銀行ATM機(jī)故障處理預(yù)案

銀行ATM機(jī)故障處理預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u19657第一章預(yù)案總則 4135331.1預(yù)案目的與適用范圍 457161.1.1預(yù)案目的 4124901.1.2適用范圍 4166521.1.3預(yù)案制定 4237531.1.4預(yù)案修訂 486301.1.5預(yù)案的實(shí)施與監(jiān)督 520849第二章ATM機(jī)故障分類與識別 5127811.1.6硬件故障 5163541.1硬盤故障 5195741.2內(nèi)存故障 5300311.3顯卡故障 5310311.4電源故障 5295931.5設(shè)備連接故障 5117311.6外設(shè)故障（如打印機(jī)、讀卡器等） 540891.6.1軟件故障 5205372.1操作系統(tǒng)故障 5204332.2應(yīng)用程序故障 5293602.3網(wǎng)絡(luò)故障 5156342.4數(shù)據(jù)庫故障 5156422.5病毒木馬攻擊 5304372.5.1通信故障 5219003.1網(wǎng)絡(luò)通信故障 6103523.2通信線路故障 6272453.3通信設(shè)備故障 679173.3.1人為故障 6211724.1操作失誤 6167624.2設(shè)備誤操作 674294.3非法入侵 6614.3.1環(huán)境故障 6278315.1電源環(huán)境故障 6158285.2溫濕度環(huán)境故障 6153715.3火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害 633755.3.1硬件故障識別方法 654031.1使用故障診斷卡進(jìn)行硬件檢測 6120951.2利用BIOS自檢功能檢測硬件 680131.3采用最小系統(tǒng)法定位硬件故障 6223071.4使用專業(yè)檢測工具進(jìn)行硬件檢測 634061.4.1軟件故障識別方法 6124742.1查看系統(tǒng)日志，分析故障原因 661052.2利用任務(wù)管理器查看進(jìn)程，分析故障 6176032.3使用系統(tǒng)還原功能恢復(fù)系統(tǒng) 6214712.4采用安全模式啟動(dòng)，診斷軟件故障 6283972.4.1通信故障識別方法 6263153.1使用網(wǎng)絡(luò)診斷工具進(jìn)行故障定位 6321403.2檢查通信設(shè)備硬件狀態(tài) 6291663.3分析網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)，找出故障原因 640403.3.1人為故障識別方法 657314.1調(diào)查操作記錄，分析操作失誤原因 6119144.2查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)非法入侵行為 6155864.3對操作人員開展培訓(xùn)，提高操作水平 7157204.3.1環(huán)境故障識別方法 7269715.1檢查電源設(shè)備，保證電源穩(wěn)定 731705.2監(jiān)測環(huán)境溫濕度，發(fā)覺異常及時(shí)處理 7246665.3加強(qiáng)安全防護(hù)，預(yù)防火災(zāi)、水災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生 722586第三章故障處理組織架構(gòu) 7216235.3.1總則 7139745.3.2組織架構(gòu)組成 7175095.3.3組織架構(gòu)運(yùn)作 752185.3.4銀行ATM機(jī)故障處理領(lǐng)導(dǎo)小組 8139175.3.5故障處理實(shí)施部門 8245815.3.6故障處理協(xié)調(diào)小組 892055.3.7信息與通訊保障小組 81630第四章故障處理流程 8168075.3.8故障發(fā)覺 8247531.1銀行ATM機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控ATM機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)覺異常，立即觸發(fā)故障報(bào)警。 8265131.2ATM機(jī)操作人員應(yīng)密切關(guān)注ATM機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)覺異常情況時(shí)應(yīng)立即上報(bào)。 8253181.3客戶在ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如遇到故障，應(yīng)及時(shí)向銀行工作人員報(bào)告。 8197671.3.1故障報(bào)告 853172.1故障報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容： 862192.2故障報(bào)告渠道： 9302312.2.1故障評估 9324583.1故障評估應(yīng)在故障發(fā)生后10分鐘內(nèi)完成，評估內(nèi)容包括： 9114793.1.1故障分類 9324984.1根據(jù)故障影響范圍和嚴(yán)重程度，將故障分為以下幾類： 955854.1.1一般故障處理與恢復(fù) 99765.1一般故障應(yīng)由現(xiàn)場工作人員或技術(shù)支持人員立即處理，處理步驟如下： 9213545.1.1重要故障處理與恢復(fù) 9172886.1重要故障應(yīng)由技術(shù)支持部門組織相關(guān)人員共同處理，處理步驟如下： 