電購呼叫平臺管理系統(tǒng)

電購呼叫平臺管理系統(tǒng)

系

統(tǒng)

功

能

描

述

2014-11

版權(quán)全部：山東冠訊信息技術(shù)有限公司

書目

第一章概述

1.1簡介

電視購物管理系統(tǒng)是結(jié)合電視媒體以及呼叫中心的特點，將呼叫中心的話務(wù)管理、電話營

銷、商品導(dǎo)購、客戶服務(wù)、訂單管理以及后臺的物流調(diào)度、財務(wù)管理進(jìn)行統(tǒng)一管理，為電視購

物企業(yè)供應(yīng)一個統(tǒng)一、完整的管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)各部門間的商品、客戶、訂單、財務(wù)

等信息的全面共享，加速訂單的執(zhí)行速度，提高物流效率，提高客服服務(wù)水平，維持客戶忠誠

度，提升企業(yè)的核心競爭力。

電視購物管理系統(tǒng)依據(jù)國內(nèi)電視購物產(chǎn)業(yè)剛剛興起、物流環(huán)節(jié)相對薄弱、大部分電視購物

企業(yè)采納倉儲物流外包的現(xiàn)狀，對物流調(diào)度、第三方物流管理系統(tǒng)的信息交換接口進(jìn)行了特地

設(shè)計，簡化了物流、倉儲管理的工作流程，優(yōu)化了及第三方物流的業(yè)務(wù)連接和信息交換，是電

視購物、郵購企業(yè)i體化信息管理的最佳選擇。

從流程方面可劃分為話務(wù)流程、訂單流程、產(chǎn)品發(fā)貨流程、售后流程和資金流程。

話務(wù)流程介紹

該流程包括呼叫中心和回訪中心，主要是處理系統(tǒng)中的話單，依據(jù)電視購物行業(yè)的集中進(jìn)線的

特點，系統(tǒng)采納先暫存后處理的方式，然后依據(jù)每個話單的不同狀況進(jìn)行相應(yīng)的處理?；卦L中心是

坐席依據(jù)所安排的資源對客戶進(jìn)行回訪，該資源可以是話單、訂單或者是外部資源，按平均或指定

的方式安排給每個回訪坐席。

訂單流程介紹

坐席在話務(wù)流程中對產(chǎn)品進(jìn)行推銷勝利后，在系統(tǒng)中錄入客戶訂單，系統(tǒng)自動依據(jù)快遞公司

的配范圍安排快遞公司，提交訂單后，審單員對坐席提交的訂單進(jìn)行審核，確認(rèn)客戶地址、

聯(lián)系方式和所購產(chǎn)品，確認(rèn)無誤后審核通過。

產(chǎn)品發(fā)貨流程介紹

物流部門對審核通過的訂單進(jìn)行分揀，二次確認(rèn)安排的快遞公司，該流程分為兩種發(fā)貨模式,

一為物流代發(fā)貨，企業(yè)的貨物在快遞公司托管，物流只對快遞公司供應(yīng)審核過的訂單數(shù)據(jù)即可，二

為企業(yè)自行包裝發(fā)貨，在自行發(fā)貨時要自己打印快遞單,此處供應(yīng)產(chǎn)品庫存校驗功能，防止庫存不

足而下快遞單的狀況發(fā)生，物流部門將客戶訂單對應(yīng)的快遞單號錄入系統(tǒng)中。

依據(jù)客戶拒收的訂單，快遞公司供應(yīng)拒收單的快遞單號，物流部門在系統(tǒng)中做拒收確認(rèn)

售后流程介紹

售后坐席對不同客戶的產(chǎn)品需求制定相應(yīng)的售后類型，假如客戶須要將產(chǎn)品退出

處理，物流部門要等到收到產(chǎn)品后對產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的處理，補(bǔ)換貨要重新發(fā)貨，

退貨要到財務(wù)申請退款。

資金流程介紹

資金在整個系統(tǒng)中占據(jù)很重要的地位，系統(tǒng)支持墊資發(fā)貨的功能，物流部門

供應(yīng)應(yīng)當(dāng)結(jié)款的訂單信息到快遞公司，快遞公司對這些應(yīng)結(jié)款的訂單進(jìn)行確認(rèn)，

返款；財務(wù)依據(jù)快遞的返款明細(xì)在系統(tǒng)中做回款確認(rèn)，系統(tǒng)可以自動計算每個坐

席的業(yè)績狀況。

統(tǒng)計分析介紹

系統(tǒng)供應(yīng)了大量的統(tǒng)計分析功能，為決策者供應(yīng)強(qiáng)有力的參考數(shù)據(jù)。

1.1.7基礎(chǔ)資料和基本信息維護(hù)

錄入和導(dǎo)入系統(tǒng)運行所必需的基礎(chǔ)信息。

1.2主要特性

1.2.1集成的信息管理：

系統(tǒng)以模塊化為基礎(chǔ)平臺，模塊可以分拆獨立運用，每一個模塊都基于完整而標(biāo)準(zhǔn)的流程及表

單，企事業(yè)單位依據(jù)不同需求可選擇不同的模塊組合，擴(kuò)展集成為一個具備企業(yè)自身特色的完整的

管理系統(tǒng)。同時由于具備良好的二次開發(fā)的集成實力，對于企事業(yè)單位已有的各種應(yīng)用系統(tǒng)和一些

特別要求也能夠進(jìn)行無縫集成和定制添加。

1.2.2集中的數(shù)據(jù)字典：

運用數(shù)據(jù)字典集中存儲、管理、交換各類信息。輕松實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出以及企事業(yè)單位

