)于：人際關(guān)系是多方面因素聯(lián)系起來的，且這些因素均處于不斷變化的過程中；在人際交往過程中，由于人們交往的準(zhǔn)則和目的不同，交往的結(jié)果可出現(xiàn)心理距離的拉近或疏遠，情緒狀態(tài)的積極或消極，交往過程的沖突或和諧，評價態(tài)度的滿意或不滿意等復(fù)雜現(xiàn)象。

人際關(guān)系的特點4.情感性人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人們彼此間的情感活動。情感因素是人際關(guān)系的主要成分。人際間的情感傾向有兩類：一是使彼此接近和相互吸引的情感；二是使人們互相排斥分離的情感。人們在心理上的距離趨近，個體會感到心情舒暢，如若有矛盾和沖突，則會感到孤立和抑郁。四、人際關(guān)系的建立與發(fā)展1.創(chuàng)始階段這一階段包含著對交往對象的注意，抉擇和初步溝通等多方面的心理活動。在熙熙攘攘的人的世界里，我們并不是同任何一個人都建立良好的人際關(guān)系，而是對人際關(guān)系的對象有著高度的選擇性。在通常情況下，只有那些具有某種會激起我們興趣的特征的人，才會引起我們的特別注意。在一個團體中，我們在人際關(guān)系方面會將這些作為關(guān)注的中心。

人際關(guān)系的建立與發(fā)展2.探索階段這一階段的目的，是彼此探索雙方在哪些方面可以建立真實的情感聯(lián)系，而不是僅僅停留在一般的正式交往模式。在這一階段，隨著雙方共同情感領(lǐng)域的發(fā)現(xiàn)，雙方的溝通也會越來越廣泛，自我暴露的深度與廣度也逐漸增加。但在這一階段，人們的話題仍避免觸及別人私密性的領(lǐng)域，自我暴露也不涉及自己根本的方面。盡管在這一階段人們在雙方關(guān)系上已開始有一定程度的情感卷入，但雙方的交往模式仍與定向階段相類似，具有很大的正式交往特征，彼此還都仍然注意自己表現(xiàn)的規(guī)范性。人際關(guān)系的建立與發(fā)展3.交流階段人際關(guān)系發(fā)展到這一階段，雙方關(guān)系的性質(zhì)開始出現(xiàn)實質(zhì)性變化。此時雙方在人際關(guān)系安全感已經(jīng)得到確立，因而談話也開始廣泛涉及自我的許多方面，并有較深的情感卷入。如果關(guān)系在這一階段破裂，將會給人帶來相當(dāng)大的心理壓力。在這一階段，雙方的表現(xiàn)已經(jīng)超出正式交往的范圍，正式交往模式的壓力已經(jīng)趨于消失。此時，人們會相互提供真實的評價性的反饋信息，提供建議，彼此進行真誠的贊賞和批評。

人際關(guān)系的建立與發(fā)展4.融合階段彼此的個性相互融合，興趣相投，無話不說。旁人看見其中一人會想起另一個人。相處的一群人中，彼此情感的依賴性較大，其中的一個人能預(yù)計和解釋另一個人的行為舉止。人際關(guān)系的建立與發(fā)展5.知交階段這一階段，人們心理上的相容性進一步增強，自我暴露也更廣泛深刻，互為知己，彼此的觀點、態(tài)度、志向、目標(biāo)趨向一致。此時，人們已經(jīng)可以允許對方進入自己高度私密性的個人領(lǐng)域，分享自己的生活空間甚至財產(chǎn)。這一階段是人際關(guān)系的最高境界。第二節(jié)人際溝通藝術(shù)一、人際關(guān)系（交往）的基本原則1.平等原則2.相容原則3.互利原則4.誠信原則5.理解原則一、人際關(guān)系（交往）的基本原則1.平等原則在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。一、人際關(guān)系（交往）的基本原則2.相容原則相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率；尋找共同點；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要干事業(yè)、團結(jié)有力，做出一些讓步是值得的。一、人際關(guān)系（交往）的基本原則3.互利原則建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利互惠?？杀憩F(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過對物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足?！皝矶煌嵌Y也”；“投之以桃，報之以李”。一、人際關(guān)系（交往）的基本原則4.誠信原則誠信是指一個人誠實、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。要做到說話算數(shù)，不輕許諾言．與人交往時要熱情友好，以誠相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。一個有自信心的人，才可能取得別人的信賴．處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發(fā)別人的交往動機。博取別人的信任，產(chǎn)生使人樂于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則，是處理人際關(guān)系不可分割的幾個方面。運用和掌握這些原則，是處理好人際關(guān)系的基本條件。一、人際關(guān)系（交往）的基本原則5.理解原則

