海鮮火鍋培訓教材

海鮮火鍋培訓教材

海鮮火鍋培訓教材（實用版）

錄

第一章酒店總體概況

第一節(jié)總經理致辭

第二節(jié)酒店發(fā)展史

第三節(jié)經營理念及價值觀

第四節(jié)酒店經營特色

第二章服務要素

第一節(jié)禮貌禮節(jié)概念

第二節(jié)說話時的禮貌禮節(jié)

第三節(jié)服務要則

第四節(jié)服務禁語

第五節(jié)酒店通用基本禮貌用語

第六節(jié)怎樣才能做到禮貌服務

第七節(jié)服務特性

第八節(jié)優(yōu)秀服務員所應具備的條件

第九節(jié)顧客的九大心里需求

第十節(jié)宴會服務應做到的九知

第三章自我修養(yǎng)及行為規(guī)

第一節(jié)儀容儀表

第二節(jié)行為舉止

第三節(jié)工作中具體操作規(guī)

第四章酒店廳面常用餐具用具名稱及使用功能

第五章樓面各種單據操作式

第六章各部門操作流程及工作要求

第一節(jié)保安部

第二節(jié)迎賓部

第三節(jié)預定臺

第四節(jié)點菜部

第五節(jié)傳菜部

第六節(jié)服務員

第七節(jié)酒水員

第八節(jié)收銀員

第七章衛(wèi)生標準及要求

第一節(jié)餐廳衛(wèi)生管理

第二節(jié)各部門衛(wèi)生區(qū)域劃分

第八章餐廳安全管理

第一節(jié)防火

第二節(jié)防盜

第三節(jié)防搶

第四節(jié)防意外事故發(fā)生

第九章菜品知識

第一節(jié)鍋底介紹

第二節(jié)秘制調料

第三節(jié)港式煲仔飯

第四節(jié)精選菜肴

第十章常見問題處理技巧

第十一章例會制度

第一章、酒店總體概況

第一節(jié)、總經理致辭

感陪伴我一起成長的****團隊！

我的夢想就是讓更多人在****實現夢想！

我相信有夢想就會創(chuàng)造奇跡！

*****,就是一個充滿活力的品牌，

相信在不久的將來，****作為中式餐飲的重要品牌，

在中國大地生根發(fā)芽，茁壯成長。

更希望****現在的員工，

能成長為未來****在各地分店的領導，

有夢，就要去實現!

夢想，從這里出發(fā)……！

……鐘

第二節(jié)、酒店發(fā)展史

第三節(jié)、經營理念及價值觀

管理理念

從管理，制度重于權利，團隊重于個人。

經營理念

一切為了市場，一切為顧客，

把困難留給自己，把便留給客人。

質量標準

消費者的滿意，

就是唯一的質量標準。

核心價值觀

做一家致力于中國餐飲服務的著名企業(yè)；

成為中國最具社會責任感和價值觀的企業(yè);

"創(chuàng)建和諧企業(yè)，鑄造百年品牌"，

打造國人健康營養(yǎng)火鍋第一品牌。

工作原則

按客觀規(guī)律辦事，按規(guī)則制度辦事，

按規(guī)定程序辦事，規(guī)則面前人人平等。

生活態(tài)度

簡單的生活，簡單的工作；

簡單的人生，塑造快樂的生活；

快樂的工作，快樂的人生氛圍。

思維式

以變應變，變中求活；

以變求生存，以活求發(fā)展。

工作作風

認真、認真、再認真；

深入、深入、再深入；

仔細、仔細、再仔細；

落實、落實、在落實。

第四節(jié)、經營特色

一、一客一煮火鍋傳承了港澳火鍋之精華，秉著健康飲食、營養(yǎng)搭配之理念，環(huán)境時尚優(yōu)雅、價格定位理

性，是現代都市人所倡導的飲食新文化，一客一煮火鍋為您精心制作獨具特色的豆撈手工丸滑、回味無

窮的秘制沾料，以及提供新鮮美味的海產品系列

是傳統(tǒng)火鍋與現代海鮮火鍋相結合，清淡不上火，湯底味道鮮美，百分之九十的原材料是專門從原產地空運而來。

二、明檔式點菜：所有菜品展現在顧客眼前，點菜十分便，而且新鮮度與份量是有足夠的保證，讓消費者一目了

然。

三、菜品特色

(1)**醬油：與廠家共同研發(fā)，口味最適合當地客戶，深受廣大客戶的喜爰

(2)秘制醬料：xo醬、牛肉醬、魚籽醬等

(3)肥牛、肥羊、久煮不老，雪花極品肥牛

(4)牛肋骨：每桌必點的菜品，香濃可口，嚼勁十足

(5)各類高低端海鮮品種齊全

(6)純手工、純綠色食品：各式滑、丸類

(7)特色港式煲仔飯：采用正宗泰國香米，配香腸、板鴨及特色醬油肉

第二章、服務要素

第一節(jié)、禮貌禮節(jié)概念

1、禮貌的概念

是指對他人表示尊敬的動作，包括語言和態(tài)度，表現為：誠實、謙虛、友善■(禮貌服務是我們成功的關鍵)

2、禮節(jié)的概念

是人們在交往中相互表示尊敬的形式

第二節(jié)、說話時的禮貌、禮節(jié)

語言是人們交換思維，聯絡感情的工具，要做到：

1、語言表達要準確、明快，語言完整，合乎規(guī)

2、談吐時語言要簡潔，清楚

3、說話時要按輕、重、緩、急、安排好說話順序，緩和語調，聲音不宜過大，要清晰

4、談話時要擺正自己與對的關系

5、在任時候都要稱呼出客人的頭銜和姓名，一般情況下客人在叫"服務員的時候，服務員第一反映回答："您好"

第三節(jié)、服務要則

所有員工與客人交流要使用普通話，遇到家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，員工之間不能使用地語或土語