己有系統(tǒng)的無縫連接，便利信息的組織及發(fā)布。統(tǒng)一的查詢界面，使數(shù)據(jù)查詢更加簡潔，并支持?jǐn)?shù)

據(jù)導(dǎo)出、打印、隨意排序等功能

1.2.3完善的平安體系：

完善的防衛(wèi)、權(quán)限，有效的解決了權(quán)利濫用、非法攻擊、數(shù)據(jù)丟失等一系列問題。

1.2.4標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程：

從設(shè)計到開發(fā)、從編程語言，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到操作系統(tǒng)全部遵循通用原則，具備很好的開放性和可

擴(kuò)展性。

125完備定制：

1、自定義界面：從導(dǎo)出、到列表、到查詢的完全可定制性，讓系統(tǒng)敏捷多變，從而從不同角

度滿意不同的客戶需求。

2、自定義流程：客戶的全部實際業(yè)務(wù)，工作流都可以由用戶進(jìn)行設(shè)置管理。允許用戶依據(jù)實

際業(yè)務(wù)定義操作流程。該功能可以將任務(wù)指派給客戶組織結(jié)構(gòu)中具體組、角色、職務(wù)、相應(yīng)的成員

組、個人等；并擁有強(qiáng)大的流程審核反饋功能、報表功能及搜尋查詢功能；

3、系統(tǒng)具備統(tǒng)一的操作界面，采納MDI多窗口技術(shù)，使操作更加簡便。

1.2.6完備權(quán)限：

1、依據(jù)用戶實際運用狀況，設(shè)置不同的權(quán)限、角色。

2、實現(xiàn)統(tǒng)一的安排用戶操作項，達(dá)到有效限制整體流程和數(shù)據(jù)平安。

3、敏捷的授權(quán)和訪問體系，可便利將不同的功能授權(quán)給不同的角色和個人進(jìn)行編輯、閱讀、

審核等各種權(quán)限范圍規(guī)定動作。

1.2.7統(tǒng)計分析功能：

1、系統(tǒng)提成了豐富的統(tǒng)計功能。

2、經(jīng)營分析功能，為決策者供應(yīng)企業(yè)的效益，公司的收支狀況。

其次章系統(tǒng)功能

2.1系統(tǒng)功能

2.1.1系統(tǒng)主要功能模塊圖

呼叫中心物流中心倉儲中心媒體中心財務(wù)中心

接CALL訂單審核產(chǎn)品入庫媒體信息維護(hù)叵款確認(rèn)

話務(wù)處理訂單配送產(chǎn)品出庫媒體播放安排換貨修理收款

進(jìn)線話單安排把收退貨登記產(chǎn)品拆分媒體監(jiān)播退貨返款

回訪任務(wù)制定客戶退換貨貨到確認(rèn)產(chǎn)品組裝媒體安排查詢墊資預(yù)付款杳詢

訂單錄入審核明細(xì)查詢庫存查詢媒體監(jiān)播杳詢回款明細(xì)查詢

進(jìn)線漏話安排配送數(shù)量查詢?nèi)霂烀骷?xì)查詢應(yīng)收明細(xì)查詢

員工進(jìn)線查詢拒收退貨查詢出庫明細(xì)查詢回款產(chǎn)品查詢

呼叫話單直詢拒L攵未還貨直詢庫存進(jìn)出帳發(fā)貨產(chǎn)品查詢

客戶退換貨貨到確認(rèn)

無效訂單查詢查詢拆分查詢

進(jìn)線漏話查詢組裝查詢

通話記錄查詢

呼叫業(yè)績查詢

坐席業(yè)績查詢

財務(wù)中心媒體中心統(tǒng)計分析基礎(chǔ)資料日常管理系統(tǒng)維護(hù)

問款確認(rèn)媒體信息維護(hù)話務(wù)中心產(chǎn)品資料消息設(shè)定系統(tǒng)字典

換貨修理收款媒體播放安排產(chǎn)品中心產(chǎn)品學(xué)問摩個人日總結(jié)訂單修改

退貨返款媒體監(jiān)播物流中心庫房資料權(quán)限設(shè)置

墊資預(yù)付款查詢媒體安排查詢售后中心快遞公司信息客戶資料修改

回款明細(xì)查詢媒體監(jiān)播查詢財務(wù)中心配送范圍維護(hù)常用查詢

應(yīng)收明細(xì)查詢媒體中心職員資料客戶資料查詢

回款產(chǎn)品交詢?nèi)藛T中心產(chǎn)品資料行詢錄音查詢

發(fā)貨產(chǎn)品告詢客戶中心庫房資料食詢提示管詢

日報中心快遞公司查詢單一訂單查詢

產(chǎn)品將用完客戶查

職員資料查詢詢

配送范圍杳詢

2.2系統(tǒng)的安裝

2.2.1軟件運行環(huán)境

服務(wù)器：PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫專用服務(wù)器、小型機(jī)

