2024年定制化客戶(hù)支持外包協(xié)議版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年定制化客戶(hù)支持外包協(xié)議版B版本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語(yǔ)1.1合同雙方1.2服務(wù)范圍1.3外包期間1.4客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)1.5服務(wù)臺(tái)1.6服務(wù)水平協(xié)議(SLA)1.7業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)1.8信息安全第二條服務(wù)內(nèi)容與義務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容概述2.2服務(wù)時(shí)間2.3技術(shù)支持2.4客戶(hù)溝通2.5服務(wù)請(qǐng)求處理2.6報(bào)告與分析2.7培訓(xùn)與支持2.8服務(wù)升級(jí)和擴(kuò)充第三條服務(wù)級(jí)別與績(jī)效指標(biāo)3.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.2解決時(shí)間目標(biāo)(STO)3.3總體滿(mǎn)意度(TS)3.4服務(wù)可用性3.5服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃3.6性能監(jiān)控與報(bào)告第四條費(fèi)用與支付條款4.1服務(wù)費(fèi)用4.2費(fèi)用支付時(shí)間表4.3額外服務(wù)的費(fèi)用4.4價(jià)格調(diào)整4.5稅金與費(fèi)用4.6預(yù)付款與信用條件第五條開(kāi)始日期與持續(xù)時(shí)間5.1合同開(kāi)始日期5.2合同期限5.3自動(dòng)續(xù)約條款5.4提前終止條款第六條保密與非競(jìng)爭(zhēng)6.1保密義務(wù)6.2信息分類(lèi)6.3非競(jìng)爭(zhēng)條款第七條責(zé)任與賠償7.1服務(wù)提供商責(zé)任7.2客戶(hù)責(zé)任7.3賠償限制7.4服務(wù)提供商的無(wú)過(guò)失責(zé)任第八條爭(zhēng)議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解8.3仲裁8.4法律適用第九條一般條款9.1合同變更9.2合同轉(zhuǎn)讓9.3暫停與限制9.4強(qiáng)制性法律9.5通知9.6完整協(xié)議第十條服務(wù)中斷10.1服務(wù)中斷情況10.2服務(wù)中斷處理程序10.3服務(wù)中斷后果第十一條違約與終止11.1違約行為11.2終止合同的條件11.3合同終止后的權(quán)利與義務(wù)第十二條輔助條款12.1服務(wù)提供商的代表12.2客戶(hù)的代表12.3第三方供應(yīng)商第十三條附件與附錄13.1附件A服務(wù)詳細(xì)描述13.2附件B服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLAs)13.3附件C費(fèi)用明細(xì)表13.4附錄D培訓(xùn)資料13.5附錄E技術(shù)支持手冊(cè)第十四條簽署頁(yè)14.1服務(wù)提供商簽署14.2客戶(hù)簽署14.3日期第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語(yǔ)1.1合同雙方甲方：（客戶(hù)名稱(chēng)）地址：____________________聯(lián)系方式：__________________乙方：（服務(wù)提供商名稱(chēng)）地址：____________________聯(lián)系方式：__________________1.2服務(wù)范圍乙方根據(jù)甲方的要求，提供定制化的客戶(hù)支持服務(wù)，服務(wù)范圍包括但不限于：（1）為客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)，包括軟件和硬件故障排除、系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)等；（2）處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，提供解決方案；（3）為客戶(hù)提供培訓(xùn)和支持，包括操作手冊(cè)、在線(xiàn)培訓(xùn)等；（4）提供緊急支持服務(wù)，確保客戶(hù)業(yè)務(wù)不中斷。1.3外包期間本合同的有效期為_(kāi)___年，自雙方簽署之日起生效，除非一方提前終止本合同。1.4客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)乙方將組建專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理和協(xié)調(diào)工作，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。1.5服務(wù)臺(tái)乙方設(shè)立服務(wù)臺(tái)，作為與甲方溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接收和處理甲方的服務(wù)請(qǐng)求。1.6服務(wù)水平協(xié)議(SLA)（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：乙方在接到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在____小時(shí)內(nèi)提供初步解決方案；（2）解決時(shí)間目標(biāo)(STO)：乙方應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)解決甲方提出的問(wèn)題，特殊問(wèn)題需經(jīng)雙方協(xié)商確定解決時(shí)間；（3）總體滿(mǎn)意度(TS)：乙方保證甲方的總體滿(mǎn)意度不低于____%；（4）服務(wù)可用性：乙方保證服務(wù)系統(tǒng)的可用性不低于____%。1.7業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)乙方制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，確保在緊急情況下，能夠迅速恢復(fù)服務(wù)，減少對(duì)甲方業(yè)務(wù)的影響。1.8信息安全乙方嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)，采取有效措施保護(hù)甲方的信息安全，防止信息泄露、篡改和丟失。第二條服務(wù)內(nèi)容與義務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容概述乙方根據(jù)甲方的要求，提供定制化的客戶(hù)支持服務(wù)，包括技術(shù)支持、客戶(hù)溝通、服務(wù)請(qǐng)求處理、報(bào)告與分析、培訓(xùn)與支持等。2.2服務(wù)時(shí)間乙方提供客戶(hù)支持服務(wù)的時(shí)間為：（1）工作日：____時(shí)至____時(shí)；（2）節(jié)假日：____時(shí)至____時(shí)。2.3技術(shù)支持（1）軟件和硬件故障排除；（2）系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)；（3）為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和解決方案；（4）提供在線(xiàn)培訓(xùn)和支持。