T-BJWX 003-2024 客戶滿意度管理規(guī)范

ICS01.040.01CCSA00團體標(biāo)準(zhǔn)T/BJWX003—2024客戶滿意度管理規(guī)范Specificationforcustomersatisfactionmanagement2024?06?06發(fā)布2024?07?01實施北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會發(fā)布ⅠT/BJWX003—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5基本要求 6滿意度調(diào)查管理 7滿意度結(jié)果應(yīng)用 8持續(xù)改進與提高 附錄A（資料性）客戶滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重 附錄B（資料性）客戶滿意度調(diào)查樣本量（經(jīng)驗法） 附錄C（資料性）客戶滿意度調(diào)查報告 ⅢT/BJWX003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件主編單位：北京建投嘉昱資產(chǎn)管理有限公司。本文件參編單位：北京鑫金泊頓資訊有限公司、北京京城佳業(yè)物業(yè)股份有限公司、遠(yuǎn)洋億家物業(yè)服務(wù)股份有限公司、北京美好家園物業(yè)管理有限公司、北京金海燕物業(yè)管理有限公司。1T/BJWX003—2024客戶滿意度管理規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)管理的客戶滿意度管理基本要求、滿意度調(diào)查管理、滿意度結(jié)果應(yīng)用以及持續(xù)改進與提高。本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織開展的客戶滿意度管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19010—2021質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19014—2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南T/CPMI014—2023物業(yè)管理術(shù)語3術(shù)語和定義T/CPMI014—2023界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶滿意度customersatisfaction業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)感知結(jié)果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。3.2客戶滿意度管理consumersatisfactionmanagement；CSM以滿意為關(guān)注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理的滿意程度，增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭能力的綜合性管理活動。3.3客戶滿意度測量customersatisfactionmeasurement物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了解業(yè)主和物業(yè)使用人對其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計獲取滿意度信息的程序，實施調(diào)查、計算并分析滿意度結(jié)果的過程。3.4客戶滿意度測量評價customersatisfactionmeasurementandevaluation按照相關(guān)的評價規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對客戶滿意度測量科目進行評價。3.5客戶滿意度指數(shù)customersatisfactionindicator；CSI從綜合、總體角度，將對客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在業(yè)主和物業(yè)使用人需求方面進行評價，主要從業(yè)主和物業(yè)使用人角度衡量服務(wù)質(zhì)量。2T/BJWX003—20243.6樣本Sample在業(yè)主和物業(yè)使用人滿意度評價調(diào)查時抽取的調(diào)查對象。4基本原則4.1真實性客戶滿意度管理公開、公平、合理，能夠客觀地反映業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度。4.2嚴(yán)謹(jǐn)性客戶滿意度評價指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)值分配科學(xué)、合理、嚴(yán)謹(jǐn)，利于進行合理的測度和評判。4.3全面性客戶滿意度評價內(nèi)容滿足物業(yè)服務(wù)合同約定、評價范圍覆蓋物業(yè)服務(wù)區(qū)域，能夠全面地反映業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度。