客戶機(jī)：P166、32M內(nèi)存、1G硬盤以上，800*600彩顯

操作系統(tǒng)：Windows98/Windows2000

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：WindowsNT、Windows2000

數(shù)據(jù)庫：SQLScrver2000

2.3.3系統(tǒng)菜單

呼aq中4XZ)物覆中心(力倉儲中一操體中心⑦1B務(wù)中03晚計分析電代計中心@)2W?W￡)IJUl)用班出

,工*|||▼，?長途本地@at號△期I~~I未置錄跚數(shù)置：。

在菜單工具中有計算器和口令修改功能。

2.4系統(tǒng)常用按鈕、功能鍵、窗口

2.4.1基本操作按鈕欄

基本操作按鈕欄界面如下圖所示:

B6g

添加(獨取消(Z)保存(S)is\t-Ttr-其他功能▼關(guān)閉9)

基本操作按鈕欄共有7個按鈕:

第一個按鈕:‘添加'按鈕,含義是起先輸入業(yè)務(wù)記錄信息，快捷鍵是Ctrl+A。

其次個按鈕:，取消'按鈕,含義是停止輸入業(yè)務(wù)記錄信息，快捷鍵是Ctrl+C。

第三個按鈕:‘保存'按鈕,含義是保存輸入的業(yè)務(wù)記錄信息，快捷鍵是Ctrl+S。

第四個按鈕:‘刪除'按鈕,含義是刪除當(dāng)前顯示的業(yè)務(wù)信息記錄，快捷鍵是Clrl+I),

第五個按鈕:‘打印'按鈕,含義是打印業(yè)務(wù)所需的票據(jù)，快捷鍵是Ctrl十P。

第六個按鈕：‘兗找’按鈕，含義是查找所輸入的業(yè)務(wù)信息記錄，快捷鍵是Ctr】+F。

第七個按鈕：‘關(guān)閉’按鈕，含義是關(guān)閉當(dāng)前業(yè)務(wù)信息輸入窗體，快捷鍵是Ctrl+X。

2.4.2輸入/編輯框

當(dāng)光標(biāo)聚集在某一個輸入框上時，按'I可車'鍵光標(biāo)自動移到下一個輸入框中并聚集（相當(dāng)于

按Tab鍵）。這種特性利于用戶快速鍵入信息。

當(dāng)光標(biāo)聚集在某一個輸入框上時，按'一'鍵光標(biāo)芻動移到下一個輸入框中并聚集（相當(dāng)于按

Tab鍵）。按'一'鍵光標(biāo)移到上一個輸入框中并聚集（相當(dāng)于按Tab鍵）。

留意：光標(biāo)移動是循環(huán)移動。即當(dāng)光標(biāo)聚集最終一個輸入框時再向后移動則聚集第一人輸入框，當(dāng)

光標(biāo)聚集第一個輸入框時再向前移動則聚集最終一個輸入框。

2.4.3雙擊編號查詢

當(dāng)用戶的光標(biāo)停留在某個關(guān)于基本信息（如商品、媒體、人員信息等）編號輸入框上時，可雙

擊查詢此基本信息狀況。當(dāng)輸入框中已輸入編號信息時，雙擊只顯示符合此編號條件的信息。如輸

入框為空，則顯示全部關(guān)于此基本信息的數(shù)據(jù)。

用戶還可在顯示窗體的輸入框中輸入信息顯示條件，回車后窗體自動顯示符合條件的信息記

錄。單擊‘清除'按鈕，窗體輸入框中信息被清除，窗體顯示全部關(guān)于此基本領(lǐng)物的信息。

用戶可從顯示的信息中選中某條記錄進(jìn)行鼠標(biāo)雙擊或回車操作，則此記錄中的基本信息的編號

自動填入到編號輸入框中，同時顯示信息界面消逝。

用戶還可按ESC維進(jìn)行取消操作，顯示界面消逝，編號輸入框保持原樣不變。

留意：帶條件信息（即輸入框中輸入編號信息）雙擊查詢速度比不帶條件信息查詢快得多。

2.4.4打印預(yù)覽窗口

打印預(yù)覽窗口界面（舉例）：

1-100X*打開。僧存0打，?！馗?】50MXtQXKWJ

窗口主要分為兩個組成部分，上面的打印預(yù)覽按鈕欄（單箭頭所在工具欄）、下面的打印信息

顯示區(qū)域（雙箭頭所在網(wǎng)格區(qū)域）。

打印預(yù)覽按鈕欄

變更打印信息的顯示比例。

<??1I?

「!嚴(yán)一_'I；顯示第一頁、上一頁、下一頁、最終一頁。

單擊前一個按鈕是顯示打印機(jī)設(shè)置對話框，單擊后一個按鈕即打印當(dāng)前頁顯示信息。

保存或打開QRP文件。這種功能用戶很少用到。

關(guān)閉當(dāng)前打印預(yù)覽窗口。

2.4.6查詢窗口介紹

窗口主要分為兩個組成部分，上面的信息查詢操作欄、下面的信息顯示欄。

信息查詢操作欄

又可分為兩個組成部分：

（1）條件信息輸入選擇部分：（參考信息輸入欄介紹）

用戶應(yīng)先在編輯框中輸入查詢條件信息，以查詢自己須要的信息記錄。

注：對于查詢條件中的基本領(lǐng)物編號信息可借助雙擊或點擊…查詢輸入，操作見雙擊查詢

（另：當(dāng)某些條件信息輸入框為空時，則表明查詢信息不受此方面條件的限制。如‘詢問產(chǎn)品‘輸

入框為空，表明查詢?nèi)慨a(chǎn)品的記錄信息）

(2)吩咐按鈕操作部分：

‘查詢‘按鈕：從數(shù)據(jù)庫中檢索符合查詢條件的信息記錄，并顯示在信息顯示欄中。

‘打印'按鈕：按肯定格式打印顯示信息。

'輸出'按鈕：將顯示信息按顯示格式輸出到用戶指定的EXCEL文件或TXT文件中。界面如下:

‘關(guān)閉’按鈕：關(guān)閉當(dāng)前窗口。

2.4.7窗口切換操作

單擊'窗口'主菜單，出現(xiàn)下拉列表(如下圖)，其中包括‘關(guān)閉'、'全關(guān)閉'、'打開的窗口

標(biāo)題’選項。

單擊'關(guān)閉'按鈕，可關(guān)閉當(dāng)前打開的窗口。

單擊‘全關(guān)閉‘按鈕，可關(guān)閉全部打開的窗口。

單擊某個已打開的窗口標(biāo)題，可快速切換到此窗口。

窗口3)幫助⑨

第三章呼叫中心

3.1坐席端管理

坐席登錄窗口界面:

窗口分為三個組成部分，上面的坐席當(dāng)前的狀態(tài)和電話呼出功能、左邊是當(dāng)前登陸人常用的基本功

能，依據(jù)權(quán)限不同，常用菜單的內(nèi)容也不同；右側(cè)是當(dāng)天的銷售排名和當(dāng)前系統(tǒng)的所以通話狀態(tài)和坐席

狀態(tài)。

（1）系統(tǒng)的提示信息：

系統(tǒng)登錄后會出現(xiàn)媒體信息，假如當(dāng)天有媒體信息，點擊“媒體信息”系統(tǒng)會自動滾動提示"當(dāng)

天的媒體信息”。

（2）坐席的基本操作：

（1）坐席登錄：右下窗體的第一項登錄J,登陸后默認(rèn)為此狀態(tài)。不接受來自ACD的呼

叫。點擊該按鈕進(jìn)行坐席登錄，登錄勝利后會按鈕將變?yōu)橥］嫛?/p>

（2）注銷：用于結(jié)束此次登陸。注銷后不接受來自ACD的呼叫，會將標(biāo)題改為I、,登錄」

（3）置忙：右下窗體的其次項"《量閭，則顯示當(dāng)前坐席狀態(tài)為忙，不接受來自ACD的呼

叫，置忙勝利后，按鈕變?yōu)椤鲋瞄e1L

（4）置閑:將當(dāng)前坐席狀態(tài)置為空閑，接受來自ACD的呼叫，置閑勝利后，按鈕變?yōu)閮?nèi)置忙

（5）轉(zhuǎn)接：在窗體上部匚ZbH轉(zhuǎn)接，在前面填寫要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號，然后點擊轉(zhuǎn)接,

則可實現(xiàn)轉(zhuǎn)分機(jī)功能。

(6)呼叫外線：在窗體上部I匚」合撥號I,在前面填寫外線號碼，點擊呼叫外線,

提示坐席人員摘機(jī)進(jìn)行外撥，對方接聽，則勝利建立一個呼叫連接。

(7)坐席狀態(tài)顯示：在窗體上部未登錄顯示當(dāng)前坐席的實時狀態(tài)，一共七種：

注冊：坐席剛登錄時的默認(rèn)狀態(tài)；

注銷：點擊注銷后，坐席狀態(tài)為注銷；

就緒：點擊置閑后，坐席狀態(tài)為就緒，表示可接受來自ACD的呼叫;

離線：點擊置忙后，坐席狀態(tài)為離線；

摘機(jī)：在外呼時要先做摘機(jī)操作，摘機(jī)后的坐席狀態(tài);

振鈴：當(dāng)前坐席有電話呼入，顯示振鈴狀態(tài);

通話：坐席人員接聽電話，雙方進(jìn)行對話。

3.2話務(wù)處理

圖3.1

I)操作描述：

在坐席登錄勝利后，坐席接收來自ACD的進(jìn)線，當(dāng)有電話呼入時，會自動彈出該界面，同時添加

一個進(jìn)線記錄，依據(jù)當(dāng)前電話自動查詢出該電話所屬地，依據(jù)當(dāng)前進(jìn)線時間自動查詢該時段的媒體

和媒體產(chǎn)品。同時顯示出該客戶的歷史訂單狀況。

省市、區(qū)縣、詢問產(chǎn)品、信息來源的輸入：在對應(yīng)的輸入框中咨詢產(chǎn)品:同…輸入

漢字拼音的簡稱，輸入完后回車，假如是唯一值系統(tǒng)自動出現(xiàn)對應(yīng)的漢字名稱，假如檢索記錄不唯

一，會彈出下圖：

選種相應(yīng)的記錄回車即可。

學(xué)問庫顯示：在詢問產(chǎn)品處咨詢產(chǎn)品渡茅藥酒…，輸入完詢問的產(chǎn)品，然后點擊

知識庫

相應(yīng)的會彈出對應(yīng)當(dāng)產(chǎn)品的信息，如下圖:

爭知識庫-□X

產(chǎn)品名琳：I品如翅蛾上常見問題,

產(chǎn)品話術(shù)簡問簡答產(chǎn)品圖片

1、是不是7沅啊我先來一個？

解答一：是這祥的先生技士，我優(yōu)｝根據(jù)客戶蒯靜的長短及目前吸購的數(shù)址在不確療程知套追，您看我先了解一下包的具體1S況，再為空推薦一個適合坦的套逅京巴

?

