國際郵輪乘務(wù)員3級資格培訓包 高級

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務(wù)員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務(wù)員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

合作開發(fā)單位：天津海運星翰科技發(fā)展有限公司、天津

海郵國際郵輪酒店

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

天津市職業(yè)培訓包

國際郵輪乘務(wù)員3級資格培訓包

TJB20-046(3)-I

標準包

2015年12月第一版

項目開發(fā)人員

項目負責人：單朝輝

項目開發(fā)人：胡順利、張紅升、李肖楠、李艷、謝佳輝、胡微、

劉艷、李琳、胡慧敏、張穎衍、楊珍、陳剛、李宏娟、張范然、

謝君、耿春梅、劉鵬、張榮華、穆鵬

審稿人：楊千

資源包，是“職業(yè)培訓包”重要組成部分，是提供給培訓對象、培訓

教師、培訓機構(gòu)享用的所有資源的總和，是培訓教師上崗組織培訓、指導

學員訓練的得力工具；也是培訓學員即時學習和接受訓練的好幫手。資源

包主要包括課程資源、學習資源和信息資源三個規(guī)范文本。

國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)層級名稱與代碼:

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)初級工(5)—I培訓包;

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)中級工(4)—I培訓包;

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)高級工(3)—I培訓包;

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)技師(2)—I培訓包。

其中代碼“I”表示培訓包版本號為第I版。

前言

國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包是參照國際郵輪公司行業(yè)職業(yè)標準，結(jié)合

天津及周邊區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展特點和科學技術(shù)進步的實際進行開發(fā)的，其目標

致力于滿足國際郵輪乘務(wù)員崗位工作任務(wù)要求，針對國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)

初級工、中級工、高級工、技師四個職業(yè)等級開發(fā)的具有顯著模塊化特點

的職業(yè)技能培訓的有效資源。國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包按職業(yè)技能等級

打包，每一職業(yè)等級框架內(nèi)都包含標準包、指南包、資源包三部分。

國際郵輪乘務(wù)員職'也培訓包，在開發(fā)過程中進行了廣泛的調(diào)研，對多

家郵輪公司和相關(guān)酒店崗位的職業(yè)功能、工作內(nèi)容、知識和技能要求等進

行了分類識別和歸納，對國際郵輪乘務(wù)員公司行業(yè)職業(yè)標準進行了有力的

提升，形成了國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包職業(yè)標準。在職業(yè)標準編制的基

礎(chǔ)上補充了行業(yè)職業(yè)標準未做規(guī)定的培訓標準、考核標準、設(shè)施和場地標

準、師資標準等。同時，改變傳統(tǒng)培訓的強迫式、固定式模式，形成模塊

化、超市化、自選化靈活高效的培訓模式，學員可以根據(jù)實際崗位需要靈

活選擇培訓模塊。培訓包編制專門的指南包對課程、培訓和考核等與學員

培訓密切相關(guān)的內(nèi)容進行條目式指導。為提高學員、培訓師和培訓機構(gòu)的

培訓效率，項目組還專門開發(fā)了課程資源、學習資源和信息資源，為學員

和相關(guān)人員提供貼心的管家式服務(wù)。

隨著濱海新區(qū)交通運輸、航運物流、旅游酒店、郵輪旅游等高端產(chǎn)業(yè)

的跨越發(fā)展，對國際郵輪乘務(wù)人員的需求越來越大，也越來越迫切。國際

郵輪乘務(wù)員作為該域全過程的服務(wù)技能人才，特別是國際郵輪乘務(wù)員在國

際郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛中，越來越廣泛得到郵輪企業(yè)的認可，對國際郵輪乘

務(wù)員職業(yè)技能水平提出了更高的要求，國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包可以在

很大程度上滿足國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓和技能培養(yǎng)要求。有利于緩解培

