河南建業(yè)物業(yè)管理-物業(yè)管理手冊(cè)（修訂版）

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005

標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào)0.1版本號(hào)1/B

目錄

章節(jié)號(hào)標(biāo)題9000標(biāo)準(zhǔn)14000標(biāo)準(zhǔn)頁碼

0.1目錄--------------------------------------------------------------------1

0.2管理手冊(cè)換版頒布令-----------------------------------------------------4

0.3管理手冊(cè)的說明--------------------4.2.2-------------------------------5

0.4管理手冊(cè)的管理--------------------4.2.2-------------------------------6

0.5管理手冊(cè)的修訂和換版--------------4.2.2-------------------------------7

0.6公司概況----------------------------------------------------------------8

1.0管理者代表委任書------------------5.5.2-------------4.4.1------------9

1.1公司組織架構(gòu)圖---------------------------------------------------------10

2.0管理體系過程職責(zé)分配表-------------------------------------------------11

?u刖口oIo

4.1總要求-------------------------------4---------------------------------14

4.2.1總則------------------------------4.2.1-------------4.4.4------------15

4.2.2管理手冊(cè)--------------------------4.2.2-------------4.4.4------------16

4.2.3文件捽制程序----------------------4.2.3-------------4.4.5------------17

4.2.4記錄控制程序----------------------4.2.4--------------4.5.4-----------20

5.0管理職責(zé)-------------------------5.1/5.2----------4.4.1/4.3.1-------25

5.3/5.4.1管理方針與目標(biāo)----------------5.3/5.4.1---------4.2/4.3.3----------26

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃------------------5.4.2-------------------------------28

5.4.3環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序----------------------------4.3.1----------29

5.4.4法律法規(guī)和其他要求控制程序----------------------------4.3.2----------33

5.4.5目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序---------------------------4.3.3----------36

5.5.1職責(zé)和權(quán)限------------------------5.5.1----------------4.4.1----------39

5.5.3內(nèi)部溝通--------------------------5.5.3-------------------------------43

5.5.4信息交流控制程序---------------------------------------4.4.3----------46

5.6管理評(píng)審控制程序------------------5.6------------------4.6------------50

6.1資源管理---------------------------------------------------------------53

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005

標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào)0.1版本號(hào)"B

6.2人力資源控制程序------------------6.2--------------4.4.2--------54

6.3/6.4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序一-6.3/6.4------------4.4.1--------57

7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)---------------------------------------------------------------60

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序-------------------7.1---------------------------61

7.2與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序-----------7.2---------------------------63

7.4采購(gòu)控制程序-----------------------7.4--------------4.4.6--------66

7.5服務(wù)提供控制程序-------------------7.5---------------------------69

7.5.1-1服務(wù)計(jì)劃控制程序--------------7.5.1-------------------------71

7.5.1-2業(yè)主入住及裝修控制程序-------7.5.1-------------------------73

7.5.1-3清潔服務(wù)控制程序-------------7.5.1-------------------------76

7.5.1-4綠化服務(wù)控制程序-------------7.5.1-------------------------78

7.5.1-5維修服務(wù)控制程序-------------7.5.1-------------------------79

7.5.1-6社區(qū)文化活動(dòng)控制程序---------------7.5.1-------------------------81

7.5.1-7公共秩序管理服務(wù)控制程序-----------7.5.1-------------------------83

7.5.1-8物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序------7.5.1-------------------------85

7.5.1-9污水、廢氣、噪聲污染控制程序-------------------------4.4.6---------86

7.5.1-10固體廢物控制程序--------------------------------------4.4.6--------88

7.5.1-11節(jié)能降耗控制程序--------------------------------------4.4.6--------90

7.5.1-12相關(guān)方環(huán)境制約控制程序-------------------------------4.4.6--------92

7.5.2突發(fā)事件及異常情況處理程序---------7.5.2-------------------------94

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性----------------------7.5.3-------------------------96

7.5.4業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序--------------------7.5.4-------------------------98

