國際郵輪乘務員3級資格培訓包 高級

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領導小組

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

合作開發(fā)單位：天津海運星翰科技發(fā)展有限公司、天津

海郵國際郵輪酒店

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領導小組

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

項目開發(fā)人員

項目負責人：單朝輝

項目開發(fā)人：胡順利、張紅升、李肖楠、李艷、謝佳輝、胡微、

劉艷、李琳、胡慧敏、張穎衍、楊珍、陳剛、李宏娟、張范然、

謝君、耿春梅、劉鵬、張榮華、穆鵬

審稿人：楊千

資源包，是“職業(yè)培訓包”重要組成部分，是提供給培訓對象、培訓

教師、培訓機構享用的所有資源的總和，是培訓教師上崗組織培訓、指導

學員訓練的得力工具；也是培訓學員即時學習和接受訓練的好幫手。資源

包主要包括課程資源、學習資源和信息資源三個規(guī)范文本。

國際郵輪乘務員職業(yè)層級名稱與代碼:

國際郵輪乘務員(TJB20-046)初級工(5)—I培訓包;

國際郵輪乘務員(TJB20-046)中級工(4)—I培訓包;

國際郵輪乘務員(TJB20-046)高級工(3)—I培訓包;

國際郵輪乘務員(TJB20-046)技師(2)—I培訓包。

其中代碼“I”表示培訓包版本號為第I版。

前言

國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包是參照國際郵輪公司行業(yè)職業(yè)標準，結合

天津及周邊區(qū)域經濟發(fā)展特點和科學技術進步的實際進行開發(fā)的，其目標

致力于滿足國際郵輪乘務員崗位工作任務要求，針對國際郵輪乘務員職業(yè)

初級工、中級工、高級工、技師四個職業(yè)等級開發(fā)的具有顯著模塊化特點

的職業(yè)技能培訓的有效資源。國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包按職業(yè)技能等級

打包，每一職業(yè)等級框架內都包含標準包、指南包、資源包三部分。

國際郵輪乘務員職'也培訓包，在開發(fā)過程中進行了廣泛的調研，對多

家郵輪公司和相關酒店崗位的職業(yè)功能、工作內容、知識和技能要求等進

行了分類識別和歸納，對國際郵輪乘務員公司行業(yè)職業(yè)標準進行了有力的

提升，形成了國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包職業(yè)標準。在職業(yè)標準編制的基

礎上補充了行業(yè)職業(yè)標準未做規(guī)定的培訓標準、考核標準、設施和場地標

準、師資標準等。同時，改變傳統培訓的強迫式、固定式模式，形成模塊

化、超市化、自選化靈活高效的培訓模式，學員可以根據實際崗位需要靈

活選擇培訓模塊。培訓包編制專門的指南包對課程、培訓和考核等與學員

培訓密切相關的內容進行條目式指導。為提高學員、培訓師和培訓機構的

培訓效率，項目組還專門開發(fā)了課程資源、學習資源和信息資源，為學員

和相關人員提供貼心的管家式服務。

隨著濱海新區(qū)交通運輸、航運物流、旅游酒店、郵輪旅游等高端產業(yè)

的跨越發(fā)展，對國際郵輪乘務人員的需求越來越大，也越來越迫切。國際

郵輪乘務員作為該域全過程的服務技能人才，特別是國際郵輪乘務員在國

際郵輪產業(yè)發(fā)展迅猛中，越來越廣泛得到郵輪企業(yè)的認可，對國際郵輪乘

務員職業(yè)技能水平提出了更高的要求，國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包可以在

很大程度上滿足國際郵輪乘務員職業(yè)培訓和技能培養(yǎng)要求。有利于緩解培

訓需求旺盛和培訓供給不足的矛盾、為區(qū)域經濟發(fā)展提供更多更好的國際

郵輪乘務員人才。

國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包開發(fā)主體是天津海運職業(yè)學院，單朝輝副

