國際酒店貴規(guī)程樣本

國際酒店部門規(guī)章制度

1、上班前：整理制服，確保著裝干凈、整潔、

無污跡、完好。

2、員工上班面容整潔、大方、舒適、精神飽滿，

服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3、班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然,

有青春活力。

4、化妝應(yīng)與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

5、員工上班不配戴其它飾物，酒店規(guī)定允許的除

外。

6、班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。

7、員工名牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂

戴或不戴現(xiàn)象。

8、當(dāng)班值崗員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情

自然、面帶微笑。

9、兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張

西望。

10、兩手自然下垂或在體前或背后交叉，兩腳成V

字型（女性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西

歪。

n、精神飽滿、自然大方、隨時準(zhǔn)備為客人提供服

務(wù)。

12、行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑，行進

速度適中注意前方客人，與客人碰面，微笑問

好，側(cè)身讓道。

13、引導(dǎo)客人行進中，主動問好、指示方向，走在

客人右前L5至2步距離處，身體側(cè)向客人，

14、為客人服務(wù)或與客交談時，手勢正確、動作優(yōu)

美、自然，符合規(guī)范。

15、不許在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、修

指甲、照鏡子等。

16、不亂扔果皮紙屑等，且發(fā)現(xiàn)雜物等隨手拾起。

17、對客人服務(wù)要熱情飽滿，有旺盛精力，對客人

禮貌、態(tài)度和藹、說話親切、待客誠懇、一視

同仁。

18、對客服務(wù)始終如一、不怕麻煩、具有忍耐精神、

不和客人爭吵、時時處處為客人著想、體察客

人心情。

19、對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得體、使

用敬語、語言運用得體。

20、熟練掌握問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎

送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

21、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰;對客人的服裝、

形象、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照客人

的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

22、提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約、

快速準(zhǔn)確。

23、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然、

不隨意打斷客人談話或插嘴、時時表示尊重，

24、上崗或在公區(qū)場所，動作輕穩(wěn)、聲音柔和，不

高聲呼叫、不影響客人。

25、堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有

感染力。

26、有良好道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠

自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)

工作。

27、遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易、不索要

小費、不私收回扣。

28、按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好

儀容儀表。

29、準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格無任何疏漏。

30、按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確。

31、堅守崗位、不串崗、脫崗、不遲到、早退、不

曠工。

32、上崗服務(wù)不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、

不干與工作無關(guān)的事。

33、愛護酒店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、

亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。

34、愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞、不隨意

翻動客人物品。

35、各崗位員工接受工作任務(wù)時服從分配，不推托、

不挑剔、積極主動。

36、上崗精力集中，選用正確的工作方法，操作熟

練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)

定的任務(wù)。

37、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供

服務(wù)，不失約，不拖踏。

38、注意工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備狀態(tài)，隨時清理障礙，

保證工作正常運行。

39、客人來有迎客聲、客人走有送客聲、客人表揚

有致謝聲、工作不足有道歉聲，處處為賓客提

供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。

40、善于自我調(diào)節(jié)情緒，使情緒處于最佳狀態(tài)中。

國際酒店前臺規(guī)章制度

1、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，主動問候客人。

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，保

持身體挺直。

3、上班前應(yīng)整理自己的著裝，做到干凈、整潔。

4、不得佩戴任何飾物，除酒店規(guī)定的名牌或酒店證章。

5、客人來時要主動招呼客人，并且應(yīng)面帶微笑。

6、和客人交談時要眼望對方。

7、不得用手指或筆桿給客人指示方向。

8、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身后，并說對不起。

9、不能在工作時間做私事，如看雜志，接聽私人電話,

打私人電話等。

10、指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那

位女士”。

11、對客人的服務(wù)工作中要做到禮貌用語不離口。

12、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接答。

13、通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂

著聽筒。

14、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先掛電話及

用力擲聽筒。

15、各班次之間要做好交接班。

16、要保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，工作臺的干凈整潔。

17、為客人提供服務(wù)，要做到耐心、細致、周到，盡

可能為客人解決提出的問題。

18、工作時間不得和客人就與工作無關(guān)的事在前臺閑

聊。

19、對辦理的工作，如：團隊、散客登記以及帳務(wù)等

方面要做到準(zhǔn)確無誤，不出差錯，

20、交接班時要將工作交待清楚，如因工作不清而引

起的失誤或造成的損失由當(dāng)事人自行承擔(dān)

21、對于客人所需轉(zhuǎn)達的客人留言等服務(wù)以及開設(shè)保

險箱等事宜要做好嚴格的登記。

23、不允許在工作時間內(nèi)因私事擅自離開工作崗位。

24、如工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)電腦及其它設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)

