社區(qū)居家養(yǎng)老服務投標文件

[鍵入文檔標題][鍵入日期]正本正本投標文件投標項目名稱：XX市民政局12349居家養(yǎng)老信息服務平臺建設運營及居家養(yǎng)老服務購買項目項目編號：SGZD[2016]49號投標人名稱：XX服務有限公司（公章）目錄TOC\o"1-3"\h\u1.總體內容構想 31.1醫(yī)養(yǎng)結合的體系設計 31.2完善的數(shù)據(jù)管理和服務監(jiān)控系統(tǒng) 51.3搭建“政企民”三方共利互贏的平臺 62．項目實施流程 92.1建立養(yǎng)老服務監(jiān)控系統(tǒng)平臺，作為養(yǎng)老服務的指揮中心 92.2整體規(guī)劃，建立健全居家養(yǎng)老服務體系 102.3通過咨詢和培訓，提高當?shù)仞B(yǎng)老管理水平和運營能力 102.4實現(xiàn)信息化數(shù)字化服務軌跡管理 113.社區(qū)居家養(yǎng)老服務站點運營方案 133.1概述篇 133.2站點建設篇 183.3功能室篇 273.4宣傳篇 323.5志愿者篇 333.6申請表（模板） 353.7接待篇 374.制度管理 394.1呼叫中心管理制度 394.2呼叫坐席人員工作規(guī)范 394.3呼叫中心交接班制度 404.4呼叫中心電腦及其他設備使用規(guī)定 414.5呼叫中心客戶信息安全制度 424.6客服中心工作職責 434.7操作流程圖 455、服務商準入評估制度 545.1宿遷概況 545.2目的 555.3原則 565.4資質要求 575.5準入流程 575.6評估標準 585.7退出流程 596．服務對象評估辦法 616.1評估的意義 616.2評估目的 616.3評估原則 616.4評估對象 626.5評估內容 626.6評估標準 636.7評估程序 637．養(yǎng)老服務實施細則 797.1服務實施方案 797.2XXX業(yè)務培訓體系 1057.3發(fā)展自費用戶（2C） 1108.服務承諾 1128.1遠程醫(yī)療與居家養(yǎng)老的融合 1128.2組織架構 1158.3項目進度計劃 1158.4承諾組建養(yǎng)老機構醫(yī)療室 116一．項目實施方案總體內容構想1.1醫(yī)養(yǎng)結合的體系設計在前期的項目調研過程中，XXX團隊發(fā)現(xiàn)中國目前人均壽命已經(jīng)達到了76歲，部分發(fā)達地區(qū)的人均壽命更長，達到80歲以上。如果以60歲以上作為人群進入老齡化的分水嶺的話，那么老人平均每人需要度過16到20年的老齡時光。根據(jù)國家衛(wèi)計委的數(shù)據(jù)，老人在進入老齡化的前面6年時間中，處于身體健康，生活自理階段。這個階段的老人并未體現(xiàn)出老齡化的特點，反而因為剛剛從工作崗位上退下來的緣故，閑不住，不服老，不愿接受他人照顧。因此，對普通家政保姆類的養(yǎng)老服務需求較低。而6年過后，從66歲至76歲這十年期間，屬于病痛階段，老年病集中頻發(fā)，生活獨立性普遍降低，對醫(yī)療康復類的照看需求急劇增加，需要大量專業(yè)的醫(yī)療類服務，而不僅僅是日常的保姆照顧。因此，XXX認為，醫(yī)養(yǎng)結合，才是中國居家養(yǎng)老未來發(fā)展的趨勢?！搬t(yī)養(yǎng)結合”以養(yǎng)為主，融入醫(yī)療服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務，解決了老人稍一生病即被送入大醫(yī)院導致小病延誤成大病、醫(yī)院床位緊張等問題。同時，更為重要的是，公司走“醫(yī)養(yǎng)結合”之路，為社區(qū)養(yǎng)老服務打造了一條完整的閉環(huán)，將推動養(yǎng)老服務質量、社區(qū)老人滿意度大幅提升。同時在宿遷地區(qū)，通過醫(yī)療和養(yǎng)老的結合，帶動“大健康”概念下的各個產業(yè)聯(lián)動，包括可穿戴設備，云平臺，公/私立醫(yī)院，養(yǎng)老院，康復護理機構，大數(shù)據(jù)分析及應用等，實現(xiàn)大健康生態(tài)產業(yè)鏈在宿遷落地蓬勃發(fā)展的遠景目標。而作為開始的關鍵步驟，在于實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結合的閉環(huán)落地。在這個閉環(huán)上，首先是對于老人日常身體不適及病患狀況的了解，咨詢和及時的就醫(yī)指導；其次，服務人員在定期回訪的同時采集社區(qū)老人心率、血壓、血糖、血氧、血脂、膳食等數(shù)據(jù)，將所有采集到的數(shù)據(jù)輸入養(yǎng)老服務平臺，進行全面分析；第三，系統(tǒng)通過后臺醫(yī)療團隊生成健康評估報告；第四，報告將第一時間推送至社區(qū)老人自己及其家人的手機APP上，便于其及時掌握健康狀況。第五，老人根據(jù)實際需要，可前往XXX在各社區(qū)設立的服務站，向服務站駐醫(yī)咨詢健康狀況并通過專業(yè)儀器設備進行深層次的健康檢查，駐醫(yī)為其制定針對性的醫(yī)療咨詢方案。此外，平臺生成的報告自動裝入老人的健康檔案，形成長期有效跟蹤。根據(jù)上述步驟，結合XX集團在宿遷的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，XXX在本次招標中為所有標的覆蓋老人提供24小時不間斷的電話醫(yī)生服務，以幫助老人實現(xiàn)日常的醫(yī)療咨詢和就診指導的需求，同時XXX將幫助所有覆蓋老人建立起專業(yè)的醫(yī)療健康檔案，作為后續(xù)實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結合閉環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)，做好數(shù)據(jù)的采集和分析。伴隨著XXX業(yè)務在宿遷地區(qū)的不斷深入和發(fā)展，我們將在當?shù)乩^續(xù)推進定點醫(yī)療團隊，數(shù)據(jù)采集站點以及社區(qū)綜合服務站的建設。最終實現(xiàn)上圖所示的醫(yī)養(yǎng)落地閉環(huán)。1.2完善的數(shù)據(jù)管理和服務監(jiān)控系統(tǒng)XXX自主開發(fā)的養(yǎng)老業(yè)務管理系統(tǒng)目前是全國第一個以CRM為核心搭建起來的養(yǎng)老管理系統(tǒng)，較之過去常見的以呼叫中心為核心的養(yǎng)老管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)具有對接云端大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢和多通道數(shù)據(jù)輸入的數(shù)據(jù)采集優(yōu)勢。具體反映到業(yè)務操作上，在該系統(tǒng)的支持下，XXX養(yǎng)老服務管理平臺可以從呼叫中心數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可穿戴設備數(shù)據(jù)上傳，體檢醫(yī)療數(shù)據(jù)更新等實現(xiàn)醫(yī)療與養(yǎng)老的數(shù)據(jù)打通，并將專業(yè)的醫(yī)療數(shù)據(jù)在具體醫(yī)療機構，老人用戶和檢測設備之間實現(xiàn)聯(lián)動，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結合的數(shù)據(jù)平臺集成。同時，通過電話，郵件，微信，語音等多種途徑和渠道獲得客戶訴求，經(jīng)CRM系統(tǒng)自動生成服務訂單，再通過APP將該訂單推送至相應助老員手機終端，由助老員上門掃描二維碼實現(xiàn)服務的閉環(huán)。做到線上利用系統(tǒng)進行服務訴求的收集和分配，線下利用APP實現(xiàn)服務的定位和監(jiān)管，實現(xiàn)整個養(yǎng)老服務的管理和監(jiān)控。在宿遷地區(qū)，為了更好地實現(xiàn)對養(yǎng)老服務的管理和將來醫(yī)養(yǎng)結合的后臺準備，XXX擬通過對宿遷現(xiàn)有呼叫中心進行免費的系統(tǒng)升級，將自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)作為大健康產業(yè)鏈打造的關鍵一環(huán)，安裝植入到目前的呼叫中心，以實現(xiàn)將來地區(qū)養(yǎng)老業(yè)務更穩(wěn)定和快速的發(fā)展。1.3搭建“政企民”三方共利互贏的平臺傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老企業(yè)大多只能提供單一的服務，例如平臺類供應商提供平臺的系統(tǒng)建設，軟件設計及平臺運營等；設備類供應商提供緊急呼叫設備，智能定位設備等；服務類供應商提供家政，陪伴，看護部分供應商做平臺的搭建、平臺的運營，另一部分供應商提供終端設備，還有一部分供應商進行上門服務的投遞。