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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計沃爾瑪金茂覽秀城店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計門店介紹沃爾瑪是一家美國的世界性連鎖企業(yè),在全球一家開設(shè)了7800家商場,員工總數(shù)200多萬人,分布在全球十六個國家,每周關(guān)臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億次人數(shù)。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營業(yè)務(wù)為生活日用品類,食品類,服裝類,電器類等一系列百貨商品。沃爾瑪喊出“天天平價”的經(jīng)營理念,吸引眾多的的消費者前來選購商品。金茂覽秀城沃爾瑪?shù)牡乩砦恢脙?yōu)越,金茂覽秀城沃爾瑪于2016年11月17日正式開店營業(yè),這是沃爾瑪在長沙開設(shè)的第四家門店,不但為梅溪湖周邊居民提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品,和一站式購物的便利體驗,還給消費者帶來賓至如歸的服務(wù)體驗。整個商場面積15000余平方米,經(jīng)營商品總類超過250000種,同時可以提供1000個停車位,市民可乘坐地鐵二號線至文化藝術(shù)中心站2號出口零距離直達超市入口,該超市地理位置優(yōu)越,人流量大,日均銷售額高。沃爾瑪?shù)纳唐窋?shù)量多,種類齊全,基本上可以提供一站式購物,來一次沃爾瑪,基本可以滿足生活上的所有購物需求[1]。食品類、休閑零食類、水果類、蔬菜類、服裝類、電器類、護膚品類,冷凍食品類等等一些。沃爾瑪不但商品數(shù)量眾多,而且商品品質(zhì)高,不用擔心在沃爾瑪買到假冒偽劣產(chǎn)品,百分百貨真價實,物美價廉。金茂覽秀城沃爾瑪門店的主要消費者是附近的居民,工作人員,附近學(xué)生群體以及前來商場玩的游客。客戶服務(wù)優(yōu)化的目的(1)通過讓消費者認可本企業(yè)的商品質(zhì)量和企業(yè)文化,提高企業(yè)的知名度,提高品牌的美譽度;(2)通過商品品類的增加,和捆綁銷售等促銷方式,吸引客戶多次消費,提高客單價,提高銷售額;(3)通過對門店的整體調(diào)整,提高服務(wù)質(zhì)量,減少客戶投訴率,提高客戶滿意度;(4)通過顧客對本企業(yè)的喜愛程度,愿意多次到本企業(yè)進行消費,形成忠實顧客,讓消費者口口相傳,形成品牌影響力;客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述金茂覽秀城沃爾瑪?shù)姆?wù)水平質(zhì)量還算不錯,在業(yè)內(nèi),沃爾瑪也是以低價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名世界,在零售企業(yè),顧客最注重的就是體驗感,因此,要讓顧客有良好的購物體驗,這樣才能讓顧客形成品牌忠誠度,成為本企業(yè)的忠實顧客。(1)沃爾瑪金茂覽秀城店營業(yè)面積較大,寬敞的空間,為顧客多樣化選購提供了可能(2)沃爾瑪門店強大的供應(yīng)商渠道,直接由廠家配送到門店,避免了中間商賺差價的行為,給消費者帶來最低的商品價格和最高的商品品質(zhì)。(3)沃爾瑪門店的信息數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng),系統(tǒng)自動補貨,自動選擇商品上架,強大的信息技術(shù)給消費者購物帶來了便利。(4)沃爾瑪?shù)钠放菩蜗蠛蜕唐飞a(chǎn)技術(shù),給消費者帶來了保障,讓消費者愿意來沃爾瑪購物,成為沃爾瑪?shù)闹覍嶎櫩汀#?)沃爾瑪門店工作人員的微笑服務(wù),給消費者帶來了賓至如歸的感覺,為消費者帶來了親切感。(6)沃爾瑪門店整齊劃一的商品陳列,為消費者購物帶來了便利,也給消費者帶來了愉悅的心情。(7)沃爾瑪門店的燈光設(shè)置以及商品品類,給消費者提供了購物的多樣化選擇。沃爾瑪門店的自助收銀服務(wù),給消費者快速結(jié)賬帶來了便利。(8)沃爾瑪門店的免費停車場,憑購物小票即可免費停車,為有車一族的消費者提供了免費的停車場所。(9)沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量問題,給消費者購物帶來了保障,讓消費者無憂購物,無憂食品安全。