DB31-T 1367-2022 養(yǎng)老機構服務質量檢測與評價規(guī)范

Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 1 1 14.1監(jiān)測項目與要求 4.2監(jiān)測方法 55服務質量評價 55.1評價要求 55.2評價結果 附錄A(規(guī)范性)養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價表 7參考文獻 20I本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市民政局提出并組織實施。本文件由上海市養(yǎng)老服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：上海市民政局、上海申福養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務中心、上海質量技術咨詢事務所、上海市第四社會福利院、上海市徐匯區(qū)社會福利院。H本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構服務質量監(jiān)測、服務質量評價的要求。本文件適用于上海市行政區(qū)域內的養(yǎng)老機構的服務質量監(jiān)測及評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所GB2894安全標志及其使用導則的要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495消防安全標志GB38600養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50016建筑設計防火規(guī)范JGJ450老年人照料設施建筑設計標準MZ/T032養(yǎng)老機構安全管理SY5985液化石油氣安全管理規(guī)程WS/T313醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范WS/T367醫(yī)療機構消毒技術規(guī)范DB31/T684老年照護等級評估要求DB31/T685養(yǎng)老機構設施與服務要求DB31/T1249醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4服務質量監(jiān)測4.1監(jiān)測項目與要求14.1.1.2.3應掌握口腔清潔(包括義齒)的方法及操作中注意事項。4.1.1.2.7應掌握各類體位轉移流程及操作中的安全要點。4.1.1.2.8應掌握壓瘡預防要點，壓瘡發(fā)生率應控4.1.1.2.13照護巡視頻次應符合各服務分級要求且有異常狀況處置記錄。4.1.1.2.14藥品(包括外帶藥品)管理應符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.1.2.16應制訂每周食譜且公示，食譜兌現(xiàn)率應達到90%。4.1.1.2.19應建立生活護理交班本且書寫規(guī)范。合WS/T367的規(guī)定。T367的規(guī)定。4.1.1.3.4終末消毒應符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.4.1應建立入住老年人的健康檔案并有健康狀況的動態(tài)記錄。應制訂各項活動的實施計劃，活動內容應符合老年人的體能特點。24.1.2.1.1崗位設置及人員資質應符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.1.2護理人員配置應符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.2.1服務分級評估應符合DB31/T684的規(guī)定，老年人的服務需求應與服務分級相符。養(yǎng)老服務收費及保證金收取、使用應符合本行業(yè)現(xiàn)行要求。4.1.2.5.2工作人員手衛(wèi)生應符合WS/T313的規(guī)定。4.1.2.5.4醫(yī)療廢物的管理應符合DB31/T1249的規(guī)定?！称芳庸ひ?；—備餐間衛(wèi)生要求；就餐區(qū)域衛(wèi)生要求；-餐廚廢物處置要求；食物中毒的應急預案要求。34.1.2.7.1無障礙設施應無缺損且設計符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.7.6電梯設置應符合JGJ450的規(guī)定，并應符合無障礙電梯要求?！ㄓ梅枒螱B/T10001.1的規(guī)定； -—安全標志應符合GB2894的規(guī)定；—消防安全標志應符合GB13495的規(guī)定。4.1.2.9.6每年兩次進行服務質量滿意度測評并應對文娛活動意外的應急預案并掌握。4.1.3.2.1應有電器產(chǎn)品使用的管4.1.3.2.2應安裝漏電保護裝置，不應隨意亂接電線，室內不應停放電動自行車、不應對電動自行車44.1.3.4.4使用鍋爐應符合MZ/T032的規(guī)定。4.2.2應按附錄A的要求執(zhí)行?！狝:分值為3分；—--B:分值為2分；——C:分值為1分；-D:分值為0分。5-—90分≤優(yōu)秀≤100分；——75分≤良好<90分；——60分≤一般<75分；—0分≤較差<60分。