教授主持項目的開發(fā)工作，為項目的開發(fā)做出了大量卓有成效工作，胡順

利、張紅升、李肖楠、李艷參與了項目的開發(fā)和建設工作，同時，謝佳輝、

胡微、劉艷、李琳、胡慧敏、張穎衍、楊珍、陳剛、李宏娟、張范然、謝

君、耿春梅、劉鵬、張榮華、穆鵬等積極參與了此培訓包的研發(fā)建設工作。

項目組對各位成員的辛勤工作和無私奉獻的精神致以崇高的敬意。天津海

運星翰科技發(fā)展有限公司、天津海郵國際郵輪酒店作為合作開發(fā)單位，委

托耿春梅總經理、劉鵬經理直接參與項目開發(fā)，為項目的成功開發(fā)提供了

寶貴的支持，同時也得到了美國皇家加勒比游輪公司大中華區(qū)培訓部總監(jiān)

JOHN先生、中江（新）郵輪有限公司總經理屠小剛先生的大力支持。在項

目建設和成果審核方面，張振東、常德勝、劉亞平、孫敏、楊金國等國際

郵輪乘務、旅游酒店業(yè)、職業(yè)教育評定專家對培訓包文本的編寫提出了很

多寶貴的意見和建議。在此項目組對國際郵輪、旅游酒店行業(yè)企業(yè)的專家

們的大力支持和幫助表示真誠的敬意和衷心的感謝。

在實驗性培訓過程中，美國皇家加勒比游輪有限公司中國員工培訓中

心、天津市星瀚有限公司、天津海運職業(yè)學院等多家單位積極派人員參加

進行了實驗性培訓。在此，對參與國際郵輪乘務員職業(yè)培訓包調研工作，

對以上積極參與支持培訓包開發(fā)工作的企業(yè)單位、學員們表示由衷的感

謝。

由于項目組成員專業(yè)水平有限，培訓包存在著很多缺欠和不足，希望

大家提出寶貴的意見和建議。下一步，我們將在天津市人力資源和社會保

障局的統一安排下，加快培訓包的完善和應用推廣工作。在此，真誠歡迎

國內各省市國際郵輪行業(yè)企業(yè)和培訓機構應用“天津市國際郵輪乘務員職

一業(yè)培訓包”開展國際郵輪乘務員職業(yè)技能培訓和鑒定工作。

項目組聯系方式：

單位：天津海運職業(yè)學院

地址：天津海河教育園區(qū)雅深路8號

郵編：300350

項目負責人：單朝輝

聯系電話/p>

E-mai1：zhaohui6935@126.com

目錄

1.職業(yè)標準.................................................................1

1.1職業(yè)概況............................................................1

1.1.1職業(yè)名稱.......................................................1

1.1.2職業(yè)定義.......................................................1

1.1.3職業(yè)等級.......................................................1

1.1.4職業(yè)環(huán)境.......................................................1

1.1.5職業(yè)能力特征...................................................1

1.1.6職業(yè)文化程度...................................................1

1.1.7培訓要求.......................................................1

1.1.8鑒定要求.......................................................2

1.2基本要求............................................................3

1.2.1職業(yè)道德.......................................................3

1.2.2基礎知識.......................................................3

2.培訓標準................................................................11

2.1培訓標準含義.......................................................11

2.1.1培訓標準......................................................11

2.1.2培訓時限......................................................11

2.2能力單元與能力單元要素.............................................11

2.3能力單元要素、實作指標細目........................................12

2.4能力單元要素和實作指標適用范圍....................................12

