以客戶為中心銷售技巧誰是你的顧客

以客戶為中心銷售技巧誰是你的顧客1. 如何分析顧客？2. 如何選擇盈利的顧客及其特征？3. 如何測量顧客的盈利性？4. 如何找對(duì)顧客？5. 找對(duì)顧客的幾種方法。完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

課程內(nèi)容一、何謂顧客二、誰是你的顧客三、你找對(duì)顧客了嗎一、何謂顧客顧客定義：狹義的說法，就是手中有錢可以消費(fèi)的人，當(dāng)然每一個(gè)人都是顧客，也許是過去曾經(jīng)消費(fèi)、現(xiàn)在正在購買、未來有機(jī)會(huì)上門的人。廣義的說法，是根據(jù)內(nèi)部行銷觀點(diǎn)，把企業(yè)內(nèi)部的人員也包括進(jìn)來，通稱顧客。一、何謂顧客顧客分類從時(shí)間來分類按照身份是否明確來區(qū)分西北大學(xué)的著名教授保羅對(duì)顧客的劃分陳安之成功學(xué)中對(duì)顧客的戲分據(jù)內(nèi)部行銷觀點(diǎn)，以顧客所在的位置來分類按照馬斯洛需求層次理論的劃分一、何謂顧客陳安之成功學(xué)中把顧客戲分為三類：紅蘋果青蘋果爛蘋果成熟有興趣，不成熟下次再談，爛了就byebye。一、何謂顧客

按照馬斯洛需求層次理論，即按“人生金字塔”的概念劃分為三種：第一類稱為溫飽型顧客，主要關(guān)心最低層次的生理需要和安全需要。第二類稱為小康型顧客，主要關(guān)心第三層和第四層的兩種需要。第三類稱為富裕型顧客，主要關(guān)心第四層和第五層的需要。一、何謂顧客馬斯洛需求層次理論第一層需求是最基本的，滿足生理需要。第二個(gè)層次是安全需求，包括生理安全和心理安全。第三個(gè)層次是社會(huì)需要，開始追求愛情，友誼，需要建立家庭，需要從事工作。第四個(gè)層次是尊重的需要，開始追求社會(huì)地位和承認(rèn)。第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要，開始追求內(nèi)心中最向往的，最美好的目標(biāo)。一、何謂顧客顧客分析首先，我們應(yīng)該關(guān)注顧客的價(jià)值取向。其次，了解顧客在選擇產(chǎn)品不同階段的側(cè)重點(diǎn)。一、何謂顧客真理：

顧客除了購買產(chǎn)品之外，更買好心情，更買好服務(wù)。一、何謂顧客游戲：狗仔隊(duì)二、誰是你的顧客最大的顧客未必帶來最大的利潤。在大批量成交的同時(shí)，你得到收益了嗎？二、誰是你的顧客

真正的顧客內(nèi)涵他們一方面認(rèn)為自己得到了有價(jià)值的服務(wù)，愿意與你公司建立持續(xù)、長期的關(guān)系；另一方面，他們是最有利可圖的顧客，除了愿意為你公司提供的便利支付高價(jià)外，并會(huì)將你的公司介紹給他人，義務(wù)宣傳其產(chǎn)品或服務(wù)。因?yàn)樗麄?，你公司獲得了最大的盈利性。二、誰是你的顧客

真理：關(guān)鍵的顧客在市場上只占20％，但是他們卻能影響其余80％的顧客。您從你的顧客群中識(shí)別出了這些“真正的顧客”沒有？你知道你哪些是盈利性顧客嗎？你知道如何測量顧客的盈利性嗎？二、誰是你的顧客

選擇你的盈利顧客相對(duì)公司能力的購買需求顧客的增長潛力顧客固有的侃價(jià)能力顧客的侃價(jià)敏感性最后，公司不但應(yīng)選擇自己的好顧客，還應(yīng)該創(chuàng)造出好顧客二、誰是你的顧客

如何測量顧客的盈利性？1、認(rèn)清傳統(tǒng)制度的局限性2、了解資源、業(yè)務(wù)活動(dòng)和成本對(duì)象的關(guān)系3、確定從顧客身上獲利的因素4、認(rèn)清并盡量擴(kuò)大你的優(yōu)勢5、計(jì)算每位顧客生成的真實(shí)利潤6、為每位顧客確定最佳營銷和銷售方案的優(yōu)先順序7、行事果斷，不能只停留在口頭上8、謹(jǐn)防組織內(nèi)的惰性9、未雨綢繆二、誰是你的顧客