2.4客戶(hù)溝通乙方設(shè)立客戶(hù)溝通渠道，定期與甲方溝通，了解甲方的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2.5服務(wù)請(qǐng)求處理乙方對(duì)甲方的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)估和處理，確保甲方的問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。2.6報(bào)告與分析乙方定期向甲方提供服務(wù)報(bào)告，包括服務(wù)請(qǐng)求處理情況、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和分析等內(nèi)容。2.7培訓(xùn)與支持乙方為甲方提供培訓(xùn)和支持，包括操作手冊(cè)、在線(xiàn)培訓(xùn)等，確保甲方人員能夠熟練使用乙方的服務(wù)。2.8服務(wù)升級(jí)和擴(kuò)充乙方根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提供服務(wù)升級(jí)和擴(kuò)充方案，確保甲方業(yè)務(wù)不受影響。第三條服務(wù)級(jí)別與績(jī)效指標(biāo)3.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方在接到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在____小時(shí)內(nèi)提供初步解決方案。3.2解決時(shí)間目標(biāo)(STO)乙方應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)解決甲方提出的問(wèn)題，特殊問(wèn)題需經(jīng)雙方協(xié)商確定解決時(shí)間。3.3總體滿(mǎn)意度(TS)乙方保證甲方的總體滿(mǎn)意度不低于____%。3.4服務(wù)可用性乙方保證服務(wù)系統(tǒng)的可用性不低于____%。3.5服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃乙方定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，提高服務(wù)水平。3.6性能監(jiān)控與報(bào)告乙方對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的性能進(jìn)行監(jiān)控，并向甲方定期提供性能報(bào)告。第四條費(fèi)用與支付條款4.1服務(wù)費(fèi)用乙方向甲方提供定制化的客戶(hù)支持服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用為_(kāi)___元。4.2費(fèi)用支付時(shí)間表（1）合同簽訂后____日內(nèi)支付____%；（2）服務(wù)開(kāi)始后每____個(gè)月支付一次，每次支付____%。4.3額外服務(wù)的費(fèi)用如甲方需要額外服務(wù)，乙方第八條爭(zhēng)議解決8.1協(xié)商解決甲乙雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。8.2調(diào)解如協(xié)商不成，雙方可向合同簽訂地的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。8.3仲裁如調(diào)解不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起仲裁。8.4法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第九條一般條款9.1合同變更甲乙雙方同意，合同的變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式確認(rèn)。9.2合同轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得將本合同的權(quán)利和義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三方。9.3暫停與限制乙方可因不可抗力等原因暫停部分或全部服務(wù)，但應(yīng)盡快恢復(fù)服務(wù)。9.4強(qiáng)制性法律如果本合同的任何條款與強(qiáng)制性法律相抵觸，該條款將按強(qiáng)制性法律修改，但不影響本合同其他條款的有效性。9.5通知甲乙雙方之間的通知、申請(qǐng)、要求等均應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)對(duì)方指定的地址。9.6完整協(xié)議本合同是甲乙雙方關(guān)于本項(xiàng)目的完整協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書(shū)面協(xié)議和談判。第十條服務(wù)中斷10.1服務(wù)中斷情況如發(fā)生不可抗力或其他意外情況導(dǎo)致服務(wù)中斷，乙方可暫停服務(wù)。10.2服務(wù)中斷處理程序乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方，并采取措施減少服務(wù)中斷對(duì)甲方的影響。10.3服務(wù)中斷后果乙方不因服務(wù)中斷而免除本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)和責(zé)任。第十一條違約與終止11.1違約行為任何一方違反本合同的任何條款，均視為違約。11.2終止合同的條件（1）雙方協(xié)商一致；（2）一方嚴(yán)重違約，另一方通知違約方后給予____日內(nèi)仍未糾正違約行為；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行；（4）法律、法規(guī)、政策變化導(dǎo)致合同無(wú)法履行。11.3合同終止后的權(quán)利與義務(wù)合同終止后，乙方向甲方提供的服務(wù)立即終止，但乙方向甲方提供的服務(wù)支持和培訓(xùn)應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行，直至甲方能夠獨(dú)立操作。第十二條輔助條款12.1服務(wù)提供商的代表乙方指派____名代表負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理與協(xié)調(diào)工作。12.2客戶(hù)的代表甲方指派____名代表負(fù)責(zé)與乙方溝通與協(xié)調(diào)。12.3第三方供應(yīng)商如乙方需要與第三方供應(yīng)商合作，應(yīng)事先取得甲方的書(shū)面同意。第十三條附件與附錄13.1附件A服務(wù)詳細(xì)描述詳細(xì)描述乙方提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間等。13.2附件B服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLAs)詳細(xì)列出乙方需達(dá)到的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。13.3附件C費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出乙方向甲方提供的服務(wù)費(fèi)用明細(xì)。