2.4.1實作對象......................................................12

2.4.2工作標準要求..................................................12

2.4.3工具材料......................................................12

2.4.4場所環(huán)境......................................................12

2.4.5健康與安全....................................................13

2.5能力單元要素、實作指標適用范圍....................................13

3.考核標準................................................................27

3.1考核標準含義.......................................................27

3.2鑒定規(guī)范標準.......................................................27

3.2.1適用對象......................................................27

3.2.2申報條件......................................................27

3.2.3鑒定方式......................................................27

3.2.4考評人員與考生比例...........................................28

3.2.5鑒定時間......................................................28

3.3資格考核要點.......................................................28

3.4考核比重...........................................................32

3.4.1考核比重（理論）.............................................32

3.4.2考核比重（技能操作）.........................................33

3.5考核鑒定方案設計...................................................33

3.5.1理論知識考核鑒定方案.........................................34

3.5.2技能操作考核鑒定方案.........................................35

3.6考核鑒定規(guī)范.......................................................35

3.6.1考核方案......................................................35

3.6.2理論考核......................................................36

3.6.3技能考核......................................................37

4.師資配備標準...........................................................38

4.1師資配備標準含義...................................................38

4.2師資配備標準.......................................................38

4.2.1培訓教師資質..................................................38

4.2.2教師職業(yè)素質和能力水平.......................................38

4.2.3教師數量配置..................................................39

5.場所設施標準...........................................................40

5.1場所設施標準含義...................................................40

5.2場所設施標準.......................................................40

II

5.3設備配備標準.......................................................41

in

國際郵輪乘務員高級工資格培訓包

TJB20-046(3)-I

職業(yè)標準

