服務(wù)行為分析

服務(wù)行為分析2.1服務(wù)形態(tài)的區(qū)分2.2服務(wù)行為的本質(zhì)2.3服務(wù)行為矩陣2-3服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析2.1服務(wù)形態(tài)的區(qū)分四種服務(wù)形態(tài)(表2-1)人的服務(wù)物的服務(wù)心靈鼓舞的服務(wù)資訊的服務(wù)重要管理含義2-4服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析對(duì)象本質(zhì)人物品有形人的服務(wù)物的服務(wù)無(wú)形心靈鼓舞的服務(wù)資訊的服務(wù)1.服務(wù)的直接對(duì)象為何2.服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)為何表2-1服務(wù)形態(tài)的分類(lèi)2-5服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析人的服務(wù)顧客必須在現(xiàn)場(chǎng),接受服務(wù)。顧客接受服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果。旅館餐飲美容美髮公車(chē)運(yùn)輸醫(yī)療保險(xiǎn)2-6服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析物的服務(wù)顧客不必在現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)。了解客戶需求、實(shí)際解決問(wèn)題、方便交付款項(xiàng)。洗衣房屋保全與清潔庭園景觀設(shè)計(jì)汽車(chē)修理電腦安裝與維修寵物照料物品快遞2-7服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析心靈鼓舞的服務(wù)顧客的心,必須在場(chǎng)接受服務(wù)。電子資訊產(chǎn)品與遠(yuǎn)距服務(wù)。教育訓(xùn)練廣播電視新聞藝術(shù)音樂(lè)會(huì)心理諮商宗教2-8服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析資訊的服務(wù)顧客可以不參與此項(xiàng)服務(wù)。有效的資訊蒐集與處理。財(cái)務(wù)法律稅務(wù)諮詢(xún)管理顧問(wèn)醫(yī)療諮詢(xún)2-9服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析表2-2四種服務(wù)類(lèi)型的詳細(xì)內(nèi)容區(qū)分服務(wù)直接接受者人事物服務(wù)行為有形性人的服務(wù)：服務(wù)在人的身體上醫(yī)療保健、旅客運(yùn)輸理髮美容、健身房餐廳旅館、守衛(wèi)保鑣物的服務(wù)：服務(wù)在實(shí)際財(cái)貨上獸醫(yī)服務(wù)、貨物運(yùn)送洗衣乾洗、庭園設(shè)計(jì)草坪照料、保全服務(wù)工業(yè)儀器修理與維護(hù)無(wú)形性心靈鼓舞的服務(wù)：服務(wù)在人的心智上教育、圖書(shū)館廣播與資訊服務(wù)戲院劇場(chǎng)與博物館資訊的服務(wù)：服務(wù)在無(wú)形資產(chǎn)上銀行業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)法律服務(wù)、會(huì)計(jì)企管顧問(wèn)2-10服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析2.2服務(wù)行為的本質(zhì)服務(wù)行為對(duì)象vs.顧客參與服務(wù)傳送性質(zhì)vs.與顧客關(guān)係需求波動(dòng)性vs.供應(yīng)容量服務(wù)互動(dòng)程度vs.服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)訂製化vs.服務(wù)者判斷力人事時(shí)地物2-11服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)行為對(duì)象vs.顧客參與可了解服務(wù)的利益所在。可了解消費(fèi)者的行為與經(jīng)驗(yàn)內(nèi)涵?？蓳?jù)以發(fā)展服務(wù)的替代性通路?？蓳?jù)以設(shè)計(jì)服務(wù)傳送系統(tǒng)?？烧莆辗?wù)行為的基本構(gòu)面。2-12服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)傳送性質(zhì)vs.與顧客關(guān)係1/2區(qū)分服務(wù)單位與顧客的關(guān)係會(huì)員身分無(wú)正式關(guān)係服務(wù)傳送性質(zhì)連續(xù)傳送有線電視、銀行業(yè)務(wù)電話客戶、大學(xué)入學(xué)美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)廣播、電視臺(tái)警察保護(hù)、燈塔鐵路公路、高速公路間歇服務(wù)長(zhǎng)途電話、批發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)劇場(chǎng)表演預(yù)約電腦軟體出版商回?cái)?shù)車(chē)票與月臺(tái)票證券業(yè)者租車(chē)服務(wù)、公共運(yùn)輸郵政、付費(fèi)公共電話收費(fèi)高速公路餐廳、電影院2-13服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)傳送性質(zhì)vs.與顧客關(guān)係2/2可界定公司目前的顧客所在。可了解每一位顧客的需要?？商岣哳櫩偷闹艺\(chéng)度。逐期收費(fèi),期間內(nèi)可享有合約的好處。逐次收費(fèi),使用者付費(fèi)。準(zhǔn)公共財(cái)形式。2-14服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析區(qū)分需求隨時(shí)間波動(dòng)的範(fàn)圍寬窄供應(yīng)受限尖峰需求常被滿足增加離峰需求策略