理解主要是指體察了了解別人的需要，明了他人言行的動機和意義，并幫助和促成他人合理需要的滿足，對他人生活和言行的有價值部分給予鼓勵、支持和認(rèn)可。二、人際溝通的特點人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。人際溝通的最主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系。人際溝通的特點：1.人際溝通的雙方通常都是積極的主體。2.人際溝通與人際關(guān)系之間是相互影響，相互作用的。3.人際溝通容易受個人因素和心理因素的影響。

三、人際交往基本技巧1.尊重別人經(jīng)常和同事之間談心，多了解同事的工作、學(xué)習(xí)和生活狀況，多了解同事的困難。發(fā)現(xiàn)同事的長處、了解同事愛好什么，喜歡什么、憎恨什么、了解他們的世界觀，人生觀，價值觀。尊重老同事，因為他們資歷經(jīng)驗豐富，尊重年輕同事，因為他們精力充沛，有開拓精神，在工作中要大膽的讓年輕人積極工作，不要事事都插手，凡事都過問，這樣會使對方失去信任感，傷害他的自尊心，造成逆反心理，如果心胸狹窄，處處不容人，則會失去很多朋友和同事，要想讓別人尊重自己，只有先尊重別人。

三、人際交往基本技巧2.善聽會說人際關(guān)系要靠“言和行”來建立，“言必行，行必果”。誠實的心、誠實的語言、誠實的行動是調(diào)整人際關(guān)系的最佳方法。但是只會說，不善聽，溝通的效果會打折扣，因此，要善聽會說，才能實現(xiàn)有效溝通的目標(biāo)。傾聽是一門需要涵養(yǎng)、誠意和耐心的藝術(shù)，是溝通成功的必經(jīng)之路。如何學(xué)會傾聽，做好傾聽，從傾聽中獲得最多的有用信息，并以之來指導(dǎo)我們的行為，確實是一門很有講究的應(yīng)用藝術(shù)。

在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75％。在這75％的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25％了。這就意味著兩天前對話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┤撕苌偻馑麄冎八懻摰膯栴}。結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、錯誤和誤解的最主要的原因。經(jīng)典故事分享與感悟

曾經(jīng)有個小國的人來到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出了一個題目：三個金人哪個最有價值？皇帝請來珠寶匠來鑒定，稱重量，看做工，都一樣。泱泱大國，不會被這點小問題難倒吧？最后，有位退休的大臣說他有辦法。皇帝將他請到大殿。老臣拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，稻草從另一個耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵里，稻草從嘴里直接掉出來了。插入第三個金人的耳朵里，稻草掉進了肚子里，什么響動也沒有了。老臣說：第三個小金人最有價值。

感悟與啟示

最有價值的人，不一定是最能說的人，老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。

善于傾聽，才是成熟的人最基本素質(zhì)。你經(jīng)常誤解別人話語嗎？對別人說了什么？經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽到—在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。2.篩選—腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。3.參與—集中注意力在挑選出的聽覺元素上。4.理解—給聽到的聲音元素賦予意義。5.評價—評價你所聽到的，并決定對這些信息采取怎樣的行動。6.記憶—把聽到的儲存在記憶庫中。7.反饋—對正在聽的或曾經(jīng)聽到的做出積極反應(yīng)。傾聽的七個層次聽的不同表現(xiàn)聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345積極傾聽的方式，通過提問更清楚的了解了對方的意思。積極傾聽的人會最大化的理解信息。這是因為他們更多的吸收了信息，通過及時響應(yīng)清楚的理解它的含義。在雙向的人際溝通過程中扮演了積極的角色。有效的傾聽避免了誤解，特別是在工作場合，比如開會或討論，一定要多加注意，你的職業(yè)生涯可能一舉成功或功虧一簣。有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：

