《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-4 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)

1客戶分級(jí)的概念2客戶分級(jí)的原因3客戶分級(jí)的條件4客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)思維導(dǎo)圖客戶分級(jí)

的概念

企業(yè)在資源有限的前提下，依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，并為不同等級(jí)的客戶提供不同服務(wù)的營銷策略?？蛻舴旨?jí)客戶分級(jí)的四種應(yīng)用場(chǎng)景（1）確定合理的客戶等級(jí)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可根據(jù)客戶歷史交易數(shù)據(jù)，如銷售訂單金額或客戶信用狀況等，從高到低進(jìn)行排序。CAB客戶分級(jí)的四種應(yīng)用場(chǎng)景（2）結(jié)合生產(chǎn)排程優(yōu)化產(chǎn)能

在制造企業(yè)的生產(chǎn)排程中，如果企業(yè)無法在同一時(shí)間滿足在不同客戶的訂單，系統(tǒng)可以自動(dòng)優(yōu)先安排高級(jí)別客戶的訂單，以減少不必要的人為決策?？蛻舴旨?jí)的四種應(yīng)用場(chǎng)景（3）制定不同客戶等級(jí)的營銷策略

企業(yè)可以根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶分級(jí)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如信用狀況、訂單金額等，有針對(duì)性的制定相關(guān)策略，如付款條件、價(jià)格折扣、供貨期等?？蛻舴旨?jí)的四種應(yīng)用場(chǎng)景（4）提供不同等級(jí)的售后服務(wù)

當(dāng)不同等級(jí)的客戶向企業(yè)投訴時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將高級(jí)別的客戶優(yōu)先分配給客服部門處理，同時(shí)，可根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)置不同的響應(yīng)時(shí)間。客戶分級(jí)

的原因客戶分級(jí)的原因（1）不同客戶帶來的價(jià)值不同（2）不同價(jià)值的客戶需求不同（3）對(duì)不同價(jià)值的客戶要為其分配不同的資源以客戶為中心以客戶為中心以所有的客戶為中心產(chǎn)生較大價(jià)值的客戶客戶分級(jí)

的條件客戶分級(jí)的條件（1）客戶數(shù)量超出企業(yè)管理幅度（2）有多次交易的存量客戶（3）客戶間存在價(jià)值差異客戶分級(jí)

的標(biāo)準(zhǔn)4.客戶發(fā)展前景企業(yè)可以通過對(duì)客戶的企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)額、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩剡M(jìn)行考察，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后進(jìn)行判斷?？蛻舴旨?jí)的標(biāo)準(zhǔn)1.客戶訂單金額企業(yè)可以根據(jù)已有的客戶訂單金額來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。3.客戶信用狀況客戶在其經(jīng)營能力、盈利能力、償債能力、發(fā)展能力等方面表現(xiàn)出來的誠信狀況。2.客戶利潤貢獻(xiàn)企業(yè)在分析客戶銷售額的基礎(chǔ)上，考慮企業(yè)各項(xiàng)成本，計(jì)算出客戶給企業(yè)帶來的利潤額。5.綜合加權(quán)如果只用以上某個(gè)指標(biāo)容易片面，例如有的客戶訂單金額雖然比較大，但其信用狀況不好，經(jīng)常拖欠貨款，這就未必是高價(jià)值的客戶。因此，需要從多個(gè)角度來衡量客戶價(jià)值，謝