DB3206T 1043-2023 卓越績效自我評價實施指南

ICS03.120.10CCSA00DB3206Guidelinesfortheimplementationofself-evaluationofperformanceexcellence南通市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3206/T1043—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 25組織策劃 2 4 68改進與創(chuàng)新 7附錄A（資料性）過程和結(jié)果條款自評參考要點 8附錄B（資料性）卓越績效評價要素和評價指南 26DB3206/T1043—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由南通市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南通市質(zhì)量協(xié)會、羅萊生活科技股份有限公司、南通中集能源裝備有限公司、南通醋酸纖維有限公司、南通鴻明企業(yè)管理咨詢有限公司、南通市達欣工程股份有限公司。本文件主要起草人：朱林、葛高飛、馬德進、凌飛、葛衛(wèi)華、殷俊、秦強、嚴俊、丁澤華、劉阿梅、王邦國、許建平。DB3206/T1043—2023本文件遵循GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/Z19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》的評價要求，借鑒國內(nèi)卓越績效自我評價的經(jīng)驗和做法，結(jié)合南通企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，通過融合創(chuàng)新給出了卓越績效自我評價的實施指南，有助于適時地、有效地、系統(tǒng)地開展自我評價和持續(xù)改進。本文件從基本原則、組織策劃、自評實施、自評總結(jié)、改進與創(chuàng)新等五個方面提出了卓越績效自我評價怎么評、評什么、以及結(jié)果如何用的方法，為組織開展卓越績效自我評價提供了切實可行的指南。本文件附錄A為理解《卓越績效評價準則》（以下簡稱“準則”）4.1～4.7條款提供了自我評價的基本要點，并融合了當今經(jīng)濟、社會、科技、質(zhì)量管理等方面的環(huán)境變化，以及相關(guān)體系評審要素的內(nèi)容，給出了23個評分條款的分值，以用于管理成熟度的定量評分。本文件附錄B說明了過程條款四個評價要素和結(jié)果條款四個評價要素，并分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，同時，給出了評分說明，為組織自我評價提供了實用性、操作性的指南。1DB3206/T1043—2023卓越績效自我評價實施指南本文件提供了卓越績效自我評價實施的指南，包括基本原則、組織策劃、自評實施、自評總結(jié)和改進與創(chuàng)新，以及自評條款要點和分值，評價要素和評分指南。本文件適用于推廣和應(yīng)用《卓越績效評價準則》，追求卓越的各類組織和申報各級政府質(zhì)量獎的組織開展卓越績效自我評價時使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011管理體系審核指南GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南GB/T19580卓越績效評價準則3術(shù)語和定義GB/T19580和GB/T19011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1評價evaluation對象所具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的系統(tǒng)檢查。3.2自我評價self-evaluation組織依據(jù)卓越績效評價準則標準，對其活動和結(jié)果適時地、客觀地、系統(tǒng)地進行評審的管理活動，以下簡稱自評。3.3融合評價fusionevaluation組織以卓越績效模式為主線，將相關(guān)體系進行有機整合，形成互為貫通的質(zhì)量管理系統(tǒng)所進行的評審管理活動。4基本原則4.1決策性最高管理者決策自我評價工作，納入年度質(zhì)量計劃，主持參與相關(guān)活動，提供必要資源，推進部門主導、相關(guān)方參與、第三方機構(gòu)協(xié)同，促進組織自我評價和持續(xù)改進。2DB3206/T1043—20234.2開放性自我評價是基于客觀事實的一種靈活性、開放性、競爭性的評審，是通過自我評審的方式方法評價組織質(zhì)量管理的成熟度。4.3系統(tǒng)性組織獨立、客觀、適時地開展自評，并運用系統(tǒng)思維和方法規(guī)范地分析評價、改進與創(chuàng)新，提升管理的有效性和系統(tǒng)性。4.4創(chuàng)新性組織以過程和結(jié)果、能力和提升為自評重點，通過評價、改進/創(chuàng)新、固化、分享學習的循環(huán)，持續(xù)提升組織的整體績效水平。5組織策劃5.1提要實施卓越績效自我評價應(yīng)明確自評的職責，對自評范圍、目標、頻次和時間、方式、資源及自評方案進行策劃。5.2職責組織應(yīng)確定自評管理部門，統(tǒng)籌策劃、組織、協(xié)調(diào)開展自評工作，其職責內(nèi)容包括但不限于：a）最高管理者始終關(guān)注、支持和推進自我評價工作；b）按組織年度工作計劃進行自評策劃，明確各自職責，建立自評小組，并配置相應(yīng)的資源；c）各成員按照職能要求，認真做好自評前的準備工作；d）組織開展現(xiàn)場評審實施活動，協(xié)調(diào)內(nèi)外部相關(guān)的評審事宜；e）科學客觀公正地組織編寫自評總結(jié)；f）組織開展自評結(jié)果的改進與創(chuàng)新活動，并充分運用相關(guān)的質(zhì)量工具和方法。5.3評價范圍5.3.1全面評價組織對照GB/T19580所要求的條款進行全面自我評價。5.3.2部分評價組織結(jié)合實際需要自行選擇GB/T19580部分條款進行自我評價。5.3.3融合評價組織可將各種管理體系內(nèi)審、管理評審與卓越績效自評融合起來進行自我評價。其融合方式包括但不限于：a)識別管理體系與卓越績效評價條款的關(guān)聯(lián)性，編制對應(yīng)關(guān)系清單；b)根據(jù)關(guān)聯(lián)重要程度進行策劃評審要求，編制自評檢查表。5.4自評目的3DB3206/T1043—2023組織應(yīng)明確自評目標，為確保自評達到預期效果可從以下方面考慮：a)提高組織管理成熟度總體水平；b)增強組織強項和比較優(yōu)勢；c)彌補組織弱項和相對劣勢；d)提升組織管理的適宜性、有效性和系統(tǒng)性；e)增強組織質(zhì)量管理執(zhí)行力和可持續(xù)發(fā)展能力；f)達成組織期望的其他目標。5.5頻次和時間組織可根據(jù)自身質(zhì)量環(huán)境變化的需求，確定自我評價的頻次和時間，一般可分為：a)每三年組織一次全面評價；b)每年組織一次部分評價或融合評價，原則上三年覆蓋到每個條款；c)組織可根據(jù)運營情況確定評審時間，一般安排在每年年底，特定情況可隨時調(diào)整；d)組織可根據(jù)規(guī)模、自評范圍，確定評價時長，一般不超一個月。5.6自評方式自評方式可分為自主式、全外包式和半外包式。a)自主式。組織自主獨立開展自評管理活動。b)全外包式。組織可全部委托第三方機構(gòu)開展自評管理活動。c)半外包式。組織可聘請第三方機構(gòu)資源，協(xié)同開展自評管理活動。5.7自評資源5.7.1組織資源包括但不限于：a)組織最高管理者確定、參與和支持自我評價工作；b)組織提供必要的人財物資源，以及時間安排。5.7.2自評師資源5.7.2.1自評師素質(zhì)和能力5.7.2.1.1自評師素質(zhì)自評師素質(zhì)包括但不限于：a)勤于學習鉆研創(chuàng)新的精神和可靠誠信謹慎的態(tài)度；b)堅持原則，公平公正，責任擔當，保守秘密，善于聽取意見和建議，辯證思考判斷的作風。