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1客戶服務(wù)管理機制XX銀行稽核室XXX先生時代財金股份有限公司胡臺源2客服管理依據(jù)合約軟體/系統(tǒng)發(fā)展合約軟體/系統(tǒng)維護(hù)合約3合約管理4客服管理模式SystemOperationRepresentativeSystem2ndLineSupport1stLineSupportSupportLogCustomerServiceRepresentativeCustomer’sFirstLineSupportServiceTimeFrame:0830~12001300~1800ApplicationApplicationMaintenance3rdLineSupportPM5客戶服務(wù)紀(jì)錄6客戶服務(wù)列表管理7客戶服務(wù)編碼編碼申請流程: 專案編碼:由專案負(fù)責(zé)人向管理部申請表單編碼:由專案負(fù)責(zé)人/服務(wù)人員/客服部向客服部申請應(yīng)用系統(tǒng)專案文件編碼:由專案負(fù)責(zé)人向客服部申請專案編號-x-xxx=表單編號表單編碼(需求單/保固單)法則專案執(zhí)行中專案編碼-N-流水號:新需求專案編碼-C-流水號:更改需求專案編碼-B-流水號:瑕疵,錯誤驗收後進(jìn)入保固期或維護(hù)期行代碼-O-000-S-流水號:系統(tǒng)發(fā)生問題（到點或線上排除銀行代碼-O-000-N-流水號:新需求銀銀代碼-O-000-C-流水號:更改需求銀行代碼-O-000-B-流水號:瑕疵、錯誤硬體及系統(tǒng)軟體:銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)流水號:3碼,由001至999,視需要可擴(kuò)充至9998客戶服務(wù)處理流程9客戶服務(wù)追蹤管理10定期保固/維護(hù)紀(jì)錄11定期客戶服務(wù)追蹤管理12發(fā)展流程管理13發(fā)展流程管理14發(fā)展流程管理-需求管理15發(fā)展流程管理-軟體版本管理16發(fā)展流程管理-軟體版本管理17發(fā)展流程管理-測試管理18專案資料管理19發(fā)展流程管理-系統(tǒng)構(gòu)型管理依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統(tǒng)由CS或PM提出servicerequest,並依servicerequest管理辦法追蹤執(zhí)行情形由CS或PM更新該客戶構(gòu)型表後,交建構(gòu)管理人員納管由CS提出,定期與PMreview客戶構(gòu)型使用壽限,需要時請PM提出更新計畫20專案管理21目前進(jìn)行中專案人力規(guī)劃專案經(jīng)理:胡臺源系統(tǒng)分析師:楊嶽衡,陳柏璋系統(tǒng)測試:

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