TQM-全面質(zhì)量管理-BettyFly

汽車零部件技術(shù)2024/12/19全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement簡易教程page

1第一章企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理概論2024/12/192一、定義管理就是組織運(yùn)用有效的資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)：是指從事產(chǎn)品生產(chǎn)、制造、維護(hù)（維修）

或提供服務(wù)的場(chǎng)所，即勞動(dòng)者運(yùn)用勞動(dòng)手段，作用于勞動(dòng)對(duì)象，完成一定生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)的場(chǎng)所。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理概論2024/12/193二、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)【QCDPSM】Q

-

品質(zhì)(Quality):品質(zhì)是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競爭里，沒有品質(zhì)就沒有未來，品質(zhì)是產(chǎn)品性能或客戶反饋的一種可計(jì)量的特性。C

-

成本(Cost):合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場(chǎng)競爭力的有力保證之一。D

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交期(Delivery):滿足客戶的需求，適時(shí)提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艟褪巧系?，而且是不懂得寬恕的上帝。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理概論2024/12/194P

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效率(Productivity):效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。S

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安全(Safety):工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。M-

士氣(Morale):堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理概論2024/12/195二、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)【QCDPSM】企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理概論二、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的三大工具標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)：就是企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）；目視管理(Visual

Management)：是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進(jìn)行管理的科學(xué)方法?？窗骞芾?Kanban)：管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理必不可少的工具之一。2024/12/196第二章TQM發(fā)展史與管理內(nèi)容2024/12/197TQM發(fā)展史TQM(TotalQuality

Management)定義：全面質(zhì)量管理/全面品質(zhì)經(jīng)營，綜合質(zhì)量管理專家的思想精髓，我們認(rèn)為是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營。它指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的管理途徑。TQM是1961年美國質(zhì)量管理專家菲根保姆提出的。2024/12/198質(zhì)量管理發(fā)展過程190019181937196019801990工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)6

Sigma全面質(zhì)量管理與ISO9001/ISO14001/OHSAS操作者18001等結(jié)合成新的標(biāo)準(zhǔn)化階段TQM發(fā)展史2024/12/199主管時(shí)首先提出：服務(wù)-

檢驗(yàn)-

制造-

設(shè)計(jì)-

客戶溝通，對(duì)所有過程進(jìn)行管制，80年代后期開始在世界流行。TQM發(fā)展史1920.4

~一、

認(rèn)識(shí)質(zhì)量大師(TQM之父):A.V

Feigenbaum

(費(fèi)根堡姆)質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。全面質(zhì)量管理：美國質(zhì)量管理專家，他在1960年代任職于

GE

做全球運(yùn)營及質(zhì)量2024/12/1910TQM發(fā)展史二、

TQM的發(fā)展歷程:日本從美國引入質(zhì)量管理觀念和方法質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理活動(dòng)1970開始，日本企業(yè)開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待1987年3月正式頒布了ISO

9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。2024/12/1911三、

ISO9001與TQM的異同＊ISO9001質(zhì)量體系著重于“產(chǎn)品/服務(wù)”的品質(zhì)＊TQM所追求的是

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人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、責(zé)任、勤奮、團(tuán)隊(duì)等事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、工裝、夾具、儀器等環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等TQM發(fā)展史2024/12/1912四、

TQM的核心理念顧客滿意：顧客即供應(yīng)所提供產(chǎn)品的接受者，可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。附加價(jià)值：用最小的投入獲取最大的功能價(jià)值，追求組織最大的經(jīng)營績效和個(gè)人最大的工作績效。持續(xù)改善：建立以PDCA回圈為基礎(chǔ)的持續(xù)改善的管理體系。TQM發(fā)展史2024/12/1913全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程TQM的管理內(nèi)容2024/12/1914兩層含義：企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的：外部；企業(yè)各方面的管理制度都是優(yōu)質(zhì)的：內(nèi)部。TQM的管理內(nèi)容2024/12/1915第三章質(zhì)量與顧客滿意2024/12/1916質(zhì)量與顧客滿意什么是質(zhì)量？戴明:質(zhì)量是一種以的最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場(chǎng)最有用的產(chǎn)品。（質(zhì)量是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的）朱蘭：質(zhì)量是一種適用性?！綟itness

of

Use

產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者的需要】費(fèi)根葆姆：質(zhì)量沒有最好，而是在某種消費(fèi)條件下的最好（客戶滿意）?？藙谒贡龋嘿|(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值。田口:質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。2024/12/1917質(zhì)量與顧客滿意什么才是滿足客戶期望，99%算不算好？2024/12/1918顧客的期望與實(shí)際感受的比較質(zhì)量與顧客滿意本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）iPhone

