《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 11客戶(hù)關(guān)系的選擇

本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序11授課方式（請(qǐng)打√）理論課t?實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)4客戶(hù)的識(shí)別與選擇4.2客戶(hù)關(guān)系的選擇前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)4客戶(hù)的識(shí)別與選擇4.1客戶(hù)識(shí)別本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：了解客戶(hù)選擇的必要性掌握客戶(hù)關(guān)系的影響因素熟悉一般客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)選擇要領(lǐng)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重難點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系的影響因素作業(yè)和思考題：經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的選擇要領(lǐng)有哪些？課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)對(duì)本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時(shí)間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)客戶(hù)關(guān)系選擇的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶(hù)識(shí)別提問(wèn)5導(dǎo)入案例：勞力士的客戶(hù)關(guān)系選擇線下：ppt講授法15明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶(hù)關(guān)系選擇的必要性線下：ppt講授法、討論10熟悉客戶(hù)關(guān)系選擇的影響因素線下：ppt講授法30重點(diǎn)一般客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的選擇線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)

教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系的選擇一、客戶(hù)關(guān)系選擇的必要性企業(yè)對(duì)自己的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行選擇，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮。1.不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)2.不是所有的客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)收益3.正確選擇客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的前提4.目標(biāo)客戶(hù)的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位二、客戶(hù)關(guān)系選擇的影響因素1.企業(yè)定位2.產(chǎn)品性質(zhì)3.細(xì)分市場(chǎng)4.競(jìng)爭(zhēng)因素5.渠道策略6.成本與企業(yè)資源7.社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等三、一般客戶(hù)的選擇1.一般客戶(hù)概述企業(yè)打算把產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售給一般客戶(hù)時(shí)，要重點(diǎn)考慮誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，誰(shuí)就是企業(yè)潛在客戶(hù)，它具備兩個(gè)要素:用得著和買(mǎi)得起。2.一般客戶(hù)選擇的要點(diǎn)(1)消費(fèi)者:年齡、地點(diǎn)、職業(yè)、階層、愛(ài)好。這里實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)消費(fèi)目標(biāo)群體的分析與確定。不管是直銷(xiāo)還是分銷(xiāo)，都必須考慮最終的消費(fèi)者。(2)銷(xiāo)售終端(零售):地點(diǎn)、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)。直接面對(duì)消費(fèi)者的終端，是很多企業(yè)的選擇。例如沃爾瑪?shù)拇蠖鄶?shù)商品來(lái)自制造商的直接供貨。(3)經(jīng)銷(xiāo)中間商:財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)。經(jīng)銷(xiāo)中間商主要指分銷(xiāo)商，后面再作詳細(xì)的分析。(4)品牌情況。品牌情況包括客戶(hù)原來(lái)是否有品牌?是其他廠商的還是自有的?有沖突否?"品牌"策略如何?是否是補(bǔ)充產(chǎn)品品牌?對(duì)交易及銷(xiāo)售額的影響有多大?（5）選擇優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系、能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶(hù)。具有以下特征的客戶(hù)是企業(yè)優(yōu)先考慮和開(kāi)發(fā)的合適客戶(hù):辦事牢靠、為人誠(chéng)實(shí)、喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶(hù);購(gòu)買(mǎi)量較大或習(xí)慣于在某處集中購(gòu)買(mǎi)、付賬及時(shí)的客戶(hù);認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加可靠、更好、更加物有所值的客戶(hù)。(6)確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶(hù)。確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶(hù)，首先需要確定客戶(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。盡管不同的企業(yè)有不同的特定標(biāo)準(zhǔn)，但以下是比較適用的共同標(biāo)準(zhǔn):客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模;對(duì)其他客戶(hù)群體的影響;客戶(hù)的穩(wěn)定性;同類(lèi)企業(yè)為爭(zhēng)取相同的目標(biāo)客戶(hù)而競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度;獨(dú)特的增值機(jī)會(huì);成本的節(jié)約;客戶(hù)未來(lái)交易的可能性。四、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的選擇經(jīng)銷(xiāo)商的品德與家庭狀況、經(jīng)營(yíng)管理能力及財(cái)務(wù)能力，都是選擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)必須加以調(diào)查的決定性因素。而且由于各行各業(yè)的情況不同，其需要也不同，因此對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的選擇，除了上述基本的決定因素外，還應(yīng)針對(duì)本行業(yè)的特定情況加以考慮，以符合企業(yè)的需要?？偨Y(jié)起來(lái)，在選擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)應(yīng)把握如下要點(diǎn)。1.市場(chǎng)范圍。2.信譽(yù)。3.經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)歷史。4.合