及時通知盡快解決。

25、在工作中決不營私舞弊，如發(fā)現(xiàn)者，將受到嚴肅

處理。

26、上班前要對辦公用品檢查，保證用品的充足，

不影響工作。

國際酒店收銀工作現(xiàn)金管理制度

1、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，發(fā)生長短款如數(shù)上報財

務(wù)部，發(fā)生問題如數(shù)賠償。

2、確保備用金的準(zhǔn)確，財務(wù)部隨時抽查。

3、使用備用金收入交班本，根據(jù)電腦報表如實填寫

每班備用金和收入的交接情況，經(jīng)手人簽收簽交。

4、當(dāng)班員工由領(lǐng)班配發(fā)備用金額，簽收，保證當(dāng)班

每人都有備用金。

5、當(dāng)班員工各自收款入帳并將自己經(jīng)手的每款賬

項做好記錄，方便匯總。

6、當(dāng)班員工進入電腦操作必須使用自己的工號，經(jīng)

手的定金和結(jié)賬款及時用自己的工號輸入電腦，確保

職責(zé)清晰，責(zé)任到人。

7、確保付款方式輸入正確，若客人改變付款方式，

電腦帳必須及時調(diào)整，在打印正確的賬單上簽字。

8、當(dāng)班工作完畢，各自清點手中的備用金和收入與

電腦報表核對，匯總封包。

9、三班營業(yè)收入。早班收入必須上繳財務(wù)部（周一

至周五），中、夜班收入封包，并注上日期班次，核對

報表，讓大堂副理簽字，存入保險柜。

10、未經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將備用金

和營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何個人，不得以白條抵庫。

國際酒店前臺收銀管理制度

1、嚴格執(zhí)行酒店所制定的折扣權(quán)限，當(dāng)班若有房價

及其它項目的更正，及時做調(diào)價報表，經(jīng)手人寫明更

正的原因，交大堂副理確認。

2、調(diào)價報表一式兩份，第一聯(lián)隨繳款單上繳財務(wù)

部，第二聯(lián)訂在當(dāng)班報表交夜核，

3、切實貫徹酒店制定的為客人擔(dān)保之責(zé)任和管理

制度。

4、未付定金的客人入住，必須有相關(guān)經(jīng)理和銷售部

員工所簽的擔(dān)保書。

5、嚴格按照酒店掛賬和催款程序操作。

6、每天早班必須做前臺催款記錄。

7、密切關(guān)注客欠數(shù)的變化，客人消費費用超過酒店

規(guī)定的額度，及時和客人聯(lián)系，杜絕跑帳。

8、根據(jù)客欠的實際情況，靈活掌握電腦中允許簽

單、部分簽單和不能簽單的調(diào)整，

9、住客欠賬的數(shù)額超過所付定金，必須及時催款，

特殊情況按權(quán)限靈活處理。

10、如住店客人支付信用卡，及時申請預(yù)授權(quán)。

11、住店客人支付轉(zhuǎn)賬支票，不可以做押金處理，確

定進賬數(shù)目，將轉(zhuǎn)賬支票交財務(wù)部進賬。

12、若客人未按規(guī)定辦理續(xù)住，及時向大堂副理匯報,

查明原因，避免損失。

13、對長住客視消費情況7天或15天部結(jié)一次。

14、長包房根據(jù)協(xié)議每月底及時掛賬。

15、臨時掛賬必須注明原因，由大堂副理及以上管理

人員簽字方可，及時收款。

16、若發(fā)生跑帳，查明原因，并寫出書面報告，由大

堂副理及以上管理人員簽字掛賬，經(jīng)手人有責(zé)追收。

如因經(jīng)手人操作原因跑帳而未收回，按規(guī)定賠償。

17、嚴格執(zhí)行發(fā)票管理制度，發(fā)票上的金額抬頭要寫

清楚，大小寫要相符，經(jīng)手簽名，

18、嚴格執(zhí)行外幣兌換制度，依據(jù)正規(guī)外幣兌換程序,

為住店客人辦理住店業(yè)務(wù)。

19、嚴格執(zhí)行前臺收銀賬單、發(fā)票、兌換水單領(lǐng)用制

度切實，如實領(lǐng)用。

20、嚴格執(zhí)行客用貴重物品保險箱管理制度，做好每

班交接工作，保險箱使用情況表如實填寫。

國際酒店前臺主管崗位職責(zé)說明書樣本

報告上級：經(jīng)理

督導(dǎo)下級：前臺接待員

聯(lián)系部門：前廳各分部、客房部、財務(wù)部、銷售部、

保安部

工作概述：

負責(zé)檢查房間的合理價格，檢查每日房間狀態(tài)

及出租情況，檢查制定各種報表，組織員工搞好日

常接待問詢工作，以工作績效對前廳經(jīng)理負責(zé)。

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，對其負責(zé)并報告

工作。

2、負責(zé)對前臺各員工儀容儀表的檢查。

3、負責(zé)傳達前廳部經(jīng)理對工作的要求及其它

各項事宜。

4、檢查督導(dǎo)下屬員工的工作，確保下屬員工工

作的規(guī)范化，提出要求，明確分工。

5、熟悉酒店的各種服務(wù)項目及服務(wù)設(shè)施，準(zhǔn)

