《護理禮儀與人際溝通》第六章

第

六

章護理工作中的語言溝通學習目標1.掌握護理語言溝通的內(nèi)涵。2.熟悉護理語言溝通應遵循的原則。3.了解護理語言溝通的目標。4.能正確運用語言溝通技巧，在護理工作中建立良好的人際關(guān)系。5.具有日常溝通的基本能力，獲得交往活動的成功。第一節(jié)護理語言溝通概述護理語言溝通的內(nèi)涵一護理語言溝通的注意事項三護理語言溝通的原則二（一）護理語言溝通的內(nèi)涵1．含義：護理語言溝通是指在護理環(huán)境中護理人員與病人或其他相關(guān)人員之間以語言為中介進行溝通交流的行為，它以護理過程中護理人員的言語行為為主要研究對象。在護理環(huán)境里，透過人類最直接的、最形象的、最活躍的思維表現(xiàn)形式一語言，人們能深切感受到始終貫穿于護理過程的人文關(guān)懷和醫(yī)學的人文木質(zhì)。（一）護理語言溝通的內(nèi)涵2．意義：全面、科學地傳達、解釋、反饋醫(yī)學信息有效調(diào)適病人心理情緒緩解護患矛盾建立和諧的護患關(guān)系取得疾病治療的最佳效果（二）護理語言溝通的原則1.尊重性原則：尊重性原則是指護現(xiàn)人員尊重病人的人格，用平等的態(tài)度與方式進行溝通。尊重要求承認病人作為個體的獨特性、自主性，接納其不同于自已的價值觀、人生態(tài)度、生活習慣，行為模式，宗教信仰等，尤其包括對疾病、疾病治療和預后的恐懼、焦慮等常見的負面情緒與行為。病人的負面情緒與行為表現(xiàn)在護患交往過程中，可能帶給護理人員壓力與不適應，因而寫發(fā)護理人員為消除心理不適而貶低病人的不尊重態(tài)度及其支配下的行為。（二）護理語言溝通的原則2.通俗性原則：根據(jù)病人的認知水平和接受能力，用形象生動的語言，淺顯貼切的比喻，循序漸進地向病人傳授健康保健知識。護理人員在與劑人交談時，忌用醫(yī)學專業(yè)術(shù)語或醫(yī)院內(nèi)常用的省略函。如為賠癥病人實施心理健康客詢時，可以把免收學說中對高細胞的抵聊作用形象地比喻為“總司令（大腦）親自調(diào)遺和指揮著軍隊（免疫系統(tǒng)），抗擊外來敵人的侵犯”等。（二）護理語言溝通的原則6.真實性原則：真誠性原則的含義是開誠布公的交流，溝通時不講假話、不演角色，不將自已隱藏在專業(yè)角色后面、不是例行公事，面是表里一致、真實可信地與病人溝通。比如護士不要企圖在病人面前扮演一個無所不知無所不能的拯救者角色，而是按照“知之為知之，不知為不知“的方式行事。（二）護理語言溝通的原則7.幽默性原則：幽默可以改善血液循環(huán)，激發(fā)免疫功能，增強機體抵抗力。許多接受過幽歌治療的病人說，幽默是一劑良方，使人從痛苦的經(jīng)驗和情緒當中掙脫出來。護理人員根據(jù)環(huán)境氣氛，病人的病情，性格適當運用幽默，可以有效地表達護理人員的意見，調(diào)動病人的愉悅情緒，取得事半功倍的效果。（三）護理語言溝通的注意事項(一)話題的選擇1.交往中宜選的話題①擬談的話題：②格調(diào)高雅的話題：③輕松愉快的話題：④時尚流行的話題：⑤對方擅長的話題。2忌選的話題①非議黨和政府：②沙及國家秘密與行業(yè)秘密：3非議護理對象：④青后議論領導，同事與同行：⑤格調(diào)不高的內(nèi)容：⑥涉及個人隱私和忌諱的話題。（三）護理語言溝通的注意事項(二)語言溝通“四不宜”1.不宜打斷當對方說話時要等對方把話說完再插話，否則會被認為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。2.不宜補充每個人都有抒發(fā)情感、說出自己意見的權(quán)利。當別人發(fā)言表達個人看法時，最好的辦法就是聆聽。