6(Air)2024/12/1919客戶滿意客戶不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)5%

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正式投訴60%

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客戶不表達(dá)，放在心上35%

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在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型質(zhì)量與顧客滿意2024/12/1920由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)！質(zhì)量與顧客滿意2024/12/1921什么是顧客完全滿意？質(zhì)量與顧客滿意2024/12/1922哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨承諾的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與顧客滿意2024/12/1923第四章TQM的八大管理原則2024/12/19241-以顧客為中心的組織

Customer-centered

Organization2-領(lǐng)導(dǎo)作用

Role

of

leadership3-全員參與

Participation

of

All4-過程方法

Process

Approach5-系統(tǒng)化管理

Systematic

Management6-持續(xù)改進(jìn)

Continual

Improvement7-以事實(shí)為決策依據(jù)

Fact-based

Decision

Making8-互利的供方關(guān)系

Reciprocal

Relationship

with

Suppliers記憶方法：一組重要關(guān)系：與客戶、與供方；兩股關(guān)鍵力量：有領(lǐng)導(dǎo)、有全員；三種有效的方法：過程方法、系統(tǒng)方法、決策方法;持續(xù)改進(jìn)。TQM的八大管理原則2024/12/1925第五章TQM推行的重要環(huán)節(jié)2024/12/1926 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

如果“異常”的產(chǎn)生似洪災(zāi)來了，那么…檢查/驗(yàn)控制：家門口攔截ISO9001：沿河修筑堤壩TQM：植樹造林，綜合治理推行TQM，開始

植樹造林？2024/12/1927五個(gè)重要環(huán)節(jié)1. 高層管理的決心與承諾高層管理對(duì)品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關(guān)鍵；企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)依靠產(chǎn)品、營銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關(guān)鍵；要提升品質(zhì)需要代價(jià)，不提升品質(zhì)代價(jià)更高；企業(yè)文化的建立和定位。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/19282.全體員工上下一心、群策群力改變工作習(xí)慣：做好了才算做了；將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；推行全員參與品管的活動(dòng)，如：6S、QCC(品管圈)、TPM(全面生產(chǎn)保養(yǎng))活動(dòng)等。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/19293.

積極創(chuàng)造具有競爭力的成本提高品質(zhì)就是降低成本（損失成本或失敗成本）；品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本（不良報(bào)廢／返工返修／重檢等）和外部成本（客戶投訴／退貨索賠／訂單減少或取消／公司聲譽(yù)損失等）；品質(zhì)與效率、交期并不矛盾。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/19304.

提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)就是滿足客戶的需求；品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；遵循PDCA的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/1931在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動(dòng)力，要積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨主動(dòng)了解需求，提高客戶滿意度；與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有“錢途”，更有前途。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/1932獎(jiǎng)懲分明獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人，可以引起大家對(duì)品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀，造就品質(zhì)文化氛圍，這對(duì)有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。 TQM推行的重要環(huán)節(jié)

2024/12/1933第六章TQM的理論與工具2024/12/1934 TQM的理論與工具

TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA，即“戴明環(huán)”。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。2024/12/1935 TQM的理論與工具

認(rèn)識(shí)PDCAP D C A它是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一種很科學(xué)的工作程序。2024/12/1936階段步驟計(jì)劃階段（P）①設(shè)定目標(biāo)②搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息③找出最佳方案④制訂計(jì)劃工作表執(zhí)行階段（D）⑤按計(jì)劃工作表執(zhí)行工作檢查階段（C）⑥檢查執(zhí)行情況修正再執(zhí)行階段（A）⑦對(duì)檢查結(jié)果做出修正⑧修正后再執(zhí)行 TQM的理論與工具

PDCA的四個(gè)階段，八個(gè)步驟2024/12/1937 TQM的理論與工具

認(rèn)識(shí)QCC

-Quality

Control

Circle定義：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的自主地組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。2024/12/1938 TQM的理論與工具

QCC

的特點(diǎn)明顯的自主性自愿參加，自主管理，自我教育互相啟發(fā)，共同提高高度的民主性組長民主選舉；課題小組長輪流擔(dān)任；成員平等，各述己見，相互啟發(fā)，集思廣益嚴(yán)密的科學(xué)性遵循科學(xué)工作程序PDCA；用數(shù)據(jù)說話廣泛的群眾性企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、管理人員、現(xiàn)場(chǎng)人員均可參與2024/12/1939 TQM的理論與工具