真理：中等規(guī)模的顧客一般是令企業(yè)最有利可圖的。他們能承受較高的商品價(jià)格并消費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的資源。因?yàn)榇箢櫩屯鶚O力降低你的利潤幅度，小顧客則會(huì)要求與其購買量不相稱的銷售資源與服務(wù)資源。二、誰是你的顧客

案例：銷售代表Gander的煩惱問：我該如何避免犯這樣的錯(cuò)誤？問：我將來能做些什么讓我的服務(wù)更有針對(duì)性？問：如果我們的產(chǎn)品比競爭對(duì)手略貴一些，同時(shí)競爭對(duì)手不提供同樣程度的服務(wù)，這些客戶愿意為我們服務(wù)付錢嗎？是不是更好的服務(wù)就一定會(huì)導(dǎo)致客戶的忠誠？問：如果答案是否定的，我想知道我是不是對(duì)那些客戶提供了太多的服務(wù)？問：當(dāng)一個(gè)客戶利用我所有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，卻從他的競爭對(duì)手處購買，我應(yīng)如何行動(dòng)？二、誰是你的顧客

分析：1、所謂的太多的服務(wù)，是當(dāng)銷量不足夠高來證明花在服務(wù)上的時(shí)間是值得的時(shí)候2、將客戶分類

，找出癥結(jié)所在，讓服務(wù)有針對(duì)性3、利用警告信號(hào)，避免犯錯(cuò)誤4、把握值得的投資5、果斷做出決定三、你找對(duì)顧客了嗎角色扮演三、你找對(duì)顧客了嗎故事：鍥而不舍，金石可鏤啟迪：三、你找對(duì)顧客了嗎學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客不是自我標(biāo)榜“幫助顧客”；而是要求有分析的技巧、開放的思想、對(duì)未知事物的好奇心，以及尋根究底的精神，同時(shí)還要對(duì)顧客的靈活性、創(chuàng)造性充滿信心。三、你找對(duì)顧客了嗎學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客“發(fā)現(xiàn)”要耗費(fèi)大量的精力。只能有選擇性地針對(duì)重點(diǎn)顧客而設(shè)。“發(fā)現(xiàn)”的精髓可以歸納為：與顧客結(jié)成團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘?qū)ζ渚哂兄匾獌r(jià)值的機(jī)會(huì)，并幫助付諸實(shí)行。三、你找對(duì)顧客了嗎嘗試貼近顧客三條法則第一：展開你的商業(yè)想象力第二：培養(yǎng)人際關(guān)系第三：身心投入三、你找對(duì)顧客了嗎循環(huán)：想象力、關(guān)系和投入這三條原則是相輔相成的。雖然要做到哪一條都不容易，然而，你得努力同時(shí)兼顧三條，否則就會(huì)失敗。三、你找對(duì)顧客了嗎最大限度讓顧客滿意什么是顧客滿意經(jīng)營：兩種觀點(diǎn)什么是顧客滿意戰(zhàn)略三、你找對(duì)顧客了嗎真理：把顧客當(dāng)成公司最重要的資產(chǎn)，是讓顧客滿意的根本。三、你找對(duì)顧客了嗎真理：法則一：顧客永遠(yuǎn)都是正確的。法則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照法則一。三、你找對(duì)顧客了嗎顧客服務(wù)四步驟：

1、計(jì)劃

組織

2、執(zhí)行

3、分析

4、調(diào)整三、你找對(duì)顧客了嗎好建議：設(shè)計(jì)客戶流量調(diào)查表設(shè)計(jì)顧客購買行為調(diào)查表三、你找對(duì)顧客了嗎找對(duì)顧客再做產(chǎn)品三、你找對(duì)顧客了嗎案例：美國西南航空的成功與中國“標(biāo)王”秦池的失敗多謝各位積極參與!謝謝12月-2422:36:0422:3622:3612月-2412月-2422:3622:3622:36:0412月-2412月-2422:36:042024/12/1722:36:049、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2412月-24Tuesday,December17,202410、人的志向通常和他們的能力成正比例。22:36:0422:36:0422:3612/17/202410:36:04PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2422:36:0422:36Dec-2417-Dec-2412、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。22:36:0422:36:0422:36Tuesday,December17,202413、志不立，天下無可成之事。12月-2412月-2422:36:0422:36:04December17,202414、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。17十二月202410:36:04下午22:36:0412月-2415、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2410:36下午12月-2422:36December17,