7.5.5服務(wù)所用物品的防護(hù)------------------7.5.5-------------------------100

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序--------------7.6-------------4.5.1--------101

8.1總則---------------------------------8.1-------------------------103

8.2.1業(yè)主滿意度測(cè)量程序------------------8.2.1------------------------105

8.2.2內(nèi)部審核程序------------------------8.2.2-----------4.5.5-------107

8.2.3/8.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序一一8.2.3/8.2.4--------------------110

8.2.5環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序---------------------------------4.5.1-------113

8.2.6合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序-------------------------------------4.5.2-------115

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-001-2005

標(biāo)題：目錄章節(jié)號(hào)0.1版本號(hào)0/B

8.3-1不合格控制程序-----------------------8.3-----------------------118

8.3-2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序----------------------------------4.4.7-----120

8.4數(shù)據(jù)分析控制程序---------------------8.4----------------------------122

8.5.1持續(xù)改進(jìn)-----------------------------8.5.1---------------------------125

8.5,2/8.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序-8.5.2/8.5.3---------4.5.3-------126

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-002-2005

標(biāo)題：管理手冊(cè)換版頒布令章節(jié)號(hào)0.2版本號(hào)0/B

頒布令

本手冊(cè)依據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》、IS014001：2004《環(huán)境管理體系-

要求》進(jìn)行編制，經(jīng)市核符合標(biāo)準(zhǔn)要求和公司實(shí)際情況，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

管理手冊(cè)是具體闡述公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，描述公司質(zhì)量、環(huán)境管理

體系（以下簡(jiǎn)稱管理體系）的重要文件；是公司實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境管理，開展質(zhì)量、環(huán)境策劃，

質(zhì)量、環(huán)境控制，質(zhì)量、環(huán)境保證和質(zhì)量、環(huán)境改進(jìn)活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。

管理手冊(cè)適用于我公司所承接管理的項(xiàng)目服務(wù)過程中全部質(zhì)量、環(huán)境職能和質(zhì)量、環(huán)境活

動(dòng)，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

本版手冊(cè)于2007年4月30Fl正式生效，原管理體系文件同時(shí)廢止。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：馬路春

2007年4月30日

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-003-2005

標(biāo)題：管理手冊(cè)的說明章節(jié)號(hào)0.3版本號(hào)0/B

管理手冊(cè)的說明

1、編制管理手冊(cè)的目的是傳達(dá)公司的管理方針、管理目標(biāo)、服務(wù)程序和要求。

2、管理手冊(cè)是規(guī)定公司管理體系的范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體系相適應(yīng)的所有程序文件

以及對(duì)管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

3、管理手冊(cè)適用于公司管理的各類住宅小區(qū)。

4、管理手冊(cè)屬公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。

5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)匯總對(duì)手冊(cè)的修改建議，反饋給品質(zhì)部，品質(zhì)部根據(jù)評(píng)審結(jié)果

決定是否予以修改。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào):JW/QEM-004-2005

標(biāo)題：管理手冊(cè)的管理章節(jié)號(hào)0.4版本號(hào)0/B

管理手冊(cè)的管理

1、管理手冊(cè)的編制

管理手冊(cè)由品質(zhì)部在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下具體組織編制，其審核程序如下:

手冊(cè)編制手冊(cè)審核手冊(cè)審定手冊(cè)批準(zhǔn)

編寫小組--------?品質(zhì)部經(jīng)理---------?管理者代表------->總經(jīng)理

2、管理手冊(cè)的發(fā)放和保管

2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行逐一登記，編號(hào)保管。內(nèi)部使用的手冊(cè)按“受控版本”發(fā)放

并加蓋“受控版本”印章，發(fā)放時(shí)按照編號(hào)、標(biāo)識(shí)由持有者簽字領(lǐng)??；對(duì)管理手毋采用活頁

裝訂方式，以便于修訂換頁。提供給外部（顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)）的手冊(cè)按“非受控版本”發(fā)放,

