患者滿意度調(diào)查與改進(jìn)管理制度

患者滿意度調(diào)查與改進(jìn)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了更好地了解和滿足患者的需求，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本《患者滿意度調(diào)查與改進(jìn)管理制度》（以下簡(jiǎn)稱為本制度）。本制度依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在確?；颊邼M意度調(diào)查的公正、客觀和及時(shí)，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)和提高。第二條適用范圍本制度適用于我院全體醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，以及涉及患者滿意度調(diào)查和改進(jìn)工作的相關(guān)部門。第二章患者滿意度調(diào)查第三條調(diào)查內(nèi)容患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：醫(yī)療服務(wù)態(tài)度：醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)性、親和力和溝通本領(lǐng)等。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療技術(shù)水平、診療效果、疼痛掌控等。醫(yī)療服務(wù)環(huán)境：醫(yī)院設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境和舒適程度等。醫(yī)療服務(wù)信息：醫(yī)療知識(shí)普及和宣傳、患者知情權(quán)保障等。第四條調(diào)查方法患者滿意度調(diào)查的方法應(yīng)多樣化，既包含定性調(diào)查，也包含定量調(diào)查，并可以結(jié)合其他方式，如訪談、問(wèn)卷調(diào)查等。具體操作可以采用以下步驟：訂立調(diào)查計(jì)劃：明確調(diào)查目的、內(nèi)容和方法，并確定調(diào)查人員和調(diào)查時(shí)間。選擇調(diào)查對(duì)象：依據(jù)需要選擇調(diào)查對(duì)象，可以以抽樣的方式進(jìn)行，確保代表性。進(jìn)行調(diào)查：依據(jù)調(diào)查方法和工具，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。收集和整理數(shù)據(jù)：及時(shí)收集和整理調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。分析和評(píng)估結(jié)果：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足。提出改進(jìn)建議：針對(duì)調(diào)查結(jié)果，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和建議。跟進(jìn)和督促執(zhí)行：對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，確保改進(jìn)工作的實(shí)施。第五條調(diào)查周期為了及時(shí)了解患者的看法和建議，患者滿意度調(diào)查應(yīng)按以下周期進(jìn)行：日常調(diào)查：每日進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，即時(shí)收集與患者就診相關(guān)的看法和建議。定期調(diào)查：每月進(jìn)行一次定期調(diào)查，全面了解患者的滿意度情況，并提出改進(jìn)建議。項(xiàng)目調(diào)查：每季度對(duì)特定的醫(yī)療項(xiàng)目或科室進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，為改進(jìn)供應(yīng)緊要參考。第六條調(diào)查結(jié)果的處理和報(bào)告依據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)，并依照以下方式進(jìn)行報(bào)告：內(nèi)部報(bào)告：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告給相應(yīng)科室和管理層，以便進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)。外部報(bào)告：依照法律法規(guī)和相關(guān)要求，將調(diào)查結(jié)果報(bào)告給有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，并及時(shí)公開(kāi)發(fā)布。第三章患者滿意度改進(jìn)管理第七條改進(jìn)工作的目標(biāo)和要求患者滿意度改進(jìn)工作的目標(biāo)是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。具體要求如下：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。完善醫(yī)療服務(wù)流程，優(yōu)化患者就診體驗(yàn)，減少等待時(shí)間和不方便之處。強(qiáng)化溝通和信息溝通，提高醫(yī)務(wù)人員的親和力和服務(wù)態(tài)度。改善醫(yī)療環(huán)境，供應(yīng)舒適的診療環(huán)境和衛(wèi)生條件。加強(qiáng)患者宣教和知情權(quán)保障，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和參加。第八條改進(jìn)工作的措施和方法為了有效推動(dòng)患者滿意度的改進(jìn)工作，醫(yī)院應(yīng)采取以下措施和方法：加強(qiáng)內(nèi)部管理：建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理制度，明確各部門和崗位的職責(zé)和要求。優(yōu)化醫(yī)療流程：通過(guò)流程優(yōu)化和信息化手段，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。加強(qiáng)培訓(xùn)和教育：定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和溝通，提高服務(wù)水平。宣傳和教育患者：通過(guò)宣傳和教育手段，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知和理解。定期評(píng)估和改進(jìn)：定期評(píng)估患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，訂立改進(jìn)措施和計(jì)劃。第九條改進(jìn)工作的跟進(jìn)和督促為了確保患者滿意度改進(jìn)工作的順利實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)采取以下措施：設(shè)立特地的患者滿意度管理小組，負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的跟進(jìn)和督促。定期召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，總結(jié)工作進(jìn)展和問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。設(shè)立嘉獎(jiǎng)機(jī)制和激勵(lì)措施，鼓舞醫(yī)務(wù)人員樂(lè)觀參加患者滿意度改進(jìn)工作。加強(qiáng)監(jiān)督和反饋機(jī)制，收集和處理患者的投訴和看法，及時(shí)解決問(wèn)題。第四章法律責(zé)任和監(jiān)督第十條法律責(zé)任醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將依照相應(yīng)法律法規(guī)和規(guī)章處理。第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立和健全患者滿意度調(diào)查和改進(jìn)工作的監(jiān)督機(jī)制，包含但不限于以下方面：內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期對(duì)患者滿意度調(diào)查和改進(jìn)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。外部監(jiān)督：接受上級(jí)部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查，及時(shí)報(bào)告調(diào)查和改進(jìn)工作的情況。第十二條報(bào)告和公示醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)要求，及時(shí)編制和提交患者滿意度調(diào)查和改進(jìn)工作的報(bào)告，并在醫(yī)院內(nèi)外公示。第五章附則第十三條調(diào)查