報(bào)告第七章溝通技巧：有效傾聽.課件

第七章溝通技巧：有效傾聽.精品課件.1有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對(duì)信息的理解.精品課件.2溝通是一方發(fā)出信息，另一方接收進(jìn)去，并且作出回應(yīng)。當(dāng)溝通用非語言的方式進(jìn)行，傾聽將需要用眼睛完成；當(dāng)溝通用語言的方式進(jìn)行，則傾聽將需要同時(shí)用眼睛和耳朵進(jìn)行。更積極的傾聽更需要用上嘴巴、心、整個(gè)人。有了足夠的傾聽，我們才能清楚準(zhǔn)確地了解信息發(fā)出方的意思，因而才能夠作出最正確的分析、感受，并且作出最符合所需的回應(yīng)。.精品課件.3卡拉?韓娜馨博士是運(yùn)動(dòng)機(jī)制學(xué)的權(quán)威，她研究出每個(gè)人都有兩邊腦、兩個(gè)眼睛、和兩個(gè)耳朵，但在幼時(shí)成長的過程中，會(huì)發(fā)展出來主要運(yùn)用其中的一邊。我們都知道左邊的腦控制右邊身體，而右邊的腦控制左邊身體。當(dāng)一個(gè)人處于壓力下時(shí)，非主要運(yùn)用的一邊腦會(huì)幾乎停頓，而只靠主要運(yùn)用的一邊腦處理事情。因此，假設(shè)一個(gè)承受嚴(yán)重壓力的人主要運(yùn)用右邊腦，如果他主要運(yùn)用的耳朵是左邊的，因?yàn)橛疫吥X仍能工作，他可以傾聽對(duì)方的說話(雖然主要聽進(jìn)去的是事情的意義和情緒感受等，而不是事情的細(xì)節(jié)和邏輯)；但是如果他主要運(yùn)用的耳朵是右邊的，這歸左邊腦控制，而左邊腦收工了，于是這個(gè)人便不能做到多少有效的傾聽工作了。.精品課件.4在另一方面，傾聽并不是只聽到對(duì)方的文字及其意思，更重要的傾聽是：1.對(duì)方說話文字背后的信念、價(jià)值觀、規(guī)條、和對(duì)方對(duì)自已「身份」的定位。若有問題、爭(zhēng)吵或沖突，真正的原因總是在這里找到；2.對(duì)方說話時(shí)的聲調(diào)和身體語言。這些顯示出對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)，尤其是他的情緒感受。嘴巴可以說出很多漂亮好聽的說話，但是這個(gè)人的聲調(diào)和身體語言能真實(shí)地顯露他的真正內(nèi)心的立場(chǎng)。有效的傾聽能夠重復(fù)對(duì)方的說話，因此對(duì)于傾聽能力不足的受導(dǎo)者可以叫他多做這個(gè)練習(xí)。這個(gè)練習(xí)，對(duì)于婚姻關(guān)系緊張的受導(dǎo)者，亦是一個(gè)基本地改善配偶之間的溝通的有效方法。.精品課件.5在人際交往中，許多時(shí)候聽比說重要。所以，養(yǎng)成愿意聽、習(xí)慣聽的態(tài)度和習(xí)慣首先是應(yīng)強(qiáng)調(diào)的。在這個(gè)基礎(chǔ)上技巧才能起作用。.精品課件.6停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談.精品課件.7使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。.精品課件.8一、傾聽的基本條件

（一）同感就是設(shè)身處地地去傾聽員工，不僅注意他所說的內(nèi)容，而且去體認(rèn)他的內(nèi)心感受。

同感——“感同身受”——結(jié)果——但又絕未失去“好像”這一品質(zhì)，即無你自己的憤怒、害怕或煩亂卷入其中。

“設(shè)身處地”——條件

用員工的眼睛看世界.精品課件.9理解是我根據(jù)我的參照系對(duì)某個(gè)對(duì)象形成認(rèn)識(shí)，同感則不光有認(rèn)識(shí)，更有對(duì)感受的體察和體會(huì)，同感要求放下自己的參考系。同情是對(duì)對(duì)方的遭遇的憐憫和關(guān)切，同感并無憐憫成分，而是去體察對(duì)方的心情。

