2024年客戶服務(wù)與支持協(xié)議范例版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年客戶服務(wù)與支持協(xié)議范例版B版本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議期限1.3服務(wù)范圍2.客戶服務(wù)2.1技術(shù)支持2.1.1支持時(shí)間2.1.2響應(yīng)時(shí)間2.1.3支持內(nèi)容2.2客戶培訓(xùn)2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.2.2培訓(xùn)時(shí)間2.2.3培訓(xùn)方式3.服務(wù)支持3.1軟件更新3.1.1更新頻率3.1.2更新內(nèi)容3.1.3更新方式3.2硬件維護(hù)3.2.1維護(hù)范圍3.2.2維護(hù)時(shí)間3.2.3維護(hù)方式4.服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成4.1.1技術(shù)支持費(fèi)用4.1.2客戶培訓(xùn)費(fèi)用4.1.3硬件維護(hù)費(fèi)用4.2費(fèi)用支付方式4.2.1支付周期4.2.2支付方式4.2.3支付賬戶5.服務(wù)違約5.1服務(wù)延誤5.1.1延誤后果5.1.2延誤責(zé)任5.2服務(wù)中斷5.2.1中斷后果5.2.2中斷責(zé)任6.保密條款6.1保密信息6.1.1保密內(nèi)容6.1.2保密期限6.1.3保密義務(wù)6.2例外情況6.2.1例外信息6.2.2例外條件7.法律適用與爭(zhēng)議解決7.1法律適用7.2爭(zhēng)議解決7.2.1爭(zhēng)議方式7.2.2爭(zhēng)議地點(diǎn)7.2.3爭(zhēng)議時(shí)效8.其他條款8.1不可抗力8.1.1不可抗力事件8.1.2不可抗力后果8.1.3不可抗力通知8.2合同修改與終止8.2.1修改條件8.2.2終止條件8.2.3終止后果9.合同的生效、變更與解除9.1生效條件9.2變更條件9.3解除條件10.定義與解釋10.1定義10.2解釋11.通知與送達(dá)11.1通知方式11.2送達(dá)地址11.3通知時(shí)效12.雙方簽字12.1簽字日期12.2簽字地點(diǎn)12.3簽字人13.附件13.1附件列表13.2附件內(nèi)容14.保留條款14.1保留事項(xiàng)14.2保留條件14.3保留后果第一部分：合同如下：第一條協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議期限本協(xié)議自簽字之日起生效，有效期為三年。除非雙方達(dá)成書(shū)面一致意見(jiàn)，否則本協(xié)議將在協(xié)議期滿自動(dòng)續(xù)約一年。1.3服務(wù)范圍雙方約定，甲方將為乙方提供產(chǎn)品技術(shù)支持、客戶培訓(xùn)以及硬件維護(hù)等服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容詳見(jiàn)本協(xié)議第二、三章。第二條客戶服務(wù)2.1技術(shù)支持2.1.1支持時(shí)間技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間為每周一至周五，上午9:00至下午6:00。2.1.2響應(yīng)時(shí)間對(duì)于乙方提交的技術(shù)支持請(qǐng)求，甲方將在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并按照雙方約定的時(shí)間安排技術(shù)支持人員為乙方解決問(wèn)題。2.1.3支持內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：軟件故障排除、硬件故障排查、系統(tǒng)升級(jí)指導(dǎo)等。2.2客戶培訓(xùn)2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容客戶培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品使用方法、系統(tǒng)維護(hù)技巧等。2.2.2培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)乙方需求安排，每周一至周五，每次培訓(xùn)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。2.2.3培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括面對(duì)面培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等。第三條服務(wù)支持3.1軟件更新3.1.1更新頻率軟件更新頻率根據(jù)甲方產(chǎn)品更新計(jì)劃而定，至少每季度更新一次。3.1.2更新內(nèi)容軟件更新內(nèi)容包括最新功能、系統(tǒng)優(yōu)化、安全修復(fù)等。3.1.3更新方式軟件更新方式包括遠(yuǎn)程更新、現(xiàn)場(chǎng)更新等。3.2硬件維護(hù)3.2.1維護(hù)范圍硬件維護(hù)服務(wù)范圍包括甲方提供的所有硬件設(shè)備。3.2.2維護(hù)時(shí)間硬件維護(hù)時(shí)間根據(jù)雙方約定，每周一至周五，每次維護(hù)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。3.2.3維護(hù)方式硬件維護(hù)方式包括遠(yuǎn)程維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等。第四條服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用包括但不限于技術(shù)支持費(fèi)用、客戶培訓(xùn)費(fèi)用、硬件維護(hù)費(fèi)用。4.1.1技術(shù)支持費(fèi)用技術(shù)支持費(fèi)用為每年人民幣萬(wàn)元，用于支付甲方提供技術(shù)支持服務(wù)的人力成本、通訊費(fèi)用等。