并在封面加蓋“非受控版本”印章，修改時(shí)不予跟蹤；“受控版本”、“非受控版本”印章由

品質(zhì)部管理。

2.2管理手冊(cè)的發(fā)放范圍為各部門第一責(zé)任人。

2.3在發(fā)放或收回管理手冊(cè)時(shí)，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)辦理簽收或注銷手續(xù)。

2.4管理手冊(cè)的持有人應(yīng)妥善保管和使用管理手冊(cè)，不得損壞、外借、丟失或擅自涂改,

并按照修改通知及時(shí)更改手冊(cè)，保證其為現(xiàn)行有效版本。

2.5當(dāng)管理手冊(cè)的持有者崗位調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí)，應(yīng)將管理手冊(cè)交回品質(zhì)部，由品質(zhì)部

統(tǒng)一登記并重新發(fā)放。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-005-2005

標(biāo)題：管理手冊(cè)的修訂和換版章節(jié)號(hào)0.5版本號(hào)0/B

管理手冊(cè)的修訂和換版

1、管理手冊(cè)的修訂

1.1管理手冊(cè)的修訂和換版由品質(zhì)部組織實(shí)施。

1.2文件的修訂

1.2.1管理手冊(cè)由品質(zhì)部組織修訂，填寫《文件修訂單》，經(jīng)管理者代表審定，總經(jīng)理批

準(zhǔn)后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。

1.2.2作業(yè)指導(dǎo)書由各相關(guān)部門填寫《文件修訂單》，經(jīng)品質(zhì)部審核，管理者代表批準(zhǔn)后,

品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。

1.2.3當(dāng)修訂部分達(dá)到原版面的三分之二或公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，由管理者代表批

準(zhǔn)，進(jìn)行換版。

1.3修訂時(shí)采用發(fā)新頁換舊頁的方式進(jìn)行，其要求如下：

1.3.1將本次修訂內(nèi)容和版本號(hào)修改之后，加以粗黑體字形式作出標(biāo)識(shí)，將本頁內(nèi)容重

新打印，換頁修訂后應(yīng)將舊頁收回。

1.3.2文件修訂后，應(yīng)將修訂后的修訂頁及時(shí)發(fā)放到位，并將原文件收回，非受控版本

文件，不作修訂。

1.3.3發(fā)給外單位的非受控版本不進(jìn)行跟蹤修訂。

2、管理手冊(cè)的換版

2.1由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)部審核以及內(nèi)容修訂的程度，經(jīng)管理者代表同意后進(jìn)行

換版，換版后的手冊(cè)由總經(jīng)理重新審定批準(zhǔn)并發(fā)布。

2.2手冊(cè)需換版時(shí)，注明新版號(hào)，發(fā)新收舊。

2.3品質(zhì)部應(yīng)保存管理手冊(cè)換版前后的兩種版本。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-006-2005

標(biāo)題：公司概況章節(jié)號(hào)0.6版本號(hào)0/B

公司概況

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于1994年6月，是建業(yè)住宅集團(tuán)（中國(guó)）有限公司控股經(jīng)

營(yíng)的獨(dú)立法人企業(yè),是國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，現(xiàn)為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。

公司位于鄭州市緯四路東段建業(yè)廣場(chǎng)1層，現(xiàn)有職工300多名。主營(yíng)業(yè)務(wù)有：建業(yè)金水

花園小區(qū)、城市花園小區(qū)、新天地?桂園小區(qū)、森林半島小區(qū)、聯(lián)盟新城小區(qū)、各地市項(xiàng)目、

建業(yè)商務(wù)中心，管理面積150多萬平方米。物業(yè)類型有多層、高層、小高層住宅、別鱉、多

功能商務(wù)中心及商鋪等。

公司秉承“追求卓越、堅(jiān)忍圖成”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“物業(yè)管理，盡善盡美”的質(zhì)量方

針和“預(yù)防污染，關(guān)愛環(huán)境；誠(chéng)信守法，持續(xù)改進(jìn)”的環(huán)境方針，上下一心，勵(lì)精圖治，積

極致力于河南省的物業(yè)管理開發(fā)業(yè)務(wù)，并對(duì)河南省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了積極的探索和