.精品課件.10同感反應(yīng)的五點(diǎn)要領(lǐng)：

1、轉(zhuǎn)換角度，真正設(shè)身處地地使自己“變成”員工，用他的眼睛和頭腦去知覺、思維和體驗(yàn)。

2、投入地傾聽員工。不僅要注意他的言語內(nèi)容，更要注意非言語線索（聲調(diào)、表情、姿勢(shì)等）所透露的情感信息。

3、回到你自己的世界里來，把你從員工那里知覺和體會(huì)到的東西進(jìn)行一番識(shí)別、分辨和理解。.精品課件.114、以言語或非言語方式把你接收到的東西表達(dá)出來。有些時(shí)候，僅僅把他的意思和感受準(zhǔn)確表達(dá)出來即可，偶爾也可以比他更深一些，或加一點(diǎn)你的理解和解釋。

5、在反應(yīng)的同時(shí)留意對(duì)方的反饋性反應(yīng)，關(guān)鍵是看對(duì)方是否感到你準(zhǔn)確地理解了他，因?yàn)槟愕耐锌赡艹鲥e(cuò)，對(duì)方的反饋是糾正錯(cuò)誤的重要信息。.精品課件.12同感層次的實(shí)例：員工：……我覺得很難過、很難過，因?yàn)槲覐膩頉]有擔(dān)心過評(píng)比，就算是想到這問題，也只是估計(jì)自己有沒有可能取得優(yōu)良的成績；唉！想不到居然會(huì)不通過！真是越想越不服氣！其實(shí)這次評(píng)比并不難，其它班組業(yè)績中下的也都應(yīng)付過去了，怎會(huì)想到自己……經(jīng)理，我覺得此次評(píng)比根本就不能正確地評(píng)估出一個(gè)人的業(yè)績，況且工作也不應(yīng)為了檢查。.精品課件.13故此我也想開了，決定認(rèn)真做好本職工作，相信還實(shí)在些呢，對(duì)不對(duì)？不過，主任卻罵了我一頓，堅(jiān)持評(píng)比是正途，一定要我重新檢討，然后再參加評(píng)比；和他爭(zhēng)執(zhí)了幾天都沒有結(jié)果，我真煩死了！.精品課件.141、你為什么感到如此悲傷呢？

2、你一向業(yè)績很好，但想不到評(píng)比卻失敗了。

3、因?yàn)樵u(píng)比失敗了，所以你感到很失望、很難過。

4、因?yàn)樵u(píng)比失敗了，所以你感到很失望、很難過，也不清楚前面的路該怎么走，心中很混亂。

5、你一向工作很好，從來沒想過評(píng)比會(huì)不通過，所以對(duì)此特別感到失望與難過，也有點(diǎn)郁悶；與主任商談后，似乎非重新檢討不可，但自己實(shí)在有點(diǎn)不甘心，故此內(nèi)心很矛盾。.精品課件.15其他例子：例1：學(xué)生：小明老喜歡在上課時(shí)朝我做鬼臉，我很討厭他！我下課后不跟他玩了。老師：你不喜歡他這樣對(duì)待你，所以不跟他玩了。學(xué)生：是的，我要跟小華和小敏玩。.精品課件.16例2、A：這個(gè)單位真的不如我以前的那個(gè)公司。那里的同事對(duì)我很和善。B：你在這里覺得很孤單。A：是的。.精品課件.17（二）真誠

發(fā)乎其中，形于其外真誠不帶面具、表里同一.精品課件.18在心理活動(dòng)的特點(diǎn)上，做到：自己內(nèi)心的感受、這感受在意識(shí)中的反映（知覺），以及表達(dá)出來的東西，三者之間一致。但這種真誠，并不是在溝通中“表演”出來的，而是在生活中一以貫之的一種待人品質(zhì)。.精品課件.19如何表達(dá)真誠？1