5.7.2.1.2自評師能力自評師能力包括但不限于以下兩種：a)基本知識技能，包括：——熟悉產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、專業(yè)知識、風險管控等，以及卓越績效管理要求的實際應(yīng)用；——掌握卓越績效過程和結(jié)果要素評價的方法，以及相關(guān)質(zhì)量管理工具和方法。b)業(yè)務(wù)操作技能，包括：4DB3206/T1043—2023——具有質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，組織策劃和獨立判斷的能力；——具有溝通和協(xié)調(diào)能力，工作技巧和方法。5.7.2.2自評師培養(yǎng)5.7.2.2.1自評師數(shù)量應(yīng)滿足自評要求。組織可從首席質(zhì)量官、質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量工程師、內(nèi)部審核員等人選中選拔，對其教育培訓、工作經(jīng)歷、經(jīng)驗進行評價后，聘為自評師，履行自評職責。5.7.2.2.2組織可從自評師隊伍中選聘優(yōu)秀者擔任自評小組組長。5.8自評方案組織應(yīng)策劃自評總體方案，根據(jù)環(huán)境變化，提出年度自評要求，明確自評周期內(nèi)的目的、范圍、頻次和時間、評審方式，以及相關(guān)自評師的配備。6自評實施6.1提要自評實施可分為三個階段：啟動準備、現(xiàn)場評審、績效評價。6.2啟動準備啟動準備階段的主要內(nèi)容包括：自評實施計劃的制定、自評準備會的實施、初評描述資料的提供。6.2.1制定自評實施計劃組織按照5.8自評方案下達的年度自評任務(wù)，編制自評實施計劃，明確自評啟動準備計劃、現(xiàn)場評審日程計劃、自評輸出計劃，細化時間、內(nèi)容、對象、要求、場所、自評小組分工及評價部門、責任人等。6.2.2自評準備工作6.2.2.1自評準備會議組織按照其規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、自評要求確定自評準備會議參加人員。會議得到最高管理者支持，自評組長主持并確定相關(guān)準備事項。6.2.2.2自評準備內(nèi)容自評小組所涉部門宜參照附錄A的評價要點，以及組織質(zhì)量環(huán)境的變化和重要過程活動，準備對確定的評審范圍的各類目進行初評描述的資料。6.3現(xiàn)場評審6.3.1基本要求根據(jù)6.2.2.2提供的初評描述資料，按照過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，采用檢查、驗證、確認、診斷或面談、觀察、查閱、抽查的方法收集有效證據(jù)，分別對過程、結(jié)果進行定性評價和定量評分。具體參見附錄A和附錄B。5DB3206/T1043—20236.3.2現(xiàn)場評審準備6.3.2.1提要自評小組按照6.2.1制定的自評計劃開展現(xiàn)場評審活動，確?，F(xiàn)場評審活動的客觀全面、系統(tǒng)準確。6.3.2.2自評小組準備工作6.3.2.2.1評價初評描述資料根據(jù)自評小組分工，應(yīng)對初評描述資料作評價，主要關(guān)注以下方面：a)是否有明確目標；b)是否能清楚地描述過程和方法；c)是否能明確過程輸入輸出，職責清晰；d)是否應(yīng)用適宜的、系統(tǒng)的方法實施并監(jiān)控過程；e)是否有效實現(xiàn)預期目標、有效應(yīng)對風險機遇；f)是否持續(xù)改進與創(chuàng)新。6.3.2.2.2佐證資料單自評小組可向被評審部門、崗位提出可能需要的相關(guān)證據(jù)、評審重點、需要驗證的信息，抽樣要求和評審詳略程度等佐證資料單。6.3.3實施現(xiàn)場評審6.3.3.1首次會議全外包方式需召開首次會議，其他方式可由組織自行確定。6.3.3.2實施評審6.3.3.2.1自評小組按評審日程計劃開展，包括評審方式、評審方法等活動，并保持自評小組內(nèi)部、與受評審方之間溝通順暢，交換信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、及時調(diào)整，確保自評按計劃完成。6.3.3.2.2自評師實施評審時的方式可為：檢查、驗證、診斷、確認。具體要求如下：a)檢查。對過程方法得到實施的相關(guān)信息和證據(jù)的查驗，并引導和幫助被評審方尋找遺漏項的客觀證據(jù)。b)驗證。被評審方提供客觀證據(jù)，如相關(guān)規(guī)定制度程序、有關(guān)文件記錄陳述等，由自評師對客觀證據(jù)滿足規(guī)定要求進行認定。c)診斷。在組織、部門、崗位配合下獲取準確充分有效的信息，做出準確可靠的研判，并根據(jù)組織現(xiàn)狀、提出優(yōu)勢和劣勢及改進建議。d)確認。確認自評中客觀地尋找成績和不足、優(yōu)勢和劣勢、改進方向和改進項，以及對各類目初評描述資料做出的分析評價，并對初評描述資料中遺漏的相關(guān)證據(jù)予以認定。6.3.3.2.3自評師實施評審的方法可為：面談、觀察、查閱、抽查。具體要求如下：a)面談。自評師與被評對象圍繞職責、準則的要求進行面對面談話。面談可以有提問、陳述、交流等方式。內(nèi)容包括但不限于：――提問要有利于引導對方展開信息，按不同主題選擇采用開放式提問、封閉式提問、澄清式提問、假設(shè)式提問等提問方法；6DB3206/T1043—2023――陳述、交流過程中可以抽樣、溝通、澄清、發(fā)散、跟蹤一些信息，以獲取充分準確真實信b)觀察。自評師在評審中通過觀察的方法獲得相關(guān)信息?？刹捎门恼樟粲颁浺舻确绞奖３肿C據(jù)。內(nèi)容包括但不限于：――觀察企業(yè)的過程、人員的各種活動行為方式；――觀察生產(chǎn)、工作、生活環(huán)境，以及工作時間、業(yè)余時間的活動感受氛圍，以獲取直觀證據(jù)。c)查閱。自評師通過查找和閱讀相關(guān)資料獲取相關(guān)信息。查閱形式可書面的、影像的、聲音的，查閱對象包括但不限于：――企業(yè)規(guī)章制度、法律法規(guī)、標準規(guī)范等文件；――各種可以公開的檢驗的、過程的、會議的記錄，以及營銷、市場、技術(shù)檔案資料等。d)抽查。自評師在評審中通過隨機抽取的方法獲取具有代表性的信息。6.4績效評價6.4.1績效評價自評小組內(nèi)部交流信息、統(tǒng)一認識，通過對獲得的信息對照準則要求進行分析評價，得到關(guān)于其優(yōu)勢、劣勢、挑戰(zhàn)、機遇，戰(zhàn)略目標實現(xiàn)，業(yè)績水平、趨勢，以及改進方向機會的信息。a)對于申報質(zhì)量獎的組織，需按照下列要求開展績效評價：——自評小組應(yīng)用附錄B的方法，依據(jù)B.1.1的要求，按A－D－L－I，方法－展開－學習-整合針對GB/T19580卓越績效評價準則中的4.1～4.6各過程條款，對過程進行評價；按適宜性、系統(tǒng)性、有效性對應(yīng)對準則要求方法進行評價；——將組織結(jié)果與歷史、目標、競爭對手或標桿所建立的評價參照關(guān)系中，依據(jù)B.1.2的要求，按Le－T－C－I，水平－趨勢－對比－整合，針對準則4.7結(jié)果條款，對結(jié)果進行評價；——按附錄B中B.3的要求，根據(jù)B.3.1過程評分指南表、B.3.2結(jié)果評分指南表及B.2.3和B.2.4給各評分項打分，進行成熟度評價。b)對于已獲質(zhì)量獎或其他組織，依據(jù)確定的自評范圍和頻次，可根據(jù)附錄A評價要點條款在該周期運行中的變化和改進方面開展績效評價，其成熟度評價打分由組織視實際情況自行確定。注：組織采用融合評價方式的其績效評價應(yīng)與體系評審要求和6.4.2末次會議對整個自評活動過程進行總結(jié)，自評小組向組織報告當前成熟度、優(yōu)勢、劣勢，并提出改進建議。7.1提要7.1.1自評總結(jié)是對自評過程和自評結(jié)果的描述而形成的自評報告，可作為管理評審輸入和為改進績效采取相應(yīng)行動的依據(jù)。