工作術語概括：

1、"10聲"即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感聲、道歉聲、征詢聲、應答聲、祝賀聲、婉言推托聲和敬語語態(tài)

2、"11字"即：您、您好、請、、對不起、再見

3、"三輕"服務：說話輕、走路輕、操作輕

4、"五"服務：微笑服務、敬語服務、站立服務、主動服務、靈活服務

5、"四勤"服務：眼勤、耳勤、手勤、腳勤

6、“五到"服務：客到、人到、敬語到、巾到、茶水到

7、“六聲音"服務：歡迎聲、問候聲、感聲、道歉聲、告別聲、應答聲

8、餐具"三無"：無水漬、無油漬、無手印

9、菜品"五不端"：量不足不端、質量（色、香、味、形、凈、裝盤）不符不端、盛器不潔不端、不熱菜不熱和涼菜

不涼不端、原料變質不端

10、"五個"一樣：客人消費多少一樣、賓外賓一樣、在與不在一樣、節(jié)假日與平時一樣、早來晚來一樣；

11、"五先"服務：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先小孩后大人.

第四節(jié)、服務禁語

一、否定語

1、不知道；2、不清楚；3、不是我負責；4、不行，這是酒店的規(guī)定；5、xx物品不能拿走；6、我不

管這事；7、不能轉；8、經理不在；9、沒有了；10、買不到；11、找不到；12、不能坐這個餐位;

13、不能動、不能拿、不能放;

—、用視語

1、這道菜、這種酒、飲料很貴；2、這個房間標準很高；3、你還沒有結賬

三、斗氣語

1、我沒聽見；2、不是我的錯；3、我已催過三遍了；4、我沒辦法幫你；5、是你自己打翻的；

6、酒店不賣這些產品

四、煩燥語

1、能快點結賬嗎；2、已經下班了；3、還要點菜嗎；4、廚師說了，這道菜沒有問題；5、這

是酒店的規(guī)定；6、我已經說了幾遍了；7、自己到吧臺結賬

五、反問語

1、你還不知道嗎；2、你不是看過菜單了嗎；3、難到還會故意給你算錯帳嗎

第五節(jié)、酒店通用基本禮貌用語

先生/小姐中午（下午/晚上）好

歡迎觀臨**酒店

請問您有預定嗎

請問幾位

好的這邊請

您好里面請

您好我是xx號服務員

很高興今天為您服務

請問現在點菜嗎

您好請問來點什么酒水和飲料

您好請擔心為您上鍋底

您好您的酒水可以打開了嗎

對不起打擾一下給您換一下骨碟和煙缸

您好請當心給您添加點酒水和飲料

您的菜已上起請慢用

您好買單是嗎請稍等

您好請問哪位買單

這是你的賬單請過目

您好這是您的找零請收好

請不要忘記您的隨身物品

光臨請走好

歡迎下次光臨

第六節(jié)、怎樣才能做到禮貌服務

一、了解你的客人——顧客永遠是對的，在任情況下，不應跟客人爭辯，所謂知已知彼，能百戰(zhàn)百勝，了解客人所需要能使你的工作更順

利，勝任和愉快

二、了解你的商品——對你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關的介紹，對公司所有服務及設施都要清楚，向客人提供及推薦公司

的各種服務及設施。

三、了解你的工作——認識、清楚自己的工作圍，了解公司各部門的工作，通力合作務必使工作更為順利

四、舉止溫文——急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒有禮貌，姿態(tài)要正確，當你穿上制服或戴上了工號牌，就代表著整個公司,

所以更要留意自己的一舉一動。

五、注意聆聽——留意四所發(fā)生的事，它們都是與我們有關的留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的

窗戶"她能夠和客人溝通意識

六、笑口常開——以微笑來歡迎我們的客人，笑乃友善的表現，能夠表現你的個人亦能給客人一份親切感

七、干凈整潔——儀容是禮貌的一部份，亦是你個人的形象，注意個人衛(wèi)生，衣著要整齊干凈，工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身

關系

八、談吐得體——談話應該注意用字及語氣，多用禮貌術語"多""對不起""請"等，聲線和語調要自然，說話要清楚，遇到不清楚的地,

可要求客人重復或加以解釋

九、樂于助人——助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時間去接待客人，對同事要同客人一樣，一視，盡量向

客人提供協助，一切勿拖延或做出漠不關心的態(tài)度

第七節(jié)、服務特性

前臺服務——在餐廳中面對面為賓客提供服務

后臺服務——是指在賓客視線所不能看到的場所提供的服務

食我們服務員是大眾的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爰好的客人。為了使自己的事業(yè)有成，餐廳的生意興隆，

所以時時要以優(yōu)秀服務員的條件要求自己

一、什么是專業(yè)化的服務

1、良好的第一印象

2、舒適的環(huán)境

3、認識并持續(xù)的認知客人

4、員工訓練有素

5、態(tài)度友好、服務規(guī)、殷勤。

二、衡量體質服務的標準

1、工作完成的效率

2、服務對客人產生的影響

三、服務三步曲

1、熱情、真誠的歡迎

2、預知并滿足客人的要求

3、讓客人在熱情的感聲中離店而去。

四、什么是團隊精神

1、一起工作，把自己看作是團隊的一分子

2、樂意幫助他人

3、不相互指責抱怨

第八節(jié)、優(yōu)秀服務員所應具備的條件

一、靈活的眼光

服務員需要一對靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時發(fā)現問題，解決問題

二、機智的頭腦

服務員必須有機智的頭腦，面對所發(fā)生的問題能正確分析，及時應變，根據客人所需及時地滿足客人需要.

三、流利的口才

具備有流利的口才，服務員才能對客人應答如流，也可以利用自己的口才解決問題，推銷產品，感染顧客

四、敏捷的動作

具備敏捷的動作，才能在眾多的客人操作自如，正確無誤地為客人服務，使客人感到你的服務技巧是訓練有素的。

五、整潔的儀容

它能使客人對你有一個優(yōu)雅、健康的感覺.