4.4引導(dǎo)性評定指標(biāo)設(shè)定的內(nèi)涵，能引導(dǎo)業(yè)主及物業(yè)使用人的需求、要求更加合理，能引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向規(guī)范、創(chuàng)新方向發(fā)展。5基本要求5.1管理目的為履行物業(yè)服務(wù)合同約定，滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求及期望，適時改進服務(wù)及相關(guān)工作提供依據(jù)并確定內(nèi)容和方向。5.2管理范圍依據(jù)管理目標(biāo)確定滿意度管理范圍，包括：a）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)的全部物業(yè)管理項目；b）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)的某個區(qū)域的物業(yè)管理項目；c）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)的某一物業(yè)業(yè)態(tài)或品牌的物業(yè)管理項目。5.3評價主體5.3.1內(nèi)部評價主體內(nèi)部評價主體包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項目。5.3.2外部評價主體外部評價主體包括業(yè)主及物業(yè)使用人、第三方機構(gòu)、其他接受服務(wù)的人員。5.4評價對象滿意度評價對象為物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及物業(yè)使用人。3T/BJWX003—20245.5評價頻次5.5.1滿意度評價工作應(yīng)每年開展2次。5.5.2重點區(qū)域或重要物業(yè)管理項目的滿意度評價工作宜每季度開展1次。5.6評價時間5.6.1應(yīng)根據(jù)滿意度管理范圍、滿意度調(diào)查方式及企業(yè)經(jīng)營狀況等因素，確定滿意度調(diào)查具體時間。5.6.2調(diào)查時間確定應(yīng)符合滿意度管理規(guī)定，需整體統(tǒng)籌安排。5.7評價形式5.7.1企業(yè)自行評價根據(jù)調(diào)查目的、樣本、各類資源等情況選擇適宜的調(diào)查評價方式。包括線上評價、面訪評價、電話評價、社交媒體評價等。5.7.2第三方機構(gòu)評價委托第三方機構(gòu)開展評價，受委托的第三方機構(gòu)應(yīng)具備以下條件：a）具備獨立法人資格；b）具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場所和專業(yè)服務(wù)團隊；c）熟悉物業(yè)管理特點，了解評價目的和要求，熟練開展評價工作，獨立編制評價報告。5.8評價方法宜采用滿意率、滿意度兩類數(shù)據(jù)統(tǒng)計評價分析方法：a）滿意率，表示滿意的業(yè)主占總有效調(diào)查樣本的比例；b）滿意度，通過業(yè)主評價數(shù)據(jù)按照加權(quán)求和方式計算得出，用于測量滿意的程度。5.9評價指標(biāo)5.9.1評價指標(biāo)分級滿意度評價指標(biāo)采用三級，即一級評價指標(biāo)、二級評價指標(biāo)和三級評價指標(biāo)，見附錄A。5.9.2評價指標(biāo)權(quán)重5.9.2.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)業(yè)態(tài)、物業(yè)管理項目內(nèi)容設(shè)置評價指標(biāo)權(quán)重，見附錄A。5.9.2.2評價指標(biāo)權(quán)重確定方法宜選擇層次分析法、德爾菲法或二項系數(shù)法。5.9.2.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理效果、業(yè)主及物業(yè)使用人需求調(diào)整、增減權(quán)重指標(biāo)。5.9.2.4調(diào)整、增減權(quán)重指標(biāo)應(yīng)保證與評價指標(biāo)設(shè)置規(guī)則一致。5.10評價等級5.10.1等級設(shè)置見表1。4T/BJWX003—2024表1評價量表非常滿意滿意一般（基本滿意）不滿意非常不滿意543215.10.2等級劃分根據(jù)級別設(shè)置和滿意度分值確定等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，五分制或十分制的滿意度應(yīng)先轉(zhuǎn)換成百分制。評價內(nèi)容和分值標(biāo)準(zhǔn)見表2。表2物業(yè)管理客戶滿意度等級劃分標(biāo)準(zhǔn)評價等級對應(yīng)分值說明非常滿意CSI≥80物業(yè)管理完全滿足甚至超出業(yè)主和物業(yè)使用人期望或需求滿意60≤CSI<80物業(yè)管理滿足業(yè)主和物業(yè)使用人期望或需求一般（基本滿意）40≤CSI<60物業(yè)管理符合業(yè)主和物業(yè)使用人最低的期望或需求不滿意20≤CSI<40物業(yè)管理存在影響業(yè)主和物業(yè)使用人感知的明顯缺陷非常不滿意CSI<20物業(yè)管理存在影響業(yè)主和物業(yè)使用人感知的重大缺陷5.10.3樣本量統(tǒng)計方法5.10.3.1樣本量統(tǒng)計的統(tǒng)計學(xué)方法見公式（1N=…………（1）式中：N——所需樣本量；Z——置信水平對應(yīng)的Z值，其中90%置信水平對應(yīng)的Z值為1.645，95%置信水平對應(yīng)的Z值為1.96，99%置信水平對應(yīng)的Z值為2.576；α——總體標(biāo)準(zhǔn)差的估計值；E——可允許的誤差范圍，一般≤5%。