二零二四年度服務(wù)外包協(xié)議：保險公司委托第三方進行客戶服務(wù)

二零二四年度服務(wù)外包協(xié)議：保險公司委托第三方進行客戶服務(wù)本合同目錄一覽第一條：合同主體及定義1.1保險公司1.2第三方服務(wù)提供商第二條：服務(wù)內(nèi)容2.1客戶服務(wù)范圍2.2服務(wù)時間2.3服務(wù)質(zhì)量標準第三條：服務(wù)費用3.1費用計算3.2費用支付方式3.3費用調(diào)整機制第四條：合同期限4.1起始日期4.2終止日期4.3續(xù)約條款第五條：保密條款5.1保密信息范圍5.2保密期限5.3保密義務(wù)的例外第六條：服務(wù)質(zhì)量保證6.1服務(wù)滿意度指標6.2問題解決機制6.3服務(wù)質(zhì)量改進措施第七條：違約責任7.1違約行為7.2違約責任承擔7.3違約賠償金額計算第八條：爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決地點8.3仲裁機構(gòu)第九條：合同的變更和終止9.1變更條件9.2終止條件9.3合同終止后的權(quán)利義務(wù)處理第十條：法律適用及爭議解決10.1適用法律10.2爭議解決方式第十一條：合同的生效、修改和解除11.1合同生效條件11.2合同修改程序11.3合同解除條件第十二條：雙方的權(quán)利和義務(wù)12.1保險公司的權(quán)利和義務(wù)12.2第三方服務(wù)提供商的權(quán)力與義務(wù)第十三條：不可抗力13.1不可抗力事件13.2不可抗力事件的后果處理第十四條：其他條款14.1信息反饋機制14.2培訓(xùn)與技術(shù)支持14.3雙方約定的其他事項第一部分：合同如下：第一條：合同主體及定義第二條：服務(wù)內(nèi)容2.1客戶服務(wù)范圍：乙方負責為甲方提供客戶服務(wù)，包括但不限于電話咨詢、在線客服、投訴處理等服務(wù)。2.2服務(wù)時間：乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，提供每天24小時不間斷的客戶服務(wù)。2.3服務(wù)質(zhì)量標準：乙方應(yīng)按照甲方的要求，達到約定的服務(wù)滿意度指標，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。第三條：服務(wù)費用3.1費用計算：乙方向甲方提供的服務(wù)費用，按照雙方約定的費用計算方式進行計算。3.2費用支付方式：甲方應(yīng)按照雙方約定的支付方式，向乙方支付服務(wù)費用。3.3費用調(diào)整機制：如因市場環(huán)境、政策等因素導(dǎo)致服務(wù)費用發(fā)生較大變化，雙方可協(xié)商調(diào)整費用。第四條：合同期限4.1起始日期：本合同自雙方簽署之日起生效。4.2終止日期：本合同有效期為一年，自起始日期起計算。4.3續(xù)約條款：如雙方同意續(xù)約，應(yīng)提前一個月書面通知對方。第五條：保密條款5.1保密信息范圍：雙方在合同執(zhí)行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、客戶信息等。5.2保密期限：雙方應(yīng)對保密信息保密，直至保密信息進入公共領(lǐng)域或根據(jù)法律規(guī)定不再保密。5.3保密義務(wù)的例外：雙方在合法授權(quán)或法律規(guī)定的情況下，可以向第三方披露保密信息。第六條：服務(wù)質(zhì)量保證6.1服務(wù)滿意度指標：乙方應(yīng)確?？蛻舴?wù)滿意度指標達到約定的水平。6.2問題解決機制：雙方應(yīng)建立問題反饋和解決機制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。6.3服務(wù)質(zhì)量改進措施：乙方應(yīng)根據(jù)客戶反饋和甲方要求，及時改進服務(wù)質(zhì)量。第七條：違約責任7.1違約行為：包括但不限于乙方未按照約定提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量未達到約定標準等。7.2違約責任承擔：乙方應(yīng)承擔違約責任，包括但不限于賠償甲方損失、支付違約金等。7.3違約賠償金額計算：賠償金額根據(jù)甲方實際損失和乙方違約程度計算。