電力、電話、天然瓦斯、醫(yī)院產(chǎn)科病房、治安火警事件策略性需求成長(zhǎng)策略

法律服務(wù)、銀行業(yè)務(wù)保險(xiǎn)、洗衣乾洗程度尖峰需求經(jīng)常超過(guò)供給容量轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)需求，或平衡系統(tǒng)需求策略

會(huì)計(jì)稅務(wù)申報(bào)、旅客運(yùn)輸、餐廳與旅館、戲院與劇場(chǎng)抑制尖峰需求策略

部分法律服務(wù)、部分銀行業(yè)務(wù)、部分保險(xiǎn)部分洗衣乾洗(供應(yīng)不足時(shí))需求波動(dòng)性vs.供應(yīng)容量1/22-15服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析需求波動(dòng)性vs.供應(yīng)容量2/2需求波動(dòng)性需求面管理策略寬窄供應(yīng)滿足增加離峰需求策略性需求成長(zhǎng)容量不滿足轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)需求或平衡系統(tǒng)需求抑制尖峰需求或策略性需求減緩2-16服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)互動(dòng)程度vs.服務(wù)場(chǎng)所1/2服務(wù)場(chǎng)所可用性單一地點(diǎn)多重地點(diǎn)顧客與服務(wù)者互動(dòng)顧客到服務(wù)單位

戲院與劇場(chǎng)理髮與美容

公共汽車(chē)速食連鎖店雙方進(jìn)行遠(yuǎn)距交易

信用卡公司地區(qū)有限電視臺(tái)

電話公司廣播網(wǎng)服務(wù)單位到顧客處

計(jì)程車(chē)草坪照料與蟲(chóng)害控制

郵政快遞汽車(chē)緊急救援修護(hù)2-17服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)互動(dòng)程度vs.服務(wù)場(chǎng)所2/2服務(wù)地點(diǎn)的便利性。服務(wù)流程的簡(jiǎn)便性。通訊接觸的有效性。路途遠(yuǎn)近交通工具等候服務(wù)付款方式資訊傳遞、設(shè)備與服務(wù)人員的整合2-18服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)訂製化vs.服務(wù)者判斷力1/2服務(wù)訂製化程度高低服務(wù)者判斷力

高

醫(yī)生、專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)建築設(shè)計(jì)、房屋仲介水管工、美容師家教美食餐廳、計(jì)程車(chē)