7.1.2自評總結(jié)由自評小組撰寫，并向最高管理者報告，必要時應(yīng)由最高管理者主持。7.2自評報告基本內(nèi)容7.2.1自評過程概述概述自評任務(wù)完成情況，包括自評的策劃、組織和實施，以及總結(jié)、改進與創(chuàng)新。7DB3206/T1043—20237.2.2自評的結(jié)果組織應(yīng)對自評結(jié)果進行總體分析，包括但不限于以下內(nèi)容：a)當前業(yè)績及業(yè)績分析、比較、評價，如業(yè)績、水平、對比、趨勢；b)組織當前競爭環(huán)境分析及預測，如組織在行業(yè)或市場中地位、競爭環(huán)境、影響業(yè)績的關(guān)鍵變化，組織面臨的挑戰(zhàn)、風險、機遇，組織的績效創(chuàng)新、改進能力等；c)組織優(yōu)勢、劣勢、強項、弱項分析和描述，應(yīng)用統(tǒng)計工具和方法，進行推理、判斷給出上述項目分析，描述方法包括但不限于：——描述關(guān)鍵優(yōu)勢、劣勢和改進機會時應(yīng)是針對評價時獲得的可證實的事實，并用典型事實支持說明組織在實施該評分項時“做”或“沒做”什么，怎么達到預期結(jié)果的；——基于準則要求根據(jù)“做”或“沒做”什么進行推論，“優(yōu)勢”項應(yīng)推論組織將因此取得怎樣的預期績效，“改進機會”推論將會對組織績效帶來怎樣的影響。d)根據(jù)系統(tǒng)分析本次的自評結(jié)果提出改進項及改進優(yōu)先次序的建議。注：組織確定的評價范圍為非全面評價時，可針對所開7.3輸出自評報告根據(jù)7.2內(nèi)容要求，在輸出自評報告時，應(yīng)考慮以下因素：a)自評報告不是其他管理體系評價結(jié)果匯總，也不是數(shù)據(jù)和信息的羅列堆砌，結(jié)論要績效和過程平衡、協(xié)調(diào)、關(guān)聯(lián)，清楚描述因果關(guān)系；b)自評報告要突出反應(yīng)組織特點、能力、影響組織成功的關(guān)鍵因素，優(yōu)勢、劣勢、強項、弱項要有分析，診斷要準確；c)如果進行成熟度評價，定性評價和成熟度評價要協(xié)調(diào)統(tǒng)一。8改進與創(chuàng)新組織應(yīng)根據(jù)改進方向和建議進行策劃，實施改進與創(chuàng)新活動，評價和分享改進與創(chuàng)新成果。內(nèi)容包括但不限于：a)根據(jù)評審報告提出的改進建議，經(jīng)最高管理者確認后，由卓越績效主管部門策劃，編制下達改進計劃；b)涉及改進計劃的部門應(yīng)積極組織實施；c)卓越績效主管部門對改進計劃進展進行跟蹤、驗證、評價；d)將改進進展作為下一次管理評審的輸入；e)卓越績效主管部門應(yīng)對自評的組織、實施及效果進行評價和分享，以改進自評活動，提高自評有效性。8DB3206/T1043—2023附錄B（資料性）附錄C過程和結(jié)果條款自評參考要點A.1過程條款自評參考過程條款自評參考要點見表A.1。過程條款自評參考以下說明：a)本參考要點應(yīng)用過程方法A–D–L–I，結(jié)合PDCA循環(huán)，按GB/T195804.1～4.6，針對條款中“如何”逐條展開，提示自評師應(yīng)對條目主題組織可采取的過程和方法；要點不作評價依據(jù)，用作組織自評和自評師參考，使用不應(yīng)受要點局限；b)根據(jù)自評過程溝通交流的情況，針對評價主題，可進一步應(yīng)用看、查、驗、抽等方法，為自評收集更多、更準確信息；c)為適合不同規(guī)模、性質(zhì)，處于貫標不同階段、質(zhì)量管理基礎(chǔ)不同的各類組織進行自我評價時使用，需要時也能與申獎報告對接，要點內(nèi)容覆蓋準則全部條目，自評小組要根據(jù)自評目的、組織對自評的要求、結(jié)合組織實際，參考本要點編制自評檢查要求，也可自行策劃自評檢查要求；d)為自評師在進行校準、診斷、成熟度評價時，能與時俱進，參考要點中有關(guān)反應(yīng)當前變化、適應(yīng)時代發(fā)展的內(nèi)容，有利于自評師進一步引導組織深化理解應(yīng)用準則、不斷提高成熟度水平，也有利于提高自我評價的價值?？刹粯?gòu)成自評內(nèi)容；e)表A.1中“條款”欄，對應(yīng)GB/T19580《卓越績效評價準則》中的條款號；“主題”欄對應(yīng)條款中每個“如何”要求；“參考要點”欄，展開實現(xiàn)“主題”需要的過程、子過程，說明關(guān)鍵要求、條件、方法和活動等，作自評的參考和提示；“條款自評結(jié)果”欄是自評師根據(jù)所收集到的信息，應(yīng)用A–D–L–I方法給出條款評價結(jié)果。注：該附錄條款號，對應(yīng)的是GB/T19580《卓越績效評價準則表A.1過程條款自評參考要點9DB3206/T1043—2023方，傳達組織存在價值、未來藍圖、辦事原則信息，得到內(nèi)外、上下認現(xiàn)；高層領(lǐng)導身體力行用其意志、決策、行為，踐行價值表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點收集網(wǎng)、信息技術(shù)，形式多樣、多層次推動上下、內(nèi)外坦誠雙向溝通，起到促進內(nèi)部上下同心、外部協(xié)同發(fā)展的作用；不斷改進、提高溝通效果；收集溝通中的各種信息進行流轉(zhuǎn)、分析、組織應(yīng)對實現(xiàn)卓越績效的活動進行評價、激勵，建立物質(zhì)激勵與精神激勵相樹立榜樣、鼓勵先進，有效協(xié)調(diào)、統(tǒng)一組織的方向和強高層領(lǐng)導重視誠信建設(shè)，有職責、渠道、方法、途徑收集了解、學習和遵守國家、行業(yè)、地方相關(guān)法律法規(guī)；將誠信守法經(jīng)營納入組織核心價值觀、道德行為準則，明確違反誠信守法準則的懲戒規(guī)定；可制訂營造誠信守法環(huán)境計劃，包括機構(gòu)、責任、階段、目標、方法、措施，在各層次得到展開落實；誠信經(jīng)營的理念在全體員工和相關(guān)方得到認同、踐行，組織信高層領(lǐng)導將改進、創(chuàng)新置于核心地位、納入發(fā)展戰(zhàn)略，制定創(chuàng)新規(guī)劃、改進創(chuàng)新管理、營造有利創(chuàng)新環(huán)境；給改進、創(chuàng)新賦能，提高創(chuàng)新能力；配置資源、克服阻力，帶頭、關(guān)注、參提高員工創(chuàng)新積極性；確保創(chuàng)新措施得到落實，不斷改進創(chuàng)新活動，取得顯著效果；使創(chuàng)新組織著力塑造快速反應(yīng)能力，通過在信息獲取能力、領(lǐng)導決策速度、靈活組織形式、交流共享平臺、技術(shù)水平、資源配置、人才結(jié)構(gòu)、反應(yīng)機制和知識體系等方面的提升，以及學習型組織建設(shè)，員工素質(zhì)、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力提高，內(nèi)外行動進一步的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，營造快速反高層領(lǐng)導將促進組織和員工學習、建設(shè)學習型組織；明確職責，機制、過程、方法和激勵制度，形成愛學習氛圍；從改善思維方式、知識結(jié)構(gòu)、人員能力、素養(yǎng)提升、敬業(yè)精神等方面策劃多種學習方式；制定學習教育培訓規(guī)劃和計劃，高層領(lǐng)導和各級管理人員用實際行動帶頭學習，為員工學習提供資源，組織有學習氛圍、學習行動和良好學習效果；學習型組織建高層領(lǐng)導重視質(zhì)量安全，用“質(zhì)量第一”的發(fā)展理念構(gòu)建保證質(zhì)量安全的高質(zhì)量基礎(chǔ)，可將質(zhì)量安全納入組織戰(zhàn)略層次，用打造質(zhì)量精品，塑造品牌和質(zhì)量文化、優(yōu)越的質(zhì)量可靠性提高質(zhì)量安全水平。