走出角色2

保持自發(fā)性3

不設(shè)防4表里一致5愿意分享自我，自我揭示.精品課件.20（三）接納溫情的關(guān)切之感，這種關(guān)懷是無私的接納對(duì)受輔者的整體性接納：受輔者是一個(gè)人，而不是一系列行為.精品課件.21案例：員工：我來找你，是為了要聽聽你的意見，我的報(bào)告該寫些什么。經(jīng)理：你拿不定主意該選擇什么論題，對(duì)嗎？員工：確實(shí)這樣。我苦想了幾天，卻想不出什么結(jié)果來。我想你有主意。經(jīng)理：你為此大傷腦筋，卻沒有進(jìn)展。員工：別的員工寫了些什么而能夠構(gòu)成一篇好報(bào)告呢？.精品課件.22經(jīng)理：你需要一個(gè)能構(gòu)成好方案的主題是嗎？員工：是的。我一定要讓這個(gè)方案通過。這樣一來我今年的考核指標(biāo)可以完成得很好了。經(jīng)理：看來你覺得有一種強(qiáng)大的壓力非要你的方案通過設(shè)計(jì)。員工：對(duì)啦！要是我這個(gè)方案不通過，我們組長會(huì)大為惱火。他總要我跟小王一樣好。她的腦筋好。教師：所以你覺得他期望你里里外外要跟小王一樣好。.精品課件.23員工：是的?？墒俏也幌袼Ｎ矣袆e的興趣。我希望組長能接受我的本性。小王光知道讀書。教師：你覺得你比起小王來是不同類型的人。你希望你的組長能夠看清這一點(diǎn)。員工：你知道，我從來沒有把這種感覺告訴他。我想現(xiàn)在我要告訴他。也許他就不會(huì)逼我這么緊，我也就不至于為了方案這么煩惱。我甚至可以多學(xué)一點(diǎn)。教師：你認(rèn)為如果你這么做，可能得到更多。.精品課件.24員工：是的，那么我就可以圍繞自己感興趣的主題來做方案而得到一些東西。謝謝你幫我解決了問題。.精品課件.25二、傾聽過程分析：傾聽過程：聽到、解釋、評(píng)價(jià)、記憶、反應(yīng).精品課件.26甲：我把什么都說了，可經(jīng)理就是不相信！

：不相信？釋意與情感反映即將對(duì)方的主要言談、思想、感受予以綜合、整理，再反饋給對(duì)方，一來可以檢查你是否準(zhǔn)確理解了對(duì)方所說的話，二來可以使對(duì)方覺得你正認(rèn)真聽他的話。這樣可以導(dǎo)引對(duì)方繼續(xù)說下去。.精品課件.27A：我簡直不能理解，他剛剛讓我做這，一轉(zhuǎn)身又要我做那。B：你不明白他這樣做到底是什么意思？

A：爸爸說只有考上理科大學(xué)才有出路，媽媽說我只能讀文科才有希望考上大學(xué)，他們說的都有道理，可他們也該聽聽我的想法吧！B：你希望他們尊重你的意愿，一起協(xié)商才能做出個(gè)好的決定。.精品課件.28情感反映：教師：你對(duì)媽媽的表現(xiàn)感到難堪，她的舉止很不雅，但……她又是你媽媽。教師：你有一種被剝光了、當(dāng)眾展覽的感覺，你簡直無地自容，又非常氣惱。教師：……那是一種絕望，無人能幫你，有種無處呼救的感覺，你感到很無助…….精品課件.29在與對(duì)方交談中，他總希望你能給予他有價(jià)值的勸告，這時(shí)你采取提供參考信息，提供合理的思維方式，幫助對(duì)方分析、評(píng)價(jià)可能的選擇方案等做法比直接告訴他怎么做可能更可取。.精品課件.30面質(zhì)：就是讓對(duì)方面對(duì)自己態(tài)度、思想及行為的矛盾之處。在交談中適當(dāng)?shù)淖晕医沂緦?duì)你與對(duì)方的心靈溝通會(huì)有很大的幫助。此外，概述：就是當(dāng)溝通的一個(gè)自然段落完成，或在一次會(huì)談結(jié)束前，把這一段談話所涉及的主要內(nèi)容做一個(gè)小結(jié)。.精品課件.31探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教釂栴}!目的是為了獲得反饋,獲得信息!三、探詢與傾聽.精品課件.32經(jīng)常使用的探詢問句開放式問句可使交流對(duì)方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對(duì)方的回答范圍想象式問題使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境.精品課件.33以“什么”、“怎樣”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿告訴我……”等形式發(fā)問的開放式問題，在交談中可起到不同的作用，其中“能不能告訴我”、“愿不愿談?wù)劇边@樣的形式發(fā)問能導(dǎo)致最開放的回答。.精品課件.34開放式問句Who 是誰