各供應商提供的服務是相互獨立、毫無聯(lián)系的，導致整個服務體系處于割裂的狀態(tài)。這種傳統(tǒng)的模式對政府而言，將導致：難以統(tǒng)籌管理：政府向不同的供應商購買不同的服務，如向系統(tǒng)的供應商購買平臺，向硬件供應商購買終端設備，向服務供應商購買線下服務等。不同的服務均由不同的供應商所提供，政府難以對諸多的供應商進行統(tǒng)籌和管理。難以數(shù)據(jù)對接：以老人的健康數(shù)據(jù)為例，不同的服務將產生不同的健康數(shù)據(jù)，但不同的服務又由不同的供應商提供，各供應商間難以進行數(shù)據(jù)對接，且政府也難以收集整合老人的健康數(shù)據(jù)。難以質量監(jiān)控：政府根據(jù)不同的服務尋找不同的供應商，不同的供應商將服務細分后再找下游供應商，導致供應商數(shù)量過多，提供的服務也稂莠不齊，政府難以對諸多供應商的服務質量進行監(jiān)管把控。同時，這種模式對于供應商而言也不是好的選擇，因為政府向供應商采購的時候往往是割裂地采購了單一的服務，導致供應商難以拓展關聯(lián)更多的服務，且受到地域限制，供應商發(fā)展空間小，無法通過規(guī)模效應降低成本從而形成競爭力，難以形成大養(yǎng)老產業(yè)鏈，難以提高其服務質量。更重要的是，對老人來說，各項服務均需要不同的接入端口--或者是各異的號碼，或者是不同的設備—這導致了老人對于服務的體驗變差，滿意度降低，最終使得使用粘度降低。針對上述情況，XXX居家養(yǎng)老的模式相較于過去發(fā)生了深刻的變化。在過去18年養(yǎng)老運營管理的基礎上，XXX從一個單純的養(yǎng)老服務供應商商蛻變成為一個養(yǎng)老服務個的平臺管理服務商。對于政府來而言，XXX為政府提供了一個集“方案設計-平臺建設-平臺運營-服務提供-社區(qū)經(jīng)營”為一體的整體解決方案，并利用自身研發(fā)的系統(tǒng)，為政府打造了一個集成式的管理平臺。同時，對于廣大養(yǎng)老服務供應商而言，XXX平臺的多插口設計思路為多方加盟，集體共贏提供了一種新思路。在這個養(yǎng)老平臺上，既有硬件設備的提供商，也有線路網(wǎng)絡的運營商，還有線下服務的供應商。既能對接大型專業(yè)的企業(yè)服務，也能容納各中小型創(chuàng)業(yè)企業(yè)甚至個體的特色服務加盟。而對于用戶而言，XXX在服務平臺上搭載了全面而又有深度特色的各項助老服務。一方面，XXX的服務保證了對老人的各項需求滿足，形成一個龐大的服務名錄，在組織XXX自有服務團隊提供專業(yè)服務的同時，也帶動了社會相關服務提供商的加入；另一方面，XXX的服務業(yè)秉承了一貫的專業(yè)性，不僅在服務站建設和助老團隊建設上體現(xiàn)出XXX的高標準要求，同時也將標準化的運營流程貫徹到各服務供應商，使之保持了和XXX一致的高水準表現(xiàn)。XXX的服務另一個特點體現(xiàn)在服務的“特”上。在現(xiàn)代社會高速互聯(lián)網(wǎng)化的同時，老人正在被快速的甩在時代的身后。而XXX的特色服務就是盡力幫助老人能跟上時代的步伐，享受到社會的進步。例如，在打車軟件高度發(fā)達的今天，不懂智能手機和APP應用的老人反而在街上愈發(fā)難于打到車。而XXX的服務平臺則幫助他們輕松的打車出行，類似的服務還有醫(yī)院掛號就醫(yī)，機票訂購等等。正是XXX服務的“全”和“特”，讓XXX平臺成為老人離不開的生活助手。2．項目實施流程2.1建立養(yǎng)老服務監(jiān)控系統(tǒng)平臺，作為養(yǎng)老服務的指揮中心我公司建立養(yǎng)老服務監(jiān)控系統(tǒng)平臺，作為養(yǎng)老服務的指揮中心，通過大屏實時監(jiān)控XX市養(yǎng)老的日常運營情況，掌握每個社區(qū)的養(yǎng)老服務業(yè)務情況，可以實時看到哪位老人尋求幫助，是否得到及時的救助等，也可以通過大屏及時調配資源。呼叫中心提供365天*24小時人工在線服務，保證全年無休24小時全天候待命，隨時準備應對各種緊急突發(fā)事件，隨時為老人服務。平臺運營初始階段，全天24小時人員安排如下：12個坐席人員，其中3個坐席班長，每個班長管理3名坐席人員白班：07:00-17:00，人數(shù)，2人，（兩人分開休息11:30-12:30，12:30-13:30）晚班：16:00-次日01:00，人數(shù)2人；（兩人分開休息18:30-19:30，19:30-20:30）夜班：22:30-次日07:30，人數(shù)2人（中途可休息2小時，但兩人不可同時休息）。一星期排班表：星期上班人員休息人員備注一1、2、3、4、5、67、8、9每天保證2個坐席班長，6名坐席人員二7、8、9、1、2、34、5、6三4、5、6、7、8、91、2、3四1、2、3、4、5、67、8、9五7、8、9、1、2、34、5、6六4、5、6、7、8、91、2、3日1、2、3、4、5、67、8、9注：1到9數(shù)字代表坐席人員編號2.2整體規(guī)劃，建立健全居家養(yǎng)老服務體系秉承“政府引導、社會參與、居家為主、機構為輔”的原則，構建適合多元化養(yǎng)老需求的居家養(yǎng)老服務體系，符合“以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為支撐”的養(yǎng)老局面。2.3通過咨詢和培訓，提高當?shù)仞B(yǎng)老管理水平和運營能力多年的業(yè)務開展使得XXX在居家養(yǎng)老服務方面已經(jīng)形成了一套獨有的服務標準、培訓體系和管理經(jīng)驗。從目前已落地的外省市項目的運行效果來看，我們已具備足夠的經(jīng)驗和實力在當?shù)卮蛟鞂I(yè)的管理運營人才隊伍。在我們設計的全封閉式培訓中包括課程培訓、XXX各地項目點實習以及在項目落地后派駐項目經(jīng)理在當?shù)夭簧儆谌齻€月的駐點培訓等，將XXX的管理運營經(jīng)驗在當?shù)仞B(yǎng)老服務體系并落地，確保在最快最短時間內達到最佳的養(yǎng)老服務管理效果。2.4實現(xiàn)信息化數(shù)字化服務軌跡管理XXX的系統(tǒng)開發(fā)團隊針對我們的業(yè)務開發(fā)出了一套智能化路徑管理及結算設備，旨在通過信息化數(shù)字手段管理線下服務流程，如服務時間、服務地點、服務對象等數(shù)據(jù)將在第一時間傳輸至平臺。使用智能路徑管理系統(tǒng)，可以有效規(guī)避政府補貼未按規(guī)定使用的情況發(fā)生，確保政府購買服務能夠有效落實。系統(tǒng)自動記錄的數(shù)據(jù)為各類糾紛投訴提供事實依據(jù)。同時，隨著消費數(shù)據(jù)的積累，這些數(shù)據(jù)成為大數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘的基礎，通過數(shù)據(jù)分析對未來市場化運作起到良好的支撐作用。智能路徑管理系統(tǒng)應具備將二維碼技術與O2O模式相結合，利用二維碼的讀取將線上的用戶引流給線下的服務團隊，通過云技術和移動終端技術在平臺上完成XXX落地服務閉環(huán)，產生的簽到、簽退時間、服務地點等數(shù)據(jù)最終作為監(jiān)督回訪、投訴處理、費用結算的依據(jù)的功能。路徑優(yōu)化及派工管理路徑必須優(yōu)化處理，便于派工及管理，應用于居家養(yǎng)老服務隊伍。優(yōu)化系統(tǒng)可保證最合理的派工和服務順序，并將優(yōu)化結果通過短信平臺發(fā)送給服務人員，減少服務人員消耗在往返路程上的時間，將資源進行最大化的利用，此舉也可最大限度地發(fā)揮服務人員的力量，間接提高服務人員的收入。服務時間管理服務人員上門時間應進行有效管理，每位服務人員的手機實時連接服務管理系統(tǒng)。服務人員在上門時進行簽到管理，服務結束后進行確認，簽到及確認信息實時上傳至平臺系統(tǒng)，不可隨意更改。此方式將最大限度減少因服務時間不足而產生的投訴和糾紛，規(guī)范服務時間，提高服務對象滿意度。質量管理平臺系統(tǒng)應為每位服務對象建立服務檔案。借助質量管理系統(tǒng)，當服務對象呼入時，系統(tǒng)自動顯示其信息及過往服務記錄，由坐席人員接受服務需求并生成記錄。管理人員除了定期對服務質量、服務規(guī)范度、滿意度等信息進行電話回訪以外，還將實地上門回訪，現(xiàn)場聽取服務對象意見，實地了解服務對象情況。系統(tǒng)可將我市政府購買服務對象進行評估及評級，按照不同等級享受不同的服務小時數(shù)。同時需在當?shù)亟⒓艺杖藛T隊伍，統(tǒng)一為我市政府購買服務對象提供優(yōu)質服務。服務隊伍應當保證服務質量、便于培訓管理，也應利于該合作項目的穩(wěn)定發(fā)展。