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領導小組

1.職業(yè)標準

1.1職業(yè)概況

1.1.1職業(yè)名稱

國際郵輪乘務員

1.1.2職業(yè)定義

國際郵輪乘務員是指具有海事部門頒發(fā)的海員資格證書，并在國際

郵輪上從事為郵輪賓客提供不同崗位優(yōu)質服務的人員，也叫做“海乘人

員”。

1.1.3職業(yè)等級

本職業(yè)共設四個等級，分別為：初級（職業(yè)資格五級）、中級（職

業(yè)資格四級）、高級（職業(yè)資格三級）、技師（職業(yè)資格二級）。

1.1.4職業(yè)環(huán)境

郵輪室內、室外，餐廳及客艙對客服務的所有區(qū)域。

1.1.5職業(yè)能力特征

動作協調，學習能力、計算能力、溝通能力、語言能力和判斷能力

強，身體健康，視力良好，無色盲、色弱。

1.1.6職業(yè)文化程度

高中畢業(yè)或以上學歷。

1.1.7培訓要求

（1）培訓期限

全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓

期限：初級，不少于104標準學時；中級，不少于104標準學時；高級,

不少于96標準學時；技師，不少于120標準學時。

（2）培訓教師

培訓初級、中級、高級的教師應具有本職業(yè)技師級以上職業(yè)資格證

書或本專業(yè)（相關專業(yè)）中級（講師）技術職務及以上專業(yè)技術職務任

職資格；培訓技師的教師應具有本專業(yè)（相關專業(yè)）高級技師（酒店行

業(yè)級別）或專業(yè)學歷教育高級/副高級（教授、副教授）技術職務任職

資格。

（3）培訓場地設備

理論知識培訓，可在容納30名以上的學員的標準教室進行，并配

備有投影儀和播放設備。

實踐操作培訓，場所應滿足以下條件：模擬服務臺以及前臺常備用

具和設備，具體包括：不少于100平米的模擬教師一間、配備有郵輪信

息管理系統的電腦15臺、電話15臺、驗鈔機15臺、打印機15臺、護

照閱讀器15臺、郵輪登船卡讀卡器15臺等。

1.1.8鑒定要求

（1）適用對象

從事或準備從事郵輪乘務員職業(yè)的人員

（2）申報條件

——高級（具備以下條件之一者）

1）已經持有郵輪餐飲模塊和郵輪客艙模塊兩個模塊的“中級證

2

書”者；

2）具有郵輪乘務專業(yè)學歷，并在郵輪工作滿一年以上者。

1.2基本要求

1.2.1職業(yè)道德

（1）遵守法律法規(guī)、標準和有關規(guī)定

（2）愛崗敬業(yè)，忠于職守，自覺認真履行各項職責

（3）誠實守信，不弄虛作假

（4）工作認真負責，具有高度的責任心

（5）嚴格執(zhí)行國際郵輪乘務員職業(yè)操作程序，保證服務質量

（6）重視安全，保持郵輪工作環(huán)境清潔有序，堅持文明服務

1.2.2基礎知識

（1）海員基礎知識

1）船舶基本構造、船舶組織結構、世界航運地理等基礎知識

2）STCW78/95公約、SOLAS公約、MARPOL公約及相關海事法規(guī)知

識

3）現代郵輪產業(yè)發(fā)展及現代郵輪運營管理基礎知識

（2）專業(yè)英語知識（郵輪前臺模塊）

1）總機服務英語

2）禮賓服務英語

3）收銀服務英語

4）投訴服務英語

3

（3）專業(yè)技能知識（郵輪前臺模塊）

1）郵輪前臺基礎知識

2）登船服務基礎知識

3）禮賓服務基礎知識

4）賓客服務基礎知識

5）總機服務基礎知識

6）未來航程銷售基礎知識

7）收銀服務基礎知識

8）投訴處理基礎知識

4

國際郵輪乘務員(TJB20-046)高級工資格⑶一I

培訓包職業(yè)標準

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識

1-1-1-1明確郵輪前臺的概念

1-1-1-2掌握郵輪前臺部門的地位加作用

1-1-1能掌握郵輪前臺的主要任務

1-1-1-3掌握郵輪前臺的主要工作任務

1-1-1-4了解郵輪前臺部門組織機構

1-1-2-1保持良好的外部形象

1-1-2-2能適應海上生活

1-1前臺基礎

加輪1-1-2能達到郵輪前臺部員工的素質要求1-1-2-3具備較強的服務意識

前臺1-1-2-4具備較高的英語水平

1-1-2-4具備較充的溝通能力

1-1-3-1熟悉郵輪大堂設計的基本原則

1T-3能熟悉郵輪大堂的布局及設備1-1-3-2了解大堂的構成及布置

1-1-3-3保持大堂良好的環(huán)境

1-2-1-1辦理登船手續(xù)的目的

1-2登船服務1-2-1能提前做好登船準備相關工作

1-2-1-2辦理登船手續(xù)所需的相關信息

5

121-3辦理浮船于續(xù)所需的相黃物品

1-2-1-4辦理登船手續(xù)所需的相關證件

1-2-2-1任線登記的時間和所需的準備信息

1-2-2-2在線登記的步驟

1-2-2能掌握登船服務流程

1-2-2-3碼頭登船的時間和所需準備的資料

1-2-2-4碼頭登船的手續(xù)

1-2-3-1個人游客登船手續(xù)

1-2-3-2團隊游客登船手續(xù)

1-2-3能為不同類型的游客辦理登船手續(xù)

1-2-3-3優(yōu)先登船的對象和登船手續(xù)

1-2-3-4?？扛鄣谴掷m(xù)