組織建立質(zhì)量安全目標、實施質(zhì)量安全體系、完善質(zhì)量安全組織架構(gòu)和質(zhì)高層領(lǐng)導參與、組織質(zhì)量安全活動，鼓勵、表彰、采取質(zhì)量安全行動；組織產(chǎn)品和服務(wù)重要質(zhì)量安全因素和風險源得到識別確定；制定質(zhì)量安全事故應(yīng)對措施、應(yīng)急預案；定期分析質(zhì)量安全狀況，質(zhì)量安全預防、追溯、控制效果得到評價，質(zhì)量安全責任得到履行，質(zhì)量安全高層領(lǐng)導有品牌意識、精品意識，可將品牌發(fā)展納入組織戰(zhàn)略，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為核心，系統(tǒng)進行品牌發(fā)展策劃，制定品牌發(fā)展規(guī)劃、組織落實品牌管理責任，確定品牌定位、結(jié)構(gòu)、文化、形象，建設(shè)、運行品牌管理體系，系組織應(yīng)對品牌計劃的實施以及品牌認知度、美譽度、忠誠度進行評價；應(yīng)用評價結(jié)果制定落DB3206/T1043—2023實品牌改進提升的目標、過程、措施和方案，不斷提高品牌在顧客心中地位、提高品牌市場表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點理高層領(lǐng)導重視風險管控，組織上下大力強化風險意識，系統(tǒng)地認識風險潛在的成功和收益、危害和威脅，落實風險責任，提高風險應(yīng)對能力和組織彈性，努力預防、減少、降低、消除組織組織抓住風險正面影響導致的創(chuàng)新和機遇，持續(xù)發(fā)展；識別風險負面影響導致的危害、威脅、損失，進行評估、預測、預防、控制、管理，建立風險管理體系、配置資源、策劃預案、危機應(yīng)對、應(yīng)急處置、災后恢復等進行系統(tǒng)風險管理；風險應(yīng)對的過程和結(jié)果得到評價改進；不斷提升組織應(yīng)對風險、抓住機會的能力及遭遇突變的生存能重視各層次未來接班人選拔、培養(yǎng)，有明確培養(yǎng)路徑、方法，進行評價考核，優(yōu)化晉升、淘汰高層領(lǐng)導重視組織績效評價，量化確定關(guān)鍵績效指標，與履行使命、實現(xiàn)組織愿景和戰(zhàn)略目標協(xié)調(diào)一致，構(gòu)建與關(guān)鍵績效指標相適應(yīng)績效評價體系，組織績效評價納入高層活動計劃，策劃績效評價應(yīng)有明確結(jié)果，如戰(zhàn)略目標進展、組織競爭地位、優(yōu)勢劣勢，強項弱項、面臨挑戰(zhàn)和機遇分析；確定改進、創(chuàng)新方向、機會、重點及優(yōu)先次序；落實改進創(chuàng)新決策，明確改進創(chuàng)新對象和溝通的方法；建設(shè)公開透明經(jīng)營體制，團結(jié)、激發(fā)上下內(nèi)外同心協(xié)應(yīng)采用系統(tǒng)的方法、建立制度，確保組織進行內(nèi)、外部審計活動獨立性，內(nèi)部設(shè)置獨立審計部DB3206/T1043—2023確定實施績效評價的計劃，包括責職、對象、指標，時間、根據(jù)評價結(jié)果對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員進行獎勵、約束或懲戒、處罰。高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員應(yīng)用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)工作業(yè)績，促表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點1施組織應(yīng)明確履行公共責任機構(gòu)、職責，確保組織合規(guī)經(jīng)營；應(yīng)用系統(tǒng)的方法，如GB/T14001、度等具體方案、工作程序，將綠色環(huán)保新元素納入產(chǎn)品設(shè)計、過程控制、售后服務(wù)等關(guān)鍵過2眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營或全生命周期可能產(chǎn)生的潛采取措施平、指標、策劃實施關(guān)鍵過程，制定關(guān)鍵過程實施、控制方案，持續(xù)改進公DB3206/T1043—20231員及資格，制定計劃涵蓋組織所有重要職能和影響未來表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點1行計劃調(diào)整，戰(zhàn)略制定適應(yīng)環(huán)境的變化，并使戰(zhàn)略制定過程與戰(zhàn)略2戰(zhàn)略輸出戰(zhàn)略1DB3206/T1043—2023標表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點2增強組織擅長、獨特、難以模仿的核心競爭力，形成、發(fā)揮核心競爭力優(yōu)勢并轉(zhuǎn)化成市場優(yōu)創(chuàng)新組織將共同發(fā)展、組織治理、履行社會責任上升到組織戰(zhàn)略在更高層次上提高組織成熟度，組織價值得到認可和組1標方法，結(jié)合組織實際建立KPI指標體系(或其他，如EVA指標體系)，層層分解、細化，指標體系DB3206/T1043—20232期實施計劃制定組織的主要長、短期戰(zhàn)略實施計劃可包括產(chǎn)品、市場短期計劃要支持長期目標，短期計劃要轉(zhuǎn)換成年度、季度表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點2化協(xié)調(diào)地跟蹤變化，反應(yīng)敏感、整合敏捷、行動統(tǒng)一，關(guān)鍵變化34險等，必要時根據(jù)監(jiān)測結(jié)果進行校準、調(diào)整，或修改資預測有效性，逐步提高預測可靠性和提高實1顧客群細DB3206/T1043—2023果小或退出市場、開辟和占領(lǐng)新的市場，確定組織市表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點2場1顧客識別顧客價值2新機會，不斷為顧客創(chuàng)造價值的同時，創(chuàng)造組織價值，組織31“顧客體驗管理（CEM）”等方法，探索不同顧客喜歡的接觸方式、聯(lián)系渠道，DB3206/T1043—20232建立客戶信息跟蹤評價系統(tǒng)，快速響應(yīng)顧客要表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點3GB/T19012《組織投訴處理指南》)規(guī)定投訴處理職責權(quán)限，必要時進行授權(quán)，靠近一線決策，提高處開發(fā)設(shè)計、過程控制、改進和創(chuàng)新；必要時傳遞給合作伙伴，用于協(xié)調(diào)行動41度和忠誠度可靠評價結(jié)果，調(diào)查可自行組織或2341織DB3206/T1043—2023計表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點1實際、靈活協(xié)調(diào)、精簡高效、溝通順暢。組2用、留人3組織在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)、層次以及與外部交流的場景中，營造開放環(huán)境，員工、顧客和其他相關(guān)方暢所欲言、踴躍進言獻策，各級領(lǐng)導建立聽取意見和建議的機制和方法；鼓勵并認真篩選、采納意見和視頻會議等方法，建立機制，實現(xiàn)有效的溝通和知識、經(jīng)驗、技能價規(guī)范，確定評價職責、對象、頻次、時間、方法，績效評價內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素(知識、技能、態(tài)度、創(chuàng)新、敬業(yè)等)，可按目標完成、任務(wù)過程和結(jié)果、工作表現(xiàn)、改進和創(chuàng)新成果等實績，組織薪酬體系應(yīng)為組織價值觀、未來發(fā)展、戰(zhàn)略目標導向，薪酬制度科學公平合理，有利于調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性和發(fā)揚敬業(yè)精神，促進員工和組織努力實現(xiàn)共同目標、共享成果。