(10)沃爾瑪?shù)淖杂衅放苹菀?,給消費者帶來優(yōu)質(zhì)平價的商品,大品牌,值得信賴。(11)沃爾瑪?shù)膬r格優(yōu)勢,給消費者帶來了足夠的讓利空間,給消費者帶來了高品質(zhì)低價格的商品??蛻舴?wù)問題分析在連鎖門店,客戶的服務(wù)體驗感是非常重要的,這會影響客戶的再次成交,只有讓顧客在愉快的環(huán)境中完成購物,針對顧客不滿意的地方及時進行整改,這樣才能吸引更多的新顧客,維持現(xiàn)有老顧客,金茂覽秀城沃爾瑪?shù)姆?wù)水平在零售行業(yè)還算做的不錯,但是想要在服務(wù)水平。這塊做到完美的標準,就還有一些地方需要進行整改。4.1工作人員的服務(wù)問題(1)有些工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠好,不能主動熱情的幫助顧客,導(dǎo)致顧客滿意度不高;(2)工作人員工作方式懶散,工作效率低,影響顧客體驗感。4.2工作人員業(yè)務(wù)與規(guī)范化問題(1)工作人員在免費試用酸奶時,沒有做到現(xiàn)喝現(xiàn)倒,裝在紙杯的酸奶應(yīng)該作為樣品讓顧客參觀。(2)負責早點、烘焙類食品的工作人員在工作期間有時候忘記戴口罩,讓顧客因為衛(wèi)生安全而流失;(3)工作人員的著裝不夠統(tǒng)一,有些員工沒有穿工作服和帶工作牌,這個會讓顧客認為門店的管理不到位,不夠?qū)I(yè)化;(4)工作人員不夠熟悉產(chǎn)品,不能給顧客提出有針對性的建議。比如護膚品和美妝產(chǎn)品,遇到猶豫不決的顧客,就應(yīng)該及時有效的給顧客提出建議,讓顧客趁早做決定;(5)工作人員不夠熟悉門店的商品大類擺放,當顧客詢問時,不能告訴顧客正確的擺放位置。4.3商品陳列的問題(1)水果區(qū)擺放不夠規(guī)范,有些顧客沒有把水果放在原來的位置,整個區(qū)域看起來就特別混亂;(2)對于促銷類商品,當顧客購買了一些之后,沒有及時調(diào)整促銷商品的擺放造型;(3)已售罄或缺貨商品而由其他類型商品替代,但沒有及時更換價簽,導(dǎo)致價格和標簽不相符,顧客滿意度下降。4.5食品安全問題(1)蔬菜類商品區(qū)由于部分商品變質(zhì)或者顧客挑選導(dǎo)致有殘留的菜葉和菜根,工作人員并未及時清理,給后續(xù)挑選的顧客造成了不衛(wèi)生的感覺;(2)烘焙類商品在不同商品區(qū)域放置的夾子數(shù)量有限,導(dǎo)致不同口味的面包糕點發(fā)生串味的現(xiàn)象,影響顧客對門店該類食品的整體判斷;(3)對于現(xiàn)烤現(xiàn)賣的商品,比如烤鴨,烤腿等,售賣不夠規(guī)范,導(dǎo)致顧客直接接觸食物的現(xiàn)象時有發(fā)生,食品安全存在隱患。4.6衛(wèi)生管理問題(1)門店的公共區(qū)域衛(wèi)生不太規(guī)范,特別是海鮮區(qū)域,感覺地下總有水,對于廁所的地面也要保持干凈,注意垃圾桶的放置,避免垃圾紙屑被丟在外面。(2)生活用品的放置要注意防塵,對于擺在外排的商品,要保證每天擦拭,避免落灰,給顧客留下不好的購物體驗。(3)家用電器的擺放,要注意防水斷電,對于排插口衛(wèi)生的整理,一定要保持斷電狀態(tài),并用干毛巾仔細擦拭,避免顧客在使用過程中有觸電的情況發(fā)生。(4)生鮮區(qū)域一定要放置專門的垃圾桶,給區(qū)域管理人員留下廢品放置的地方,避免有菜葉亂扔的現(xiàn)象,給人一種臟亂差的感覺,會對整個門面造成不好的負面影響.客戶服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案根據(jù)具體問題,做出相應(yīng)的措施,立志于給顧客提供更好的購物環(huán)境,給顧客提供賓至如歸的服務(wù)水平,為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富,讓顧客購物終生鎖定沃爾瑪。只有在商品品質(zhì)做到極致,并且服務(wù)水平也做到一流的水準,這樣才能讓企業(yè)的知名度和形象屹立不倒,這樣才能源源不斷的吸引新客戶,維持現(xiàn)有老顧客。5.1工作人員的服務(wù)優(yōu)化(1)要強調(diào)微笑服務(wù),給顧客帶來親切的感覺。(2)收銀崗的員工要有耐心,熱心的幫助顧客裝袋,在人流量多的時候,其他員工引導(dǎo)客戶用自助收銀機完成收銀工作。5.2工作人員業(yè)務(wù)規(guī)范優(yōu)化(1)制定嚴格的規(guī)章制度,禁止員工在上班期間相互聊天。在上班期間,所有員工必須穿好工作服佩戴好工作牌。每個員工應(yīng)該熟悉店內(nèi)商品擺放的大概位置,可以正確指導(dǎo)顧客選購商品。