商務禮儀與溝通（第四版） 課件 4.3拜訪禮儀與溝通

單元四

商務交往禮儀與溝通4.3誠心實意——拜訪禮儀與溝通知書達禮知行合一

單元四

[課前自學]

自主學習任務3自主學習拜訪前的準備工作和不同場合拜訪禮儀規(guī)范及溝通要求等相關(guān)知識與微課，上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范，準備課堂分享。CONTENT4.3.1一絲不茍——拜訪準備工作4.3.2遵時守信——拜訪禮儀規(guī)范4.3.3平等互尊——拜訪溝通要求目錄回顧課前自主學習情況查找及自制辦公室、私人住宅等拜訪場景相關(guān)視頻記錄表姓名查找的視頻拜訪禮儀規(guī)范你的收獲備注商務拜訪是指親自或派人到有商務往來的客戶單位或相應的場所去拜見，訪問某人或某單位的活動。

一絲不茍——拜訪準備工作4.3.1A預約時間私宅拜訪：晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕寫字樓拜訪：最好不要在星期一、或工作日的上下班時間預約地點約定人數(shù)事先預約B制定拜訪目標準備好名片資料準備適宜的禮品準備熟悉交通路徑做好準備C出門拜訪之前，應根據(jù)訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當?shù)募右孕揎?。反映對被訪者的尊重。注意儀表服飾拜訪前的準備工作切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前5分鐘認打個電話。遵時守信——拜訪禮儀規(guī)范4.3.2按約定的時間準時拜訪，萬一因故不能準時到達，務必及時通知對方并在到達時鄭重向?qū)Ψ街虑浮?/p>

1.準時拜訪C到辦公室拜訪的禮儀辦公室門不論是關(guān)著或開著，進門前也要敲門，一般輕輕敲三下，經(jīng)允許后方可進入，如果辦公室的門是關(guān)著的，進來后應輕輕把門關(guān)上。2.禮貌登門如果初次拜訪，進門后應問候“您好”或“各位好”或“點頭致意”。然后自我介紹或向主人遞名片，主人若沒有向你介紹其他客人，不要隨便打聽其他客人的情況。3.問候及自我介紹對方讓座，來訪者應道聲“謝謝”，然后大方、穩(wěn)重地坐下。要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正。對主人委派的人送上茶水時，應從座位上站起欠身，雙手相接，并致謝。

4.謝座C到辦公室拜訪的禮儀談吐要清晰，用詞要準確。既要表達自己的觀點，又要認真傾聽對方談話的內(nèi)容，觀察對方情緒的變化。交談要精練，注意把握好時間，談話時要誠實、坦率、有節(jié)制，始終要保持相應的熱情。5.交談技巧到辦公室拜訪一般都是工作時間，所以拜訪時間一般不宜過長，一般在15分鐘至半小時之間即可。敘完該敘的情，就應及時起身告辭，特別是如果遇到以下幾種情況，應及時告辭。6.適時告辭【做一做】

請3-4位同學為一組，模擬辦公室拜訪禮儀，流程包括禮貌登門、問候和自我介紹、謝坐、交談和告辭。小組成員輪流模擬，自評互評，完善禮儀細節(jié)?！簟舭词虑邦A約時間拜訪講究儀容儀表進入賓館要彬彬有禮進入客人房間應事先通報注意談話場所和時間到賓館拜訪的禮儀案例：“拜訪時機”問題：試分析這位推銷員兩次拜訪為何有不同的效果？【案例分析】案例：“拜訪時機”分析提示：拜訪客戶是銷售人員銷售出產(chǎn)品的必要程序，只有通過拜訪客戶，才能將自己推銷的產(chǎn)品介紹給客戶，引起客戶的購買興趣，從而最終將產(chǎn)品銷售出去。銷售人員在拜訪客戶時的表現(xiàn)很重要，而銷售人員選擇的拜訪時機是否合適則是銷售能否成功的基礎?！景咐治觥俊簟暨x擇時間，遵守時間先聲入門，敲門招呼禮品選擇入門有禮，舉止得體到私人住所拜訪的禮儀初次到別人家做客，最好適當帶有禮品，如主人家有老人或小孩，所帶禮品應盡量適合他們需要。熟客一般不必帶禮物，但遇有重要節(jié)日或特殊約會，則不妨帶些大家歡迎的禮品?！鞠胍幌搿?/p>

