問題和知識管理流程手冊

XXX有限公司

IS020000體系文件

問題和知識管理流程手冊

文檔信息

文檔編號：ITSM-02-PM-01文檔名稱：問題和知識管理流程手冊

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目錄

1目的與范圍..........................................................................14

1.1編寫目的........................................................................14

1.2適用范圍........................................................................14

2制定依據(jù)............................................................................15

3術(shù)語定義............................................................................15

4流程角色及職責......................................................................15

5具體條款............................................................................15

5.1問題流程執(zhí)行策略.................................................................15

5.1.1總體策略................................................................15

5.1.2責任人策略..............................................................16

5.1.3優(yōu)先級策略..............................................................16

5.1.4目標解決時間策略........................................................17

5.1.5關(guān)閉策略................................................................17

5.2問題管理流程相關(guān)定義............................................................17

5.2.1問題單信息項...............................................................17

5.2.2問題來源...................................................................17

5.2.3問題分類...................................................................17

5.2.4問題狀態(tài)...................................................................17

5.3問題管理輸入及輸出..............................................................18

5.3.1流程觸發(fā)條件............................................................18

5.3.2輸入....................................................................18

5.3.3輸出....................................................................18

5.3.4流程關(guān)閉條件............................................................19

5.4問題管理流程設(shè)計................................................................19

5.4.1作業(yè)流程圖.................................................................19

5.4.2流程活動說明..............................................................20

5.5知識管理執(zhí)行策略................................................................23

5.5.1總體策略................................................................23

5.5.2知識錄入與審核策略.....................................................23

5.6知識管理相關(guān)定義................................................................24

5.6.1知識單信息項............................................................24

5.6.2知識來源................................................................24

5.6.3知識分類................................................................24

5.7知識管理主要活動................................................................24

5.8KPI指標參考....................................................................25

6相關(guān)文件與記錄......................................................................25

1目的與范［

1.1編寫目的

本文檔編寫的目的是為了有效地解決XXX有限公司（以下簡稱“XXX公司”）的研發(fā)

部門IT環(huán)境的問題隱患，減少或消除事件的發(fā)生。同時規(guī)范公司針對運維及IT服務(wù)J_

作中產(chǎn)生的任何知識進行管理的過程。從而提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為研發(fā)部門提供更優(yōu)

質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以促進其他相關(guān)服務(wù)管理流程，如：事件管理，變更管理。

通過本文檔的定義，將建立一個完整的問題管理和知識管理體系，從而實現(xiàn)：

問題：

口確保分析并確定事件的根本原因，以防止事件再次發(fā)生，

口確保問題分派了正確支持人員，提高解決率；

口根據(jù)IT資源情況劃分問題優(yōu)先級；

口主動提供預防性措施；

口及時改進IT架溝的重大隱患；

口提高IT服務(wù)的可靠性；

口降低IT支持成本。

知識：

口建立知識庫以及知識提交及審核機制，為日常IT運維和服務(wù)提供支持。

1.2適用范圍

本文檔適用于XXX有限公司技術(shù)中心的運維及IT服務(wù)部（以下簡稱“運維及IT服

務(wù)部”）,本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運維及1T服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的1T服

務(wù)。

2制定依據(jù)

3ISO/IEC20000-1:201lo術(shù)語定義

本文檔采用《【TSM標準術(shù)語表》中的定義。

4流程角色及職責

具體流程角色與運維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對應關(guān)系請參見三級文件《問題

和知識管理策略》。

5具體條款

5?1問題流程執(zhí)行策略

5.1?1總體策略

口所有問題都應該被完整準確的記錄下來，并保證相關(guān)信息盡可能詳組；

□所有對用戶業(yè)務(wù)環(huán)境可能造成影響的問題都應通過問題管理流程處理，并遵守

流程定義的相關(guān)策略；

口應該定期（每季度）制定問題管理報表。對未解決的問題，應該舉行問題管理

會議進行討論并對其評估與分析；

口應當定期（每年）進行流程回顧和評審，以改善問題管理流程，問題流程的回

顧由問題管理流程負責人負責，改進的記錄應作為服務(wù)改進計劃輸入。

5.1.2責任人策略

責任人策略用來確保每個問題在任何處理過程中都有適當?shù)娜藛T負責，從而保證問

題處理的及時性及有效性。

口一旦問題單提交后，問題經(jīng)理作為該問題單的責任人；

5.1.3需要向問題發(fā)起人通知處理情況時，由問題經(jīng)理負責。優(yōu)先級策略

問題的優(yōu)先級表明了該問題對研發(fā)部門的影響和緊急程度。它是評定問題處理優(yōu)先

順序、解決時限的一個重要指標。所有問題都劃分到不同的優(yōu)先級中，其中劃分為1級

的代表優(yōu)先級為最高。優(yōu)先級的定義主要由問題的“影響度”和“緊急度”共同決定。

影響度是指受影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度，通常根據(jù)受影響的研發(fā)部門數(shù)量、設(shè)備或