六、忍耐精神

酒店用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能發(fā)生，對于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，這樣才

能維護大局，讓"大事化小、小事化了"，從而讓客人高興而來、滿意而走

第九節(jié)、顧客的九大心理需求

一、求尊重

二、求清潔衛(wèi)生

三、求價格合理

四、求食物品質好

五、求安全

六、求服務到適宜

七、求享受

八、求便

九、求氣氛（求顯示氣派、面子和氛圍）

第十節(jié)、宴會服務應做到9知

一、知人數

二、桌數

三、主辦單位、邀請對象、主人身份

四、宴會的標準和開宴時間

五、菜式的品種，出菜順序

六、收費式

七、了解客人的風俗習慣

八、了解客人的生活忌諱

九、了解客人的特殊需要

第三章、自我修養(yǎng)及行為規(guī)

第一節(jié)、儀容儀表

一、須發(fā)

L男員工頭發(fā)后面長不得過衣領，發(fā)式鬢角不得過耳，不得留須，不得留怪異發(fā)型。

2、女員工一般留短發(fā)，若是長發(fā)應按規(guī)定統(tǒng)一盤頭，使用統(tǒng)一的發(fā)卡，發(fā)網及頭飾，盤頭高低應一致，不偏斜，頭花

保證干凈，無損壞

3、員工均不得留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染發(fā)著色，前不過眉，后不過領

4、要經常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要梳理整齊、美觀

5、男員工上崗前應打者喔水

二、化妝

1、女員工工作時間必須化淡妝，保持面部清潔，不得濃妝艷抹，不得使用顏色過重或淡口紅，不得使用濃味的香水及

化妝用品

2、女員工指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。

三、飾物

1、員工在工作時間，不得佩帶耳環(huán)'耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外

2、副經理以下人員不得在工作時間佩帶鑰匙鏈、傳呼機和手機

四、著裝

1、員工在工作時間要求著工裝，服裝要整潔，平整無皺、無污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應齊全扣好。

2、圍裙應平整無鄒，無污漬、油漬，蝴蝶結應花形一致

3、胸牌：男女服務員的胸卡應佩帶于左胸前，領花與領帶應束戴端正，保證干凈無污漬、油漬。

4、員工衣不得露出工裝衣領，衣袋不放與工作無關的雜物

5、女服務員統(tǒng)一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子不得有破洞及走線

6、男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無破損、皮鞋光亮

7、由于季節(jié)變化導致著裝要求變化，其標準以部門經理的臨時規(guī)定為準。上崗前應在鏡子前檢查一次儀容儀表，良

好的儀容儀表是良好服務的基礎

第二節(jié)、行為舉止

一、站姿

頭要正，腰要直，兩眼平視前，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后，兩臂自然下垂,（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手

背，拇指藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對食指第二關節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸、

收腹、收殿部、兩腿挺直。（女員工：兩腳根靠攏并齊，兩腳尖向外分開45—60度，V字型。男員工：兩腳自然分開與肩同寬）不可

以叉著胳膊，彎腿或倚靠餐臺、椅子、墻面，雙手不可插入衣褲袋，腳不可隨音樂打拍子，不相聚閑談

二、走姿

行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動。女子走一字步(兩腳走一條直線，不邁大步)男子行走時兩腳走兩直線，但兩

線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

注意：

1、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指

2、不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍

3、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致，說聲對不起

4、行走時盡量靠右行，不走中間

5、與上級、賓客相遇時，要點頭致意

6、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

7、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。三人同行時，中間為上賓

8、客人迎面走來，要主動為客人讓路

三、蹲姿

在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動作的規(guī)要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20

—30厘米。右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐.

注意：女子下蹲時兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當距離

四、手姿

手姿的規(guī)要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上。手掌與地面呈45度角，腕關節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個手臂彎曲呈130度一140

度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。

做動作是以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下向上將上臂拾起，身體稍微前傾，面帶微笑。同時眼睛看著目標并兼顧對是否看到指

示的目標

注意：不可用單個手指指地點、物與人

五、點與鞠躬

當客人走到面前時，應主動點頭問好、打招呼。點頭時，眼睛要看著客人面部，面帶微笑，表情熱情

鞠躬時，上身前傾呈15度一30度，頸部保持正直，眼睛隨著向下并致以問候

六、遞物品

在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心的一扔，在遞給客人筆時，筆尖不得對著客人，要對著自己。遞書、紙時、書

本的正面要朝著客人

七、接遞名片

名片是一種經濟實用的介紹性媒介，在工作中我們常需要將酒店的名片遞送給賓客或接受客人的名片

在遞名片給客人時，應重其事，使用雙手將名片正面面對對，交予對，切勿以左手遞交名片或顛倒著面對對，將名片遞給客人時，口頭應

有所表示，可以說"多多關照"或"請多指教"或"請常來坐坐”等

在接受客人名片時，應立即停止手中的工作，擦干凈雙手，雙手捧接；接過名片后，應從頭頭至尾認直默讀一遍，并在服務中應用對客人

稱呼，同時還應口頭道，因為這是客人表示對我們尊重，肯定我們服務工作的舉動，看畢，應將其精心放入上衣口袋里，或是用未使用過

的菜單紙包好放在備餐柜抽屜，告訴客人你會小心保存，并再次表示感。

八、敲門、開門

進入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允后可進入，開門時不可用腳踢門，出房間時應隨手將門

輕輕關上。

九、接聽

1、接聽時，成正步讓立姿態(tài)，左手拿聽筒，右手記錄，不記錄時左右手均可拿聽筒

2、以下姿態(tài)不允出現

(1)把聽筒夾在脖子上

(2)趴在工作臺(吧臺)上

(3)兩腿彎曲成扭腳的不雅觀動作

3、接聽外線的程序

(1)在營業(yè)時間，外線由收銀員、吧員或管理人員接聽，其它崗位的員工不得接聽。在值班時間，外線由值班人員接聽

8

(2)當在振鈴后，接聽人員必須在三聲振鈴之接聽

(3)拿起后，應先問候對，然后報出本酒店的名稱和崗位，"晚上好，澳門豆撈，我日新月異廳服務員，很高興為你服務」

(4)此時如果客人開始說話，應注意聆聽對說話的容，若對無應答，則再次詢對，"您好，我可以為您做些什么？"

