4S店如何提高客單價(jià)維修工單銷售技巧

4S店如何提高客單價(jià)維修工單銷售技巧2021/6/271目錄工單銷售技巧

目錄前言

.....................................................................................................................................2第

1

章：

用戶開發(fā)與維護(hù)..................................................................................................31.11.21.31.41.5服務(wù)營銷..............................................................................................................................3廠家營銷活動(dòng)的制定..........................................................................................................4廠家營銷活動(dòng)意義..............................................................................................................5廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行..........................................................................................................5從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售......................................................................................................6第

2

章：

用戶需求分析

.....................................................................................................82.12.22.32.4解讀用戶..............................................................................................................................8需求分析............................................................................................................................10需求與服務(wù)營銷................................................................................................................12以客為主的開發(fā)................................................................................................................12第

3

章：

工單銷售技巧

...................................................................................................133.13.23.33.43.5如何成為好的顧問式銷售................................................................................................13直接銷售與間接銷售........................................................................................................14全程銷售............................................................................................................................15全員銷售............................................................................................................................15單兵作戰(zhàn)技巧....................................................................................................................15第

4

章：

團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升

.................................................................................194.14.24.34.41+1＞2...............................................................................................................................19團(tuán)對(duì)縱向合作....................................................................................................................20團(tuán)對(duì)橫向合作....................................................................................................................21小結(jié)....................................................................................................................................21附件

...................................................................................................................................22

附件一汽車特約售后服務(wù)中心維修工單.................................................................22

附件二：專業(yè)養(yǎng)護(hù)套餐式服務(wù)一覽表..................................................................23

12021/6/272前言工單銷售技巧

前言

課程目的

通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以：

增強(qiáng)的用戶開發(fā)與維護(hù)的意識(shí)

提升面對(duì)不同客戶采取最佳銷售技巧的能力

提升開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的能力

通過團(tuán)隊(duì)合作提升服務(wù)受益

課程說明

課程名稱：工單銷售技巧

課程長度：1.5

天

授課形式：課堂教學(xué)＋現(xiàn)場互動(dòng)

學(xué)員要求：服務(wù)顧問22021/6/273------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3

第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)1.1

服務(wù)營銷

營銷

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____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

服務(wù)營銷

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____________________________________

____________________________________

____________________________________

用戶需求

把車修（保養(yǎng)）好

我們的競爭力

技術(shù)優(yōu)勢

零件優(yōu)勢

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誠信優(yōu)勢

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服務(wù)產(chǎn)品

正常保養(yǎng)

--------------------------------------------

正常維修

錦上添花2021/6/274------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)

俱樂部

車務(wù)服務(wù)1.2

廠家營銷活動(dòng)的制定

各品牌都有一些固定的售后服務(wù)主題，每年基

本都延續(xù)這些主題執(zhí)行；這樣的優(yōu)點(diǎn)在于便于

吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)行易于到位；

--------------------------------------------

各類以免費(fèi)或優(yōu)惠檢測的主題大多數(shù)與季節(jié)

更替所帶來的車輛養(yǎng)護(hù)需求有關(guān)；

大家都傾向于選擇五一、十一和春節(jié)或春秋更

替的時(shí)間（四月、九月，實(shí)際上與五一、十一

的時(shí)間重疊）推出有針對(duì)性的活動(dòng)；

--------------------------------------------

活動(dòng)執(zhí)行前，各維修點(diǎn)都會(huì)及時(shí)通知現(xiàn)有用

戶，以保證執(zhí)行期間的人氣，而實(shí)際上各種活

動(dòng)也主要面向這些用戶；

全方位關(guān)愛客戶

每天

每時(shí)

歐寶售后服務(wù)活動(dòng)2021/6/275----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

OPEL

歐寶秋冬免費(fèi)檢測月1.3

廠家營銷活動(dòng)意義

目的

品牌宣傳

維系關(guān)系

變被動(dòng)為主動(dòng)

提高用戶滿意度

對(duì)于各售后服務(wù)中心

_____________________

_____________________

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_____________________

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_____________________

--------------------------------------------1.4

廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行

積極通知

全員、全程

嚴(yán)格執(zhí)行

開發(fā)增值

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_____________________

…

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52021/6/276--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)1.5