4.1.2客戶培訓(xùn)費(fèi)用客戶培訓(xùn)費(fèi)用為每次培訓(xùn)人民幣元，用于支付甲方提供培訓(xùn)服務(wù)的人力成本、培訓(xùn)材料費(fèi)用等。4.1.3硬件維護(hù)費(fèi)用硬件維護(hù)費(fèi)用為每年人民幣萬(wàn)元，用于支付甲方提供硬件維護(hù)服務(wù)的人力成本、通訊費(fèi)用等。4.2費(fèi)用支付方式乙方應(yīng)在每個(gè)付款周期內(nèi)向甲方支付服務(wù)費(fèi)用，支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。4.2.1支付周期支付周期為每年一次。4.2.2支付方式乙方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式支付服務(wù)費(fèi)用。4.2.3支付賬戶乙方將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方指定的銀行賬戶。第五條服務(wù)違約5.1服務(wù)延誤如甲方未在約定的時(shí)間提供服務(wù)，應(yīng)按延誤部分的服務(wù)費(fèi)用向乙方支付違約金。5.1.1延誤后果甲方延誤提供服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方支付延誤部分的服務(wù)費(fèi)用作為違約金。5.1.2延誤責(zé)任甲方應(yīng)對(duì)延誤提供服務(wù)承擔(dān)全部責(zé)任。5.2服務(wù)中斷如甲方未按約定提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.2.1中斷后果甲方服務(wù)中斷，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)按乙方遭受的實(shí)際損失向乙方支付賠償金。5.2.2中斷責(zé)任甲方應(yīng)對(duì)服務(wù)中斷承擔(dān)全部責(zé)任。第六條保密條款6.1保密信息雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等保密信息，包括但不限于客戶信息、產(chǎn)品資料、技術(shù)數(shù)據(jù)等。6.1.1保密內(nèi)容保密內(nèi)容包括但不限于甲方客戶列表、乙方產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃等。6.1.2保密期限保密期限自本協(xié)議簽字之日起算，持續(xù)有效。6.第八條法律適用與爭(zhēng)議解決8.1法律適用本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。8.2爭(zhēng)議解決雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。8.2.1爭(zhēng)議方式雙方同意通過(guò)訴訟的方式解決爭(zhēng)議。8.2.2爭(zhēng)議地點(diǎn)甲方所在地的人民法院具有管轄權(quán)。8.2.3爭(zhēng)議時(shí)效雙方在爭(zhēng)議發(fā)生之日起一年內(nèi)提起訴訟。第九條其他條款9.1不可抗力由于不可抗力導(dǎo)致一方不能履行或部分履行本協(xié)議的，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明文件，根據(jù)情況部分或全部免除其責(zé)任。9.1.1不可抗力事件不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、社會(huì)事件、政府行為等。9.1.2不可抗力后果受不可抗力影響的一方應(yīng)盡力克服不可抗力事件，減少損失，并在不可抗力事件結(jié)束后繼續(xù)履行本協(xié)議。9.1.3不可抗力通知一方因不可抗力事件不能履行或部分履行本協(xié)議的，應(yīng)立即書(shū)面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。9.2合同修改與終止9.2.1修改條件本協(xié)議的修改需雙方書(shū)面同意，并注明修改日期。9.2.2終止條件本協(xié)議的終止需雙方書(shū)面同意，并注明終止日期。9.2.3終止后果本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，并互相歸還對(duì)方提供的財(cái)產(chǎn)。第十條定義與解釋10.1定義本協(xié)議中的術(shù)語(yǔ)定義如下：甲方：指提供客戶服務(wù)與支持的合同一方。乙方：指接受客戶服務(wù)與支持的合同另一方。本協(xié)議：指2024年客戶服務(wù)與支持協(xié)議范例版B版。10.2解釋本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共同所有。第十一條通知與送達(dá)11.1通知方式雙方之間的通知可以通過(guò)書(shū)面形式、電子郵件或電話進(jìn)行。11.2送達(dá)地址雙方的送達(dá)地址為本協(xié)議中雙方指定的聯(lián)系地址。11.3通知時(shí)效通知自發(fā)送之日起視為送達(dá)，除非對(duì)方在合理時(shí)間內(nèi)提出異議。第十二條雙方簽字12.1簽字日期本協(xié)議的簽字日期為2024年。12.2簽字地點(diǎn)本協(xié)議的簽字地點(diǎn)為甲方所在地。12.3簽字人甲方的簽字人為法定代表人或授權(quán)代表，乙方的簽字人為法定代表人或授權(quán)代表。第十三條附件13.1附件列表本協(xié)議附件包括但不限于服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明、服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表等。13.2附件內(nèi)容附件內(nèi)容具體詳述本協(xié)議中約定的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等。