有益的嘗試。經(jīng)過全體員工的共同努力，我公司管理的金水花園住宅小區(qū)、建業(yè)城市花園住

宅區(qū)和建苑小區(qū)住宅區(qū)先后獲得“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“河南省物業(yè)管理示范住宅

大廈”、“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的稱號(hào)。

為提高本公司的服務(wù)質(zhì)量、管理水平，實(shí)現(xiàn)“決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)專業(yè)化”

的企業(yè)發(fā)展道路，創(chuàng)造環(huán)保型的社區(qū)環(huán)境，使公司物業(yè)管理水平再上新臺(tái)階，公司決定全面

貫徹IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)，建立本管理體系。

《管理手冊(cè)》是管理體系的基本文件，也是業(yè)主或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司管理體系進(jìn)行

審核的主要依據(jù)。

《管理手冊(cè)》經(jīng)批準(zhǔn)頒布后，公司每年針對(duì)其適用性、先進(jìn)性及實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審,

并修訂補(bǔ)充，以適應(yīng)本公司管理體系不斷深化和發(fā)展的要求。

本公司通信地址：河南省鄭州市緯四路東段建業(yè)廣場(chǎng)1層

郵政編碼：450008

網(wǎng)址：

電話：(0371)65610860

傳真：(0371)65610860

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-007-2005

標(biāo)題：管理者代表委任書章節(jié)號(hào)1.0版本號(hào)1/B

管理者代表委任書

茲任命

馬路春為管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、確保管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持。

2、向最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和持續(xù)改進(jìn)的需求。

3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足業(yè)主需求的意識(shí)。

4、就管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理：馬路春

2007年4月30日

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-008-2005

標(biāo)題：公司組織架構(gòu)圖章節(jié)號(hào)1.1版本號(hào)0/B

公司組織架構(gòu)圖

總經(jīng)理

總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理

物

禮

品

市

人

財(cái)

工管物

兵

質(zhì)

場(chǎng)

務(wù)

理

力

業(yè)

程業(yè)

部

部

部

部

部

資

服

部服

源

務(wù)

務(wù)

部

中

心中

心

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-009-2005

標(biāo)題：管理體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)2.0版本號(hào)0/B

管理體系過程職責(zé)分配表

▲主貢△配合

部門

物

總

人

業(yè)

經(jīng)

總

管

市

力

品

禮

工

序號(hào)9000標(biāo)準(zhǔn)14000標(biāo)準(zhǔn)管理體系要素服

理

經(jīng)

理

場(chǎng)

兵

資

質(zhì)

程

務(wù)

助

理

部

部

部

部

源

部

中

理

部

心

14.14.1總要求▲△△△△△△△△

24.2.14.4.4總則△▲△▲△△△△△

34.2.2管理手冊(cè)△△△▲△△△△△

44.2.34.4.5文件控制程序△△▲▲△△△▲△

54.2.44.5.4記錄控制程序△△△▲△△△△△

654.4.1管理職責(zé)▲△△△△△△△△

75.14.2管理承諾▲△△△△△△△△

85.2以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△△△△

95.34.2管理方針▲△▲△△△△△△

105.4.14.3.3目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案實(shí)施控制程序▲△△▲△△△△△

115.4.2質(zhì)量管理體系策劃△▲△▲△△△△△

124.3.1環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序△△△▲△△△△▲

134.3.2法律法規(guī)及其他要求控制程序△△△▲△△△△△

144.3.3目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案實(shí)施控制程序△△▲△△△△△△

