農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法

農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法第一章總則第一條為構(gòu)建以市場和客戶為導(dǎo)向的金融服務(wù)體系，強(qiáng)化全行金融業(yè)務(wù)市場營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與專業(yè)人才培養(yǎng)，鞏固和發(fā)展我行的基本客戶群體，提升市場份額，增強(qiáng)綜合競爭力、整體效益及風(fēng)險(xiǎn)防控能力，特制定本辦法。第二條本辦法適用于全行所有從事金融業(yè)務(wù)的專職客戶經(jīng)理，各級(jí)營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人亦納入專職客戶經(jīng)理管理范疇。第三條本辦法所稱客戶經(jīng)理，是指為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)，并負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)防控及客戶關(guān)系維護(hù)的市場營銷人員。包括各級(jí)營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及支行（含貸款營銷部門及總行營業(yè)部）內(nèi)承擔(dān)營銷任務(wù)的專職人員。第四條客戶經(jīng)理實(shí)行分級(jí)管理，設(shè)資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理四個(gè)級(jí)別，共七個(gè)檔次。其中，資深客戶經(jīng)理設(shè)一個(gè)檔次，高級(jí)客戶經(jīng)理設(shè)兩個(gè)檔次，中級(jí)客戶經(jīng)理設(shè)兩個(gè)檔次，初級(jí)客戶經(jīng)理設(shè)兩個(gè)檔次。初一級(jí)至中二級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，高一級(jí)及以上客戶經(jīng)理對(duì)外統(tǒng)稱“高級(jí)客戶經(jīng)理”。第五條客戶經(jīng)理實(shí)行上崗資格管理。初級(jí)客戶經(jīng)理及以上級(jí)別需取得相應(yīng)的客戶經(jīng)理任職資格。未具備任職資格者，不得享受相應(yīng)客戶經(jīng)理待遇。具備某級(jí)別資格但業(yè)績未達(dá)標(biāo)者，亦不得享受該級(jí)別待遇。見習(xí)客戶經(jīng)理不實(shí)行上崗資格管理。第六條客戶經(jīng)理實(shí)行履職考核，考核內(nèi)容包括業(yè)績指標(biāo)、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面。日?？己税醇径冗M(jìn)行，年度進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。第七條客戶經(jīng)理職級(jí)檔次實(shí)行浮動(dòng)管理，根據(jù)考核結(jié)果確定職級(jí)檔次及相應(yīng)待遇，并實(shí)施晉升或降級(jí)。第二章客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)第八條總行設(shè)立客戶經(jīng)理管理小組，成員包括總行業(yè)務(wù)營銷分管行長、風(fēng)險(xiǎn)分管行長、業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的管理與評(píng)定工作。第九條總行客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)：1.擬訂并完善全行客戶經(jīng)理管理辦法，報(bào)總行行長辦公會(huì)審定；2.負(fù)責(zé)全行高級(jí)、資深客戶經(jīng)理資格的審定；3.負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理資格的審定；4.對(duì)支行客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。第十條支行職責(zé)：1.根據(jù)總行客戶經(jīng)理管理辦法，負(fù)責(zé)落實(shí)與實(shí)施；2.負(fù)責(zé)本行各級(jí)客戶經(jīng)理資格的推薦與申報(bào)；3.負(fù)責(zé)本行客戶經(jīng)理的日常管理與考核。第十一條總行客戶經(jīng)理管理小組下設(shè)管理辦公室，由業(yè)務(wù)發(fā)展部承擔(dān)日常管理工作，具體職責(zé)包括：1.組織修訂客戶經(jīng)理管理相關(guān)辦法與制度；2.組織客戶經(jīng)理資格初審，提交管理小組審定；3.組織客戶經(jīng)理的季度與年度考核，進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、公示，匯總綜合評(píng)價(jià)意見，提出初步考核意見，報(bào)管理小組審定；4.對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，組織資深客戶經(jīng)理資格的申報(bào)與跟蹤評(píng)價(jià)；5.對(duì)全行客戶經(jīng)理工作進(jìn)行檢查，督促落實(shí)管理責(zé)任；6.對(duì)各支行客戶經(jīng)理的日常管理工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)；7.制訂并組織實(shí)施年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃；8.負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的檔案管理；9.對(duì)特定重點(diǎn)客戶進(jìn)行專業(yè)管理；10.執(zhí)行總行客戶經(jīng)理管理小組的其他決策事項(xiàng)。第十二條總行人力資源部門承擔(dān)協(xié)同管理職責(zé)：1.協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理辦法，制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，認(rèn)定客戶經(jīng)理資格，進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)與審核；2.根據(jù)考核結(jié)果，落實(shí)客戶經(jīng)理的薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)待遇；3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展部及各支行需求，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的調(diào)入、調(diào)出及調(diào)整，控制客戶經(jīng)理占比；4.負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理職級(jí)等級(jí)管理；5.完善與推進(jìn)客戶經(jīng)理制的獎(jiǎng)勵(lì)分配制度。第三章客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件第十三條客戶經(jīng)理是我行對(duì)外業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)市場開拓、客戶需求分析、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)拓展，并協(xié)調(diào)行內(nèi)相關(guān)部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。