去私人住所拜訪時，我們給主人具體帶什么樣的禮品比較合適呢？拜訪禮儀的注意事項忌貿(mào)然上門拜訪01登門拜訪前，有明確目的02忌拜訪不控制時間03忌預約拜訪提前確認04忌拜訪不問候?qū)Ψ郊胰?5忌拜訪中提出不合理要求06忌隨便串主人房間，按照自己的喜好評判主人的房間布置07忌做客后不向主人致謝08忌約定拜會不考慮對方是否方便09問題：你認為李尚在拜訪客戶的過程中表現(xiàn)如何？請結(jié)合二十大報告中“要自信自強、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設社會主義現(xiàn)代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結(jié)奮斗”精神，談談你的看法。陌生拜訪【德技并修】分析提示：李尚能熟練運用拜訪流程，如問候、自我介紹、名片、交談、答謝禮儀等，又能根據(jù)實際情況隨機應變，表現(xiàn)出職場該有的自信。面對陌生的拜訪工作環(huán)境，得到一次拜訪的機會很不容易，他還能做到“換位思考”，得知對方有會議后，能主動及時結(jié)束拜訪；李尚也明白銷售工作不是一蹴而就，要耐著性子，只有服務到位，才能水到渠成。求真務實的李尚在實際工作中踐行了二十大報告中“要自信自強、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設社會主義現(xiàn)代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結(jié)奮斗”精神，在勇毅前行的奮斗路上，一定能收獲滿滿。陌生拜訪【德技并修】平等互尊——拜訪溝通要求4.3.3提前預約，明確目的做足功課，注意儀表儀態(tài)清晰表達，積極傾聽尊重時間，感謝與道別辦公室和酒店拜訪的溝通要求禮貌問候，友好尊重尊重隱私，話題選擇積極參與，注意言辭感謝主人，禮貌道別私人住所拜訪的溝通要求【禮儀經(jīng)典】【原文】言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己?！x自《孔子家語·顏回》【今譯】說別人的壞話，并不能因此而美化自己；說別人的過失，并不能因此而端正自己。指愛說別人閑話的,對人對己都沒有好處。問題：1.總結(jié)“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”的商務交談禮儀中我們應該傳承的內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明商務拜訪之溝通禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務拜訪禮儀與溝通的禮儀規(guī)范，對當前商務人員商務拜訪與溝通中的表現(xiàn)做出評價。實訓內(nèi)容實訓步驟組織形式考核要點實訓目標該項目訓練幫助學生掌握拜訪的準備、程序和禮儀規(guī)范。實訓任務一：接待服務流程撰寫“實習拜訪計劃書”

【課中實訓】設計實習拜訪計劃書實訓要求實訓內(nèi)容實訓步驟組織形式考核要點實訓目標實訓任務一：接待服務流程（1）要求教師幫助學生認真分析拜訪的準備，拜訪過程及拜訪注意的禮儀事項。（2）要求學生參考教材和相關(guān)資料，結(jié)合調(diào)查的信息，設計“實習拜訪計劃書”。（3）根據(jù)同學們撰寫的“實習拜訪計劃書”，選出三份有特色的在班級交流，后由老師點評。

【課中實訓】設計實習拜訪計劃書實訓要求實訓內(nèi)容實訓步驟組織形式考核要點實訓目標實訓任務一：接待服務流程每一位同學編寫一份“實習拜訪計劃書”。（1）先熟悉課本上關(guān)于拜訪的基本知識、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī)范。（2）從網(wǎng)上或相關(guān)資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。（3）走訪2—3位有過實習經(jīng)歷的同學，吸取他們拜訪的經(jīng)驗和教訓。（4）認真撰寫“實習拜訪計劃書”?！菊n中實訓】設計實習拜訪計劃書實訓要求實訓內(nèi)容實訓步驟組織形式考核要點實訓目標實訓任務一：接待服務流程

【課中實訓】設計實習拜訪計劃書實訓要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計計劃書設計（5分）：①接待內(nèi)容的完整性（2分）②接待過程的可行性（2分）③文本格式的規(guī)范性（1分）

拜訪禮儀的規(guī)范性（4分）：①拜訪準備工作完善（2分）②拜訪中各環(huán)節(jié)基本禮儀的規(guī)范性（2分）

團隊協(xié)作融洽，配合意識強（1分）

合計（10分）

實訓內(nèi)容情境設計組織形式實訓時間實訓目標本單元學習目標中的“能力目標”。實訓任務一：接待服務流程專業(yè)能力訓練：其領(lǐng)域、技能點、名稱和參照規(guī)范與標準見下表

【課后拓展】商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓任務操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點名稱參照規(guī)范與標準

