郵政物流客服中心11183客戶服務優(yōu)化方案

湖南商務職業(yè)技術學院畢業(yè)設計目錄TOC\o"1-2"\h\u236801郵政速遞11183客服中心介紹 郵政物流客服中心11183客戶服務優(yōu)化方案郵政速遞11183客服中心介紹中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流），是中國經營歷史最悠久、規(guī)模最大、網絡覆蓋范圍最廣、業(yè)務品種最豐富的快遞物流綜合服務提供商。我所在實習的公司是湖南分公司郵政11183客服服務中心，公司地址在湖南省長沙市岳麓區(qū)麓谷街道雷鋒大道玉蘭路2號。具體工作崗位是協(xié)查客服和直派客服，協(xié)查客服工作內容主要是處理把主導客服派發(fā)的投訴工單下派給機制下收寄/投遞部門，以及對于收寄/投遞部門至下派投訴工單的回訪情況進行客戶回訪是否解決，并及時反饋給主導客服，并協(xié)查協(xié)同機制下部門及其他部門處理好其他投訴工單。直派客服工作對客戶進行電話回訪確?？蛻羰占⒓皶r反饋回訪客戶的訴求，同時于工作群中催促客戶所需郵件，以及對于處理過的投訴工單收錄以便后續(xù)追蹤與核查。客服工作流程如下所示：圖1客服工作流程11183客戶服務管理存在的問題分析我在實習的過程中發(fā)現(xiàn)，對于客戶投訴工單處理的總量來看，每天處理的投訴工單總量非常大，然而每天也有少部分的客戶投訴工單處理沒有達到標準要求，導致客戶投訴工單滯留，影響到客戶的投訴工單賠償或客戶收件問題，就造成了投訴工單升級。這樣不但影響了售后服務質量和郵政速遞的企業(yè)形象，而且還會加大自己處理投訴工單的工作量。客服工作存在的問題主要集中在不同客服各個部門之間的協(xié)同、信息傳輸滯后、工單實效性問責等問題。不同客服部門配合協(xié)同問題主導客服與協(xié)查客服之間配合協(xié)同的問題，主要是由于主導客服沒有將正確的反饋信息給到協(xié)查，協(xié)查部門做出錯誤判斷，工單誤派造成處理時間滯后；或是協(xié)查部門沒有回訪客戶或是沒有接通客戶的虛假反饋，主導客服會重派，則會導致工單滯留，影響工單處理質量和時間。理賠客服與協(xié)查客服之間配合協(xié)同的問題，主要是由于理賠客服協(xié)同收寄/投遞局私下與進行客戶理賠郵件或沒有提供理賠實據(jù)且沒有回訪客戶，協(xié)查客戶回訪客戶證實會重派給理賠協(xié)同的部門，造成客戶賠償時間后延或導致賠償拖滯。主導客服與協(xié)查客服、理賠客服三方之間配合協(xié)同的問題，由于主導判責誤判，導致理賠客服無法正確賠償電話反饋給協(xié)查客服，協(xié)查客服繼續(xù)電詢主導客服，導致工單滯留。我所實習的協(xié)查部門，處理到一些棘手的投訴工單工單，無法給客戶明確的答復和及時的處理，那天有一個工單是經過幾次升級和重派，本來是郵件的責任內容是破損+延誤，由于主導客服誤判成延誤，根據(jù)相關條例破損與延誤賠償價格不同，后續(xù)需要核查，故理賠組來電詢問該如何賠償，導致工單滯留，沒有及時處理好，工單激活導致客戶的郵件賠償問題又等了幾個工作日之后才解決。還有一種工單是由于主導派發(fā)沒有附加反饋方（機制下機構或他省協(xié)查）的反饋內容，我由于經驗缺乏把工單誤派了其他無責的責任局，責任局進行退單，經過一個工作日主導重派，造成客戶催件訴求后延。有一次另一個實習生新來的，他做了一個單子是理賠客服配合投遞局私下賠償給客戶，投遞局和理賠客服和他均未回訪客戶，經過一個工作日主導客服重派，導致工單時間順延，工作量間接性增加。不同部門之間配合時間不夠緊湊，有一次我們部門一個老員工處理激活類投訴工單，因為之前賠付的問題滯留時間過長而不滿意，現(xiàn)在工單激活，主導方派發(fā)過晚，過了下午下班時間，因為這個又滯留了一天，這個客戶先是物流信息慢催件，后來理賠在后來投訴，再激活一共花了3周的時間，造成客戶非常不滿意。由于花費的時間長，我們要花大量的時間安撫客戶，效率略為低下。我做直派工單有一次回訪給一個客戶，當?shù)赝哆f部反饋是說已經主動給客戶聯(lián)系并派送，客戶已經收到郵件，沒有異議。然而電聯(lián)客戶，事實完全相反，是客戶主動打電話給投遞局，客戶自己花了一下午時間去代收點找，還沒有找到郵件，我打電話前一秒才給投遞局打電話要求派送，看郵件錄入情況，這客戶的郵件投遞至投訴已經花了5天，之前還經過我同事的重派，時間后滯，嚴重影響該客戶收件。