3.社區(qū)居家養(yǎng)老服務站點運營方案3.1概述篇3.1.1服務宗旨與理念服務宗旨：公益服務與有償服務相結合，生活援助與精神慰藉相結合、中心照料與上門服務相結合。服務理念：使老人安心、舒心，讓子女放心、省心！管理優(yōu)勢：憑借XXX“互聯(lián)網(wǎng)+大養(yǎng)老”生態(tài)鏈和17年的居家養(yǎng)老服務經(jīng)驗，懷揣滿腔社會責任感，專注社區(qū)居家老人安享晚年、泰康祥和、通達一生的護航服務。3.1.2服務內容日間照料：為社區(qū)老人提供文體娛樂、圖書閱覽、午休床位、運動健身、就餐服務、心理咨詢、慢病咨詢等，豐富老人文化生活。健康管理：通過為老人量血壓、測脈搏、測體溫、測血糖等，建立老人生命體征數(shù)據(jù)庫，為老人健康管理提供數(shù)據(jù)支持。健康理療：內置各種康復理療設備，用于老人的疼痛管理、康復護理及放松享受。慢病咨詢：對老人慢病管理宣傳，管理方案講解和各種慢病案例分析。專家醫(yī)生：解讀健康監(jiān)測數(shù)據(jù)，給出具體的健康指導方案，現(xiàn)場健康咨詢，上門數(shù)據(jù)收集，以及接聽遠程電話醫(yī)生的問詢。活動講座：按周、月、年定期和不定期開展智能健康體檢、義診、健康講座、傳統(tǒng)節(jié)日活動、書畫攝影展覽、醫(yī)療法律心理咨詢等。服務平臺：搭建XX市社區(qū)信息服務平臺，將服務對象從老年人逐步延伸到所有社區(qū)居民群眾。3.1.3服務管理1、建立老年人信息庫。為前來服務站活動的老年人建立信息檔案，將年齡、住址、身體狀況、聯(lián)系方式等基本信息加以整理、歸檔，并詳細記錄該老人的活動內容，并調查老年人具體的養(yǎng)老需求，形成老年人信息庫，便于服務人員隨時了解老年人的情況及需求。2、為每位前來服務站的老年人提供愛心聯(lián)系卡。這種聯(lián)系卡上記錄老人姓名、住址等基本信息，以及周邊社區(qū)居委會、服務站、緊急聯(lián)絡人的聯(lián)系電話和火警、急救的號碼，以便老年人遇到緊急情況時尋求幫助及身份確認。3、上門服務派單。服務站內設有管理功能，對需要上門服務的老人及時派單，并指派負責該區(qū)域的供應商和助老員按時上門給老人提供服務。3.1.4組織架構站長、服務站組織架構站長全科醫(yī)生全科醫(yī)生心理咨詢師（兼職）護理銷售員心理咨詢師（兼職）護理銷售員員工崗位職責站長崗位職責(1)全面負責社區(qū)老年人服務站的工作統(tǒng)籌；與各所在社區(qū)、街道及相關社會機構建立良好聯(lián)系；(2)建立社區(qū)老年人的信息庫；對社區(qū)老年人服務站的全面工作負領導責任；(3)及時處理社區(qū)居家養(yǎng)老工作機構年檢、證書換證、社會組織驗收及等級評估；(4)積極聯(lián)系社會公益組織，提高社區(qū)老年人服務站的知名度，負責社區(qū)老年人服務站的微信公眾號內容更新；(5)完成上級領導臨時交辦的其它任務。心理咨詢師崗位職責(1)認真學習心理健康方面的知識，不斷提高專業(yè)水平；(2)遵守心理咨詢人員的職業(yè)道德，嚴守工作秘密，不得公開來訪者的情況；(3)對于求助老人和來訪人員要熱情、細心，了解情況，妥善處理；(4)咨詢工作要做好記錄并整理歸檔；(5)心理咨詢師應與當事人建立良好關系，并尊重當事人的意見；(6)保持咨詢室環(huán)境整潔。全科醫(yī)生崗位職責(1)組織老人進行健康體檢并建立保管健康檔案；(2)解讀老人健康檔案，提出個性化醫(yī)療方案；(3)對老人進行社區(qū)級別的診斷，開展預防、保健、康復、健康教育等服務；(4)跟蹤各老人康復情況，結合銷售人員完成銷售初期的對象選定；(5)提供銷售服務包內的上門健康監(jiān)測；(6)接聽社區(qū)及B2C客戶的遠程醫(yī)療咨詢，記錄每次內容，跟進后續(xù)工作。護理銷售員崗位職責(1)負責照顧社區(qū)老年人服務站的活動老人；(2)定期學習護理技能，報考更高級的護理員證；(3)定期舉行老人座談會，了解XX市老年人服務站內活動老人的訴求；(4)熟悉老年人的生理和心理情況，能順利與入住老人進行溝通；(5)負責對老人進行XXX公司及服務的詳細介紹；(6)引導老人正確使用健康監(jiān)測及健康理療設備；(7)整理老人健康資料，有針對性地適時銷售養(yǎng)老服務套餐；(8)完成上級領導臨時交辦的其它任務。

3.2站點建設篇整合已有資源經(jīng)過前期在宿遷的市場調研，了解到宿遷現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務中心12個，可將已有的服務中心資源進行整合，在此基礎上再建立功能更為齊全、服務更加完善的居家養(yǎng)老服務中心。數(shù)量、分布：共12個。宿城區(qū)（4個）、宿豫區(qū)（4個）、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)（2個）、湖濱新區(qū)（1個）、洋河新城（1個）；如圖：XX市已有的12個居家養(yǎng)老服務中心基本情況介紹區(qū)域服務站運營時間功能人員配備服務人員宿城區(qū)項里社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等9人線下援助團隊宿豫區(qū)順河社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿豫區(qū)陸河社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿豫區(qū)卓圩社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿豫區(qū)雨露社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿城區(qū)新盛社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿城農村雙河社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方宿城農村十番社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方經(jīng)開城中社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方經(jīng)開楚苑服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方湖濱新區(qū)湖濱社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方洋河新城三葛社區(qū)服務站8:00-18:00助浴、助餐、理發(fā)、日間照料等3人第三方XX市12個服務站主要情況介紹情況介紹：a、每個服務站的功能都非常齊全，但只有項里服務站可以有條件均由自己來為老人提供服務，而不依托第三方。b、一般服務站的人員配備為3人，1人為站長,2人為服務人員，這些服務人員均可根據(jù)老人的服務需求機動調配。C、12個服務站中，只有2個服務站有助餐點，1個服務站有助浴點，項里服務站同時具備助餐點和助浴點。d、項里服務站是目前所有服務站中無論從規(guī)模、人員配備、設備設施、日常宣傳來說都是最大最齊全的。3.2.1功能規(guī)劃功能區(qū)主要設施功能工作人員備注養(yǎng)老產品展示中心（1）養(yǎng)老產品設備（2）宣傳展板及背景墻（3）接待臺，椅子（4）辦公電腦一臺（5）洽談桌椅（6）LED電視一臺（1）體現(xiàn)政府為老服務的工作成果（2）宣傳為老服務（3）解答為老服務的問題（4）XXX產品與服務體驗站長在系統(tǒng)允許的情況下，承擔派工的職責閱覽中心（1）書柜（2）閱讀桌椅（3）各類書籍、雜志、報刊等（4）老花鏡、放大鏡（1）為老人提供閱讀的場所（2）為老人提供興趣愛好交流的場所（如書法、畫畫、剪紙）站長銷售員可展示老人優(yōu)秀作品綜合活動中心（1）桌椅（2）LED電視（3）投影儀（4）臺球桌（5）老人健身器材（1）不定期舉辦各類講座、活動（2）播放老人喜歡的電影、戲曲等（3）為老人提供健身的場所站長銷售員護理員休閑娛樂中心（1）麻將桌、椅（2）小方桌、椅（3）沙發(fā)（4）麻將、撲克、圍棋、象棋、跳棋等（1）為老人提供休閑娛樂的場所站長銷售員護理員專家咨詢中心（1）辦公桌椅（2）電腦（3）單人床（4）器械柜（5）儀器（1）每周一進行保健義診（待定）（2）每周二進行心理咨詢（待定）1名全科醫(yī)生1名兼職（心理咨詢）老年就餐中心（1）餐桌、椅（2）飲水設備（1）為就餐困難的老人提供就餐的場所（2）為市民活動中心內的老人提供就餐的場所站長護理員（1）收費（老人付費與政府補貼相結合）（2）每日10點前報餐（3）可對社區(qū)服務中心的老人提供送餐服務（3公里范圍內）服務站（1）床位（2）床頭柜（3）衣帽架（4）躺椅（5）LED電視（1）為老人提供臨時性看護（2）為社區(qū)服務中心的老人提供休息的場所全科醫(yī)生護理員預約制3.2.2資源支持需求1、建設費用由民政申請專項資金。2、民政補貼XXX運營費用，以公辦民營的方式進行運作。3.2.3建設周期協(xié)議簽署后30天3.2.4各功能室效果圖智慧養(yǎng)老展示中心圖書閱覽室綜合活動室休閑娛樂室日間照料中心老年就餐中心