訓需求旺盛和培訓供給不足的矛盾、為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展提供更多更好的國際

郵輪乘務(wù)員人才。

國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包開發(fā)主體是天津海運職業(yè)學院，單朝輝副

教授主持項目的開發(fā)工作，為項目的開發(fā)做出了大量卓有成效工作，胡順

利、張紅升、李肖楠、李艷參與了項目的開發(fā)和建設(shè)工作，同時，謝佳輝、

胡微、劉艷、李琳、胡慧敏、張穎衍、楊珍、陳剛、李宏娟、張范然、謝

君、耿春梅、劉鵬、張榮華、穆鵬等積極參與了此培訓包的研發(fā)建設(shè)工作。

項目組對各位成員的辛勤工作和無私奉獻的精神致以崇高的敬意。天津海

運星翰科技發(fā)展有限公司、天津海郵國際郵輪酒店作為合作開發(fā)單位，委

托耿春梅總經(jīng)理、劉鵬經(jīng)理直接參與項目開發(fā)，為項目的成功開發(fā)提供了

寶貴的支持，同時也得到了美國皇家加勒比游輪公司大中華區(qū)培訓部總監(jiān)

JOHN先生、中江（新）郵輪有限公司總經(jīng)理屠小剛先生的大力支持。在項

目建設(shè)和成果審核方面，張振東、常德勝、劉亞平、孫敏、楊金國等國際

郵輪乘務(wù)、旅游酒店業(yè)、職業(yè)教育評定專家對培訓包文本的編寫提出了很

多寶貴的意見和建議。在此項目組對國際郵輪、旅游酒店行業(yè)企業(yè)的專家

們的大力支持和幫助表示真誠的敬意和衷心的感謝。

在實驗性培訓過程中，美國皇家加勒比游輪有限公司中國員工培訓中

心、天津市星瀚有限公司、天津海運職業(yè)學院等多家單位積極派人員參加

進行了實驗性培訓。在此，對參與國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓包調(diào)研工作，