對于食品類商品促銷的工作人員,統(tǒng)一佩戴口罩;(2)對工作人員做相應(yīng)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn),使其對門店所陳列的商品有最基本的了解,幫助顧客進行商品的選購。5.3商品陳列的優(yōu)化(1)嚴格按照商品陳列的要求,美觀大方,安全易取原則,既可以美化商場的形象,又方便顧客購買;(2)對于商品被顧客丟棄在不屬于該商品擺放的位置時,工作人員要及時將商品擺放在原位,避免影響賣場的整體形象;(3)對于每個工作人員所管轄的區(qū)域,仔細檢查商品名稱與價格是否對應(yīng),避免引起客戶的價格爭議;(4)對于賣場中間促銷商品的陳列擺放要整齊,正面朝向面對顧客,有樣品試吃的話,還可以讓顧客試試口味,加大商品成交率,提高賣場的銷售額。5.4食品質(zhì)量安全優(yōu)化(1)要檢查保鮮柜和冰柜的門是否關(guān)緊,避免因此影響商品的品質(zhì)和口感。促銷人員在進行酸奶或牛奶的試喝活動中,要保證從冰柜里面拿出來,現(xiàn)倒現(xiàn)喝,這樣才能保持最佳口感,促進顧客的滿意度,增加購買頻率,提高客單價。(2)對于湖南特色商品的銷售,特別是真空包裝類商品,一定要嚴格保證生產(chǎn)日期和新鮮的保質(zhì)日期,部分商品還可以提供禮盒包裝,滿足顧客的送禮需要。(3)烘焙類商品的保質(zhì)日期比較短,在前兩天出售之后,后期就采用折價促銷的方式,避免賣場的虧損。5.5衛(wèi)生管理的優(yōu)化(1)要時刻注意公共區(qū)域的干凈整潔,專門的保潔人員可以在固定區(qū)域巡視,遇到需要打掃的時候就立刻動手,為顧客營造舒適的購物環(huán)境,對于廁所衛(wèi)生,也需要放置專門的垃圾桶,設(shè)置專門的標語,提醒顧客將用過的衛(wèi)生紙及時的扔進垃圾桶。(2)對于容易產(chǎn)生灰塵的商品,比如餐具,酒類等需要及時擦拭,保證摸上去不會讓顧客有落灰的感覺。(3)對于家用電器的放置,要保證防水斷電,在沒有工作人員在現(xiàn)場的情況下,一定要斷絕電源,要保證客戶在試用過程中的安全性,避免一切安全隱患的存在,給顧客安全無憂的家用電器試用場所。(4)生鮮區(qū)域的衛(wèi)生管理一定要重視,讓所在區(qū)域的工作人員時刻進行清理,放置專門的生鮮垃圾桶,避免和其他生活垃圾混在一起,產(chǎn)生刺激性氣味,影響顧客的購物心情和購物體驗。5.6個性化優(yōu)化方案(1)設(shè)置休閑娛樂區(qū)在賣場內(nèi)可以設(shè)置一些休閑座位區(qū),給購買即食商品的客戶提供就餐的位置,并且提供紙巾,讓前來購物的顧客有一個休息的場所。提高賣場即食商品的銷量,提高客單價。在賣場設(shè)置專門的試吃站??梢耘恍┧退崮蹋岊櫩驮嚦?,這樣就有專門的試吃點,也不需要促銷員拿著試吃的商品走來走去,這樣可以讓有需要得顧客進行試吃,從而提高水果和酸奶的銷量。(2)設(shè)置意見反饋箱在賣場中間可以設(shè)置一個意見反饋箱,讓前來購物的消費者,對商場有一個客觀整體的評價,如果顧客提供的意見確實與實際情況相符,那么賣場將給與反饋者200元的現(xiàn)金獎勵,讓消費者表達自己的想法,既有利于企業(yè)的整體發(fā)展,又有利于消費者的企業(yè)歸屬感,讓消費者源源不斷的來賣場購物,并向周圍的人進行宣傳,起到一個老顧客帶新顧客的作用。(3)為帶著寶寶的媽媽提供母嬰室在賣場中可以設(shè)置一個母嬰室,讓帶著孩子的寶媽前來購物,有喂奶需求時,可以到一個保護個人隱私且相對安全的環(huán)境下進行喂奶行為,這樣既解決了寶媽喂奶的問題,又可以讓寶媽安心購物沒有后顧之憂,還可以讓企業(yè)的知名度和美譽度得到提高。(4)為孩子提供小型游樂場,帶動益智玩具的銷量在賣場中間可以設(shè)置一個小型的游樂場所,讓一些帶著孩子來購物的中老年人,可以把小孩安置在游樂場所內(nèi),有專門的工作人員照看,并且可以憑購物小票把孩子領(lǐng)走,不需要另外繳費。在游樂場所內(nèi),給孩子玩本商場出售的益智玩具,這樣既省去了小孩子亂跑亂走的麻煩,又避免小孩子觸碰一些易碎商品的損失,還能增加人性化的服務(wù),讓顧客省心省力,讓商場創(chuàng)造更多的業(yè)績??蛻舴?wù)優(yōu)化效果評估通過此次優(yōu)化,企業(yè)知名度明顯上升,提高了品牌的美譽度;通過此次優(yōu)化,企業(yè)客單價與銷售額得到了提升;(3)通過此次優(yōu)化,客戶投訴率下降,增強了客戶滿意度;(4)通過此次優(yōu)化,消費者口口相傳,帶動了更多的

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