你可以發(fā)表自己的見解，但補充對方會產(chǎn)生你比別人懂得多，喜歡出風頭的誤會。所以，一般情況下不補充對方。3.不宜質(zhì)疑接受對方就不能質(zhì)疑對方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。4.不宜糾正對方有簡述自己意見的權(quán)利，你也有表達觀點的權(quán)利，除非是原則問題，一般情況下不糾正對方。第二節(jié)護理語言溝通的類型口頭語言溝通一書面語言溝通二口頭語言溝通口頭語言溝通是人們利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實現(xiàn)的?？谡Z溝通被語言學家稱為是“說的語言和聽的語言”，是使用歷史最久范圍最廣、頻率最高的言語交際形式?？陬^語言溝通--說話1.說話的特點1）情境性：情境，即由說話過程中多種因素構(gòu)成的說話環(huán)境，包括對象說話原因、時向，空間等。為了使表達內(nèi)容和表達形式與情境相適應，說話須根據(jù)溝通情境來選擇話題和組合話語?！霸谑裁瓷匠裁锤琛钡乃渍Z，就是指日常與人交往時，要注意所處的情境。2)得體性：得體，即說話時要注意接受者與自己的關(guān)系以及接受者當時的心理狀態(tài)。同樣一句話，可因說話者的語氣或語調(diào)、說話對象兩者的心情等的不同，所表達和接收的信息也不相同，其結(jié)果也不會相同，故說話要注意場合?？陬^語言溝通--說話2.良好的說話素養(yǎng)1)說話文雅禮貌，做語運用恰當：俄國哲學家赫爾岑說“生活里最重要的是要有禮貌”。社交離不開說話，社交藝術(shù)在很大程度上是運用語言的藝術(shù)。要使自身的說話文雅動聽，重要的是要使用規(guī)范的尊稱，敬語、雅語、謙詞。2)說話清晰準確，言談含蓄幽默：要做到發(fā)音規(guī)范、吐詞清晰，語氣謙和、聲音適度，言簡意賅、幽默風趣。3)說話講究禮節(jié)，懂得尊重對方：要做到說話要看對象，看場合，因人因地面異：親疏有度，保持距離：有禮有節(jié)，禁用忌語。口頭語言溝通--交談1.交談的含義交談是以口頭語言為載體進行的信息交流。如護士向病人詢問病史資料、健康狀況，護士之聞交流思想和工作情況，科主任向護士了解病房的情況等?？梢悦鎸γ娼徽?，也可以通過電話、網(wǎng)絡等形式進行。交談是人的知識，聰明才智和應變能力的綜合表現(xiàn)，具有很強的臨場性、現(xiàn)實性和及時性。良好的交談比美酒更令人陶醉，比音樂更令人振奮，它能幫助人們增加知識、獲取信息、解決問題和達到目標：也能幫助人們冰釋前嫌、消除誤會、增進友誼和改善關(guān)系。?？陬^語言溝通--交談2.交談的特點1）使用廣泛、溝通迅速：口頭語言溝通是運用最廣泛的溝通形式，只要兩個或兩個以上的人愿意交談，交談就可以進行，不受年靜、性別、文化程度等因素的影響，不受時間、地點等因素的限制，既可面談，也可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等交談，方便快捷。但交談的深度、效果、持續(xù)時間和是否達到目的等會受到一定因素的制的。2)話題多變、靈活多樣：一般說來，交談是一種比較隨意，輕松的語言交際方式，特別是在非正式交談時。它慨不像談判那樣莊重，又不像排論話題那么集中，也不像回答問題那么緊張。交談可以就一個話題或幾個話題同時展開討論，也可以在交談的過程中時改變。而且交談的時間、地點，對象、方式和策略也會因人，因事因時而變化。交談雙方是信息發(fā)送者，也是信息接收者，聽說兼順，角色也在不斷地變化?？陬^語言溝通--交談3)運用口語、通俗易懂：交談時所說的話一般都沒有經(jīng)過刻意修飾。