介紹、握手、接待、拜訪禮儀訓練技能1握手禮儀訓練（1）能正確把握握手的時機；（2）能夠根據(jù)交往對象的情況準確判斷伸手的次序；（3）能正確使用握手的方法技能2介紹禮儀訓練（1）根據(jù)場合，能正確選擇自我介紹的方法；（2）能正確判斷給他人作介紹的先后順序；（3）能根據(jù)場合和對象，為他人做介紹技能3接待禮儀訓練（1）能做好接待準備工作；（2）能做到接待熱情、細致、周到；（3）能親切、自然與客人溝通交流；（4）能禮貌道別、送客技能4拜訪禮儀訓練（1）能做好拜訪前的預約工作；（2）能根據(jù)不同的拜訪場合選擇恰當?shù)陌菰L禮儀；（3）能與接待方順暢、禮貌地溝通交流；（4）能禮貌道別、辭行實訓內(nèi)容情境設計組織形式實訓時間實訓目標實訓任務一：接待服務流程【課后拓展】商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓任務操作步驟成果形式職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓練的內(nèi)容、種類、等級與選項內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學習信息處理數(shù)字應用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項√√√√√√√√√√1.對“商務禮儀訓練”專業(yè)能力的各技能點，依照表4-4的規(guī)范實施基本訓練。2.對職業(yè)核心能力訓練、依照本教材附錄的附表1中的相關(guān)選項，實施“中級”強化訓練。3.對“職業(yè)道德”選項、依照本教材附錄的附表2中的選項，實施“順從級”訓練。4.對本次訓練活動進行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實訓課業(yè)。實訓內(nèi)容情境設計組織形式實訓時間實訓目標實訓任務一：接待服務流程

【課后拓展】商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓任務操作步驟成果形式將班級學生分成若干實訓小組，根據(jù)實訓內(nèi)容和項目需要進行角色劃分。各組學生自行設計商務場合情境，要求涉及商務人員握手、介紹、接待、拜訪等儀態(tài)禮儀規(guī)范的設計與展示，并進行實操演練。作為觀眾的其他同學負責記錄和觀察表演者表現(xiàn)，并提出問題及改進建議，并撰寫《xx小組商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓報告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。實訓內(nèi)容情境設計組織形式實訓時間實訓目標實訓任務一：接待服務流程

【課后拓展】商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓任務操作步驟成果形式實訓課業(yè)：《xx小組商務會面、接待、拜訪禮儀訓練實訓報告》要求：1.“實訓課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點評的班級優(yōu)秀《實訓報告》，并將其納入本課程的教學資源庫。第一步：將全班同學按5-6人劃分為一組，每組確定一位組長。第二步：對本組進行模擬訓練的具體問題進行討論，形成共同意見，由小組長進行分工，并安排工作。第三步：根據(jù)實訓任務禮儀規(guī)范和要求，實地調(diào)查并參觀學校或周邊商務企業(yè)的相關(guān)商務交往事宜。第四步：將本組參觀學習中所體會的禮儀規(guī)范形成書面報告，在班上進行交流討論。一、單選題（共3分，答對一道得1分）1.關(guān)于準時赴約，說法不正確的是（

）。A.如果發(fā)現(xiàn)特殊情況需要取消拜會，應盡早說明原因并約好下次會面的時間B.如果遇到拜訪可能遲到的情況，但拜訪又非常重要，應先趕過去到現(xiàn)場再道歉C.拜訪可提前到達，但不宜太早，過早可能造成接待方措手不及D.如果赴約遲到了，必須盡早通知對方并表示歉意2.關(guān)于謝坐禮儀，說法有誤的一項是（

）。A.對方讓座，來訪者應道聲“謝謝”，然后大方、穩(wěn)重地坐下B.主人若還沒有請你坐下，最好站著，不要急于就坐，搶先入座C.要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正D.如果不是主人親自倒茶水，可不用從座位上站起欠身，雙手相接3.關(guān)于私人拜訪禮儀說法有無誤的一項是（

）。A.當決定到某人家拜訪，最好給主人預先約定一個合適的時間B.時間不宜太早或太晚，最好下午或晚飯后，要盡量避開吃飯和作息之時C.初次到別人家做客，最好適當帶有禮品D.可以主動提出參觀要求，到處走動參觀室內(nèi)設計和裝修二、多選題（共4分，答對一道得2分，少選或多選不得分）1.商務拜訪一般有（

）。A．事務性拜訪B．專題性拜訪C．禮節(jié)性拜訪D．私人拜訪2.拜訪前的事先預約要注意哪些方面（

）。A.預約時間B.預約地點

C.約定人數(shù)