咖啡店規(guī)范運(yùn)作方案

1、xxx咖啡店規(guī)范運(yùn)作方案【項(xiàng)目背景】1.xxx咖啡開業(yè)將近兩年。經(jīng)過兩年的艱苦探索，積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，需要總結(jié)、歸納，并成為本店的基本法則。2.由于沒有得到xxx總部的有力支持，缺乏成功企業(yè)方法論的規(guī)范指導(dǎo)，在經(jīng)營管理中難免存在諸多問題，需要我們加以整改并及時解決。3.度過xx年的“嬰兒期”，xxx咖啡將“斷奶”，步入童年時光，急需補(bǔ)充營養(yǎng)、強(qiáng)身健體，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。提高管理的科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性，顯得尤為重要。4.緣于歷史原因和地域特點(diǎn)，xx咖啡消費(fèi)者群體十分弱小，多家咖啡館共享的消費(fèi)市場規(guī)模很小，在一定程度上制約了業(yè)績的提升。xx正處在加速發(fā)展的關(guān)鍵時期，一方面要滿足客戶日益增長的

2、需求、鞏固已有客戶，一方面要參與消費(fèi)市場的開發(fā)、擴(kuò)大市場規(guī)模。因此，當(dāng)務(wù)之急，需要我們練好基本功、固本強(qiáng)基，以應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。5.放眼國內(nèi)外，無論是肯德基還是星巴克，無論是味千拉面還是一茶一座，規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)已成為時代潮流。成功餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，經(jīng)營管理的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)，是企業(yè)得以成功的不二法則?！緦?shí)施目標(biāo)】1.確定組織架構(gòu)，明確層級管理模式及部門、崗位職責(zé)。2.確定干部選拔、考核機(jī)制，充實(shí)管理者隊(duì)伍，提高管理水平。3.確定各部門、各崗位的作業(yè)流程，通過流程再造提升工作效率、工作質(zhì)量。4.確定員工招聘、培訓(xùn)、試用、正式錄用的相關(guān)規(guī)定，把好“入門關(guān)”。5.確定員工培訓(xùn)的總體要

3、求，努力增強(qiáng)培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性、計劃性和針對性、實(shí)效性，切實(shí)提高員工的道德素養(yǎng)、職業(yè)技能。6.確定目標(biāo)考核責(zé)任制，根據(jù)全年、月度全店及部門工作實(shí)績，對管理人員及崗位員工進(jìn)行考核、獎懲，確保全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。7.確定員工違紀(jì)處理辦法，明確各種違紀(jì)行為，并給予口頭警告、書面通報、經(jīng)濟(jì)處罰、辭退等處理，以強(qiáng)化工作紀(jì)律、規(guī)范工作行為。8.確定財務(wù)管理規(guī)定，切實(shí)做好資金管理、財產(chǎn)登記、成本控制等工作，確保規(guī)范、安全、有序。9.確定市場營銷策略，從目標(biāo)、理念、方法、途徑等方面入手，增強(qiáng)本店的知名度、美譽(yù)度，增強(qiáng)顧客的忠誠度、滿意度，切實(shí)提高經(jīng)營業(yè)績。10.確定其他需要確定的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力做到各項(xiàng)工

4、作都有章可循、有據(jù)可查，實(shí)現(xiàn)管理的制度化、規(guī)范化?！緦?shí)施細(xì)則】一、 組織架構(gòu)（見附表1）根據(jù)層級管理、扁平化管理的要求，制作組織架構(gòu)圖。為確保重大事項(xiàng)決策的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，設(shè)立決策咨詢委員會，直接對董事長負(fù)責(zé)；決策咨詢委員會成員由董事長聘任。為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，設(shè)立經(jīng)營管理委員會，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)全年工作目標(biāo)要求和董事長的重大決策，協(xié)助總經(jīng)理檢查落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，扎實(shí)推進(jìn)階段性重點(diǎn)工作。經(jīng)營管理委員會成員由總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、員工代表、專業(yè)管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組成。二、 充實(shí)管理者隊(duì)伍選拔、任用優(yōu)秀人才充實(shí)管理者隊(duì)伍，是提高管理水平和管理效率的需要，是搭建發(fā)展平臺、激勵員工奮發(fā)向上