試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度如何傾聽如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機會、插嘴或改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽到的事情。對方還沒講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關(guān)經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。還沒等對方解釋清楚到底是什么，就提出解決方案。隨時覺察自我如果實在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請盡量簡短。如果說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：7:3打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服！？如何傾聽在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不管對他的觀點是同意還是反對，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；帶著目的去聽：如果沒有聽是因為我們忙于想自己的回答、思考其他無關(guān)的主題或者在做白日夢。如何傾聽主動帶著目標(biāo)傾聽對方，將傾聽作為一項有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是改進關(guān)注力的好方法：做筆記，記錄關(guān)鍵的論點和值得注意的細節(jié)，還包括與之相關(guān)或起支持作用的內(nèi)容；排序－給聽到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對理解是至關(guān)重要的可以消除自己很快的反饋或者走神的傾向；保持5秒或更多時間在眼神接觸上：告訴對方有沒有在認(rèn)真聽；忽略內(nèi)在的和外界的干擾：如自己的想法，電話鈴聲和聊天。如何傾聽注意力要集中在對方身上如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的—而不是真正聽到的”，我們會過濾與自己的觀點相悖的內(nèi)容，從而屏蔽掉一些聽到的信息，因為你覺得那些內(nèi)容不相關(guān)的，不合理的或不協(xié)調(diào)；可以通過保持中立、客觀和開放的心態(tài)避免這種情況發(fā)生。如何傾聽注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見，如說者表達很差或口音難以忍受等，關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。八種提高傾聽技巧的行為訣竅1．目光接觸當(dāng)你說話時對方卻不看你，你的感覺如何？大多數(shù)人將其解釋為冷漠或不感興趣。雖然你只是用耳朵在傾聽，但是別人可以通過觀察你的眼睛來判斷你是否真的在聽。八種提高傾聽技巧的行為訣竅2.要適時點頭贊許，還要有恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕浜嫌行A聽的傾聽者會對所聽到的信息表現(xiàn)出興趣。通過一些非語言的信號，表示同意的點頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，與積極的目光接觸相配合，都可以讓說話的人知道你在認(rèn)真地傾聽。八種提高傾聽技巧的行為訣竅3.不要有分心的舉動和手勢盡量避免做出讓人感覺你的思想在游走的舉動，這樣說話者就知道你確實是在認(rèn)真地傾聽。在傾聽時，不要進行下面舉動：一直看表，心不在焉地亂翻檔案，隨手拿筆亂寫亂畫，這些舉動會讓說話者感到你很厭煩，對話題不感興趣，更重要的是，這表明了你并沒有集中注意力，因此很可能會漏掉說話者傳達的一些有效的信息。八種提高傾聽技巧的訣竅4.批判性的傾聽并適時提出問題批判性的傾聽是指對所聽內(nèi)容的評估、質(zhì)疑。批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內(nèi)容，對其中的內(nèi)容進行質(zhì)疑并提出問題，這樣做才能準(zhǔn)確把握對方所說話語的真正內(nèi)涵、言外之意才能確保對傾聽內(nèi)容的有效理解。八種提高傾聽技巧的訣竅5．有效重復(fù)就是說用你自己的話把說話者要表達的信息重新再敘述一遍。有些人在傾聽時會這樣說：“你的意思是不是……？”或者“我覺得你說的是……”這樣說的原因有二：一是因為有效重復(fù)是檢查你是否認(rèn)真傾聽的最佳手段。如果你的思想并沒有注意傾聽或者在思考別的內(nèi)容，你一定不可能準(zhǔn)確地敘述完整的內(nèi)容。二來這也是一種精確的控制機制。復(fù)述說話者的信息，并將此信息反饋給說話