從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售

被動(dòng)銷售

_____________________

主動(dòng)銷售

_____________________

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意識(shí)領(lǐng)先

服務(wù)意識(shí)（刪掉字，劃線）

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_____________________

_____________________

…

準(zhǔn)備充分（刪掉字，劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

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--------------------------------------------62021/6/277

第

1

章：用戶開發(fā)與維護(hù)

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7工單銷售技巧

付諸行動(dòng)

收獲成果

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____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

小結(jié)

汽車售后市場的服務(wù)營銷

廠商實(shí)施營銷活動(dòng)的最根本目標(biāo)

變被動(dòng)為主動(dòng)的實(shí)施方法2021/6/278----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析

第

2

章：用戶需求分析2.1

解讀用戶

五大類用戶

理智型

特點(diǎn)：理智，有原則，有規(guī)律，不會(huì)因

為個(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象；

對(duì)應(yīng)方式：坦誠、直率的交流，不可以

夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到

的一定要承諾到；

貪婪性

--------------------------------------------

特點(diǎn)：做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較

高；

--------------------------------------------

對(duì)應(yīng)方式：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要

有一定的保障，還要有額外的給與；

吝嗇型

特點(diǎn)：這樣的用戶一般比較小氣，想賺

這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常

會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)

選擇比價(jià)比貨；

對(duì)應(yīng)方式：這樣的用戶一開始就不能一

味的滿足其要求，因?yàn)檫@樣的用戶不會(huì)

因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍

你的一些小錯(cuò)誤；

主人翁型

特點(diǎn)：用戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服

務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，

要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最

便宜的，質(zhì)量最好的；性價(jià)比最高；2021/6/279------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9

第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類用戶要從價(jià)格為突

破口，在價(jià)格上給用戶一個(gè)好的映像，

這樣的用戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足

對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能

長期的服務(wù)下去；

綜合型

特點(diǎn)：沒有一定性格模式，特定的環(huán)境

下會(huì)演變成特定類型的用戶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

非常豐富；

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的用戶處理問題一

定要小心通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻

勢比較好；

解讀五大類用戶

練習(xí)一：你是哪一型？

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

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練習(xí)二：每組討論推出一個(gè)印象最深的典型類型用戶；

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___________________________________2021/6/2710------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------10

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析2.2

需求分析

用戶需求分類

顯性需求

客戶對(duì)需要的產(chǎn)品已有明確概念

應(yīng)對(duì)技巧

被動(dòng)銷售

隱性需求

客戶對(duì)自己的需要不能明確肯定或具

體說出

應(yīng)對(duì)技巧

主動(dòng)銷售

未知需求

尚未被用戶認(rèn)識(shí)的需求

應(yīng)對(duì)技巧

主動(dòng)了解、挖掘

--------------------------------------------

了解用戶需求

望——觀察

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_______________________

_______________________

課堂練習(xí)

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___________________________________

___________________________________2021/6/2711----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

11

第

2

章：用戶需求分析

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

聞——傾聽

對(duì)用戶的表達(dá)表示濃厚興趣，全神貫注

的聽

運(yùn)用反問，重復(fù)方式確定用戶需求

配合詢問法引導(dǎo)用戶

課堂練習(xí)

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

問——詢問

開放式

封閉式

選擇型

引導(dǎo)型

--------------------------------------------

反問型

摘要型

離題型

切——接觸客戶

實(shí)際考察客戶的狀況

客戶的表達(dá)不一定準(zhǔn)確

借助摘要型、反問型與客戶求證2021/6/2712------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容--------------------------------------------第

2

章：用戶需求分析2.3

需求與服務(wù)營銷2.4

以客為主的開發(fā)

--------------------------------------------

一對(duì)一項(xiàng)目

突出適合程度

課堂練習(xí)：

一對(duì)多項(xiàng)目

突出高性價(jià)比

課堂練習(xí)：

服務(wù)營銷的產(chǎn)品開發(fā)

（刪、劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

小結(jié)

五大類用戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)

望聞問切了解用戶需求

結(jié)合需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品

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--------------------------------------------

--------------------------------------------

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--------------------------------------------122021/6/2713--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13

