商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 4.2接待禮儀與溝通

4.2真誠待人——接待禮儀與溝通項(xiàng)目四

商務(wù)交往禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一

單元四

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)2自主學(xué)習(xí)商務(wù)接待的類型、準(zhǔn)備、基本禮儀規(guī)范和溝通要求等相關(guān)知識(shí)與微課，上網(wǎng)查找接待迎客、待客和送客的禮儀要點(diǎn)，分組討論迎客、待客和送客的禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)總結(jié)并準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT4.2.1有條不紊——商務(wù)接待準(zhǔn)備4.2.2以禮相待——日常接待禮儀4.2.3賓至如歸——隆重接待禮儀4.2.4耳聽心受——接待中的溝通目錄回顧課前自主學(xué)習(xí)情況查找接待迎客、待客和送客的禮儀要點(diǎn)記錄表姓名迎客禮儀待客禮儀送客禮儀討論總結(jié)有條不紊——商務(wù)接待準(zhǔn)備4.2.1接待前的準(zhǔn)備工作了解來訪者，弄清來訪的目的、時(shí)間、人數(shù)、性別、職務(wù)、是否需要接送、是否用餐、是否留宿等基本情況，以便做出相應(yīng)的安排。接待人員要注意自己的儀表、服飾，儀表要整潔美觀，女士可化淡妝，以示對(duì)客人的尊重，服飾要得體大方，符合場合的要求。選擇合適的場所，一般根據(jù)來訪人數(shù)選擇大小適中的接待室。接待室應(yīng)保持清潔、明亮、安靜、舒適，準(zhǔn)備好座位，桌面上擺放茶杯。接待前的準(zhǔn)備工作要做好接送的準(zhǔn)備。如果對(duì)方是帶車來訪，那么應(yīng)該提前預(yù)留車位。如果對(duì)方是乘飛機(jī)、火車、輪船等交通工具，則應(yīng)安排車輛接站。安排好食宿。事先征求客人的意見，如果需要留宿，應(yīng)安排好賓館，如果需要用餐，應(yīng)該提前了解客人的飲食禁忌。要準(zhǔn)備好相關(guān)材料。根據(jù)來訪目的，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)的文件、紙筆等。以禮相待——日常接待禮儀4.2.2如果與客人素未謀面，一定要事先了解一下他的外貌特征。迎客要提前15分鐘趕到機(jī)場、車站或碼頭迎候客人。迎客禮儀問候完畢隨手接過行李，客人愿意自提的東西不必勉強(qiáng)。迎客接到客人后，應(yīng)自我介紹并握手致意，熱情問候，表示歡迎。迎客禮儀&下車時(shí)，接待人員應(yīng)先下車為客人打開車門，請(qǐng)客人下車。@在途中應(yīng)主動(dòng)與客人交談，為客人介紹本地的風(fēng)土人情。#上車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人打開車門，要注意車內(nèi)座次。迎客禮儀如果下車后直接進(jìn)入會(huì)場，應(yīng)提前告知會(huì)場工作人員，并親自帶路，主動(dòng)為客人開門引導(dǎo)入座，必要時(shí)可遵循介紹禮儀的基本規(guī)則，為賓主雙方做介紹。迎客如果客人直接前往賓館，接待人員在為客人辦理好相關(guān)入住手續(xù)后，不宜久留，應(yīng)讓客人及時(shí)休息，消除疲勞，并告知客人活動(dòng)的日程安排，交換雙方的聯(lián)系方式，約好下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)。迎客禮儀儀

端茶要注意，要雙手給來賓端茶。對(duì)有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，從來賓的右后方送上茶水。站到來賓右后方的時(shí)候說：“對(duì)不起，打擾一下”放下茶后說：“請(qǐng)用茶”或“請(qǐng)您用茶”。茶倒茶的時(shí)候，要掌握好水的位置，民間有“淺茶滿酒”“茶灑欺人，酒滿敬人”的說法，一般茶水倒入杯中七、八分滿就可以了。待客禮儀水禮倒茶的順序堅(jiān)持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序，依次上茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。續(xù)水時(shí)，如果是帶蓋的杯子，則要用左手的食指和拇指拿著茶杯蓋子，右手倒茶。如果要將蓋子放在茶幾上，則要將蓋口朝上。如果使用一次性的杯子，最好同時(shí)使用杯托，對(duì)重要客人要使用有蓋子的瓷杯，同一批客人都要用同一種杯子?！咀鲆蛔觥?/p>