系統(tǒng)的關(guān)鍵/重要程度、所服務(wù)研發(fā)部門人員的關(guān)鍵程度（如：是否為VIP人員）、可能

造成的業(yè)務(wù)損失程度等方面來決定。

緊急度是指受影響'可題在解決時所需要的速度，即研發(fā)部門可忍受的最長可耽擱時

間。需要指出的是：一個高影響度的問題并不一定非常緊急，反之亦然。

需要特別說明的是：

口問題優(yōu)先級也可理解為處理問題的優(yōu)先順序；

口優(yōu)先級由影響度和緊急度兩個因素決定；

口優(yōu)先級在問題的生命周期中是可以改變的，關(guān)于更改問題單優(yōu)先級的原因和行

為應該在問題單中記錄。

運維及IT服務(wù)部問題優(yōu)先級定義與事件優(yōu)先級相同，可參見三級文件《問題和知

識管理策略》。

514目標解決時間策略

為了更好控制問題的有效解決，整個流程被分解成幾個組成部分。每個流程的階段

都設(shè)定了目標時間。問題的目標時間與事件的明顯不同，這是由于兩個管理流程目標不

同決定的。通常，事件比問題的目標時間更嚴格。

運維及IT服務(wù)部定義的“目標解決時間策略”請參見三級文件《問題和知識管理

策略》。

5.1.5關(guān)閉策略

問題單的關(guān)閉策略定義如下：

口只有問題經(jīng)理才有權(quán)關(guān)閉問題單。問題單不會被自動關(guān)閉。

5.2問題管理流程相關(guān)定義

5.2.1問題單信息項

問題單應該包含問題信息項，以滿足問題處理、跟蹤、統(tǒng)計、分析等需要。

5.2.2問題來源

問題來源代碼用來標明問題的提出方式，問題來源可參見三級文件《問題和知識管

理策略》。

5.2.3問題分類

問題采用與事件一致的分類，請參見三級文件《問題和知識管理策略》。

524問題狀態(tài)

問題狀態(tài)代碼表明問題所處的處理狀態(tài)，請參見三級文件《問題和知識管理策略》。

5.3問題管理輸入及輸出

5.3.1流程觸發(fā)條件

口問題提交人提交問題

5.3.2輸入

口事件管理流程升級

口對事件趨勢分析的結(jié)果

5.3.3日常運維中主動發(fā)現(xiàn)的問題輸出

口關(guān)閉的問題單

口臨時措施或解決方案

口知識條目

5.3.4流程關(guān)閉條件

5.4問題單分析并處理完畢后，通過問題經(jīng)理評審及問題提交人確認，并在判斷是否

需要提交知識條目后可以關(guān)閉。I句題管理流程設(shè)計

5.4.1作業(yè)流程圖

H?問題管理流程

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流程活動說明

編碼活動責任人說明參考

服務(wù)臺經(jīng)理在服務(wù)臺經(jīng)理每日在IT服務(wù)臺上對《事

01IT服務(wù)臺每日服務(wù)臺經(jīng)理件請求單》進行回顧，主要查看并分析

回顧事件解決事件是否解決、影響范圍、發(fā)生次數(shù)等

情況,確定該（類）事件是否需要進行深入

處理。

是否反復發(fā)生對于同類事件反復出現(xiàn)或影響惡劣，服

或影響惡劣務(wù)臺經(jīng)理繼續(xù)回顧《事件請求單》中關(guān)

于事件根原因的記錄，查看該事件是否

02服務(wù)臺經(jīng)理找到根原因；對于同類事件發(fā)生次數(shù)少

且影響范圍有限，服務(wù)臺經(jīng)理不在IT

服務(wù)臺上創(chuàng)建《問題請求單》，查看下

一件《事件請求單》。

對于反復發(fā)生或影響惡劣的《事件請求

單》，服務(wù)臺經(jīng)理查看并分析IT服務(wù)臺

上《事件請求單》上的記錄，確認該事

事件根原因是

服務(wù)臺經(jīng)理件的根原因是否找到且該事件徹底解

03否找到并解決

決，如根原因已找到且已徹底解決，則

不在IT服務(wù)臺上創(chuàng)建《問題請求單》，

查看下一件《事件請求單》。

1.對于反復發(fā)生或影響惡劣，沒有找到

根原因或未徹底解決的《事件請求單》,

服務(wù)臺經(jīng)理在

服務(wù)臺經(jīng)理在IT服務(wù)臺創(chuàng)建《問題請

IT服務(wù)臺創(chuàng)建求單》。

04問題請求單，并服務(wù)臺經(jīng)理

2.服務(wù)臺經(jīng)理將《問題請求單》與相關(guān)