由于人們在交談時，主要是考慮語義的確定，對語言的形式考慮較少，因此具有句意明確、句式簡短、詞和復句較少的特點。同時，由于交談雙方有著特殊的交際場景，對交談的內(nèi)容或多或少有著共知的條件，所以存在著有些話不必講得太清楚、太詳盡，就能達到溝通的目的。4)雙向溝通，聽說兼順：交談雙方既是信息發(fā)出者，也是信息接收者，所以在交談的過程中，雙方要誠懇、謙讓，要順及對方的感受和需要，要努力尋找雙方共同喜愛的話題，適時控制說與聽的深度與廣度，才能保證交談的進行。交談雙方在交談過程中自始至終都是說與聽的統(tǒng)一體。如果一方得不到對交談內(nèi)容的信息反饋，交談就可能中止，因此，交談的實質(zhì)是交際雙方信息發(fā)出與反饋的相互過程?？陬^語言溝通--交談3.交談的類型(1)根據(jù)參與交談的人數(shù)可分為個別交談與小組交談：①個別交談是指在特定環(huán)境中兩個人之間進行的信息交流。②小組交談是指三人或者三人以上的交談。(2)根據(jù)交談的場所和接觸情況可分為面對面交談和非面對面交談：①面對面交談，護患之間的交談多采用這種方式。②非面對面交談，雙方可以不受空間和地域的限制，也可以避免面對面交談時可能發(fā)生的燃尬場面，使交談雙方心情更放松，話題更自由?？陬^語言溝通--交談(3)根據(jù)交談雙方目的的一致性可分為向心型交談和背心型交談：①向心型交談屬于平行會話類型，多采用協(xié)商式的交談方式。②背心型交談的方式是對立的，常見于日常生活和一些特殊情境中。如司法訴訟中原告與被告的辯護，學術(shù)討論中兩種對立觀點的爭執(zhí)?？陬^語言溝通--交談(4)根據(jù)交談的主題和內(nèi)容可分為一般性交談和治療性交談：①一般性交談是為了解決一些個人社交或家庭問題而進行的言語交流。②治療性交談具有明確的專業(yè)目的，是指為了達到解決健康問題、促進康復、減輕病痛、預防疾病等目的，醫(yī)護工作者與服務對象進行的交談?？陬^語言溝通--交談4.良好的交談素養(yǎng)原則：真誠是交談的基本原則，即尊重、關(guān)心、理解與鼓勵。(2)態(tài)度素養(yǎng)：①要用友善的態(tài)度對待交談對象②交談時將愉快之情溢于言表，始終充滿興致，謙和地微笑，不將自己的不快帶到談話中③成功的談話，需要冷靜的態(tài)度和輕松的情緒，以及靈活多變的方式。④淡話要講究策略，慎思在先。⑤禮貌的舉止和語言、談吐得體、良好的風度均是必不可少的?？陬^語言溝通--交談(3)交談的藝術(shù)：①幽默：談話中的潤滑藝術(shù)，可使談話有趣而意味深長。②委婉：談話中的軟化藝術(shù)，亦稱婉轉(zhuǎn)，即不直接說明來意，而用委婉含蓄的話來暗示。在交談中運用委婉語可采用旁敲側(cè)擊，間接提示，先背定、再否定，多用設向句、不用析使句，表達留有余地等方式。③模糊：談話中的回避藝術(shù)，是語言表達的策略。即談話者故意說出的語意模糊之語。④暗示：談話中的“點化”藝術(shù)，即含蓄的話語給人以啟示?？陬^語言溝通--交談5.護患交談中的常用語言指導性語言：是指當病人不具備醫(yī)學知識或者醫(yī)學知識缺乏時，護士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識有關(guān)的內(nèi)容教給他們，使其配合醫(yī)護人員的工作以達到康復目的的一種語言表達方式。解釋性語言：是指當患者提出問題需要解答時，護士采用的一種語言表達方式。勸說性語言：是指當病人行為不當時，護士對其采用的一種語言表達方式。鼓勵性語言：是指護士通過交流，幫助病人增強信心的一種語育表達方式。疏導性語言：主要用于心理性疾惠的病人。安慰性語言：是一種使人心情安適的語言表達方式?？陬^語言溝通--演講演講的含義

