銀行投訴處理技巧課件

COMPLAINTSLOGO輸入名稱銀行投訴與爭議處理技巧投訴產(chǎn)生投訴目的投訴好處時間：202X.XX匯報人：XXX目錄CONTENTS01投訴產(chǎn)生的原因02客戶投訴的目的03客戶投訴的好處04客戶投訴四種需求05處理投訴基本方法06處理升級投訴技巧投訴產(chǎn)生的原因PART01PARTLOGO輸入名稱投訴產(chǎn)生的原因客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。最根本的原因：投訴產(chǎn)生的原因020103產(chǎn)生的原因因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失產(chǎn)生的原因他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚,客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴,沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴渠道現(xiàn)場投訴（如網(wǎng)點、親臨客服中心）電話客服（95599）網(wǎng)上（E-mail發(fā)帖、信函）上級監(jiān)管部門或消費者協(xié)會（人行、銀監(jiān)局、上級領(lǐng)導(dǎo)）投訴產(chǎn)生的原因投訴直接后果1、不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。2、一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。3、一個負(fù)面印象，要12個好印象才能彌補。4、至少有的70%貨品是老主顧購買的。5、爭取一位新顧客所花費的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。6、在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競爭對手；有一個人提出不滿，則應(yīng)該還有25個人也會有類似的不滿?？蛻敉对V的目的PART02PARTLOGO輸入名稱客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視客戶投訴的目的能得到相關(guān)人員的熱情接待客戶投訴的目的獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決客戶投訴的目的客戶投訴的好處PART03PARTLOGO輸入名稱客戶投訴的好處好處1好處2好處3好處4投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴四種需求PART04PARTLOGO輸入名稱客戶投訴四種需求客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心?？蛻粜枰降拇觯皇锹裨?、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認(rèn)、借口。01被關(guān)心02被傾聽客戶投訴四種需求客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。03服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間”。04迅速反應(yīng)處理投訴基本方法PART05PARTLOGO輸入名稱處理投訴基本方法表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。處理投訴基本方法記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束處理升級投訴技巧PART06PARTLOGO輸入名稱處理升級投訴技巧010203全面了解處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。做出假設(shè)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。設(shè)定方案在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握原則把握好最終處理原則，超出原則不予接受。處理升級投訴技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離處理疑難投訴的技巧轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感善意諾言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝處理升級投訴技巧12345缺少專業(yè)知識怠慢客戶急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級投訴允諾客戶自己做不到的事情缺乏耐心，急于打發(fā)客戶處理投訴過程中的大忌處理升級投訴技巧爭議個案:處理xx銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議xx掛失手續(xù)費過高，并表示其借記卡掛失只需10元費用信用卡掛失費由各家銀行自定（銀監(jiān)局批準(zhǔn)）。因信用卡要從總部寄來，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風(fēng)險即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風(fēng)險高于借記卡，因此信用卡掛失費用較高，普遍高于借記卡掛失費，另關(guān)于掛失費收費根據(jù)是在“xx卡領(lǐng)用合約”即xx卡申請表中xx卡費率表中客戶卡片遺失后應(yīng)第一時間掛失，盡可能避免風(fēng)險，掛失后風(fēng)險由銀行承擔(dān)（不同銀行會有掛失前簽名消費的失卡保障）對于費用，坐席可從客戶用卡情況、爭議是否嚴(yán)重為客戶申請減免費用，但僅此一次，下不為例。對于客戶提出費用收取過高做意見反饋，爭取改善?？蛻魻幾h背景處理處理升級投訴技巧爭議銀行活動：背景客戶張先生通過我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導(dǎo)致客戶沒能拿到，現(xiàn)客戶提出爭議：1、短信告知參與并無告知數(shù)量有限2、作為忠實客戶，很是寒心確認(rèn)客戶是否符合條件婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào)作為銀行“良好客戶”，贈送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無果，則由我中心補贈并回訪）為客戶意見反饋“建議短線日后備注完善”爭議銀行活動：處理處理升級投訴技巧爭議銀行扣費影響個人征信客戶祁先生來電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費用，現(xiàn)正辦理房貸，通過人行征信系統(tǒng)查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項目為銀行扣費，表示其xx卡沒開通（根本沒收到），要求我行取消對其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費個案查詢開卡記錄工單，告知客戶開通途徑確認(rèn)客戶手中是否還有卡，如無，建議客戶掛失（或銷卡），避免風(fēng)險澄清銀行費用計收情況，建議客戶還款，客戶爭議強烈情況下申請減免申請修改征信，告知處理時限，如有需要約定回訪處理客戶否認(rèn)開卡（須查詢開卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營銷激活（須經(jīng)客戶同意）純銀行扣費導(dǎo)致逾期可以申請修改客戶征信背景處理升級投訴技巧背景：呼叫中心質(zhì)檢2次來電個案：客戶投訴前坐席服務(wù)態(tài)度/業(yè)務(wù)能力處理：安撫—解決前坐席未能解決問題（業(yè)