確地向客人提供信息。

6、優(yōu)先確保貴賓及特殊客人的用房，并與管家

部配合，確保這些房間布置合乎要求。

7、通過良好、準(zhǔn)確的判斷，采取積極的推銷手

段與合理控制來保持盡可能高的客房出租

率和房間收入。

8、柜臺工作繁忙時，給予下屬員工及時幫助，

確保對賓客的服務(wù)質(zhì)量，有效地解決客人的

投訴和本部門的有關(guān)問題。

9、清楚的了解緊急事件發(fā)生時的應(yīng)急措施。

10、熟悉前臺的工作程序，做好本部門員工的

培訓(xùn)工作。

11、負責(zé)管轄部門的物資、設(shè)備和用品的管理。

12、合理安排各員工的工作班次，掌握前臺接待

員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，調(diào)動員工積極

性。

13、在前廳部經(jīng)理休假或下班后，代替前廳部

經(jīng)理處理前臺事務(wù)。

14、完成上級交代的其它工作。

國際酒店前臺接待員崗位職責(zé)說明書樣本

報告上級：前臺主管

聯(lián)系部門：客房部、財務(wù)部、銷售部

工作概述：

接受本班領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，認真完成每一項接待、

服務(wù)工作，以工作績效對領(lǐng)班負責(zé)。

崗位職責(zé)：

1、嚴格遵守各項制度和操作程序。

2、銷售客房，按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住

登記手續(xù)，合理地為客人選房、排房。

3、閱讀交班本，完成上一班未完成的工作。

4、熟悉近日及當(dāng)日的房間占用情況以及了解當(dāng)天

抵店的VIP客人身份、房號、預(yù)抵離時間。

5、對預(yù)定房間進行房間分配工作。

6、了解酒店的經(jīng)營情況、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目等

以及關(guān)于本市主要交通、景點，服務(wù)設(shè)施等情

況，及時回答客人的問訊。

7、熟記客人房號、客房位置和房價，積極推銷酒

店客房產(chǎn)品。

8、管理客房房卡，為客人留言。

9、掌握前臺各種業(yè)務(wù)表格的填寫及使用，并按

時分發(fā)。

10、負責(zé)建立客史檔案，便于今后有客史客人能

更方便、快捷的入住酒店。

11、確保前臺整潔，隨時整理前臺工作區(qū)內(nèi)的報

表G

國際酒店商務(wù)中心崗位職責(zé)說明書樣本

報告上級：前廳部主管

督導(dǎo)下級：商務(wù)中心文員

聯(lián)系部門：前廳各分部、財務(wù)部、銷售部

工作概述：

參與并指導(dǎo)商務(wù)中心文員各項服務(wù)工作，檢查

各班次工作情況，以工作績效對前廳經(jīng)理負責(zé)C

崗位職責(zé)：

1、認真完成上級交辦的各項工作。

2、對下屬員工的儀容儀表進行監(jiān)督、檢查c

3、參與并指導(dǎo)商務(wù)中心各項服務(wù)工作。

4、負責(zé)商務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，安排考勤、

考核，督導(dǎo)商務(wù)中心文員嚴格按照服務(wù)工作規(guī)

程，準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人提供服

務(wù)。

5、負責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，及時注意保

養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，控制商務(wù)中心

物品的使用情況。

6、負責(zé)溝通商務(wù)中心和其他部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)

工作。

7、負責(zé)審核營業(yè)報表，確保商務(wù)中心的每日報

表的正確性。

8、確保提供客人閱讀的當(dāng)天報紙、雜志等能準(zhǔn)

時更新，不能缺少。

9、每日當(dāng)班首先檢查是否所有物品、設(shè)備都準(zhǔn)備

好，晚班結(jié)束時，檢查所有電源是否已關(guān)閉（傳

真機除外）。

10、負責(zé)各類營業(yè)報表的存檔工作及辦公用品的

領(lǐng)用和發(fā)放工作。

11、保證財務(wù)制度的嚴格執(zhí)行。

國際酒店早班工作流程

1、按照酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，作到準(zhǔn)時到

ULI

岡。

2、在簽到本上簽到，認真閱讀交接班內(nèi)容，注意各事

項。

3、與夜班交接班，跟辦上一班未解決的事。

4、閱看“店內(nèi)活動報表”與“前日銷售日報表”了解

今日店內(nèi)各項活動安排。

5、搞好前臺區(qū)域衛(wèi)生，補充各種表格等工作所需物品。

6、查看夜班打印的報表是否分送各部門，有無遺漏。

7、取出當(dāng)天預(yù)訂單與電腦核對其數(shù)量等是否一致，如

有VIP客人要熟記其訂房內(nèi)容與房號，配合前廳部經(jīng)