第

3

章：工單銷售技巧記下重要內(nèi)容工單銷售技巧

第

3

章：工單銷售技巧3.1

如何成為好的顧問式銷售

顯性需求，隱性需求，未知需求

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

把握顯性需求能力

挖掘潛在需求能力

--------------------------------------------

完成成功的銷售能力

--------------------------------------------

開發(fā)潛在需求原則

（刪劃線）

_____________________

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_____________________

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_____________________2021/6/2714----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------14

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

開發(fā)潛在需求技巧

危機(jī)提醒

前景展望

循循善誘

先嘗后買

課堂練習(xí)：

______________________________________

______________________________________

______________________________________

___________________________________________________________________________

--------------------------------------------3.2

直接銷售與間接銷售

--------------------------------------------

銷售定義

（刪劃線）

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

直接銷售：

--------------------------------------------

最終以成交為參考標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)點(diǎn)

--------------------------------------------

間接銷售

為達(dá)到成交目的的行動(dòng)過程

--------------------------------------------

直接銷售與間接銷售

間接銷售為因，直接銷售為果

專業(yè)服務(wù)顧問在間接銷售方面更為重視、

成熟，最終結(jié)果自然水到渠成2021/6/2715----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧3.3

全程銷售3.4

全員銷售

會(huì)與用戶接觸的所有崗位

服務(wù)顧問

維修技師

收銀員

--------------------------------------------

回訪員

--------------------------------------------

會(huì)參與銷售嗎？

--------------------------------------------3.5

單兵作戰(zhàn)技巧

兵馬未動(dòng)糧草先行（銷售準(zhǔn)備）

工具準(zhǔn)備（刪劃線，但不要這么多）

_____________________

_____________________

_____________________

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152021/6/2716------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

環(huán)境準(zhǔn)備

接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況

客戶的座椅

桌面（工具擺放）的清潔程度

停車區(qū)是否有充足的車位

雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無

防滑設(shè)施

--------------------------------------------

接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音

樂

充足的紙杯、飲料和純凈飲用水

資料準(zhǔn)備（刪劃線）

_____________________

_____________________

_____________________

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_____________________

--------------------------------------------

著裝準(zhǔn)備

工裝整潔

胸卡佩戴在正確位置

頭發(fā)整齊，不過長過短

胡須定期修理

不佩戴飾品

口氣清新

狀態(tài)準(zhǔn)備

身體狀態(tài)

--------------------------------------------

如果身體不適或過度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整

--------------------------------------------162021/6/2717--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17

第

3

章：工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工單銷售技巧

精神狀態(tài)

因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿

出飽滿、熱情的狀態(tài)

開路先鋒（試探報(bào)價(jià)）

沖擊式報(bào)價(jià)法

三明治報(bào)價(jià)法

魚尾式報(bào)價(jià)法

雙方激戰(zhàn)（討價(jià)還價(jià)）

比較法

消費(fèi)變投資

請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

--------------------------------------------

運(yùn)用語言藝術(shù)（刪劃線）

--------------------------------------------

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

抗拒處理

需求異議

突出優(yōu)勢

解決問題

--------------------------------------------

價(jià)格異議

對(duì)比分析

價(jià)格分解：時(shí)間分解2021/6/2718--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------18

工單銷售技巧

記下重要內(nèi)容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工單銷售技巧

時(shí)間異議

引導(dǎo)轉(zhuǎn)變

恩威并施

ASC

維修作業(yè)類型

定期保養(yǎng)

倒金字塔式銷售策略

笑里藏刀逐步蠶食

故障維修

保險(xiǎn)事故

保修索賠

--------------------------------------------

首次保養(yǎng)

…

--------------------------------------------

課堂練習(xí)

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_______________________________________

小結(jié)

成為顧問式銷售

直接銷售和間接銷售

個(gè)人銷售技巧2021/6/2719工單銷售技巧第

4

章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

19記下重要內(nèi)容第

4

章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4.1

1+1＞2

什么是團(tuán)隊(duì)

--------------------------------------------

團(tuán)隊(duì)是指一些才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)、和諧并負(fù)

有共同責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)的一群人；

團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

通過成員的共同貢獻(xiàn)，得到的集體結(jié)果大于所有個(gè)人業(yè)績的總合；

--------------------------------------------

服務(wù)顧問參與的團(tuán)隊(duì)

“

一