客訴處理流程和技巧

為什么會有客訴產(chǎn)生?1.設(shè)計品質(zhì)不良2.制造品質(zhì)不良3.飲食后發(fā)生不良后果4.儲運(yùn)過程不良5.消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6.過期之產(chǎn)品1.克制自己的情緒2.要有自己是代表公司的自覺3.以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4.以第三者的角度保持冷靜5.傾聽6.顧客抱怨處理原則是迅速第一7.“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8.就算是顧客的錯,也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9.必須要恢復(fù)顧客的信賴感10.絕對不要與顧客為敵顧客抱怨時,您必須:1.集中精神,耐心而仔細(xì)地傾聽2.重復(fù)顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補(bǔ)償、口頭道歉、

給他意外驚喜6.追蹤、致謝,期望顧客繼續(xù)支持賠償條件賠償范圍建議（僅供參考）類型消費(fèi)者零售店經(jīng)銷商大型連鎖超市

有異味≤3箱≤1箱調(diào)換盡量避免消費(fèi)者直接同超市協(xié)調(diào)，如果超市已經(jīng)涉足，應(yīng)積極公關(guān)，避免超市對集團(tuán)的罰款。調(diào)料包內(nèi)有雜質(zhì)≤5箱≤2箱調(diào)換面餅內(nèi)有雜質(zhì)≤5箱≤2箱調(diào)換面塊有污染≤3箱≤1箱調(diào)換面塊發(fā)霉≤4箱≤2箱調(diào)換空袋≤1箱≤1-5倍（包）調(diào)換包裝、料包破損≤1箱≤1-5倍（包）調(diào)換少面、少料≤1-5倍（包）≤2倍（包）調(diào)換無批號或批號不清楚≤1箱≤1箱調(diào)換五、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)投訴情況,賠償300元以內(nèi)或同等價值本公司產(chǎn)品,分公司經(jīng)理/營業(yè)所長可直接處理,依據(jù)規(guī)定呈報費(fèi)用。消費(fèi)者投訴熱線賠償權(quán)限1000元以內(nèi)營銷總公司賠償權(quán)限2000元以內(nèi)綜合法務(wù)部賠償權(quán)限5000元以內(nèi)（二）鋼絲、螺絲、機(jī)油油污等我公司為封閉流水線連續(xù)生產(chǎn),并且有專業(yè)的人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù),但機(jī)器長時間高速運(yùn)轉(zhuǎn)難免有部件滑落和封閉不嚴(yán)的情況發(fā)生。至于您遇到的情況,我們將深入調(diào)查,分析原因并全力改善。營銷公司消費(fèi)者投訴受理、反饋記錄臺帳HL/JL.YX-8.2-02編號投訴時間投訴人電話地址投訴內(nèi)容受理人反饋結(jié)果回訪記錄報批記錄備注

七、客訴記錄表單投訴及質(zhì)量反饋報銷處理流程表

年

月

日HL/JL.YX-8.2-04投訴人姓名

購買時間、數(shù)量電話

生產(chǎn)批號（生產(chǎn)日期）地址

投訴內(nèi)容

受理人

處理結(jié)果經(jīng)協(xié)調(diào)賠償

產(chǎn)品

箱折合人民幣￥

元分公司經(jīng)理

報銷后費(fèi)用上

地區(qū)經(jīng)銷商

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