關(guān)聯(lián)相關(guān)IT事《事件請求單》進行關(guān)聯(lián)，填寫《問題

件請求單

請求單》的調(diào)查動因、優(yōu)先級、緊急度

等信息。

1.問題管理經(jīng)理核實《問題請求單》中

問題的現(xiàn)狀，包括問題發(fā)生的時間、現(xiàn)

象的描述等，主要關(guān)注服務(wù)臺經(jīng)理創(chuàng)建

問題管理經(jīng)理

的《問題請求單》是否值得深入調(diào)查并

核實問題的現(xiàn)

查明該問題產(chǎn)生的根原因。

05狀，指派合適的問題管理經(jīng)理

對需要深入調(diào)查的《問題請求單》，

專家工程師進2.

問題管理經(jīng)理根據(jù)與專家工程師的溝

行調(diào)研

通結(jié)果，在1T服務(wù)臺上指派合適的專

家工程師，由專家工程師對問題進行調(diào)

研。

專家工程師收到分配的《問題請求單》

后進行調(diào)研，調(diào)研的內(nèi)容包括：該問題

專家工程師回描述、產(chǎn)生的影響、問題分類等。調(diào)研

顧問題的情況，后，確定根原因是否能找到、是否有臨

06專家工程師

補充或更新問時解決方案，并在IT服務(wù)臺《問題請

題現(xiàn)狀信息求單》中補充或更新問題的相關(guān)信息，

包括問題描述、產(chǎn)生的原因、問題分類

等。

是否有臨時解專家工程師依據(jù)對問題的調(diào)研結(jié)果，確

07專家工程師

決方案定該問題是否有臨時解決方案，如沒有

臨時解決方案，則進入步驟09。

專家工程師對問題進行調(diào)研后，對于有

專家工程師在

臨時解決方案的《問題請求單》，專家

IT服務(wù)平臺上

08專家工程師工程師在《問題請求單》上補充臨時解

提交臨時解決

決方案的信息并提交臨時解決方案（如

方案

有）。

專家工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果，判斷該問

是否可以找到

09專家工程師題是否可以找到根原因，如否，則進入

問題根原因

步驟15。

1.專家工程師對問題進行調(diào)研后，依據(jù)

專家工程師在

調(diào)研結(jié)果分析該問題產(chǎn)生的根原因。

IT服務(wù)平臺上

10專家工程師.對于可找到根原因的問題請求單，專

補充根原因信2

家工程師在問題請求單上補充根原因

息

的信息。

對于已找到根原因的《問題請求單》，

是否有結(jié)構(gòu)化專家工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果判斷問題

11專家工程師

解決方案是否有結(jié)構(gòu)化的解決方案，如無，則轉(zhuǎn)

步驟15。

專家工程師在對于有結(jié)構(gòu)化解決方案的請求單，專家

"服務(wù)平臺上工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果編寫該問題徹

12專家工程師

提交結(jié)構(gòu)化解底解決的結(jié)構(gòu)化方案，并在《問題請求

決方案單》上補充結(jié)構(gòu)化解決方案的信息。

1.專家工程師根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，對問題

進行修復。如涉及到系統(tǒng)級調(diào)整，專家

專家工程師修工程師將組織具他相關(guān)人員（如開發(fā)、

復問題，并更新運維等）進行聯(lián)合處理。

13專家工程師

IT服務(wù)臺的問2.問題處理后，專家工程師通知問題管

題請求單記錄理經(jīng)理，同時更新IT服務(wù)臺上《問題

請求單》的信息，包括補充解決方法、

解決中使用的工具等。

問題管理經(jīng)理問題管理經(jīng)理與技術(shù)專家溝通，核實事

與技術(shù)專家工件解決情況。

14問題管理經(jīng)理

程師溝通，確認

問題解決

問題管理經(jīng)理問題管理經(jīng)理定期跟蹤回顧問題的進

15每月跟蹤回顧問題管理經(jīng)理展。

問題進展

問題管理經(jīng)理根據(jù)IT服務(wù)臺上《問題

問題是否已根

16問題管理經(jīng)理請求單》的處理情況，判定問題是否已

除

根除。如否，則轉(zhuǎn)步驟180

17問題管理經(jīng)理問題管理經(jīng)理對于查看后確定已根除的《問題請求單

更新解決信息，》，問題管理經(jīng)理在IT服務(wù)臺上關(guān)閉《

在IT服務(wù)平臺問題請求單》。

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