5、的需要，是留住和吸引高素質(zhì)人才的需要，是壯大企業(yè)實(shí)力、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的需要。根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，應(yīng)及時調(diào)優(yōu)管理者隊(duì)伍。選拔、晉升的標(biāo)準(zhǔn)：1.在本店工作一年以上，無違規(guī)、違紀(jì)、違法行為；2.好學(xué)上進(jìn)，掌握較高的服務(wù)技能；3.敬業(yè)勤奮，在員工中發(fā)揮先鋒模范作用；4.善于思考，具有一定的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；5.圍繞工作目標(biāo)及考核要求，能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地完成工作，一年中至少有一次被評為優(yōu)秀員工；選拔、晉升的程序：1.經(jīng)營管理委員會考察、提名；2.擬任人選述職演講，全體員工民主測評，稱職票數(shù)超過50；3.擬任人選進(jìn)入三個月的試用期，試用期滿后經(jīng)經(jīng)營管理委員會考評合格后正式擔(dān)任新職位；如不合格，延長

6、12個月試用期；若再不合格，不予晉升。正式擔(dān)任新職位后，調(diào)整工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。4.部分管理崗位可實(shí)現(xiàn)公開競聘上崗的方式。經(jīng)營管理委員會公布競聘崗位，接受員工報名，初選合格者進(jìn)行面試，面試合格者進(jìn)入民主測評階段（發(fā)表競崗演說，員工稱職票數(shù)超過50），達(dá)標(biāo)者經(jīng)經(jīng)營管理委員會招談后進(jìn)入試用期。5.具有兩年以上管理崗位從業(yè)經(jīng)歷的優(yōu)秀人員，經(jīng)總經(jīng)理提名、經(jīng)營管理委員會考察，由董事長直接任命相關(guān)職務(wù)。6.在職的管理人員，每年年終須向全體員工及經(jīng)營管理委員會述職，并進(jìn)行考評?？荚u合格者留用或提拔，不合格者作降職處理或合理流動。三、 流程再造1.流程包括兩個方面：一是管理流程，一是服務(wù)流程；流程再造要求我們對各項(xiàng)

7、工作的障礙點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的查找，并進(jìn)行整改。根據(jù)提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能，提高員工的凝聚力和向心力，提高規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，提高本店核心競爭力的要求，優(yōu)化流程，提升標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度，塑造大店名店的美好形象。2.管理流程包括：制度修訂、組織管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物品采供、績效考核、市場營銷等；3.服務(wù)流程圍繞來店消費(fèi)的顧客的實(shí)際需要，提供體貼、高效的服務(wù)。分別制定外場接待服務(wù)流程及細(xì)節(jié)要求，吧臺作業(yè)流程及質(zhì)量、成本控制要求，廚房作業(yè)流程及質(zhì)量、成本控制要求。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求時，應(yīng)充分考慮到各工種、各部門工作的銜接，建立快速反應(yīng)機(jī)制。4.此項(xiàng)工作應(yīng)有計劃、有重

8、點(diǎn)實(shí)施。先發(fā)動全體員工發(fā)掘經(jīng)驗(yàn)、查找問題，由總經(jīng)理室組織部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干編制各部門、各工種工作流程及規(guī)范化要求，經(jīng)各部門認(rèn)真討論后修改整理，打印好提交經(jīng)營管理委員會審定后實(shí)施。四、 培訓(xùn)制度1.圍繞“建設(shè)一支敬業(yè)愛崗、技藝精湛、精誠團(tuán)結(jié)、敢爭一流的員工隊(duì)伍”的總體目標(biāo)，制定培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容突出重點(diǎn)、兼顧多樣化。包括服務(wù)技能、職業(yè)道德、社會公德、家庭美德、法律法規(guī)、各種才藝等。3.培訓(xùn)方式以店內(nèi)培訓(xùn)為主、兼顧多元化。以每日點(diǎn)評會、每周例會、每月總結(jié)會為主陣地，也可選送人員去外地培訓(xùn)或在外地分批集中培訓(xùn)相關(guān)科目。培訓(xùn)的師資以本店業(yè)務(wù)骨干為主，也可邀請外店的高手、職業(yè)學(xué)校的老師、優(yōu)秀培訓(xùn)師