對以上積極參與支持培訓包開發(fā)工作的企業(yè)單位、學員們表示由衷的感

謝。

由于項目組成員專業(yè)水平有限，培訓包存在著很多缺欠和不足，希望

大家提出寶貴的意見和建議。下一步，我們將在天津市人力資源和社會保

障局的統(tǒng)一安排下，加快培訓包的完善和應用推廣工作。在此，真誠歡迎

國內(nèi)各省市國際郵輪行業(yè)企業(yè)和培訓機構(gòu)應用“天津市國際郵輪乘務(wù)員職

一業(yè)培訓包”開展國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)技能培訓和鑒定工作。

項目組聯(lián)系方式：

單位：天津海運職業(yè)學院

地址：天津海河教育園區(qū)雅深路8號

郵編：300350

項目負責人：單朝輝

聯(lián)系電話/p>

E-mai1：zhaohui6935@126.com

目錄

1.職業(yè)標準.................................................................1

1.1職業(yè)概況............................................................1

1.1.1職業(yè)名稱.......................................................1

1.1.2職業(yè)定義.......................................................1

1.1.3職業(yè)等級.......................................................1

1.1.4職業(yè)環(huán)境.......................................................1

1.1.5職業(yè)能力特征...................................................1

1.1.6職業(yè)文化程度...................................................1

1.1.7培訓要求.......................................................1

1.1.8鑒定要求.......................................................2

1.2基本要求............................................................3

1.2.1職業(yè)道德.......................................................3

1.2.2基礎(chǔ)知識.......................................................3

2.培訓標準................................................................11

2.1培訓標準含義.......................................................11

2.1.1培訓標準......................................................11

2.1.2培訓時限......................................................11

2.2能力單元與能力單元要素.............................................11

2.3能力單元要素、實作指標細目........................................12

2.4能力單元要素和實作指標適用范圍....................................12

2.4.1實作對象......................................................12

2.4.2工作標準要求..................................................12

2.4.3工具材料......................................................12

2.4.4場所環(huán)境......................................................12

2.4.5健康與安全....................................................13

2.5能力單元要素、實作指標適用范圍....................................13

3.考核標準................................................................27

3.1考核標準含義.......................................................27

3.2鑒定規(guī)范標準.......................................................27

3.2.1適用對象......................................................27

3.2.2申報條件......................................................27

3.2.3鑒定方式......................................................27

3.2.4考評人員與考生比例...........................................28

3.2.5鑒定時間......................................................28

3.3資格考核要點.......................................................28

3.4考核比重...........................................................32

3.4.1考核比重（理論）.............................................32

3.4.2考核比重（技能操作）.........................................33

3.5考核鑒定方案設(shè)計...................................................33

3.5.1理論知識考核鑒定方案.........................................34

3.5.2技能操作考核鑒定方案.........................................35

3.6考核鑒定規(guī)范.......................................................35

3.6.1考核方案......................................................35

3.6.2理論考核......................................................36

3.6.3技能考核......................................................37

4.師資配備標準...........................................................38

4.1師資配備標準含義...................................................38

4.2師資配備標準.......................................................38

4.2.1培訓教師資質(zhì)..................................................38

4.2.2教師職業(yè)素質(zhì)和能力水平.......................................38

4.2.3教師數(shù)量配置..................................................39

5.場所設(shè)施標準...........................................................40

5.1場所設(shè)施標準含義...................................................40

5.2場所設(shè)施標準.......................................................40

II

5.3設(shè)備配備標準.......................................................41

in

國際郵輪乘務(wù)員高級工資格培訓包

TJB20-046(3)-I

職業(yè)標準

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

1.職業(yè)標準

1.1職業(yè)概況

1.1.1職業(yè)名稱

國際郵輪乘務(wù)員

1.1.2職業(yè)定義

國際郵輪乘務(wù)員是指具有海事部門頒發(fā)的海員資格證書，并在國際

郵輪上從事為郵輪賓客提供不同崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員，也叫做“海乘人

員”。

1.1.3職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（職業(yè)資格五級）、中級（職

業(yè)資格四級）、高級（職業(yè)資格三級）、技師（職業(yè)資格二級）。

1.1.4職業(yè)環(huán)境

郵輪室內(nèi)、室外，餐廳及客艙對客服務(wù)的所有區(qū)域。

1.1.5職業(yè)能力特征

動作協(xié)調(diào)，學習能力、計算能力、溝通能力、語言能力和判斷能力

強，身體健康，視力良好，無色盲、色弱。

1.1.6職業(yè)文化程度

高中畢業(yè)或以上學歷。

1.1.7培訓要求

（1）培訓期限

全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓

期限：初級，不少于104標準學時；中級，不少于104標準學時；高級,

不少于96標準學時；技師，不少于120標準學時。

（2）培訓教師

培訓初級、中級、高級的教師應具有本職業(yè)技師級以上職業(yè)資格證

書或本專業(yè)（相關(guān)專業(yè)）中級（講師）技術(shù)職務(wù)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任