(5)在客人說話時，應做好記錄，在聆聽對說話的同時，重復對講述的要點，并詢問對的姓氏，并在交談中馬上稱呼對的姓氏，"請問

您貴姓？…是姓嗎？…您好，先生」

(6)若客人是酒店的熟客，應直接呼喚客人的姓氏和職稱

(7)在接聽客人時，要認真、耐心、細心。使用清晰的語言，禮貌的語氣同客人交談

(8)當客人要求預訂時，按照《訂臺接待程序》進行接待

(9)當對稱為酒店的上級管理部門，如工商稅務、派出所、防疫站或是聲稱為總經理的朋友時，接聽人應讓對留下詳細的姓名、單位、

地址、聯系式、事由，并告訴對我們會幫他進行轉告，并盡快與他們聯系，在接的過程中完成《外事報表》的填寫，并通知主管

外事的人事部經理。

(10)當對要求和酒店的員工通時，在營業(yè)時間我們應禮貌的回絕，告知對我酒店不允員工在營業(yè)時間接聽私人，請下班后再打來，在

非營業(yè)時間，則通員工接，但接時間不得超過5分鐘

(11)如果客人想了解酒店的有關情況時，接聽應耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來酒店參觀或就餐

(12)在通話結束時，接聽人應向對表示感，讓對先掛，再輕輕放下話筒

十、點煙姿態(tài)

當觀察到客人需要點煙時，服務員應立即右手持打火機，主動上前為客人點煙，在距客人約30厘米時將火苗打著，并調整火焰的大小，

然后左手成半用形狀輕護右手，雙手慢慢將打火機送至客人面前，并伴以禮貌用語："先生，您請J或"先生讓我來吧。"

點煙時不可無調試火苗的動作，而直接在客人面前將打火機打著

十一、拉椅讓座

拉送餐椅時，禮貌用語在前："您好，請坐!”雙手輕提餐椅兩側中上部分向后移動30—40厘米，以手勢指明就坐的位置(手指自然伸直

并攏，掌心向上，指向餐椅)待客人站在餐椅前時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說："請坐r

十二、接掛衣帽

1、接掛衣帽要求：親切、主動、熱情、禮貌、及時到位，動作規(guī)

2、禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務。例如："先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？"或"小姐，我來幫您

3、得到客人可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作

4、當客人解開衣扣向后脫衣時，迅速雙手接拿衣服的領口和肩胛部位，順勢將衣服向偏下移動

5、當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子

6、將客人的衣服迅速掛在衣架上，禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品

與衣服放在一起。

第三節(jié)、工作中具體操作規(guī)

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不在賓客中間穿

行，不在酒店奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻、剔牙齒、挖耳朵，打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、

伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨時吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或雜

物。

3、服務員在工作時應保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕，操作動作要輕，取

放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、對客人要一視，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大，

舉止文雅，即不得有過份親熱的舉動，更不能做有損人格的事.

5、禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號

6、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不圍觀，聽到賓客的言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對

身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，到服務，不能有任嫌棄的表示。

7、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

8、不得把工作中或生活中的不愉帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

第四章、酒店廳面常用餐具、用具名稱及使用功能

第五章、樓面各種單據運作式

所有帶有編號的單據都應一不漏地保留，在領取的時候都應進行登記，結束營業(yè)后統(tǒng)一交各部門管理人員。

一、臺位卡

客人在預訂臺根據自己的人數取得相應的包廂或大廳的臺位卡，并且憑臺位卡點菜，沒有臺位卡的客人應指引到預定臺先開臺位卡，然后

接受點菜。當客人點菜時，點菜員看過臺位卡后交還給客人，以免造成臺位錯亂或客人忘記自己臺號的現象發(fā)生。

二、預定單

客人來預定臺時，預定員應根據客人的數安排相應的位置，因此，預定員應了解每個包廂及臺號所能容納的人數，操作時應按單上進行具

本填寫。

=占菜單

點菜單分白單、紅單、黃單，一式三聯，上面有臺號、日期、時間、餐別、點菜員、傳菜員簽名等格式，白單上即有各種食品、海鮮、鍋

底，上面都有標上相應的價格鍋底部分可以撕下來。在客人先點完鍋底后，點菜員先將鍋底部分的單撕下來交給預定員報鍋底。紅單上印

有各種食品、鍋底的編碼,用來便收銀員輸單,黃單上則印有各種價格，便服務員及時向客人匯報菜價。

四、加菜單、退菜單

1、當客人要求加菜時，應使用加菜單，同樣一式三聯，分白、紅、黃三聯，服務員填寫好臺號，日期，經手人，菜肴名稱，數量，餐別，

最后在單的最后面寫上"加"字，并畫個圈，寫上加單時間。若有路過的傳菜員可以叫他們代分單，沒有的情況下自己分單。

2、當客人要求退掉一些菜肴時需要使用退菜單，退菜單與加菜單的格式一樣，只是在最后面寫上"退"字并畫個圈，但是要求退菜是要

有管理人員簽上名字，并注明原因，退菜時退菜單到菜臺同時菜也必須送至菜臺

五、海鮮單

海鮮單與加菜退基本相同，在點特色海鮮時必須要用海鮮單，操作式與加菜單一樣。

六、酒水單

客人點酒水、飲料、香煙時應使有一式三聯的酒水單，填上準確的臺號、日期、姓別、餐別等，并寫清酒水名稱、數量，開好單后黃單自

己留著，其他兩留給吧臺輸單和對單用。

七、收銀單

買單時收銀員打印出一式兩聯的帳單，白單收銀臺備用，紅單由服務員拿給客人買單和現金一起交還給收銀臺，營業(yè)結束后，收銀員將所

有帳單（白單和紅單）交財務核對.