155.5.14.4.1職責(zé)和權(quán)限△△△△▲△△△△

165.5.24.4.1管理者代表▲△△△△△△△△

175.5.3內(nèi)部溝通△▲△△△△△△△

184.4.3信息交流控制程序△△△▲△△△△▲

195.64.6管理評(píng)審控制程序▲△△▲△△△△△

206.1資源管理▲△△△△△△△△

216.24.4.2人力資源控制程序△△△△▲△△△△

226.34.4.6基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序△△△△△△△▲△

236.4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序△△△△△△△△▲

247.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃△△△△△△▲△▲

257.2與業(yè)主有關(guān)過程控制程序△△▲▲△△▲△▲

267.44.4.6采購(gòu)控制程序△△▲△△△△△△

277.5.1服務(wù)計(jì)劃控制程序△△▲△△△△△△

28業(yè)主入住和裝修控制程序△△△△△△△△▲

29清潔服務(wù)控制程序△△△△△△△△▲

30綠化服務(wù)控制程序△△△△△△△△▲

31維修服務(wù)控制程序△△△△△△△△▲

32社區(qū)文化活動(dòng)控制程序△△▲△△△△△△

33公共秩序管理服務(wù)控制程序△△△△△▲△△▲

34物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序△△△△△△△△▲

354.4.6污水、廢氣、噪聲污染控制程序△△△△△△△△▲

36固體廢物控制程療△△△△△△△△▲

37節(jié)能降耗控制程序△△▲△△△△△△

384.4.6相關(guān)方環(huán)境制約控制程序△△▲△△△△△▲

397.5.2突發(fā)事件及異常情況處理程序△△△△△△△△▲

407.5.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性△△▲△△△△△▲

417.5.4業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序△△△△△△△△▲

427.5.54.4.6服務(wù)所用物品的防護(hù)△△▲△△△△△▲

437.64.5.1監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序△△△△△△△▲▲

448.1總則▲△△△△△△△△

458.2.1業(yè)主滿意度測(cè)量程序△△▲△△△△△▲

468.2.24.5.5內(nèi)部審核控制程序△△△▲△△△△△

478.2.3過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序△△△▲△△△△▲

488.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序△△△▲△△△△▲

494.5.1環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序△△△▲△△△△△

504.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序△△△▲△△△△△

518.3不合格控制程序△△△▲△△△△▲

524.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序△△△▲△▲△△△

538.4數(shù)據(jù)分析控制程序△△△▲△△△△△

548.5.1持續(xù)改進(jìn)▲△△△△△△△△

558.5.24.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序△△△▲△△△△△

568.5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序△△△▲△△△△△

備注：各部門均需執(zhí)行的要求為：

質(zhì)量管理體系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；

環(huán)境管理體系：4.3.K4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-010-2005

標(biāo)題：前言章節(jié)號(hào)3.0版本號(hào)1/B

刖言

1、范圍

1.1總則

本手冊(cè)適用于對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實(shí)本公司有

能力滿足顧客及相關(guān)方的要求，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體

系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。

本手冊(cè)適用產(chǎn)品覆蓋的范圍：社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)

1.2適用范圍

本公司按IS09001：2000、IS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立管理體系。

由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國(guó)家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及顧客的要求

進(jìn)行的，不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對(duì)IS09001:2000《質(zhì)量管理體系-要

求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”進(jìn)行刪減。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為IS09001：2000VIS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3、術(shù)語

3.1本手冊(cè)引用IS09001：2000xIS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QENHH1-2005

標(biāo)題：總要求章節(jié)號(hào)4.1版本號(hào)0/B

本公司按照IS09001：2300標(biāo)準(zhǔn)、IS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立管理體系，并結(jié)合木

公司的實(shí)際情況形成了文件。木公司將按管理體系標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件規(guī)定的要求實(shí)施，對(duì)管理

體系所有過程進(jìn)行控制，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客和相關(guān)方要求和適用的法規(guī)要求，

而達(dá)到顧客和相關(guān)方滿意的目的。

4.1.1為實(shí)施管理體系，本公司對(duì)管理體系所需要過程或活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別，并通過職責(zé)分配

表確定本公司各部門對(duì)體系過程的應(yīng)用及質(zhì)量、環(huán)境管理體系覆蓋范圍。詳見章節(jié)號(hào)2.0中“管

理體系過程職責(zé)分配表”。

4.1.2通過本手冊(cè)對(duì)管理體系各過程進(jìn)行了描述，同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行了識(shí)別和評(píng)價(jià)，確定

