基礎(chǔ)電銷技巧

電話銷售技巧基本電話溝通的技巧

1.傾聽

2.電話交談技巧

3.與客戶建立良好關(guān)系Outboundcall的架構(gòu)電話銷售技巧基本電話溝通的技巧

1.傾聽為什么傾聽是電話溝通最重要的部份?

因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻舻闹w語言

因?yàn)轳雎犑鼓憧梢粤私饪蛻舻男枨?所重視的地方及感覺

1.傾聽（續(xù)）有效傾聽的秘訣準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備好會(huì)用到的文件,文具及要說的話清理桌面及任何會(huì)讓你分心的東西多聽多聽客戶說,控制你說話的時(shí)間別太早下結(jié)論集中精神,從頭到尾留意客戶的每一句話,再客戶說完一段話時(shí)別急著回答,保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時(shí)間響應(yīng)客戶傾聽客戶的感覺及想法,多給客戶反應(yīng)(例如:是的,我了解,哦)基本電話溝通的技巧基本電話溝通的技巧

了解客戶而不要與客戶辯解不要反對(duì)客戶的想法,試著了解客戶為什么會(huì)這么想千萬別插嘴發(fā)問問問題以獲得更多信息,尤其在你不了解時(shí)留意客戶的反應(yīng)試著發(fā)掘非語言的訊息(例如當(dāng)客戶突然不說話時(shí))注意客戶音調(diào)的變?cè)?在判斷客戶是真拒絕或假拒絕時(shí)尤其重要)做筆記不斷練習(xí)基本電話溝通的技巧

2.電話交談技巧口齒清晰音調(diào)高低聲音語調(diào)富含活力與熱情語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫練習(xí)：以下列不同語調(diào)念

“天哪,是他來了”熱情地生氣地

不耐煩地冷漠地基本電話溝通的技巧2.電話交談技巧（續(xù)）有效運(yùn)用詞匯您只需要每個(gè)月固定存200元就可以擁有了平均一天還不夠一盒煙錢多強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)也多些時(shí)間讓客戶思考使用客戶易懂的語言依據(jù)不同客戶的背景調(diào)整你的語言與用詞避免負(fù)面的語氣您的保單至少要兩個(gè)禮拜才可能收到vs.我們會(huì)確定您在兩個(gè)禮拜之內(nèi)一定收到我們用掛號(hào)寄的整套保單多用”您”，而非只是一直談公司、商品及自己Wrong:我們的商品可以幫助您強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄Right:您可以不用再擔(dān)心萬一沒有理賠是不是保費(fèi)都白白浪費(fèi)掉了…基本電話溝通的技巧

3.與客戶建立良好關(guān)系保持輕松態(tài)度,不要太過緊張,但也不要太輕佻

讓客戶也能輕松與你談話,不要給客戶壓迫感

記住客戶名字,并在談話中多加運(yùn)用

對(duì)客戶說話有所響應(yīng)

引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題

站在客戶的立場,多用“我們”O(jiān)utboundCall架構(gòu)準(zhǔn)備開場白說明來電原因說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)反對(duì)意見的處理

結(jié)束追蹤處理如何讓準(zhǔn)客戶聽你說連接銷售主題異議處理成交確認(rèn)OutboundCall架構(gòu)1、如何讓準(zhǔn)客戶聽你說

在電話銷售里，吸引人的開場白十分重要，因?yàn)椋嚎蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)的本能；透過建立良好而吸引的第一印象，客戶會(huì)更加信任、放松和愿意去聆聽你的說話；就算客戶現(xiàn)在沒興趣，他們也會(huì)記得和再次致電給你注意你的禮貌、聲音、語調(diào)、節(jié)奏問候語尋找客戶本人表明公司及自己姓名表明來電目的概述內(nèi)容，然后轉(zhuǎn)入詢問引發(fā)客戶興趣互動(dòng)取得更多的客戶資料（如客戶工作狀況）2、連結(jié)銷售主題注意產(chǎn)品復(fù)雜程度，可采取分段式說明（不用把所有保險(xiǎn)責(zé)任一股腦都倒給客戶）說明產(chǎn)品主要架構(gòu)及費(fèi)用說明產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任及給客戶帶來的利益適當(dāng)探詢客戶是否了解:停頓一下，問“我剛講的您了解了嗎？”O(jiān)utboundCall架構(gòu)3、異議處理

客戶的反對(duì)意見只是因?yàn)槿詫?duì)產(chǎn)品/服務(wù)有問題和憂慮，而不代表客戶真的不需要我們的產(chǎn)品/服務(wù)。水落石出（直接回答，如保險(xiǎn)責(zé)任部分）

確定真正拒絕原因，可以問“您有什么顧慮呢?”緩和（客戶拖延搪塞，如“再和家人商量”）

降低客戶壓力及對(duì)立狀況，可以肯定、贊美客戶、運(yùn)用同理心回避（有些問題不正面回答，不是所有問題都一一回答）

a)選擇性回答客戶問題：選擇最會(huì)回答、對(duì)自己有利的問題答b)透露購買意愿時(shí)正面回答選擇

a)用二選一方式促成，如“您想一天存10塊還是20塊？”b)用肯定方式探詢客戶意向，如“我就幫您辦理吧？”，不能問“可不可以？”“愿不愿意？”O(jiān)utbo