949586.1.1重大故障處理與恢復(fù) 10195807.1重大故障應(yīng)由銀行總部組織相關(guān)部門共同處理，處理步驟如下： 1019383第五章故障處理技術(shù)支持 1084387.1.1團(tuán)隊(duì)組建 10287567.1.2團(tuán)隊(duì)職責(zé) 10320237.1.3團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 10280777.1.4故障報(bào)告 112557.1.5故障診斷 11232287.1.6故障處理 1124577.1.7故障總結(jié) 1190147.1.8應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng) 1152357.1.9技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)與外部協(xié)作 1213427第六章信息溝通與報(bào)告 12121547.1.10目的與原則 12191327.1.11內(nèi)部溝通流程 12152697.1.12內(nèi)部溝通渠道 12107057.1.13與客戶溝通 13168387.1.14與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通 1389407.1.15與合作伙伴溝通 13212787.1.16與媒體溝通 137049第七章預(yù)案演練與培訓(xùn) 13316007.1.17演練目的 1391457.1.18演練計(jì)劃 14144837.1.19演練實(shí)施 14245287.1.20培訓(xùn)內(nèi)容 14194327.1.21培訓(xùn)方式 14267887.1.22培訓(xùn)效果評估 1571897.1.23考核與激勵(lì) 157874第八章安全保障與風(fēng)險(xiǎn)管理 15209757.1.24物理安全措施 1541551.1ATM機(jī)周圍環(huán)境的安全保障 15290641.2電子安全措施 15199691.2.1人員安全措施 15308912.1員工培訓(xùn) 15135362.2安全監(jiān)管 1657182.2.1風(fēng)險(xiǎn)識別 1639993.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 16273823.2操作風(fēng)險(xiǎn) 16252923.2.1風(fēng)險(xiǎn)評估 16326134.1風(fēng)險(xiǎn)等級劃分 16307824.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略 1620732第九章預(yù)案評估與改進(jìn) 16121164.2.1評估目的 178384.2.2評估內(nèi)容 171174.2.3評估方法 1730774.2.4修訂原則 17218664.2.5修訂內(nèi)容 1752954.2.6修訂程序 189590第十章預(yù)案的實(shí)施與監(jiān)督 18257434.2.7實(shí)施原則 18315904.2.8實(shí)施步驟 182994.2.9實(shí)施要求 19319824.2.10監(jiān)督 19242244.2.11考核 1915434.2.12考核指標(biāo) 1920644.2.13考核周期 19第一章預(yù)案總則1.1預(yù)案目的與適用范圍1.1.1預(yù)案目的本預(yù)案旨在規(guī)范銀行ATM機(jī)故障處理工作，保證在ATM機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠迅速、高效、有序地進(jìn)行應(yīng)急處理，保障客戶利益，維護(hù)銀行正常運(yùn)營秩序，提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。1.1.2適用范圍（1）本預(yù)案適用于我國境內(nèi)各銀行及其分支機(jī)構(gòu)的ATM機(jī)故障處理工作。（2）本預(yù)案適用于ATM機(jī)硬件故障、軟件故障、通訊故障、電源故障等可能導(dǎo)致ATM機(jī)無法正常提供服務(wù)的情況。（3）本預(yù)案適用于銀行內(nèi)部相關(guān)部門及人員，包括ATM機(jī)運(yùn)維人員、客服人員、安全保衛(wèi)人員等。第二節(jié)預(yù)案制定與修訂1.1.3預(yù)案制定（1）銀行應(yīng)成立ATM機(jī)故障處理預(yù)案制定小組，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員組成。（2）預(yù)案制定小組應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及銀行實(shí)際情況，結(jié)合ATM機(jī)故障處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定本預(yù)案。（3）預(yù)案制定過程中，應(yīng)廣泛征求相關(guān)部門及人員的意見，保證預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。1.1.4預(yù)案修訂（1）預(yù)案制定后，應(yīng)定期進(jìn)行修訂，保證預(yù)案與實(shí)際工作相符。（2）修訂預(yù)案時(shí)，應(yīng)充分考慮以下因素：a.法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化；b.銀行內(nèi)部管理制度的調(diào)整；c.ATM機(jī)故障處理技術(shù)的發(fā)展；d.