DB14T 2056-2020 藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范

C08DB14山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2056—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14組織要求 15人員要求 26設(shè)施設(shè)備要求 27作業(yè)要求 28服務(wù)要求 39風(fēng)險(xiǎn)控制 310服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 4附錄A（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量主要參考指標(biāo) 5DB14/T2056—2020本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)藥控股山西有限公司、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：趙全明、許宏偉、孫艷、李麗、王曉紅、牛嫄、王曉莉、石鑫、王劍、賀國(guó)慶、李婕榮、李俊峰、郭小玉。1DB14/T2056—2020藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了開(kāi)展藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、組織要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、作業(yè)要求、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)控制及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省內(nèi)藥品物流過(guò)程中開(kāi)展的裝卸搬運(yùn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2006物流術(shù)語(yǔ)GB/T30335藥品物流服務(wù)規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局第13號(hào)令）3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1裝卸物品在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械載入或卸出運(yùn)輸工具的作業(yè)過(guò)程。[GB/T18354-2006，定義3.32]3.2搬運(yùn)在同一場(chǎng)所內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行空間移動(dòng)的作業(yè)過(guò)程。[GB/T18354-2006，定義3.33]3.3收貨方接收承運(yùn)人運(yùn)載貨物的社會(huì)組織或個(gè)人。4組織要求4.1應(yīng)具有從事藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)管理的組織機(jī)構(gòu)，且分工明確、權(quán)責(zé)清晰。4.2應(yīng)具有建立保障服務(wù)質(zhì)量的管理體系和管理方案。2DB14/T2056—20204.3應(yīng)根據(jù)藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)需求，科學(xué)合理地進(jìn)行崗位設(shè)置。4.4應(yīng)建立與藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)相關(guān)的流程文件或操作手冊(cè)。5人員要求5.1應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》從業(yè)人員任職的要求。5.2應(yīng)具備與操作特種設(shè)備崗位相匹配的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。5.3應(yīng)參加專(zhuān)業(yè)技能、安全防護(hù)及其他規(guī)章制度培訓(xùn)。6設(shè)施設(shè)備要求6.1應(yīng)具有與藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)相適應(yīng)的設(shè)施環(huán)境，且裝卸搬運(yùn)環(huán)境有分布合理、指引有效的標(biāo)識(shí)與標(biāo)志。6.2應(yīng)配備與藥品物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備工具，且符合安全管理規(guī)定。宜采用國(guó)標(biāo)規(guī)定的設(shè)6.3裝卸搬運(yùn)環(huán)境噪音、廢棄物排放應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定要求，工作現(xiàn)場(chǎng)干凈、整潔。6.4從事藥品物流裝卸搬運(yùn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)干燥、整潔。7作業(yè)要求7.1裝卸要求7.1.1裝載7.1.1.1同一送貨地點(diǎn)的藥品應(yīng)相鄰裝載。7.1.1.2同一單據(jù)的藥品應(yīng)相鄰裝載。7.1.1.3應(yīng)根據(jù)卸載順序和目的地配送順序，反向裝載，先裝后卸，先卸后裝。7.1.1.4重貨宜放到前部或中部，輕貨置后碼放。7.1.1.5裝載不滿時(shí)，藥品應(yīng)按階梯下降式碼放，且不同排間應(yīng)交錯(cuò)層高碼放。7.1.1.6應(yīng)嚴(yán)格按照重不壓輕，大不壓小的原則進(jìn)行碼放。7.1.1.7在裝載過(guò)程中，應(yīng)以藥品外箱箭頭向上或文字正向?yàn)檎蜻M(jìn)行碼放，嚴(yán)禁藥品倒置或側(cè)向碼放。7.1.1.8有禁止傾斜角度要求的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照外箱指示操作，禁止超過(guò)要求的傾斜角度。7.1.1.9帶有水平測(cè)試標(biāo)識(shí)標(biāo)志的藥品應(yīng)嚴(yán)格水平方向操作，禁止任何角度的傾斜。7.1.1.10同排不同層之間的藥品應(yīng)交叉層疊碼放。不同排之間的藥品是相同外箱尺寸的，應(yīng)錯(cuò)位碼放；不同外箱尺寸的應(yīng)形成層間落差碼放。7.1.1.11托盤(pán)藥品或者紙箱藥品上面加碼其他藥品的，中間應(yīng)增加木板，以均勻分散壓力，保護(hù)下層藥品不受損傷。7.1.1.12托盤(pán)藥品和零散藥品混裝的，應(yīng)在不同排之間交錯(cuò)碼放。7.1.1.13保溫箱宜放于車(chē)輛中部，以降低環(huán)境溫度波動(dòng)對(duì)運(yùn)輸溫度的影響。7.1.1.14冷藏箱應(yīng)接入與其相匹配的電源設(shè)備，以保證運(yùn)輸過(guò)程溫度符合要求。7.1.1.15冷藏車(chē)的裝載過(guò)程應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》中對(duì)冷鏈藥品裝載的規(guī)定和要求。7.1.2卸載3DB14/T2056—20207.1.2.1應(yīng)按收貨方的要求將藥品按照不同的品種、不同的批號(hào)、對(duì)應(yīng)的順序卸載至指定區(qū)域，不得隨意調(diào)換、混雜。