《客戶關(guān)系管理實務(wù)》電子教案 11客戶關(guān)系的選擇

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序11授課方式（請打√）理論課t?實驗課□理實一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）：任務(wù)4客戶的識別與選擇4.2客戶關(guān)系的選擇前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)4客戶的識別與選擇4.1客戶識別本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：了解客戶選擇的必要性掌握客戶關(guān)系的影響因素熟悉一般客戶和經(jīng)銷商客戶選擇要領(lǐng)教學(xué)重點及難點：教學(xué)重難點：客戶關(guān)系的影響因素作業(yè)和思考題：經(jīng)銷商客戶的選擇要領(lǐng)有哪些？課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系選擇的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧客戶識別提問5導(dǎo)入案例：勞力士的客戶關(guān)系選擇線下：ppt講授法15明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系選擇的必要性線下：ppt講授法、討論10熟悉客戶關(guān)系選擇的影響因素線下：ppt講授法30重點一般客戶和經(jīng)銷商客戶的選擇線下：ppt講授法20重點總結(jié)評價重難點10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價

教學(xué)內(nèi)容客戶關(guān)系的選擇一、客戶關(guān)系選擇的必要性企業(yè)對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，主要基于以下幾個方面的考慮。1.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2.不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益3.正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位二、客戶關(guān)系選擇的影響因素1.企業(yè)定位2.產(chǎn)品性質(zhì)3.細(xì)分市場4.競爭因素5.渠道策略6.成本與企業(yè)資源7.社會、經(jīng)濟、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等三、一般客戶的選擇1.一般客戶概述企業(yè)打算把產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給一般客戶時，要重點考慮誰有可能購買產(chǎn)品，誰就是企業(yè)潛在客戶，它具備兩個要素:用得著和買得起。2.一般客戶選擇的要點(1)消費者:年齡、地點、職業(yè)、階層、愛好。這里實質(zhì)是對企業(yè)消費目標(biāo)群體的分析與確定。不管是直銷還是分銷，都必須考慮最終的消費者。(2)銷售終端(零售):地點、實力、規(guī)模、行業(yè)。直接面對消費者的終端，是很多企業(yè)的選擇。例如沃爾瑪?shù)拇蠖鄶?shù)商品來自制造商的直接供貨。(3)經(jīng)銷中間商:財務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)。經(jīng)銷中間商主要指分銷商，后面再作詳細(xì)的分析。(4)品牌情況。品牌情況包括客戶原來是否有品牌?是其他廠商的還是自有的?有沖突否?"品牌"策略如何?是否是補充產(chǎn)品品牌?對交易及銷售額的影響有多大?（5）選擇優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系、能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。具有以下特征的客戶是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶:辦事牢靠、為人誠實、喜歡穩(wěn)定而長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶;購買量較大或習(xí)慣于在某處集中購買、付賬及時的客戶;認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加可靠、更好、更加物有所值的客戶。(6)確定對企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶。確定對企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶，首先需要確定客戶質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。盡管不同的企業(yè)有不同的特定標(biāo)準(zhǔn)，但以下是比較適用的共同標(biāo)準(zhǔn):客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模;對其他客戶群體的影響;客戶的穩(wěn)定性;同類企業(yè)為爭取相同的目標(biāo)客戶而競爭的激烈程度;獨特的增值機會;成本的節(jié)約;客戶未來交易的可能性。四、經(jīng)銷商客戶的選擇經(jīng)銷商的品德與家庭狀況、經(jīng)營管理能力及財務(wù)能力，都是選擇經(jīng)銷商時必須加以調(diào)查的決定性因素。而且由于各行各業(yè)的情況不同，其需要也不同，因此對于經(jīng)銷商的選擇，除了上述基本的決定因素外，還應(yīng)針對本行業(yè)的特定情況加以考慮，以符合企業(yè)的需要。總結(jié)起來，在選擇經(jīng)銷商時應(yīng)把握如下要點。1.市場范圍。2.信譽。3.經(jīng)銷商的經(jīng)營歷史。4.合