預(yù)案實(shí)施過程中的不足和問題。（3）預(yù)案修訂應(yīng)由預(yù)案制定小組負(fù)責(zé)，修訂完成后，報(bào)上級主管部門審批。（4）修訂后的預(yù)案應(yīng)及時(shí)發(fā)布，并組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。1.1.5預(yù)案的實(shí)施與監(jiān)督（1）銀行應(yīng)建立健全預(yù)案實(shí)施機(jī)制，保證預(yù)案在實(shí)際工作中得到有效執(zhí)行。（2）銀行相關(guān)部門應(yīng)按照預(yù)案要求，做好ATM機(jī)故障處理的組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配和應(yīng)急處置工作。（3）銀行應(yīng)定期對預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評估，對存在的問題進(jìn)行整改。（4）銀行應(yīng)建立預(yù)案實(shí)施監(jiān)督機(jī)制，對預(yù)案執(zhí)行不力、玩忽職守等行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。第二章ATM機(jī)故障分類與識別第一節(jié)故障分類1.1.6硬件故障1.1硬盤故障1.2內(nèi)存故障1.3顯卡故障1.4電源故障1.5設(shè)備連接故障1.6外設(shè)故障（如打印機(jī)、讀卡器等）1.6.1軟件故障2.1操作系統(tǒng)故障2.2應(yīng)用程序故障2.3網(wǎng)絡(luò)故障2.4數(shù)據(jù)庫故障2.5病毒木馬攻擊2.5.1通信故障3.1網(wǎng)絡(luò)通信故障3.2通信線路故障3.3通信設(shè)備故障3.3.1人為故障4.1操作失誤4.2設(shè)備誤操作4.3非法入侵4.3.1環(huán)境故障5.1電源環(huán)境故障5.2溫濕度環(huán)境故障5.3火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害第二節(jié)故障識別方法5.3.1硬件故障識別方法1.1使用故障診斷卡進(jìn)行硬件檢測1.2利用BIOS自檢功能檢測硬件1.3采用最小系統(tǒng)法定位硬件故障1.4使用專業(yè)檢測工具進(jìn)行硬件檢測1.4.1軟件故障識別方法2.1查看系統(tǒng)日志，分析故障原因2.2利用任務(wù)管理器查看進(jìn)程，分析故障2.3使用系統(tǒng)還原功能恢復(fù)系統(tǒng)2.4采用安全模式啟動(dòng)，診斷軟件故障2.4.1通信故障識別方法3.1使用網(wǎng)絡(luò)診斷工具進(jìn)行故障定位3.2檢查通信設(shè)備硬件狀態(tài)3.3分析網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)，找出故障原因3.3.1人為故障識別方法4.1調(diào)查操作記錄，分析操作失誤原因4.2查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)非法入侵行為4.3對操作人員開展培訓(xùn)，提高操作水平4.3.1環(huán)境故障識別方法5.1檢查電源設(shè)備，保證電源穩(wěn)定5.2監(jiān)測環(huán)境溫濕度，發(fā)覺異常及時(shí)處理5.3加強(qiáng)安全防護(hù)，預(yù)防火災(zāi)、水災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生第三章故障處理組織架構(gòu)第一節(jié)組織架構(gòu)設(shè)置5.3.1總則為保證銀行ATM機(jī)故障得到快速、有效的處理，特設(shè)立銀行ATM機(jī)故障處理組織架構(gòu)。本組織架構(gòu)旨在明確各崗位職責(zé)，提高故障處理效率，保障客戶利益和銀行聲譽(yù)。5.3.2組織架構(gòu)組成（1）銀行ATM機(jī)故障處理領(lǐng)導(dǎo)小組：由銀行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)故障處理工作。（2）故障處理實(shí)施部門：由運(yùn)維部門、技術(shù)支持部門、保衛(wèi)部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)具體實(shí)施故障處理工作。（3）故障處理協(xié)調(diào)小組：由各部門指定專人組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，保證故障處理工作的順利進(jìn)行。（4）信息與通訊保障小組：由信息部門、網(wǎng)絡(luò)部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)保障故障處理過程中的信息傳遞和通訊暢通。5.3.3組織架構(gòu)運(yùn)作（1）銀行ATM機(jī)故障處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定故障處理政策和流程，對故障處理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。（2）故障處理實(shí)施部門按照政策和流程，開展故障處理工作，保證ATM機(jī)恢復(fù)正常運(yùn)行。（3）故障處理協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，保證故障處理工作的順利進(jìn)行。（4）信息與通訊保障小組負(fù)責(zé)保障故障處理過程中的信息傳遞和通訊暢通。