演講又稱演說、講演，是一個人在公共場合向眾多人，以口頭表達為主，借助手勢、體態(tài)、語音語調(diào)等非語言表達手段，公開向聽眾發(fā)表自己的見解和主張，以達到感染人、說服人、數(shù)育人的目的，是一種藝術(shù)化的語言交際形式?？陬^語言溝通--演講演講的特點

廣泛性：演講作為社會公眾交往活動，可以在短時間內(nèi)向許多人傳遞不同的信息，是有效的溝通手段。無論男女老幼，均可成為演講的聽眾主體。

鼓動性：有人說沒有鼓動性的演講就不是演講，這話并不夸張。演講要以理服人，就必須以情動人，必須具有較強的鼓動性。

針對性：演講是演講者與聽眾共同完成的活動。

藝術(shù)性：演講具有語言美感、形象美感和音樂美感等藝術(shù)性?？陬^語言溝通--演講演講的基本類型按演講形式可分為命題演講、即席演講和論辯演講：命題演講，是指根據(jù)指定的題目或限定的主題，經(jīng)過充分準備后進行的演講，即席演講，是一種未事先準備，無現(xiàn)成講稿，因事而發(fā)、觸歌生情乘興而起的演講。論辯演講，是一種為自己辯護，反駁他人的語言角逐，也是命題演講與即席演講的綜合運用?？陬^語言溝通--演講按演講內(nèi)容可分為工作演講，禮儀演講，生活演講、校園演講：工作演講，包括述職報告、就職演說等。禮儀演講，包括歡迎詞，答謝詞、開幕詞、開業(yè)典禮致詞等。生活演講，包括自我介紹，生日詞、聚會詞、婚禮賀詞等。校園演講，包括開學及畢業(yè)典禮詞、學生競選演講、校慶演講等?？陬^語言溝通--演講按演講目的可分為傳授性演講，說服性演講，皺勵性請講和娛樂性演講：傳授性演講，演講的目的是傳遞信息，對演講主題沒有異議。說服性演講，演講目的是說服一些持有反對意見或態(tài)度不明。鼓勵性演講，激勵說服人們?yōu)樾叛霾扇⌒袆?。娛樂性演講，活躍和調(diào)動現(xiàn)場氣氛?？陬^語言溝通--演講4.良好的演講素養(yǎng)：口語表達：演講過程中使用親切自然、活潑生動，悅耳動聽、通俗易懂感情強烈的語言。演講口語要求清晰、流利、豐富多彩有條不親。體態(tài)表達：演講者要善于運用動作、表情來提示演講的主題，表達內(nèi)心豐高的情感。演講體態(tài)表達的基本要求是：準確、優(yōu)美、適度。書面語言溝通護理書面語言的含義應用于護理工作的各個環(huán)節(jié)，包括病室報告、各種護理病歷及護理記錄等，是護理工作不可缺少的重要的溝通方式。護患之間及醫(yī)護人員之間通過文字或圖表等形式進行的溝通就是護理書面語言溝通?？梢杂行У厥占∪说南嚓P(guān)資料，制訂護理計劃并形成醫(yī)療文件。通過書面語言溝通，還能建立良好的護患關(guān)系，醫(yī)護關(guān)系、護際關(guān)系等書面語言溝通護理書面語言的原則1.科學、及時2.正確、規(guī)范3.完整、簡潔書面語言溝通護理書面語言溝通在護理工作中的應用1.常用書面溝通的醫(yī)療護理文件如體溫單、醫(yī)囑單、護理觀察記錄單、病室報告、護理病歷、個案護理病歷與個案護理報告、護理管理應用文、護理論文等。2.護理用文寫作要領（1）觀察認真細致，掌握準確資料（2）記錄重點突出，詳略得當（3）記錄前后銜接，發(fā)展連貫（4）準確運用醫(yī)學名詞（5）注意對患者身心整體狀態(tài)的記錄第三節(jié)護理語言溝通的技巧傾聽技巧一言語技巧二傾聽技巧

1.概念指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面的理解。傾聽還須注意其聲調(diào)、表情、體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息，即通過聽其言、觀其行獲得全面的信息。護理人員的傾聽，是將病人發(fā)出的信息整體接受，感受和理解的過程，它也是一種臨床心理咨詢技術(shù)，所以不同于一般意義上的傾聽。傾聽技巧2.傾聽的意義傾聽有助于獲得更多的診療信息傾聽有助于建立良好的護患關(guān)系.傾聽有助于更好地完善心理護理傾聽技巧3.傾聽的特點獲取態(tài)度的積極主動獲取手段的積極主動反饋信息的積極主動傾聽技巧4.有效傾聽策略明確“聽”的目的專注“聽”的對象（1）排除