淘寶客服職責(zé)與管理規(guī)定

關(guān)于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎头囊粋€小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。

基本職責(zé)客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）一．產(chǎn)品知識1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。二．銷售技巧1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。三．售前接待1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價格，收貨地址等。2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理四．售后處理1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題2.對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

具體細(xì)節(jié)：1．訂單整理1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注

要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1）如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。2）內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。1.2收貨人信息與發(fā)貨方式要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。1.3備注備注基本格式樣例：

1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計入此客服業(yè)績。2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。4）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團(tuán)隊服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。5）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪1800元；高級客服：底薪2200元；客戶經(jīng)理：底薪2700元；

中級客服晉升條件：1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；2.達(dá)到中級客服要求并通過考核；要求：1）熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；2）能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù)；3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷；4）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握；5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交；6）能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交；

高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；2.達(dá)到高級客服要求并通過考核；要求：1）產(chǎn)品專家，對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價格；2）銷售專家，能以產(chǎn)品專