第二節(jié)職責(zé)分配5.3.4銀行ATM機(jī)故障處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）制定故障處理政策和流程。（2）對故障處理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。（3）審批故障處理預(yù)案及修訂方案。（4）對故障處理效果進(jìn)行評估。5.3.5故障處理實(shí)施部門（1）運(yùn)維部門：負(fù)責(zé)ATM機(jī)的日常運(yùn)維，對故障進(jìn)行初步判斷和處理。（2）技術(shù)支持部門：提供技術(shù)支持，協(xié)助解決故障。（3）保衛(wèi)部門：保障ATM機(jī)現(xiàn)場安全，協(xié)助處理故障。（4）客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)客戶投訴處理，提供客戶服務(wù)支持。5.3.6故障處理協(xié)調(diào)小組（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作。（2）保證故障處理過程中的資源整合和任務(wù)分配。（3）對故障處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。5.3.7信息與通訊保障小組（1）負(fù)責(zé)保障故障處理過程中的信息傳遞和通訊暢通。（2）提供必要的技術(shù)支持，保證故障處理順利進(jìn)行。（3）對故障處理過程中的信息進(jìn)行匯總、分析，為決策提供依據(jù)。第四章故障處理流程第一節(jié)故障發(fā)覺與報(bào)告5.3.8故障發(fā)覺1.1銀行ATM機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控ATM機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)覺異常，立即觸發(fā)故障報(bào)警。1.2ATM機(jī)操作人員應(yīng)密切關(guān)注ATM機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)覺異常情況時(shí)應(yīng)立即上報(bào)。1.3客戶在ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如遇到故障，應(yīng)及時(shí)向銀行工作人員報(bào)告。1.3.1故障報(bào)告2.1故障報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；（2）故障現(xiàn)象及可能原因；（3）已采取的初步處理措施；（4）報(bào)告人姓名、聯(lián)系方式。2.2故障報(bào)告渠道：（1）現(xiàn)場工作人員報(bào)告；（2）電話報(bào)告；（3）網(wǎng)絡(luò)報(bào)告。第二節(jié)故障評估與分類2.2.1故障評估3.1故障評估應(yīng)在故障發(fā)生后10分鐘內(nèi)完成，評估內(nèi)容包括：（1）故障影響范圍；（2）故障嚴(yán)重程度；（3）故障原因分析；（4）預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。3.1.1故障分類4.1根據(jù)故障影響范圍和嚴(yán)重程度，將故障分為以下幾類：（1）一般故障：對單個(gè)ATM機(jī)或局部業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，不影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行；（2）重要故障：對多個(gè)ATM機(jī)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行；（3）重大故障：對全部ATM機(jī)或核心業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，嚴(yán)重影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行。第三節(jié)故障處理與恢復(fù)4.1.1一般故障處理與恢復(fù)5.1一般故障應(yīng)由現(xiàn)場工作人員或技術(shù)支持人員立即處理，處理步驟如下：（1）確認(rèn)故障原因；（2）采取相應(yīng)措施，如重啟設(shè)備、檢查硬件、更新軟件等；（3）恢復(fù)ATM機(jī)正常運(yùn)行；（4）記錄故障處理過程及結(jié)果。5.1.1重要故障處理與恢復(fù)6.1重要故障應(yīng)由技術(shù)支持部門組織相關(guān)人員共同處理，處理步驟如下：（1）成立故障處理小組，明確職責(zé)分工；（2）現(xiàn)場工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場故障排查，技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程故障排查；（3）根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)措施，如更換硬件、升級軟件等；（4）恢復(fù)ATM機(jī)正常運(yùn)行；（5）記錄故障處理過程及結(jié)果。