What 是什么

Where什么地方When 什么時(shí)候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開討論為了解釋或?qū)で蟪吻錋與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮為了解他人意見的根據(jù)你為什么這樣認(rèn)為.精品課件.35可以用“是”、“否”等一兩個(gè)字簡短作答的提問即封閉式提問，對(duì)于獲得特定信息、澄清事實(shí)、縮小討論范圍，或使交談集中于某個(gè)特定問題，比較有幫助。但不宜多用，否則易使對(duì)方沉默、被動(dòng)。.精品課件.36封閉式問句我們是否應(yīng)該考慮…可行嗎是不是確定談話方向提供選擇的整合、確認(rèn)為引導(dǎo)對(duì)談?dòng)懻撍峁┑倪x擇中直接擇一…其中哪個(gè)最好A、B、C、D中你喜歡哪項(xiàng)為了獲得認(rèn)同或共識(shí)我們就這樣辦，對(duì)嗎這幾項(xiàng)中您同意的是…結(jié)束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇.精品課件.37想象式問句你能想象……你認(rèn)為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”假設(shè)或想象的引入另一種情境中.精品課件.38積極傾聽孩子的話我再也不跟阿珍玩了！我不會(huì)！我想自己去，阿毛都可以自己去！瞧！我設(shè)計(jì)的圖。媽！你是世界上最討厭的人。開放式傾聽你好氣阿珍。這好像很難。你是不是覺得不公平？你畫了一張新設(shè)計(jì)圖，你好開心你現(xiàn)在好氣媽媽。封閉式傾聽沒關(guān)系，她不是故意的。胡說，趕快做！我已經(jīng)說過，不行就是不行，別煩我！好棒！但是現(xiàn)在請(qǐng)你出去好嗎？你說什么？以后不準(zhǔn)你這樣對(duì)我說話。.精品課件.39兩者的區(qū)別封閉式傾聽：不愿接受、不愿了解、否定了對(duì)方表達(dá)自己感受的權(quán)利開放式傾聽：能夠接受對(duì)方所感受的、所說的、表示他們承認(rèn)對(duì)方有表達(dá)自己感受的權(quán)利，顯示聽者了解.精品課件.40輕微的鼓勵(lì)即以一些短語，或復(fù)述對(duì)方談話中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞或語氣詞，或點(diǎn)頭、注視等表情動(dòng)作來支撐談話，可以使談話順利進(jìn)行下去。

.精品課件.41

使用探詢的時(shí)機(jī)開放式問句收集信息鼓勵(lì)對(duì)方自由說出他的想法當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)封閉式問句確定對(duì)方有某一需要確定你對(duì)對(duì)方所講的內(nèi)容有正確的理解當(dāng)對(duì)方不愿意提供有用的訊息時(shí).精品課件.42探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標(biāo)預(yù)先準(zhǔn)備好問題,既具有一定的覆蓋面,

又具有一定的專業(yè)性預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng)堅(jiān)持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過程.精品課件.43

詢問時(shí)的注意事項(xiàng)尊重，注意禮節(jié)事先做好準(zhǔn)備保持問題的合理性與連續(xù)性試著使問題簡單化詢問時(shí)，要給對(duì)方思考和回答的時(shí)間如果對(duì)方一時(shí)難于回答或不回答，可以做一段有關(guān)問題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案所有問句的組合必須能引起對(duì)方的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成所有的問句必須能主導(dǎo)交流過程,并朝目標(biāo)前進(jìn).精品課件.44四、傾聽技巧.精品課件.45據(jù)專家估計(jì)：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。聽比說難上百倍.精品課件.46