請(qǐng)3-4人為一組，模擬待客禮儀中的倒茶、端茶、續(xù)水禮儀，關(guān)注到表情、語言、動(dòng)作等禮儀細(xì)節(jié)。小組成員輪流模擬，自評(píng)互評(píng)，并完善禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)。送客禮儀送別一般由客人首先提出最好由已經(jīng)同客人熟悉的人士送12送客禮儀一般來客，接待人員只需起身送至門口01經(jīng)常來往的客人，通常應(yīng)送至電梯樓梯口02如果是初次來訪的貴客，則應(yīng)陪伴對(duì)方走的更遠(yuǎn)些，送至樓下汽車旁或院門外。03送別時(shí)應(yīng)握手致意，并表達(dá)惜別祝福之情。04送客時(shí)要提醒客人不要遺漏隨身攜帶的物品。05問題：請(qǐng)結(jié)合“二十大報(bào)告”精神、社會(huì)主義職業(yè)道德的相關(guān)要求分析說明新人小王的工作表現(xiàn)，并談?wù)勀愕目捶?。新人小王【德技并修】分析提示：小王面?duì)新環(huán)境，直面問題，敢想敢干，工作中表現(xiàn)出的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新實(shí)踐，就是在踐行黨的二十大報(bào)告中“緊跟時(shí)代步伐，順應(yīng)實(shí)踐發(fā)展，以滿腔熱忱對(duì)待一切新生事物，不斷拓展認(rèn)識(shí)的廣度和深度，敢于說前人沒有說過的新話，敢于干前人沒有干過的事情，以新的理論指導(dǎo)新的實(shí)踐”精神。從社會(huì)主義職業(yè)道德角度分析，小王作為剛畢業(yè)的大學(xué)生，需要學(xué)習(xí)、了解的東西很多，在小王能主動(dòng)向前輩學(xué)習(xí)，甚至用提前模擬的方式來做好崗位準(zhǔn)備。在接待中能關(guān)注到接待禮儀的流程和細(xì)節(jié)，且接待用語禮貌規(guī)范，讓來訪人員感受到熱情的服務(wù)；并在工作中磨練細(xì)節(jié)，精益求精，勤于思考，努力優(yōu)化和改進(jìn)接待服務(wù)工作。小王與人交流、解決問題、學(xué)習(xí)能力都比較強(qiáng)，工作技能過硬，工作態(tài)度熱情，這些都是獲得職場進(jìn)步的必備因素。新人小王【德技并修】賓至如歸——隆重接待禮儀4.2.3尊重生命，熱情洋溢！外國記者盛贊北京冬奧問題：看到北京冬奧會(huì)的接待工作獲得了各國媒體的一致肯定，你有何感受？【案例分析】尊重生命，熱情洋溢！外國記者盛贊北京冬奧分析提示：北京冬奧會(huì)是新冠肺炎疫情發(fā)生以來首次如期舉辦的全球綜合性體育盛會(huì)。北京作為全球首個(gè)“雙奧之城”，再度見證中華文明與奧運(yùn)精神交匯相融，也向世界展示著新時(shí)代中國從容自信、開放包容的大國風(fēng)范。重信守諾展現(xiàn)大國擔(dān)當(dāng)。中國全力以赴、排除萬難、精心籌辦、周到安排，為世界奉獻(xiàn)了一屆簡約、安全、精彩的奧運(yùn)盛會(huì)?！景咐治觥柯≈亟哟郎?zhǔn)備工作了解來訪情況安排接待人員選擇住宿地方準(zhǔn)備具體事項(xiàng)接待規(guī)格高規(guī)格接待對(duì)等接待低規(guī)格接待隆重接待現(xiàn)場接待

要掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前在迎接地點(diǎn)等候。接站時(shí)最好準(zhǔn)備一塊迎接牌，上書“歡迎×××”，同時(shí)在出口處高舉迎接牌，這樣既便于讓客人看到，又能給客人良好的第一印象。

接到客人后，應(yīng)致以問候和歡迎，同時(shí)做自我介紹。問候語要得體適當(dāng)，可說：“路上辛苦了，歡迎您來××”等。問候寒暄之后，要主動(dòng)幫助客人提取裝卸行李。拿行李的時(shí)候不要拿客人的公文包或手提包?！鞠胍幌搿?/p>

你認(rèn)為我們在商務(wù)接待過程中，應(yīng)該“多說”，還是“多聽”？隆重接待安排探視

接待人員應(yīng)及時(shí)把客人的情況主要是指姓名、職務(wù)、房間號(hào)、電話號(hào)碼等信息提供給有關(guān)人員。在客人稍事休息后，相關(guān)人員應(yīng)擇時(shí)前來探望，一般在來賓入住后兩小時(shí)探望比較合適。安排探望應(yīng)事前讓來賓知道，以便讓來賓心中有數(shù)。送客禮儀

送客禮儀是接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客人要離開的時(shí)候，可以再禮貌性地進(jìn)行挽留。送行的時(shí)候，最好有已經(jīng)同客人熟悉的人士送?？梢允峭?jí)別的，也可以是身份低一點(diǎn)的?！鞠胍幌搿?/p>