在防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立并維護(hù)與客戶的長期關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，降低成本，提升效益。第十四條資深客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件：1.負(fù)責(zé)總行牽頭的優(yōu)質(zhì)客戶營銷、開發(fā)、服務(wù)及關(guān)系維護(hù)；2.具備良好的敬業(yè)精神與職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，無不良行為記錄；3.熟悉我行主要業(yè)務(wù)品種及操作流程，具備較強(qiáng)的公關(guān)與業(yè)務(wù)拓展能力；4.從事信貸工作滿15年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷或中級(jí)及以上職稱。第十五條高級(jí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件：1.負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、理財(cái)方案設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)；2.具備良好的職業(yè)道德，熟悉銀行基本業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的公關(guān)與業(yè)務(wù)拓展能力；3.具備信貸業(yè)務(wù)操作與管理能力，授信業(yè)務(wù)盡職評(píng)價(jià)合格；4.從事信貸工作滿10年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷；5.有特殊貢獻(xiàn)者可適當(dāng)降低學(xué)歷要求；6.具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十六條中級(jí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件：1.負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、信貸業(yè)務(wù)操作與管理、產(chǎn)品營銷及業(yè)務(wù)創(chuàng)新；2.熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通主要業(yè)務(wù)流程，具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制與創(chuàng)新能力；3.從事信貸工作滿6年，大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；4.具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力；5.具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十七條初級(jí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件：1.熟悉我行業(yè)務(wù)品種及主要業(yè)務(wù)流程，具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制與業(yè)務(wù)開發(fā)能力；2.銀行工作滿3年，大專學(xué)歷及以上；3.具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力；4.具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十八條各經(jīng)營機(jī)構(gòu)根據(jù)總行客戶經(jīng)理任職資格要求，每年進(jìn)行一次推薦與申報(bào)，特殊情況可根據(jù)總行要求不定期上報(bào)。第四章客戶經(jīng)理資格認(rèn)定第十九條資格認(rèn)定程序：1.申報(bào)人參加相關(guān)專業(yè)上崗資格考試，取得資格證書；2.填報(bào)《農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書》，提交資格證書，向所在單位申請并上報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部；3.總行業(yè)務(wù)發(fā)展部會(huì)同人力資源部進(jìn)行資格審查與審批；4.總行客戶經(jīng)理管理小組監(jiān)督審查與審批工作；5.客戶經(jīng)理資格情況在總行業(yè)務(wù)發(fā)展部備案，高級(jí)及以上資格在人力資源部備案。第二十條客戶經(jīng)理任職資格有效期為三年，期滿后需重新認(rèn)定，并實(shí)施年檢制度。第二十一條特別條款：1.從行外調(diào)入且符合條件者，可在當(dāng)年給予臨時(shí)認(rèn)定，次年需正式確認(rèn)；2.學(xué)歷或工作年限不符但綜合評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)者，可由管理小組審定后給予相應(yīng)資格；3.未參加上崗資格考試但業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)者，可臨時(shí)確認(rèn)上崗資格，考試不合格則取消資格。第五章客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)考核第二十二條客戶經(jīng)理綜合評(píng)價(jià)體系包括：1.業(yè)績評(píng)價(jià)（日均存款、中間業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)量等）；2.職業(yè)道德評(píng)價(jià)（合規(guī)操作、誠信待客等）；3.基礎(chǔ)管理工作評(píng)價(jià)（客戶拜訪、檔案管理等）；4.信貸操作及管理評(píng)價(jià)（信貸調(diào)查、貸后管理等）；5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（客戶穩(wěn)定率、滿意度等）。第二十三條客戶數(shù)量、收息率、不良率指標(biāo)實(shí)行下限控制，未達(dá)標(biāo)者不得享受相應(yīng)待遇。不良率超1%者，給予寬限期，寬限期后仍未達(dá)標(biāo)則取消資格。第二十四條職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理、信貸操作及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通過“差錯(cuò)積分”形式進(jìn)行，季度累計(jì)30分降級(jí)，年度累計(jì)100分取消資格。第二十五條日?？己税醇径冗M(jìn)行，年度考核在第一季度進(jìn)行，考核結(jié)果報(bào)總行備案。第二十六條有下列情況之一者，取消客戶經(jīng)理資格：1.授信盡職不力，造成較大風(fēng)險(xiǎn)或不利影響；2.嚴(yán)重違紀(jì)；3.上崗資格被取消。第六章客戶經(jīng)理的日常管理第二十七條客戶經(jīng)理工作制度包括定期訪客、例會(huì)、檔案管理、信息反饋、工作報(bào)告及聯(lián)合協(xié)作制度。第二十八條客戶經(jīng)理由總行業(yè)務(wù)發(fā)展部與所在支行共同管理，業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)考核，支行負(fù)責(zé)日常管理與待遇落實(shí)。第七章培訓(xùn)管理第二十九條客戶經(jīng)理培訓(xùn)包括入職培訓(xùn)與日常培訓(xùn)，每年不少于3次，總時(shí)長不少于20小時(shí)。第三十條入職培訓(xùn)由業(yè)務(wù)發(fā)展部組織，日常培訓(xùn)通過培訓(xùn)會(huì)、研討會(huì)等