職資格；培訓技師的教師應具有本專業(yè)（相關(guān)專業(yè)）高級技師（酒店行

業(yè)級別）或?qū)I(yè)學歷教育高級/副高級（教授、副教授）技術(shù)職務(wù)任職

資格。

（3）培訓場地設(shè)備

理論知識培訓，可在容納30名以上的學員的標準教室進行，并配

備有投影儀和播放設(shè)備。

實踐操作培訓，場所應滿足以下條件：模擬服務(wù)臺以及前臺常備用

具和設(shè)備，具體包括：不少于100平米的模擬教師一間、配備有郵輪信

息管理系統(tǒng)的電腦15臺、電話15臺、驗鈔機15臺、打印機15臺、護

照閱讀器15臺、郵輪登船卡讀卡器15臺等。

1.1.8鑒定要求

（1）適用對象

從事或準備從事郵輪乘務(wù)員職業(yè)的人員

（2）申報條件

——高級（具備以下條件之一者）

1）已經(jīng)持有郵輪餐飲模塊和郵輪客艙模塊兩個模塊的“中級證

2

書”者；

2）具有郵輪乘務(wù)專業(yè)學歷，并在郵輪工作滿一年以上者。

1.2基本要求

1.2.1職業(yè)道德

（1）遵守法律法規(guī)、標準和有關(guān)規(guī)定

（2）愛崗敬業(yè)，忠于職守，自覺認真履行各項職責

（3）誠實守信，不弄虛作假

（4）工作認真負責，具有高度的責任心

（5）嚴格執(zhí)行國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)操作程序，保證服務(wù)質(zhì)量

（6）重視安全，保持郵輪工作環(huán)境清潔有序，堅持文明服務(wù)

1.2.2基礎(chǔ)知識

（1）海員基礎(chǔ)知識

1）船舶基本構(gòu)造、船舶組織結(jié)構(gòu)、世界航運地理等基礎(chǔ)知識

2）STCW78/95公約、SOLAS公約、MARPOL公約及相關(guān)海事法規(guī)知

識

3）現(xiàn)代郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展及現(xiàn)代郵輪運營管理基礎(chǔ)知識

（2）專業(yè)英語知識（郵輪前臺模塊）

1）總機服務(wù)英語

2）禮賓服務(wù)英語

3）收銀服務(wù)英語

4）投訴服務(wù)英語

3

（3）專業(yè)技能知識（郵輪前臺模塊）

1）郵輪前臺基礎(chǔ)知識

2）登船服務(wù)基礎(chǔ)知識

3）禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識

4）賓客服務(wù)基礎(chǔ)知識

5）總機服務(wù)基礎(chǔ)知識

6）未來航程銷售基礎(chǔ)知識

7）收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識

8）投訴處理基礎(chǔ)知識

4

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)高級工資格⑶一I

培訓包職業(yè)標準

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

1-1-1-1明確郵輪前臺的概念

1-1-1-2掌握郵輪前臺部門的地位加作用

1-1-1能掌握郵輪前臺的主要任務(wù)

1-1-1-3掌握郵輪前臺的主要工作任務(wù)

1-1-1-4了解郵輪前臺部門組織機構(gòu)

1-1-2-1保持良好的外部形象

1-1-2-2能適應海上生活

1-1前臺基礎(chǔ)

加輪1-1-2能達到郵輪前臺部員工的素質(zhì)要求1-1-2-3具備較強的服務(wù)意識

前臺1-1-2-4具備較高的英語水平

1-1-2-4具備較充的溝通能力

1-1-3-1熟悉郵輪大堂設(shè)計的基本原則

1T-3能熟悉郵輪大堂的布局及設(shè)備1-1-3-2了解大堂的構(gòu)成及布置

1-1-3-3保持大堂良好的環(huán)境

1-2-1-1辦理登船手續(xù)的目的

1-2登船服務(wù)1-2-1能提前做好登船準備相關(guān)工作

1-2-1-2辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)信息

5

121-3辦理浮船于續(xù)所需的相黃物品

1-2-1-4辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)證件

1-2-2-1任線登記的時間和所需的準備信息

1-2-2-2在線登記的步驟

1-2-2能掌握登船服務(wù)流程

1-2-2-3碼頭登船的時間和所需準備的資料

1-2-2-4碼頭登船的手續(xù)

1-2-3-1個人游客登船手續(xù)

1-2-3-2團隊游客登船手續(xù)

1-2-3能為不同類型的游客辦理登船手續(xù)

1-2-3-3優(yōu)先登船的對象和登船手續(xù)

1-2-3-4?？扛鄣谴掷m(xù)