八、領券單

1、領取消費券時應出示領券單，

2、領券單必需按要求規(guī)填寫完整

3、當餐領取有效

4、服務員不能代客人領取

九、存酒單

1、客人寄存酒水必須填寫存酒單

2、填寫好的單子，吧臺保留一聯，客人保留一聯

第六章、各部門操作流程及工作要求

保安*迎賓A預定

鍋底V

第一節(jié)、保安工作流程

餐前準備工作:

1,清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生。

2,檢查外圍所有設備設施、廣告招牌等是否完好。

3,備好傘具、停車牌、車輛遮陽布。

4,查看消防通道是否暢通。

5,擺放好"絕自帶酒水"牌子。

6,音樂的開關及音量的控制。

7,音樂播放時間排序及音樂風格：

9:30—10:30勁爆音樂（播放時間60分鐘）

10:30—12:00流行音樂（播放時間90分鐘）

12:00—13:30輕音樂（播放時間90分鐘）

13:30—16:00不播放

16:00—17:30流行音樂（播放時間90分鐘）

17:30—20:00輕音樂（播放時間60分鐘）

20:00—02:00經典老歌（播放時間150分鐘）

注：每月1號和15號更新一次歌曲，由保安隊長負責

8,檢查消防系統(tǒng)是否正常以及滅火器日期、擺放位置。

流程：

—，候客

穿好工作服戴好工作帽，以標準的站姿面帶笑容等候客人的到來。

二，引車

客人車輛到來時應跑到客人車輛的前（若客人車輛停在較遠處應跑步向前），應使用標準的手勢對車輛進行有序的指揮。

三，開車門

將客人車輛安全停放在指定停車位后，向客人敬禮并幫助客人打開車門。

四，溫馨提示

客人下車后，提醒客人帶好貴重物品、手機和包，并熄火關好車門。

五，敬禮問好

客人進入大門時，站在大門口的保安工作人員應向客人敬禮問好，同時為客人開門0

六，中途巡查

2、對所有客人的車輛要不間斷的進行巡查，做好防盜、防碰工作。

3、查看營業(yè)區(qū)域是否存在安全隱患，如有發(fā)現應立即進行處理。

4、隨時關注晚上外立面燈的開關時間，以及是否有損壞的。

七，協助樓面

當樓面有客人消費不買單時，如需要進行協調的，應主動進行配合工作，任時候，在處理事情時，沒得到上級指示前提下，禁私自做

出決定，尤其是使用暴力式。

八，查崗

上班時間也應負責監(jiān)督所有員工外出情況，對于私自外出的員工，有權直接給予處罰，若有保安員給予包庇，保安員將給予雙倍/的處

罰，并扣除當月的所有的獎金。

九，送客

客人用餐結束后，在倒車時要安全指揮，聲音要求響亮，察覺有可能發(fā)生碰撞的時候應立即進行阻止，要多留點空間（通常車輛與物

體之間至少保持50厘米的距離），尤其對酒后開車的客人。

十，查包

所有員工上下班一律走員工通道，凡有帶包的員工，應主動進行查包，若有不配合的員工應進行暫留并及時通知高層管理人員。

H~,收市

夜宵結束后，確定所有客人和工作人員全部離開公司后，應關閉所有通道的門，然后對整個場所進行檢查，檢查的項目：水、電是否

關好，門窗是否關好，是否有煙頭未熄滅等存在安全隱患，并對檢查到的事項進行記錄。夜里必須不定時對重要的區(qū)域（海鮮池、酒

水吧臺、倉庫、廚房、樓面包廂等）進行巡查并做好巡查記錄，保管好公司一切財物。

十二，交接

在預定員上班前，夜班工作人員應同時負責的接聽，在下班前應做好前一天所有工作交接。

備注：

1,上班期間監(jiān)督員工會客以及離職工作人員過來玩的現象應進行拒絕。

2,協助樓面進行宿舍例行檢查。

3,工程部如有需要協'助的時候應進行工作配合。

4,保安室杜絕一切無關人員進入休息、閑聊.

5,播放的音樂應按要求播放，杜絕員工私自對歌曲、播放流程進行更改

第二節(jié)、迎賓工作流程

迎賓員餐前準備工作：

1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，綠化盆的煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉

2、整理好閱讀書籍及報紙

3、擺好沙發(fā)和茶幾，準備好茶幾上的糖果。

4、打蒼蠅。

5、準備好一次性杯子和茶水。

流程：

—，候客

做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的站姿站在大門口，面帶微笑等候客人的到來。

—，問候、安排座位

客人來后，首先向客人問好，"中午好/晚上好！請問有預定嗎？請問幾位？"然后把人數告知預定員，根據客

人需求安排相應臺位并發(fā)給客人座位卡。

三，帶位

安排好位置后，先引導客人先點菜，"您好！請問需要現在點菜嗎？點菜這邊請」若客人等下再點菜，應帶

客人坐電梯，并為客人按電梯，同時告知客人位置在幾樓。

四，中途協助服務

1、在點菜高峰期時，若迎賓人員較多時應主動協助點菜。

2、當預定員接聽忙不過來時應上前協助接聽。

3、客人有行時要上前幫忙拿。

4、當有客人坐在沙發(fā)上應為客人倒茶。

5、茶幾上有垃圾、煙缸里有3個或3個以上煙頭應進行清理。

6、客人看后的報紙、雜志等沒放好的應進行放好。

7、前廳忙后，樓面高峰期時應自覺輪流到樓面進行幫忙。

五，餐后工作

值班人員下班前應整理好茶幾、地面衛(wèi)生，閱讀資料擺放好，收拾好糖果盤，一切工作準備結束后可下班。

備注：

1、為客人按電梯時，客人進電梯后電梯啟動時應把另一部電梯按下來。

2、雨天要為客人套好雨傘套并隨時清理地面水跡。

3、包廂訂滿的情況下，客人要求包廂的應為客人遞上預定卡，提示客人下次包廂提前預定。

第三節(jié)、預定員服務流程

預定員餐前準備工作：

1,清潔干凈預定桌、電腦、、預定牌和椅子

2,整理好抽屜

3,準備好預定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關表格

4,有預定包廂時應把客人資料輸入電腦并存檔

5,抄寫各樓層的預定情況給樓面

6,準備好各樓層的糖果

流程：

一、候客：做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的坐姿坐在預定臺，面帶微笑等候客人的到來。

二、接待：當客人到來時，如客人沒有預定，首先應詢問客人幾位，問清客人需要一個鍋的還是一人一鍋，然后為客

人安排好位置后應引導客人先點菜

三、接聽：當有響時，應等鈴聲響第二聲的時候接起："您好，?；适兰?，請問需要訂包廂嗎？請問中午還是晚上？"

同時問清楚客人需要什么樣鍋底的包廂，為客人安排好后應記錄客人姓氏，手機，最后再為客人確定一次臺號，并使

用禮貌用語，”中午見、晚上見、再見"，等客人掛斷后才能掛

四、核對臺號：客人來后，迎賓員報臺號時，聽到后應說："收到高峰期過后應到鍋底房把鍋底單拿出來進行核對

五、確認：如客人在規(guī)定的時間還沒來應進行確定，弄清客人是否已經到了還是有事不來或者需要推遲到來，若有事

較遲來應向樓面進行傳達

六、開發(fā)票：

(1),需要客人出示收銀臺打印出的消費清單

(2),要求客人寫出所要開發(fā)票的單位，沒寫單位、包廂號、城市地名、祝福語、"個體"二字等之類的不能開

(3),客人實在沒有具體的公司及工作單位的，可以開姓名

(4),每開發(fā)票開之前都應核對準確編號，同時按要求填寫好單位、餐費、單位、桌數、消費金額、消費式、開票員

等記錄

(5),開好之后一定要記住再次核對所開的金額，避免多加了"0"

(6),發(fā)票作廢：需3發(fā)票同時收回可作廢

(7),發(fā)票上傳：應提前上傳，避免發(fā)票開不出來

七、中途服務工作

(2)當有客人需要打火機應為客人遞上

(3)營銷在規(guī)定時間以外有退包廂的應進行登記，并當天上交至辦公室

(4)為客人領券時應做好記錄，告知客人券的有效期，領出去的券與領券單上的數量要求對的上，并記錄好消費

券的編號

(5)如有交待打折的包廂應向收銀臺交待清楚

(6)客人過來需要服務時應起立為客人服務

(7)所有客人離開經過預定臺時都要站起來送客

八、收尾工作

下班前應與下一個班次接班工作人員進行交接，核對好所有的消費券，客人遺留物，以及客人的需求等等，整理好衛(wèi)

生后可下班

注：1,確認時間,夏天:18:00,冬天:17:30

2,營銷退包廂時間，夏天:17:30,冬天:17:00

3,早班登記營銷經理的業(yè)績和其他工作人員預定包廂的消費

4,根據實際情況進行相應臺位的安排

5,如有報維修的包廂應提前報維修

6,如客人開車過來定包廂的應為客人遞上預訂卡

7,營銷定包廂的若有打7.8折應在預定單上注明，不給予算業(yè)績

第四節(jié)、點菜員工作流程

點菜員餐前準備工作：

1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，清理綠化盆煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉枯葉。

2、準備好點菜單、加菜單，夾好點菜本。

3、了解每日估清菜肴和急推菜肴，對急推菜肴記錄在白板上并進行相互傳達。

4、負責菜肴價格調整、新品菜肴定價通知到收銀部長和樓面主管，同時負責新品種價格牌的打印

5、協助檢查菜肴質量，查看是否有飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質菜肴。

6、打蒼蠅。

流程：

—，候客

做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的站姿站在點菜區(qū)域面帶微笑等候客人的到來。

二，問好

當客人到來點菜時，首先應主動上前，走在客人的右前并使用禮貌用語："中午好/晚上好！請問需要點菜嗎？請問位置幾號？

請問幾位？"

—；點米

首先應為客人點鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時也為客人點上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。接下來為客人點

海鮮及其他特色菜肴，若有點海鮮應先通知海鮮員抓好并告知海鮮員臺號，同時記錄清楚斤兩.

四，搭配

點菜時要注意做到數量搭配（根據人數對點菜的數量進行合理的搭配，通常人數與菜肴的搭配比例為1：2.5,若點多了造成不

必要的浪費）；品種搭配（要觀察客人的消費心理，如果是單位或請客的應推銷高檔菜肴，若是一般朋友或家庭消費則推銷中檔

或一般的菜式即可），菜式搭配時要做到蝦、蟹、魚、貝類、肉類、蔬菜類等盡量不要重復。價格搭配（通常情況下高檔菜肴點

了之后，應搭配其他一般的菜肴X

五，查單

點好菜時應檢查菜單是否按規(guī)寫好臺號、日期、市別、姓名、斤兩、份數，主單上的臺號是否與鍋底單、海鮮單的臺號一致等

等，字跡要求工整，寫數字時應寫在空白處，不可數字與單上格子的線條重復，數字寫錯的情況下應進行整個劃掉重寫，不能

在原來的數字上重復修改。

六，遞單

點好菜后要把菜單交給傳菜員，同時應說

七，中途服務工作

1、地面上有煙頭、菜葉、水跡時應主動進行清理。

2、點菜忙過后應協'助樓面服務工作。

3、協'助預定員拿鍋底單進行開臺核對.

八，餐后工作：下班前收拾好點菜夾整理好點菜本，并統(tǒng)計出每日推銷任務數據匯報管理員后可下班.