下列是接待客人時(shí)會(huì)碰到的一些問題，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（1）客人已經(jīng)到了會(huì)議室，自己正在討論工作還未結(jié)束時(shí)，你該怎么辦？（2）你引領(lǐng)的客人已到了，但會(huì)客廳的客人還未走，你該怎么辦？（3）經(jīng)理正在接待上一批客人，還需要一段時(shí)間，又一批客人已經(jīng)到了要求見經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？耳聽心受——接待中的溝通4.2.4日常接待的溝通要求表達(dá)熱情友好用心傾聽發(fā)言提供準(zhǔn)確信息適應(yīng)不同風(fēng)格【禮儀經(jīng)典】【原文】在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人。--選自《增廣賢文》【今譯】在家的時(shí)候，如果不知道如何接待賓客，那么外出的時(shí)候，才會(huì)知道你去的地方也缺少主人的熱情。問題：1.總結(jié)“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”之接待禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明你接待禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)人員接待禮儀與溝通的相關(guān)禮儀規(guī)范對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員商務(wù)接待方面的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。隆重接待的溝通要求預(yù)先準(zhǔn)備，專業(yè)水準(zhǔn)細(xì)節(jié)關(guān)注，尊重與謙遜主動(dòng)溝通，團(tuán)隊(duì)協(xié)作耐心傾聽，主動(dòng)回應(yīng)保持關(guān)系，持續(xù)跟進(jìn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生實(shí)踐接待禮儀與溝通的基本規(guī)范。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程日常接待禮儀與溝通

【課中實(shí)訓(xùn)】日常接待禮儀與溝通模擬實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)恰當(dāng)接待禮儀與溝通的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫日常接待禮儀與溝通規(guī)范和注意事項(xiàng)。（3）要求學(xué)生設(shè)置不同場景，運(yùn)用接待禮儀規(guī)范模擬接待禮儀與溝通。（4）要求教師對(duì)學(xué)生接待禮儀與溝通規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

【課中實(shí)訓(xùn)】日常接待禮儀與溝通模擬實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以學(xué)習(xí)小組為單位，研究、討論實(shí)訓(xùn)要求，依據(jù)所選情境進(jìn)行接待禮儀與溝通的展示。（1）學(xué)生自己設(shè)計(jì)工作場合（電梯間、樓梯間、辦公室、會(huì)議室、前臺(tái)、休息室等）。要求包括迎客禮儀、待客禮儀和送客禮儀的運(yùn)用情境。（2）場合中的角色由學(xué)生扮演（每5-6位同學(xué)為一組，情境自選）。（3）選擇符合的場景，共同設(shè)計(jì)內(nèi)容并模擬迎客、待客和送客禮儀和溝通過程。【課中實(shí)訓(xùn)】日常接待禮儀與溝通模擬實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】日常接待禮儀與溝通模擬實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)迎客禮儀與溝通規(guī)范（4分）：①迎客會(huì)面禮儀規(guī)范（1分）②引導(dǎo)禮儀規(guī)范（2分）③迎客溝通語言規(guī)范（1分）

待客禮儀與溝通規(guī)范（4分）：①端茶、倒茶、續(xù)水禮儀規(guī)范（2分）②待客溝通語言規(guī)范（1分）③送客禮儀與溝通規(guī)范（1分）

團(tuán)隊(duì)協(xié)作及展示（2分）：①團(tuán)隊(duì)協(xié)作融洽，配合意識(shí)強(qiáng)（1）②展示效果大方、自信、從容（1）

合計(jì)（10分）

一、單選題（共3分，答對(duì)一道得1分）1.下列關(guān)于接待環(huán)境說法有誤的是（

）。A．接待環(huán)境包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境B．空氣、光線、辦公設(shè)備屬于硬件環(huán)境C．顏色、工作氣氛、員工素養(yǎng)屬于軟件環(huán)境D．接待環(huán)境的好壞，對(duì)人的行為和心理都有影響2.日常接待禮儀流程一般包括（

）。A．迎客禮儀，接待禮儀，送客禮儀B．迎客禮儀，待客禮儀，送客禮儀C．待客禮儀，服務(wù)禮儀，送客禮儀D．待客禮儀，文明禮儀，送客禮儀3.以下不是端茶禮儀注意事項(xiàng)的是（

）。A.要雙手給來賓端茶B.對(duì)有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底C.從來賓的正前方方送上茶水D.放下茶后說：“請(qǐng)用茶”或“請(qǐng)您用茶”。二、多選題（共4分，答對(duì)一道得2分，少選或多選不得分）1.商務(wù)接待通常包括（

）。A．日常接待B．熱情接待C．隆重接待D．現(xiàn)場接待2.引領(lǐng)客人時(shí)，關(guān)于電梯禮儀，說法正確的是（

）。A.讓客人先進(jìn)入，自己按住電梯門側(cè)門或“開門”按鈕B.等客人全部進(jìn)入再操作按鈕C.在電梯里一般