理做好接待工作。

8、根據(jù)房態(tài)進行散客，團隊的預(yù)分房工作，盡量滿足

有特殊要求的訂房，分房時先分VI房，如預(yù)分有VD

房，要及時通知HKP打掃，將房號做電腦輸入并仔細

檢查，并在“房態(tài)狀況表（架）”上注明，如有客史的

客人則填好RC單與預(yù)訂單訂房一起，如是團隊二返，

需抄報關(guān)的，可提前準(zhǔn)備好，如有VIP客人則選擇較

好的房間分配，通知A.M查房接待。

9、把待補折扣單交領(lǐng)班跟催。

10、9：30分以前發(fā)送分房單、VIP單，做好團隊房房

卡、鑰匙、蓋團隊單，做好?？涂褪?。

11、保持微笑服務(wù)，熱情接待客人，按程序和規(guī)定為

客人辦理入住手續(xù)和作好問詢工作。

12、核對客房部送來房態(tài)。

13、在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題,

必須上報，并寫交班記錄。

14、與中班交接班。

15、由主管將到店客人RC單，核對電腦復(fù)查一遍c

16、交接班后由主管檢查后方可下班。

國際酒店中班工作流程

1、1、2點與早班相同。

2、和中班交接班，熟悉已入住客人情況，了解早班未

能處理的事項。

3、交接班后，由主管或領(lǐng)班指示，總結(jié)工作情況，講

明當(dāng)日工作要點。

4、熟悉預(yù)訂單，“店內(nèi)活動報表”與“銷售報表”主

管復(fù)查早班分房情況，熟悉今日訂房情況，特別是VIP

客人訂房內(nèi)容。

5、認真完成本班次上級分配的任務(wù)。

6、回收鑰匙并與收銀處簽字確認。

7、規(guī)定程序接待客人,盡自己所能幫助客人解決困難,

超出自己職權(quán)范圍的要立即上報，

8、檢查將入住預(yù)訂，如發(fā)現(xiàn)時間已晚而還有團隊未到

時，要及時聯(lián)系旅行社，并報告前廳部經(jīng)理。

9、由主管檢查RC單，輸入電腦情況，主要檢查客房

房號入住天數(shù)，付款方式及特殊要求，特殊房價是否

正確.

10、在當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的問題

必須留下交班。

11、和夜班交接班。

國際酒店夜班工作流程

1、按照酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到

岡。

2、在簽到本上簽到，認真閱讀交接內(nèi)容。

3、閱讀工作R志，每日店內(nèi)活動報表，對今日的預(yù)訂,

到店情況，VIP房號，

出租率有了解，跟辦中班未完成事宜。

4、接待客人入住，問訊等日常工作。

5、檢查“臨時住宿登記表”（RC單）：

a.進離店日期、市場編碼、房價、姓名、性別、備注

等必須與電腦一致（特別是房價、房號、備注）。

b.如有待補簽字或傳真的RC單也要檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時更改并記在交班本上。

C.檢查各房間帳務(wù)余額是否充足（除團隊、銷售部擔(dān)

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6、檢查團隊：

a.團隊資料需與電腦核對。

b.分別對每一個團隊進行詳細檢查：房價、進離店日

期、房數(shù)、人數(shù)、16免1、司陪以及一些特殊事項。

C.連住幾日的團隊需每天打一份報表。

d.與總機核對叫早時間，與行李生核對收行李時間。

f.把已離店的團隊資料存檔。

7、統(tǒng)計NoShow/CXL房數(shù)、人數(shù)并做好記錄。

8、打印夜審前報表：

9.通知過夜審。

10、夜審各表格打印和統(tǒng)計，分類裝訂好，標(biāo)明所送

部門。

11、整理好前臺區(qū)域各單據(jù)保證充足的用量，整理辦

公區(qū)域。

12、將夜班發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)生的事情以及未跟辦完事

宜記錄在交班本上并上報主管。

13、與早班交接班。

國際酒店前臺收銀員操作規(guī)程

各班應(yīng)做的工作內(nèi)容

I、簽閱交班本，知曉酒店最新資訊和最新操作方

法。

2、交班過程中將備用金、發(fā)票、賬單和保險柜鑰匙

記錄在交班本上。

3、備齊當(dāng)班所需用品，如備用金。

4、確保經(jīng)手所簽的每一筆賬單輸入電腦，如洗衣房

洗衣單，現(xiàn)付單收了即輸入電腦，保證賬單兩清。

5、為住客兌換外幣（要正確填寫），依照正規(guī)程序

辦理業(yè)務(wù)。

6、工作中出差錯要及時向領(lǐng)班或主管匯報，不得隱

瞞。

7、確保每班工作完畢時當(dāng)班收入準(zhǔn)確，營業(yè)報表準(zhǔn)

確，要求填制的報表干凈、整潔、無涂改，如當(dāng)班有

調(diào)整報表，要附注后面。

8、未盡事宜及其它需交班事情。

早班收銀

1、早班收銀打印當(dāng)日預(yù)離房表，了解離店退房的客

人數(shù)和準(zhǔn)備好接待的賬目，任何時候都以最好的服務(wù),

高效率為客人退房。

2、工作積極主動，當(dāng)看到有客人走向總臺、收銀要

主動迎上向客人道安，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、確保離店客人沒有未結(jié)清的遺留賬目.