7.1.2.2應(yīng)按照收貨方的要求，按照品種、批號(hào)，分托盤(pán)碼放，不得倒置、不得超寬、不得超過(guò)作業(yè)高度要求，不得批號(hào)混雜。托盤(pán)碼放時(shí)應(yīng)將箱體上的批號(hào)、電子監(jiān)管碼等標(biāo)識(shí)朝外，并按包裝箱標(biāo)識(shí)標(biāo)志碼放。7.1.2.3卸載冷鏈藥品時(shí)應(yīng)按收貨方要求將保溫包裝拆除、碼放，并在收貨方規(guī)定的場(chǎng)所、時(shí)間內(nèi)完成操作，操作規(guī)程應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》中對(duì)冷鏈藥品卸載的規(guī)定和要求。7.1.2.4卸載過(guò)程中發(fā)現(xiàn)藥品外包裝躉角、破損等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知收貨方人員，不得匿藏于整托盤(pán)貨物之中。7.1.2.5卸載完成后應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，檢查車(chē)廂內(nèi)是否有遺留貨物，并按照收貨方指令將貨物送到指定場(chǎng)地堆放整齊，與收貨方人員做好交接手續(xù)。7.2搬運(yùn)要求7.2.1包裝箱搬運(yùn)7.2.1.1有方向標(biāo)識(shí)標(biāo)志的包裝箱應(yīng)按正確朝向碼放，不得倒置。7.2.1.2包裝箱外觀有明顯潮濕、滲漏、變形時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)工作人員開(kāi)箱檢查，確認(rèn)無(wú)誤并重新封箱后方可繼續(xù)搬運(yùn)。7.2.1.3包裝箱上發(fā)生有多個(gè)出入庫(kù)標(biāo)簽、出入庫(kù)標(biāo)簽字跡無(wú)法辨認(rèn)或無(wú)出入庫(kù)標(biāo)簽等情況時(shí)，不得進(jìn)行搬運(yùn)。7.2.2周轉(zhuǎn)箱（筐）、保溫箱（冷藏箱）搬運(yùn)要求7.2.2.1搬運(yùn)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不得有著地拖、拉、扔等行為，防止損壞。7.2.2.2搬運(yùn)中產(chǎn)生的空閑周轉(zhuǎn)箱（筐）、保溫箱（冷藏箱）應(yīng)及時(shí)回收。7.2.3紙箱包材搬運(yùn)要求搬運(yùn)紙箱包材時(shí)應(yīng)疊放整齊，不得直接將紙箱扔在地上，不得將紙箱弄臟、弄破。8服務(wù)要求8.1應(yīng)以空間利用最大化、擠壓破損最小化、溫度控制合規(guī)化為目的，科學(xué)、合理、高效地開(kāi)展藥品物流裝載搬運(yùn)服務(wù)。8.2裝車(chē)時(shí)應(yīng)先查看防雨設(shè)施，保證完好無(wú)損。如遇特殊天氣（雨、雪），應(yīng)將車(chē)輛置于雨蓬下，不得將所搬運(yùn)的藥品淋濕、弄臟。8.3應(yīng)及時(shí)、合理有效利用裝卸搬運(yùn)工具進(jìn)行裝卸搬運(yùn)，不得拖延時(shí)間。8.4裝卸搬運(yùn)人員操作時(shí)應(yīng)輕裝輕卸，不得進(jìn)行野蠻裝卸搬運(yùn)。8.5裝卸搬運(yùn)人員應(yīng)注意保護(hù)作業(yè)場(chǎng)所，不得劃傷地面，不得占用安全通道，阻擋安全出口。8.6裝卸搬運(yùn)人員應(yīng)愛(ài)護(hù)作業(yè)工具，做到作業(yè)前檢查、作業(yè)后清點(diǎn)、清潔，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的作業(yè)工具應(yīng)及時(shí)報(bào)告。8.7服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定要求。9風(fēng)險(xiǎn)控制4DB14/T2056—20209.1應(yīng)建立安全防范、服務(wù)管理和質(zhì)量控制等制度。9.2應(yīng)做好作業(yè)前檢查、安全防護(hù)、工作記錄、設(shè)備使用、交接班登記等工作。9.3應(yīng)識(shí)別自然災(zāi)害、環(huán)境變化、人為因素等導(dǎo)致的潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。10服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)10.1宜定期做好服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)工作，服務(wù)質(zhì)量主要參考指標(biāo)參見(jiàn)附錄A。10.2應(yīng)為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括設(shè)立意見(jiàn)本、公示投訴電話等。10.3應(yīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行逐項(xiàng)記錄，并在承諾的期限內(nèi)及時(shí)處理，對(duì)投訴處理的結(jié)果予以記錄并及時(shí)反饋給客戶。10.4宜建立售后服務(wù)回訪制度，對(duì)客戶投訴及主動(dòng)回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量信息，進(jìn)行分析，并采取有效預(yù)防措施，防止類(lèi)似事件發(fā)生。5DB14/T2056—2020（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量主要參考指標(biāo)A.1事故發(fā)生率發(fā)生責(zé)任事故數(shù)與服務(wù)總數(shù)的比率。按式(A.1)計(jì)算：事故發(fā)生率=出EQ\*jc3\*hps22\o\al(\s\up6(事故訂單),訂單總數(shù))數(shù)×100%….…………….(A.1)A.2缺損率缺損貨物訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.2)計(jì)算：缺損率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(缺損貨物價(jià)值),貨物總價(jià)值)×100%…………..………….(A.2)A.3按時(shí)完成率按時(shí)完成訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.3)計(jì)算：按時(shí)完成率=按時(shí)EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(完成的訂),訂單總數(shù))單數(shù)×100%…………………..(A.3)A.4差錯(cuò)率差錯(cuò)貨物訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.4)計(jì)算：差錯(cuò)率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(差錯(cuò)貨物價(jià)值),貨物總價(jià)值)×100%……….(A.4)A.5有效投訴率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(A.5)計(jì)算：有效投訴率=有效EQ\*jc3\