薪酬體系還包括激勵機制，組織除物質(zhì)激勵還包括非物質(zhì)激組織績效管理、薪酬管理，應(yīng)進行評價，必要時進行調(diào)整改組織應(yīng)從戰(zhàn)略高度認識培訓教育，進行學習型組織建設(shè)，作為實現(xiàn)組織目標的重要舉措，可將員工的學習與發(fā)展，納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確定學習目標，營造學習氛圍；鼓勵學習、適應(yīng)發(fā)展，學習資源得DB3206/T1043—20231到保證，如時間、場地、教師、經(jīng)費及實踐應(yīng)用機會等，組織通過引進新理念、研究開發(fā)、評價改進循環(huán)、創(chuàng)新交流及最佳實踐分享、標桿分析追趕等方式進行組織的學習，以提高組織改進創(chuàng)新和適應(yīng)能力；通過對不同員工的不同類型的教育與培訓，員工獲得新知識和新能力，進行員工學習，以改變員工行為，促進個人成長、實現(xiàn)發(fā)展機會。建設(shè)學習型組織有具體措施、將學習融入組織運營、進入組織活動，成為組織日常工作一部分。組織系統(tǒng)識別各層次學習需求，策劃、建立、實施包括需求識別和確定、計劃制定和實施、效果評價和改進的教育與培訓管理體系、過程和方法。建設(shè)學習平臺，學習成果得到評價、組織應(yīng)評價、改進組織和員工的學習，不斷提高組織能力和員工能力、員工素質(zhì)和敬業(yè)精神，適應(yīng)未表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點21工作工參與2度3應(yīng)用數(shù)據(jù)信息組織應(yīng)認識數(shù)據(jù)和信息已超越土地、資本、設(shè)施、技術(shù)成為支持經(jīng)濟發(fā)展的第一資源，組織根據(jù)戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃、日常運營需要，不斷擴大數(shù)據(jù)和信息來源。建立信息和知識管理體系，策劃信息和知識管理的目標、過程和程序；多種渠道、方式開發(fā)內(nèi)部運營、外部環(huán)境及相關(guān)方信息源，包括競爭對手、標桿信息源。向顧客、員工、供方及合作伙伴提供相應(yīng)數(shù)據(jù)和信息，為各層級決策和組織運行提供服務(wù)；為提高供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈整體效率和反應(yīng)能力提供支持；識別、開發(fā)、應(yīng)用信息、提高數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用能力、拓寬應(yīng)用領(lǐng)域和深度，發(fā)揮DB3206/T1043—2023統(tǒng)設(shè)系統(tǒng)地進行信息化、數(shù)字化建設(shè)；發(fā)揮資源數(shù)據(jù)和信息的作用，適應(yīng)組織運表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點組織應(yīng)明確職責，識別評價組織和員工在信息、創(chuàng)意、學識、經(jīng)驗、訣竅、認知力和特殊能力等方面相關(guān)方和合作伙伴中的知識，進行識別、確認、積累、分享、存儲、整合、推廣、應(yīng)用、創(chuàng)新、保護等知識管理活動，利用組織信息系統(tǒng)建立知識庫、知識共享平臺等，使分散在員工、顧客、供方和合作伙伴知識集成，個人經(jīng)驗、訣竅等隱性知識共享，交流應(yīng)用知識資產(chǎn)和最佳實踐，提煉、升華組織知識；策劃、建設(shè)、運行組織知識資源管理體系，系統(tǒng)地不斷提升組織知識層次、改進完善組織知識進識管理，適應(yīng)信息化、數(shù)字化、知識經(jīng)濟要求、力識，與信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)結(jié)合，創(chuàng)造新實踐，取得新成果，形成長短期技術(shù)發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，確保技術(shù)發(fā)展支持瞻性，適應(yīng)現(xiàn)代生產(chǎn)需要，能力之間相互匹配，形成系統(tǒng)高效運營結(jié)構(gòu)，適應(yīng)DB3206/T1043—2023表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點組織應(yīng)用科學方法，如FEMA，系統(tǒng)分析預測因基礎(chǔ)設(shè)施配置、安裝、維護、使用、報廢等過程中可能7發(fā)展相關(guān)系伙伴關(guān)系，根據(jù)組織事業(yè)發(fā)展、環(huán)境變化，不斷改進、調(diào)整、伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的過程，整合相關(guān)方關(guān)系、打造組織核心競爭力，彌補組織不足或形DB3206/T1043—20231適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的敏捷性，當顧客要求和市場變化時表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點1聯(lián)系、相互作用，明確過程之間的接口、過程反饋等與過程實施、控制相關(guān)的信息；輸出產(chǎn)品/服務(wù)的功能性能/過程特性、過程能力、過程實現(xiàn)方法、評價/接受/使用準則，及需要的資源、材料供應(yīng)、基降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他有關(guān)效率和有2系，完善應(yīng)急響應(yīng)機制，有效規(guī)避、降低、減少、消除風險，組織應(yīng)用先進管理方法(如5S、看板管理、工業(yè)工程、準時生產(chǎn)、零庫存、精益生產(chǎn)等)，系統(tǒng)地按設(shè)過程增值。對定制化生產(chǎn)過程組織要有機制、過根據(jù)反饋信息控制過程波動。當過程不能實現(xiàn)預期時，進行過程調(diào)整或DB3206/T1043—2023根據(jù)組織戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略實施計劃，建立關(guān)鍵過程績效指標體系(可參考GB/Z19關(guān)鍵過程績效監(jiān)視測量結(jié)果、以及來自顧客相關(guān)方信息、市場反饋、包括競爭對手、標桿信息，采用A-D-L-I方法，對關(guān)鍵過程實現(xiàn)預期、實施的有效性和效率，結(jié)合Le-T-C-I進行評價，應(yīng)用評價結(jié)果提高過程敏捷性、提高快速反應(yīng)能力，適應(yīng)運營要求和長短期戰(zhàn)組織在各部門和各過程推動過程評價改進，分享改進成果和經(jīng)驗教訓，成功的關(guān)鍵過程改進，應(yīng)納入知識管理，應(yīng)在組織內(nèi)，適宜時可與顧客、關(guān)鍵供方、合作伙伴交流分享、借鑒或推廣改進成果和經(jīng)驗教訓；以促進組織、價值共同體的學習和創(chuàng)新，實現(xiàn)價值鏈增值。