6(規(guī)范性)表A.1給出了養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價的具體項目和表單格式。表A.1內容項目分級ABCD1掌握所照護老年人的照護情況(①服務分級②服務安全風險點③服務內容)現(xiàn)場詢問日常照護2學握進食(飲水)過程中的主要管控要點現(xiàn)場詢問3掌握晨晚間照護內容(①晨間照護內容②晚間照護內容③注意事項)現(xiàn)場詢問4掌握口腔清潔(擦拭清潔口腔)過程中的操作要點事項)現(xiàn)場詢問5掌握洗浴過程中的主要管控要點(①洗浴禁忌②室溫、水溫要求③注意事項)現(xiàn)場詢問6掌握穿脫衣褲的主要操作要點意事項)現(xiàn)場詢問內容項目分級ABCD日常照護7學握排泄照護要點(①照護方式②照護要求③便器使用、清潔與消毒)現(xiàn)場詢問8學握各體位轉移流程及操作要點(①體位轉移方式②各體位轉移流程③安全要點)現(xiàn)場詢問9掌握壓瘡預防要點及壓瘡發(fā)生率符合要求(①壓瘡預防要點②院內壓瘡發(fā)生率)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱潔④衣著整潔、無異味)現(xiàn)場詢問(①床單元清潔②床上用品適宜)(①物品分類放置②物品擺放整齊有序)照護區(qū)域內食品儲存狀況(①食品無過期、變質現(xiàn)象②食品按要求儲存)o內容項目分級ABCD日常照護(①巡視時間符合要求②有異常狀況處置記錄且規(guī)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱物排放⑤藥物發(fā)放)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱特殊餐食種類符合)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①食譜制訂符合要求②食譜兌現(xiàn)率達90%③食譜公示醒目)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①塊小、細碎、長短適宜②酥軟③易吞咽)現(xiàn)場詢問標志清晰⑥消毒劑存放符合要求)現(xiàn)場詢問③書寫規(guī)范)現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價表(續(xù))內容項目分級ABCD日常照護呼叫鈴應答及時狀況(呼叫應答及時)現(xiàn)場詢問消毒劑管理符合要求)B.第①②③⑤點完全符合要求，第④點部分現(xiàn)場詢問(微波爐不消毒)(①各類設備清潔無異味②空調、冰箱消毒符合要求⑤消毒劑管理符合要求)B.第①②⑤點完全符合要求，第③④點部分現(xiàn)場詢問掌握老年人日常用品及文體活動用品清潔、消毒要點(①各類用品清潔②消毒劑管理符合要求③各類消毒符合要求)現(xiàn)場詢問掌握終末消毒要點(①消毒項目齊全②消毒方法符合要求③有消毒記現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①建立健康檔案②書寫規(guī)范③每月有動態(tài)記錄)現(xiàn)場查閱慢性病管理狀況(內設醫(yī)療機構)(①有檢測措施②有健康指導措施③有危重癥救治措現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱內容項目分級ABCD掌握常用臨床護理規(guī)范操作要點(內設醫(yī)療機構)(①項目齊全②操作規(guī)范)現(xiàn)場詢問失能老年人日常訓練狀況(①有計劃②有安全措施③按計劃落實)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①有計劃②有安全措施③按計劃落實)(①頻次：1次/季②有宜教記錄)現(xiàn)場查閱現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱娛樂(①有年度計劃②符合體能特點③大型活動2次/年④大型活動有總結評價)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱心理精神記錄。護理交班本有反映關注點情況的描述)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱針對老年人的情緒變化實施干預并予以記錄。(①掌握風險點②有干預措施③有處置記錄)表A.1養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價表(續(xù))類日內容項目分級ABCD人員崗位設置及人員資質符合要求(①崗位設置齊全②崗位人員資質符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①護理員總數(shù)及各時段護理員配置數(shù)②護理員夜間當班狀態(tài))現(xiàn)場詢問(①崗位職責齊全②崗位職責內容與實際工作相符③崗位職責知曉度)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱員工教育培訓情況。(①計劃制訂符合要求②培訓對象全覆蓋及培訓頻次B.