6.1.1重大故障處理與恢復(fù)7.1重大故障應(yīng)由銀行總部組織相關(guān)部門共同處理，處理步驟如下：（1）成立故障處理指揮部，明確各成員職責(zé)；（2）現(xiàn)場工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場故障排查，技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程故障排查；（3）根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)措施，如緊急采購硬件、協(xié)調(diào)外部資源等；（4）恢復(fù)ATM機(jī)正常運(yùn)行；（5）記錄故障處理過程及結(jié)果。第五章故障處理技術(shù)支持第一節(jié)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)7.1.1團(tuán)隊(duì)組建為保證銀行ATM機(jī)故障得到及時(shí)有效的處理，應(yīng)組建一支專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備以下條件：（1）具備一定的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電子等專業(yè)知識；（2）具備良好的溝通和協(xié)作能力；（3）具備較強(qiáng)的分析和解決問題的能力；（4）具備敬業(yè)精神和責(zé)任心。7.1.2團(tuán)隊(duì)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)銀行ATM機(jī)故障的遠(yuǎn)程診斷與處理；（2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)支持，包括設(shè)備檢查、故障排除等；（3）負(fù)責(zé)技術(shù)資料的整理與歸檔；（4）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)與交流；（5）配合其他部門完成相關(guān)工作。7.1.3團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)為提高技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)定期組織以下培訓(xùn)：（1）產(chǎn)品知識培訓(xùn)：使團(tuán)隊(duì)成員熟悉ATM機(jī)的硬件、軟件及業(yè)務(wù)流程；（2）技術(shù)技能培訓(xùn)：包括故障診斷、設(shè)備維修、網(wǎng)絡(luò)通信等方面的技能；（3）溝通協(xié)作培訓(xùn)：提高團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作能力；（4）應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)：使團(tuán)隊(duì)成員熟悉故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案。第二節(jié)技術(shù)支持流程7.1.4故障報(bào)告（1）當(dāng)ATM機(jī)發(fā)生故障時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即填寫故障報(bào)告，詳細(xì)描述故障現(xiàn)象；（2）故障報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：故障時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象、已采取的措施等；（3）故障報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交至技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。7.1.5故障診斷（1）技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在接到故障報(bào)告后，應(yīng)立即對故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷；（2）通過分析故障現(xiàn)象，初步判斷故障原因；（3）如需要現(xiàn)場支持，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)安排人員前往現(xiàn)場進(jìn)行詳細(xì)檢查。7.1.6故障處理（1）根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)的處理措施；（2）對于設(shè)備故障，進(jìn)行維修或更換；（3）對于網(wǎng)絡(luò)通信故障，進(jìn)行排查與恢復(fù)；（4）對于軟件問題，進(jìn)行升級或修復(fù)；（5）故障處理過程中，應(yīng)與現(xiàn)場工作人員保持密切溝通，保證故障得到及時(shí)解決。7.1.7故障總結(jié)（1）故障處理完畢后，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)撰寫故障處理報(bào)告；（2）故障處理報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：故障原因、處理措施、處理結(jié)果、改進(jìn)措施等；（3）故障處理報(bào)告應(yīng)提交至相關(guān)部門，以便進(jìn)行故障原因分析與改進(jìn)。