1-2-4-1郵輪船卡丟失或消磁的解決方式

1-2-4-2換艙、升艙和降艙的處理方式

1-2-4能處理登船中各種常見的問題

1-2-4-3游客錯過登船時間的處理方式

1-2-4-4寵物登船的要求

1-3-1-1行李托運服務(wù)準備工作

1-3禮賓服務(wù)1-3-1能為游客辦理行李托運服務(wù)1-3-1-2登船行李托運的流程及注意事項

1-3-1-3崗船行李托運的流程及注意事項

6

1314行李托運服務(wù)中常見問題的處理

1-3-2-1郵輪禮賓計劃內(nèi)容

1-3-2-2不同郵輪公司的禮賓計劃

1-3-2-3郵輪禮賓俱樂部的設(shè)施和服務(wù)

1-3-2能為VIP游客提供貴賓服務(wù)

1-3-2-4不同郵輪公司的禮賓俱樂部

1-3-2-5私人管家的素質(zhì)要求

1-3-2-6私人管家的服務(wù)項目和內(nèi)專

14-1-1郵輪賓客服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備及崗位配備

1-4-1-2郵輪賓客服務(wù)臺員工的素質(zhì)要求

1-4T能為游客提供各種賓客服務(wù)I-4-1-3郵輪賓客服務(wù)臺提供的各種服務(wù)項目

1-4-1-1換艙的原因、程序及注意事項

1-4賓客服務(wù)

1-4-1-5郵輪賓客服務(wù)中各種常見問題的處理

1-4-2-1船上服務(wù)和設(shè)施的問訊

1-4-2能解決游客的各種問訊17-2-2航線和岸上觀光的問訊

1-4-2-3船上游客及員工的問訊

7

1-5-1-1郵輪電話總機房的設(shè)施設(shè)得及環(huán)境要求

1-5-1能夠全面了解電話總機服務(wù)1-5-1-2郵輪總機話務(wù)員的素質(zhì)要求和閔位要求

1-5-1-3電話總機服務(wù)的項目

1-5總機服務(wù)