1-2-4-1郵輪船卡丟失或消磁的解決方式

1-2-4-2換艙、升艙和降艙的處理方式

1-2-4能處理登船中各種常見的問題

1-2-4-3游客錯過登船時間的處理方式

1-2-4-4寵物登船的要求

1-3-1-1行李托運服務準備工作

1-3禮賓服務1-3-1能為游客辦理行李托運服務1-3-1-2登船行李托運的流程及注意事項

1-3-1-3崗船行李托運的流程及注意事項

6

1314行李托運服務中常見問題的處理

1-3-2-1郵輪禮賓計劃內容

1-3-2-2不同郵輪公司的禮賓計劃

1-3-2-3郵輪禮賓俱樂部的設施和服務

1-3-2能為VIP游客提供貴賓服務

1-3-2-4不同郵輪公司的禮賓俱樂部

1-3-2-5私人管家的素質要求

1-3-2-6私人管家的服務項目和內專

14-1-1郵輪賓客服務臺的設施設備及崗位配備

1-4-1-2郵輪賓客服務臺員工的素質要求

1-4T能為游客提供各種賓客服務I-4-1-3郵輪賓客服務臺提供的各種服務項目

1-4-1-1換艙的原因、程序及注意事項

1-4賓客服務

1-4-1-5郵輪賓客服務中各種常見問題的處理

1-4-2-1船上服務和設施的問訊

1-4-2能解決游客的各種問訊17-2-2航線和岸上觀光的問訊

1-4-2-3船上游客及員工的問訊

7

1-5-1-1郵輪電話總機房的設施設得及環(huán)境要求

1-5-1能夠全面了解電話總機服務1-5-1-2郵輪總機話務員的素質要求和閔位要求

1-5-1-3電話總機服務的項目

1-5總機服務

1-5-2-1電i?；轉接的準備工作和工作流程

1-5-2能夠為游客提供各種電話總機服務1-5-2-2留言服務的I：作流程和注意事項

1-5-2-3叫醒服務的工作流程和注意事項

1-6-1-1郵輪艙房的種類

1-6-1能提前做好未來航程銷售準備工作1-6-1-2郵輪房態(tài)的種類

1-6-1-3郵輪航線的價格

1-6-2-1未來航程銷售的工作職責

16未來航程銷

1-C-2-2不同郵輪公司的未來航程捕華計劃

售1-6-2能對游客進行未來航程的銷售

1-6-2-3未來骯程銷傳的要求和程序

1-6-2-4未來航程精傳的技巧

1-6-3-1郵輪骯程預訂的梁道、方式和種類

1-6-3能處理游客的航程預訂1-6-3-2郵輪骯程線下預訂流程

1-6-3-3郵輪航程線上預訂流程

1634郵輪航程預訂的注意事項及常見問題的處

理

1-7-1-1郵輪結賬方式及客賬控制流程

1-7-1能熟悉收銀基礎知識

1-7-1-2船上付款方式

17-21郵輪上可兌換外幣現鈔的種類

1-7-2能為游客提供外幣兌換服務1-7-2-2外幣現鈔真假的鑒定

I-7-2-3匯率及外幣現鈔和旅行支票的兌換流程

1-7收銀服務1-7-3-1信用總登記的方法和步驟

1-7-3收取押金

1-7-3-2仍存現金的種類和步膘

1-7-4-1信用卡結賬流程

1-7-4-2現金用戶結賬流程

1-7-4結賬齒船

1-7-4-3結賬中常見問題的處理

1-7-4-4離船步驟、注意事項及常見問題的處理

18-1-1郵輪忠誠顧客計劃的內容

1-8投訴處理181髓熟練掌握郵輪忠誠顧客計劃I8-1-2不同郵輪公司的忠誠顧客計劃

1-8-1-3郵輪前臺賓客關系機構的設寅

9

I821顧客投訴的原因

1-8-2-2顧客投訴的類型

1-8-2-3顧客投訴的心理分析

1-8-2能正確理解游客投訴卜8-27顧客投訴的性格分析

1-8-2-5顧客投訴的必然性利合理性

!-8-2-6顧客投訴的積極性和消極性

1-8-2-7顧客投訴的作用

1-8-3T贖客投訴處理的原則

1-8-3能正確處理游客投訴1-8-3-2贖客投訴處理的程序

1-8-3-3收客投訴處理的藝術

10

國際郵輪乘務員高級工資格培訓包

TJB20-046(3)-I

培訓標準

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領導小組

2.培訓標準

2.1培訓標準含義

2.1.1培訓標準

國際郵輪乘務員培訓標準是培訓機構組織實施國際郵輪乘務員技能

培訓的綱領性文本，是衡量評價培訓對象的國際郵輪乘務知識、技能、素

質水準的依據。國際郵輪乘務員培訓標準所設定的培訓內容源于且高于國

際郵輪乘務員培訓包職業(yè)標準。國際郵輪乘務員培訓標準開發(fā)目標是依據