解答二：是的先生，7玩是一盒的價錢，一盆是不能完全的帶傷或技煙?的，只是一個替用的過程，像悠.這種《況要想從根本上戒煙，我建議您使用一個完美戒勤療

裝的，先通過音照，控用的過姓未幫您戒煙，后期再幫您鞏西一下，清除體內(nèi)弱毒，戒措知您，幫助行完全的解決技戒期的問題，只要117沅就可以了，

訂購，還有價值20Q元的禮包給在帶過去憲，一個真皮后盒，車京的上檔次，好多SI客都是這樣一塊帶過去的，相信坦到燈蟆.用好了古定也會打電話來腦謝

我血

2價格是不是太貪了？

解答一:先士.女士，倭狂）心惴我完仝可以理解，悠吉定也是怕花了線沒有效果是咆？咱仁）這款產(chǎn)1a是經(jīng)歷五年的職發(fā)，三萬多次的箕驗，上市以來，客戶的r酒意度都在

98吃以上，有很多顧名之前都戒過煙，但是都設(shè)有成功，就是因為不吸煙好像缺點什么東西的‘峭堅持不下來，真味如陽口感與香煙完全相同，通過替府，控?zé)?，?/p>

毒讓您在不知不覺中快樂戒煙，而且一次德煙，永不復(fù)吸的，相信必到時候用好了肯定也會打電話來感窗史們的.

解答二：先生放士，您理想.，您現(xiàn)在可是一次性投資，癖身受笈啊，您戒陽之后家里人、朋友不在吸建的殍利了，給你自己次人帶來多大的健康啊，就400多塊錢不

僅能裕博戒煙，還能哥來健墉，這是多少鉆都買不來的，傷現(xiàn)在訂購還有200元的禮品一起給觸過去呢，非常超值，您用的好了一定格咱們多做下宣傳好吧.

解答三：先生々士，像爆每個月抽咫也得花上百塊腳巴，而且吸煙還有害傷的健康，現(xiàn)在爆研H味期期，氏海足了傷嚨煙的心理需求，又能超傷把劃地徹底的戒技

，讓能用出健臻的身體，也就是用平時少口兩件衣服，少下兩回忸館的魏，卻能讓坦終身受益，你說還貪嗎？

3者的網(wǎng)上的報價比這便宜？

解答一：先生之士，是這洋的，傷想一下羹的火爆的產(chǎn)品都會有一整校仿出耒的產(chǎn)品，比如紳.NIKE.都會有模仿的產(chǎn)品，像我們這歌產(chǎn)品是廠家直銷的，沒有授權(quán)網(wǎng)

上或是店面的途徑進(jìn)行鋪售，E果色從網(wǎng)上或者店面購買的話，本公司是不負(fù)任何責(zé)任的.全回&地的客戶都跟它一樣，孩打咱們廠本的訂購熱線J購，這樣我們可

以確保產(chǎn)品的質(zhì)量，絳盡皆放心使用就好了.

解答二：這軟商品是我們經(jīng)過授權(quán)的，市面上是投有出售同歙商品的，如期在市面上流通有可能是向仿，質(zhì)最、售后均沒有保險.

4貨物可否試用？

解答一：先生成土，您的心楂我完全可以型解，修還是對產(chǎn)品的質(zhì)量及效果不放心，對嗎？苜先，咱們的產(chǎn)品都是廠家經(jīng)過嚴(yán)格校驗后才給您發(fā)貨的，而且產(chǎn)品上面

郡部加為標(biāo)識，您盡管放心，另外耳味如汨口感與香師全相同，不但可以幫您快速戒如，同時能有效程解因抽堀引起的多痰、咳嗽、喉嚨干啞痛備等癥伏.很多傾

客成功戒煙后都介貂親戚朋友過來購買呢，么用好了也一定多精我們做下宣傳，好吧？

解答二：傷的想法我完全理解，但是您邈邀啊，如果說在送貨過程中誰都可以隨便打開包裹了，萬一在送貨過程中彼別人拽了包知了貨悠說怎么辦啊，為了您的自身

利益者想，我們都臬委托國家正視郎政部門為轆貨，貨到付款的，名記好我的工號姓名，我門這邊都是一對一服務(wù)的，蜉蕓收產(chǎn)品時來個電話，我跟您核實一下包

裹號碼，無誤后坦再付款，地對保證您收到的是貸K價實的產(chǎn)品，您無用盡首於心使用就可以了.

解答三：銀多畋容都一行榮修一樣的想法，我完全可以理加，但我們的貨物都是數(shù)碼包莪成型的I,貨到后您需要出于本人有效證什，筌字?付跖方可使用，這也是為了

保陵修雌的安全，俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑，咱們這藏戒煙產(chǎn)品，也絕不會因為這幾百塊錢去砸了自己的招牌，到叼還希望修用好了能夠在當(dāng)?shù)赜袀€好

的口碑宣傳.

5.使用過后會不會復(fù)吸啊？

解答一：絕對不合的，咱們這款產(chǎn)品的每一個煙律都易濃縮天然解毒的耽椿華，在絳吸入人體內(nèi)快速的分解煙毒，煙毒都沒有了怎么還會有煙施呢.