7.1.8應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)（1）當(dāng)ATM機(jī)故障無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決時(shí)，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）應(yīng)急預(yù)案包括：臨時(shí)替代方案、重要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移、客戶告知等；（3）應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行應(yīng)保證銀行業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。7.1.9技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)與外部協(xié)作（1）技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障處理過程中，如需外部協(xié)助，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)單位溝通；（2）外部協(xié)作單位應(yīng)包括：設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、軟件開發(fā)商等；（3）技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與外部協(xié)作單位保持良好溝通，保證故障得到快速解決。第六章信息溝通與報(bào)告第一節(jié)內(nèi)部溝通機(jī)制7.1.10目的與原則內(nèi)部溝通機(jī)制旨在保證ATM機(jī)故障信息在銀行內(nèi)部的高效流轉(zhuǎn)，保障信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。內(nèi)部溝通應(yīng)遵循以下原則：（1）及時(shí)性：一旦ATM機(jī)出現(xiàn)故障，相關(guān)部門應(yīng)立即啟動(dòng)溝通機(jī)制，保證信息迅速傳達(dá)至相關(guān)部門。（2）準(zhǔn)確性：傳遞的信息應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致處理不當(dāng)。（3）分級管理：根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響范圍，采取不同層級的溝通策略。7.1.11內(nèi)部溝通流程（1）故障報(bào)告：ATM機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，現(xiàn)場操作人員應(yīng)立即向ATM機(jī)維護(hù)部門報(bào)告。（2）信息記錄：維護(hù)部門應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況，包括故障時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象等。（3）信息傳遞：維護(hù)部門應(yīng)及時(shí)將故障信息傳遞至銀行運(yùn)營管理部門，并通報(bào)相關(guān)部門。（4）信息反饋：運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理故障，并定期向維護(hù)部門反饋處理進(jìn)度。7.1.12內(nèi)部溝通渠道（1）通訊工具：利用內(nèi)部電話、即時(shí)通訊軟件等工具進(jìn)行信息傳遞。（2）會(huì)議制度：定期召開ATM機(jī)運(yùn)行狀況分析會(huì)議，交流故障處理經(jīng)驗(yàn)。（3）報(bào)告制度：建立ATM機(jī)故障報(bào)告制度，定期向高層管理人員匯報(bào)故障處理情況。第二節(jié)外部溝通與報(bào)告7.1.13與客戶溝通（1）通知客戶：通過ATM機(jī)屏幕提示、銀行官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)等渠道，及時(shí)通知客戶ATM機(jī)故障情況。（2）咨詢解答：提供客戶服務(wù)，解答客戶關(guān)于ATM機(jī)故障的咨詢。（3）客戶安撫：對因ATM機(jī)故障造成的不便，向客戶表示歉意，并積極解決問題。7.1.14與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通（1）報(bào)告義務(wù)：根據(jù)監(jiān)管要求，及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告ATM機(jī)故障情況，包括故障原因、影響范圍、處理措施等。（2）信息反饋：在故障處理過程中，定期向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。7.1.15與合作伙伴溝通（1）通知合作伙伴：ATM機(jī)故障可能影響到合作伙伴的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知合作伙伴，共同協(xié)調(diào)解決問題。（2）合作處理：與合作伙伴共同分析故障原因，制定解決方案，并協(xié)助實(shí)施。7.1.16與媒體溝通（1）信息發(fā)布：在必要時(shí)，通過媒體發(fā)布ATM機(jī)故障信息，保證信息的透明公開。（2）媒體采訪：對于媒體的采訪請求，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，保證對外發(fā)布的信息準(zhǔn)確、一致。第七章預(yù)案演練與培訓(xùn)第一節(jié)演練計(jì)劃與實(shí)施7.1.17演練目的為保證銀行ATM機(jī)故障處理預(yù)案的有效性，提高應(yīng)對ATM機(jī)故障的快速反應(yīng)能力，本節(jié)旨在制定詳細(xì)的演練計(jì)劃，并通過實(shí)施演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和適用性。