使關(guān)鍵過程與組織發(fā)展方向和業(yè)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點12組織應(yīng)識別、策劃、確定數(shù)據(jù)和信息收集的渠道、范圍、區(qū)間，獲得關(guān)鍵績效和關(guān)鍵活動對比數(shù)據(jù)(包括內(nèi)部和外部、當前和歷史、監(jiān)測和反饋的數(shù)據(jù)信息)系統(tǒng)地應(yīng)用對標管理方法，開展內(nèi)部對比、競爭31環(huán)境下的績效對比，關(guān)注評價組織應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化適應(yīng)能力和應(yīng)對挑2DB3206/T1043—202312表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點1組織可以有針對性地采用適宜的方法，如QC小組、合理化建議、精2包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析試驗設(shè)計等；不斷積累交流共享A.2結(jié)果條款自評參考A.2.1自評中相關(guān)結(jié)果信息應(yīng)提供書面材料，組織各個部門或責任人應(yīng)按GB/T19580中4.7要求，為評價組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、評價顧客和相關(guān)方和社會創(chuàng)造的價值，評價改進創(chuàng)新的貢獻，提供其責任范圍內(nèi)取得的績效結(jié)果信息，為評價提供充分依據(jù)。A.2.2材料中描述的關(guān)鍵績效結(jié)果應(yīng)滿足以下要求：--書面材料應(yīng)描述關(guān)鍵績效結(jié)果，關(guān)鍵績效結(jié)果應(yīng)是組織確定的、與當前和未來對組織業(yè)績有重要貢獻、影響戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的、與主要產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的、4.1～4.6過程實現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標結(jié)果；--關(guān)鍵績效結(jié)果可參考GB/Z195794.7或適應(yīng)組織特性確定，結(jié)果與戰(zhàn)略目標及展開、GB/T195804.1～4.6過程類目中提出的指標、4.5過程設(shè)計輸出的指標、測量系統(tǒng)中的指標應(yīng)一致，不應(yīng)前后不協(xié)調(diào)不統(tǒng)一；指標應(yīng)是定量的，應(yīng)有明確定義、計算方法；--結(jié)果至少是近三年的關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)，缺少這些數(shù)據(jù)就不能進行水平、趨勢評價；貫標過程中的組織，要逐步完整提供；DB3206/T1043—2023--材料中應(yīng)有競爭對手、標桿或組織選擇的類似可供比較的組織的績效數(shù)據(jù)，構(gòu)成比較、對標的基準；以評價相關(guān)績效在行業(yè)中地位、競爭優(yōu)勢、存在差距；組織應(yīng)有渠道、途徑收集，查詢提供這些相關(guān)數(shù)據(jù)和結(jié)果。A.2.3關(guān)鍵績效結(jié)果描述內(nèi)容應(yīng)包括：--材料不是數(shù)據(jù)羅列，應(yīng)有責任人應(yīng)用Le-T-C-I進行水平對比、變更速率、范圍評價、發(fā)展趨勢評價的結(jié)果，必要時可提出針對性建議；--材料描述應(yīng)圍繞關(guān)鍵績效指標盡量簡潔明確、用圖、表及附文字說明表達。A.2.4自評師可根據(jù)溝通交流情況，為評價收集更多信息，針對評價主題，應(yīng)用看、查、驗、抽等方法作進一步深入；也可按4.1～4.6中為適應(yīng)變化、與時俱進的內(nèi)容，與組織特點適應(yīng)，提出一些新的指標要求，以進一步提高校準、診斷、成熟度評價有效性。A.2.5在結(jié)果評價中擬增加：在方向確定、文化落地、溝通激勵、營造環(huán)境、質(zhì)量責任、品牌建設(shè)、風險管控、持續(xù)發(fā)展、績效評價改進等方面，高層領(lǐng)導所發(fā)揮的作用評價，以及在4.7.7a)組織戰(zhàn)略績效結(jié)果中，增加有關(guān)發(fā)展理念、創(chuàng)新發(fā)展、綠色生態(tài)、數(shù)智轉(zhuǎn)型、價值共創(chuàng)共享等方面結(jié)果進行評價，供自評師斟酌納入，詳見表A.2。表A.2結(jié)果條款自評參考要點應(yīng)描述主要產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵績效當前績效水平和趨勢，可包括：主要產(chǎn)品和服特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效結(jié)果與競爭對手對比，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和評價，獲得比較結(jié)果，反應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)水平、主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果可包括：馳名商標、精品、品牌價值、科品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和應(yīng)描述顧客滿意的關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當前績效水平和趨勢可客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（必要時按顧客群、區(qū)域及細分市場結(jié)果進行細分。顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比評應(yīng)描述顧客忠誠的關(guān)鍵績效當前績效水平和趨勢可包括：顧客忠誠度、留住顧積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、應(yīng)描述市場關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當前績效水平和趨勢可包括：率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。分析評價績效結(jié)果趨勢應(yīng)用競爭對手、本行業(yè)標桿方面的關(guān)鍵績效指標，進行市場績效對比分析，評應(yīng)描述財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當前績效水平和趨DB3206/T1043—2023果包括，但不限于：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等最具組織代表性的綜合指標。對不同行業(yè)特點、產(chǎn)品、服務(wù)及區(qū)域時，應(yīng)描述果跨職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流失率以及管理度，以及培訓前后員工績效對比、交叉培訓以及職業(yè)發(fā)費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)化建議和QC小組的數(shù)量等。