5.10.3.2樣本量統(tǒng)計的經(jīng)驗法，見附錄B。5.11調(diào)查問卷5.11.1應(yīng)根據(jù)滿意度管理的目的、滿意度管理范圍、評價指標(biāo)及滿意度管理對象等相關(guān)特點設(shè)計滿意度調(diào)查問卷。5.11.2調(diào)查問卷宜采取封閉式、開放式或封閉式與開放式相結(jié)合的形式。5.11.3應(yīng)明確調(diào)查問卷的獲取方式、調(diào)查對象、填寫要求、覆蓋率、回收率等要素。5.11.4調(diào)查問卷內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息、專業(yè)信息和物業(yè)管理從業(yè)人員信息?；A(chǔ)信息包括物業(yè)管理項5T/BJWX003—2024目名稱、棟號、單元號、室號、業(yè)主及物業(yè)使用人姓名；專業(yè)信息包括客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、秩序維護、保潔綠化等專業(yè)方面問題；物業(yè)管理從業(yè)人員信息包括企業(yè)文化、服務(wù)理念、禮儀禮貌、行為舉止、專業(yè)用語等內(nèi)容。6滿意度調(diào)查管理6.1方案制定6.1.1應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定、物業(yè)管理服務(wù)效果、業(yè)主及物業(yè)使用人需求、物業(yè)管理項目特點及企業(yè)經(jīng)營管理狀況等要素，制定滿意度調(diào)查方案。6.1.2滿意度調(diào)查方案內(nèi)容宜包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查范圍、組織機構(gòu)及分工職責(zé)、調(diào)查形式、分查結(jié)果使用規(guī)定、調(diào)查報告編制要求等。6.2方案實施6.2.1應(yīng)進行滿意度調(diào)查培訓(xùn)，提出要求并告知注意事項。6.2.2應(yīng)對滿意度調(diào)查進度、過程進行有效管控。6.2.3應(yīng)確保滿意度調(diào)查工作依照滿意度調(diào)查方案實施。6.2.4應(yīng)及時處理滿意度調(diào)查過程中產(chǎn)生的問題。6.3數(shù)據(jù)分析6.3.1數(shù)據(jù)處理6.3.1.1應(yīng)對滿意度調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)錄入，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。6.3.1.2應(yīng)通過頻數(shù)分析、交叉頻數(shù)分析和馬氏距離分析等方式對數(shù)據(jù)進行檢驗。6.3.1.3應(yīng)對原始調(diào)查數(shù)據(jù)進行保存管理。6.3.2結(jié)果分析6.3.2.1應(yīng)分析業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度和未來發(fā)展的趨勢。6.3.2.2應(yīng)分析不同類型業(yè)主及物業(yè)使用人的滿意度差異。6.3.2.3應(yīng)分析可能對業(yè)主及物業(yè)使用人滿意程度造成影響的因素。6.4報告編制6.4.1編制要求滿意度調(diào)查報告要全面、客觀、準(zhǔn)確地反映測評結(jié)果，要對涉及的調(diào)查科目進行集中概括。6.4.2報告格式滿意度調(diào)查報告的格式宜包括封面、摘要、調(diào)查背景、基本情況、正文、結(jié)論與建議、附錄等，見附6.4.3報告生效滿意度調(diào)查報告應(yīng)通過授權(quán)審核部門或負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后生效。6T/BJWX003—20246.5風(fēng)險管控6.5.1實施滿意度調(diào)查前，應(yīng)對滿意度調(diào)查存在的風(fēng)險進行識別、確認(rèn)。6.5.2應(yīng)保護業(yè)主及物業(yè)使用人隱私，避免業(yè)主及物業(yè)使用人信息泄露。6.5.3應(yīng)對泄露業(yè)主及物業(yè)使用人隱私、信息事件進行及時處理。6.5.4應(yīng)對滿意度調(diào)查投訴事件進行及時處理。6.5.5應(yīng)預(yù)防滿意度調(diào)查的負(fù)面影響和干擾因素的產(chǎn)生。6.6結(jié)果公示6.6.1滿意度調(diào)查結(jié)果公示前，應(yīng)對業(yè)主及物業(yè)使用人質(zhì)詢做準(zhǔn)備工作。6.6.2滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)時以約定形式，通過約定媒體或在指定區(qū)域進行公布。