信息傳輸滯后問題 這個問題是同級部門或機制下部門之間，例如主導客服和同級部門之間，機制下部門沒有及時更新信息就會錯盤，同級部門沒有及時反饋會有下一環(huán)節(jié)滯留影響時間，如此信息滯后會造成工作量變大，投訴工單處理會變?yōu)榱阈?，處理了和沒處理一樣。有一天工作，我的一個主導客服同事處理的一個單子，是一個省內件，不涉及外省，工作的時候他看到這個單子是屬于主導同級派給機制下的投訴內容是催件，當日的處理的主導根據(jù)當日郵件錄入情況派發(fā)到協(xié)查客服，協(xié)查客服派發(fā)到機制下部門，機制下部門由于郵件比較多將投訴工單暫留了一日，新的一日，郵件錄入情況已到下一站，機制下部門進行了退單，他又派發(fā)給協(xié)查客服，協(xié)查客服派發(fā)到新的機制下部門，由于投訴工單的實效和處理，是需要2-3個工作日流轉處理，客戶訴求由催件改成更改地址，由于這個信息的滯后，郵件已到達下一站，非協(xié)查客服機制下部門，又進行了一次退單，后來主導客服又派到直屬機制下部門，由于郵件錄入情況滯后錄入和新的信息滯后，客戶訴求由更改地址改成拒收退回，然后有重復了上面的步驟，導致客戶沒有收到件，還耽誤了很多時間，最后郵件退回了。工單實效性問責問題所有的客服部門以及機制下的部門的速遞工作，都被工單時效問責問題所影響。理賠客服對于協(xié)查客服及其機制下部門逾限工單，理賠客服無法進行協(xié)商賠付，影響處理時間。主導客服對于協(xié)查客服及其機制下部門逾限工單，理賠客服無法進行協(xié)商賠付，主導客服無法完案，不完案影響績效考核制度對于薪資影響，過于追求績效，服務質量和回訪量會有影響。協(xié)查客服及其機制下部門逾限工單，也有相應的績效與問責，影響工作積極性。那天我們協(xié)查組的一個員工，在處理機制下部門反饋的郵件，客戶的投訴訴求是對郵件進行查找并進行派送，郵件已經到達快一周了，投訴工單都下了幾輪，回訪客戶只說有人處理，卻沒有投遞局聯(lián)系他處理，對于這個郵件已經回轉幾天了，我們部門其他的同事也處理過，跟客戶解釋客戶并不理解，聲稱要找領導，由于投訴工單有時限即將超時，工單超時對于員工，相應的績效影響薪資還有相應責任承擔，員工只能報備班組長，然后向主導客服反饋，問題并沒有解決，工單再次流轉的可能性很大，對于工作的根本問題沒有解決。我在處理已經反饋過的投訴工單，這個工單是從廣東省廣州市寄往山西省大同市，途中經過湖南郵件處理中心，因長時間太原中心未更新郵件錄入信息，該件一直顯示是我省中心，但我省確已裝車發(fā)出且我省郵件積壓無法核實該件具體情況，我中心已經做出解釋，外省仍以該件未到他省為由重派加催件，客戶也致電催件，如此重復了工作了4天，后來網顯郵件錄入信息在山西太原中心，外省主導客服才停止繼續(xù)重派。因為一個外省的人員調動，之前一個員工專項負責一種投訴工單的處理和催單還要制作詳細的表格，由于單量巨大和人員更替，就重新整理了重復制作前半個月的催單，工作積極性大打折扣。11183客服服務管理優(yōu)化方案加強各個客服部門的協(xié)同性為進一步加強各個客服部門對于處理投訴工單的協(xié)同性，不應在某個地方和相應機制下部門在建立連通的專線部門和人員，省內省外或是國際都應涉及這個建立一個。只為更好的處理由于一些原因給客戶造成無法收件的問題，最好的連通就是專線的溝通，不是客戶與工作人員之間溝通，是客戶同工作人員與另一工作人員之間溝通，每個地方都有專線可以迅速解決問題，很好的解決客服工單流轉的問題。最優(yōu)的客戶服務一體化就是由郵件從客戶手里接收開始到郵件到達客戶取件這一過程中沒有斷聯(lián)持續(xù)連通，并由專業(yè)人員及時、完整、高保的解決好問題的所在。好的物流售后服務是對客戶問題，高效率高質量的處理，保持連通和高效率的前提就是各個客服部門間的協(xié)同性。對于一體化的服務流程也包括11183客戶服務的工作流程，從上至下每一處都要連通、協(xié)同，才能夠從根本上解決客戶服務的根本問題，才會徹底的優(yōu)化客服內部產生新的能量。為防止對于人事的變動或是大崗位的調整，為保證客服服務工作正常運行制定一個邊崗邊培計劃。加強各個部門客服人員的溝通力度。比如：由組內在編人員包括新老成員，在11183客戶服務中心處于淡季內，且投訴工單不多的情況下，抽調老人員進行其他客服崗位的學習，并掌握相應的操作技能和要求，實現(xiàn)員工“多才多藝，樣樣精通”。