備注：

1八了解每日急推菜肴并進行推銷。

2、點好菜時，如客人是叫菜的應在單子右上角注明"叫"字，并通知樓面。

3、客人點的菜若是只剩下一份的，在點了之后應先把菜拿出來給傳菜員并告知臺號。

4、點深水蝦時，單上要注明"特"字，若點了兩份應寫1+L

第五節(jié)、傳菜員工作流程

餐前準備工作：

（1）鍋底房人員在第一時間準備好各樓層的調料

（2）所有人員按規(guī)定及時完成各自區(qū)域的衛(wèi)生

（3）劃單員和鍋底房人員檢查臺號夾是否充足（不足的應及時補充，臟的應擦干凈，同時一些發(fā)霉

無法辨認應報損）

（4）托盤的準備，預定鍋底的傳送

（5）空瓶子的整理，垃圾的清掃

（6）檢查菜肴質量，是否有小飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉、爛葉等異物，是否有變質菜肴

（7）調料標準：泰椒7分滿、蒜泥5分滿上面應有油、X0醬5分滿上面應帶有油、秘制醬油5分

滿帶3個大蒜、香菜末10分滿、豆腐乳2塊、牛肉醬3分滿。

流程：

一、候客：在做完餐前準備工作后，所有人員都應整理好儀容儀表在規(guī)定區(qū)域立崗候客（在立崗時要用標準的站姿）

二、禮貌：工作期間無論在什么地遇見客人或同事都應禮貌問好（立崗時當客人腳邁入第二臺階時應報集體問候聲"歡迎光臨"）

三、傳菜：當客人點完單接到菜單后我們應先從頭到尾看一遍，然后用最精準、快速的將菜裝盤并送至相應臺號（避免出現少上，錯上，

多上）

四、菜品交接：當把所需傳菜的菜品傳到相應臺位應向當班服務員交接清楚（如有沒上的菜，應向服務員說明，最后提醒他們仔細對單）

五、餐中協助：根據實際情況在傳菜高峰過后到樓面進行協助服務（包括撤空盤、加湯、收臺、走廊地面維護等，若在這過程中碰到客人

叫“服務員"，我們應立即回應“您好，請問有什么需要"在確定客人需求之后，能做到的應立即去做，若不清楚的應向樓面服務員交接清

楚）

六、上煲仔飯：當我們接到樓面服務員某臺位需上煲仔飯時，應立即通知煲仔房并以最快的速度連同水果一起上（上之前要檢查一下是否

有焦味、糊味，如若煲仔飯一時出不來的應向服務員說明原因以及最快還需多少時間）

七、電梯：在使用電梯時我們要按規(guī)操作，以免出現故障造成人力上的負擔（盤不過筐，更不能框框相疊或托盤疊在框上等）

八、收臺：客人買單走后，我們應以第一時間將該臺位進行收拾（收臺時需注意小件餐具，切勿將餐具倒入鍋底，以免造成不必要的損失）

九、工作交接：兩班交接時，早班應與晚班交接清楚（如煲仔飯還有幾個沒上，客人還有幾桌沒走，調料還剩多少以及其它的一些事宜）

十、拾遺：我們在收臺時如撿到客人遺留物品應及時上交管理人員（盒裝香煙也應上交）

十一、回收：在收臺時我們要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。

十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調料、夾子、垃圾桶、餐車等并關好燈，水龍頭，并將所有單據整理好上交

財務室

注意事項：

1.在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應順手拖回

2.在收臺過程中盤子應堆放整齊有序，推車時應不要太快太急（轉彎時應減速）以免鍋底湯灑在地面上。

3.三輕四勤服務標準牢記心中。

4.傳菜時如因某個菜需要等時間較長的，這時應把裝好的菜先上，以免客人等待時間過長而引起投訴

5.轉臺時鍋底單上也應注明轉至哪個臺號

6.打蒼蠅

7.收市后應收好所有菜肴小牌子

第六節(jié)、服務員工作流程

餐前準備工作：

1、準備好醬油、醋、芥末、托盤

2、做好餐具、區(qū)域衛(wèi)生工作

3、準備好筆、打火機、開瓶器

4、把口布、小毛巾收起來疊整齊放好。

流程：

一、候客

做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的站姿站在電梯口面帶微笑等候客人的到來

—、市客

客人來后，首先向客人問好，"中午好（晚上好），歡迎光臨！請問幾號包廂？""201這邊請?！巴瑫r使用標準的手勢。走在客人的右

前，距離客人1.5米，在帶客時要注意回頭看客人是否有跟上。如客人有帶行或其他物品的應主動幫客人拿。

三、落座

打開包廂門，打開所有電源。禮貌的請客人進包廂，"您好里面請"，同時走上前為客人拉椅讓坐，"請坐"。

四、禮貌茶

客人入座后立即上茶，倒茶時右手拿茶壺，左手拿茶杯，站在客人的右側服務（所有的服務都應站在客人的右側），"您好請用茶”，

上完茶后如果客人有外套脫下來的應幫客人掛到衣架上，帶包的客人提醒客人放好包（尤其是在大廳消費的客人）

五、加撤位、撤筷套、倒醬油

詢問客人共幾位，根據人數進行加位或撒位，拿餐具時應注意手勢，盡量拿底部，避免留下指紋。同時調整坐位之間的距離，撤掉所

有筷套打開牙簽蓋，倒上醬油。

六、開電磁爐

上鍋底，"您好打擾一下為您上鍋底"，打開電磁爐.