專家咨詢室管理調度中心

3.3功能室篇3.3.1智慧養(yǎng)老展示中心(1)展示內容：宿遷政府攜手XXX合作項目介紹、社區(qū)服務中心服務內容介紹、服務流程介紹、XXX及Natali納塔力居家養(yǎng)老設備展示。(2)所需設備：SmartCare設備一套、ECG設備一套、一鍵通&mini終端機一套。(3)工作人員安排：所有員工應熟練掌握宣傳介紹以及所有設備的演示使用，對參觀人員進行詳細講解。(4)服務時間：周一至周日全天(5)服務人群：所有人群（包括社區(qū)老人、B2C公司、政府和民政系統(tǒng)等）3.3.2圖書閱覽室(1)服務內容:看書、看報、讀報、畫畫、書法。(2)所需設備：圖書二百至三百本，報紙五份（實時更新版），桌椅板凳。(3)工作人員安排：定期組織社區(qū)有興趣愛好的老人，專業(yè)人員現(xiàn)場指導；銷售員管理閱覽室內工作，禁止大聲喧嘩，培養(yǎng)與老人的關系，挖掘潛在用戶。(4)服務人群：XXX用戶及其他60歲以上市民老人。(5)服務時間：周一至周日全天3.3.3多功能綜合活動大廳(1)服務內容：非互動時間時，播放抗日戰(zhàn)爭片、戲曲、經(jīng)典電影等，讓老年人回憶懷舊往事；活動時間時，組織開展健康講座，通過大屏投影讓老人了解健康潛在風險隱患；全時段提供健身康復器材使用。(2)所需設備清單：健康康復器材、電腦、投影、講臺、椅子板凳。(3)工作人員安排：服務站全科醫(yī)生做健康演講；護理員或銷售員輔助做醫(yī)療知識普及和非活動時間時的老人服務工作。(4)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(5)服務時間：周一至周日全天(6)活動講座：提前每月中旬做好次月活動計劃，并提前在社區(qū)內公示，服務中心大門張貼時間安排。3.3.4棋牌娛樂室(1)服務內容：麻將、撲克、下棋等娛樂。(2)所需設備：四方桌，沙發(fā)，麻將牌，撲克，象棋等棋類，熱水瓶，燒水壺等。(3)服務人員：服務人員負責為老人不定時燒制熱開水，并保證區(qū)域內的環(huán)境整潔；禁止抽煙、賭博等不文明行為，對以上行為予以勸說及阻止。(4)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(5)服務時間：周一至周日全天 3.3.5日間照料室(1)服務內容：提供老人白天的休息看護及午休。(2)所需設備：電視機、空調、單人床、按摩椅、床上用品四件套，衣架、痰盂及垃圾桶。(3)服務人員：護理員根據(jù)預約負責登記每日的老人名單，并妥善安排床位和按摩椅，并定時觀察休息老人的情況；保潔員負責定期清洗床上用品，并保證室內空氣流通，環(huán)境整潔；提供中醫(yī)推拿、理療、按摩、針灸等深受老年人歡迎的服務項目。(4)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(5)服務時間：周一至周日下午12:00至17:00(6)收費情況：XXX用戶會員制收費；理療按摩按項目標準收費。3.3.6健康咨詢室(1)服務內容：測量血壓、測脈搏、測量體溫、測量血糖等，通過測量，建立老人生命體征數(shù)據(jù)庫；提供慢病咨詢，提出保健建議。(2)所需設備：血壓計、血糖儀、體重計、XXX適老化體驗產品、防偏癱中風訓練組合箱、防痙攣一體治療康復機。(3)工作人員安排：站長負責管理所有設備的維護和保修工作；全科醫(yī)生指導老人正確使用設備，并監(jiān)督設備的正常運行。(4)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(5)服務時間：周一至周三上午09:00-下午16:003.3.7心理咨詢室(1)服務內容：對老人進行個別心理咨詢與輔導；對于潛在心理狀況異常的老人進行重點關注、定期進行主動關愛；定期舉辦活動，開展豐富多彩、形式多樣的團體游戲，豐富老人的生活和內心。(2)工作人員安排：心理咨詢師認真做好咨詢記錄，根據(jù)心理咨詢情況，及時與家屬取得聯(lián)系，共同引導老人。(3)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(4)服務時間：周四至周五上午09:00-16:003.3.8老年人就餐室(1)服務內容：為前來活動的老人提供就餐的場所；為社區(qū)內的老人提供就餐的場所。(2)工作人員安排：為前來就餐的老人提供輔助就餐（如盛飯等）服務。(3)服務人群：XXX用戶、其他60歲以上的市民老人。(4)服務時間：周一至周日中午11：00-12:303.3.9管理調度中心(1)功能設置①上門服務派單。②協(xié)調各功能室日常工作。③各服務團隊服務工作調度。(2)工作人員安排：站長負責服務中心內組織協(xié)調工作；線下助老員1名，組建一支志愿者隊伍。(3)服務時間：周一至周五全天3.3.10活動及講座安排活動內容頻次負責人備注智能健康體檢講座1次/周全科醫(yī)生慢病檢測預防健康講座1次/月全科醫(yī)生及銷售團隊敬老月系列活動5-8次/年站長傳統(tǒng)節(jié)日活動5-8次/年站長書畫展覽4次/年站長及書畫愛好者代表攝影作品展覽4次/年站長及攝影愛好者代表歌詠戲曲舞蹈交流1次/月站長及音樂愛好者代表醫(yī)療、法律、心理咨詢1次/月所屬分公司3.4宣傳篇3.4.1XXX用戶宣傳1、線上：通過話務員打電話進行宣傳告知。2、線下：通過社區(qū)活動或助老員上門服務入戶告知。3.4.2結合政府力量宣傳1、走進去：通知各街道、社區(qū)主任，召集老人，分發(fā)XXX服務小手冊，面對面引導老人使用XXX設備，享受XXX服務。2、走出來：各社區(qū)居委會張貼XXX服務站落地建成公告，提供多元化服務，引導老人走進服務站體驗服務。3.4.3結合社會力量宣傳1、活動宣傳：定期前往有影響力、人流量大的地方進行宣傳活動，一方面擴大影響力，一方面讓市民真正認識和接受XXX。2、口口相傳：通過享受過XXX服務且對服務滿意的老人的口口相傳，讓市民真正認識和接受XXX。3.4.4通過自媒體和傳統(tǒng)媒體力量宣傳1、推廣微信公眾號，定期發(fā)送關于XXX的服務及活動推文。2、定期撰寫關于XXX服務、產品、活動的文章，投稿各類老年人關注的紙質媒介，擴大宣傳。3.5志愿者篇3.5.1服務內容提倡宿遷的老人志愿者為XXX老人提供“不定期服務”、“家庭式服務”，來換取享受XXX等時的服務。“不定期服務”：志愿者利用自己空閑時間，為XXX服務站的老人和XXX居家用戶老人提供諸如上門關愛，陪同散步、聊天、購物，測量血壓、血糖等關心老人身心健康的服務?！凹彝ナ椒铡保豪盟捱w當?shù)刂驹刚邎F隊，讓這些志愿者與社區(qū)老人結成對子，組成“家庭”，向需要幫助的老人伸出援手，定期上門關愛，讓困境中的老人得到實實在在的幫助。3.4.2志愿者管理制度為了倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿者精神，規(guī)范和促進志愿服務內容，推動精神文明建設，整合志愿者資源，保證志愿者隊伍的素質，進一步推動志愿者服務工作標準化、制度化，制定本管理制度。廣泛宣傳志愿者的奉獻精神，并做好志愿者的登記、管理等基礎工作，不斷增強社會凝聚力，傳遞社會正能量。了解居民生活情況和需求，關注孤、老、殘等弱勢群體，積極擴寬志愿服務渠道，豐富志愿服務內容。根據(jù)不同人群和不同服務對象的需求，組織志愿者開展形式多樣的志愿服務活動。志愿者應當履行以下義務：在法律規(guī)定的范圍內開展志愿服務。遵守志愿者管理制度。完成志愿者組織安排的服務工作等。維護志愿者和志愿組織的聲譽和形象，保證服務質量。志愿者具有吃苦耐勞的精神、熱情主動，服從分配的任務。志愿者因工作、學習、生活等原因短期內無法參加服務，應提前告知志愿者組織負責人，不得無故不參加志愿者服務活動。尊重志愿者服務對象，保守志愿者服務對象的個人隱私和商業(yè)秘密。不得以志愿者身份從事任何以贏利為目的或違背社會公德的活動，不得向服務對象收取或者變相收取報酬。堅持分工合作原則，個人不離集體，集體不離個人，立足本職，服從管理、聽從安排、認真完成各項工作。每次參加志愿者服務后，由志愿者活動組織者立即收集活動道具、并交給單位，不得私自帶走。3.6申請表（模板）3.6.1個人志愿者申請表個人志愿者申請表姓名性別出生年月民族健康狀況籍貫學歷政治面貌常態(tài)服務計劃QQ電話注冊時間身份證號專業(yè)特長及主要服務內容通訊地址單位及職業(yè)個人簡介志愿心語身份證復印件粘貼處團隊名稱負責人團隊地址聯(lián)系電話團隊特長及主要服務內容QQ常態(tài)服務計劃身份證號碼團隊人數(shù)人，主要成員如下姓名性別出生年月身份證號聯(lián)系電話QQ職位特長單位簡介志愿心語團隊長身份證掃描件或照片粘貼處（正反面）3.6.3志愿者服務活動登記表日期團隊名服務內容服務人數(shù)聯(lián)系人及電話備注3.7接待篇接待時間年月日時分參觀單位結束時間年月日時分事項分解事項完成情況責任人簽名督查人前期準備1、注意儀容、儀表、禮貌用語2、了解參觀單位的基本信息3、做好接待準備：著裝、衛(wèi)生，茶水、資料若干份4準備好桌椅，水果、水杯、紙巾、垃圾桶等5、保持桌面干凈，整潔6、打開顯示屏，空調、各功能室燈光7、做好準備，講解PPT8、準備好照相機（充電），負責拍照接待中1、保持現(xiàn)場環(huán)境，嚴禁手機響鈴2、老年人正?；顒?、正確禮貌地回答客人提出的問題4、拍照留存接待后1、客人離場，禮貌送別2、參觀結束后，關閉一些不必要的燈光3、清理接待室，整理桌椅4、檢查收尾工作是否到位5、做好登記記錄6、把相關接待寫成新聞稿發(fā)新聞郵箱

