《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)7-2 管理客戶抱怨_第1頁
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文檔簡介

1客戶抱怨的概念與分類2客戶抱怨的意義3客戶抱怨的處理原則4客戶抱怨的處理方法客戶抱怨：客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難，是生氣的表現(xiàn)，是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表達。選擇抱怨4%保持沉默96%不再上門光顧91%客戶抱怨的概念類型特征非投訴型抱怨不再購買某品牌、不再光顧某商店、說某品牌或某商店的壞話等投訴型抱怨向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴，要求賠償?shù)瓤蛻舯г沟念愋涂蛻粜袨榉磻?yīng)具有的兩個特征：私人性或公開性客戶抱怨辯證看待給企業(yè)經(jīng)營敲響警鐘，為企業(yè)帶來積極的影響企業(yè)和員工不好受客戶抱怨的意義

客戶抱怨的積極影響客戶抱怨使企業(yè)服務(wù)更完善1客戶抱怨所提供的信息是企業(yè)創(chuàng)新的源泉23

客戶的抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機客戶抱怨處理的五大原則不與客戶爭辯堅持“以客戶為中心”確認(rèn)處理結(jié)果情緒優(yōu)先處理抓住處理時機做好客戶抱怨的分析客戶抱怨的處理方法掌握處理服務(wù)失敗的要點與技巧(1)用積極向上的心態(tài)面對工作中的客戶抱怨并不是不可饒恕的錯誤(2）能夠虛心接受他人意見（3)保持客觀公正的態(tài)度（4）主動尋求幫助01020304查找服務(wù)失敗和客戶抱怨的原因提出補救辦法分析影響吸取教訓(xùn)客戶抱怨的分析步驟客戶抱怨的通用對策(1)以良好的態(tài)度應(yīng)對客戶的抱怨，讓客戶發(fā)泄(2）了解客戶抱怨背后的意圖（3)用迅速行動化解客戶的抱怨情緒，

而非口頭承諾（4）讓客戶感到被重視和驚喜1.LAST技巧Thanks感謝投訴顧客Apologize表示關(guān)心，保持微笑Satisfy采取行動，積極運用非語言溝通listen專心傾聽（1）換當(dāng)事人（2）換場地2.“三換”技巧（3）換時間當(dāng)服務(wù)人員做到前面的“兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，就要另行約定時間、并找一個比原來更高一級的主管來處理問題當(dāng)客戶對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時，找一個有經(jīng)驗、有能力、層次高一點的管理者親自處理變換場地、離開待客高峰區(qū)域，把他請到辦公室或接待室，更有利于問題的解決，也避免影響公司的形象謝

謝更

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