管理學(xué)基礎(chǔ)與實務(wù)課件：溝通

管理學(xué)基礎(chǔ)與實務(wù)溝通溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的過程和方式清楚人際溝通的掌握及其改善能明了正式溝通和非正式溝通的優(yōu)缺點掌握組織溝通改善的方法1233溝通概述人際溝通組織溝通溝通導(dǎo)入案例溝通看球賽引起的風(fēng)波東風(fēng)機(jī)械的金工車間是該廠唯一進(jìn)行倒班的車間。一個星期六晚上，車間主任去查崗，發(fā)現(xiàn)二班的年輕人幾乎都不在崗位。據(jù)了解，他們都去看電視現(xiàn)場轉(zhuǎn)播的足球比賽去了。車間主任氣壞了，在星期一的車間大會上，他一口氣點了IO幾個人的名。沒想到他的話音剛落，人群中不約而同地站起幾個被點名的青年，他們不服氣的異口同聲地說：“主任，你調(diào)查了沒有，我們并沒有影響生產(chǎn)任務(wù)，而且……”主任沒等幾個青年把話說完，嚴(yán)厲地警告說：“我不管你們有什么理由，如果下次再發(fā)現(xiàn)誰脫崗去看電視，扣發(fā)當(dāng)月的獎金。”誰知，就在宣布“禁令”的那個星期的周末晚上，車間主任去查崗時又發(fā)現(xiàn)，二班的10名青年中竟有6名不在崗。主任氣得直跺腳，質(zhì)問當(dāng)班的班長是怎么回事，班長無可奈何地從工作袋中掏出三張病假條和三張調(diào)休條，說：，“昨天導(dǎo)入案例溝通都好好的，今天一上班都送來了”。說著，班長瞅了瞅了瞅大口大口吸煙的車間主任，然后朝圍上來的工人擠了擠眼兒，湊到主任身邊討了根煙，邊吸邊勸道：“主任，說真?zhèn)€的，其實我也是身在曹營心在漢，那球賽太精彩了，您只要靈活一下，看完了電視大家再補(bǔ)上時間，不是兩全其美嗎？上個星期五的二班，據(jù)我了解，他們?yōu)榱丝措娨暎瞧谖寰桶鸦钐崆案赏炅?，您也不……”車間主任沒等班長把話說完，扔掉還燃著的半截香煙，一聲不吭地向車間對面還亮著燈的廠長辦公室走去。剩下在場的IO幾個人，你看看我，我看看你，都在議論著這回該有好戲看了。思考：如何處理這件事？引言溝通是人們社會活動的重要組成部分，溝通幾乎伴隨著人們各種社會活動而存在。在各類組織中，管理的有效性在很大程度上取決于良好的溝通，管理專家斯蒂芬?羅賓斯認(rèn)為，管理者所做的每件事都包含著溝通。而且組織的管理層級越高，溝通對管理者越重要，管理者用于溝通上的時間也越多。第一節(jié)溝通概論溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的思想或行為。整個管理工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的溝通、員工與工作團(tuán)隊之間的溝通、工作團(tuán)隊之間的溝通；在組織外部，有組織與客戶之間的溝通、組織之間的溝通。隨著信息手段的現(xiàn)代化和經(jīng)濟(jì)活動的全球化，企業(yè)已經(jīng)不太可能采取一般性的縱向整合方式擴(kuò)大企業(yè)的邊界，企業(yè)的盈利區(qū)間開始向企業(yè)之間的關(guān)系領(lǐng)域移動，即網(wǎng)絡(luò)形式正在與企業(yè)純粹的市場交易關(guān)系共存。這樣一來，雖然可能增大企業(yè)與別的組織之間的協(xié)調(diào)成本，但同時因信息的傳遞和共享，又會降低企業(yè)的交易成本或因市場組織復(fù)雜化而產(chǎn)生的信息搜尋成本。第一節(jié)溝通概論一、溝通的涵義第一節(jié)溝通概論二、溝通的過程溝通過程簡圖第一節(jié)溝通概論二、溝通的過程發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號將上述符號傳遞給接受者接受者接受這些符號接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息接受者理解信息的內(nèi)容發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受第一節(jié)溝通概論三、溝通的方式01按照功能劃分分為工具式溝通和感情式溝通02按照方法劃分分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通03按照組織系統(tǒng)分為正式溝通和非正式溝通按照是否進(jìn)行反饋分為單向溝通和雙向溝通第一節(jié)溝通概論三、溝通的方式第一節(jié)溝通概論三、溝通的方式第一節(jié)溝通概論四、溝通的作用溝通是組織實現(xiàn)目標(biāo)的重要手段溝通的首要作用是把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織中每個成員的具體行動，并使成員意識到實現(xiàn)目標(biāo)對其的重要意義以及如何能有效的實現(xiàn)目標(biāo)。01溝通有助于管理者更好的決策溝通可以提高管理者決策的質(zhì)量，縮短決策時間。02溝通能有效激勵員工如果管理人員掌握良好的溝通技巧，會有效激發(fā)員工的工作積極性，提高員工士氣，增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力。03過濾故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利選擇性知覺在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景及其個人特點有選擇地去看或去聽信息語言同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的情緒在接收信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋非言語提示總是與口頭溝通相伴，如果二者協(xié)調(diào)一致，則會彼此強(qiáng)化信息超載信息超出我們的處理能力第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的障礙一二三四五第二節(jié)人際溝通二、人際溝通的改善積極傾聽運用反饋簡化語言抑制情緒注意非言語提示第三節(jié)組織溝通一、正式溝通

正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即輪式、“Y”式、鏈?zhǔn)?、圓周式和全通道式，這些溝通網(wǎng)絡(luò)對群體活動效率有不同的影響。12345五種溝通網(wǎng)絡(luò)比較鏈?zhǔn)綔贤ㄊ侵溉藗冎慌c群體中的某些人溝通，而他們各自又有溝通的對象,誰是領(lǐng)導(dǎo)不明確。在這種網(wǎng)絡(luò)中，成員的滿意感比輪式強(qiáng)一些。從群體績效來看，這種網(wǎng)絡(luò)在完成簡單和復(fù)雜任務(wù)時，績效都屬中等。其主要缺點是協(xié)同努力差，它不象一個集體，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威比較弱。圓周式與鏈?zhǔn)椒浅Ｏ嗨?，唯一的區(qū)別是首尾二人有聯(lián)系，其優(yōu)缺點與鏈?zhǔn)降囊埠芟嗨啤Ｈǖ朗骄W(wǎng)絡(luò)中，所有的人都可以與其他任何一人溝通。其結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)不明確，似乎每一成員都有決策權(quán)。在全通道網(wǎng)絡(luò)中，群體成員滿意感很高，完成復(fù)雜任務(wù)的績效也很高。當(dāng)任務(wù)簡單時，績效只是中等，主要是其所費的時間較長。由于時間是最有價值的資源，所以在解決簡單任務(wù)時，最好使用輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。第三節(jié)組織溝通一、正式溝通第三節(jié)組織溝通二、非正式溝通

非正式溝通主要指的是通過小道消息溝通。戴維斯曾對小道消息的傳播進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)有四種傳播方式。

單線式的傳播方式是通過一連串的人把消息傳播給最終的接收者。流言式是一個人主動把小道消息傳播給其他人。偶然式是按偶然的機(jī)會傳播小道消息。集束式是把小道消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)的人。四種小道消息傳播網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)組織溝通三、組織溝通的障礙四大因素個人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素個人因素主要包括兩大類，一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異。

人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。

結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。