為什么傾聽收集資訊，了解信息了解需求確認(rèn)態(tài)度更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息判斷與抉擇的準(zhǔn)確性為了尊重為了樂趣讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音

…….精品課件.47傾聽什么傾聽語言傾聽音調(diào)解析身體語言.精品課件.48三個(gè)層次的聽專心而有效的傾聽自我意識(shí)的聽無意識(shí)的聽表面性的聽半聽半不聽安靜而消極的聽.精品課件.49觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗戶..精品課件.50傾聽時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)身體靠前提問（開放式、封閉式）專注于雙方溝通的主要目標(biāo)及時(shí)、有效的反饋必要時(shí)的同情心保持客觀公平的心態(tài).精品課件.51聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對(duì)信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等.精品課件.52

改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.掌握主動(dòng)注意聽出話中之話與弦外之音

最重要的是：讓對(duì)方說話，說完！.精品課件.53聆聽復(fù)述能力訓(xùn)練(20分鐘).精品課件.54

將課堂分兩A\B兩組A先說話，限兩句。B須完全復(fù)述A的說話，文字及語氣都必須完全一樣，然后才說出自已的回應(yīng)說話。A無須重復(fù)B的說話，直接談下去便可。若B輕松地做到完全重復(fù)，A應(yīng)在下一次的說話時(shí)，多加一句。如此每次添加，直到B不能完全重復(fù)。這時(shí)A便應(yīng)在下一次減少字?jǐn)?shù)。3分鐘后，A，B互換角色。再3分鐘后，兩人重復(fù)上述指示一遍，即是每人都有兩次做重復(fù)說話的訓(xùn)練。然后兩人分享感受、交流學(xué)習(xí)心得。

.精品課件.55

每組中，A組成員選擇一個(gè)當(dāng)今熱點(diǎn)話題，諸如體育道德、醫(yī)療制度、教育改革、婚姻解體、金錢至上等等。B組成員對(duì)此問題選擇一種見解；A組成員必須持相反觀點(diǎn)。然后兩人開始辯論。

注意事項(xiàng)：每個(gè)人在陳述自己的觀點(diǎn)之前，必須先在不做任何記錄的情況下用自己的語言概括別人所說的話。如果概括不能令對(duì)方滿意，則必須修正直到對(duì)方滿意為止。復(fù)述練習(xí)二：.精品課件.56.精品課件.57.精品課件.58C、”我向信息”的表達(dá)模式“當(dāng)……的時(shí)候，我感到……因?yàn)椤蚁Ｍ笔聦?shí)——感受——理由——建議.精品課件.59“你向信息”——溝通的殺手溝通的本意是“提醒”——“批評(píng)”：“你怎么這么懶？！還不快去做作業(yè)”溝通的本意是“指導(dǎo)”——“命令”：“你放學(xué)后到我辦公室來做功課！”溝通的本意是“想了解員工的心理反應(yīng)”——“恐嚇”：“如果你不準(zhǔn)時(shí)交作業(yè)，就叫你的家長來見我！”溝通的本意是“鼓勵(lì)員工”——“懷疑”：“我不相信你會(huì)做得好”.精品課件.60溝通的本意是“想幫助顯示反省”——“質(zhì)問”：“你究竟有沒有照我的話去做！”溝通的本意是“交流”——“奚落”：“真不知你是怎么想的！”1、不接受的語言2、接受性語言的威力.精品課件.61D、互動(dòng)的要素我看見……我聽見……我的解釋是……我的感受是……我的感受的感受是……（轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點(diǎn)）我的規(guī)條是……我的防衛(wèi)…….精品課件.62E、表里一致的溝通模式（親密關(guān)系）呼吸……

我感覺……你感覺……

我是……

你是……

我打算……你打算……

我想……你想…….精品課件.63F常見的影響溝通方式1、命令、控制、