了其重要的環(huán)境因素，并確定這些過程或活動(dòng)的順序和相互作用。

4.1.3為確保這些過程有效運(yùn)行和控制，本公司編制了管理手冊(cè)、程序文件、環(huán)境管理方案、

作業(yè)文件及工作記錄，采用適用的外來標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求、規(guī)范和文件，作為確保這些

過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則、方法。

4.1.4為確保過程的有效運(yùn)行和對(duì)過程進(jìn)行控制，提供了必要的資源和信息。

4.1.5對(duì)過程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量，以獲取必要和充分的信息，并分析這些過程是否有效運(yùn)

作。

4.1.6針對(duì)上述信息分析實(shí)施必要的措施，使這些過程最終實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果，并根據(jù)需

要對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

4.1.7本公司若發(fā)生外包過程按《采購(gòu)控制程序》和《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》的規(guī)定執(zhí)

行。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-012-2005

標(biāo)題：總則章節(jié)號(hào)4.2.1版本號(hào)0/B

總則

本公司的管理體系文件包括：

1.管理手冊(cè)（包括管理方針、管理目標(biāo)、IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)、IS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要

求和本公司管理體系運(yùn)行所需的程序文件）。

2.為確保管理體系有效策劃、運(yùn)行和控制所需的作業(yè)文件（考核標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等）。

3.為證實(shí)管理體系有效運(yùn)行及產(chǎn)品（服務(wù)）符合性，確定了所需客觀證據(jù)的記錄。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-013-2005

標(biāo)題：管理手冊(cè)章節(jié)號(hào)4.2.2版本號(hào)0/B

管理手冊(cè)

本公司按照IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)、IS014001：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司管理體系運(yùn)行的

需要編制了《管理手冊(cè)》，表述了本公司管理體系，并確定了本公司的管理方針和管理目標(biāo)，

是木公司綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。

根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及本公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，共編制了37個(gè)程序文件。

本手冊(cè)對(duì)管理體系所包括的過程或活動(dòng)順序和相互作用作了表述。

本手冊(cè)按《文件控制程序》的規(guī)定要求進(jìn)行控制。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-014-2005

標(biāo)題：文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本號(hào)0/B

文件控制程序

1、目的

對(duì)與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。

2、適用范圍

適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。

3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件的管理與控制。

3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件的審核、管理與控制。

3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。

3.6各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。

4、程序

4.1文件分類及保管

4.1.1公司內(nèi)部使用的文件：各種行政管理制度，由管理部負(fù)責(zé)保管；管理體系文件由品質(zhì)

部負(fù)責(zé)保管；建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件，由工程部負(fù)

責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。

4.1.2外來文件，如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國(guó)家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料，由

管理部負(fù)責(zé)保管.

4.1.3對(duì)于上述文件，各部門如有借用，需填寫借閱清單。

4.2文件的編號(hào)

4.2.1管理手冊(cè)編號(hào)

4.2.1.1文件號(hào)：JW/QEM-xxx-2005

“JW”：河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司

“QEM”：管理手冊(cè)

“XXX”：管理手冊(cè)編號(hào)

“2005”：管理手冊(cè)版本發(fā)布年份

4.2.1.2版本號(hào)：x/A

“X”：修訂次，以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示

“A”：版木狀態(tài)，英文大寫字母順序A、B、C……表示

4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/GEM-014-2005

標(biāo)題：文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本號(hào)0/B

4.2.2.1文件號(hào)：JW/WI-xxx-2005

“WT”：作業(yè)指導(dǎo)書

“xxx”：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

4.2.2.2版本號(hào)同管理手冊(cè)

4.2.3記錄編號(hào)：JW/JL-x.x-xxx

“JL”：記錄

“X.x”：記錄隸屬章節(jié)號(hào)

“XXX”：記錄編號(hào)

4.3文件的編寫、審核、審定和批準(zhǔn)

4.3.1管理手冊(cè)由編寫小組編寫，品質(zhì)部審核，管理者代表審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫，品質(zhì)部審核，管理者代表審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.4文件的發(fā)放和回收