七、點酒水

"您好，請問晚上需要來點什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料?”如果客人點葡萄酒時應詢問客人是否需要雪碧、可樂、

黃瓜片或檸檬片、冰塊等。點好酒水后應說"好的，請稍等，馬上為您拿來"，立即帶好托盤到吧臺開單拿酒水

八、拿酒水

開單時要寫清臺號、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數量要寫清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來

九、上菜

傳菜員送來菜后服務員須對傳菜員說“辛苦了"，傳菜員須對服務員說"請注意對單"。服務員上菜時要一一報上菜名，上完菜后必須

仔細對單，如果沒上齊應記得提醒傳菜員，若菜已上齊須向客人說：“您好，菜已上齊，請慢用。”

十、倒酒

酒水拿來后需要為客人開酒，"您好，請問這瓶酒現在為您打開嗎？：詢問時應向客人展示準備開啟的酒水，酒標朝著客人。如果酒

水有冰的和不冰的在開酒前應先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應為客人斟上。

H-、展示、下菜

為客人下菜，水燒開后先放入深水蝦、牛仔骨，蝦熟了應拿出為客人剝去殼（剝蝦時應戴上一次性手套）然后再放入鍋里涮一下為客

人分掉，接下來滑下蝦滑等其他菜肴。所有高檔的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝蟹、面包蟹、東星斑、老虎斑、斑魚、龍蝦、象拔蚌、

鱷魚肉、刺參等應先上到桌面上展示后經過客人同意后可下鍋。貴重菜肴提醒客人燙煮時間。

十二、席間觀察服務

中途服務時要多加走動，用不同的角度觀察客人，隨時隨地為客人服務。

如：客人叫的時候應先回答"您好"，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽客人提出的需要；客人手機放在桌上的應為客

人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應幫客人反向擺好餐具；有小孩的客人應搬來寶寶椅和拿寶

寶碗、調羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時詢問“您好，請問啤酒是否再開一瓶？"桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在

桌面上的酒水、湯汁等應進行清理；當看到客人左看右看的時候應上前詢問客人是否有什么需要；當客人從口袋里把煙抽出來時，應

主動上前為客人點煙；根據包廂的溫度情況對空調溫度進行相應調節(jié)。

十三、換煙缸

煙缸里的煙頭2個或2個以上要為客人更換，更換時左手托盤，右手拿干凈的煙缸，然后把干凈的煙缸蓋在被換的煙缸上面，這時

兩個煙缸同時拿起放在托盤上，最后再把干凈的煙缸放在原來位置。

十四、加位

中途加位，如中途來客時，服務員應先看是否有椅子和餐具，如沒有應馬上為客人拿來，加位時首先應先拿椅子（椅子應拿起，而不

應在地上拖著走），讓客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、湯碗、調更等餐具。（加位時盡量餐具一次性拿齊）

十五、加湯

隨時注意鍋里的湯是否需要添加（湯應保持8分滿，最好的加湯時機是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒

開時不能加），在加湯時要先提醒客人以免燙到客人.根據觀察湯底，及時把泡沫撈出（一人一鍋也同樣如此），打泡沫的同時也進行

攪鍋底，避免鍋底燒焦。

十六、換骨碟

經常換骨碟，當骨碟里的殘渣超過1/3時應進行更換，更換時也應禮貌地提醒客人，"您好，為您換一下骨碟"，先把客人用過的骨碟

拿起來放在托盤上，然后再把干凈的骨碟拿起來放在原來位置上，給客人使用，每桌更換骨碟不少于2次，更換時切勿從客人肩上或

頭上過。

十七、調火

在服務當中最重要的一點就是要學會電源的控制，當鍋里的湯一直在沸騰時，如果桌上還有菜沒有放到鍋里煮時，應征求客人意見,

把菜為客人放進鍋里，操作時要輕，以勉鍋里的湯濺到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，應把電磁爐的功率調小，及時

通知上煲仔飯。桌上沒有菜可以詢問客人是否需要加菜。

十八、退酒水

客人叫買單時，首先應認真檢查是否有酒水、飲料濕巾等需要退的（加熱過的飲料在短時間沒有喝掉會很容易變質，因此不能退，應

向客人說明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧臺為客人退掉。

十九、唱單唱收

退酒時應先開退酒單，退完后，到收銀臺拿消費總單，應仔細對單，看清是否有誤，確定單上的名稱與數量是客人所消費的，然后把

賬單遞給買單的客人，并向客人唱單："您好，您一共消費1050元，菜肴750元，酒水300元?！保ㄈ缬写蜻^折的應向客人說明是打

過折后的金額）

二十、點清現金

客人看完單后付時，應雙手接過，然后客人，當面點清現金，認清真?zhèn)?，并向客人說："一共收您1100元。"假如您收到偽幣之后應

委婉地對客人說：“對不起，麻煩您換一下這好嗎？"而不能直接說："這是假的」當客人有找零應對客人說：“找您零，請稍等

—H―、找零

找零給客人時要用零袋裝好后雙手遞給客人，并說：“這是您的找零和領券單，憑此券可以到預定臺領取兩50元的消費券和一瓶紅

酒，當餐領取有效，請收好，r

二十二、送客

客人起身準備離開時，應上前拉椅讓路，并提醒客人帶好隨身物品，送客至電梯口，”請走好，歡迎下次光臨J

二十三、拾遺

客人走后，首先關掉射燈、電磁爐、空調開關，然后檢查客人是否有遺留物，如果有遺留物品應及時歸還客人，若客人走了，在第一

時間上交總臺，并做好登記。

二十四、回收

檢查是否有物品還可以回收使用，如紙巾、打火機、沒濕巾、蝦類、調料等，能回收的物品都應收好，以便下次使用。

二十五、餐后衛(wèi)生

收拾臺面，先收杯具，接著收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面時動作要快，并打掃好地面衛(wèi)生，收臺時要注意鍋底是

否有餐具，如發(fā)現應立即撿起，最后以標準的式擺好餐具。

餐后檢查

序

項目要求

號

1垃圾全部處理到指定的位置，包括空瓶、竹簽、濕巾

2口布清洗干凈后攤開晾在菜架上

3餐具應進行盤點并記錄好準確的數據

4清潔用具洗凈后歸類并放到指定的位置，不能放在客人用餐場所

5工作柜衛(wèi)生、整潔，擺放有序

6醬油濕巾將多余的?；梳u油和沒用過的濕巾、紙巾退回吧臺

7窗簾窗戶關好窗戶拉上窗簾

8水、電