4.制度管理呼叫中心管理制度呼叫坐席人員以接聽呼叫為第一任務，呼叫到來時必須暫停其他工作。呼叫坐席人員上下班時，應做好交接班記錄。呼叫中心在任何時候必須保證至少有一人在崗；夜間值班人員必須堅守崗位，不得離崗，不得打瞌睡，并注意防火防盜。未經(jīng)允許不得使用他人賬號和密碼登陸系統(tǒng)。在工作時間內不得做任何與工作無關的事。在工作時間內不得用于工作之外的其它用途，特別禁止網(wǎng)絡游戲、觀看視頻、進行P2P/BT下載等。在呼叫中心內，任何人不得大聲喧嘩，不得影響他人工作；進入呼叫中心，手機必須設為靜音狀態(tài)。呼叫中心人員必須保管好自己的個人物品，保持工作環(huán)境的整潔干凈。非本單位人員不得進入呼叫中心，如確有必要，需經(jīng)部門主管批準。任何參觀、考察活動需進入呼叫中心，需經(jīng)公司領導批準并提前通知部門主管。及時了解老年人的服務需求，為老年人提供優(yōu)質服務。4.2呼叫坐席人員工作規(guī)范按照呼叫處理流程及時、耐心地處理用戶來電。接聽用戶來電時，語言要規(guī)范得體，嚴禁與用戶發(fā)生爭吵，嚴禁使用不禮貌的言辭。規(guī)范的開頭語：“您好！歡迎撥打XX市12349公益服務熱線×××為您服務，××××，您請說！”規(guī)范的結束語：“謝謝您的來電，再見！”/“很高興為您服務，再見！”認真回答用戶的每一個問題，態(tài)度親切，反應迅速。對于能夠解決的問題，應盡快給予處理；對于無法解決的問題，應向用戶說明情況，取得用戶的諒解。對于沒有把握的事情，不應隨意承諾用戶；對用戶的承諾應盡力去兌現(xiàn)，如有變化必須與用戶溝通。對于有關服務進行及時回訪，保證各類服務到位，以提升用戶滿意度。做好用戶資料的錄入和核對；如有變更，應及時更新，以保存用戶資料的準確性和有效性。認真做好相應的來電記錄、用戶的要求、建議和意見，以及我們的處理情況，均需如實記錄，不得漏填誤報。認真填寫相關表單，按時上交主管。服從上級領導的工作安排，并在規(guī)定時間內完成工作。4.3呼叫中心交接班制度接班人員須提前10分鐘做好接班準備，包括系統(tǒng)就緒、系統(tǒng)經(jīng)過呼入及呼出測試可正常使用。由接班負責人安排本班次的工作及注意事項；交接班雙方必須當面交接班，嚴禁用電話交接班。交班人做好交接手續(xù)后，需按順序簽出，整理桌面上的辦公用品，盡快離開辦公區(qū)域，不得逗留、聊天，如遇接班人未到，交班人不得離崗，因擅自離崗發(fā)生的問題由交班人負責；交接班內容包括機房現(xiàn)場及設備運行情況、故障處理情況、上級指示、相關業(yè)務通知及需要由接班人繼續(xù)處理的問題等；交接班時不得關機，交班人整理業(yè)務記錄，對本班次尚未處理完的事項，由接班人負責落實。因錯誤交接交或遺漏交接產生的問題，由交班人負責；因錯誤交接或遺漏交接產生的問題，由接班人負責；交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題，由雙方共同負責；交班人做好交接手續(xù)后，需按順序簽出。交班人負責將交接班表記錄完整后整理存檔；將每日咨詢、建議、投訴記錄進行整理匯總，并提交給接班人員；接班人員須按交班內容逐項檢查核實并確認無誤后方可接班。交接完畢，雙方在交接班日志上簽字后，交班人方可離崗。4.4呼叫中心電腦及其他設備使用規(guī)定所有電腦為公用設備，任何人不得設置密碼；呼叫中心軟件（系統(tǒng)登錄、郵箱、其他）密碼一個月至少更換一次；所有電腦系統(tǒng)已預裝常用的軟件，任何人未經(jīng)批準，不得擅自安裝任何軟件；禁止使用形式的外接設備（U盤、MP3等）；禁止以任何形式傳播、復制任何與工作有關的文件；座席電腦、耳機為專用設備、上班前檢查、出現(xiàn)損壞按價賠償；座席電腦不得作為私人用途；其他辦公附屬設備不得故意損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；座席按工作時間使用固定的電腦、耳機及其他附屬設施，未經(jīng)允許不得調換；以上情況若發(fā)生任何之一，根據(jù)情況扣除績效分5-30分或降薪、辭退處理，并賠償由此給公司造成的一切損失。4.5呼叫中心客戶信息安全制度不得在私人交往中泄漏客戶任何信息，不準在公共場所談論客戶信息；未經(jīng)允許，不得將任何信息資料帶出辦公室；涉及客戶保密性質的文稿應及時銷毀；認真做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分對子對客戶信息的破壞；對保管的客戶單據(jù)和原始資料記錄，未按此批準手續(xù)，不得擅自查抄；凡涉及客戶資料的信息，嚴禁查抄，不得隨意泄露；呼叫中心工作人員必須充分認識到保守機密的重要性，養(yǎng)成良好的保密習慣，嚴格遵守保密制度；未經(jīng)上級許可，任何人不得將客戶服務中心有關材料私下提供給其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所。個人筆記涉及秘密的，不準帶出工作區(qū)域；各類密碼必須分類，按職責劃分嚴格保管，嚴禁隨意擴散。呼叫中心工作人員應嚴格履行職責，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼；發(fā)現(xiàn)他人有泄露重要信息等事件應及時向有關領導反映，主動設法補救；發(fā)生特殊情況及時報告并按有關規(guī)定予以處理，避免擴大不良影響；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費用資料等均不得向無關人員泄露。按行業(yè)管理的有關規(guī)定持法院、檢察院、公安局持證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特殊情況應報主管領導批準；以上情況若發(fā)生任何之一，根據(jù)情況扣除績效分5-30分或降薪、辭退處理。4.6客服中心工作職責用戶求助服務的跟蹤回訪

通過及時跟蹤回訪不但能了解用戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足用戶需求,提高用戶滿意度。（1）跟蹤回訪要求：針對每一次求助服務；

（2）跟蹤回訪方式:電話溝通或上門探訪；（3）跟蹤回訪流程:從用戶資料中提取求助服務信息，統(tǒng)計整理后通過電話與用戶進行交流溝通，認真記錄每一次用戶回訪結果，并進行最終資料歸檔。

（4）跟蹤回訪內容:詢問用戶對服務商服務態(tài)度的評價；詢問用戶對服務商服務技術的評價；詢問用戶對服務商服務價格的評價。4.6．2高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪；使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。對投訴進行迅速有效的處理（1）接到投訴一個工作日內處理；對電話交流問題不明確及較大爭議問題，盡快上門查看處理。

