酒店全員營(yíng)銷課程

推銷、銷售、營(yíng)銷的區(qū)別

推銷只是市場(chǎng)營(yíng)銷的初級(jí)階段，是企業(yè)圍繞銷售商品展開(kāi)的各項(xiàng)活動(dòng)，多指人員推銷。銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。銷售的概念銷售過(guò)程中銷的是什么？

答案：自己

銷售的概念1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷售人員本身4、面對(duì)面銷售過(guò)程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？6、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。

銷售的概念銷售過(guò)程中售的是什么？

觀念銷售的概念觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

記住

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。銷售的概念銷售過(guò)程中客戶買的是什么

？

答案：感覺(jué)1、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；

2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。可是銷售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)；

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。銷售的概念人生無(wú)處不營(yíng)銷做銷售的好處票子+妻子+房子+車子失敗的經(jīng)驗(yàn)人脈什么是全員營(yíng)銷3全員營(yíng)銷是指人人營(yíng)銷事事?tīng)I(yíng)銷時(shí)時(shí)營(yíng)銷處處營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷

營(yíng)銷絕不是市場(chǎng)銷售部一個(gè)部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過(guò)程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷”二字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，做到酒店中每一個(gè)直接接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營(yíng)銷的工作氛圍。通過(guò)員工的努力樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來(lái)消費(fèi)，大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

4人人營(yíng)銷：企業(yè)中的每個(gè)人，都有“營(yíng)銷意識(shí)”，都有“服務(wù)意識(shí)”，都結(jié)合自己的工作，參與營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶服務(wù)，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。舉例：通知員可以通過(guò)通知客戶向客戶宣傳企業(yè)的產(chǎn)品即服務(wù)、提送貨員可以通過(guò)為客戶送貨提貨向客戶宣傳企業(yè)的產(chǎn)品、電腦員收款員可以利用一切接觸客戶的機(jī)會(huì)向客戶宣傳。。。。。。。全員營(yíng)銷的概念5事事?tīng)I(yíng)銷：

把每件事情，都與營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，每件事情，都力爭(zhēng)對(duì)營(yíng)銷起到積極促進(jìn)作用，做每件事情，都想著營(yíng)銷。每件事情都與營(yíng)銷掛鉤。每件事情，都注入“營(yíng)銷”的靈魂。時(shí)時(shí)營(yíng)銷任何時(shí)間，都想著營(yíng)銷，思考營(yíng)銷，研究營(yíng)銷，學(xué)習(xí)營(yíng)銷，都做一些力所能及的有利于營(yíng)銷的事。處處營(yíng)銷：去任何地方，都想著營(yíng)銷，思考營(yíng)銷，研究營(yíng)銷，學(xué)習(xí)營(yíng)銷，都根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄魍茝V活動(dòng)。把營(yíng)銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識(shí)。

6酒店員工的銷售意識(shí)包括哪些內(nèi)涵

案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見(jiàn)，客人說(shuō)這件衣服是在國(guó)外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客。小袁答應(yīng)了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來(lái)最好的強(qiáng)力膠，在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無(wú)缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問(wèn)扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他竪起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一流的服務(wù)，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。

啟示一：重要的不是拉來(lái)客人，而是留住客人，做好本職工作即是營(yíng)銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越越高，說(shuō)明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益越好。

案例二：

幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購(gòu)物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾?wèn)道：“哪家商場(chǎng)比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽(tīng)了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。

啟示二：

可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會(huì)，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。在這點(diǎn)上，一方面，酒店會(huì)對(duì)你們進(jìn)行相應(yīng)的銷售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)；另一方面酒店也會(huì)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對(duì)銷售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

案例三：

某年圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問(wèn)圣誕活動(dòng)一事，并說(shuō)曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問(wèn)。李小姐是個(gè)有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹。客人聽(tīng)了非常滿意，第二天，他們來(lái)酒店訂了35張圣誕活動(dòng)票。

啟示三

完整的營(yíng)銷過(guò)程是為客人全方位服務(wù)的過(guò)程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會(huì)隨便向任何一位服務(wù)員詢問(wèn)，因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營(yíng)銷活動(dòng)，也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師特長(zhǎng)以及一些典故......

案例四：某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問(wèn)一下誰(shuí)倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身就走開(kāi)了。過(guò)一會(huì)，這位服務(wù)員過(guò)來(lái)對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位服務(wù)員說(shuō)：“您瞧，是她倒的。”說(shuō)完，轉(zhuǎn)身便又走開(kāi)了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上，這件事情的處理很簡(jiǎn)單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。

啟示四：

酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。

A、出色地完成本職工作B、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)C、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作D、有全局觀念酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵包括：銷售人員積極的人生態(tài)度

勤奮保持高度的自信心

經(jīng)