學(xué)校教育健康檢查學(xué)校餐廳

低

電話服務(wù)、銀行業(yè)務(wù)家庭餐廳、高級(jí)旅館

大眾運(yùn)輸、運(yùn)動(dòng)家電修理、戲院速食餐廳2-19服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)訂製化vs.服務(wù)者判斷力2/2行銷(xiāo)部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的衝突。速度、一致性、價(jià)格節(jié)省、或客製化。使顧客了解問(wèn)題診斷、問(wèn)題解決方案的執(zhí)行過(guò)程,有助於降低顧客在接受服務(wù)過(guò)程中,所必須面臨的不確定性?？脱u化增加價(jià)值vs.標(biāo)準(zhǔn)化降低成本2-20服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析2.3服務(wù)行為矩陣服務(wù)行為矩陣服務(wù)行為特性比較服務(wù)經(jīng)理的時(shí)代2-21服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)行為矩陣車(chē)船運(yùn)輸服務(wù)工廠修車(chē)服務(wù)工作站銀行與中學(xué)大量服務(wù)醫(yī)師專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)似製造工廠,可提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。有如零工式工廠,可提供訂製化服務(wù)。在勞力密集環(huán)境中,提供無(wú)差別服務(wù)。在勞力密集環(huán)境中,提供個(gè)別性服務(wù)。低勞力密集低互動(dòng)與訂製化高勞力密集高互動(dòng)與訂製化2-22服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析區(qū)分與顧客互動(dòng)程度(服務(wù)的個(gè)人化程度)低高資本密集程度(固定資本投資)高服務(wù)工廠

車(chē)船飛機(jī)運(yùn)輸旅館、風(fēng)景區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所餐飲業(yè)服務(wù)工作站

醫(yī)院、療養(yǎng)院汽車(chē)、電腦修護(hù)各樣維修服務(wù)站低大量服務(wù)

銀行保險(xiǎn)業(yè)各級(jí)學(xué)校批發(fā)與零售業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)

醫(yī)師、建築師心理諮商師律師、會(huì)計(jì)師管理顧問(wèn)表2-7服務(wù)行為矩陣2-23服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)工廠聘僱:基於基本常識(shí)、健康情況與工作態(tài)度來(lái)挑選。訓(xùn)練:適量與有限回饋式訓(xùn)練。指派:獨(dú)立的生產(chǎn)性服務(wù)作業(yè)。報(bào)酬:有限變化依年資而定。目標(biāo):最小訓(xùn)練成本與低離職率。2-24服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析服務(wù)工作站聘僱:基於專(zhuān)業(yè)技術(shù)、待人處世能力來(lái)挑選。訓(xùn)練:新技術(shù)的研討會(huì)訓(xùn)練。指派:特殊專(zhuān)人之作業(yè)。報(bào)酬:依技術(shù)水準(zhǔn)而定。目標(biāo):低離職率以提供技術(shù)成長(zhǎng)空間。2-25服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析大量服務(wù)聘僱:基於待人處世與工作態(tài)度來(lái)廣泛挑選。訓(xùn)練:僅有少量與不要求對(duì)方回饋式的訓(xùn)練。指派:特殊與無(wú)工作夥伴的工作。報(bào)酬:一般水準(zhǔn)且依工時(shí)給付。目標(biāo):作業(yè)複雜性最小化。2-26服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析專(zhuān)業(yè)服務(wù)聘僱:基於專(zhuān)業(yè)技術(shù)、待人處世能力來(lái)嚴(yán)格挑選。訓(xùn)練:學(xué)校專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、在職訓(xùn)練、週期性再訓(xùn)練。指派:良好安排以切合顧客需要。報(bào)酬:甚高、配合顧客委託之報(bào)酬。目標(biāo):透過(guò)低流動(dòng)率以培養(yǎng)專(zhuān)家。2-27服務(wù)管理Chapter2服務(wù)行為分析接觸服務(wù)顧客的程度低高操作重點(diǎn)勞力密集程度低服務(wù)工廠

服務(wù)工作站系統(tǒng)投資、系統(tǒng)容量、設(shè)備成本需求管理、工作排程、設(shè)備利用率、生產(chǎn)力、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過(guò)程品質(zhì)高大量服務(wù)

專(zhuān)業(yè)服務(wù)

人員需求計(jì)畫(huà)、人員排程、員工生產(chǎn)力、人工成本、人員流動(dòng)率、後勤支援系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過(guò)程品質(zhì)操作重點(diǎn)操作手冊(cè)系統(tǒng)產(chǎn)出品質(zhì)人工成本中級(jí)人工教育訓(xùn)練人員流動(dòng)率人工成本高級(jí)人工品質(zhì)保證操作重點(diǎn)2-28服