4、中午12點以后，根據(jù)當(dāng)日客人退房表查看當(dāng)天

應(yīng)退未退房客人的消費情況，杜絕呆賬。

5、打印當(dāng)班報表扎帳投款，寫交班本。

中班收銀

1、整理每間房客賬夾，核對電腦，如果登記表等資

料上的名字與客人不符，要查證，

2、登記入住客人交現(xiàn)金，預(yù)收房費兩倍的費用當(dāng)作

押金，若其消費超過定金額數(shù)，應(yīng)及時催付。

3、客人入住登記表放入帳夾內(nèi)前，看清手續(xù)是否齊

全。

4、做好延遲退房客人的結(jié)賬工作。

5、跟進上一班未完成的工作。

6、打印當(dāng)班報表扎帳投款，寫交班本。

夜班收銀

1、簽約交班本，交接備用金及收賬款項，跟進上一

班未完成的工作。

2、全面檢查當(dāng)天入住客人的登記單是否齊全，各種

賬單是否準(zhǔn)確入帳，核對入住客人的姓名、房價、入

住方式。

3、做好次日離店客人的統(tǒng)計，做預(yù)離表。

4、打印當(dāng)班營業(yè)表，三班匯總表、扎帳。

其他應(yīng)注意事項

I、接受預(yù)訂：客人來前臺要求客房預(yù)訂時，接待員事

先確定是否可接受預(yù)訂，能接受的則按客房預(yù)訂的

程序做。經(jīng)手人要在預(yù)訂委托書上簽名。然后送交

預(yù)訂處辦理電腦輸入和資料存檔工作。

2、處理投訴：客人來到前臺投訴，接待員能處理的事

情，就要及時處理。（按大堂經(jīng)理處理投訴程序做）,

遇不能處理的事情，可請大堂經(jīng)理接洽處理，接待

員不可因不能處理或與接待無關(guān)而拒絕處理投訴。

3、處理超預(yù)訂：飯店有時為保證最高出租率，適當(dāng)超

額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客提前計劃離

店而影響出租率。如客人抵店后確認無房，應(yīng)向客

人禮貌作解釋，幫助客人聯(lián)系其他同等級別酒店住

房，并安排車子送客，同時告訴客人，明天請客人

再來住宿。

4、處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡NO-SHOW客人的預(yù)訂，要先

在電腦中仔細查對客人姓名，確實未到的將預(yù)訂委

托書轉(zhuǎn)到預(yù)訂處處理。團隊NO-SHOW的交銷售部處

理。

5、找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂的，但找不到訂單,

可按WALK-IN客人接待如客人不接受門市價，要設(shè)

法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出

處理決定，接洽此類客人要特謹慎，因為也有可能

是飯店方面失誤。

6、通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通知后,

要求每位接待員閱后簽名并及時進行檢查，如查到

了，要立即通知保安部處理，接待組備有專門的登

記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法

登記、檢查。

7、特殊要求：客人提出特殊要求時，接待員靈活掌握,

設(shè)法幫客人解決，如確有難處，馬上請示上級。需

要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決

不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。

國際酒店工作細則

一、散客

1、迎接客人，禮貌熱情地向到達前臺的賓客問候，給

客人良好的印象。

2、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，請客人詳細地填

寫登記單。如無預(yù)訂，則

根據(jù)客人的要求向客人推銷房間。

3、確定住房后，請客人登記入住，并找出干凈房間，

確認付款方式以及請客人

簽字。將房卡交給客人，將客人資料輸入電腦，檢

查所有細節(jié)是否正確。

散客進店的接待（有預(yù)訂的客人）

1、熱情地接待客人，并迅速確認其身份。

2、找出預(yù)訂單，就預(yù)訂的房間、數(shù)量、離店時間與客

人核實有無變更。

3、請客人出示有效證件交請其按照要求填寫《臨時住

宿登記單》

4、在客人填寫登記單時，從電腦中選出客人所要求的

房間，準(zhǔn)備好房卡和鑰匙，查看是否有為客人代收

的留言和郵件。所有的寄存在交接本上應(yīng)有記錄,

客人領(lǐng)取后也應(yīng)有所注明。

5、審核客人是否已按登記單上的列項填寫清楚、完整;

同時驗證客人證件的真?zhèn)渭昂炞C的有效與否。

6、向客人介紹所分配房間情況、房價、酒店設(shè)施及酒

店有關(guān)規(guī)定。

7、詢問客人的付帳方式，并在登記單上寫清客人的房

價、結(jié)帳方式及簽名，收取相應(yīng)的押金。

8、將房卡交給客人并詢問客人有何其它要求，?？腿?/p>

居住愉快，將鑰匙交與行李員并請其引客人到房

間。

9、交客人信息輸入電腦，并保證準(zhǔn)確無誤。

10、將資料整理好放入相應(yīng)的客帳袋。

無預(yù)訂客人的接待

1、迎候客人并迅速搞清客人預(yù)訂。

2、當(dāng)客人無預(yù)訂時，應(yīng)需問明其需要的房間類別、數(shù)