表A.2（續(xù)）結(jié)果條款自評參考要點果信息和知識資源結(jié)果可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、知積累、分享和應(yīng)用，最佳實踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場所和廠房鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等的相關(guān)方關(guān)系的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙果應(yīng)描述過程有效性和效率方面關(guān)鍵績效當前水平和趨勢，適當時將結(jié)果按產(chǎn)品采購供應(yīng)過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收應(yīng)描述在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面關(guān)鍵績效當前水平和趨勢，可包括：戰(zhàn)略目標實現(xiàn)DB3206/T1043—2023應(yīng)描述在組織治理方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：股東及其他相關(guān)方權(quán)益、內(nèi)外應(yīng)描述在公共責任方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：廢水、廢氣、噪聲、固廢的排萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、環(huán)境污染事共衛(wèi)生事件數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準備和響應(yīng)等方面的績效指標?？煽紤?yīng)描述在道德行為方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：遵守道德規(guī)范及誠信情況的調(diào)應(yīng)描述在公益支持方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、DB3206/T1043—2023附錄E（資料性）附錄F卓越績效評價要素和評價指南B.1績效評價總則B.1.1過程和結(jié)果評價總體要求B.1.1.1卓越績效自我評價由過程和結(jié)果兩類評價系統(tǒng)構(gòu)成。組織按照自評中所獲得的過程和結(jié)果相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，應(yīng)用GB/Z19579-2012附錄所規(guī)定的四個過程要素A-D-L-I和四個結(jié)果要素Le-T-C-I及過程和結(jié)果評分指南進行定性評價和定量評分；自評區(qū)別于管理體系審核所做的符合性檢查，卓越績效自我評價應(yīng)進行競爭性、診斷式、成熟度評價。B.1.1.2自評師應(yīng)關(guān)注組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素的重要過程和結(jié)果的評價，如關(guān)于組織關(guān)鍵成功因素、與組織核心競爭力相關(guān)的、主要顧客和相關(guān)方聚焦的、創(chuàng)造關(guān)鍵價值的，以及組織在準則5.5中所確定的那些關(guān)鍵過程和結(jié)果的評價，自評師始終都應(yīng)抓重點、抓關(guān)鍵，重在評價組織能力、發(fā)現(xiàn)改進機會，提高組織績效。B.1.1.3過程和結(jié)果由兩類系統(tǒng)評價，但組織業(yè)績是過程和結(jié)果兩個因素的共同作用，組織需要通過評價了解什么樣的過程創(chuàng)造了卓越績效；什么樣的結(jié)果沒有實現(xiàn)預期、績效不佳，與哪些過程有關(guān)，組織需要理解“為什么”會如此，組織應(yīng)當“做什么”時，可以考慮過程和結(jié)果結(jié)合起來進行評價，才能更有效幫助組織改進，提高績效?？烧J為4.1和4.2過程類目的績效結(jié)果與4.7.7、4.3過程類目的績效結(jié)果與4.7.2和4.7.3、4.4過程類目的績效結(jié)果與4.7.5、4.5過程類目的績效結(jié)果與4.7.6對應(yīng)。B.1.1.4自評師進行過程評價，需要對組織是否識別了隱含在應(yīng)對“如何”中的過程，適應(yīng)如何主題的過程挖掘、展開是否充分完整，是否使用適宜、系統(tǒng)、有效的方法運行關(guān)鍵過程和實現(xiàn)預期績效，方法是否得到展開、學習、整合，組織應(yīng)進行系統(tǒng)評價。初始自評時獲取展開、學習、整合方面信息相對達到成熟階段較難，組織經(jīng)過若干次評價改進循環(huán)，進行多個周期的學習、改進、創(chuàng)新，條目之間向協(xié)調(diào)、整體運營達到整合，隨著成熟度的改善，自評時有關(guān)展開、學習、整合方面信息會逐漸增多，自評的完整性、一致性、有效性會不斷提高。B.1.1.5自評師在進行結(jié)果評價時，應(yīng)將所關(guān)注的當前關(guān)鍵績效結(jié)果，放在一個有意義的坐標系中，如由組織的競爭對手、標桿、最佳實踐及組織戰(zhàn)略目標、歷史成績構(gòu)成的坐標系，在統(tǒng)一的比較尺度中，才能進行結(jié)果評價，評價組織的適應(yīng)能力、反應(yīng)能力，評價組織績效水平、發(fā)展趨勢及績效改進的速度和廣度。B.1.2評價術(shù)語的理解統(tǒng)一應(yīng)用A-D-L-I和Le-T-C-I方法進行過程、結(jié)果評價和進行成熟度打分時，對術(shù)語和概念理解不同會影響評價結(jié)果的準確統(tǒng)一。自評中，對主要術(shù)語和概念的理解宜參考下列解釋進行：a）過程：任何事情都是在過程中實現(xiàn)的，結(jié)果源于過程。過程是組織利用輸入(資源)轉(zhuǎn)化成輸出的相互聯(lián)系相互作用的、在時間軸上所完成的一組活動，運行過程，獲取結(jié)果，實現(xiàn)過程DB3206/T1043—2023預期目標。為保持實現(xiàn)預期目標的過程是增值的、高效的，組織確定優(yōu)化、評價改進、創(chuàng)新分享過程，不斷提高過程實現(xiàn)預期的行動能力、適應(yīng)能力和反應(yīng)能力及過程協(xié)調(diào)整合，趕超標桿，成熟度提高，組織獲得卓越績效。現(xiàn)代管理是基于過程的管理，準則重視過程、關(guān)注結(jié)果，用4.1～4.6卓越過程創(chuàng)造4.7卓越結(jié)果，組織持續(xù)成功和發(fā)展。b）方法：一般指人們有目的地通過特定活動來做事或完成特定任務(wù)時，進行活動的方式、途徑和程序等的總和稱之為方法。應(yīng)對準則4.1～4.6“如何”所提出的主題的方法，所用的方式、手段、途徑、步驟、訣竅和程序等具有系統(tǒng)性、有效性、適宜性。組織要選擇、應(yīng)用正確地做事、做正確事的方法，主要表現(xiàn)為：――選擇方法應(yīng)基于科學原理、規(guī)律、定理定律，以及具體的技術(shù)知識、成功的實踐經(jīng)驗、行事的訣竅，與解決“如何”所提出的主題所需要的過程、活動或任務(wù)相匹配；方法會隨著社會、時間、技術(shù)、環(huán)境、對象變化，方法需得到重新選擇、調(diào)整、完善和改進創(chuàng)新；――方法應(yīng)用受到許多因素影響，要分析、預防、控制、消除、減少因這些因素產(chǎn)生的波動；――方法也不會普遍適用，不同特性過程和活動、甚至相似的過程和活動，在不同環(huán)境中、過程的開始、中間、結(jié)束不同階段，也會有不同適用方法；――應(yīng)關(guān)注方法相互聯(lián)系相互作用，應(yīng)用的約束條件，確保所用方法都協(xié)同地支持目標的實現(xiàn)。c）系統(tǒng)性?！跋到y(tǒng)性”表現(xiàn)如下：――系統(tǒng)方法可以復制、重復、預測，在組織中形成規(guī)范、制度、計劃、措施、程序、作業(yè)指導書等；應(yīng)用系統(tǒng)方法過程實現(xiàn)完整、有序，過程有策劃、安排、步驟、結(jié)果、檢查，有評價改進得到不斷完善優(yōu)化；――系統(tǒng)方法基于可靠數(shù)據(jù)和信息、事實和成功經(jīng)驗或采用相關(guān)標準，方法遵循事物的原理、符合規(guī)律，方法總能得到展開、交流、學習、共享，評價、改進，促進組織成熟度提高；――系統(tǒng)的方法總是與只有零星的、臨時的、孤立的、隨機的對問題作被動反應(yīng)，或是應(yīng)對準則要求總是臨時舉措、沒有形成機制等形成鮮明對比。