4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則，嚴(yán)格控制文件的濫發(fā)，以便于管理和

防止泄密，且保證為有效版本。

4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”，并制作《受控文件清單》予以控制。但為了

讓顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系，一般只提供《管理手冊(cè)》的“非受控版本”。同時(shí)按照

本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。

4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》卻《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄

發(fā)放情況，便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理，留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。

4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。

4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀

4.5.1文件的保存和修訂

4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修訂，填寫《文件修訂單》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)部負(fù)責(zé)

修訂、換頁。

4.5.2文件的作廢與銷毀

4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時(shí)撤出失效或作廢的文件，由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。

4.5.2.2要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-014-2005

標(biāo)題：文件控制程序章節(jié)號(hào)42.3版本號(hào)0/B

品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。

4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)填寫《文件借閱記錄》，由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,

并登記備案。

4.7品質(zhì)部每季度對(duì)各部門文件的保管及有效性進(jìn)夕亍檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。

4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》JW/JL-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分發(fā)單》JW/JL-4.2.3-002

6.3《文件保管清單》JW/JL-4.2.3-003

6.4《文件修訂單》JW/JL-4.2.3-004

6.5《文件銷毀申請(qǐng)》JW/JL-4.2.3-005

6.6《文件借閱記錄》JW/JL-4.2.3-006

6.7《受控文件清單》JW/JL-4.2.3-007

6.8《品質(zhì)部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/GEM-015-2005

標(biāo)題：記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2.4版本號(hào)0/B

記錄控制程序

1、目的

對(duì)記錄進(jìn)行有效控制，為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。

2、適用范圍

適用于對(duì)管理體系運(yùn)行中記錄的控制。

3、職責(zé)

3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。

3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門記錄進(jìn)行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質(zhì)量記錄格式，經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)后備案。

4.1.2品質(zhì)部根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號(hào)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.1.3質(zhì)量記錄的修改，由各責(zé)任部門提出申請(qǐng)、并設(shè)計(jì)新的質(zhì)量記錄格式，經(jīng)品質(zhì)部編號(hào)

后備案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.1.4記錄的編號(hào)按《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每一種質(zhì)量記錄表格均應(yīng)有唯一的

名稱，并通過對(duì)質(zhì)量記錄表格的編號(hào)加以識(shí)別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆，統(tǒng)一為黑色字體，內(nèi)容完整、真賣。

4.2.2記錄填寫應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填

寫的項(xiàng)目，應(yīng)采用“一”劃去，各相關(guān)欄目簽名應(yīng)簽全名。

4.2.3修改要用“一”劃去，在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關(guān)部門每月26日前將本月《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》、《空置房屋檢驗(yàn)單》和根據(jù)《業(yè)

主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進(jìn)行匯總填寫的《—月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》

交品質(zhì)部。

4.3.2品質(zhì)部每月28口前根據(jù)《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》和《—月管理目標(biāo)、

指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》填寫《—月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》，并發(fā)放到各相關(guān)部門。

4.3.3各相關(guān)部門根據(jù)上月《—月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》填寫《不合格項(xiàng)糾正（預(yù)

防）措施》于每月5日前交品質(zhì)部。

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM015-2005

標(biāo)題：記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2.4版本號(hào)0/B

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務(wù)單》交相關(guān)客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責(zé)任人負(fù)責(zé)進(jìn)行收集、保存。

4.3.6各部門負(fù)貢對(duì)本部門所有記錄進(jìn)行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒

體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點(diǎn)見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時(shí)，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人同意，填制《記錄查閱單》后方可查閱,

其內(nèi)容包括：查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間、歸還時(shí)間、記錄編號(hào)等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損，歸還時(shí)應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)。

4.5記錄的保護(hù)、銷毀

4.5.1記錄必須實(shí)施專人管理，每月月底進(jìn)行整理一次，保證其完好性。

4.5.2記錄保存時(shí)間見附表，超過年限時(shí)由