各大郵輪公司所制定的國際郵輪乘務員職業(yè)標準和國際郵輪乘務員培訓

包職業(yè)標準所確定的職業(yè)功能、工作內容、技能要求及相關知識等。此培

訓包開發(fā)與培訓內容相關的標準性文本，將國際郵輪乘務員培訓標準與從

'也人員的職'也知識、職業(yè)技能、職業(yè)道德三個方面培訓目標建立一一相對

應關系，以及對國際郵輪乘務員職業(yè)培訓適應范圍提出嚴格要求，從而保

證國際郵輪乘務員職業(yè)培訓內容與國際各大郵輪公司郵輪乘務員職業(yè)標

準、國際郵輪乘務職業(yè)資格認證緊密對接。

2.1.2培訓時限

全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期

限；初級工不少于104標準學時；中級工不少于104標準學時；高級工

不少于96標準學時；技師不少于120標準學時。

2.2能力單元與能力單元要素

國際郵輪乘務員能力單元是對任務和技能的描述，是培訓對象需要完

成的單項任務;能力單元要素闡述能力單元基本學習目標，包括職業(yè)知識、

11

職業(yè)技能、職業(yè)道德；實作指標是對需要完成的任務和技能指標的描述,

也是培訓鑒定指標的依據。

2.3能力單元要素、實作指標細目

國際郵輪乘務員(TJB20-046)高級資格(3)-1培訓標準-能力單元

要素、實作指標詳見表2.1。

2.4能力單元要素和實作指標適用范圍

考慮到不同郵輪公司及郵輪實際工作場所之間的差異,要對各單元任

務涉及的領域，設施設備使用范圍，工具材料，工作標準要求，職場健康

與安全，郵輪服務質量要求進行描述，以不規(guī)范。同時，要求結合郵輪公

司崗位職業(yè)標準，體現出郵輪工作的特殊性和服務的高標準要求，重點可

從下述幾方面詳細說明：

2.4.1實作對象

描述崗位工作涉及領域及所面臨的實操新型設備，包括類型、觀格、

配置等。

2.4.2工作標準要求

描述崗位工作工藝流程及規(guī)范要求。質量標準要求、提出按操作規(guī)程

進行工作的要求等。

2.4.3工具材料

描述完成崗位工作任務必備的輔助設施、工具、材料等包括類型、數

里寺

2.4.4場所環(huán)境

12

明亮寬闊、溫度適宜、灰塵控制、清潔管理。

2.4.5健康與安全

勞動保護規(guī)定用品，安全設施、安全操作規(guī)范等。

2.5能力單元要素、實作指標適用范圍

國際郵輪乘務員(TJB20-046)高級工資格(3)-I培訓標準-能力單

元要素、實作指標適用范圍詳見表2.2。

13

表2.1國際郵輪乘務員（TJB20-046）高級工資格（3）

培訓標準-能力單元要素、實作指標細目

能力單元要素

職業(yè)功能工作內容實作指標

（闡述能力單元基本學習目標包括職業(yè)知識、

（琪塊）（能力單元）（確定能力要素的技術水平）

職業(yè)技能、職業(yè)道德）

1-1-1掌握郵輪前臺的主要任務，能熟練說明

鉞熟練說明眥輪前分的主要工作任務

前臺的主要任務

鍬按照郵輪前臺部員工需要具備的素質要求，修飾外部形象，

1-1-2挈握就輪前臺部員丁的索質要求.能按

訓練溝通能力、語言能力、解決問速能力、適應能力等方面，滿

1-1前臺基礎照前臺部員二素質嚴格要求自己

足怖輪前臺部對其員工的要求

郵輪能保持機器設備干凈；保證電話總機、電話、電腦、打印機、

1-1-3拿握前輪大堂的布局及設備相關知識，

前臺復印機、POS機處于正常狀態(tài)；檢查郵輪運行軟件處于正常狀態(tài)：

能保持郵輪人堂各項設備保持正常狀態(tài)

能排查機器設備常見故障并解決

能提前準備好相關資料如游客名單、VII＞游客名單、有特殊需

1-2-1掌握登船準備相關工作,能提前做好登

求的游客名單：物品準備如登船卡、郵輪日報、緊急救生演習卡：

卜2登船服務船準備相關二作

證件準備如護照、船票、家庭法律文件，井能按要求提前準備好

1-2-2塔掘登船服務流程，能熟練地提供服務能熟練地為游客進行網上篁記，并在規(guī)定時間內為游客辦理碼

14

流程頭登船，過程鉆練、操作準確、符合登船流程的要求

能根據不同類型游客登船程序,分別為個人游客、團體游客、

1-23掌握不同類型的游客辦理登船手續(xù)，能

優(yōu)先登船游客辦理核對證件、辦理登記、制作登船卡、信用卡綁

為不同類型的游客辦理登船手續(xù)