對于新人員進行相應的客服崗位培訓或是綜合培訓，盡快熟悉工作流程加入工作。邊崗邊培計劃還可以應急對于部分崗位急缺人員又無法及時招募人員工作又極其重要的情況，對于加強客服業(yè)務熟練能力和自身學習能力兼顧有很大的幫助，這樣可以很大幾率的保留企業(yè)學習型生命力，能給客戶服務中心帶來不同的良好效果。邊崗邊培計劃要制定的詳細、適合、適度，過于強勁的學習計劃會打壓客服工作人員的工作積極性，還可以促進員工的相互交流，更好的融入和加強工作的靈活性，一專多能一個人就可以解決一些遇到的突發(fā)問題。客服部門間回訪信息共享 主導客服的工作要求加上每日回訪客戶的信息要及時共享給其他部門的客服同事，在投訴工單內或是相關工作群內，避免因為客服信息不共享的原因造成一系列的投訴問題，或是因不知道上一級回訪信息造成時間耽誤、工作量增加的問題。同時也要將告知客戶郵件處理情況向下級傳達，避免因異人上班而造成的工單留滯。及時共享信息也可以減少信息滯后的情況，可以大大減少此類的工作力度。協(xié)查客服根據(jù)主導客戶的下派信息，與客戶或機制下部門回訪的溝通情況，在本部工作區(qū)域內要及時共享，避免本部工作的盲區(qū)。對于向上工單的反饋信息，也要及時準確完整，這樣就可以解決協(xié)查對上一級反饋的信息有誤反饋、無反饋等問題。對于前面對于投遞問題的改進，直派客服和理賠客戶在這個改進的基礎之上，直派客服對于客戶針對投遞信息的問題，積極連通地市專線，爭取線上轉線下解決，并時時跟進為客戶解決問題。理賠客服也可將郵費賠償少或是一些基礎的理賠交由線下處理，這樣解決問題的途徑多了，由原來的單執(zhí)單反饋，改為現(xiàn)在的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息共享，可以大大提升工作效率。主導、協(xié)查、直派和理賠應設置一個共享申訴的綜合辦公，業(yè)務分開有分開的好處，自然也有合在一起的好處。建立一個共同的共享申訴平臺，跟地市投遞部一樣交由培養(yǎng)的專人負責，不但可以解決各個客服因信息問題造成的工作盲區(qū)，而且還可以幫助進一步留滯的工單盡快處理和對于激活工單的處理。還可以解決本部客服對于11183客服訴求轉工單的催單輪流執(zhí)行的問題，有了這個綜合可以代為處理，不會影響其他客服的正常工作。誤判誤理的投訴工單就會減少，就可以解決內部客服的協(xié)同性不高的問題。還可以解決對于外省協(xié)同工作盲區(qū)的問題，對于一些外省收件地址不詳無法處理的郵件可以通過這個綜合辦公直線轉掉，可以節(jié)約在系統(tǒng)流轉的時間，快速的解決問題。工單應強調實質性而非時效性客服服務中心因是以解決客戶的問題是第一要義，也就是處理投訴工單的真正實質性而不是部分的實效性趕在超時前因問責機制提前結束工作。當然實效性問責的機制是防止員工懶工、消極怠工，但是對于一些客戶加急、情緒激動或是郵件復雜的問題，可以制定一個時效性的第二方案，不按工單實效問責按實際處理結果問責，不追究過程逾限的責任，一些涉及邊角的工單問題酌情采用。這樣可以解決因時效性造成增加工作量的投訴工單或是繼續(xù)系統(tǒng)流轉的工單，不僅可以解決這種問題的多發(fā)率，而且能更好的把握一次性解決問題，更能讓客戶滿意。大多數(shù)的激活工單就是因為實效性的原因被迫激活，一旦工單激活之前花費時間的工作將沒有意義，真正實質的解決問題可以很大程度的減少激活工單的頻發(fā)的問題。在攬投部環(huán)節(jié)，應該有專人交接客服中心連通的投訴工單，就避免了在工作交流群中催促的工單無人解決的問題，在工單發(fā)出的第一時間內著手解決，以最快的時間給客戶解決問題。還可以解決無人實際解決問題投遞部虛假反饋導致工單留滯的問題，這樣可以給客服中心留出一天內的工作時間，而用來解決一些緊急投訴工單或是國家局行政類的其他投訴工單，可以更近一步解決關于投遞局一些無法派送的郵件（收件人不詳或是客戶遺棄）問題，不用等待長時間系統(tǒng)循環(huán)反饋處理，專人先遣電話反饋不通過內部系統(tǒng)，避免郵件空閑占位、食物腐敗等問題，這樣就可以解決郵件可以空位及時掃描入庫，然后進行下一步操作，加強服務水平。結論本文就11183客服服務中心的工作流程，列舉了一些影響工作效率的問題和我對于這些問題的優(yōu)化方法和建議，通過列舉一些工作經歷和工作目的進行闡述和說明，并由經歷的總結提出優(yōu)化方案。在盡可能的情況