對投訴原因進行分析（1）與服務商及時溝通，就過程中存在的問題提出整改意見；（2）與用戶及時溝通，就服務內容作耐心細致的說明。

5、服務商準入評估制度5.1宿遷概況XX市（宿豫區(qū)，宿城區(qū)，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)）實地情況：（1）數(shù)量：通過前期市場調研，目前共采集到線下服務供應商資源542家（2）分布：采集到的服務供應商類別主要為助餐、助浴、理發(fā)，主要集中在宿城、宿豫、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等主城區(qū)。（3）主城區(qū)5個社區(qū)周邊1公里以內的第三方供應商。圖一：社區(qū)周邊1公里以內的第三方服務供應商（社區(qū)選自宿城、宿豫共5個社區(qū)）（4）采集到的部分第三方供應商清單根據(jù)需求及分布選取服務供應商XXX會先就用戶分布進行區(qū)域性劃分，根據(jù)用戶數(shù)量、用戶類別、用戶需求進行服務供應商的設置，一般以社區(qū)為單位，用戶數(shù)量為標準，每塊區(qū)域都會分布不同類別的服務供應商，用戶需求較多的情況下，同一類別的服務供應商會設置多家。5.2目的5.2.1為了滿足老年人多樣化、個性化和有針對性的居家養(yǎng)老服務。5.2.2為了滿足老年人就近服務的需求。5.2.3為了滿足老年人享受便捷服務的需求。5.3原則以人為本原則以人為本原則是指服務商從老年人的實際需求出發(fā)，結合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的居家服務。公平公正原則公平公正原則是指服務商在提供服務內容的基礎上，不要因老年人的身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產生歧視，做到一視同仁，確保老年人享受公平的服務。安全便捷原則安全便捷原則是指服務商能夠就近向老年人提供有效服務，同時保護老年人及服務人員的安全。形象露出原則店面內必須有XXX認證的業(yè)務授權牌。店面門頭必須有XXX的形象露出。服務人員上門必須穿著XXX工作服。風險質保金原則授權服務商必須繳納相應的風險質保金。業(yè)務規(guī)范指導原則服務商必須遵守XXX統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范和服務流程，接受XXX呼叫中心的監(jiān)督和回訪。服務商必須執(zhí)行公示的服務收費標準。5.4資質要求具備獨立的法人資格。營業(yè)執(zhí)照和稅務登記證具備服務內容的資格。服務商必須具備辦公場所，辦公面積不得小于30平方米。專職服務人員不得少于5人，且服務人員具有國家人社部門承認的服務資格證書?？梢蕴峁Ｓ玫氖酆蠓针娫捄袜]箱。服務商必須有專業(yè)的服務工具。5.5準入流程5.6評估標準評價主體服務對象評價服務對象家屬評價評價程序通過呼叫中心按單對服務對象進行回訪，確定服務質量評價的依據(jù)。整理分析評價信息。向服務商反饋評價結果。每月要求服務商根據(jù)評價結果確定改進重點。評價指標有形性指標員工穿著XXX工作服，服裝整潔。與服務有關的工具齊全。收費合理。保留完整的服務單據(jù)記錄。對老年人保持禮貌。響應性指標告知老年人提供服務的確切時間，并在約定的時間內提供服務。為老年人提供及時的服務。評價量表服務對象滿意度。服務對象家屬（監(jiān)護人）滿意度有效投訴率服務及時率評價方法電話回訪（上門服務100%電話回訪）實地察看（跟隨服務人員上門實地察看）評價標準滿意率：98%（滿意率=滿意人數(shù)÷回訪總人數(shù)）投訴率：＜1‰（投訴率=投訴量÷服務總人數(shù)）上門及時率：98%（上門及時率=及時上門量÷派單總量）5.7退出流程6．服務對象評估辦法XXX將根據(jù)XX市老年的實際情況，制定完善的老年人評估體系。6.1評估的意義實施養(yǎng)老服務評估是貫徹國家、省、市文件精神，依法依規(guī)推動養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的根本要求，也是完善養(yǎng)老服務保障制度、推動養(yǎng)老服務業(yè)轉型升級、滿足多元化養(yǎng)老需求的具體舉措。評估的實施有利于甄別養(yǎng)老服務補貼發(fā)放資格，確保養(yǎng)老資源分配的公平、公正；有利于掌握養(yǎng)老服務需求，確保養(yǎng)老服務產品供給更有針對性、科學性；有利于提升養(yǎng)老服務質量，促進養(yǎng)老服務人性化、專業(yè)化。6.2評估目的通過評估了解XX市老年人身體能力情況、經(jīng)濟狀況、居住狀況、婚姻狀況等，掌握各類養(yǎng)老服務需求，科學確定養(yǎng)老服務類型、照料護理等級、享受政府養(yǎng)老服務補貼資格等，為政府和社會開展養(yǎng)老服務，按規(guī)定收養(yǎng)老人并提供相應等級服務、發(fā)放養(yǎng)老補貼提供依據(jù)。6.3評估原則（1）依規(guī)評估原則。開展評估活動要符合國家、省、市相關評估規(guī)范，符合程序要求和規(guī)定標準，不得出現(xiàn)違規(guī)情況以及與本辦法不符的評估行為；（2）公平公正原則。評估辦法適用于所有符合條件的評估對象，評估結果要真實、準確、完整地反映出老人的基本情況，不能因為評估對象的年齡、身份或其它外部因素而有不同；（3）信息保密原則。評估機構和評估人員在評估工作中應有責任保護評估對象的家庭和個人信息安全。涉及評估對象的任何信息，未經(jīng)當事人許可不得公開和泄露。對按規(guī)定需要公示的評估對象信息應在一定范圍內適度公開。6.4評估對象本評估辦法適用于下列對象：XX市戶籍人口中年滿60周歲的政府供養(yǎng)對象：包括農村“五?！比藛T、城鎮(zhèn)“三無”人員；XX市戶籍人口中申請居家、機構養(yǎng)老服務，領取養(yǎng)老服務補貼的60周歲以上老年人：包括重點優(yōu)撫對象、低保及低收入家庭中60周歲以上失能、失智、高齡、獨居和失獨老人等；6.5評估內容身份特征。主要包括姓名、年齡、性別、戶籍地、家庭住址、婚姻狀況等。經(jīng)濟狀況。通過對評估對象及家庭經(jīng)濟收入情況的調查評估，按照當?shù)鼐用衿骄钏胶宛B(yǎng)老服務補貼相關政策，評估是否符合領取養(yǎng)老服務補貼或提供援助服務條件。居住狀況。通過對評估對象居住狀況的調查，區(qū)分為孤寡、獨居，與配偶、子女、親友同住等狀況，掌握評估對象的生活照護責任人及照護情況等。能力狀況。通過對評估對象的健康證明等材料查看核實、與評估對象的直接交流和主要指標的評估，作出能力完好、輕度失能、中度失能、重度失能的能力等級判斷。養(yǎng)老服務意愿。通過與評估對象或其家庭成員的面談、走訪，了解評估對象選擇居家養(yǎng)老的意愿。對選擇居家養(yǎng)老服務的，區(qū)分為生活照料服務、醫(yī)療保健服務、緊急救助服務或其它服務等；6.6評估標準老年人能力評估主要依據(jù)民政部《老年人能力評估》，從生活自理能力、精神認知能力、感知與溝通能力、社會適應能力等四個方面實施評估；身份特征、經(jīng)濟狀況、居住狀況的評估依據(jù)“五保”、“三無”、低保低收入家庭的認定辦法進行資格評估。6.7評估程序申請。由老年人本人或其代理人對照相關條件，向社區(qū)提出申請，無民事行為能力或者限制民事行為能力的老年人可以由其監(jiān)護人提出申請，填寫《XX市老年人養(yǎng)老服務評估申請表》，并提交身份證、戶口簿、醫(yī)學診斷等相關證明原件及復印件。初審。社區(qū)在接到申請后，應在10個工作日內對申請評估老人身份特征、經(jīng)濟狀況、居住狀況、養(yǎng)老服務意愿等基本信息進行核實，根據(jù)情況及時報街道進行初審。評估。XXX作為評估機構在接到評估委托后，及時與申請人約定評估時間、地點等事宜。申請人如未提出延后評估時間要求，應在15個工作日內完成評估。評估機構至少由2名評估員對被評估人進行評估，依據(jù)民政部《老年人能力評估》列項打分，結合老人的身份特征、經(jīng)濟狀況、居住狀況，提出養(yǎng)老服務建議和享受養(yǎng)老服務補貼的意見，并填寫《老年人能力評估報告》報送XX市社區(qū)管理中心完成最終評估。

XX市老年照護等級評估表申請人姓名：區(qū)縣/街鎮(zhèn)：評估表編號：（區(qū)縣號）（街鎮(zhèn)號）1．首次評估□2．復核評估□評估類別：3.持續(xù)評估□評估次數(shù)：第次上次評估日期：年月日本次評估日期：年月日評估員姓名：

《服務申請表資料》一、個人資料姓名身份證號碼性別社保卡號民族文化程度□文盲□小學□初中□高中□大?！醣究萍耙陨铣錾暝略鴱氖侣殬I(yè)籍貫婚姻狀況□未婚□已婚□喪偶□離婚戶籍所在地區(qū)（縣）街（鎮(zhèn)）路居（村）委號室居住地址區(qū)（縣）街（鎮(zhèn)）路居（村）委號室郵編住宅電話移動電話代理人姓名與申請人關系代理人地址區(qū)（縣）街（鎮(zhèn)）路居（村）委號室郵編住宅電話移動電話

二、目前生活狀況經(jīng)濟狀況□退休金□子女補貼□親友資助□其他補貼居住狀況□與配偶或子女同住□與親戚朋友等同住□獨自居住□入住養(yǎng)老機構住房性質□產權房□租賃房□廉租房□私房幫助照料您有需要幫助時（包括患病時）是否得到照料：□是□否如是，誰幫助照料：□子女□配偶□親友□其他：就醫(yī)方式□家庭病房□社區(qū)醫(yī)院□外出就診□習慣就診的醫(yī)院：