1-5-2-1電i?；轉(zhuǎn)接的準備工作和工作流程

1-5-2能夠為游客提供各種電話總機服務(wù)1-5-2-2留言服務(wù)的I：作流程和注意事項

1-5-2-3叫醒服務(wù)的工作流程和注意事項

1-6-1-1郵輪艙房的種類

1-6-1能提前做好未來航程銷售準備工作1-6-1-2郵輪房態(tài)的種類

1-6-1-3郵輪航線的價格

1-6-2-1未來航程銷售的工作職責

16未來航程銷

1-C-2-2不同郵輪公司的未來航程捕華計劃

售1-6-2能對游客進行未來航程的銷售

1-6-2-3未來骯程銷傳的要求和程序

1-6-2-4未來航程精傳的技巧

1-6-3-1郵輪骯程預訂的梁道、方式和種類

1-6-3能處理游客的航程預訂1-6-3-2郵輪骯程線下預訂流程

1-6-3-3郵輪航程線上預訂流程

1634郵輪航程預訂的注意事項及常見問題的處

理

1-7-1-1郵輪結(jié)賬方式及客賬控制流程

1-7-1能熟悉收銀基礎(chǔ)知識

1-7-1-2船上付款方式

17-21郵輪上可兌換外幣現(xiàn)鈔的種類

1-7-2能為游客提供外幣兌換服務(wù)1-7-2-2外幣現(xiàn)鈔真假的鑒定

I-7-2-3匯率及外幣現(xiàn)鈔和旅行支票的兌換流程

1-7收銀服務(wù)1-7-3-1信用總登記的方法和步驟

1-7-3收取押金

1-7-3-2仍存現(xiàn)金的種類和步膘

1-7-4-1信用卡結(jié)賬流程

1-7-4-2現(xiàn)金用戶結(jié)賬流程

1-7-4結(jié)賬齒船

1-7-4-3結(jié)賬中常見問題的處理

1-7-4-4離船步驟、注意事項及常見問題的處理

18-1-1郵輪忠誠顧客計劃的內(nèi)容

1-8投訴處理181髓熟練掌握郵輪忠誠顧客計劃I8-1-2不同郵輪公司的忠誠顧客計劃

1-8-1-3郵輪前臺賓客關(guān)系機構(gòu)的設(shè)寅

9

I821顧客投訴的原因

1-8-2-2顧客投訴的類型

1-8-2-3顧客投訴的心理分析

1-8-2能正確理解游客投訴卜8-27顧客投訴的性格分析

1-8-2-5顧客投訴的必然性利合理性

!-8-2-6顧客投訴的積極性和消極性

1-8-2-7顧客投訴的作用

1-8-3T贖客投訴處理的原則

1-8-3能正確處理游客投訴1-8-3-2贖客投訴處理的程序

1-8-3-3收客投訴處理的藝術(shù)

10

國際郵輪乘務(wù)員高級工資格培訓包

TJB20-046(3)-I

培訓標準

開發(fā)單位：天津海運職業(yè)學院

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

2.培訓標準

2.1培訓標準含義

2.1.1培訓標準

國際郵輪乘務(wù)員培訓標準是培訓機構(gòu)組織實施國際郵輪乘務(wù)員技能

培訓的綱領(lǐng)性文本，是衡量評價培訓對象的國際郵輪乘務(wù)知識、技能、素

質(zhì)水準的依據(jù)。國際郵輪乘務(wù)員培訓標準所設(shè)定的培訓內(nèi)容源于且高于國

際郵輪乘務(wù)員培訓包職業(yè)標準。國際郵輪乘務(wù)員培訓標準開發(fā)目標是依據(jù)

各大郵輪公司所制定的國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)標準和國際郵輪乘務(wù)員培訓

包職業(yè)標準所確定的職業(yè)功能、工作內(nèi)容、技能要求及相關(guān)知識等。此培

訓包開發(fā)與培訓內(nèi)容相關(guān)的標準性文本，將國際郵輪乘務(wù)員培訓標準與從

'也人員的職'也知識、職業(yè)技能、職業(yè)道德三個方面培訓目標建立一一相對

應關(guān)系，以及對國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓適應范圍提出嚴格要求，從而保

證國際郵輪乘務(wù)員職業(yè)培訓內(nèi)容與國際各大郵輪公司郵輪乘務(wù)員職業(yè)標

準、國際郵輪乘務(wù)職業(yè)資格認證緊密對接。

2.1.2培訓時限

全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期

限；初級工不少于104標準學時；中級工不少于104標準學時；高級工

不少于96標準學時；技師不少于120標準學時。

2.2能力單元與能力單元要素

國際郵輪乘務(wù)員能力單元是對任務(wù)和技能的描述，是培訓對象需要完

成的單項任務(wù);能力單元要素闡述能力單元基本學習目標，包括職業(yè)知識、

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職業(yè)技能、職業(yè)道德；實作指標是對需要完成的任務(wù)和技能指標的描述,

也是培訓鑒定指標的依據(jù)。

2.3能力單元要素、實作指標細目

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)高級資格(3)-1培訓標準-能力單元

要素、實作指標詳見表2.1。

2.4能力單元要素和實作指標適用范圍

考慮到不同郵輪公司及郵輪實際工作場所之間的差異,要對各單元任

務(wù)涉及的領(lǐng)域，設(shè)施設(shè)備使用范圍，工具材料，工作標準要求，職場健康

與安全，郵輪服務(wù)質(zhì)量要求進行描述，以不規(guī)范。同時，要求結(jié)合郵輪公

司崗位職業(yè)標準，體現(xiàn)出郵輪工作的特殊性和服務(wù)的高標準要求，重點可

從下述幾方面詳細說明：

2.4.1實作對象

描述崗位工作涉及領(lǐng)域及所面臨的實操新型設(shè)備，包括類型、觀格、

配置等。

2.4.2工作標準要求

描述崗位工作工藝流程及規(guī)范要求。質(zhì)量標準要求、提出按操作規(guī)程

進行工作的要求等。

2.4.3工具材料

描述完成崗位工作任務(wù)必備的輔助設(shè)施、工具、材料等包括類型、數(shù)