6.我還得考慮一下.

查看該客戶的歷史通話記錄:

歷史交流記錄

交流時間交流內(nèi)容交流人交流結(jié)果錄音文件

可以查看到該客戶具體的通話信息，右鍵通話記錄懿一可以收聽該次通話的錄音。

谷尸條不負(fù)科

客戶編號:客戶姓名:性別：▼

手機(jī)號碼:電話1:電話2:

省市:—區(qū)縣:…郵編:

地址:建檔日期:

建檔媒體:建檔產(chǎn)品:客戶類型:▼

呼人數(shù):呼出數(shù):最近聯(lián)系:

客戶概況:建檔人:

當(dāng)前狀態(tài):

顯示該客戶的具體具體信息。

交談記錄處理：

祥京*瀟伯自

知識庫

交流類型：▼

預(yù)約登記

交流產(chǎn)品：▼

售后登記

信息來源：▼

交流結(jié)果：■交談保存

交流內(nèi)容：新訂單

交流結(jié)果：

交流內(nèi)容:儂意向

體驗

干擾

話單的保存：溝通結(jié)果，石-中訂單b售后________________________據(jù)及客戶的溝通狀況,癖話單

進(jìn)行分類，話單默認(rèn)為暫存。

依據(jù)媒體進(jìn)線比較集中的特點，系統(tǒng)供應(yīng)了電話暫存的功能，等進(jìn)線高峰過后在統(tǒng)一處理；在進(jìn)線

比較零散的時候可以對話單進(jìn)行具體處理，分為一般（經(jīng)過及客戶具體的溝通后，最終確認(rèn)客戶無

訂購意向的話單）、干擾電話（有意騷擾的電話）、售后電話（客戶已經(jīng)購買了產(chǎn)品，查詢產(chǎn)品相關(guān)

的問題，坐席不許回答太多，作為售后電話處理即可）、意向電話（客戶有意向訂購，但短暫還不

能訂購的，作為意向話單處理），假如在坐席遺忘做相應(yīng)的處理而干脆掛斷電話，在此時乂安排來

進(jìn)線的話，系統(tǒng)自動將該話單處理為暫存。

成單的話單：新訂單成單后點擊訂購,進(jìn)入到訂單的輸入界面，一些基本信息會自動帶到

訂單錄入界面中。

訂單明細(xì)的錄入：在產(chǎn)品編號處雙擊或者點擊0按鈕，添加一個新的產(chǎn)品，

此處留意用產(chǎn)品的助記碼操作，增加錄入的效率，助記碼的運用及話單處一樣。

訂單的保存：，訂單錄入完后點擊保存訂單，這樣當(dāng)前話單和當(dāng)前訂單是一一對應(yīng)的，點擊訂單刪

除刪除掉當(dāng)前話單對應(yīng)的訂單，訂單清空是重新初始化該話單對應(yīng)的訂單，主要應(yīng)用在話單輸入錯

誤的狀況下。

客戶預(yù)約：

圖3.2

在客戶提示處雙擊，彈出圖3.2的輸入框，輸入提示時間和提示內(nèi)容，點擊保存，系統(tǒng)在到了提示

時間的時候會自動彈出提示對話框?？蓪x中的消息提示進(jìn)行修改：點擊刪除，可講選中的消息

提示刪除。

每天在系統(tǒng)打開時，會看到全部要約約的服務(wù)，

今日進(jìn)線外表今日回訪任務(wù)找的怠問話單領(lǐng)日服務(wù)今日M單售尸售后歷史

編號客戶姓名客戶手機(jī)▼客戶電話預(yù)約備早頸約日期預(yù)約時間

進(jìn)線分類統(tǒng)計:，點擊下拉三角可以查看當(dāng)日進(jìn)線的分類結(jié)果。

回訪任務(wù)處理：

今日進(jìn)線刊表4日回訪任5&?*工＜襁IK務(wù)今日訂一客戶■后歷￡、一

圖話6向?客戶?號名尸聶名手機(jī)更新辦7,告W品■性聞?

及進(jìn)線處理一樣。

今日訂單：

今日遺線列表今日屬,任務(wù)我的患向話較懵妁服務(wù)'岑由T過客戶售后歷史

訂色編號

J10092530?

右鍵刷新顯示今口全部的訂單，修改或刪除訂單時，雙擊改訂單，進(jìn)行修改刪除，已經(jīng)審核過的訂

單不能修改刪除。

客戶歷史訂單：

3.3接Call

該功能主要處理電話進(jìn)線的暫存電話功能，在進(jìn)線高峰后由坐席主管再安排給每個坐席處理。

3.5話單錄入

在進(jìn)線列表處右鍵單擊，選擇新話單，彈出如下圖，為了補(bǔ)充話單用，點擊

?熠加

按鈕,,輸入電話號碼后確定。之后可

以通過新增加的話單進(jìn)行外呼電話操作。

3.6訂單錄入

討單錄入|

B>n3

取洎④保存⑤：i-.iL關(guān)閉0）

銷售代表：ADMIH訂單日期：2Q10.09.2622:31:42訂單編號：

訂單信息

收貨人:電話1：電話2:電話3:

地址：?。ㄊ校簠^(qū)（縣）：

郵塌：是否回訪:否▼9.體：訂單關(guān)里：訂單▼

付款方式:貨到付款▼性別：▼用完天數(shù):下單員:ADMIN

發(fā)票需求:否▼發(fā)票臺頭:發(fā)票內(nèi)容:▼待發(fā)日期:▼

提成仝頷:備注:

訂單明第

產(chǎn)品編號:產(chǎn)品名稱:?tQ(I)

產(chǎn)品類壑：▼訂購皴量:價格：小計：捌除

產(chǎn)品對產(chǎn)品名稱

其他費用0.00

合計金額

訂單歷史

訂用娟號話務(wù)員工號訂單E期審核結(jié)果當(dāng)前狀態(tài)產(chǎn)1ft關(guān)型產(chǎn)品名稱單位單價敗量

圖3.1

圖4.2

選擇呼叫中心中的訂單錄入，主要針對沒有對應(yīng)進(jìn)線的訂單，單獨錄入訂單的狀況，點擊后

彈出如上圖的界面，系統(tǒng)默認(rèn)添加一個空的訂單，話務(wù)員工號默認(rèn)為當(dāng)前的登錄人，訂單日期為系

統(tǒng)口期，訂單編號是系統(tǒng)保存時自動生成的號碼，不須要錄入，下部為訂單信息：首先要添加客戶

的信息，若是老客戶，可;衣?lián)?shù)據(jù)庫中已存在的電話號碼和客戶姓名進(jìn)行查找，假如有多條符合條

件的客戶，則彈出（如圖4.2）窗口，雙擊其中符合條件的記錄，則該記錄的歷史信息都自動添加

到各個項目中，假如只有一條符合條件的歷史訂單，那么系統(tǒng)自動會將歷史信息添加到各個項目中

去，輸入完每一后回車自動跳轉(zhuǎn)到下一個輸入框；

；地址?。ㄊ校﹨^(qū)（縣廠

地址輸入分為三級錄入，省市、區(qū)縣和具體地址。

省市的輸入：在省市一欄輸入省份，假如輸入的省市不是唯一，那么系統(tǒng)會自動彈出如下圖的窗

口，雙擊選中?個返回，將選中的省市添加到省市地址欄中，假如輸入的省市唯?則自動跳轉(zhuǎn)到下?

輸入框中。

ft地WP洵?。ㄊ袕S盲縣］

區(qū)縣的輸入：及省市輸入的方式一樣，輸入的是省會或二級城市中的市區(qū)及省屬縣市，依據(jù)二級區(qū)

域可以自動查詢出郵編，在輸入錯時系統(tǒng)會提示地址錯誤，便利驗證地址的精確性，避開郵件地址

錯誤，造成退件。

石家莊區(qū)（縣）

具體地址的輸入：輸入完省市和區(qū)縣后，在具體地址中輸入剩余的部分。

輸入完郵編后，系統(tǒng)會依據(jù)配送公司的配送范圍，自動安排配送公司，假如改單是回訪訂單，在回

訪單選擇是，選擇成單媒體。

付款方式分為（貨到付款和款到發(fā)貨），默認(rèn)為貨到付款，款到發(fā)貨是客戶先將貨款匯過來，在系

統(tǒng)中做完回款確認(rèn)后才可以發(fā)貨。

訂單類型（一般、待發(fā)），默認(rèn)為一般，待發(fā)是客戶要求不能立刻發(fā)貨的，在發(fā)貨日期中要錄入要

發(fā)貨的日期，等到了發(fā)貨日期后，系統(tǒng)自動調(diào)出該訂單。

發(fā)票的錄入：默認(rèn)是無需發(fā)票，假如須要發(fā)票，則在下拉中選擇是，同時輸入發(fā)票臺頭和發(fā)票內(nèi)容。

發(fā)篇需求否

X

備注

查詢條住（F9）波

訂單明細(xì)產(chǎn)品筑二顏色單位單g

?

產(chǎn)品編號渡

BDT70ARS波動挺（70炳色）肉色498

訂購數(shù)量BDT70BHS波動挺（7OB黑色）黑色498

BDT70BRS波動挺（7OB肉色）肉色498

序號產(chǎn)亂名稱

波動挺（7OC黑色）黑色

<■0波動挺（70C肉色BDT70CHS498

BDT70CRS波動能（7OC肉色）肉色498

黑色

BDT75AHS波動挺（75A黑色）卜498

BDT75ARS波動挺（75A[^）498

BDT75BHS波動挺（75B黑色）黑色498

BDT75BRS波動挺（75B肉色）肉色498

其他費用BDT75CH5波動挺（75C黑色）黑色498

訂單歷史BDT75CRS波動挺（75C肉色肉色498

訂單編號話務(wù)員BDT8OBHS波動挺（8OB黑色）黑色498

BDT8OBRS波動挺（8OB肉色）肉色498

BDT85BHS波動挺（85B黑色）黑色498

BD1B5BRS波動挺（85B肉色）498

選擇記錄數(shù):