第十四條保留條款14.1保留事項(xiàng)本協(xié)議未涉及的事項(xiàng)，雙方保留自行協(xié)商的權(quán)利。14.2保留條件保留事項(xiàng)的協(xié)商需在雙方書(shū)面同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行。14.3保留后果保留事項(xiàng)的協(xié)商結(jié)果構(gòu)成本協(xié)議的有效組成部分。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明本附件詳細(xì)列舉甲方應(yīng)向乙方提供的服務(wù)內(nèi)容，包括軟件故障排除、硬件維護(hù)、客戶培訓(xùn)等，以及各項(xiàng)服務(wù)的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程。附件二：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表本附件詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用構(gòu)成、支付周期、支付方式等，以及費(fèi)用的計(jì)算方式和支付賬戶信息。附件三：技術(shù)支持請(qǐng)求處理流程本附件詳細(xì)描述乙方提交技術(shù)支持請(qǐng)求后，甲方應(yīng)如何處理請(qǐng)求的流程，包括響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、反饋方式等。附件四：客戶培訓(xùn)計(jì)劃本附件詳細(xì)列出客戶培訓(xùn)的時(shí)間表、培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)方式等，以及培訓(xùn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。附件五：硬件維護(hù)保養(yǎng)清單本附件詳細(xì)列舉甲方應(yīng)進(jìn)行的硬件維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，包括維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)方式等。附件六：保密協(xié)議本附件詳細(xì)闡述雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等保密信息的內(nèi)容、保密期限、保密義務(wù)及例外情況等。附件七：爭(zhēng)議解決方式說(shuō)明本附件詳細(xì)說(shuō)明雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)采取的解決方式，包括友好協(xié)商、仲裁或訴訟等，以及相關(guān)的仲裁機(jī)構(gòu)或法院信息。附件八：不可抗力事件證明文件模板本附件提供不可抗力事件證明文件的模板，供雙方在發(fā)生不可抗力事件時(shí)使用。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未在約定的時(shí)間提供服務(wù)或提供的服務(wù)不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。2.甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。3.乙方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。4.乙方未按照約定提供必要的合作條件或提供的條件不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。5.雙方未按照約定履行合同的其他義務(wù)。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.對(duì)于甲方違約行為，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金，違約金金額為未提供服務(wù)部分的服務(wù)費(fèi)用或?qū)嶋H損失的賠償金。2.對(duì)于乙方違約行為，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金金額為未支付服務(wù)費(fèi)用部分的賠償金。3.對(duì)于雙方違約行為，雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并支付對(duì)方因此遭受的實(shí)際損失的賠償金。示例說(shuō)明：如果甲方未在約定的時(shí)間提供技術(shù)支持服務(wù)，乙方可以要求甲方支付違約金，違約金金額為甲方未提供服務(wù)部分的服務(wù)費(fèi)用。如果乙方未按照約定支付技術(shù)支持費(fèi)用，甲方可以要求乙方支付違約金，違約金金額為乙方未支付費(fèi)用部分的服務(wù)費(fèi)用。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.甲方：指提供客戶服務(wù)與支持的合同一方。2.乙方：指接受客戶服務(wù)與支持的合同另一方。3.本協(xié)議：指2024年客戶服務(wù)與支持協(xié)議范例版B版。4.服務(wù)內(nèi)容：指甲方應(yīng)向乙方提供的服務(wù)，包括軟件故障排除、硬件維護(hù)、客戶培訓(xùn)等。5.服務(wù)費(fèi)用：指乙方應(yīng)支付給甲方的費(fèi)用，包括技術(shù)支持費(fèi)用、客戶培訓(xùn)費(fèi)用、硬件維護(hù)費(fèi)用等。6.違約金：指違約方應(yīng)支付給守約方的賠償金，用于彌補(bǔ)守約方因違約行為遭受的實(shí)際損失。7.不可抗力事件：指無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免且無(wú)法克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件、政府行為等。8.保密信息：指雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中所獲悉的