9、來店上課、指導(dǎo)。4培訓(xùn)考核以崗位實(shí)踐為主，也可采用分部門現(xiàn)場考核、分科目集中考試、知識競賽等形式。對考核優(yōu)勝者進(jìn)行獎勵，對不合格者加大培訓(xùn)力度?？己私Y(jié)果記入檔案，作為晉升、提拔的依據(jù)。5.培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃性。分月度計劃和年度計劃兩種。計劃先行，重在抓落實(shí)。6.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?。在每年的管理費(fèi)用安排中，應(yīng)單列一塊（全年銷售指標(biāo)0、5）。五、 績效考核1.實(shí)施績效考核是明確崗位職責(zé)、規(guī)范管理的需要，是有效考量工作質(zhì)量、激發(fā)隊(duì)伍積極性的需要，是努力提高經(jīng)營業(yè)績、超越競爭對手的需要，必須加以明確并扎實(shí)推進(jìn)。2.績效考核分月度和年度考核兩個方面進(jìn)行，以定量考核為主，定性考核為輔。3.2008年度考核的指

10、標(biāo)確定：（2006年度銷售額2007年度銷售額）2115。年度銷售增幅為15。年終獎金總額：年度銷售額0、8。年終獎金分配方式：高層管理人員占30，中層管理人員占30，基層員工占40。不能如期完成年度考核指標(biāo)的，年終獎金總額作相應(yīng)調(diào)減。如完成年度考核指標(biāo)的95以上，年終獎金總額為年度銷售額0、5；完成年度考核指標(biāo)的90以上，年終獎金總額為年度銷售額0、2；完成年度考核指標(biāo)的90以下的，原則上不得年終獎。（1）月度設(shè)立超產(chǎn)獎。如考核年度當(dāng)月銷售額與上一年度同月份的銷售額相比增幅達(dá)10以上，可發(fā)放月度超產(chǎn)獎。計算公式：超額部分10。獎金分配方式：高層管理人員占20，中層管理人員占20，基層員工占6

11、0。如當(dāng)月度銷售額與上一年度同月度的銷售額相比下降幅度超過5，高層管理人員每人扣發(fā)100元，中層管理人員每人扣發(fā)50元。如下降幅度超過10，董事長召集管理人員集體戒勉談話，并視情況作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。春節(jié)期間該月度的增幅及獎金額度視實(shí)際情況酌情處理。六、 員工守則及違規(guī)處理辦法1.員工守則是在冊員工的行為規(guī)范，是員工必須遵守執(zhí)行的行為準(zhǔn)則。根據(jù)咖啡館各崗位的實(shí)際情況，制定相關(guān)規(guī)定，是提升服務(wù)水準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、整體形象的客觀要求。2.總結(jié)兩年來各崗位員工日常工作中存在的不良行為及不良習(xí)慣，對原有的員工守則進(jìn)行細(xì)化、修改和調(diào)整，力求更貼近實(shí)際、貼近員工、貼近崗位。3.為確保員工守則落實(shí)到位，并成為員工

12、的自覺行動，必須對違規(guī)行為作相應(yīng)的處罰，以增強(qiáng)守則的約束力。根據(jù)不同違規(guī)行為造成負(fù)面影響的大小，根據(jù)員工的可接受程度，修改原有的處罰標(biāo)準(zhǔn)，處罰分經(jīng)濟(jì)處罰、口頭警告、通報批評、降職降薪、辭退等。4.將認(rèn)真組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)員工手冊及違規(guī)違紀(jì)處理辦法作為日常培訓(xùn)內(nèi)容，力求每個員工全面掌握、深刻領(lǐng)會，并落實(shí)到行動上。七、 財務(wù)管理規(guī)定1.健全財務(wù)管理流程。資金的收入、支出、存放必須規(guī)范、安全，并履行必要的手續(xù)。每天的營業(yè)收入款必須辦理交接手續(xù)，并有專人存入銀行指定帳戶。日常資金的支出2000元以下的，由店長簽批，交會計實(shí)施；2000元以上的，須經(jīng)董事長授權(quán)或由董事長簽批。每周的資金使用情況，須報董