7.1.18演練計(jì)劃（1）演練周期：每年至少進(jìn)行一次全面演練，根據(jù)實(shí)際情況，可增加演練次數(shù)。（2）演練范圍：涵蓋ATM機(jī)故障處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括故障發(fā)覺、信息報(bào)告、現(xiàn)場處置、善后處理等。（3）演練內(nèi)容：（1）模擬ATM機(jī)發(fā)生故障的場景，檢驗(yàn)故障發(fā)覺和信息報(bào)告的及時(shí)性。（2）模擬故障處置過程中的溝通協(xié)調(diào)、技術(shù)支持、安全保衛(wèi)等環(huán)節(jié)。（3）評估預(yù)案實(shí)施效果，查找存在的問題和不足。7.1.19演練實(shí)施（1）成立演練組織機(jī)構(gòu)，明確各參演人員的職責(zé)和任務(wù)。（2）制定詳細(xì)的演練方案，包括演練時(shí)間、地點(diǎn)、流程、參演人員、道具等。（3）開展參演人員培訓(xùn)，保證參演人員熟悉演練方案和各自職責(zé)。（4）演練前進(jìn)行現(xiàn)場布置，保證演練環(huán)境符合實(shí)際需求。（5）演練過程中，參演人員按照預(yù)案要求，認(rèn)真履行職責(zé)，保證演練順利進(jìn)行。（6）演練結(jié)束后，組織參演人員進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，并提出改進(jìn)措施。第二節(jié)員工培訓(xùn)與考核7.1.20培訓(xùn)內(nèi)容（1）ATM機(jī)故障處理預(yù)案的基本概念、目的和意義。（2）預(yù)案中各環(huán)節(jié)的操作流程和注意事項(xiàng)。（3）故障處理過程中的溝通協(xié)調(diào)、技術(shù)支持、安全保衛(wèi)等要求。（4）ATM機(jī)故障處理的實(shí)際案例分析。7.1.21培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：組織全體員工參加，邀請專業(yè)人士進(jìn)行講解和演示。（2）分散培訓(xùn)：根據(jù)員工職責(zé)和需求，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。（3）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展在線培訓(xùn)，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。7.1.22培訓(xùn)效果評估（1）培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行考試，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。（2）對考試合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)證書。（3）對考試不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，保證全體員工掌握預(yù)案知識和操作技能。7.1.23考核與激勵(lì)（1）定期對員工進(jìn)行考核，評估其在ATM機(jī)故障處理方面的能力和水平。（2）對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工積極性。（3）對考核不合格的員工，進(jìn)行約談和培訓(xùn)，保證其能力提升。第八章安全保障與風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)安全措施與保障7.1.24物理安全措施1.1ATM機(jī)周圍環(huán)境的安全保障為保證ATM機(jī)的正常運(yùn)行，需對ATM機(jī)周圍環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理。包括但不限于以下幾點(diǎn)：設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒客戶注意安全；保持ATM機(jī)周圍環(huán)境的整潔，避免閑雜人員逗留；定期對ATM機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)和清潔，保證設(shè)備正常運(yùn)行；配置高清攝像頭，實(shí)時(shí)監(jiān)控ATM機(jī)周邊環(huán)境。1.2電子安全措施采用先進(jìn)的加密技術(shù)，保證客戶交易數(shù)據(jù)安全；設(shè)置防火墻和入侵檢測系統(tǒng)，防止外部攻擊；定期更新操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，修復(fù)安全漏洞；對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)覺異常情況及時(shí)處理。1.2.1人員安全措施2.1員工培訓(xùn)對ATM機(jī)操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證其熟練掌握設(shè)備操作及故障處理方法；對員工進(jìn)行安全意識教育，提高其風(fēng)險(xiǎn)防范意識；定期組織安全演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。