13.4附錄D培訓(xùn)資料提供乙方培訓(xùn)資料，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間安排等。13.5附錄E技術(shù)支持手冊(cè)提供乙方技術(shù)支持手冊(cè)，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、技術(shù)支持聯(lián)系方式等。第十四條簽署頁(yè)14.1服務(wù)提供商簽署（乙方簽署）14.2客戶(hù)簽署（甲方簽署）14.3日期（雙方簽署日期）第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件A服務(wù)詳細(xì)描述附件A提供了乙方提供的各項(xiàng)服務(wù)的詳細(xì)描述，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間等。例如，服務(wù)內(nèi)容可能包括軟件和硬件故障排除、系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)、客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理、培訓(xùn)和支持等。服務(wù)流程可能包括服務(wù)請(qǐng)求接收、問(wèn)題評(píng)估、問(wèn)題解決、解決方案提供等。服務(wù)時(shí)間可能包括工作日和節(jié)假日的工作時(shí)間安排。附件B服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLAs)附件B詳細(xì)列出了乙方需達(dá)到的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間目標(biāo)(STO)、總體滿(mǎn)意度(TS)、服務(wù)可用性等。例如，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間可能是指乙方在接到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在一定小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在一定小時(shí)內(nèi)提供初步解決方案。解決時(shí)間目標(biāo)可能是指乙方應(yīng)在一定小時(shí)內(nèi)解決甲方提出的問(wèn)題，特殊問(wèn)題需經(jīng)雙方協(xié)商確定解決時(shí)間?？傮w滿(mǎn)意度可能是指乙方保證甲方的總體滿(mǎn)意度不低于一定百分比。服務(wù)可用性可能是指乙方保證服務(wù)系統(tǒng)的可用性不低于一定百分比。附件C費(fèi)用明細(xì)表附件C詳細(xì)列出了乙方向甲方提供的服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，包括服務(wù)費(fèi)用、額外服務(wù)的費(fèi)用、費(fèi)用支付時(shí)間表等。例如，服務(wù)費(fèi)用可能是指乙方向甲方提供的定制化客戶(hù)支持服務(wù)的總費(fèi)用。額外服務(wù)的費(fèi)用可能是指甲方需要額外服務(wù)時(shí)，乙方提供的費(fèi)用的明細(xì)。費(fèi)用支付時(shí)間表可能是指甲方應(yīng)按照一定的時(shí)間表支付服務(wù)費(fèi)用的詳細(xì)安排。附件D培訓(xùn)資料附件D提供了乙方培訓(xùn)資料，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間安排等。例如，培訓(xùn)課程可能包括操作手冊(cè)、在線(xiàn)培訓(xùn)等，以幫助甲方人員熟練使用乙方的服務(wù)。培訓(xùn)時(shí)間安排可能包括培訓(xùn)課程的時(shí)間表，以及培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)師的安排。附件E技術(shù)支持手冊(cè)附件E提供了乙方技術(shù)支持手冊(cè)，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、技術(shù)支持聯(lián)系方式等。例如，常見(jiàn)問(wèn)題解答可能包括對(duì)甲方經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答，以幫助甲方快速解決問(wèn)題。技術(shù)支持聯(lián)系方式可能包括乙方技術(shù)支持的聯(lián)系方式，如電話(huà)、郵箱等，以便甲方在需要時(shí)與乙方技術(shù)支持聯(lián)系。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為及責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.乙方未能按照合同約定提供服務(wù)，或提供的服務(wù)不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成違約。示例：乙方未能在約定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)甲方服務(wù)請(qǐng)求，或提供的解決方案未能解決甲方的問(wèn)題。2.乙方未按照約定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)，構(gòu)成違約。示例：乙方在服務(wù)期間未按照約定的工作時(shí)間提供服務(wù)。3.乙方未按照約定的服務(wù)流程提供服務(wù)，構(gòu)成違約。示例：乙方在處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，未按照約定的流程進(jìn)行。4.乙方未按照附件B中的SLAs提供服務(wù)，構(gòu)成違約。示例：乙方的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)約定的時(shí)間限制。5.乙方未按照附件C中的費(fèi)用支付時(shí)間表支付服務(wù)費(fèi)用，構(gòu)成違約。示例：乙方未按照約定的時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。6.甲方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，構(gòu)成違約。示例：甲方未按照約定的時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。7.甲方未按照合同約定使用乙方提供的服務(wù)，構(gòu)成違約。示例：甲方未按照約定的方式使用乙方提供的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償對(duì)方因此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失、履行合同的費(fèi)用、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。示例：乙方因違約導(dǎo)致甲方遭受經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.違約方應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，如果合同中未約定，違約方應(yīng)承擔(dān)相當(dāng)于因違約給對(duì)方造成的損失的賠償責(zé)任。示例：甲方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方因此遭受經(jīng)濟(jì)損失，甲方應(yīng)