QCC的類型2024/12/1940第七章TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法2024/12/1941產(chǎn)品＋

服務(wù)質(zhì)量

交貨期

成本TOTALQUALITY

MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)6

、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)TQM的系統(tǒng)思考TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法2024/12/1942TQM之10大支柱1、量產(chǎn)性評(píng)價(jià)2、作業(yè)指導(dǎo)書3、過程控制4、檢查管理5、再生材料管理6、長期在庫品管理7、4M變更8、異常管理9、品質(zhì)月報(bào)10、糾正與預(yù)防措施TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法2024/12/1943防呆(Fool

Proof)TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法什么是防呆？具有即使有人為疏忽也不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的構(gòu)造-不需要注意力具有外行人來做也不會(huì)錯(cuò)的構(gòu)造

-不需要經(jīng)驗(yàn)與直覺3

具有不管是誰或在何時(shí)工作都不會(huì)出差錯(cuò)的構(gòu)造-

不需要專門知識(shí)與高度的技能2024/12/1944TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法如何做好全公司的品管活動(dòng)宣傳培訓(xùn)溝通激勵(lì)檢查PDCA2024/12/1945TQM的應(yīng)用與實(shí)施方法總結(jié)TQM-全方位的過程控制要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個(gè)過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來，并形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。

認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯(cuò)誤的。2024/12/1946第八章Zero

Defect與TQM2024/12/1947零缺陷管理(Zero Defect

Management)發(fā)明人：菲利浦·克勞士比（Ph.Crosby）時(shí)間：在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。發(fā)展：零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。理念：第一次就把正確的事情做對(duì)！

Zero

Defect與TQM 2024/12/1948零缺陷管理的發(fā)展史1962年，首次應(yīng)用于美國馬丁馬里塔公司的奧蘭多事業(yè)部；1964年初，美國國防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點(diǎn)計(jì)劃；1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音。1965年5月，日本電氣股份公司(NEC)首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運(yùn)動(dòng)。拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學(xué)觀念。

Zero

Defect與TQM 2024/12/1949第一次做對(duì)在企業(yè)中要花一半的運(yùn)行費(fèi)用在做錯(cuò)事情的代價(jià)上，做錯(cuò)事情的代價(jià)大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認(rèn)為是天經(jīng)地義的。第一次做對(duì)，就是可以避免這個(gè)代價(jià)，質(zhì)量就是符合要求，質(zhì)量就使利潤。建立預(yù)防系統(tǒng)1、傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)和售后補(bǔ)救，2、零缺陷管理思想是從人的價(jià)值層面、精神領(lǐng)域入手，通過改變?nèi)藗兊膽B(tài)度與習(xí)慣，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌姆绞?，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。零缺陷的管理觀念

Zero

Defect與TQM 2024/12/1950ZD與TQM的區(qū)別零缺陷管理和全面質(zhì)量管理都是管理理念，而不是單純的管理方法，但有以下幾點(diǎn)區(qū)別：

1、零缺陷管理關(guān)注的是第一次把事情做對(duì)(Dothings

right

at

the

firsttime)，全面質(zhì)量管理關(guān)注的是糾正做錯(cuò)的事情(PDCA)。

2、零缺陷管理強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性(靈活性)，而全面質(zhì)量管理則強(qiáng)調(diào)規(guī)范性(程序化)。

3、零缺陷管理將質(zhì)量管理與財(cái)務(wù)體系掛鉤，全面質(zhì)量管理重視成本管理。質(zhì)量不再只是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)好壞的問題，更多是決定能否進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。零缺陷管理主張培養(yǎng)一種企業(yè)質(zhì)量文化來提高質(zhì)量，是從整體上、從根本上解決企業(yè)質(zhì)量問題，或者說企業(yè)競爭力問題。全面質(zhì)量管理理念也可運(yùn)用于產(chǎn)品質(zhì)量以外的企業(yè)管理的其他方面。

Zero

Defect與TQM 2024/12/1951第九章TQM的落實(shí)2024/12/1952一．TQM的重要理論基礎(chǔ)戴明14點(diǎn)

(Deming‘s14

Points)① 建立持續(xù)創(chuàng)新和改善的目標(biāo)；② 采納這樣一種哲學(xué)，我們不能容忍老毛病；③ 用統(tǒng)計(jì)證據(jù)說明質(zhì)量已經(jīng)做進(jìn)去了；④ 停止以價(jià)格為基礎(chǔ)來評(píng)價(jià)公司；⑤ 用統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問題所在；⑥ 用現(xiàn)代方法開展在職培訓(xùn)；⑦ 改進(jìn)