量及逗留期限。

3、當(dāng)客人需要及房間的銷售狀態(tài)立即決定是否可提供

住宿。

4、能提供住宿時應(yīng)迅速為客人辦理入住手續(xù)，程序同

散客接待程序。

5、不能提供住宿時要表示歉意，并盡量幫助客人在其

它酒店訂房。

二、團隊

1、主動向陪同詢問該團的團號、人數(shù)、房數(shù)，然后以

最快的速度找出此團。

2、根據(jù)團單重新檢查房卡是否正確，同時請全陪和地

陪在團隊入住登記表上簽名。

3、領(lǐng)隊或?qū)в畏滞攴亢?，問清叫醒時間，收行李時間

及其它具體安排并辦理付款手續(xù)。

4、等客人上樓后，前臺立即將房表發(fā)給禮賓部，送客

人行李到房間。

5、團隊退房時，收回房卡，并辦理結(jié)賬手續(xù)。

團隊進店預(yù)分

1、夜班員工提前將次日團隊按照每個團隊資料上所訂

的房間數(shù)及類別，從可用表中找出相應(yīng)房型和房號

并進行排房。

2、將已經(jīng)分好的房號寫在“團體房號預(yù)報表:

3、按每個團隊的房間和各房間所分的人數(shù)為每人準(zhǔn)備

一房卡，寫上房號，離店日期和團隊代號，但不要

寫上房價。房卡和鑰匙一起裝入團隊歡迎信封，信

封上注明團隊代號和房號。

4、由當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核當(dāng)日所有團隊的預(yù)分工作。

團隊進店的接待

1、團隊抵店時主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系，核對房間預(yù)訂

數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時間等有無變更如有變更立

即通知有關(guān)部門。

2、將《團體房號預(yù)分表》交給領(lǐng)隊，由其分配房間。

3、向?qū)в嗡魅F隊資料，將房卡和鑰匙交領(lǐng)隊分發(fā)給

客人。

4、同領(lǐng)隊確認付款方式，問清是簽單還是現(xiàn)付；若現(xiàn)

付請領(lǐng)隊到前臺預(yù)付押金。

5、拿出《團隊入住通知單》同領(lǐng)隊確認第二天的早餐

時間，MORNINGCALL時間，出行李時間，

退房時間并且留下聯(lián)系電話，領(lǐng)隊確認后主其在

《團隊入住通知單》上簽名。

6、電話通知總機、客房部、行李部、收銀報團隊入住,

將團隊資料輸入電腦，打出“團隊住房名冊表”。

7、將“入住通知單”送餐飲、客房、保安、餐飲等部

門，原件留接待處。

團隊接待程序

一、團隊的準(zhǔn)備工作

1、每日早班上崗后，接待員把當(dāng)日將到團隊取出，將

訂單與電腦相核對（房數(shù)、價格等）無誤后，根據(jù)

電腦給其分配房間將找出的房號抄在團體房號預(yù)

分表上。

二、團隊到店接待

1、團隊抵店后，與導(dǎo)游確認團房、房數(shù)、無誤后，將

房號預(yù)分表交與領(lǐng)隊，認其給客分配房間（在領(lǐng)隊

分房時，可將入住團隊報行李處，以便其為客人收

取和分發(fā)行李），分房后，將領(lǐng)隊已寫上房號的客

人名單復(fù)印一份留前臺，把鑰匙交給領(lǐng)隊，由其分

發(fā)給客人，如是境外客人，請領(lǐng)隊收取客人護照或

者給一份詳細資料（包括客人姓名、出生年月、性

別、護照號碼簽證有效期等），

2、團隊客人分配好房間后，請導(dǎo)游確認團隊入住通知

單，包括叫醒時間、收取行李時間、用餐時間、人

數(shù)及退房時間等，確認無誤后，請導(dǎo)游簽名確認,

并留卜聯(lián)系電話之后請導(dǎo)游去收銀處交押金或簽

單。

3、將入住團隊報客房部，將領(lǐng)隊所給的客人資料輸入

電腦并做入住.

4、按訂單上要求更改房價，如：司陪、16免1等，

將確認好的團隊入住通知單填寫完整，復(fù)印分送行

李、客房、餐飲、總機及前臺存原件存檔。

5、如為境外客人，則按領(lǐng)隊所給詳細資料，抄寫境外

客人臨時入住登記單并存檔。

三、團隊續(xù)住及團轉(zhuǎn)散

1、團隊續(xù)住須接到銷售部的團隊續(xù)住單，并核實此團

預(yù)訂金是否夠，如沒問題，方可給客人更換鑰匙,

并更改電腦資料。

2、團轉(zhuǎn)散可按銷售部與旅行社所簽協(xié)議來更換房價,

請客人交付押金后，給客人辦理續(xù)住。

3、團轉(zhuǎn)散客人辦好續(xù)住后，接待員要將此房退房后重

新輸入電腦，按散客客源入住。

4、如為境外客人，則按領(lǐng)隊所給詳細資料，抄寫出境

外客人臨時入住登記單.