下方為產(chǎn)品的信息，選擇客戶要訂購產(chǎn)品的信息，系統(tǒng)默認(rèn)的產(chǎn)品類型（一般、搭銷、贈品）為一

般，在產(chǎn)品編號處輸入產(chǎn)品名稱后回車，系統(tǒng)會自動彈出上圖的界面，選擇其中一個后雙擊，則返

回該產(chǎn)品的所以信息，假如接著添加，點擊增加（工）；搭銷、贈品和贈品的單價系統(tǒng)默認(rèn)為0,如

有須要工作人員可人工填寫，數(shù)量默認(rèn)值為1。若要在訂單中刪除該產(chǎn)品，則需單擊要刪除的條目,

點擊刪除按鈕，即可完成刪除功能。若訂單錄入完成，即可點擊按鈕，則該訂單保存勝利。

保存后系統(tǒng)自動增加一個空的訂單。

總價的計算方法：總價=每個產(chǎn)品的小計金額+其他費用

3.6進(jìn)線漏話安排

操作過程：選種漏話時間范圍，點擊查詢，查詢出這個時間段內(nèi)的漏話，在客戶代表處選擇要安排

的客戶代表，可以按住shift鍵多選，選種后點擊鼠標(biāo)左鍵拖動到安排結(jié)果處。

（I）、平均安排：點中平均安排，系統(tǒng)會自動將漏話平均安排到由側(cè)的安排結(jié)果中。

（2）、每人安排：默認(rèn)為每人安排50條，系統(tǒng)會從前到后的依次將電話按每人50個安排到客服代

表中。

（3）、自行安排：選種自行安排，按住shift或Ctrl鍵可以進(jìn)行多選，選擇完后用鼠標(biāo)拖動到右側(cè)的

安排結(jié)果列表中.

電話進(jìn)線時間漏話類型

898140162009.11.2916:32:25分配到座席

893517062009.11.2619:16:33分配到座席

877259662009.11.267:25:38分配到座席

602893712009.11.2020:03:26分配到座席

230480882009.11.2618:51:30分配到座席

168858852009.12.1319:59:02分配到座席

130013426132009.11.1920:34:53分配到座席

0150033699272009.12.1119:08:01分配到座席

安排完畢后，坐席去話務(wù)處理處接收任務(wù)，并撥打電話。

3.7呼叫中心統(tǒng)計查詢

在呼叫中心統(tǒng)計查詢中統(tǒng)計的都是當(dāng)前登錄坐席自己的信息，如是組長登錄，察看的是

該組長下全部坐席的信息。

1、員工進(jìn)線查詢：

員I：通線在設(shè)

進(jìn)秋日KH從:200012161707到：2009121G1707

咨誨嚴(yán)品:—呼入電話：

慎總羋泗:-森找S）川關(guān)用（Q）

話單緘號批唐代表▼話地妥出▼文啟數(shù)文謔內(nèi)容遢話時通容入電話▼迸婚媒作▼函*品▼注，

按時間行詢當(dāng)前坐席的進(jìn)線狀況，如是管理者，查詢的是全部人員的進(jìn)線，雙擊可以察看該話單

的具體信息。

2、呼叫訂單查詢：該坐常全部的熱線成單信息。

3、呼叫無效訂單查詢：該坐席全部審核未通過的訂單。

4、呼叫記錄查詢：該坐席全部的呼入呼出電話，是從cti干脆讀取的具體信息。

5、呼叫業(yè)績查詢：統(tǒng)計該話務(wù)員的業(yè)績狀況，呼叫進(jìn)線，成單狀況，審核發(fā)貨狀況，拒收退貨狀

況和回款狀況。雙擊察看該坐席的產(chǎn)品成交狀況，再雙擊察看該產(chǎn)品的媒體進(jìn)線成交狀況，如下圖:

開始日期從20091217■-到20091217，劃區(qū)?1

杳找S）打?。↙）關(guān)閉9）

審核發(fā)圉痔收退質(zhì)

職員信息回款■

職員編號職員姓名是否忠職▼所質(zhì)擔(dān)別,成交單發(fā):貨單數(shù)發(fā)貨金額拒收單將拒收金鐘拒收率退貨單數(shù)退貨金的退貨率回找金的

3037CcccccccCC，

608i

3041咨詢產(chǎn)品進(jìn)收總救有效進(jìn)線數(shù)成交單昆成交散量成交金盼有效成交率審核訶效單漿審核有效數(shù)216核有效金額有夕

305高翠1>沔茅藥酒8210238025000

306牛姿云：

307王碩

308張曉隼

309更新華

>310、小發(fā)進(jìn)貨媒注進(jìn)區(qū)總數(shù)有效進(jìn)收斂成交單G成交的量成交友羽有效成交率重柩有效單量室核有效數(shù)量審核有效金

311王越器

312李燕

360

1

2

363

360

36

381

382

383

381

50

502

503

504

505

506

9.008.002.OO10.002380.00AVG=2S.OO0.00

3.8回訪任務(wù)定制

劉方任/加后1rGC0

司產(chǎn)費押東吁ia害戶-----------L

關(guān)閉］

-----------------------,11保存

00920?到：20100920▼

定超日照從：20分配發(fā)”

???

sitra：X戶狀右：-C平均分配C技所屬人身配

—/?■?--??3xrrwG自"分配c粉人分配30：<

47一一一工工Z冷日H▼手機(jī)號碼(i機(jī)號內(nèi)上一二二7.二,▼葉必次9K▼名名稱皆愈產(chǎn)場-

2010.09.20614號的訂單麻豆已也J1叁精坤坐常姓名0223回訪依83做?

KI0092002010.09.20139543832293蒲先江601培訓(xùn)0

K1009200款努2010.09.21江法工視2