里寺

2.4.4場所環(huán)境

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明亮寬闊、溫度適宜、灰塵控制、清潔管理。

2.4.5健康與安全

勞動保護規(guī)定用品，安全設(shè)施、安全操作規(guī)范等。

2.5能力單元要素、實作指標適用范圍

國際郵輪乘務(wù)員(TJB20-046)高級工資格(3)-I培訓標準-能力單

元要素、實作指標適用范圍詳見表2.2。

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表2.1國際郵輪乘務(wù)員（TJB20-046）高級工資格（3）

培訓標準-能力單元要素、實作指標細目

能力單元要素

職業(yè)功能工作內(nèi)容實作指標

（闡述能力單元基本學習目標包括職業(yè)知識、

（琪塊）（能力單元）（確定能力要素的技術(shù)水平）

職業(yè)技能、職業(yè)道德）

1-1-1掌握郵輪前臺的主要任務(wù)，能熟練說明

鉞熟練說明眥輪前分的主要工作任務(wù)

前臺的主要任務(wù)

鍬按照郵輪前臺部員工需要具備的素質(zhì)要求，修飾外部形象，

1-1-2挈握就輪前臺部員丁的索質(zhì)要求.能按

訓練溝通能力、語言能力、解決問速能力、適應能力等方面，滿

1-1前臺基礎(chǔ)照前臺部員二素質(zhì)嚴格要求自己

足怖輪前臺部對其員工的要求

郵輪能保持機器設(shè)備干凈；保證電話總機、電話、電腦、打印機、

1-1-3拿握前輪大堂的布局及設(shè)備相關(guān)知識，

前臺復印機、POS機處于正常狀態(tài)；檢查郵輪運行軟件處于正常狀態(tài)：

能保持郵輪人堂各項設(shè)備保持正常狀態(tài)

能排查機器設(shè)備常見故障并解決

能提前準備好相關(guān)資料如游客名單、VII＞游客名單、有特殊需

1-2-1掌握登船準備相關(guān)工作,能提前做好登

求的游客名單：物品準備如登船卡、郵輪日報、緊急救生演習卡：

卜2登船服務(wù)船準備相關(guān)二作

證件準備如護照、船票、家庭法律文件，井能按要求提前準備好

1-2-2塔掘登船服務(wù)流程，能熟練地提供服務(wù)能熟練地為游客進行網(wǎng)上篁記，并在規(guī)定時間內(nèi)為游客辦理碼

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流程頭登船，過程鉆練、操作準確、符合登船流程的要求

能根據(jù)不同類型游客登船程序,分別為個人游客、團體游客、

1-23掌握不同類型的游客辦理登船手續(xù)，能

優(yōu)先登船游客辦理核對證件、辦理登記、制作登船卡、信用卡綁

為不同類型的游客辦理登船手續(xù)

定等流程，過程熟練、操作準確、符合登船流程的要求

1-2-4空福登船中各種常見的問題的相關(guān)知徒按郵輪規(guī)定和要求處理和解決，解決過程熱練、操作準備、

識，能處理登船中各種常見的問題符合規(guī)定要求

能熟練地為游客辦理登船行李托運,包括行李過安檢、填寫行

1-3-1掌握行李托運服務(wù)相關(guān)知識，能為游客

李標簽、交給游客行李托運憑證.過程熟練、操作準確、符合行

辦理行李托運服務(wù)

李扛運流程的要求

1-3禮賓服務(wù)