三、回答客人問詢

1、無論何時，前臺員工見到客人，應(yīng)友好、熱情、微

笑地向客人問候。

2、非常迅速、高效地回答客人的問題，如你不能回答,

應(yīng)馬上為客人尋找能解決問題的人。

3、解答客人的問題時，應(yīng)做到認真聽、仔細想、禮貌

熱情、回答內(nèi)容正確簡練。

四、VIP及特殊要求客人房間的預(yù)分

1、按賓客預(yù)訂到達名單查核有無重點及特殊要求賓客

預(yù)訂。

2、按預(yù)訂要求的房間從當(dāng)日空房表中找空房間，

3、按預(yù)訂要求的特殊需求通知有關(guān)部門準(zhǔn)備，并告知

預(yù)先分的房號。

4、將預(yù)分好的房間號通知當(dāng)班主管，寫明具體要求,

由當(dāng)班主管在客人抵店前檢查所有事宜的落實情

況。

5、對重點賓客可將房卡、鑰匙及《臨時住宿登記單》

交與當(dāng)班主管，請其協(xié)助接待。

6、由當(dāng)日主管檢查、核實房間預(yù)分情況。

五、換房的處理

1、詢問客人要求換房的原因。

2、換房要填寫換房單，請客人簽字。

3、修改登記單，并將所有客人帳夾的賬單連同登記單

轉(zhuǎn)入新的房間帳夾里。

4、將換房單送至客房部。

六、延住

1、客人要求延長住店時，要弄清長住的期限。

2、查看所要求的延長期限內(nèi)酒店的房間銷售情況，確

定是否有可能予以延長。

3、有可能準(zhǔn)許延長時，要事先征得當(dāng)班主管或領(lǐng)班的

批準(zhǔn)，補發(fā)新房卡，重新做鑰匙。

4、經(jīng)批準(zhǔn)后，對客人的要求予以確認

5、重新核對客人的證件，防止中途房間換人，收回舊

房卡，補發(fā)新房卡。

6、根據(jù)客人延長的實際離店日，請客人到前臺預(yù)付押

金并在電腦中更改相關(guān)信息。

7、如不能接受客人延長有店要求時，應(yīng)向客人進行解

釋，請客人諒解，向客人建議其它酒店并協(xié)助其代

訂房間。

七、無干凈房間接待處理

1、當(dāng)客人抵店無凈房燈提供時，應(yīng)馬上就此而引起的

不便向客人致歉。

2、打電話給客房部，問明房間可清掃完的時間。

3、按此客房部所提供的時間晚十分鐘的時間告知客人

何進可以進入房間。

4、建議客人到大堂吧休息等候。

5、當(dāng)房間清掃出來后應(yīng)馬上通知客人，并為其辦理入

住手續(xù)。

6、如果房間不能如期在你通知客人的時間清掃出，應(yīng)

馬上與客人聯(lián)系致歉，并告知新的時間。

八、房間房價變更

1、當(dāng)客人住進客房后，因某種原因需調(diào)換房間或進行

房價變更時，應(yīng)先征得前臺主管或當(dāng)值前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)。

2、根據(jù)變更項目填寫《房間、房價變更表》，并請前

廳部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

3、客人更換房間需要協(xié)助時，前臺員工應(yīng)協(xié)助。

4、更換所有有關(guān)客人在店的記錄資料。

5、將《房間、房價變更表》一聯(lián)存檔，一聯(lián)送HK。

九、保險箱服務(wù)

1、當(dāng)客人要用保險箱時，先請客人填寫登記卡，經(jīng)手

人在登記卡寫上保險箱號并簽名，將鑰匙和存單一

并交客人。

2、在保險箱登記表上記錄。

3、客人退回保險箱時收回鑰匙和存單。

4、做好記錄。

十、接受預(yù)訂

1、客人電話預(yù)訂房間，應(yīng)問清客人所需的房間、種

類、數(shù)量，何時抵達、預(yù)訂

人電話、姓名、付款方式，以及有何特殊要求等。

接受預(yù)訂在用房條件允許

的情況下方可進行。

2、如有變更應(yīng)及時通知相關(guān)部門。

3、將接受的預(yù)訂做好登記，將未能及時完成的工作做

好交班記錄，請下一班完成。

、超預(yù)訂情況處理

1、當(dāng)天房間可銷售仍有預(yù)訂房間未能安排時，應(yīng)首先

查核所有房間是否已百分之百的實際占用。

2、統(tǒng)計并計算出超預(yù)訂的房間數(shù)。

3、按統(tǒng)計出的房間數(shù)在其它酒店預(yù)訂一日或能準(zhǔn)予客

人返回本店的日期界限預(yù)訂。

4、客人抵店后向客人禮貌地進行解釋、說明，并懇請

諒解。

5、安排車輛將客人送到已代其訂的房間的酒店，所訂

房的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和房價應(yīng)至少與酒店等同或高于本

酒店。

6、酒店要負責(zé)支付客人由本酒店至代訂酒店所乘交通

工具的費用及所訂酒店房價高于酒店房價之差額。

7、將客人所去的酒店及房號通知總機，以便有事時轉(zhuǎn)

告，同時將有關(guān)信息記錄在交接班本上。

8、控制好房間狀況，首先為這些客人盡早留出房間，

以便其能返回本酒店居住，維護酒店信譽。

9、當(dāng)不能對客人提供其所訂類別的房間而提供了此類

別高檔的住房時，應(yīng)按客人原規(guī)定的房間的房價收

費。

國際酒店電話接聽標(biāo)準(zhǔn)

一、接轉(zhuǎn)店內(nèi)店外電話

(1)以熱情、悅耳的語調(diào)向來電者問好。

(2)了解來電者的要求迅速轉(zhuǎn)接。

(3)如占線請客人稍等，等候時間不超過30秒，30

秒后仍占線，請客人稍

后打來或留言。

市內(nèi)電話進線處理

1、當(dāng)進線燈亮，應(yīng)報GoodMorning:Good

Afternoon,GoodEvening,***H0TEL!