2.2安全監(jiān)管建立完善的ATM機(jī)安全監(jiān)管制度，明確各部門職責(zé)；對ATM機(jī)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證設(shè)備安全；定期對ATM機(jī)進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)整改。第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)識別與評估2.2.1風(fēng)險(xiǎn)識別3.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)軟件漏洞導(dǎo)致的系統(tǒng)故障；硬件故障導(dǎo)致的ATM機(jī)停機(jī)；網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致的交易數(shù)據(jù)泄露。3.2操作風(fēng)險(xiǎn)人員操作失誤導(dǎo)致的交易錯(cuò)誤；客戶誤操作導(dǎo)致的交易糾紛；人員管理不善導(dǎo)致的ATM機(jī)被惡意破壞。3.2.1風(fēng)險(xiǎn)評估4.1風(fēng)險(xiǎn)等級劃分根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度，將風(fēng)險(xiǎn)劃分為四個(gè)等級：低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)。4.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略低風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高操作水平，減少誤操作；中等風(fēng)險(xiǎn)：制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)ATM機(jī)監(jiān)控，保證設(shè)備安全；高風(fēng)險(xiǎn)：采用加密技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊；重大風(fēng)險(xiǎn)：暫停ATM機(jī)服務(wù)，進(jìn)行全面檢查和維修，保證設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。第九章預(yù)案評估與改進(jìn)第一節(jié)預(yù)案執(zhí)行效果評估4.2.1評估目的為保證銀行ATM機(jī)故障處理預(yù)案的有效性，提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力，本節(jié)旨在對預(yù)案執(zhí)行效果進(jìn)行評估，以便及時(shí)發(fā)覺問題并改進(jìn)預(yù)案。4.2.2評估內(nèi)容（1）預(yù)案啟動(dòng)條件：評估預(yù)案啟動(dòng)條件是否合理，保證在發(fā)生ATM機(jī)故障時(shí)能夠迅速啟動(dòng)預(yù)案。（2）預(yù)案響應(yīng)速度：評估從發(fā)覺故障到啟動(dòng)預(yù)案的時(shí)間，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成響應(yīng)。（3）預(yù)案執(zhí)行流程：評估預(yù)案執(zhí)行流程的合理性，包括故障報(bào)告、故障分類、故障處理、信息反饋等環(huán)節(jié)。（4）預(yù)案執(zhí)行效果：評估預(yù)案執(zhí)行過程中各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，以及故障處理結(jié)果。（5）預(yù)案培訓(xùn)與演練：評估預(yù)案培訓(xùn)及演練的開展情況，保證相關(guān)人員熟悉預(yù)案內(nèi)容并具備實(shí)際操作能力。4.2.3評估方法（1）數(shù)據(jù)分析：收集故障處理過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，對預(yù)案執(zhí)行效果進(jìn)行量化分析。（2）問卷調(diào)查：針對預(yù)案執(zhí)行過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，收集一線員工的意見和建議。（3）現(xiàn)場觀察：對預(yù)案執(zhí)行過程進(jìn)行現(xiàn)場觀察，了解實(shí)際操作情況。（4）案例分析：選取典型故障案例，分析預(yù)案執(zhí)行過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。第二節(jié)預(yù)案修訂與改進(jìn)4.2.4修訂原則（1）預(yù)案修訂應(yīng)遵循科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性的原則。（2）預(yù)案修訂應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，充分考慮ATM機(jī)故障處理的實(shí)際需求。（3）預(yù)案修訂應(yīng)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高預(yù)案的針對性和有效性。4.2.5修訂內(nèi)容（1）預(yù)案啟動(dòng)條件：根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，調(diào)整預(yù)案啟動(dòng)條件，保證在發(fā)生故障時(shí)能夠迅速啟動(dòng)預(yù)案。（2）預(yù)案執(zhí)行流