d）有效性。有效性描述一個體系、過程、活動的方法能實現(xiàn)預期目的、導致了好的結(jié)果。方法是否有效體現(xiàn)在兩個方面，一是完成策劃的過程和活動，二是達到預期結(jié)果。因此確定有效性時，要有明確的要求、比較的基準、度量的尺度。策劃按預期完成、達到預期結(jié)果的方法就是有效的。準則的4.7所建立的卓越績效指標體系，就是評價方法有效性的基礎(chǔ)，4.1～4.6過程類目就是指標體系實現(xiàn)的過程和活動。e）適宜性。方法與實現(xiàn)準則主題、任務(wù)、過程、活動要求相適應(yīng)、與內(nèi)外環(huán)境及組織自身實際能力相匹配、對環(huán)境變化、應(yīng)對機遇、挑戰(zhàn)、抗風險具有適應(yīng)性，能被迅速調(diào)整、反應(yīng)快速具有靈活性，實現(xiàn)預期結(jié)果具有適宜性。f）整合?；顒?、過程的方法和系統(tǒng)與其他條目、要素方法之間達到聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的程度，主要表現(xiàn)為：――組織績效指標、信息、活動、過程、學習、改進、計劃、資源、政策等等，在策劃、運行和部門、崗位之間，過程條目要求之間，尤其是關(guān)鍵主題過程在各類目之間分解，應(yīng)進行統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)匹配，融合互補，進行優(yōu)化，一致地支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，達到過程整合；――組織結(jié)果指標間協(xié)調(diào)、均衡，與組織目標、KPI指標等相一致；和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，達到結(jié)果整合。g）細分。細分是分割出相對于某個總體的一部分。各個細分通常具有類似的共同特征，這些特征在邏輯上可以進行分類。細分需確定細分因素、特征。組織對顧客、市場、生產(chǎn)線、員工DB3206/T1043—2023細分有利于有效利用有限資源，識別、分析、滿足不同需求和期望。有利于組織明確目標、將資源配置到最需要的地方，正確細分對組織具有至關(guān)重要的意義。h）完整的信息。評分項可能包含幾個重點方面，每個重點方面可能有幾個詳細要求，每個詳細要求主題可能包含幾個過程，組織在運營中不能涵蓋所有總體要求和詳細要求的體系是不能被認為是成熟的組織。i）零散的信息。相對于完整的信息，指缺乏具體方法、指標、展開機制和評價/改進/學習因素的過程信息。列舉的常常是事例或個人的活動，而非系統(tǒng)性過程和方法。評價應(yīng)收集系統(tǒng)完整的信息，如果只是隨機、個別、孤立的或傳聞的過程和程序，并且沒有用可預測的、系統(tǒng)的方法滿足準則要求，這樣的信息對評價是無價值的。j）結(jié)果?！敖Y(jié)果”是指：組織針對標準(GB/T19580)《卓越績效評價準則》4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。這些結(jié)果與4.1～4.6過程條款，有因果關(guān)系，卓越過程實現(xiàn)卓越結(jié)果。結(jié)果包括當前績效、對比者績效、績效改進速度、廣度，及結(jié)果與組織關(guān)鍵績效的關(guān)系，結(jié)果的重要性。k）水平。水平是組織結(jié)果和績效在特定測量尺度上或相關(guān)績效指標建立的坐標系中加以定位的數(shù)據(jù)和信息。了解組織當前績效水平就能相對于歷史、預測目標和適宜的比較對象，對組織加以評價。l）趨勢。趨勢是量化表達組織結(jié)果變化方向和速率的信息。趨勢反應(yīng)了組織績效時間次序。要判別趨勢通常至少要求有三個時間點，兩點連線不能正確反應(yīng)趨勢。趨勢的時間間隔取決于所測量過程的周期。曲線斜率反應(yīng)變化的速度。m）分析。分析是管理中解決問題的思考模式，無論是定性還是定量分析，需要將問題整體分為組成它的各個部分，基于事實對部分進行具體認識；所謂“析”就是進行判斷推理，揭示事物之間聯(lián)系、現(xiàn)象與結(jié)果之間、部分與總體之向的關(guān)系，找到規(guī)律、關(guān)鍵、本質(zhì)。分析方法常用因果分析、假設(shè)分析、相關(guān)性分析、條件分析以及定量分析時進行數(shù)據(jù)分析、各種統(tǒng)計技術(shù)、工具及各種專業(yè)技術(shù)等等。分析結(jié)果常用于決策和指導行動。n）對比。表明組織的結(jié)果與選擇的其他適當?shù)慕M織，例如競爭對手、標桿的最佳實踐，選擇關(guān)鍵項目、指標，作為比較基準進行對比，找到差距、找到學習、追趕的榜樣，分析市場競爭中的地位。o）校準。指組織的方向、計劃、過程、信息、資源、行動和結(jié)果等，在支持關(guān)鍵組織目標上的一致性，在組織、過程、部門三個層次上所進行的分析、跟蹤、計劃、調(diào)整、變更行動。校準應(yīng)有明確的基準，如組織的使命愿景、戰(zhàn)略目標、實施計劃、關(guān)鍵績效指標等；分析評價與基準之間偏差和可能的影響，確定需進行校準的對象、范圍、時間及方法等。p）結(jié)果評價指南中一些定性詞的約定如下：1）很少、少數(shù)：小于或等于15％(存在明顯差距)；2）一些、某些：大于15％不高于30％(在初期階段)；3）多數(shù)：大于30％不高于50％(在某些方面可能不同)；4）大多數(shù)、多半：大于50％不高于80％(在大多數(shù)方面沒有明顯差距)；5）全部：100%;6）良好、好：好于相關(guān)競爭者和相似提供者的平均水平；高于行業(yè)平均水平；7）優(yōu)秀、很好：處于競爭者或相似提供者前1/4；8）卓越、非常好：處于競爭者或相似提供者數(shù)一數(shù)二，前5最好的標桿，好于最好的競爭者。q）成熟度。設(shè)定度量的基準和方法，通過評價包括比較對組織管理水平和完善程度進行度量，度量結(jié)果用成熟度描述。DB3206/T1043—2023B.2過程和結(jié)果定性評價B.2.1過程定性評價B.2.1.1“方法”評價要點如下：a)方法的適宜性，包括對準則評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b)方法的有效性，是否導致了好的結(jié)果；c)方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。B.2.1.2“展開”評價要點如下：a)方法是否持續(xù)應(yīng)用；b)方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。B.2.1.3“學習”評價要點如下：a)通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；c)在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。B.2.1.4“整合”評價要點如下：a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b)各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。B.2.2結(jié)果定性評價B.2.2.1“水平”評價要點：組織績效的當前水平。B.2.2.2“趨勢”評價要點如下：a)組織績效改進的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b)組織績效改進的廣度（展開的程度）。B.2.2.3“對比”評價要點如下：a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；b)與標桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效。B.2.2.4“