第八條：爭議解決8.1爭議解決方式：雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭議。8.2爭議解決地點：如協(xié)商不成，雙方同意選擇合同簽訂地人民法院作為爭議解決地點。8.3仲裁機構(gòu)：如雙方同意仲裁解決爭議，應(yīng)選擇中國仲裁機構(gòu)進行仲裁。第九條：合同的變更和終止9.1變更條件：如雙方同意變更合同內(nèi)容，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議。9.2終止條件：合同終止條件如下：9.2.1雙方協(xié)商一致解除合同；9.2.2合同有效期屆滿，雙方未續(xù)約；9.2.3一方嚴重違約，對方有權(quán)解除合同。9.3合同終止后的權(quán)利義務(wù)處理：合同終止后，乙方應(yīng)按照甲方要求處理客戶服務(wù)相關(guān)的后續(xù)事宜，并移交相關(guān)客戶資料。第十條：法律適用及爭議解決10.1適用法律：本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2爭議解決方式：如雙方在合同中未約定爭議解決方式，應(yīng)按照第八條的規(guī)定處理。第十一條：合同的生效、修改和解除11.1合同生效條件：本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同修改程序：合同的修改應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面修改協(xié)議。11.3合同解除條件：合同解除條件如下：11.3.1雙方協(xié)商一致解除合同；11.3.2合同有效期屆滿，雙方未續(xù)約；11.3.3一方嚴重違約，對方有權(quán)解除合同。第十二條：雙方的權(quán)利和義務(wù)12.1保險公司的權(quán)利和義務(wù)：12.1.1提供真實、完整的客戶信息和服務(wù)要求；12.1.2按照約定支付服務(wù)費用；12.1.3監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量，并提出改進意見。12.2第三方服務(wù)提供商的權(quán)力與義務(wù)：12.2.1按照約定提供客戶服務(wù)；12.2.2保證服務(wù)質(zhì)量，達到約定的服務(wù)滿意度指標；12.2.3及時改進服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)甲方的監(jiān)督和意見。第十三條：不可抗力13.1不可抗力事件：不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、社會事件等。13.2不可抗力事件的后果處理：如不可抗力事件影響合同履行，雙方應(yīng)協(xié)商決定合同的繼續(xù)履行或終止。第十四條：其他條款14.1信息反饋機制：雙方應(yīng)建立信息反饋機制，及時溝通合同履行情況。14.2培訓(xùn)與技術(shù)支持：乙方應(yīng)提供必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，確保甲方人員了解服務(wù)內(nèi)容和要求。14.3雙方約定的其他事項：雙方可以根據(jù)合同履行需要，約定其他事項。第二部分：第三方介入后的修正第一條：第三方介入的概念和范圍1.1第三方：指除甲方和乙方之外，參與本合同履行過程的各方，包括但不限于中介方、審計方、監(jiān)管機構(gòu)等。1.2.1甲方或乙方根據(jù)合同約定，需要第三方提供專業(yè)服務(wù)；1.2.2甲方或乙方需要第三方進行審計、評估或監(jiān)管；1.2.3合同履行過程中出現(xiàn)爭議，需要第三方進行調(diào)解或裁決。第二條：第三方的責任限額2.1第三方責任：第三方應(yīng)按照約定履行相關(guān)職責，并對其提供的服務(wù)或行為承擔責任。2.2責任限額：第三方對甲方和乙方的責任限額，按照雙方約定的限額進行界定。2.3第三方責任限額的確定：第三方責任限額可根據(jù)合同履行風險、第三方資質(zhì)等因素進行確定。第三條：第三方介入的程序和條件3.1第三方選擇：甲方和乙方應(yīng)共同協(xié)商選擇合適的第三方。3.2第三方介入程序：第三方介入程序如下：3.2.1甲方和乙方書面同意第三方介入；3.2.2第三方與甲方和乙方簽訂介入?yún)f(xié)議；3.2.3第三方按照介入?yún)f(xié)議履行相關(guān)職責。