定等流程，過程熟練、操作準確、符合登船流程的要求

1-2-4空福登船中各種常見的問題的相關知徒按郵輪規(guī)定和要求處理和解決，解決過程熱練、操作準備、

識，能處理登船中各種常見的問題符合規(guī)定要求

能熟練地為游客辦理登船行李托運,包括行李過安檢、填寫行

1-3-1掌握行李托運服務相關知識，能為游客

李標簽、交給游客行李托運憑證.過程熟練、操作準確、符合行

辦理行李托運服務

李扛運流程的要求

1-3禮賓服務

舐熱練地為VIP提供禮賓服務和私人管家服務等貴賓服務，包

1-3-2掌握VIP游客服務相關知識,能為VIP

括但訂餐廳、隙訂其他各種活動、提供各種個性化服務，過程熟

游客提供貴賓服務

練、操作準確、符合寬賓服務的要求

1-4-1掌握各種賓客服務的相關知識,能為游能熟練地為游客處理和解決各種問題.解決過程熟練、操作準

客提供各種賓客服務備、符合規(guī)定要求

1-4賓客服務能快速準確地解決游客的各種問訊，不能使用否定詞和模棱兩

1-4-2掌握問訊相關知識,能朝決游客的各種

可的詞匯，在不知道答案的情況卜.應詢問其他都分同事或行而后

問訊

再回答游客：在回答有關游客的相關咨詢時，要注意保密

151學提電話總機服務相犬知識，能夠仝面自1:掌握總機取名的要求和規(guī)范，熟練說出電話總機服務的相大

了解電話總機服務知識

三聲內接起電話,使用標準服務用語應答電話：電話轉接應準

15總機服務

1-5-2掌握各種電話總機服務的知識，能夠為說及時；留言服務注意留言內容的準確和傳遞的迅速：叫醒服務

游客提供各種電話總機服務注意準確記錄游客的姓名、艙房號、叫醒的日期和時間.過程熟

練、操作準確、符合總機服務的標準要求

1-6-1掌握未來航程銷售準備工作相關知識，

能熟練說明郵輪的艙房類型、房態(tài)和航線價格等相關知識

能提前做好云來航程銷售準備工作

能根據要求熟練地進行未來航程的銷售并促成購買,包括銷由

16-2掌握未來骯程的銷售相關知識,能對游

前準備、利用各種方法進行促銷、促成購買，過程熟練、掾作準

16未來航程銷客進行未來骯程的儲售

瑜、符合未來航程銷隹潦程的要求

售

能根據要求熟練地進行航程預訂，門店預亡流程包括接待游

163掌握航程預訂的相關知識，能處理游客客、介紹宣傳、簽訂合同、付款、發(fā)布登船前相關資料：在線預

的航程頊訂訂流程包括登錄網站、瀏覽并確定航線、付款、簽訂合同，過程

熟練、操作準確、符合航程預訂的要求

1-7-1掌握收銀基礎知識，能熟悉收銀基刑知為收銀工作的開展做好相關準備.掌握付款方式、結賬方式等

1-7收銀服務識知識

1-7-2掌握外幣兌換相關知識，能為游客提供能根據要求熟練地為游客辦理外幣兌換，包拈核對證件、確定

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外幣兌換服務需兌換貨幣為和上“J'兌換貨幣、清點數質、確定其偽、填寫水單、

交給游客兌換好的船上通用貨幣，過程熟練、操作準確、符合外

幣兌換的要求

能根據要求熟練地收取押金，包括核對證件、清點船上通用貨

17-3掌握押金相關知識，能辦理押金收取工

而數量并鑒定真假、開通船卡的消費功能、交給游客收據，過程

作

熟練、操作準確、符合押金收取的要求

能根據要求熟練地為游客提供結賬離船服務，包括核對證件、

1-7-1掌握結賬離船相關知識,能提供結賬離

查慶、打印賬單、請游客核對簽字、找零，過程熟練、操作準確、