目錄評估參數(shù)項目生活自理能力（主要參數(shù)）認知能力（主要參數(shù)）情緒行為（主要參數(shù)）視覺（主要參數(shù)）社會生活環(huán)境（背景參數(shù)）評估報告評估參數(shù)項目總結養(yǎng)老服務建議評估報告的確認

評估表參數(shù)項目》參數(shù)項目一：生活自理能力（主要參數(shù)）評估事項程度選項（1）進食使用餐具將飯菜送入口、咀嚼、吞咽等步驟。獨立完成?！跏褂貌途?，在切碎、攪拌等協(xié)助下能完成?！跏褂貌途哂欣щy，進食需要幫助?！醪荒茏灾鬟M食，或伴有吞咽困難，完全需要幫助（如喂食、鼻飼等）?！酰?）修飾及洗浴修飾a、洗浴b。獨立完成。□修飾能獨立完成，洗浴需要協(xié)助。□在他人協(xié)助下能完成部分修飾；洗浴需要幫助?！跬耆枰獛椭！酰?）穿（脫）衣穿（脫）衣服獨立完成?！跣枰藚f(xié)助，在適當時間內完成部分穿衣?！踉谒藚f(xié)助下，仍需在較長時間內完成部分穿衣。□完全需要幫助?！酰?）排泄及如廁小便、大便、如廁等。排泄正常，如廁不需協(xié)助?！跖紶柺Ы?，不需協(xié)助能如廁或使用便盆?！踅?jīng)常失禁，在很多提示和協(xié)助下尚能如廁或使用便盆?！跬耆Ы鐜耆枰獛椭?。□（5）移動站立、轉移、行走、上下樓梯等獨立完成?！踅柚^小外力或輔助裝置能完成站立、轉移、行走、上下樓梯等。□動則氣急喘息，借助較大外力才能完成站立、轉移、行走，不能上下樓梯?！跖P床不起；休息狀態(tài)下時有氣急喘息，難以站立；移動完全需要幫助?！醢ㄊ?、刷牙、洗臉、洗手、義齒清潔、口腔護理、梳頭、洗腳、清潔會陰部、洗頭、剃須、修剪指甲等。包括擦浴、淋浴等?！对u估表參數(shù)項目》

參數(shù)項目二：認知能力（主要參數(shù)）評估事項程度選項（1）近期記憶回想近期發(fā)生的事情。對近期發(fā)生的事情記憶清晰?！鯇诎l(fā)生的事情記憶模糊。□對近期發(fā)生的事情遺忘，在提示下能記憶部分。□對近期發(fā)生的事情經(jīng)提示也不能記起?！酰?）程序記憶完成習得的生活技能（如穿衣、燒水泡茶等程序）。正確記憶?！踉谔崾鞠履苷_記憶?！踅?jīng)提示也不能正確記憶?！酰?）定向力現(xiàn)實導向能力，對人物、地點、時間、空間等識別和判斷能力。定向力正常。□在提示下，能正常說出人物、地點、時間、空間等。□經(jīng)提示也不能正常說出人物、地點、時間、空間等?！酰?）判斷力對日常生活的內容、時間等作出判斷。能正確作出判斷?！踉谔崾鞠履茏鞒雠袛啵憩F(xiàn)為判斷遲緩、不決?！踉谔崾鞠虏荒茏鞒雠袛?，或判斷錯誤?！?/p>

《評估表參數(shù)項目》參數(shù)項目三：情緒行為（主要參數(shù)）評估事項程度選項（1）情緒對客觀事物的主觀態(tài)度體驗是否與實際相符，能否被常人理解。情緒穩(wěn)定，對客觀事物的主觀態(tài)度體驗與實際相符，能被常人理解?！跚榫w欠穩(wěn)定，但對客觀事物的主觀態(tài)度體驗尚能被常人理解?！鯚o誘因，情緒變化較大，對客觀事物的主觀態(tài)度體驗與實際不相符，不能被常人理解?！跸才瓱o?；蚝翢o反應，對客觀事物的主觀態(tài)度體驗與實際不相符，不能被常人理解?！酰?）行為動作舉止等行為表現(xiàn)有否異常。行為表現(xiàn)正常?！跣袨楸憩F(xiàn)偶爾有異常，但不影響正常生活?！跣袨楸憩F(xiàn)經(jīng)常有異常，影響正常生活，需要一定監(jiān)護?！跣袨楸憩F(xiàn)異常，嚴重影響正常生活，完全需要監(jiān)護。□（3）溝通力在交流中能否互相理解。理解準確，表達清晰。□需提示能理解、簡單表達?！踅涣骼щy，不能表達和理解?！?/p>

《評估表參數(shù)項目》參數(shù)項目四：視覺（主要參數(shù)）評估事項程度選項視覺是否視力障礙，能否安全照顧自己。無視力障礙或雖有視力障礙，在正常環(huán)境下能安全照顧自己。□低視力（矯正后），在正常環(huán)境下生活需要照顧?！跻暳适?，無法適應生活環(huán)境而需要照顧?！?/p>

《評估表參數(shù)項目》參數(shù)項目五：社會生活環(huán)境（背景參數(shù)）評估事項程度選項（1）居住狀況居住狀況。1.1與配偶或子女同住。□1.2與親戚朋友等同住?！?.3獨自居住?！?.4入住養(yǎng)老機構?！酰?）家庭支持家庭支持狀況。2.1提供足夠的物質和情感支持?！?.2僅提供物質支持?！?.3僅提供情感支持?！?.4缺乏物質和情感支持?！酰?）社會參與參加社區(qū)或集體活動情況。3.1經(jīng)常參加。□3.2較少參加。□3.3偶爾參加。□3.4不參加?！酰?）居住環(huán)境居住環(huán)境、衛(wèi)生設施等情況。4.1廁所獨用□合用□無□4.2洗浴設備獨用□合用□無□

《評估報告》評估報告：評估參數(shù)項目總結（1）生活自理能力程度等級□正常□輕度□中度□重度評語（2）認知能力程度等級□正?！踺p度□中度□重度評語（3）情緒行為程度等級□正?！踺p度□中度□重度評語（4）視覺程度等級□正?！踺p度□中度□重度評語（5）社會生活與環(huán)境居住狀況家庭支持社會參與居住環(huán)境《評估報告》

評估報告：養(yǎng)老服務建議養(yǎng)老服務建議服務項目需要提供服務程度及頻次送餐□是□否每日（）次進食□是□否喂食□飲水□切碎及攪拌□修飾及洗浴□是□否部分幫助□完全幫助□穿（脫）衣□是□否部分幫助□完全幫助□如廁及排泄□是□否提醒□扶助□協(xié)助使用便器□更換尿布□移動□是□否協(xié)助：站立□行走□上下樓□使用步行器□壓瘡護理□是□否定時翻身□清潔皮膚□用藥□是□否保管藥品□發(fā)放藥品□幫助服藥□物品整理□是□否每月（）次物品清潔消毒□是□否洗滌□是□否衣物□被褥□每月次尿布□打掃房間□是□否每周（）次陪診□是□否陪同就診□幫助配藥□購物□是□否每周（）次康復保健□是□否每周（）次其他服務建議服務形式□社區(qū)居家養(yǎng)老□機構養(yǎng)老《評估報告》評估報告：養(yǎng)老服務建議（持續(xù)評估時填寫）照料等級□正?！踺p度□中度□重度服務內容是否繼續(xù)提供服務程度及頻次送餐□是□否每日（）次進食□是□否喂食□飲水□切碎及攪拌□修飾及洗浴□是□否部分幫助□完全幫助□穿（脫）衣□是□否部分幫助□完全幫助□如廁及排泄□是□否提醒□扶助□協(xié)助使用便器□更換尿布□移動□是□否協(xié)助：站立□行走□上下樓□使用步行器□壓瘡護理□是□否定時翻身□清潔皮膚□用藥□是□否保管藥品□發(fā)放藥品□幫助服藥□物品整理□是□否每月（）次物品清潔消毒□是□否洗滌□是□否衣物□被褥□每月次尿布□打掃房間□是□否每周（）次陪診□是□否陪同就診□幫助配藥□購物□是□否每周（）次康復保健□是□否每周（）次其他服務建議更改服務形式□社區(qū)居家養(yǎng)老□機構養(yǎng)老原因：

評估報告：評估報告的確認評估表基本信息評估表號碼（）-（）-區(qū)縣號街鎮(zhèn)號完成日期年月日區(qū)縣/街鎮(zhèn)區(qū)縣：編號：街鎮(zhèn)：編號：（1）評估員確認完成評估員姓名確認完成首次評估□復核評估□持續(xù)評估□聯(lián)絡電話所屬單位評估員簽名（蓋章）日期年月日（2）督導員抽查督導員姓名抽查結論符合評估標準□建議再次評估□聯(lián)絡電話所屬單位督導員簽名（蓋章）日期年月日（3）街道管理部門確認負責人姓名確認評估報告確認評估結果□要求再次評估□聯(lián)絡電話所屬單位負責人簽名（蓋章）日期年月日