6.6.3滿意度調(diào)查結(jié)果公布方式分為對外公布和對內(nèi)公布：a）對外公布，宜通過公開報告、網(wǎng)絡(luò)平臺、面對面會議等方式實現(xiàn)；b）對內(nèi)公布，宜通過文件傳閱、郵件傳送等精準(zhǔn)送達(dá)方式實現(xiàn)。6.7資料管理6.7.1應(yīng)對滿意度調(diào)查原始資料、數(shù)據(jù)進行分類整理，存檔保存。6.7.2滿意度調(diào)查資料存檔時間，不應(yīng)少于3年。7滿意度結(jié)果應(yīng)用7.1內(nèi)部應(yīng)用7.1.1應(yīng)將滿意度調(diào)查結(jié)果傳遞給相關(guān)部門和責(zé)任人，調(diào)整管理并采取相應(yīng)措施改進服務(wù)，宜考慮以下因素以保證滿意度調(diào)查結(jié)果的有效性：a）建立滿意度調(diào)查結(jié)果溝通管理機制；b）確定滿意度調(diào)查結(jié)果溝通對象、地點和內(nèi)容等。7.1.2應(yīng)通過滿意度調(diào)查結(jié)果實際運用，持續(xù)改進提升管理服務(wù)質(zhì)量，包括改進管理服務(wù)方案、滿足服務(wù)需求、優(yōu)化培訓(xùn)效果、凈化服務(wù)理念等。7.2外部應(yīng)用7.2.1市場分析7.2.1.1應(yīng)通過同一城市或同一區(qū)域同類型多個物業(yè)管理項目的滿意度對比，分析城市或某一區(qū)域物業(yè)管理的競爭趨勢和整體水平狀況。7.2.1.2應(yīng)通過不同城市同類物業(yè)管理項目滿意度對比，分析、預(yù)判物業(yè)管理發(fā)展趨勢，為戰(zhàn)略定位提供依據(jù)。7.2.2決策依據(jù)7.2.2.1應(yīng)通過滿意度調(diào)查結(jié)果，掌握業(yè)主及物業(yè)使用人最關(guān)心的領(lǐng)域和不同類型業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)注點，為制定、修訂服務(wù)方案提供依據(jù)。7.2.2.2應(yīng)通過與其他企業(yè)和行業(yè)做對比分析，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平和在行業(yè)中的位置，為發(fā)展策略提供依據(jù)。7.2.2.3應(yīng)通過滿意度調(diào)查結(jié)果，掌握物業(yè)管理項目的物業(yè)管理水平，為企業(yè)整體管理和協(xié)調(diào)、配置資7T/BJWX003—2024源等提供決策依據(jù)。8持續(xù)改進與提高8.1改進結(jié)果驗證8.1.1現(xiàn)場體驗對整改后的項目，應(yīng)依據(jù)滿意度調(diào)查目標(biāo)和指標(biāo)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)觸點、業(yè)主和物業(yè)使用人動線、聚焦短板項等，直接進行現(xiàn)場品質(zhì)感官體驗。8.1.2品質(zhì)檢查應(yīng)將改進的指標(biāo)列入日常管理中進行改進驗證。對應(yīng)短板項，結(jié)合專業(yè)的品質(zhì)檢查情況，通過專業(yè)討論、結(jié)合上一年度管理舉措落實效果評估，驗證改進結(jié)果。8.1.3跟蹤驗證跟蹤驗證宜采取以下措施：a）內(nèi)部回訪；b）神秘客戶；c）第三方監(jiān)測；d）階段性總結(jié)。8.2改進結(jié)果評價8.2.1效果評估效果評估方法宜包括：a）業(yè)主及物業(yè)使用人開放日；b）負(fù)責(zé)人接待日；c）專業(yè)人員回訪等。8.2.2結(jié)果評價應(yīng)結(jié)合結(jié)果驗證情況，形成結(jié)果評價，恢復(fù)、維持或提高滿意度。8T/BJWX003—2024（資料性）客戶滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重客戶滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重見表A.1。表A.1客戶滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重企業(yè)文化企業(yè)價值觀確立企業(yè)使命、愿景、價值觀，經(jīng)營目標(biāo)明確，宣傳多樣性、活動豐富性等2%企業(yè)文化建設(shè)員工對企業(yè)文化的認(rèn)同度、企業(yè)文化對組織變革的推動和支持作用、領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)文化的踐行程度等2%服務(wù)理念文明禮貌儀表端莊、語言規(guī)范、舉止得體、待人熱情等5%服務(wù)態(tài)度服務(wù)方式效果、服務(wù)整改效果、服務(wù)需求響應(yīng)程度等5%專業(yè)行為客戶服務(wù)接待及時性、溝通通暢性、手續(xù)辦理便捷性、裝修管理規(guī)范性、檔案管理規(guī)范性、投訴處理效果、回訪及時性、標(biāo)志合理性、應(yīng)急事件處理效果等18%房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理房屋及設(shè)施設(shè)備完好性、維修及時性、維修養(yǎng)護效果、應(yīng)急事件處理效果