2、根據(jù)客人的要求準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。

3、遇到無人接電話時，應(yīng)說“對不起，電話沒人接,

需要留言嗎？”

4、遇到電話忙音時，應(yīng)及時說；“對不起，電話占線,

請稍等。然后按下三十秒保持健，遇占線信號返回,

應(yīng)說：“電話占用，請稍后再撥。”

5、遇到市內(nèi)外線查尋電話時，凡是酒店規(guī)定的必須

告知，超出知道范圍的，請其打H4查詢。

6、遇到打錯的電話，應(yīng)說；“對不起，您打錯了J

內(nèi)線電話處理程序

1、當(dāng)內(nèi)線燈時，應(yīng)說："GoodMorning,Good

w

Evening,Operatoro或“你好，總機。"

2、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話。

3、遇無人接時，應(yīng)說“對不起，請稍等”或給分機

號碼。

4、遇到內(nèi)線電話查詢時，凡酒店規(guī)定者，都要回答,

超出范圍的應(yīng)盡力協(xié)助查找，滿足客人要求。

掛接長途電話

(1)如客人要求總機掛接長途電話，要了解客人房號、

姓名，是否允許打長途、受話人電話號碼，付款

方式等。

(2)記下通話時間，并告之發(fā)話人。

(3)填寫入帳單并計算費用。

(4)交前臺入帳。

叫醒服務(wù)

（1）確定需要叫醒的時間、客人房號、姓名，所有姓

名和房號應(yīng)與電腦核對，并與客人復(fù)述核實c

（2）團體叫早應(yīng)記錄下團隊名稱、房號及叫醒時間,

然后核實電腦。

叫醒程序

1、接到客人要求叫醒的電話，先寫下客人姓名、房號、

時間，記錄于叫醒本上。

2、復(fù)述叫醒時間、房號等，以免出錯。

3、總機夜班,根據(jù)所有叫醒記錄按叫醒時間輸入電腦。

4、叫醒客人時，應(yīng)說；“早上好，現(xiàn)在是*點鐘，這是

你的叫醒服務(wù)，謝謝！”

5、若是VIP客人時，就；“xxx先生/女土，現(xiàn)在是

幾點，天氣的氣溫，請問

還要其他的什么服務(wù)？”

6、每次叫醒完畢后，應(yīng)做一次檢查，核對叫醒是否正

確無誤。

設(shè)置請勿打擾服務(wù)

(1)根據(jù)客人要求，為客人設(shè)置請勿打擾服務(wù)。

(2)如是緊急或長途電話，接線員可把電話插入此房

間詢問客人是否愿意接聽。

DND處理

1、接到客人要做DND的通知后，記下房號，DND時

間，取消時間。

2、記錄于DND本上。

3、電腦中做DND操作。

4、當(dāng)客人打電話通知取消DND時，應(yīng)取消，并在記

錄本上取消。

5、將未完成的記于交班本上。

存取行李

項目：寄存行李

程序：

I、客人寄存行李，禮賓員應(yīng)先了解物品情況，如發(fā)

現(xiàn)不在保管范圍之內(nèi)，應(yīng)向客人解釋不能保管。

2、收取行李時，應(yīng)點清數(shù)量，并對行李做檢查，查

看有無破損，如有破損向客人說明，并在寄存本上給

予注明。

3、填寫行李寄存卡，上聯(lián)拴在行李上，下聯(lián)交給客

人，并在行李寄存本上做記錄。

4、將行李放在行李房。

5、客人提出寄存物由別人來取，請客人把代取人姓

名，單位，住址寫清楚，并請客人將寄存卡下聯(lián)給

代取人，并告知代取人，取行李時須帶證件。

標(biāo)準(zhǔn)：

1、易爆、易碎、易腐爛的物品，不能保管。

2、貴重物品介紹客人存入前臺免費保險柜或告訴

客人房間有保險箱供使用。

3、注明破損要詳細，包括破損位置，破損程度。

4、寄存卡填寫內(nèi)容：寄存日期，提取日期，房間

號，行李件數(shù)，客人和經(jīng)手人簽名。

5、寄存本填寫內(nèi)容同上，外加行李寄存卡號碼。

6、用行李繩或行李網(wǎng)與其他行李分開。

項目：提取行李

程序：

1、客人持寄存卡下聯(lián)來取行李，取出行李寄存本，

對照記錄的寄存卡號碼，詢問客人寄存日期，

行李件數(shù)等無誤后，請客人在行李寄