13、事長或董事長授權(quán)代表審議。2.健全財務(wù)表格。在營業(yè)收入日報表中增加“消費(fèi)人次”、“人均消費(fèi)額”兩個欄目。在成本控制月報表中須分析增加或減少的原因。做好每月庫存盤點(diǎn)表、資產(chǎn)損溢表、資產(chǎn)負(fù)債表等相關(guān)表格。3.加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督。對物料采購、供應(yīng)、消耗，資金流入、流出等環(huán)節(jié)，須加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督，防止人為因素的干擾，提高資金的使用效率和安全性。八、 市場營銷1.市場營銷是企業(yè)通過商品交換滿足消費(fèi)者物質(zhì)、精神需求的活動，它涵蓋了售前、售中、售后整個過程，被列為企業(yè)的頭等大事。根據(jù)現(xiàn)代營銷理論，結(jié)合咖啡館的運(yùn)行實(shí)際和發(fā)展要求，制定并實(shí)施市場營銷策略，已成當(dāng)務(wù)之急。2.市場營銷策略包括營銷調(diào)研、營銷環(huán)境與消費(fèi)者分析、

14、產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、營銷策略、品牌策略等方面，具有極強(qiáng)的專業(yè)性，需有專業(yè)的機(jī)構(gòu)作為顧問來指導(dǎo)，需設(shè)立專門的部門、配備專業(yè)人員組織實(shí)施。3.市場營銷策略的組織實(shí)施必須具有前瞻性、計劃性、執(zhí)行力。一是制定系統(tǒng)性策略方案，明確中長期戰(zhàn)略。二是以年度為限，明確階段性營銷工作：唱好“四季歌”，主題分別為“春之暢想”、“夏日浪漫”、“秋日絮語”、“冬日溫暖”，根據(jù)季節(jié)變化推出新產(chǎn)品、新活動、新服務(wù)；唱好“節(jié)日歌”，抓住圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)、三八婦女節(jié)、五一節(jié)、六一兒童節(jié)、暑假、八一建軍節(jié)、國慶節(jié)等重大節(jié)日，策劃相關(guān)活動，提升知名度、美譽(yù)度及經(jīng)營業(yè)績。每項(xiàng)活動需制定周密的方案，成立專門機(jī)構(gòu)、配備相

15、關(guān)人員精心實(shí)施，并在活動結(jié)束后對整體活動效果進(jìn)行評估。4.營銷活動的籌劃應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒成功案例，制定專項(xiàng)活動經(jīng)費(fèi)、嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)使用，提高盈利能力。九、 其他制度的制定及執(zhí)行1.修改衛(wèi)生管理制度、安全管理制度、員工選聘辦法等相關(guān)規(guī)定，并加大檢查落實(shí)的力度。2.把相關(guān)規(guī)章制度的檢查落實(shí)歸口到相關(guān)職能部門，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。.【時間部署】一、 第一階段：調(diào)研期1.店長組織發(fā)動各部門、各崗位員工自查各自工作中的存在問題及不良行為，并提出合理化建議；店長組織管理人員整理所有存在問題和合理化建議。2.經(jīng)營管理委員會召開專題座談會，專門對各部門、各崗位員工自查的問題、管理工作中存在的問題、員工的合理化建議進(jìn)行討

16、論，并提出整改意見。3.經(jīng)營管理委員會學(xué)習(xí)收集成功連鎖企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)及做法，供參考、應(yīng)用。4.此階段需一周時間（5、115、16）。二、 第二階段：修改期1.對現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度整理打印，查找所缺的有關(guān)規(guī)章制度，確定專人負(fù)責(zé)起草工作，并限時完成（五個工作日）。2.結(jié)合各部門、各崗位員工自查的存在問題，根據(jù)經(jīng)營管理委員會召開座談會提出的整改意見，店長組織相關(guān)管理人員對所有的規(guī)章制度進(jìn)行修改、調(diào)整，并限時完成（三個工作日）。3.對各項(xiàng)規(guī)章制度的草案，組織各部門、全體員工進(jìn)行討論，廣泛聽取意見，并對收集到的意見績效分類整理，提交經(jīng)營管理委員會集體討論研究。4.經(jīng)營管理委員會召集管理人員及員工代表，對各項(xiàng)規(guī)章制度草案進(jìn)行討論研究，明確各項(xiàng)規(guī)章制度的試行稿及試行時間表。5.此階段需兩周時間（5、165、26）。三、 第三階段：試行期1.店長組織各部門及全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)試行稿，要