7．養(yǎng)老服務實施細則7.1服務實施方案7.1.1服務目錄XXX組織專業(yè)助老團隊，整合社會服務資源，為XX市有服務需求的社會居家老人和政府援助的困難居家老人提供助餐、助浴、助潔、助聊、助安、助急、助行、助醫(yī)、助樂及助學服務，并額外提供電話醫(yī)生服務。服務目錄：助餐服務：社區(qū)食堂、上門送餐、上門做餐、上門喂餐、代購菜品助浴服務：外出助浴、上門助浴、浴具清潔、輔助洗浴、搓背保健、足部護理助潔服務：理發(fā)修面、居室清潔、衣物洗滌、指甲修剪、廚衛(wèi)清潔、儲物整理助聊服務：讀書讀報、寫信讀信、聊天陪伴、助老咨詢助安服務：煤氣檢測、水電安檢、防火安全、窗門鎖檢、環(huán)境檢測助急服務：家電維修、開鎖修鎖、管道疏通、水電報修、家具修補、居室修補、縫衣修傘、換液化氣等助行服務：陪同買菜、陪同購物、陪同散步、陪領工資、陪同咨詢助醫(yī)服務：家庭病床、陪醫(yī)就診、康復治療、按摩保健、開藥買藥、心理咨詢、醫(yī)療講座助樂服務：公益電影、老年活動、文娛體育、旅游參觀助學服務：興趣活動、老年大學、技能培訓、各類講座

7.1.2服務實施助餐服務（1）服務內容包括社區(qū)食堂、上門送餐、上門做餐、上門喂餐、代購菜品等服務。實施計劃采取統(tǒng)一就餐及上門送餐或做餐相結合的方式，老年人可自主選擇；上門做餐標準為1葷1素1湯1飯，尊重老年人生活習慣進行合理配餐；可由專職人員為少數(shù)行動不便、高齡或重病臥床的老人提供上門送餐服務；針對老人身體狀況及政府補貼情況，可為部分老人配送“勻漿膳’，即把普通的餐食做成泥狀，以及針對不同人群開發(fā)補鉀、補蛋白等營養(yǎng)膳食；根據(jù)老年人的生理結構特點，進行合理的膳食搭配方案，注重大米、豆類、薯類、深色蔬菜、菌藻類、水果、肉類、水產動物、禽類、蛋類等每周的合理攝入量；由總部專門營養(yǎng)師進行7日食譜設計，提前一周分發(fā)至各助餐點統(tǒng)一執(zhí)行。服務要求每個膳食加工的老年人助餐點均配有食品衛(wèi)生許可證，其中采用大規(guī)模外送供餐方式的助餐點符合盒飯或桶飯生產企業(yè)的衛(wèi)生要求，并具有集體用餐配送的食品衛(wèi)生許可證；老年人助餐加工點均配置二次加熱保溫設施及飯菜分裝場所。保證食品原料新鮮，來源渠道正規(guī)，膳食燒熟煮透，膳食從燒熟至食用的時間控制在2小時以內。建立膳食留樣制度，留樣時間不少于48小時，每個品種留樣量不少于100克；老年人助餐點食品加工做到當餐制作、當餐食用，不供應改刀熟食、生冷拌菜、生食水產品、色拉、隔餐膳食以及本市禁止出售的其它食品；設有專門的膳食分裝區(qū)域，并配備符合要求的專用分裝場所、流動水源、消毒設施等；所有助餐環(huán)節(jié)工作人員均需持健康證上崗。嚴格執(zhí)行每日晨檢制度，加工、服務人員出現(xiàn)腹痛、腹瀉、上呼吸道感染、手部傷口等癥狀必須立即離崗休養(yǎng)；餐飲具采用熱力方式消毒（煮沸、蒸汽、紅外線電子消毒柜），保證餐飲具消毒效果達到衛(wèi)生標準。助浴服務（1）服務內容包括外出助浴、上門助浴、浴具清潔、輔助洗浴、搓背保健、足部護理。（2）實施計劃根據(jù)老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員，并針對每個服務對象制定居家養(yǎng)老服務計劃；與老人預約、確認助浴時間及需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行浴具清潔、輔助洗浴、搓背保健或足部護理等服務，做到洗浴前告知、洗浴中觀察并及時詢問、洗浴后休息，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價；根據(jù)四季氣候情況及老人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室通風；外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公共沐浴設施的養(yǎng)老機構；定期對服務人員加強服務技能考核及心理素質、職業(yè)道德、溝通能力、安全知識方面的培訓；定期通過電話回訪或召開老年人及家屬座談會，收集老人在接受服務過程中的感受、問題及意見建議，不斷改進服務質量，提升滿意度。（3）服務要求根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風；水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；備齊沐浴所需的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品；沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場；根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。助潔服務（1）服務內容包括居室清潔、衣物洗滌、指甲修剪、理發(fā)修面、廚衛(wèi)清潔、儲物整理。（2）實施計劃根據(jù)老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員，并針對每個服務對象制定居家養(yǎng)老服務計劃；與老人預約、確認助潔時間及需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行居室清潔、衣物洗滌、指甲修剪、理發(fā)修面、廚衛(wèi)清潔或儲物整理等服務，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價；服務人員主動了解老人近期的房屋通風、環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生情況；定期對服務人員加強服務技能考核及心理素質、職業(yè)道德、溝通能力、安全知識方面的培訓；定期通過電話回訪或召開老年人及家屬座談會，收集老人在接受服務過程中的感受、問題及意見建議，不斷改進服務質量，提升滿意度。（3）服務要求臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機外表無油污；衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧；窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵；注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內的物品；清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質量，防止疏漏；整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次；家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊；清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位；清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。助聊服務-精神慰藉（1）服務內容包括讀書讀報、寫信讀信、聊天陪伴、助老咨詢、心理咨詢（2）實施計劃根據(jù)老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員，并針對每個服務對象制定居家養(yǎng)老服務計劃；與老人預約、確認助聊需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行讀書讀報、寫信讀信、聊天陪伴或助老咨詢等服務，幫助老人舒緩心情、排遣孤獨，保持健康愉悅的心理狀態(tài)，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價；服務人員主動了解老人近期的興趣愛好、心理狀態(tài)等；若老人需要心理咨詢服務則為老人安排具有專業(yè)資格的心理咨詢師上門服務；定期對服務人員加強服務技能考核及心理素質、職業(yè)道德、溝通能力、安全知識方面的培訓；定期通過電話回訪或召開老年人及家屬座談會，收集老人在接受服務過程中的感受、問題及意見建議，不斷改進服務質量，提升滿意度。（3）服務要求以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴；多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決；消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系；幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度；注意保護老年人隱私；了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報；語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀；助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處；幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。助安服務（1）服務內容包括煤氣檢測、水電安檢、防火安全、窗門鎖檢、環(huán)境檢測。（2）實施計劃根據(jù)老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員，并針對每個服務對象制定居家養(yǎng)老服務計劃；與老人預約、確認助安需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行煤氣檢測、水電安檢、防火安全、窗門鎖檢或環(huán)境檢測等服務，確保老人居住環(huán)境的安全，幫助老人生活安心無憂，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價；服務人員主動檢查老人居住環(huán)境的安全問題；定期對服務人員加強服務技能考核、職業(yè)道德、溝通能力、安全知識方面的培訓；定期通過電話回訪或召開老年人及家屬座談會，收集老人在接受服務過程中的感受、問題及意見建議，不斷改進服務質量，提升滿意度。（3）服務要求通過檢測泄漏的一氧化碳氣體濃度作為報警判斷，保證煤氣無泄漏；上門進行水電安檢，檢查用火、用電有無違章情況，包括給排水、角閥、高壓管、照明、插座、配電箱、天然氣等；檢查用火、用電和易燃易爆化學物品及家用電器使用過程中的防火安全情況；檢查窗門鎖是否正常使用，鎖具開閉時，動作靈活可靠、無卡軋現(xiàn)象；檢查室內環(huán)境污染物的濃度變化，衡量房屋是否合乎老人居住環(huán)境健康要求。助急服務（1）服務內容包括家電維修、開鎖修鎖、管道疏通、水電報修、家具修補、居室修補、縫衣修傘、換液化氣等。（2）實施計劃根據(jù)老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員，并針對每個服務對象制定居家養(yǎng)老服務計劃；與老人預約、確認助急需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行家電維修、開鎖修鎖、管道疏通、水電報修、家具修補、居室修補、縫衣修傘或換液化氣等服務，確保滿足老人正常的日常生活需求，幫助老人生活安心無憂，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價；服務人員主動了解老人的生活困難、維修需求等；定期對服務人員加強服務技能考核、職業(yè)道德、溝通能力、安全知識方面的培訓；定期通過電話回訪或召開老年人及家屬座談會，收集老人在接受服務過程中的感受、問題及意見建議，不斷改進服務質量，提升滿意度。（3）服務要求安排技術人員上門維修空調、冰箱、洗衣機、電視、熱水器等各類家用電器；安排技術人員上門進行開鎖修鎖，保證老人家里財物及人身安全；安排技術人員上門進行老家里的下水管道疏通、廁所管道疏通等；安排技術人員上門進行居室修補，用石膏粉、聚合物修補砂漿等進行修補；上門進行換液化氣、家具修補、縫衣