舐熱練地為VIP提供禮賓服務(wù)和私人管家服務(wù)等貴賓服務(wù)，包

1-3-2掌握VIP游客服務(wù)相關(guān)知識,能為VIP

括但訂餐廳、隙訂其他各種活動、提供各種個性化服務(wù)，過程熟

游客提供貴賓服務(wù)

練、操作準確、符合寬賓服務(wù)的要求

1-4-1掌握各種賓客服務(wù)的相關(guān)知識,能為游能熟練地為游客處理和解決各種問題.解決過程熟練、操作準

客提供各種賓客服務(wù)備、符合規(guī)定要求

1-4賓客服務(wù)能快速準確地解決游客的各種問訊，不能使用否定詞和模棱兩

1-4-2掌握問訊相關(guān)知識,能朝決游客的各種

可的詞匯，在不知道答案的情況卜.應詢問其他都分同事或行而后

問訊

再回答游客：在回答有關(guān)游客的相關(guān)咨詢時，要注意保密

151學提電話總機服務(wù)相犬知識，能夠仝面自1:掌握總機取名的要求和規(guī)范，熟練說出電話總機服務(wù)的相大

了解電話總機服務(wù)知識

三聲內(nèi)接起電話,使用標準服務(wù)用語應答電話：電話轉(zhuǎn)接應準

15總機服務(wù)

1-5-2掌握各種電話總機服務(wù)的知識，能夠為說及時；留言服務(wù)注意留言內(nèi)容的準確和傳遞的迅速：叫醒服務(wù)

游客提供各種電話總機服務(wù)注意準確記錄游客的姓名、艙房號、叫醒的日期和時間.過程熟

練、操作準確、符合總機服務(wù)的標準要求

1-6-1掌握未來航程銷售準備工作相關(guān)知識，

能熟練說明郵輪的艙房類型、房態(tài)和航線價格等相關(guān)知識

能提前做好云來航程銷售準備工作

能根據(jù)要求熟練地進行未來航程的銷售并促成購買,包括銷由

16-2掌握未來骯程的銷售相關(guān)知識,能對游

前準備、利用各種方法進行促銷、促成購買，過程熟練、掾作準

16未來航程銷客進行未來骯程的儲售

瑜、符合未來航程銷隹潦程的要求

售

能根據(jù)要求熟練地進行航程預訂，門店預亡流程包括接待游

163掌握航程預訂的相關(guān)知識，能處理游客客、介紹宣傳、簽訂合同、付款、發(fā)布登船前相關(guān)資料：在線預

的航程頊訂訂流程包括登錄網(wǎng)站、瀏覽并確定航線、付款、簽訂合同，過程

熟練、操作準確、符合航程預訂的要求

1-7-1掌握收銀基礎(chǔ)知識，能熟悉收銀基刑知為收銀工作的開展做好相關(guān)準備.掌握付款方式、結(jié)賬方式等

1-7收銀服務(wù)識知識

1-7-2掌握外幣兌換相關(guān)知識，能為游客提供能根據(jù)要求熟練地為游客辦理外幣兌換，包拈核對證件、確定

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外幣兌換服務(wù)需兌換貨幣為和上“J'兌換貨幣、清點數(shù)質(zhì)、確定其偽、填寫水單、

交給游客兌換好的船上通用貨幣，過程熟練、操作準確、符合外

幣兌換的要求

能根據(jù)要求熟練地收取押金，包括核對證件、清點船上通用貨

17-3掌握押金相關(guān)知識，能辦理押金收取工

而數(shù)量并鑒定真假、開通船卡的消費功能、交給游客收據(jù)，過程

作

熟練、操作準確、符合押金收取的要求

能根據(jù)要求熟練地為游客提供結(jié)賬離船服務(wù)，包括核對證件、

1-7-1掌握結(jié)賬離船相關(guān)知識,能提供結(jié)賬離

查慶、打印賬單、請游客核對簽字、找零，過程熟練、操作準確、