第四條：第三方介入后的權(quán)益分配4.1第三方權(quán)益：第三方按照約定享有的權(quán)益，包括但不限于費用支付、信息獲取等。4.2權(quán)益分配：第三方介入后的權(quán)益分配，應(yīng)按照介入?yún)f(xié)議進行約定。第五條：第三方介入后的爭議解決5.1爭議解決方式：如第三方介入后出現(xiàn)爭議，各方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。5.2爭議解決地點：如協(xié)商不成，各方同意選擇合同簽訂地人民法院作為爭議解決地點。5.3仲裁機構(gòu)：如各方同意仲裁解決爭議，應(yīng)選擇中國仲裁機構(gòu)進行仲裁。第六條：第三方介入后的合同修改和解除6.1合同修改程序：第三方介入后的合同修改，應(yīng)由甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面修改協(xié)議。6.2合同解除條件：第三方介入后的合同解除條件，應(yīng)按照第十一條的規(guī)定處理。第七條：甲乙方的權(quán)利和義務(wù)7.1甲方權(quán)利和義務(wù)：7.1.1提供真實、完整的客戶信息和服務(wù)要求；7.1.2按照約定支付服務(wù)費用；7.1.3監(jiān)督乙方和第三方的服務(wù)質(zhì)量，并提出改進意見。7.2乙方權(quán)利和義務(wù)：7.2.1按照約定提供客戶服務(wù)；7.2.2保證服務(wù)質(zhì)量，達到約定的服務(wù)滿意度指標；7.2.3及時改進服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)甲方的監(jiān)督和意見。第八條：第三方的權(quán)利和義務(wù)8.1第三方權(quán)利：第三方按照約定享有的權(quán)利，包括但不限于費用支付、信息獲取等。8.2第三方義務(wù)：第三方應(yīng)按照約定履行相關(guān)職責，并對其提供的服務(wù)或行為承擔責任。第九條：不可抗力9.1不可抗力事件：不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、社會事件等。9.2不可抗力事件的后果處理：如不可抗力事件影響合同履行，各方應(yīng)協(xié)商決定合同的繼續(xù)履行或終止。第十條：其他條款10.1信息反饋機制：各方應(yīng)建立信息反饋機制，及時溝通合同履行情況。10.2培訓(xùn)與技術(shù)支持：乙方應(yīng)提供必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，確保甲方人員了解服務(wù)內(nèi)容和要求。10.3雙方約定的其他事項：各方可以根據(jù)合同履行需要，約定其他事項。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：客戶服務(wù)范圍詳細說明附件二：服務(wù)質(zhì)量滿意度指標定義附件三：費用計算方法詳細說明附件四：費用支付方式詳細說明附件五：合同期限變更申請表附件六：保密信息范圍和保密期限說明附件七：服務(wù)質(zhì)量改進措施實施計劃附件八：違約行為認定及責任承擔細則附件九：爭議解決流程圖附件十：培訓(xùn)與技術(shù)支持詳細計劃附件十一：第三方介入?yún)f(xié)議模板附件十二：合同修改協(xié)議模板附件十三：合同解除協(xié)議模板附件十四：不可抗力事件處理流程說明二：違約行為及責任認定：1.乙方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量未達到約定的滿意度指標。2.乙方延遲提供服務(wù)或延遲處理客戶問題。3.乙方未經(jīng)甲方同意，將合同約定的服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方。4.乙方違反保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息。5.甲方未按照約定支付服務(wù)費用。6.甲方未提供真實、完整的客戶信息和服務(wù)要求。7.甲方未按照約定提供第三方介入所需的信息或資源。違約責任認定標準：1.乙方違約：乙方應(yīng)承擔違約責任，包括但不限于賠償甲方損失、支付違約金