第①②③④點完全符合要求，第⑤點部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱入出院(①服務分級評估符合相關要求②服務需求與服務分級相符③持續(xù)評估至少1次/年且有評估記錄)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱掌握人出院管理事宜(①熟知本崗位職資②熟知合同內容③知悉現(xiàn)行各項收費規(guī)定)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①合同條款內容符合要求②規(guī)范簽訂合同)現(xiàn)場查閱公內容項目分級ABCD入出院(①有相應變更記載②變更記載經(jīng)雙方確認)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①建立入院檔案②建立出院檔案③資料齊全④歸檔有序、裝訂整齊)現(xiàn)場查閱收費①收費項目、辦法符合要求②收費項目、標準在合同中有記載③實際收費執(zhí)行情況與合同約定及公示相B.第①②③⑤點完全符合要求，第④點部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱信息更新③制定相關信息保密制度)(①成立感染管理小組②職責分工明確③控制感染措施到位④疑似傳染病處置符合規(guī)定)現(xiàn)場詢問(①能正確洗手②指甲符合要求③不佩戴外毗飾物④有洗手設施)現(xiàn)場詢問(①采購符合要求②使用符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價表(續(xù))內容項目分級ABCD醫(yī)療廢物管理情況③轉運符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱清晰)現(xiàn)場詢問食品衛(wèi)生⑥餐廚廢物處置⑦制定食物中毒應急預案)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①設施無缺②設施無損③設施設計符合規(guī)定)(①配置無缺②設施設備無損)(①設施齊全②設施安全③設施無損)類日內容項目分級ABCD服務保障緊急呼叫系統(tǒng)完好使用狀況適宜)(①健身器材無損壞②定期檢查、維護)電梯無障礙設施完好狀況音響⑤無障礙標志按規(guī)定設置)標志現(xiàn)場查閱院長實施行政查房及部門負責人現(xiàn)場實施考核情況(①能發(fā)現(xiàn)問題②會分析原因③有糾正措施)現(xiàn)場詢問核記錄且有匯總、分析記錄④院部有1次/半年的質量評價且有記錄)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機構服務質量日常監(jiān)測評價表(續(xù))類目內容項目分級ABCD(①專人負責②渠道暢通③公示醒目④及時處置有記錄⑤投訴匯總分析1次/半年且有記錄)B.第①②③④點完全符合要求，第⑤點部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①梳理1次/年②梳理情況有書面報告)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①頻次不少于2次/年②有測評報告③有改進措施)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱防護(①各類應急預案齊全②各類應急處置流程符合要求③掌握應急處置流程)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①使用程序符合②使用規(guī)范③掌握觀察要點)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱易造成傷害的器物管控狀態(tài)(①受控器物符合②器物管控符合要求)現(xiàn)場詢問(①入住老年人出人規(guī)定符合要求②具體措施有效落現(xiàn)場詢問內容項目分級ABCD防護措施)用電安全電器產(chǎn)品使用規(guī)范情況中無安全隱患)行車停放、充電)使用安全(①報警裝置能完好使用②測試符合相關規(guī)定)現(xiàn)場查閱特種安全醫(yī)用氧氣瓶安全使用管理情況(①存放符合要求②使用規(guī)范③標志符合要求)現(xiàn)場詢問(①存放符合要求②使用規(guī)范③標志符合要求)現(xiàn)場詢問高壓滅菌鍋安全使用管理情況(①有使用登記證②操作人員有資質③定期檢測)現(xiàn)場查閱類目內容項目分級ABCD特種(①有使用登記②操作人員有資質③定期檢測)現(xiàn)場查閱電梯安全使用管理情況(①落實定期維保及年度檢測工作②有日常巡檢記錄③標志齊全、清晰④妥善保管鑰匙)B.第①②④點完全符合要求，第③點部分現(xiàn)場查閱消防(①教育培訓頻次：1次/半年②掌握消防知識)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①頻次：1次/半年②有演練預案③演練記錄齊全)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱滅火器、消火栓能完好使用(①滅火器、消火栓狀態(tài)完好)消防安全管理員掌握滅火器、消火栓巡查要點(①滅火器、消火栓巡查要點②有日常巡查記錄)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱門窗、安全出口、疏散通道口保持暢通情況(①門窗不應設置救援障礙②疏散通道口無堆積物)防火門完好使用狀況(①防火門設置符合要求②防火門啟閉功能完好)A.完全符合內容項目分級ABCD服務安全消防安全要求③安全疏散指示圖設置符合要求④完好無損)志